Inteligencia Emocional: La clave para resolver

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LATERCERA Domingo 27 de septiembre de 2015
Extracto del curso
Comunicación efectiva y resolución de conflictos
Inteligencia Emocional:
La clave para resolver conflictos
» Tener un coeficiente intelectual elevado no
garantiza el éxito profesional. Es mucho más
importante saber relacionarse con el equipo de
trabajo y resolver los conflictos que emergen en lo
cotidiano.
F
ue en 1995 que el psicólogo estadounidense,
Daniel Goleman, popularizó el concepto de
Inteligencia Emocional
en el mundo laboral, acuñado por
dos psicólogos de la Universidad
de Yale (Salovey y Mayer), quienes lograron hacer la distinción
entre el tradicional coeficiente
intelectual (CI) y la Inteligencia
Emocional (IE).
El concepto se hizo cargo de
responder a un vacío que el
intelecto no llenaba: por qué
algunas personas fracasan en
sus puestos de trabajo a pesar
de tener altas puntuaciones en
escalas cognitivas y de tener los
conocimientos esperados para el
cargo que desarrollan.
La Inteligencia Emocional ha resultado ser un excelente predictor
de efectividad, tanto en el plano
personal como organizacional,
puesto que contiene elementos
clave que favorecen el afrontamiento positivo de las situaciones
de conflicto.
Lo que hacemos es resultado
directo no sólo de qué y cómo
pensamos, sino también de
qué y cómo sentimos.
La Inteligencia Emocional reconoce cuatro dominios que son la
base del desarrollo y crecimiento
personal y profesional:
1. El autoconocimiento. Se refiere
a la capacidad de reconocer las
propias fortalezas y oportunidades de mejora, además de una
adecuada toma de conciencia y
reconocimiento de las emociones y
su impacto en el entorno. Esto permite anticipar, por ejemplo, a qué
debe estar atenta una persona al
enfrentar una situación que puede
resultar conflictiva y así decidir
» La Inteligencia Emocional reconoce cuatro
dominios para el crecimiento profesional:
autoconocimiento, capacidad de leer el ambiente,
conciencia de otros y gestión de las relaciones
interpersonales.
hacerlo en un momento donde habilidades de liderazgo, manifesse encuentre mejor preparada.
tándose en acciones tendientes
2. Capacidad de autogestión y de a movilizar a los demás para que
“leer el ambiente”. La efectividad enfrenten desafíos que les genedepende de las acciones propias ren aprendizaje, como romper el
y de la capacidad para leer el
status quo, generar influencia
ambiente y adaptarse a
sobre otros, establecer
sus necesidades. Es
vínculos positivos y la
decir, implica autogestión efectiva de
control emocional,
conflictos, puesto
sinceridad e inteque existe una
gridad frente al
mirada de largo
reconocimiento
plazo.
de los propios
de la decisión de
errores, sumado
EL DOMINIO
contratación está dado
a un estado emoEMOCIONAL
por la variable inteligencia
cional de entu“Lo que hacesocioemocional.
siasmo frente a lo
mos es resultado
que acontece. Todo
directo no sólo de
ello con la flexibilidad
qué y cómo pensamos,
necesaria para adaptarse
sino también de qué y
al medio y así lograr los objecómo sentimos”. Las palabras
tivos propuestos. Por ejemplo, de Warren Bennis, experto en
leer si es el momento de discutir liderazgo, reflejan el impacto que
algún tema “conflictivo” aumenta tiene la inteligencia emocional al
la probabilidad de éxito, ya que momento de enfrentar conflictos,
se dimensiona el impacto que ello ya que las habilidades que se ponen
puede tener.
en juego marcarán la diferencia
3. La conciencia de “otros”. Se en relación al éxito o fracaso de
constata la necesidad del vínculo dicha experiencia.
con otros, manifestándose en el
Al contar con una alta inteligencia
desarrollo de la escucha, la em- intrapersonal e interpersonal, el
patía y estando conscientes de la individuo tiene la capacidad de
necesidad de generar y construir controlar lo que hace a partir
redes de confianza que faciliten la de las emociones que siente,
toma de decisiones. Esto implica generándose la instancia para
darse el tiempo para observar, reflexionar y hacerse preguntas
aprehender y reconocer la cultura que luego le permitan tomar dedel grupo u organización en la que cisiones efectivas.
se participa, además de comprenEn resumen, a partir de una
der sus acciones y así generar alta Inteligencia Emocional, pohistorias con sentido. La idea es demos reconocer las emociones
que éstas faciliten el sentido de presentes en una situación de
cuerpo y el alineamiento y, con esto conflicto; evaluar la funcionaen mente, se disipen potenciales lidad o disfuncionalidad de la
conflictos, pues “la diversidad en emoción para la resolución de la
el pensar” está entendida como misma; y por último, rediseñar
algo natural; desde la necesidad el espacio emocional a partir de
de encontrar consenso al interior reinterpretaciones que propicien
de los equipos de trabajo.
un ambiente constructivo con el
4. Gestión de las relaciones inter- otro y faciliten la resolución del
personales. Se despliegan todas las problema en cuestión.
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LE PREGUNTAMOS A LOS PROFESORES
José Antonio Bustamante
• Psicólogo de la Universidad de Chile.
• Máster en Innovación y profesor del Centro
de Educación Ejecutiva, U. Adolfo Ibáñez.
Ginny Walker
• Psicóloga, Universidad de Chile.
• Master en Dirección de Personas y
Organizaciones, UAI y Coach Ontológico.
¿Cómo se expresa la IE en la
resolución de situaciones que
pueden derivar en conflicto?
Esta pregunta nos lleva
a profundizar en un factor
clave: el lenguaje, que resulta
ser la plataforma desde la cual
se genera todo el quehacer
humano. El lenguaje puede
asimilarse a la acción, ya que
a través de él mostramos la
realidad que vemos, además
de definir y coordinar acciones con otros.
Existen distintas acciones
del habla presentes en nuestras interacciones y resulta
importante considerar el
impacto que tienen algunas
de ellas, tanto al momento
de generarse los conflictos
como al resolverlos.
Una de estas acciones son
las afirmaciones, que se
conforman por observaciones que cada persona hace
del entorno. Se categorizan
como verdaderas o falsas.
Por ejemplo: “Las utilidades
de nuestra compañía ascendieron a $1.000.000.000 el
año 2014”. A primera vista
parecen inocentes, pero van
construyendo la identidad
pública de las personas.
Otra acción del habla son
las declaraciones, que tienen la característica de ser
generativas, es decir, crean
realidad. A diferencia de las
afirmaciones, las declaraciones son válidas o inválidas y
hablan más de la persona que
las emite que del fenómeno
al que se alude. Ejemplo:
“Desde hoy no habrá más
Internet libre en la oficina”.
Esta simple frase tiene claras
implicancias en la gestación
de potenciales conflictos, ya
que cambia la dinámica de
relaciones y por ende, afecta
el futuro de un grupo.
Por último, están las peticiones, ofertas y promesas, que tienen como eje la
coordinación de acciones
con otros, a fin de planificar y lograr los objetivos
planteados. Para esto, es
requisito fundamental que
se establezca un compromiso
entre los participantes en la
comunicación: el que habla
y el que escucha, además de
condiciones de satisfacción
para asegurar un “entregable”.
Para prometer, debe haber
consentimiento mutuo entre
las partes, quienes a su vez
se comprometen a través de
dos acciones: los pedidos y
las ofertas.