Franquicia de servicios automovilísticos

Caso de éxito: Meineke
Meineke Car Care Centers, Inc.: LogMeIn
Rescue: la mejor asistencia del mejor producto
Situación rápida
Empresa
Meineke Car Care Centers, Inc. es una empresa franquiciada de servicios de automoción
que cuenta con 1.000 tiendas en Estados Unidos, Canadá, Latinoamérica, el Caribe,
China y Arabia Saudita.
Para sus franquicias, Meineke tiene un sistema de software de tienda llamado M.Key
que utiliza en estos momentos el 50% de sus comercios (se prevé que los demás se pasen
al nuevo sistema en el futuro próximo). Un equipo de asistencia técnico centralizado
situado en la sede central de Meineke, en Charlotte (Carolina del Norte) es el encargado de
ofrecer asistencia para el software de todas estas tiendas. Además, el equipo informático
proporciona asistencia a los aproximadamente 150 empleados de la empresa.
Para prestar el servicio técnico al sistema de la tienda, el equipo informático se valía
al principio del teléfono principalmente, explicando a los usuarios cómo solucionar
la incidencia. El resultado de ello es que se solía tardar una media de 40 minutos para
resolver una incidencia típica normal. Matt Langley, especialista de asistencia técnica
de Meineke, se dio cuenta de que las herramientas de asistencia remota podrían
incrementar la eficiencia y la velocidad de todo el proceso, y empezó a buscar soluciones.
Tras probar varias de estas herramientas, entre ellas Remote Desktop, PCNow y
GoToAssist, Langley comprobó que ninguna respondía a sus necesidades, hasta que un
técnico externo le recomendó LogMeIn Rescue. Rápidamente se registró para descargar
la prueba gratuita de dos semanas y no tardó en darse cuenta de que LogMeIn Rescue
era la solución perfecta que mejor respondía a todas sus necesidades.
Meineke mejora su servicio técnico y la satisfacción de los clientes
reduciendo costes al mismo tiempo
Meineke Car Care Centers, Inc.
(Carolina del Norte)
www.meineke.com
Sector
Franquicia de servicios automovilísticos
Desafíos
El equipo técnico de Meineke Car Care Centers, Inc., desde la
sede central, presta asistencia a las 1.000 franquicias minoristas
que la empresa tiene distribuidas por Estados Unidos,
Canadá, Latinoamérica, el Caribe, China y Arabia Saudita.
Aproximadamente el 50% de estas tiendas utilizan M.Key, el
sistema de tiendas personalizado de Meineke, de cuya asistencia
técnica se encarga el equipo informático.
Solución
El equipo técnico utiliza LogMeIn Rescue para prestar asistencia
rápida y fácilmente a más de 400 tiendas que dependen del
sistema de tienda de Meineke, además de ofrecer servicio técnico
general a unos 150 empleados de la empresa.
Resultados
Ahorro de tiempo
El tiempo que se tarda en solucionar las incidencias se ha
reducido en la mitad, dejándolo en 20 minutos escasos o
menos. En las semanas más ajetreadas, el personal de M.Key
puede recibir hasta 250 solicitudes de asistencia, lo que
significa que LogMeIn Rescue les ahorra nada menos que 33
horas mínimas a la semana.
Reducción de costes
Meineke ha contratado cinco licencias de LogMeIn Rescue, que utiliza para prestar
asistencia rápida y fácilmente al sistema de la tienda y a sus franquicias, ahorrando un
tiempo y un dinero importante e incrementando a la vez la satisfacción de sus clientes.
El equipo informático de Meineke ha reducido
considerablemente el tiempo que pasa hablando por
teléfono, y por ende, las facturas telefónicas. El ahorro en
costes compensa sobradamente el precio pagado por las
licencias de LogMeIn Rescue.
De las muchas formas de conexión remota que ofrece LogMeIn Rescue, Meineke confía
principalmente en dos métodos para asistir al personal: el código PIN y los canales de
soporte por Internet.
Más satisfacción del cliente
Si un técnico está hablando por teléfono con un usuario remoto y se da cuenta de
que el control remoto resolvería el problema rápidamente, indica un código de 6
dígitos al cliente para que éste lo introduzca a su vez en una página web. El cliente
es automáticamente dirigido para descargar una pequeña aplicación, y en menos de
“LogMeIn Rescue se ha convertido en una herramienta imprescindible para
nuestro trabajo de asistencia. Hemos incluido un botón de servicio directamente
en el sistema de la tienda, para que éstas puedan conectarse directamente con los
técnicos y resolver los problemas rápidamente”.
— Matt Langley,
especialista de servicio técnico
Meineke Car Care Centers, Inc
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
Las franquicias reciben asistencia en tiempo real y sus
problemas se resuelven rápidamente, por lo que pueden
dedicar más tiempo a lo más importante: atender los
automóviles de los clientes
Características más destacadas para Meineke
•Canales de soporte que se integran fácilmente en el sistema
de la tienda y permiten atender de forma eficaz las incidencias
•El código PIN opcional permite hacer conexiones en el acto de
la forma más sencilla y rápida
•Fácil para los técnicos y para los usuarios finales a los que
prestan soporte.
•No es necesario instalar previamente ningún software, ni se
deja ningún software instalado tras la sesión remota
•Garantiza el acceso a los sistemas de las franquicias solo
cuando hace falta.
•La transferencia de archivos se hace a través de un panel
doble, por lo que, en caso de tener que reinstalar el software
de la tienda, se tarda un 75% menos
•Las conexiones funcionan incluso con conexión telefónica
www.LogMeIn.com
20 segundos, los técnicos de Meineke ya pueden controlar el sistema, diagnosticar
la incidencia y solucionar el problema, y todo ello, sin tener que depender de la
colaboración del usuario. Meineke ha incorporado su logotipo a los canales de soporte
así como a la aplicación del cliente, para hacer publicidad de su marca mientras se
comunica con las franquicias.
con toda facilidad. El tiempo dedicado a incidencias
relacionadas con nuevas instalaciones del software del
establecimiento se ha reducido de 90 a 20 minutos.
Conclusión
En general, Meineke Car Care Centers y el servicio de
M.Key han podido reducir el tiempo y el coste de sus
actividades, mejorando al mismo tiempo la satisfacción
del cliente y el tiempo de funcionamiento. El resultado
es que tanto el equipo informático como las franquicias
pueden dedicar más tiempo a lo más importante: atender
a los clientes y a sus vehículos, manteniendo bajos los
costes.
Acerca de LogMeIn, Inc.
LogMeIn ofrece un conjunto de soluciones de asistencia y
acceso remotos que proporcionan conexiones inmediatas
y seguras entre ordenadores remotos por Internet.
Desarrollado por LogMeIn Gateway, este servicio ofrece
aplicaciones para controlar ordenadores remotos, realizar
copias de seguridad de datos, administrar sistemas
remotos y proporcionar asistencia bajo demanda.
El usuario de M.Key hace clic en el botón de asistencia, y después solicita servicio técnico
Descargue la versión de prueba de LogMeIn
Rescue en www.LogMeInRescue.com →
El equipo técnico puede atender las solicitudes según entran en la cola de espera
e incluso transferirlas a otros técnicos que estén disponibles o que tengan más
conocimientos sobre esa cuestión particular. (Si no hay ningún técnico disponible
cuando el usuario solicita un servicio, pueden dejar un mensaje, que los técnicos
responderán en cuanto queden disponibles.) Gracias a este sistema de espera, el equipo
informático de Meineke ha mejorado su porcentaje de respuestas generales: ahora son
capaces de atender y solucionar el 90% de las incidencias que llegan en una semana,
frente al escaso 60/70% semanal que registraban antes de utilizar LogMeIn Rescue.
En las semanas más ajetreadas, el equipo informático puede llegar a recibir hasta 250
solicitudes de servicio, y en este momento tienen una media de 100 sesiones de LogMeIn
Rescue por semana. Dado que con LogMeIn Rescue se ahorran más de 20 minutos por
llamada, el equipo técnico de Meineke se ahorra, como mínimo, 33 horas semanales
desde que utiliza LogMeIn Rescue para resolver las incidencias.
Para incidencias más complejas, como las que requieren una nueva instalación del
software del establecimiento, los técnicos de Meineke utilizan un panel doble de
transferencia de archivos que constituye un método muy sencillo para llevar el software
al sistema de la franquicia, y un control remoto que permite realizar la nueva instalación
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
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