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3 Pasos y algunos consejos para dar una buena retroalimentación
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3 PASOS Y ALGUNOS CONSEJOS PARA DAR
UNA BUENA RETROALIMENTACION
Ofreciendo una buena retroalimentación, conseguirás:
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Que tus colaboradores tengan una idea clara y precisa de lo que esperas de ellos
Ayudarles a crecer personal y profesionalmente
Establecer una relación de mutua confianza
Que sea más sencillo alcanzar compromisos
Enterarte de primera mano de sus dificultades, retos, problemas e inquietudes profesionales
Evitar sorpresas desagradables sin tiempo de reacción
Mayor implicación, participación y motivación de las personas en el proyecto que lideras
Que asuman progresivamente mayores responsabilidades
Liberarte de tu día a día menos productivo, ya que se encargarán tus colaboradores
Ponerte al frente y ganar autoridad en tu equipo
Mejorar el clima y la relación laboral en tu empresa o departamento
…
y sobre todo, crecer espectacularmente como persona y como profesional.
Realizar una buena retroalimentación es la base esencial de la comunicación dentro de la empresa.
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SOBRE EL AUTOR
Santiago es coach de negocios certificado por IBCI y AICEN,
executive MBA por la Universidad Comercial de Deusto,
tiene estudios de postgrado en Dirección Financiera,
es licenciado en Sociología y tiene de más de 27 años de experiencia profesional
en departamentos de estudios de mercado, comerciales y financieros.
Es autor de libros, profesor, conferenciante y participa activamente en la
comunidad y colabora con las redes de networking, dinamizando eventos para
asociaciones empresariales o empresas que los organizan, así como
impartiendo ponencias o conferencias allí donde es invitado.
Actualmente es empresario y socio fundador de Impulso Coaching de Negocios, en donde se encarga
de la zona Norte de España. Así mismo ocupa el cargo de Vicepresidente en la Asociación
Internacional de Coaching Empresarial y de Negocios (AICEN)
Desde el año 2009 se dedica en exclusiva al Coaching de Negocios, especializado en trabajar con los
propietarios de Pymes en procesos de Mentoring y en la dinamización de equipos de trabajo en las
empresas de mayor dimensión, así como en la implantación de liderazgo operativo en los niveles
intermedios de estas últimas organizaciones.
Es un lector compulsivo, como podrás comprobar en su blog y uno de los mayores especialistas de
la aplicación de la metodología de dimensiones del comportamiento (DISC) en entorno profesional
en habla hispana.
Otro de los aspectos que le destacan es su profundo conocimiento en desarrollo profesional, materia
sobre la que imparte un crédito en la Universidad de Deusto e imparte clases en el Master Thiiink de
la Fundación Gaztelueta.
Su llegada al Coaching es totalmente vocacional y se desvive por ayudar a otros a alcanzar su máximo
potencial tanto en sesiones individuales como de equipo, en donde destaca por su gran capacidad
de comunicación, cercanía, reto y obtención de compromiso de los participantes.
Si quieres saber más sobre Santiago, además de seguirle en su blog, puedes contactar con él en las
redes sociales en las que participa activamente: Twitter Linkedin Facebook Google+
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Ahora está de moda convertirnos en empresa 2.0. Así utilizamos la web y las redes sociales para
comunicarnos con nuestros clientes. Creemos que la clave está ahí: si sabemos lo que quieren de
primera mano les serviremos mejor y estarán más cerca de nosotros.
Fantástico. Es necesario, aunque la cuestión añadida es, “internamente, ¿eres empresa 2.0. o 1.0?”
Hace ya cerca de 30 años realicé la tesina de licenciatura sobre un tema novedoso entonces, se
llamada Marketing Interno. Al parecer hoy en día es más necesario que nunca.
¿El problema? A nadie nos han enseñado en la escuela, universidad o escuela de negocios como dar
una correcta retroalimentación y, mucho menos, como implementar un sistema correcto en nuestra
compañía.
La diferencia que crea en una empresa una retroalimentación interna de primer nivel es
impresionante. Con ella crece espectacularmente la motivación, el compromiso y el cumplimiento,
lo que, sin duda alguna, mejorará la satisfacción interna, la retención del talento y los resultados.
En este artículo quiero esbozar lo que es la retroalimentación y cómo ejercerla, para ofrecer al final
algunas pautas algo más concretas.
¿Para qué sirve la retroalimentación?
Asépticamente serviría para dar a conocer nuestra opinión y sentimientos a otras personas, pero las
relaciones humanas son muy complejas y esta función que, en principio es neutral, casi nunca se da
por la carga emotiva que supone.
Para dar una buena retroalimentación, debemos dar 3 pasos rápidos en nuestra mente y mantenerlos
activos e interioirzados en todo momento.
Los pasos equivalen a preguntarnos:
a) ¿Qué tipo de retroalimentación tengo que ejecer?
b) ¿A qué nivel voy a ejercer esa retroalimentación
c) ¿Cuándo debe ejercer retrolamientación para este hecho?
Trabajemos sobre ellos
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Tipos de Retroalimentación
A grandes rasgos podemos distinguir tres tipos de retroalimentación:
 negativa
 positiva y
 neutra
La negativa debiera servir para dar a conocer un hecho negativo o un error y emprender acciones
correctoras para el futuro, pero habitualmente lo que genera es confrontación, resentimiento y
posiciones contrarias y defensivas, ya que se realiza sin la asertividad necesaria, muchas veces en
momento inioortuno y a un nivel que no es el correcto.
Hay personas a las que les resulta muy incómodad de ejercer y apenas la utilizan en su empresa. Son
aquellas compañías en que cuando va por alli un Coach de Negocios le dicen que no existe disciplina,
que cada uno viene a hacer lo que quiere y que la organización del trabajo es mejorable. Siendo
políticamente cirrecto, diríamos que La eficacia de la compañía está en la zona baja de la tabla.
La positiva debiera amplificar las posibilidades creativas y/o abrir alternativas. Debe ser el comienzo
del cambio, la evolución, el crecimiento o del desarrollo, pero mal ejecutada suele provocar
situaciones de incredulidad, alejamiento, desidia, apatía e incluso desmotivación.
En contrapartida a la primera, hay personas a las que le cuesta mucho decirte que lo has hecho bien,
que estás siendo un ejejmplo positivo para los demás. “A ver si se lo va a creer y es peor” argumentan
quienes no lo hacen. Los trabajadores de estas empresas se suelen quejar de que “solo sé si lo hago
bien porque nadie me dice que lo estoy haciendo mal”.
Trabajar adecuadamente este tipo de retoalimentación, puede cambiar muchas cosas en tu empresa.
Tiene un efecto mucho más deseable obervar y esperar a que tu hijo de 16 años salgo de la ducha por
la mañana en el tiempo indicado y tú estés atento y con lenguaje no verbal de aceptacion, te acerques
a él, le hagas una carantoña y le digas: “que gozada, hoy has salido en el tiempo que acordamos –
para eso tendrías que haber acordado el tiempo que tardaría previamente-. Muchas gracias”, que
todas las veces que le gritas o le reprendes o incluso castigas por exceder el tiempo que le has
impuesto. Debemos acordar ciertos aspectos y “coger a la gente” haciendo algo bien para reforzar
conductas positivas en vez de empeñarnos en reprender conductas negativas.
La retroalimentación neutra es aquella en la que no hacemos juicio de valor e intentamos que la
persona reflexione sobre lo sucedido. Utilizamos las preguntas abiertas y dejamos que ella saque sus
propias conclusiones. Podríamos decir que es estilo Coaching.
Muchas veces no se da la importancia adecuada a esta función básica de cualquier persona que esté
al frente de un equipo o de un departamento (o de una familia, tenlo en cuenta) y realizarla
correctamente ofrece grandes beneficios, mientras que no realizarla o hacerlo de manera incorrecta
resta mucho más que suma.
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Niveles a los que ejercer la retroalimentación
Para comenzar, indicaremos que podemos dar retroalimentación a 4 niveles:
a)
b)
c)
d)
Nivel de Resultado
Nivel de Acciones
Nivel de Actitud o Motivación
Nivel de Persona o Identidad
El nivel resultado es aquel que se refiere a lo que el otro ha conseguido.
Podemos dar retroalimentación tanto negativa como positiva en este nivel.
Hay que distinguir dos aspectos:
 si tienes evidencias (hechos o datos concretos), exponlos de forma clara,
 si no las tienes (te han dicho, te pareció ver, no lo puedes demostrar,…) no sentencies ni
hables desde la verdad absoluta, comienzas tus frases con “he observado qué…”, “me
parece qué…”, “opino qué…”.
En todo caso, hay que ser siempre lo más concreto posible y no hablar de generalidades o puntos
poco específicos. Hay que ser muy concreto e indicar en qué se debe mejorar o que comportamiento
conviene que repita con más asiduidad o cual debe dejar de realizar.
La retroalimentación negativa no debe de poner el foco en lo que se ha hecho, si no en cómo se debía
de haver hecho. Comenzamos con lo errónero y acabamos con lo adecuado.
Cuando damos retroalimentación negativa a este nivel nos vamos a encontrar con posiciones
defensivas –que casi siempre empiezan por “es que”, -prohibe la utilización de estas palabras en tu
empresa- en donde las personas se moverán entre la negación de la evidencia (“¿cómo que esto no
está suficientemete limpio?”), o achacar el mismo a las circunstancias (“es que, cómo vamos a vender
con lo que llueve”) o a otras personas (“es que fulanito no me trajo tal cosa, el proveedor se
equivocó, estaba esperando que menganito hiciera, …”)
El nivel acciones es aquel que se refiere a lo que el otro ha realizado. Podemos hablar de la eficacia
(ha hecho lo que tenía que hacer o no) y de eficiencia (si lo que ha realizado lo ha hecho bien o mal).
Podemos haber realizado lo adecuado (eficacia) , pero haberlo hecho mal(eficiencia).
También podemos haberlo hecho perfecto (eficiencia), pero no era lo que había que hacer (eficacia).
Un ejemplo puede ser que hayamos hecho perfecta la declaración de IVA, pero lo que había que
entregar hoy era la de IRPF. En la otra parte, podría habr hecho hoy la declaración de IVA (que es lo
que tocaba), pero la he realizado con muchos errores.
En este nivel podemos utilizar tanto retroalimentación positiva como negativa
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El nivel de actitud o motivación es aquel que se refiere a cómo ha realizado el otro lo que estamos
comentando, el de comportamiento es el qué, el de actitud es el cómo.
Hablaremos sobre si lo ha afrontado con una actitud positiva o negativa, con desidia o ilusión, apatía
o con ganas, etc.
En este nivel también podemos dar los dos tipos de retroalimentación, tanto la positiva como la
negativa y también debemos ser concretos y lo más claros posible, sobre todo si es negativa.
Hay que tener en cuenta que en este nivel la subjetividad juega un papel muy importante. Será muy
complejo encontrar hecho irrefutables sobre motivación o actitud. Solo lo podremos hacer con
evidencias gráficas en forma de videos, por ejemplo.
Hablaremos siempre –a no ser que tengamos esa evidencia, claro está- desde nuestro punto de vista
y sin considerar lo que decimos como verdad absoluta. Lo que para nosotros es clarísimo y evidente
para la otra persona quizá no tanto. Mira la figura de abajo e indica quien tiene razón
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El nivel de persona o identidad es aquel en que nos dirigimos a su personalidad o su modo
permanente de actuación, aquel en el que solemos decir “eres un amigo muy fiel”, “estoy encantado
de que trabajes conmigo” o similares en positivo (¿Cuántas veces has oído algo así?, ¿Qué actuación
de circo has tenido que hacer para oírlo?) o del tipo “eres un desastre”, “eres un mentiroso”, “eres
un impuntual”, “eres un vago” (¿has oído esto más veces que lo anterior? ¿Lo pronuncias tú más
frecuentemente?)
Este nivel sólo debiéramos utilizarlo, y remarco, sólo, para dar retroalimentación positiva, nunca
jamás debemos dar retroalimentación negativa a este nivel.
Siempre que demos una retroalimentación negativa tenemos que dirigirnos al resultado, la actitud o
al comportamiento, jamás a la persona; sin embargo, a veces es muy útil dar una retroalimentación
positiva a nivel de persona, de identidad, pero tiene que ser 100% sincera y realizada justo en el
momento en que ha sucedido o lo hayamos conocido.
Cuando ejercer la retroalimentación
En muchas ocasiones la retroalimentación con un colaborador solo se produce en la reunión anual
de seguimiento. Indudablemente que ese un momento adecuado, pero no es el único momento.
Liderar personas implica muchos aspectos, uno de ellos es consensuar objetivos y logros y, por lo
tanto, hacer seguimiento de los mismos y anualmente no es suficiente, debemos tener reuniones
periódicas de seguimiento de actividad, logros y resultados, dificultades y planificación de corto
plazo de manera regular con las personas de nuestro equipo y ese es uno de los momentos
adecuados para ofrecer feedback.
De todos modos, el momento más adecuado es aquel que es más cercano al hecho, no podemos
esperar a la reunión periódica o mucho menos a la anual para decirle “Paco estuvo muy mal aquella
vez que interrumpiste y elevaste la voz con Ana en la reunión de objetivos que tuvimos en Enero,
creo recordar”,
¿Creéis que eso vale para algo, aparte de que Paco piense que esta reunión anual es una pérdida de
tiempo?
Por lo tanto, cuanto antes mejor. Dos puntualizaciones. Si es positiva hazlo sinceramente y con
sentimiento y cuando sea posible. El momento no importa tanto.
Si es negativa es mucho mejor que el momento sea muy cercano y nunca en público. Buscar este
momento va a hacer que nuestra retroalimentación sea mucho más positiva y ofrezca mejores
resultados.
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Los momentos en que ejercer la retroalimentación
En lineas genéricas, existe dos momentos de retroalimentación:
Inmediato
 Siempre que sea posible. Hay ocasiones en que no es realizable justo cuando el hecho sucede
y hay que posponerlo para otra ocasión. Procura que sean las menos
 Basada en hechos recién ocurridos. Cuando la situación acaba de pasar todos tenemos
mucho más fresco que es la que lo ha originado y sus motivos
 Sin perder las formas. Ya se que lo has repetido tropocientas veces, que tendría que estar
más que interiorizado y todo lo que quieras, pero si pierdes las formas la retroalimentación
solo puede servir para dirigir por miedo. El día que el miedo se acabe, estarás perdido.
 Reforzando la conducta correcta. En gran cantidad de ocasiones observo como se corrije a
alguien lo que ha hecho mal, pero no se le indica cómo tendría que haberlo hecho de forma
correcta. “Es de sentido común”. ¿El tuyo o el suyo?. Una buena retroalimentación negativa
termina con algo positivo (qué, cómo, cuando o de que manera tendría que haberlo
realizado) y con el compromiso de que lo va a realizar de ese modo en la próxima ocasión.
 Poniendo el foco en el futuro, no en el pasado. El pasado no se puede cambiar por mucho
que te empeñes. Pon el foco en lo que quieres que suceda de ahora en adelante.
 Si es positiva, en público
 Si es negativa, en privado, pero eso no signifca que haya que aplazarla. Vale con que llames
a esa persona en ese momento, te la lleves a una esquina y se lo digas. SI lo haces
adecuadamente mejorará lo que esté realizando desde ese mismo momento y tú ganarás
autoridad delante de sus compañeros
 No realizarla hunde nuestro liderazgo. Si por el contrario decidimos no hacerlo estamos
echando por tierra toda nuestra autoridad. Estamso transmitiendo el mensaje de que eso
vale o al menos en algunos momentos o para algunas personas es aceptable. Si no lo es, no
lo es, aparta a esa persona, házselo saber de modo tranquilo, claro, directo y asertivo
Siempre que sea posible y hablando de acciones o actitudes o motivación, elegiremos la inmediata.
La retroalimentación a nivel de persona o de resultados suele ser mejor cuando la hacemos en
diferido, esto es, cuando fijamos momentos en que se va a realizar y la preparamos por ambas partes.
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Diferido
Como acabamos de indicar, esta es la que se realiza
 Planificada por nuestra parte, lo que significa que fijemos fecha, hoara, tema a tratar y lugar
de antemano
 Preparada, lo que significa que trabajaremos previamente sobre lo que vamos a hablar.
Buscaremos hechos, anotaremos impresiones, fijaremos lo que no queremos que se nos
olvide, etc
 Basada en hechos específicos y registrados. El hecho no tiene por que ser objetivo (puede
ser subjetivo: “me pareció”, “entendí”, “creo que …”
 Con mucha tranquilidad. No solo nos referimos a no perder los estribos, si no a buscar un
momento en que no nos interrumpan y en que nosotros podamos prestar el 100% de
atención. Que nuestra cabeza y nuestro cuerpo estén allí
 Delicadeza. Podesmos tener que decir cosas desagradables, pero podemos hacerla de forma
agradable. No tenemos porque ser distantes o demasiado directos.
 Prestando la máxima atención, sobre todo a la comunicación no verbal de la otra persona.
Esa comunicación nos está ofreciendo muchos más indicios que lo que realmente dice de
palabra.
 Lenguaje positivo. Intentaremos evitar las negativades y en vez de centrarnos en lo que no
queremos que suceda, centrarnos en lo que sí queremps que ocurra.
Algunos consejos específicos a la hora de dar retroalimentación:
 Aplica el primer principio de Dale Carnegie: “no juzgues, no condenes, no critiques” en toda
retroalimentación que realices
 Ponte mentalmente en sus zapatos
 Cuando no hay datos, no sentencies, comienza por “pienso que... “me ha parecido qué…” y
a continuación lanza una pregunta abierta
 Cuando hay datos se claro y específico: “tus ventas este mes han sido…” “has entregado el
informe con dos días de retraso” y a continuación lanza una pregunta abierta sin la palabra
porqué en ella
 No ordenes, busca soluciones conjuntamente
 Pon el foco en el futuro, no en el pasado
 Separa a la persona de los hechos
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 Ofrece ayuda y colaboración para la mejora
 Evita utilizar la pregunta “¿por qué?” hace que la otra persona se ponga en negativo y tienda
a defenderse en vez de abrirse y buscar la positividad
En vez de preguntar “¿por qué no entregaste el informe en fecha?” prueba con “¿Qué impidió que
entregaras el informe en fecha?”
 Cuando exista una demanda de algo por parts de tus colaboradores, cambia el por qué por
el para qué. Uno transmite dudas, el otro abre puertas de diálogo
En vez de preguntar: “¿por qué necesitas un nuevo ordenador?”, pregunta “¿Para qué necesitas un
nuevo ordenador?”
 Utiliza el presente continuo. Cambia el “no haces” por el “no estás haciendo”
Dar retroalimentación de modo correcto, no solo consigue conjuntar, elevar el rendimiento de tu
equipo e identificarte como el líder efectivo del mismo, si no que hace que crezcas enormemente
como persona y profesional. Estarás mucho mejor cualificado.
Realiza la retroalimentación correctamente y observarás grandes cambios en tu equipo, en ti mismo
y en cómo te ven los demás. No serán inmediatos, pero te aseguro que a medio plazo serás un
referente en tu organización.
Como todo en esta vida solo aprendemos haciendo. Si has llegado hasta aquí ya sabes mucho más
que la mayoría de personas sobre retroalimentación. Ahora toca aplicarlo y obtener nosotros mismos
retroalimentación sobre como lo realizamos.
Implanta un proceso correcto de retroalimentación en tu empresa y verás cambios que ni te
imaginabas. Será la mejor inversión en personas que puedas realizar.
Como siempre, si crees que no puedes hacerlo solo, se suficientemente humilde y déjate ayudar,
merece la pena
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