6 Conclusiones y posibles líneas de trabajo

Campaña de Benhmarking
Celia Moreno Jiménez
: Altura de la estación base, expresada en metros y
hb
medida sobre la altura media de los tejados de los edificios.
6 Conclusiones y posibles líneas de trabajo
Las líneas de trabajo que se proponen a seguir en el futuro son las
siguientes:
6.1 Factores sensibles a mejoría
6.1.1 Departamento comercial y técnico.
A menudo, el concepto de benchmarking puede inducir a errores. El
concepto general es el de tener una visión global del comportamiento
de la red, lo puede llevar a olvidar tener una visión real.
Es decir, a menudo en los estudios de benchmarking no se tienen en
cuenta algunos factores clave, como puede ser zonas especialmente
conflictivas o fuente de quejas de abonados. Normalmente el
operador tiene sus propias preferencias sobre los emplazamientos en
los que se deben realizar las medidas, como pueden ser los
aeropuertos o las ferias de muestras, pero no siempre engloban estas
zonas conflictivas. Realmente, para el operador móvil lo interesante
es obtener la visión que tiene abonado del servicio, de manera que
las soluciones que se propongan correspondan a una mejora del
servicio final.
Una línea a seguir en un futuro puede ser el unir en la planificación
del proyecto, tanto el departamento comercial como el técnico. De
esta manera, las zonas que sean fuente de quejas o sugerencias de
usuarios podrían ser incluidas en la planificación de las medidas
atendiendo a una ponderación. Además, se podría hacer un estudio
de cobertura según las zonas en los que la densidad de abonados
preferentes sea mayor, de manera que la visión de la red esté
ponderada según la densidad de abonados, no sólo del número de
habitantes.
Aún así, debe llegarse a un compromiso para ceñirse a un estudio
que tenga como trasfondo el benchmarking. De manera que las
medidas no se harían de forma totalmente intencionada para obtener
unos resultados según los abonados, sino que habría que incluir una
planificación “a ciegas” donde las medidas se realizasen sin saber a
priori lo que se va a encontrar.
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6.1.2 Mapa de cobertura Indoor
Sería posible realizar un mapa de cobertura indoor, muestreando la
lectura de los terminales que miden el nivel de señal en cada
momento usándolos como escáneres. Esto es, al técnico se le debería
proporcionar un plano esquemático del emplazamiento donde se
realiza la medida para marcar un recorrido a seguir, en el que se
señalarían ciertos puntos estratégicos equidistantes en los que el
técnico debería ir asignando marcadores.
1
5
2
3
4
…
Figura 6-1. Posible mapa de cobertura indoor
Esto se ve mejor en la figura anterior, en la que se ha supuesto que
el emplazamiento tiene forma rectangular para simplificar. El técnico
deberá comenzar su recorrido por el interior del lugar en el punto 1,
en el que pondrá el primer marcador. A continuación, comenzará su
ruta por el interior; a medida que vaya alcanzando los puntos
señalados pondrá los marcadores correspondientes. De esta manera,
con todos estos datos se podrá realizar un mapa gráfico donde se
representen los valores de cobertura obtenidos en cada punto del
plano y estimar los puntos intermedios. Sería además interesante
realizar un mapa de cobertura temático en el que se diferencien las
zonas según su nivel de potencia de recepción y su RxQual.
6.1.3 Benchmarking masivo
Otra de las posibles líneas de trabajo en un futuro podría ser la
implantación de una herramienta software en las SIM’s comerciales.
De esta manera, el operador distribuiría a los clientes un número de
SIM’s con características especiales bajo el consentimiento del
abonado. Además de este tipo de SIM’s especiales, sería posible la
introducción de un software en determinados terminales móviles que
soporten esta herramienta. Un ejemplo de este tipo de software es
FlexiSpy, que hace uso de la red de datos para el envío de reportes.
Estas SIM’s reportarían los eventos negativos que tuviesen lugar
mientras el abonado realiza un uso habitual. Esto supondría un
estudio de benchmarking masivo, ya que se dispondrían de medidas
por todo el ámbito geográfico y en cualquier estado de la red. El
reporte se realizaría a través de la red, lo cual es posible ya que la
cantidad de datos a enviar es limitada al reportar únicamente los
eventos negativos, como pueden ser las llamadas Failed y Dropped.
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Sin embargo, sería mucho más interesante disponer de datos de
medidas, tanto negativos como positivos, ya que se desea una visión
global de la red, para lo cual se necesitan estadísticas generales. Este
reporte continuo de eventos sería casi imposible a nivel
computacional, ya que la red debería soportar una elevada cantidad
de datos.
Esta práctica es usada actualmente por algunas operadoras móviles
que usan para complementar los estudios de benchmarking
realizados. El reporte se hace únicamente de los eventos negativos,
así que es usado para confirmar algunos eventos o detectar zonas en
las que las medidas deben realizarse más exhaustivas.
Además, puede ayudar en la planificación de las campañas, ya que se
dispone de datos en zonas conflictivas, por lo que se incluirían de
manera automática en las zonas a medir para obtener más
información acerca de los problemas que pueda estar sufriendo la
red.
6.1.4 Herramienta software propia
Uno de los factores decisivos a la hora de conseguir un proyecto
cuando se responde a una licitación es el presupuesto que se oferta,
así que es importante conseguir proponer el más bajo posible.
Este proyecto se podría reducir en coste si las herramientas
necesarias para las medidas y el postprocesado que, como se ha
visto, son proporcionadas por Swissqual, fuesen propias de la
empresa que da el servicio.
Sería objeto de estudio los costes derivados del desarrollo e
implementación de una herramienta propia, que supondría un
desembolso inicial muy elevado pero que puede amortizarse a lo
largo del tiempo. Uno de los factores a tener en cuenta en este
estudio es la fiabilidad que se le ofrece al cliente, ya que se tiene
conocimiento pleno del funcionamiento de la herramienta.
6.1.5 Escáner portátil
Como se ha descrito en varias ocasiones a lo largo de este escrito, el
proyecto sufre de algunas deficiencias a la hora de obtener los
resultados debido a la falta de una lectura de escaner en cada
momento.
Existen escáneres que ofrecen un alto rendimiento con bajo consumo
energético. Estos escáneres permiten una portabilidad necesaria en
este tipo de proyectos, aunque su precio es elevado. Se debería
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estudiar la posibilidad de una inversión inicial elevada justificando el
elevado presupuesto a presentar al cliente ofreciendo un mejor
servicio, ya que se dispondría en todo momento de la lectura del
comportamiento de la red en entornos indoor.
Además de para este proyecto, se podría usar para aquellos
proyectos en los que se miden trenes de alta velocidad, como puede
ser el AVE.
6.1.6 Centralización de Qualipoc
Otra de las mejoras posibles en este proyecto es la posibilidad de
centralizar todo el equipo de medidas sin necesidad de controlar cada
uno de los terminales usados en las medidas.
De esta manera, en las últimas versiones de Qualipoc se permite
tener un servidor donde se definen los jobs usados en los terminales.
Este software se llama Test Manager y permite tener un control
remoto de los terminales, sirviendo como servidor en el que los
terminales vuelcan las medidas y obtienen los jobs a usar haciendo
un poll.
Este software también podría permitir el lanzamiento de un job en
todos los terminales deseados de manera síncrona, evitando así
alguno de los problemas que conlleva el tiempo necesario para lanzar
el job en los 11 terminales que se usan.
6.2 Conclusiones
Para las operadoras móviles es muy importante la percepción que
tiene el usuario de su red, ya que de el abonado espera una calidad
de ella. Esta calidad esperada dependerá de la imagen de la marca,
los costes del servicio, la atención al cliente, etc. Una calidad real
inferior a la esperada puede llevar a la pérdida de fidelidad por parte
del abonado, lo que repercute directamente en los beneficios de la
operadora. Esta rápida pérdida de fidelidad se debe a la elevada
competencia actual entre operadoras. Gracias al benchmarking, la
operadora obtiene una medida acertada de esta percepción del
usuario, lo que le permite tomar medidas para mejorar la calidad de
experiencia del usuario.
Además, los resultados obtenidos pueden ser usados para tareas de
optimización, basándose en ellos para sugerir las indicaciones
pertinentes. Una empresa podría pensar en la integración de este
servicio junto con un otro de optimización de la red, ofreciendo de
esta manera un servicio completo a la operadora. Así, los resultados
obtenidos se enviarán a los diferentes grupos de trabajo en los que la
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operadora tenga distribuido el territorio español, indicando los
problemas de la red y sugiriendo las posibles soluciones a éstos.
El benchmarking le permite obtener una visión en comparación con
las demás operadoras, por lo que la inversión que se plantee para
una mejora, será para avanzar por delante de su competencia.
Generalmente la operadora no invertirá en mejorar su situación en
aquellas zonas en las que las otras operadoras no tengan una buena
calidad, ya que su baja calidad no repercutiría en la fidelidad del
cliente al no tener éste otras opciones mejores.
A pesar del breve periodo de tiempo en el que se desarrolla el
proyecto, es necesario tener en cuenta todo el trabajo de
planificación y preparación, ya que estos procesos son cruciales para
el buen desarrollo del trabajo. Así mismo, es importante que
periódicamente se realicen controles, tanto internos como con el
cliente, para seguir el proceso y corregir los errores de manera
temprana. Los controles internos deberán seguir un flujo de trabajo,
en el que los mismos resultados sean procesados en diferentes
etapas a modo de cadena, para que un error pueda ser detectado por
diferentes fases. Los ingenieros que realicen estos chequeos de
integridad deben conocer tanto el equipo como los parámetros de la
red, ya que habrá que detectar la naturaleza del error.
Actualmente existen numerosas empresas que son subcontratadas
por las operadoras para realizar este tipo de trabajos, ya que
requieren una alta especialización, así como una elevada inversión
inicial, ya que los equipos utilizados para las medidas y el postprocesado tienen un alto coste. Gracias a la subcontratación de estos
proyectos, la operadora logra reducir costes y obtener mejores
resultados.
Los resultados de este benchmarking son independientes del método,
equipo, procedimiento y análisis utilizados, así que el operador puede
hacer uso de él con la categoría de auditoría de red, lo que suma un
interés adicional a este tipo de trabajos. Estas auditorías sirven para
verificar que se están llevando a cabo controles en el sistema de red
y que éstos son adecuados para los objetivos que se persiguen.
En este documento además se han presentado las carencias de un
equipo de trabajo convencional, así como las posibles mejoras que
podrían realizarse. Es necesario mantener un equilibrio entre las
prestaciones que ofrece un equipo y el precio del mismo, así como el
servicio técnico que ofrezca el distribuidor. Este tipo de material sufre
continuas actualizaciones, y por tanto aparecen nuevos problemas
con ellas. Además, la propia red evoluciona, y con ello deben
evolucionar los terminales usados en las medidas para lograr
compatibilidad con la red; así como el software que desarrollan, ya
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que se deberán medir nuevos parámetros de la red y presentar
nuevos estadísticos al cliente.
Al haber realizado este trabajo en una empresa, se ha tenido la
posibilidad de vivir los problemas que deriban del equipo humano. En
una primera planificación no se tienen en cuenta este tipo de errores,
ya que son fruto de la puesta en funcionamiento del proyecto.
Únicamente la experiencia y el sentido común pueden dar la
posibilidad de previsión ante situaciones de este tipo, y preveer un
margen de maniobra para rectificar en caso de error.
Es importante no perder de vista nunca el objetivo final del proyecto,
que no es otro que el de obtener la percepción del usuario final; pero
no solo de ello depende la fidelidad del mismo, sino que las
estrategias comerciales de la marca deben dirigirse con el mismo
objetivo. A menudo se usan los resultados obtenidos en campañas de
este tipo para promocionar el buen servicio de la marca, así como la
satisfacción de los clientes.
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