MATRIZ DE PLANIFICACION DE CLIENTES
Anuncio
CRHISTIAN GIRALDO WILSON GALLEGO ERIKA IDARRAGA ERIKA CAZTRO ANDRES CRUZ EJEMPLO: ¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor mas importante que interviene en el juego de los negocios. ¡La razón de ser de la empresa! TIPOS DE CLIENTES CLIENTE POLÉMICO CLIENTE INDECISO CLIENTE IMPULSIVO CLIENTE DESCONFIADO CLIENTE SABELOTODO IMPULSI VO CARACTE -RISTICAS COMO TRATARLO DESCONFI ADO SABELO TODO INDECISO POLE MICO OTROS TIPOS DE CLIENTES Activos e inactivos. De compra frecuente. De compra habitual. De compra ocasional. De alto, promedio y bajo volumen de compras. Complacidos, satisfechos e insatisfechos. Influyentes. Modelo DMADV Modelo DMADV NECESIDADES PRACTICAS NECESIDADES PERSONALES Son las que satisfacen las necesidades basicas o de trabajo de todos los clientes. También, pueden mejorar su estilo de vida o perspectivas de negocio. Son necesidades sentimentales y emocionales de todos los clientes. Como: Buen servicio Buen trato Sentirse importante Ser respetados. VOZ DEL CLIENTE VOC KQCs QFD REEVALUAR ALCANCE Y RIESGOS ¿QUE ES VOZ DEL CLIENTE? ¿PARA QUE SE USA VOC? ¿QUÉ ES VOZ DEL CLIENTE? Es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. ¿PARA QUE SE USA VOC? VOC se usa para describir las necesidades de los clientes y sus percepciones del producto o servicio. Incluye todas las formas de interacción entre la organización y los clientes. IDENTIFICAR CLIENTES ACTIVIDADES PARA LA VOZ DEL CLIENTE ANALIZAR INF. COLECTAR INF. DE DE NECESIDADES LAS NECESIDADES DEL CLIENTE DEL CLIENTE IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES IDENTIFICAR CLIENTES 1) IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Iniciar con los que sus intereses son clave y cuyas perspectivas puedan agregar valor. IDENTIFICAR CLIENTES 2) IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES Frecuentemente no hay una voz del cliente única Diferentes tipos de clientes normalmente tienen necesidades y prioridades diferentes IDENTIFICAR CLIENTES 2) IDENTIFICAR SEGMENTOS POTENCIALES Los tipos de clientes diferentes se refieren principalmente como segmentos de clientes IDENTIFICAR CLIENTES 3) PRIORIZAR SEGMENTOS a. Los factores que ayudan segmentación de clientes son: a Tamaño de los segmentos de clientes Márgenes de utilidad Frecuencia y volumen de transacciones la IDENTIFICAR CLIENTES 3) PRIORIZAR SEGMENTOS b. Enfocarse al segmento cuyas necesidades se alineen con las estrategias del negocio c. Fortalezas y estrategias actuales: Ingresos de clientes actuales Nuevos retos y direcciones de la empresa Crecimiento al servir a clientes nuevos 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES Colectar y resumir datos existentes Analizar los datos con herramientas adecuadas: Diagramas de Pareto, cartas de control, etc. Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes 1) ANALIZAR DATOS ACTUALES Identificar que conclusiones deben ser validadas con nuevas investigaciones de mercado Considerar preguntas adicionales a los clientes 2) ID DATOS ADICIONALES REQUERIDOS Evaluar que otra información es necesaria. Considerar como avanzar de donde estas a donde quieres estar con base en: ◦ Nivel de certeza de lo que se quiere lograr y costo $. ◦ Nivel de incertidumbre de lo que puede ser riesgoso. 3) HACER PLANES DE RECOLECCION DE DATOS CLARIDAD DE OBJETIVOS DESARROLLO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS COLECCIÓN CONSISTENTE DE DATOS 4) COLECCIÓN DE DATOS Se recomiendan estas guías: Proceder de lo general al detalle particular Proceder de cualitativo a cuantitativo PROCESO DE COLECCIÓN DE DATOS MENOS DETALLADO CUALITATIVO ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN ANALIZAR DATOS EXISTENTES Y DESARROLLAR EL PLAN COLECTAR NECESIDADES ESTABLECIDAS CON ENTREVISTAS CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO GRUPOS DE ENFOQUE MAS DETALLADO COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE ENCUESTAS CUANTITATIVO ANALIZAR INF. DE NECESIDADES DEL CLIENTE PRIORIZAR NECESIDADES DEPURAR Y ORGANIZAR LOS DATOS DE VOC. REALIZAR DIAGRAMA 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC Los clientes muchas veces indican soluciones en vez de necesidades. Usar la tabla VOCT para ordenar los datos. 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT) PETICIÓN DEL CLIENTE Nec. Agente que llame después de recibir la orden SOLUCIÓN INDICADOR META NECESIDAD X Nec. Que la orden se llene en 24Hrs Nec. Una alta tasa de llenado de pedidos Nec. Que el inventario se surta antes de iniciar la producción Etc. X X X 1) DEPURAR Y ORGANIZAR DATOS DEL VOC Separar las afirmaciones en la VOC de ◦ ◦ ◦ ◦ Necesidades Funciones / soluciones Indicadores / Características de calidad Metas Sólo se usan las necesidades en esta etapa 2) REALIZAR DIAGRAMA Ayuda a simplificar problemas muy complejos Motiva a pensar en nuevas formas Encuentra patrones en montañas de datos Organiza ideas, problemas, opiniones. 2) REALIZAR DIAGRAMA DIAGRAMA DE AFINIDAD 2) REALIZAR DIAGRAMA DIAGRAMA DEL ARBOL 3) PRIORIZAR NECESIDADES ESCALA CUANTITATIVA ESCALA DESCRIPCIÓN Importancia absoluta (aritmética) Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante) Importancia relativa Importancia ordinal Calificar del 1 (menos importante) al 5 (más importante) Calificar en orden de importancia ESCALA CUALITATIVA DESCRIPCIÓN Escala Bajo Medio y Alto Extraer prioridades con base a la frecuencia de mención Uso de la clasificación de Kano: obligatorios, satisfactorias, deleitadores. KQCs ¿QUE ES KQCs? Son las estrategias que vamos a implementar para solucionar todos los problemas del clientes que encontramos en la VOC. ELEMENTOS KQCs Una característica de calidad que especifica como se cumplirá con la necesidad del cliente por el producto o servicio Una medición cuantitativa para el desempeño de la característica de calidad ELEMENTOS KQCs Un valor meta que representa el nivel deseado de desempeño de la característica Límites de especificación toleradas por los clientes que serán METODO PARA GENERAR KQCs Seleccionar el nivel adecuado de análisis Normalmente en tercer nivel Para cada necesidad en el nivel seleccionado, hacer lluvia de ideas para una de las tres características de calidad que cumplirán con la necesidad Enfocándose a las críticas Desarrollar medidas para cuantificar la característica Enfocándose a las críticas MATRIZ DE RIESGOS DE KQC Articula los riesgos asociados de no cumplir con las los requerimientos meta de desempeño ◦ Inclusión: ¿Se incluirá el KQC en el futuro? ◦ Complejidad: ¿son los requerimientos tecnológicos muy complejos para desarrollarlos todos a la vez? ◦ Alcance: ¿Se logrará que los KQCs cumplan los requerimientos de todos los segmentos de clientes simultáneamente? MEDIDA DEL KQC ¿ESPEC. VALOR ESPE META CIAL DE DE DISE ÑO DESEMP S/N? EÑO HABILIDAD PARA CUMPLIR METAS CON PLATAFORM A BASE RIESGO ASOCIA DO % de clientes que quiso tecnologías soportadas S 100% Media Alto % de información histórica no requiriendo captura S 15% Baja Alto # de horas en que la ayuda en línea está disponible N N/D N/D Bajo % de información acerca de pedidos históricos disponible N 60% Depende de otros KQCs Impacto sign. En satisf. Cte. Factor clave p. Satisf. Cte. PLAN DE REDUCCI ÓN DE RIESGOS Acelerar habilidad para soportar todas tecnol. Incluir en plataforma de extensión Ninguno Cumplido con req. Gral. De acceso Medio Puede no ser cubierto por otro KQC Revisar después de sel. del concepto QFD ¿QUE ES MATRIZ QFD? es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización produce. QFD QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Función de Calidad. Transmite los atributos de calidad que el cliente demanda a través de los procesos organizacionales. ¿PARA QUE SIRVE QFD? El QFD ayuda al equipo de diseño a buscar en una vasta cantidad de información y seleccionar las medias clave que serán utilizadas en el resto del proceso de diseño ¿PARA QUE SIRVE QFD? Para empatar las necesidades del cliente con las actividades de la empresa. El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades. ¿EN QUE SE BASA QFD? La matriz QFD se basa en la VOC para identificar las necesidades y prioridades de los clientes. ¿COMO SE REALIZA? El QFD se realiza colectando la información que se organiza en un esquema denominado “Casa de la calidad”. QFD Ó CASA DE CALIDAD (V) de VOC (B) De Benchm. (I) Exp. interna Importancia del cliente (V) MEDIDAS (COMOs) 3 (B) (V) 1 REQ. CLIENTE QUEs (v) 4 RELACIONES QUEs vs. COMOs 6 METAS (B) (|) 5 EVALUAXCION TECNICA (B) 2 Comparación competitiva (B) (V) Que tan importante LA CASA DE LA CALIDA QFD ESPACIO DE LA CASA CONTENIDO 1.Requerimientos del cliente 2.Comparación competitiva 3. Medidas 4. Relaciones 5.Evaluación técnica 6. Metas 7. Correlación Requerimientos clave del cliente Calif. del cliente del desempeño de competencia Medidas traducción de req. De clientes a KQCs Relaciones de medidas identif. a reqs. Cliente Desempeño real de competencia en medidas Que desempeño se requiere para cumplir req. de clientes Correlación entre medidas ¿DE DONDE VIENE LA INFORMACIÓN? Voz del cliente Benchmarking Voz del cliente Benchmarking Voz del cliente Exp. Interna Benchmarking Benchmarking Exp. Interna Exp. interna PROCEDIMIENTO GENERAL Conocer y entender la voz del cliente. Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos. Desarrollar la matriz que tiene información del cliente. PROCEDIMIENTO GENERAL Analizar esa matriz y escoger prioridades. Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores. Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso.
