Capítulo 2: Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y Administración

Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TI
Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio:
CMDB y Administración de Incidentes y Problemas
Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración
de incidentes y problemas
Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido
En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases
de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con
los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/TI y calidad
del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa
de una CMDB.
En este capítulo se desarrolla la introducción presentada en el capítulo 1 y servirá para
comprender cómo funciona la solución CMDB con la administración de incidentes y problemas
para evitar que ocurran.
A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para
planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB:
Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes
y problemas
Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones
con una CMDB
Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios
Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel
de servicio
Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones
Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB
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Shirley Lacy
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Información sobre la autora
Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las
mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones
realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación
de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración
de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta.
Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la
BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité
de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró
la norma ISO/IEC 20000 de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore,
fue coautora de la publicación del BSI “A Managers Guide to IT Service Management” (Guía
para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI “Achieving ISO/IEC 20000”
(Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre
administración de las configuraciones de ITIL® V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las
mejores prácticas mencionadas en “ITIL® V3 Service Transition” (Transición al servicio ITIL®
V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno).
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ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio
del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados
Unidos.
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CMDB y Administración de Incidentes y Problemas
Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración
de incidentes y problemas
Información general
Cuando falla un servicio de TI, el usuario no puede realizar sus actividades comerciales. Para
evitar las fallas, las organizaciones de TI deben prevenir los errores o bien encontrarlos,
restaurar el servicio rápidamente y evitar que los errores vuelvan a ocurrir. En este capítulo,
analizamos cómo la solución CMDB agrega valor al proceso de administración de incidentes
y problemas.
El proceso de administración de incidentes ITIL® tiene como objetivo restaurar
el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto negativo de
los incidentes en las operaciones de la empresa. La administración de incidentes es un proceso
altamente visible y, si se realiza correctamente, produce mejoras en la satisfacción de los
usuarios y mayor productividad de los usuarios de la empresa y del personal de TI.
La administración reactiva de problemas identifica las causas de los incidentes y propone
soluciones. Por ejemplo, una propuesta de solución temporal o un cambio pueden corregir de
manera rápida errores conocidos. La administración preventiva de problemas identifica,
soluciona y corrige la raíz de los problemas y errores para evitar que éstos ocurran. Por medio
de la eliminación de fallas, la administración de problemas reduce las interrupciones
en el servicio, los riesgos de trastornos para la empresa y los costos, al mismo tiempo que
mejora la calidad del servicio.
Terminología
Incidente: interrupción imprevista de un servicio de TI, reducción de la calidad de un
servicio de TI o falla identificada de un ítem de configuración.
Problema: la causa documentada de uno o más incidentes que generalmente
se identifica como resultado de varios incidentes.
Error conocido: error identificado mediante el diagnóstico exitoso de la causa de un
problema.
Ítem de configuración (CI): activo o componente que está o debe ser controlado
mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en
complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo
o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. 1
Base de datos de administración de configuración (CMDB): base de datos lógica que
guarda información sobre las configuraciones. Registra los atributos de cada CI durante
su ciclo de vida, sus relaciones con otros CI y los registros vinculados a los CI,
por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. La CMDB lógica puede
contener varias CMDB físicas.
1
Para ver ejemplos de CI, consulte el Capítulo 1.
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Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio:
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Desafíos de la industria
En el capítulo 1 se analizaron los principales desafíos de la industria que enfrentan los
proveedores de servicios de TI. Los siguientes desafíos se pueden tratar mediante
la integración del proceso de administración de incidentes y problemas de ITIL® con una
solución CMDB de respaldo:
1. Prestación continua del servicio. La posibilidad de restaurar el servicio más
rápidamente como respuesta a los incidentes da como resultado una mayor
disponibilidad del servicio. También proporciona un punto de referencia de la
configuración hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir
el servicio en caso de un incidente o desastre grave. El modelo de configuración del
servicio completo y de la información relacionada de las configuraciones facilita
el diagnóstico y la prevención de problemas.
2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. Manejar mejor
los incidentes, el promedio de soluciones de primera línea, disminuir el tiempo
de restauración del servicio y reducir en forma anticipada incidentes reiterados ofrecen
una mejor experiencia para los usuarios.
3. Alineación del servicio con las necesidades de la empresa. La identificación de las
prioridades de la empresa permite que la administración de incidentes asigne los
recursos dinámicamente según sea necesario para restaurar los servicios
fundamentales. Por ejemplo, cambiar los recursos de ancho de banda desde servicios
no esenciales a servicios de TI fundamentales de la empresa durante un incidente
grave.
4. Administración de servicios complejos y cambios en la cadena de suministro.
Los informes sobre la cantidad de incidentes, problemas y errores provocados por los
cambios realizados en los ítems de configuración ayuda a suministrar información para
revisiones y mejoras en los cambios.
5. Optimización de costos y activos de servicios. La CMDB permite que el proveedor
del servicio pueda optimizar los recursos de soporte, reducir las revisiones, aumentar
la reutilización de activos y prevenir incidentes de manera dinámica mediante
mediciones para identificar tendencias en la calidad de los servicios e ítems de
configuración. El personal de soporte luego puede saber qué ítems de configuración
tienen problemas, cómo se debe hacer para corregirlos y cómo evitar futuros errores.
6. Determinación de controles básicos para auditar y localizar CI y cambios.
Los cambios frecuentemente provocan incidentes. Si se muestran y localizan los
cambios realizados por determinadas personas o determinados equipos como así
también la fecha y la hora, se puede mejorar el diagnóstico de incidentes y problemas.
Las personas comienzan a responsabilizarse por los ítems de configuración que les
pertenecen y el cambio de conducta ayudará a reducir el número de cambios no
autorizados así como las configuraciones incorrectas que causan falta de disponibilidad,
errores y trastornos.
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Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio:
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Cómo mejora el soporte con la información de activos y configuraciones
Las actividades de administración de incidentes y problemas utilizan la información de activos
y configuraciones de TI para analizar y diagnosticar el impacto. Si fuera necesario obtener la
información manualmente o consultando a diversas personas, estas actividades serían lentas
y llevarían mucho tiempo.
Como paso inicial, muchas organizaciones han implementado herramientas automatizadas de
auditoría y detección de activos para la administración de incidentes y problemas,
especialmente cuando no se cuenta con una CMDB. Es importante configurar estas
herramientas de manera correcta (sin incluir demasiada información ni muy poca). Estas
herramientas ofrecen un panorama de las configuraciones técnicas, pero la tarea se complica
cuando se trata de vincular los datos con la información sobre el cliente, el servicio
y la empresa. Por este motivo, las organizaciones de TI implementan estas herramientas
con una CMDB.
La CMDB proporciona información sobre quién utiliza qué, cuándo lo utiliza, dónde se
encuentra, además de toda la información de contacto necesaria para la administración de
incidentes. Contiene las relaciones entre los CI y los incidentes, problemas, errores conocidos,
cambios y versiones que se relacionan con ellos. Los modelos de configuración proporcionados
ayudan al personal involucrado en la administración de incidentes y problemas a comprender
cómo están construidos y organizados los servicios y la infraestructura de TI. Esto ayuda
a mejorar la comprensión general y la capacidad del personal para seguir los procesos
de administración de incidentes y problemas de manera constante.
La figura 2-1 muestra un ejemplo de un incidente identificado en un servicio de venta minorista
que afecta a un servidor web. Aquí se muestran los cambios recientes que se realizaron en el
CI del servicio web, ya que esto puede ayudar al personal de soporte a encontrar la causa del
incidente (frecuentemente, los cambios ocasionan incidentes). El diagrama, y el texto que lo
acompaña, que se muestra desde la CMDB permiten al personal de soporte comprender
el impacto comercial. Para obtener más detalles, puede hacer clic sobre los diferentes
CI de la CMDB.
RWS11 Servicio web de venta electrónica minorista por Internet
en tienda virtual 1.0, ACTIVO, crítico para el negocio,
en horario de servicio
B01
B02
B03
B04
RWS12. Servicio web de venta minorista
2.0, INACTIVO, crítico para el negocio,
en horario fuera de servicio
B05
B06
RFC 234
RFC 235
B07
B08
INC 0099. Servicio web de venta
minorista fuera de servicio. Servidor
web no disponible.
Figura 2-1. Vista de la configuración: incidente que afecta a un servicio web y a las sucursales
de venta minorista
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Cómo mejora la administración de incidentes y problemas mediante la solución
CMDB
La clasificación y estructuración de los datos de configuración en la CMDB posibilita un registro
más exhaustivo, coherente y exacto de los incidentes. Esto permite que la administración
de problemas identifique la causa de los incidentes y las tendencias de manera efectiva
y eficiente. Los datos históricos ayudan a identificar las tendencias o los posibles puntos
débiles que se pueden eliminar para mejorar el servicio.
Una buena solución CMDB mejora la capacidad del proveedor de servicios de TI para:
•
Registrar de manera más rápida y precisa, coherente y repetible los incidentes
y problemas.
•
Conocer el impacto de los incidentes y problemas en el cliente, el usuario y la
empresa.
•
Detectar, diagnosticar y resolver incidentes y problemas de manera más rápida
y eficaz.
•
Reducir errores y revisiones que surgen cuando las personas trabajan con información
no actualizada.
•
Identificar de manera efectiva y eficiente las tendencias en las causas de los
incidentes.
•
Evitar que se presenten incidentes y problemas.
Cuando la información se comparte entre los grupos de soporte y la cadena de suministro,
el proveedor del servicio de TI puede optimizar los recursos involucrados en la administración
de incidentes y problemas. Por ejemplo:
•
Si permite que los usuarios resuelvan sus propios incidentes mediante el autoservicio
(generalmente, más económico).
•
Si aumenta el porcentaje de “soluciones con el primer contacto” de la mesa
de servicios.
•
Si dirige los incidentes y problemas al representante que ofrezca la mejor relación
costo beneficio para el tipo de incidente o problema.
•
Si distribuye automáticamente la información de las configuraciones sobre problemas,
errores conocidos y cambios en curso relacionados con los CI nuevos y con los que
se han cambiado (disminución de errores y menor esfuerzo).
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Estudios de casos
Los siguientes estudios de casos y escenarios permiten comprender qué se puede lograr
realmente con una buena solución CMDB. Podrá ver más ejemplos en los próximos capítulos.
El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial de ejemplo.
Escenario 1: Manejo de incidentes y satisfacción del usuario
Situación:
Organización minorista con una oficina central, 500 tiendas de venta al público y compras
en línea. La satisfacción del usuario con respecto a la mesa de servicios es baja: 3 de 5.
Antes:
El representante de la mesa de servicios toma la llamada de un usuario desde una tienda de
venta minorista. El representante pregunta el nombre y la identificación del usuario pero
éste no aparece en la lista de usuarios. El representante escribe los siguientes datos en el
registro de incidentes: nombre del usuario, marca y modelo del dispositivo del usuario,
y ‘sitio web de compras en línea, función de pedidos’. Después de seguir el guión
de diagnóstico e introducir más información en el registro en forma de texto, 15 minutos más
tarde, el representante deriva el incidente al equipo de soporte de aplicaciones para que lo
resuelva. El representante de soporte de aplicaciones no comprende el registro del incidente
y llama al usuario para corroborar la información. Esto molesta al usuario (satisfacción
3 de 5).
Mejora:
Se integró una CMDB en la implementación de la mesa de servicios. El objetivo era lograr
una calificación de 4 de 5 en dos meses.
Después:
El representante de la mesa de servicios toma la llamada de un usuario desde una tienda de
venta minorista. El agente pregunta el nombre e identificación del usuario, marca y modelo
de su dispositivo, y ubica cada registro de CI relacionado en la CMDB. La herramienta
completa el registro del incidente automáticamente. Cuando el representante de la mesa de
servicios pregunta acerca de la aplicación, hay tres opciones posibles y se las lee al usuario.
El usuario ahora puede identificar la función apropiada en el sitio web de compras en línea.
La herramienta busca coincidencias de algunos incidentes de acuerdo con el tipo de CI de
los CI afectados e identifica una solución temporal. El usuario aplica esta solución temporal
y el servicio se restaura rápidamente. El usuario está satisfecho (4.1 de 5).
Comentarios de satisfacción del cliente
“Ahora es mejor porque atienden más rápido mi llamada. Me gusta que la persona con la
que hablo sepa sobre mí y el equipo y los servicios que utilizo. A todos nos agrada recibir
una respuesta en la primera llamada. Detestaba esperar que alguien me devolviera la
llamada y hablar con otra persona que me pedía que repitiera la misma información; ¡era
una verdadera molestia!”
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Escenario 2: Ahorros en los costos gracias a una mejora en el manejo de incidentes
graves
Situación:
Una compañía farmacéutica ha comenzado a implementar los procesos de administración
de servicios ITIL®. Es lunes por la mañana, el centro de ventas telefónicas no funciona
y la compañía pierde ingresos a cada minuto. El equipo de administración de TI estaba
desconcertado por el incidente y designó un administrador de problemas para investigar qué
había sucedido y por qué.
El administrador de problemas calcula el impacto comercial y financiero de los incidentes con
la administración de disponibilidad y produce las cifras que se muestran en la columna
“Antes” de la tabla 2-1.
Tabla 2-1. Impacto de las mejoras en el manejo de incidentes graves
Medida
Antes
Después
Beneficios/ahorros
en los costos
Tiempo total estimado
del usuario para
procesar 18
incidentes
18 * 25 minutos
por incidente =
7,5 horas
18 * 15 minutos
por incidente =
4,5 horas
3 horas de tiempo
del usuario
Tiempo para restaurar 1,5 horas
el servicio
50 minutos
40 minutos menos
Impacto comercial
estimado
Pérdidas de $600
en ventas
Pérdidas de $400
en ventas
$575
Horas perdidas
del usuario: $938
Horas perdidas
del usuario: $563
$1063
$688
Costo estimado de
recursos de soporte
de servicios
$375
Teniendo en cuenta este ejemplo, el énfasis de la administración de configuraciones y la
solución CMDB cambió para dar prioridad a los servicios importantes de la empresa en el
plan de implementación.
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Figura 2-2. Solución más rápida de incidentes graves
Mejora:
Se modificó el proceso de incidentes graves para utilizar la solución CMDB en el caso de los
servicios importantes de la empresa. La clasificación de un incidente grave fue mucho más
rápida. Se redujo el tiempo promedio de restauración del servicio mediante la asignación de
prioridad a las solicitudes entrantes en base al impacto comercial o al acuerdo de nivel de
servicios y mediante una amplia variedad de información relacionada necesaria para
restaurar el servicio rápidamente. Las mejoras se realizaron en todos los pasos del proceso,
señalados con una estrella en la figura 2-2.
Resultado:
El tiempo promedio para restaurar el servicio en el caso de incidentes graves disminuyó
de 70 minutos a 18 minutos, como se muestra en la figura 2-2. El 50% de los ahorros
se atribuyó a una mejor administración de las configuraciones y a la solución CMDB.
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Escenario 3: Reducción de costos con una efectiva administración de incidentes
y problemas
Situación:
Una compañía de medios de difusión actualizaba sus 20.000 equipos de escritorio. Había
más de 80 instalaciones por semana y la actualización significaba una importante mejora de
la capacidad de las aplicaciones. El promedio pronosticado de incidentes se estimaba en un
15% adicional, salvo que la administración de problemas pudiera administrar los incidentes.
La satisfacción del usuario era baja.
Programa de mejora del servicio
En profundidad: cambio cultural y organizacional
•
Desde la orientación a lo técnico hacia la orientación a la empresa y al cliente
•
De reactivo a preventivo
Etapa 1
•
Establecer una mesa central de servicios
•
Introducir la administración de incidentes
•
Iniciar la administración de problemas
•
Establecer la administración de las relaciones comerciales y la administración
del nivel de servicio
Etapa 2
•
Implementar la administración de activos, cambios y configuraciones de TI
•
Mejora continua de la administración de incidentes y problemas
•
Objetivo de mejora
•
Aumentar de 31% a 80% el porcentaje de correcciones con el primer contacto
•
Disminuir el costo unitario de las soluciones de incidentes
•
Mantener los incidentes en el nivel previo a la implementación del servicio
de escritorio (20.000 incidentes por mes).
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Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio:
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A lo largo del programa de mejora, el costo unitario de las resoluciones de incidentes se
midió junto con la satisfacción del usuario y otros indicadores clave de rendimiento que se
analizan en capítulos posteriores. El programa de mejora observó en detalle los ahorros
durante el ciclo de vida del incidente. La Tabla 2-2 muestra algunos ejemplos de las mejoras
logradas en la etapa 2.
Tabla 2-2. Posibles mejoras mediante la administración de incidentes y problemas
Inicio
Detección y
notificación de
incidentes
Ejemplos. Contribución de la administración de las
configuraciones/CMDB
Los sistemas de administración de alertas y eventos y sus parámetros
de configuración se encuentran dentro de la administración de las
configuraciones.
Cuando ocurre un incidente, se notifica de inmediato al personal
correspondiente de soporte, antes de que los usuarios finales se vean
afectados y se infrinjan los acuerdos de nivel de servicios (SLA).
Registro de
incidentes
Creación más rápida, eficaz y constante de registros de incidentes.
Clasificación y
soporte inicial
Es fácil encontrar información de configuraciones acerca del usuario, de
su configuración de TI y del uso que hace del servicio de TI en relación
con sus actividades comerciales. Clasificación más coherente de los
incidentes, por ejemplo, por impacto o prioridad. Población automática
del registro del incidente desde la CMDB.
Los equipos de soporte cuentan con información oportuna y exacta
sobre el incidente, sin tener que repetir las preguntas al usuario.
Se selecciona el CI identificado como causa de un incidente para
relacionarlo con el registro del incidente (reduce la necesidad de largas
listas de clasificación de incidentes).
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Inicio
Investigación y
diagnóstico
Ejemplos. Contribución de la administración de las
configuraciones/CMDB
La integración de datos de incidentes y problemas con la CMDB ayuda
al personal de soporte a:
Determinar las relaciones entre los CI y consultar el historial de CI
durante la investigación y el diagnóstico. Realizar más rápidamente el
diagnóstico de incidentes.
Determinar exactamente quién se ve afectado, qué sucedió, cuándo y
dónde.
Consultar la pista de auditoría de cambios para ayudar a comprender la
secuencia de eventos que conducen al incidente. (Frecuentemente, los
cambios traen nuevos incidentes).
Buscar coincidencias entre incidentes anteriores y soluciones
temporales.
Solución
El tiempo para resolver incidentes y problemas (por tipo) es más corto,
ya que la información está lista y disponible y es fácil de ubicar.
Se brinda asesoramiento con las soluciones automáticamente para los
incidentes cotidianos o cuando hay una coincidencia con un
problema/error conocido.
Incidentes y problemas dirigidos más rápidamente y con mayor
precisión al representante de soporte (ningún incidente se dirige
incorrectamente).
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Inicio
Ejemplos. Contribución de la administración de las
configuraciones/CMDB
Recuperación
La administración de las configuraciones proporciona información en el
proceso de continuidad del servicio de TI de manera que éste pueda
asegurar que es posible la recuperación sobre la configuración actual de
respaldo.
Restauración
Se puede brindar información a los usuarios rápidamente, ya que está
disponible la información de contacto.
Cierre
Actualización automática del registro del incidente desde el registro del
problema relacionado.
En la CMDB, la información se actualiza a lo largo del proceso.
La ilustración 2-3 muestra el costo unitario de las soluciones de incidentes por trimestre
en un período de dos años. En el cuarto trimestre, se introdujeron la administración de las
configuraciones y una CMDB.
Costo unitario de la resolución de incidentes
80
Costo por incidente, $
70
60
50
40
Central
CMDB
30
20
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Tiempo
Ilustración 2-3. Reducción de costos de solución de incidentes
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Beneficios y retorno de la inversión (ROI)
La tabla 2-3 muestra un ejemplo sobre cómo asignar sistemas de medición de mejoras a la
contribución que aporta la administración de configuraciones y la solución CMDB. Esto
le ayudará a diseñar un caso empresarial para implementar la administración de activos,
cambios y configuraciones junto con la administración de incidentes y problemas.
Tabla 2-3. Beneficios/ROI para la administración de incidentes, problemas y configuraciones
Sistemas de medición
de mejoras
Roles afectados y administración
de configuraciones/contribución de la CMDB
Mejora de la satisfacción
del cliente
Usuario y mesa de servicios
Aumento de la satisfacción
con la primera línea de
soporte/mesa de servicios
Aumento de la satisfacción
con el manejo de incidentes
y problemas
Aumento del % de “corrección
en el primer contacto”
Mejora de la productividad
de los usuarios de la
empresa
Mejora de la administración
de incidentes y del proceso
de administración reactiva
de problemas
Mejora del tiempo promedio
de correcciones, tiempo
promedio de la restauración
del sistema
Mayor asignación de
prioridades en las actividades
de recuperación
Se reduce el tiempo y el esfuerzo para acceder a la
información sobre la configuración del usuario y sobre
la forma en que utiliza el servicio de TI en relación con
los procesos de la empresa.
Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo de la mesa
de servicios para buscar y aplicar la información para
restaurar el servicio (con una corrección temporal
o anterior).
Mesa de servicios, equipos de soporte, administración
de incidentes, administración de problemas
Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo para buscar
y reunir información acerca del usuario o incidente de
manera constante y estructurada. Por ejemplo, mediante
“buscar y hacer clic” en lugar de escribir el texto.
Se incrementa la cantidad de incidentes y problemas a los
que se les asigna la categoría y prioridad adecuadas.
Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo de búsqueda
y aplicación de la información a fin de diagnosticar la causa
del problema, identificar una corrección y aplicar la
corrección para restaurar el servicio.
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CMDB y Administración de Incidentes y Problemas
Sistemas de medición
de mejoras
Roles afectados y administración
de configuraciones/contribución de la CMDB
Mejora de la disponibilidad
del servicio
Equipos de soporte, administración de problemas
Disminución de los incidentes
recurrentes
Disminución de los incidentes
por usuario
Disminución de los
incidentes /dispositivo del
usuario
Mejora de la disponibilidad/
no disponibilidad del servicio
Mejora de la asignación
de prioridad a los problemas
Mejora de la productividad
del personal de TI
Disminución del costo de
soporte/utilización de recursos
Disminución del costo unitario
de la solución de incidentes
Aumenta la satisfacción con la capacidad de las personas
de buscar y aplicar información acerca de los CI para
diagnosticar y reducir los incidentes recurrentes.
Aumenta la prevención de problemas mediante la mejora
de la capacidad de estructurar, clasificar, segmentar,
analizar e informar acerca de la calidad y el rendimiento
de los CI.
Disminuye el impacto comercial de las interrupciones
e incidentes causados por la mala administración
de activos, configuraciones y cambios.
Administración de problemas de soporte para identificar
tendencias que afectan a determinados tipos de CI
(pertenecientes a determinados proveedores internos
o externos) y para mejorar los servicios de TI.
Organización proveedora del servicio de TI
Aumenta la cantidad de incidentes resueltos por medio
de la optimización de los recursos de soporte.
Aumenta la cantidad de problemas identificados y resueltos
por medio de la optimización de los recursos de soporte.
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Conclusión
La implementación de la administración de configuraciones y una solución CMDB puede ayudar
a evitar una gran cantidad de incidentes y problemas. Además de conducir a mejoras en el
rendimiento de la mesa de servicios y en la percepción del cliente, reduce el impacto causado
por las interrupciones del servicio. Esto mejora el profesionalismo y la eficacia de los
proveedores de servicios de TI y agrega valor a la empresa.
Aplicación práctica. Primeros pasos
1. Identifique los patrocinadores
de incidentes y problemas.
y
partes
interesadas
en
la
administración
2. Conozca los procedimientos y sistemas de medición de la actual administración
de incidentes y problemas.
3. Identifique el alcance y los requisitos para la administración de incidentes
y problemas.
4. Desarrolle escenarios clave para la administración de incidentes y problemas con
una solución CMDB.
Identifique todos los beneficios que aporta una CMDB para la administración
de incidentes y problemas.
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Shirley Lacy
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CS001 2/07 Capítulo 2
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