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PERFIL COMPETENCIA ANFITRIÓN
FECHA DE EMISIÓN: 20/11/2016 15:46
FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ANFITRIÓN
Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
Subsector: TURISMO
Código: P-7912-4224-001-V02
Vigencia: 31/08/2017
Otros Nombres N/A
Sector: GASTRONOMÍA,
HOTELERÍA Y TURISMO
Fecha de vigencia: 31/08/2017
Propósito
Subsector: TURISMO
Código: P-7912-4224-001-V02
EstadoActual: Vigente
Nombre perfil : ANFITRIÓN
Otros nombres: N/A
Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y eventos especiales dentro del
establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa.
Área Ocupacional : Llevar a cabo la recepción, atención y despedida del comensal, además de la coordinación de reservas y eventos
especiales dentro del establecimiento, según protocolos y procedimientos de la empresa.
Codigo:
Página: 1
Unidades de competencia
Descripción
U-5510-4224-007-V01
AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS
DE LA EMPRESA
U-7912-4224-001-V02
ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
U-7912-4224-002-V01
REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS
ESPECIALES, SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:
• Trabajando en
temporadas de alta y baja
demanda
• Trabajando con
comensales
con
discapacidades
• Trabajando con
comensales de todas las
edades, genero y
nacionalidad
• Realizando sus
funciones de pie.
• Realizando sus
funciones durante el día o
noche.
• Realizando funciones en
establecimientos cerrados
y abiertos.
Herramientas, equipos y
materiales:
• Computadores o
laptops.
•
Aparatos
comunicacionales
(teléfono)
de Producto
• Planilla de
registros
de
reservas
y
eventos
especiales.
Evidencias
Directas
de Desempeño
• A lo menos 3 observaciones en
la adquisición de información en
relación a reservas o eventos
especiales.
• A lo menos 3 observaciones al
informar a su equipo de trabajo
en relación a reservas y eventos
especiales por realizar.
• A lo menos 3 observaciones en
la atención al comensal en su
llegada y partida del restaurante.
• A lo menos 3 observaciones en
la asignación de mesas a
comensales.
• A lo menos tres observaciones
sobre la presentación personal.
• A los menos una observación
de la resolución de algún evento
o situación que genere algún
grado de conflicto y atender
requerimientos de un cliente
durante la rutina diaria de
trabajo.
Indirectas
•
Carta
de
recomendación y/o
referencias de trabajos
anteriores.
• Currículo Actualizado.
•
Registro
de
capacitaciones
realizadas por el
trabajador.
• Registros fotográficos.
• Registros de premios
o
reconocimientos
recibidos por el
trabajador.
Lista Unidades de Competencia
Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: U-5510-4224-007-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.
2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento
interno de cada empresa.
1.- Cumplir con los estándares de presentación personal
3. Manos limpias y uñas cortas.
establecidos por la empresa
4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños , sin
daños ni adornos extravagantes.
5. Sin accesorios personales.
6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil
y suave.
Criterios de Desempeño:
1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención
pertinentes para la resolución de conflictos.
al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa
2. Listado telefónico de emergencias vigente.
3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad.
• En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
Negociar y resolver conflictos
• En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos.
• En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto
determinado.
• En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes
corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
Comunicación
• En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos
conflictivos que puedan presentarse.
Nombre de la Competencia
Página: 2
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
• En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros.
• En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.
• En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.
• En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros.
• En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
●
●
●
●
●
●
Leer
Escribir ( redacción y ortografía)
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
●
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Técnicas de servicio al cliente
Conocer a los encargados y áreas de seguridad.
Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc.
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de
accidentes laborales etc.).
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
Para la evaluación simulada
• Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de
trabajador en: • La presentación personal en diferentes
conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos
horarios del día, durante su jornada laboral. • Donde el
y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan
trabajador deba resolver algún evento o situación que
ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios,
genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de
Terremotos, accidentes de tránsito etc.
trabajo.
• Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario
• Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su
contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios
jefatura directa
representativos a colegas y pasajeros, entre otros.
Nombre UCL: ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
Código UCL: U-7912-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. El protocolo de bienvenida y presentación al comensal se aplica, según
los protocolos de la empresa.
2. Las consultas sobre visitas anteriores y datos del comensal son
1.- Recibir y atender al comensal, según los protocolos
preguntados, recibidos y registrados, según los protocolos de la empresa.
de la empresa
3. Las consultas sobre tipo de servicio a adquirir por el comensal son
realizadas y registradas según los protocolos de la empresa.
4. Los servicios adicionales, tales como guardarropía son ofrecidos al
comensal según los protocolos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. Ubica al comensal en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos de
2.- Acompañar al comensal a la mesa asignada, según
la empresa.
los protocolos de la empresa
2. Informa al comensal sobre quien será quien lo atienda durante su
estadía, según los protocolos de la empresa.
Página: 3
Nombre UCL: ASISTIR AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
Código UCL: U-7912-4224-001-V02
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Los abrigos y chaquetas del comensal son entregados, en el caso de
haber utilizado el servicio de guardarropía, según los protocolos de la
empresa.
3.- Despedir al comensal, de acuerdo a los protocolos
2. Entrega asesoría sobre movilización, según necesidades de comensal y
de la empresa
de acuerdo a los protocolos de la empresa.
3. El libro de sugerencias es entregado al comensal, en caso de ser
solicitado por este, y de acuerdo a los protocolos de la empresa.
4. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, según los
procedimientos de la empresa.
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
• Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal.
• Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega información de calidad al comensal.
• Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal.
• Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos
naturales
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
●
●
●
Leer
Escribir ( redacción y ortografía)
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica.
Técnicas de atención al cliente.
(Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de
Para la evaluación simulada
trabajo
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el
• Se recomienda a los menos 3
trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma que se comunica
observaciones del trabajador en: Al
con el área de reserva y equipo de trabajo en relación a reservas y eventos
informarse sobre reservas y eventos
especiales existentes, para la entrega de servicios. En la manera de recibir un
especiales por realizar. En la recepción y
comensal (es) que se presente en un restaurante. En la manera en que asigna una
despedida de comensales del restaurante.
mesa al comensal (es), según indique las características de una reserva. En la
Se recomienda la realización de
manera de despedir a un comensal (es) al retirarse de restaurante. Para la
autoevaluación y/o evaluación de jefatura
realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: computador,
directa
planilla de registro de reservas y eventos especiales a realizar y personajes ficticios
representativos al equipo de trabajo y comensal.
Página: 4
Nombre UCL: REALIZAR COORDINACIÓN Y TRASPASO DE INFORMACIÓN SOBRE RESERVAS Y EVENTOS ESPECIALES, SEGÚN
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Código UCL: U-7912-4224-002-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeño:
1. Las reservas y eventos especiales son registrados para la
organización de la jornada, de acuerdo a los procedimientos de la
1.- Coordinar reservas de comensales dentro del
empresa.
restaurante, según procedimientos de la empresa
2. La recepción de clientes sin reservas es realizada y gestionada, según
procedimientos de la empresa.
3. La planilla de eventos y/o reservas sin antelación, son registrados y
coordinados, de acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeño:
1. La Jefatura directa es informada sobre las características de las
reservas y eventos especiales a realizar durante su jornada laboral,
según los procedimientos de la empresa.
2.- Informar al área de restaurante sobre reservas y
2. La Jefatura directa es informada sobre el arribo de comensales
eventos especiales, según procedimientos de la empresa
durante la jornada, según los procedimientos internos de la empresa.
3. El chequeo del programa de reservas es realizado, y ante
modificaciones, la jefatura es informada, según procedimientos de la
empresa.
Nombre de la Competencia
Calidad de servicio
Sustentabilidad
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
• Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
• Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
• Es la manera en que se muestra atento, amable y empático con el comensal del restaurante.
• Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal.
• Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes.
• Es la forma en que entrega información de calidad al comensal.
• Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna.
• Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al comensal.
• Es la manera en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa.
• Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos
naturales.
Conocimientos
Conocimientos necesarios para realizar la competencia:
Básicos:
●
●
●
Leer
Escribir ( redacción y ortografía)
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.
Técnicos:
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.
Conocimientos básicos y generales del código del trabajo.
Conocer códigos y lenguaje de la industria gastronómica.
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Técnicas de atención al cliente.
Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales.
(Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.)
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.
Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa.
Página: 5
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Para la evaluación en situación real de trabajo
Para la evaluación simulada
• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en
• Se recomienda a los menos 3 observaciones del
donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma
trabajador en: Al informarse sobre reservas y
que se comunica con el área de reserva y equipo de trabajo en relación a
eventos especiales por realizar. En la recepción y
reservas y eventos especiales existentes, para la entrega de servicios. En la
despedida de comensales del restaurante. Al
manera de recibir un comensal (es) que se presente en un restaurante. En la
llevar registrar de eventos o reservas en las
manera en que asigna una mesa al comensal (es), según indique las
planillas asignadas. Se recomienda la realización
características de una reserva. Para la realización y observación de estas
de autoevaluación y/o evaluación de jefatura
situaciones, es necesario contar con: computador, teléfono, planilla de registro
directa
de reservas y eventos especiales a realizar y personajes ficticios
representativos al equipo de trabajo y comensal.
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