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Reclamaciones del Servicio Postal
Conforme lo establecido en el numeral 7, artículo 109 de la Ley N° 164 - Ley General de Telecomunicaciones,
Tecnologías de Información y Comunicación de 8 de agosto de 2011 y Decreto Supremo N° 2617 de 02 de
diciembre de 2015, las usuarias y usuarios del servicio postal tienen derecho a la reclamación.
1.
ANTECEDENTES
a) Ley N° 164 - Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación
de 8 de agosto de 2011.
b) Decreto Supremo N° 2617 de 2 de diciembre de 2015.
c) Resolución Ministerial N° 029 de 12 de febrero de 2016.
d) Resolución Administrativa ATT-DJ-RA SP-LP 8/2016 de 26 de febrero de 2016,
e) Ley N° 453 de 04 de diciembre de 2013, Ley General de los Derechos de las usuarias y los usuarios y de
las consumidoras y consumidores.
f) Acta de Facilitación.
Responsables de Atención de Reclamos y Coordinación a Nivel Nacional de la Unidad del Servicio
Postal:


Raquel Fuentes Olivares
Raúl Freddy Delgado Burgoa
2. ANÁLISIS

De acuerdo a la Ley N° 164 - Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y
Comunicación de 8 de agosto de 2011, artículo 109, numeral 7, las usuarias y usuarios del servicio
postal tienen derecho a la reclamación.

El Decreto Supremo N° 2617 de 2 de diciembre de 2015, establece en el inciso c) del artículo 6
(atribuciones); que es atribucion de la ATT atender, resolver, intervenir o mnediar controersias y
conflictos de los operadores con las usuarias y usuarios relacionados con la prestacion del servicios
postales, sin perjuicio de la Ley N° 453 de 04 de diciembre de 2013, Ley General de los Derechos de las
usuarias y los usuarios y de las consumidoras y consumidores.

El inciso e), artículo 6 (atribuciones) del mismo cuerpo legal citado precedentemente, establece como
atribución de la ATT elaborar, actualizar y modificar manuales de normas de calidad y tecnicas,
instructivos, circulares y procedimientos operativos a ser aplicados en el sector postal.

El inciso h), artículo 53 (Derechos de las usuarias y usuarios del servicio postal) del D.S.2617 establece
como derecho de las usuarias y usuarios la atención rápida y oportuna de los reclamos.

El inciso d), artículo 56 (Obligaciones de los operadores Postales) del D.S.2617 establece como
obligación de los operadores postales básicos y no basicos la atención y reclamaciones realizadas por las
usuarias y usuarios.

La Unidad de Servicio Postal en fecha 15 de abril de 2016 elaboró Informe Técnico para la aprobación
del reglamento de procedimiento del reclamo administrativo del servicio postal, a la fecha se encuentra
en Dirección Jurídica a la espera de su corrección, aprobación y emisión de informe Jurídico.

En ese entendido, la Unidad Postal reporta los reclamos presentados en el Sector desde enero de 2016 a
julio de la presente gestión.
MES DE ENERO
En el mes de febrero ingresaron al portal mireclamo.bo 11 reclamos de los cuales 10 fueron facilitados y uno
prosiguió con el proceso administrativo, siendo que no se llegó a ningún acuerdo en la reunión de facilitación, el
Operador con mayor reclamación en ese periodo es el Operador TNT INTERTRADE S.R.L., además que la
mayor cantidad de reclamos es por retraso en la entrega, en este periodo se trabajo con la Regional de Santa Cruz
y Encargada de Oruro, quienes colaboraron con la atención de 7 reclamos.
RECLAMOS OPERADORES - ASUNTO
16
2,5
14
2
N° DE RECLAMOS
N° DE RECLAMOS
ATENCIÓN RECLAMOS - ENERO
12
10
8
1,5
1
0,5
6
4
0
2
0
N°
En atención
Facilitada
0
15
RETRASO
COBRO
ECOBOL
TNT
INTERTRAD
E
DHL
(BOLIVIA)
UNIBOL
TRANSFER
2
2
1
1
1
1
2
PROBLEMAS
1
MALA ATENCION
1
NEGACION SERVICIO
1
1
JET
EXPRESS
1
MES DE FEBRERO
En el mes de febrero ingresaron al portal mireclamo.bo 11 reclamos de los cuales 10 fueron facilitados y uno
prosiguió con el proceso administrativo, siendo que no se llegó a ningún acuerdo en la reunión de facilitación, el
Operador con mayor reclamación en ese periodo es el Operador TNT INTERTRADE S.R.L., además que la
mayor cantidad de reclamos es por retraso en la entrega, en este periodo se trabajo con la Regional de Santa Cruz
y Encargada de Oruro, quienes colaboraron con la atención de 7 reclamos.
RECLAMOS OPERADORES - ASUNTO
ATENCIÓN RECLAMOS - FEBRERO
3,5
12
3
N° DE RECLAMOS
N° DE RECLAMOS
10
8
6
4
2,5
2
1,5
1
0,5
2
0
0
N°
Facilitada
RD en
atención
En
atención
10
1
0
ECOBOL
TNT
INTERTRADE
3
3
retraso
DHL (BOLIVIA)
JET EXPRESS
1
cobro
1
1
problemas
1
1
MES DE MARZO
En el mes de marzo los reclamos postales ingresados por el portal fueron 16 reclamos, de los cuales 11 fueron
facilitados, dos continuaron con el procedimiento administrativo debido a que no llegaron a conciliar en la
reunión de facilitación, dos quedan pendientes de nota de desistimiento atendidas por la regional Cochabamba.
6
N° DE RECLAMOS
ATENCIÓN RECLAMOS - MARZO
5
12
4
10
3
8
2
6
1
4
0
2
RETRASO
0
N°
RECLAMOS OPERADORES - ASUNTO
Facilitada
RD en
atención
En
atención
Resuelta
RD
11
2
2
1
ECOBOL
TNT
INTERTRADE
DHL
(BOLIVIA)
COURIER
INTER-
4
2
1
1
COBRO
5
PROBLEMAS
1
INCUMPLIMIENTO
1
MALA ATENCION
1
MES DE ABRIL
En el mes de Abril los reclamos postales ingresados por el portal fueron 7 reclamos, de los cuales dos fueron
facilitados, tres continuaron con el procedimiento administrativo debido a que no llegaron a conciliar en la
reunión de facilitación, uno queda pendiente de nota de desistimiento atendidas por la regional Cochabamba.
RECLAMOS OPERADORES - ASUNTO
3,5
1,2
3
1
N° DE RECLAMOS
N° DE RECLAMOS
RECLAMOS POSTALES - ABRIL
2,5
2
1,5
0,8
0,6
0,4
1
0,2
0,5
0
Facilitada
N°
2
RD en
atención
En
atención
3
Cerrado
por fuera
de plazo
1
1
RETRASO
SCHARFF
BOLIVIA
S.R.L.
DHL
(BOLIVIA)
ECOBOL
0
1
CARTERO
COURIER
MOXOS
1
1
1
COBRO
1
PROBLEMAS
1
MALA ATENCION
1
MES DE MAYO
Ingresaron 11 reclamos postales en el mes de mayo, 9 facilitados en la Regional de Santa Cruz, Cochabamba,
Tarija y La Paz, uno siguió con el proceso administrativo de segunda instancia y uno queda en atención por la
Regional Cochabamba a la espera de nota de desistimiento del usuario para poder cerrar el reclamo por el portal.
RECLAMOS OPERADORES - ASUNTO
ATENCIÓN RECLAMOS - MAYO
6
10
N° DE RECLAMOS
5
9
N° DE RECLAMOS
8
7
6
5
4
4
3
2
1
0
3
2
ECOBOL
1
RETRASO
0
Facilitada
N°
9
En
atención
RD en
atención
1
1
MALA ATENCION
NEGACION SERVICIO
SCHARFF
BOLIVIA
S.R.L.
OCS
BOLIVIA
1
COBRO
PROBLEMAS
DHL
(BOLIVIA)
5
1
2
1
1
MES DE JUNIO
De los 7 reclamos ingresados en el mes de junio, dos fueron facilitados en la ciudad de La Paz, uno prosiguió con
el reclamo administrativo de segunda instancia y 4 de ellos están siendo atendidos por la regional de
Cochabamba y Tarija, los motivos recurrentes son por retraso por parte de Ecobol y cobro indebido por parte de
DHL (BOLIVIA) S.R.L.
RECLAMO OPERADORES - ASUNTO
ATENCIÓN DE RECLAMOS - JUNIO
2,5
4,5
4
2
N° DE RECLAMOS
N° DERECLAMOS
3,5
3
2,5
2
1,5
1,5
1
0,5
1
0,5
0
0
N°
Facilitada
En
atencion
RD en
atención
2
4
1
RETRASO
ECOBOL
DHL (BOLIVIA)
2
1
COBRO
2
TRASNFER
2
MES DE JULIO
A la fecha, de los 6 reclamos ingresados en el mes de julio, dos fueron facilitados en la ciudad de La Paz y 4 de
ellos están siendo atendidos, dos por la regional de Cochabamba y dos por la Central en la ciudad de La Paz,
ambos a la espera de la reunión de facilitación, el mayor índice de reclamos en el mes fueron por retraso en la
entrega de envíos por parte de Ecobol.
RECLAMO OPERADORES - ASUNTO
RECLAMOS POSTALES - JULIO
3
2,5
Título del eje
5
N° DE RECLAMOS
3,5
4
3
2
1,5
1
0,5
2
0
1
0
N°
ECOBOL
Facilitada
2
En atencion
4
RETRASO
COBRO
PROBLEMAS
MALA ATENCION
DHL
(BOLIVIA)
SCHARFF
BOLIVIA
S.R.L.
IBC
COURIER
3
1
1
1
3. CONCLUSIONES
-
Por lo tanto de acuerdo a los reclamos recepcionados por el portal mireclamo.bo, ingresaron 73
reclamos, de los cuales fueron atendidos cada uno de ellos, de acuerdo al siguiente detalle mensual:
16
ATENCIÓN DE RECLAMOS POSTALES
14
N° DE RECLAMOS
12
10
8
6
4
2
0
-
-
Facilitada
RD en atención
En atención
ENERO
15
0
FEBRERO
10
1
MARZO
11
2
2
ABRIL
2
3
1
MAYO
9
1
1
JUNIO
2
1
4
JULIO
2
Cerrado por fuera de
plazo
Resuelta
1
1
4
El porcentaje de facilitaciones del total de los reclamos ingresados al portal, indican que el
procedimiento realizado para atención de reclamos es satisfactorio, llegando a acuerdos en la reunión de
facilitación, siendo un porcentaje menor el que no llegó a acuerdos y prosiguió con la reclamación
administrativa.
El procedimiento de Facilitación es un mecanismo de solución de reclamo a través del cual, las partes en
conflicto gestionan por sí mismas la solución al reclamo, con la ayuda de un tercero, siendo la ATT la parte
mediadora. Como se muestra en el gráfico el 70% de los reclamos ingresados fueron facilitados evitando llegar a
procesos administrativos que implicarían mayor tiempo de resolución, el 11% de los reclamos ingresó a la instancia
de formulación de cargos y procedimiento administrativo.
PORCENTAJE DE ACCIÓN REALIZADA EN RECLAMOS POSTALES
1% 1%
17%
Facilitada
11%
RD en atención
70%
En atención
Cerrado por fuera de
plazo
Resuelta
-
De las estadísticas obtenidas, se puede evidenciar que las empresas con mayor índice de reclamos son
las empresas DHL (BOLIVIA) S.R.L. y la empresa de Correos de Bolivia – ECOBOL, la primera por
cobro indebido que reclaman los usuarios, esto por el cobro que la empresa realiza por gastos de
manipuleo y desaduanización de sus envíos y la segunda por retraso en la entrega de sus paquetes,
siendo el retraso promedio de 2 meses.
RECLAMOS POSTALES POR OPERADORES
30
N° DE RECLAMOS
25
20
15
10
5
0
TOTAL
-
ECOBOL
TNT
DHL
SCHARFF
OCS
JET
EXPRESS
CARTERO
MOXOS
COURIER
INTER
UNIBOL
IBC
COURIER
TRANSFER
19
12
27
4
1
2
1
1
1
1
1
3
De los 73 reclamos ingresados, los motivos más recurrentes por los cuales las usuarias y usuarios
reclaman es por retraso en la entrega y cobro indebido.
ASUNTO DE RECLAMOS POSTALES
35
N° DE RECLAMOS
30
25
20
15
10
5
0
TOTAL
RETRASO
COBRO
PROBLEMAS
MALA ATENCION
INCUMPLIMIENTO
31
21
12
6
1
NEGACION
SERVICIO
2
4. RECOMENDACIONES


Por lo expuesto, se recomienda dar continuidad con la atención de reclamos postales, para poder velar
por los derechos de las y las usuarias y usuarias del servicio postal.
Aprobar el reglamento de procedimiento del reclamo administrativo del servicio postal remitido a la
Dirección Jurídica en informe técnico ATT-DTRSP-INF TEC LP 284/2016 hoja de ruta I-LP-10585 de
fecha 15 de abril. A efectos de dar cumplimiento a lo establecido en el Decreto Supremo N° 2617.
Es cuanto se informa para fines consiguientes.
C.c: Arch. Correlativo
/RFO