MATRIZ DE PLANIFICACION DE LOS CLIENTES PRESENTADO POR: MONICA

MATRIZ DE PLANIFICACION DE
LOS CLIENTES
PRESENTADO POR: MONICA
ESCALANTE
FECHA: 21/06/2012
MATRIZ DE PLANIFICACION
DE CLIENTES
La matriz de planificación de clientes es una actividad que
sirve para alinear todas las actividades dentro de una
organización, sirve para saber que está pensando los
determinados clientes potenciales sobre mi producto o
servicio.
En la matriz de planificación de clientes tenemos que
hacernos unas preguntas básicas:
Que, cuando, quien, porque, donde y como
Y como se plantea una debida solución a un problema que
tiene una empresa. Nosotros como directores de ventas
tenemos que plantear una ejecución de un debido problema,
primero hay que definir lo más claramente posible la acción
propuesta, después elaborar un cuadro con las seis
preguntas de la matriz de planificación dejando espacio
suficiente para su utilización, luego llenar cada columna del
cuadro plan de acción, respondiendo a las preguntas de los
títulos, y por ultimo define quien será el responsable general
para el cumplimiento del plan de acción.
En la matriz de planificación de cliente tenemos que saber
qué es lo que el cliente quiere respecto a mi producto o
servicio
También para aplicar la matriz de planificación hay un modelo
que se puede utilizar que es DMADV esto significa:
Definir, medir, analizar, diseñar, verificar
(voc) - la herramienta que utilizamos es la voz del cliente,
tenemos que evaluar la voz del cliente saber las necesidades
o expectativas del cliente que tiene sobre el servicio o
producto, es muy importante la (voc ) ya que es por aquí
donde la empresa se da cuenta de los problemas que tiene el
cliente con la empresa o vendedores o respecto al producto o
servicio.
La (voc) se puede hacer por medio de encuestas, llamadas
telefónicas, entrevistas, redes sociales, encuestas
personalmente con el cliente etc. pero primero seleccionamos
los clientes así saber a cual nos podemos dirigir. Sin embargo
lo que para el cliente puede ser una necesidad, para la
empresa puede ser una meta, una solución, una necesidad
etc. De manera que es transcendente adecuar la queja del
cliente a lo que realmente es para la empresa por eso es
necesario analizar cuidadosamente la voz del cliente y
aplicarla para la empresa de manera adecuada.
La (voc) puede ser la solución a muchos problemas que
tienen las empresas, ya que los problemas generalmente se
debe a q los vendedores no son simpáticos con los clientes,
es decir, la mayor parte de los problemas que enfrenta una
empresa tiene que ver directamente con los clientes, la
importancia de la (voc) más que una herramienta es una
solución a problemas que la empresa no puede detectar por
sí sola, así que una ventaja y una mercancía ya que el
problema suele estar en el mal servicio a los clientes o a la
mala calidad etc. También se puede aplicar la kQCs que son
las estrategias que vas a implementar para solucionar todos
los problemas de los clientes que encontramos en la voc,
kQCs, es una característica que especifica cómo se cumplirá
con la necesidad del cliente por el producto o servicio,
también la matriz de kQC articula los riesgos asociados de no
cumplir con los requerimientos de meta o desempeño. El kQC
se incluirá en el futuro con los requerimientos tecnológicos
muy complejos para desarrollar todo a la vez, y con el kQCs
se lograra que cumpla con los requerimientos de todos los
segmentos de clientes simultáneamente:
el siguiente cuadro nos muestra como es la medida del kQC
MEDIDA DEL
KQC
¿ESPEC. VALOR
HABILIDAD
ESPE
META
PARA
CIAL DE
DE
CUMPLIR
DISE ÑO DESEMP METAS CON
PLATAFORM
S/N?
EÑO
A BASE
RIESGO
ASOCIA
DO
% de clientes que
quiso tecnologías
soportadas
S
100%
Media
Alto
% de información
histórica no
requiriendo
captura
S
15%
Baja
Alto
# de horas en que
la ayuda en línea
está disponible
N
N/D
N/D
Bajo
% de información
acerca de pedidos
históricos
disponible
N
60%
Depende de
otros KQCs
Impacto sign.
En satisf. Cte.
Factor clave
p. Satisf. Cte.
PLAN DE
REDUCCI
ÓN DE
RIESGOS
Acelerar
habilidad
para soportar
todas tecnol.
Incluir en
plataforma
de extensión
Ninguno
Cumplido
con req. Gral.
De acceso
Medio
Puede no ser
cubierto por
otro KQC
Revisar
después de
sel. del
concepto
Por último está la matriz QFD es un sistema q busca
focalizar el diseño de los productos y servicios, las da
respuesta a las necesidades de los clientes, es decir, alinear
lo que el cliente requiere a lo que la empresa produce,
El QFD significa: despliegue de la función de calidad y sirve
de ayuda al equipo de diseño a buscar una vasta cantidad de
información y seleccionar las medidas claves que serán
utilizadas en el resto de proceso del diseño, también sirve
para unir las necesidades de los clientes con las actividades
de la empresa.
La QFD se basa en la voc para identificar las necesidades y
las prioridades de los clientes sobre el producto o servicio, y
esto se realiza colectando la información en un esquema
denominado “casa de la calidad”
Como lo observamos en la siguiente imagen:
LA CASA DE LA CALIDA QFD
ESPACIO DE
LA CASA
CONTENIDO
1.Requerimientos
del cliente
2.Comparación
competitiva
3. Medidas
4. Relaciones
5.Evaluación
técnica
6. Metas
7. Correlación
Requerimientos clave del cliente
Calif. del cliente del desempeño
de competencia
Medidas traducción de req. De
clientes a KQCs
Relaciones de medidas identif. a
reqs. Cliente
Desempeño
real
de
competencia en medidas
Que desempeño se requiere
para cumplir req. de clientes
Correlación entre medidas
¿DE DONDE
VIENE LA
INFORMACIÓN?
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Exp. Interna
Benchmarking
Benchmarking
Exp. Interna
Exp. interna