CAPITULO 5: Creación de valor para el cliente, satisfacción y... Existen dos tipos de empresas, que centran sus utilidades en... I.-Creación de valor, satisfacción y lealtad

CAPITULO 5: Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad.
I.-Creación de valor, satisfacción y lealtad
Existen dos tipos de empresas, que centran sus utilidades en productos (enfoque tradicional que va quedando obsoleto)
y otras en clientes. Sólo las empresas centradas en el cliente son hábiles para crear clientes y no sólo productos. El
marketing es un factor para atraer y conservar clientes. (Ver pirámides de empresas pág. 140)

Valor percibido por el cliente
Hoy en día, los clientes son maximizadores de valor, dentro de los límites de costo de búsqueda y de conocimientos,
movilidad e ingresos limitados. (Ver diagrama de valor entregado al cliente pág. 141). La premisa es que el cliente va a
comprar a la empresa que le ofrece el valor más alto percibido y que actúan en consecuencia.
Valor percibido por el cliente (PBC): Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el costo total que
supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.
Valor Total: Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y sicológicas que esperan
los clientes de una oferta concreta.
Costo Total: Es el conjunto de costos en que los clientes incurren al evaluar, obtener, usar y desechar una oferta
concreta (costos temporales, económicos o monetarios, energéticos y sicológicos).
Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando algunos de los beneficios, funcionales y/o
emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos.
Para evaluar que empresa me conviene más, es decir, cual me ofrece mayor valor total, evalúo los siguientes factores
de cada una: producto, servicio, personal e imagen.
Relación de los conceptos anteriores:
VPC = (Valor total y Costo total) + (Valor del producto y Costo monetario) + (Valor de servicios y Costo de tiempo) +
(Valor del personal y Costo de energía) + (Valor de imagen y Costo psíquico).
Los cocientes que se usan para comprar ofertas se conocen como razones de valor-precio. (Ejemplo dos ofertas V1 y V2,
hago la razón V1:V2, y si el valor es mayor que 1 elijo la V1 si es menor elijo V2 si es 1 no tengo preferencia)
Conclusión: Dos implicaciones del valor percibido (cuando las empresas lo usan como herramienta de interpretación es
muy útil)
1.-El que vende debe saber qué lugar ocupa su oferta en la mente del comprador. Esto lo puede averiguar mediante el
valor total para el cliente, el costo total para el cliente y la oferta de cada competidor.
2.-Si el que vende está en desventaja en cuanto al valor neto de su oferta lo puede solucionar de dos formas:
incrementando beneficios ó reduciendo los costos.
Lealtad
Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas. Se
define lealtad: un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las
influencias coyunturales o de los esfuerzos de marketing que podrían inducir un cambio en el comportamiento. La CLAVE
para lograr lealtad es proporcionar un gran valor al cliente. Según Michael Lanning las empresas deben diseñar una
propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado, y reforzarla con un
sistema de entrega de valor superior
1. Propuesta de valor de una empresa: formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar y no
solo por el posicionamiento de la oferta, es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta
de mercado de la compañía y a partir de su relación con el proveedor. Si cumple o no su promesa depende de la
capacidad que tiene la empresa para administrar su sistema de entrega de valor.
2. Sistema de entrega de valor de una empresa: incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener
y utilizar la oferta.
EL QUE LOS CLIENTES LLEGUEN A RECIBIR LA PROPUESTA DE VALOR PROMETIDA DEPENDERÁ DE LA CAPACIDAD DEL
GERENTE DE MARKETING PARA INFLUIR EN OTROS PROCESOS DE NEGOCIOS ESCENCIALES.

Satisfacción total del cliente
Satisfacción: Son las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado)
percibido de un producto, con sus expectativas de beneficios previas.
Los consumidores conforman sus expectativas a través de compras anteriores, de consejos de amigos y compañeros, y
de información y promesas de la empresa y de la competencia.
La satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas,
el cliente queda satisfecho. Si las supera, el cliente queda encantado. Una satisfacción elevada crea un vínculo
emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. El resultado es una lealtad de los clientes.
Peligro: Que la gente de Marketing no eleve demasiado sus expectativas respecto de sus productos porque puede
causar decepción.
Algunas empresas están elevando las expectativas y proporcionando un desempeño acorde con ellas. Esas empresas
ponen la mira en la STC: Satisfacción Total del Cliente.
La empresa debe reconocer que sus clientes cambian en la manera y forma de ver las cosas en el tiempo, por eso hay
que trabajar continuamente en la satisfacción. Hay dos problemas que las empresas enfrentan al evaluar satisfacción: La
primera es que los gerentes y vendedores puedan manipular las calificaciones de satisfacción que dan los clientes. La
segunda es que si los clientes saben que la empresa tiene un interés extraordinario en complacer a los clientes, algunos
podrían expresar insatisfacción (a pesar de estar satisfechos) con el fin de recibir más concesiones.

Cómo medir la satisfacción de los clientes
Se debe hacer de forma regular, porque una de las claves para retenerlos es su satisfacción. Un cliente más satisfecho
permanece leal más tiempo, adquiere más productos nuevos de la empresa, presta menos atención a la competencia, es
menos sensible al precio y ofrece ideas de productos o servicios a la empresa; además, para la empresa, resulta más
barato atender a los clientes leales porque las transacciones se convierten en mera rutina.
Herramientas para vigilar y medir la satisfacción de los clientes:
1. Sistema de quejas y sugerencias
2. Encuestas de satisfacción a los clientes
3. Compras Fantasmas (Compradores espías que notan puntos fuertes y débiles de la experiencia de compra).
4. Análisis de clientes perdidos (tasas de deserción ¿varia cada mes?, análisis por sucursal, región, ¿hay relación con
cambios de precios?, donde se van los clientes que perdemos, tasa de retención normal en la industria, etc.).
Además de evaluar expectativas y satisfacción de clientes y consumidores, estas deben vigilar los resultados de sus
competidores en estos campos.

Calidad de productos y servicios
La satisfacción de los clientes depende también de la calidad de los p/s que adquieren.
Calidad: Es el conjunto de características y rasgos distintivos de un p/s que influyen en su capacidad de satisfacer las
necesidades manifestadas o latentes. (Esta definición gira en torno a los consumidores).
Existe calidad de ajuste y calidad de resultados (ejemplo: comparar dos autos, si uno tiene mayor velocidad que otro
vemos calidad de resultados en cuanto a la velocidad, y la de ajuste es que las unidades proporcionen la calidad que
prometen)
La calidad total es la CLAVE para la creación de valor y la satisfacción del cliente, esta se logra gracias al TRABAJO DE
TODOS.
Los gerentes de marketing tienen 2 responsabilidades en una empresa centrada en la calidad:
1. Participar en la formulación de estrategias y políticas diseñadas para ayudar a la empresa a prosperar mediante la
excelencia en calidad total.
2. Deben proporcionar calidad de marketing junto con la calidad de producción.

TQM Administración de la calidad total
Administración de la calidad total (TQM): Es una estrategia de toda la organización para mejorar continuamente la
calidad de todos los procesos, productos y servicios de la organización.
Existe una conexión estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad
de la empresa. Una gran calidad conlleva un alto nivel de satisfacción de sus clientes, que a su vez apoya unos precios
más altos y con frecuencia costos más bajos. Por ello, se aplican Programas de Mejoramiento de la Calidad (PMC) que
normalmente, aumentan la rentabilidad.
Una empresa que satisface la mayor parte de las necesidades de sus clientes la mayor parte del tiempo es una empresa
de calidad.
La TQM, es la clave para crear valor y satisfacción para los clientes. La calidad total es la tarea de todos, así como el
marketing.
El gerente de marketing y calidad (o mercadólogo) son los principales responsables en identificar las necesidades y
requisitos de los clientes. Deben comunicar correctamente las expectativas de los clientes a los diseñadores de
producto. Deben asegurarse de que los pedidos de los clientes se surtan correctamente y a tiempo. Deben verificar que
los clientes hayan recibido las instrucciones, capacitación y ayuda técnica apropiada pasa utilizar el producto. Deben
mantenerse en contacto con el cliente después de la venta para asegurar que estén satisfechos y sigan estándolo. Deben
recopilar ideas de los clientes para mejorar los productos y servicios y comunicarlos a los departamentos apropiados de
la empresa.
OBS: algunas empresas sufren problemas con la TQM cuando se obsesionan con los procesos y cómo están operando,
pierden de vista las necesidades y los deseos de los consumidores y olvidan la razón por la que entraron al negocio. Es
por esto que algunas se centran en la “calidad rentable” que defiende las mejoras de la calidad pero solo en aquellos
casos en los que genera beneficios para los clientes, reducen costos o incrementan ventas. Este enfoque obliga a que la
calidad de sus ofertas sea exactamente la calidad que buscan los consumidores.
II. Maximizar el valor de vida de los clientes
El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Lo clientes que mas compran no necesariamente son los
más rentables:
1. Grandes clientes: demandan muchos servicios y reciben grandes descuentos.
2. Clientes más pequeños: pagan la totalidad del precio y reciben servicios mínimos, pero los costos de operar con ellos
reducen su rentabilidad.
3. Clientes medios: reciben un buen servicio y pagan casi el precio completo, así que por lo general son los MAS
RENTABLES

Rentabilidad del cliente
Cliente Rentable: Es una persona, empresa u hogar que con el paso del tiempo produce un flujo de ganancias o ingresos
que excede en un margen aceptable el flujo de costos que tiene la empresa por atraer, vender y dar servicio a ese
cliente. La rentabilidad del cliente se puede medir individualmente, por segmentos de mercado o por canales.
Cuadro análisis de rentabilidad de clientes y productos:
Clientes
Prod
C1
C2
C3
P1
+
+
+
P2
+
P3
P4
Producto Rentable
-
+
Producto muy rentable
-
Producto con pérdidas
-
Producto Mixto
Cliente muy rentable (C1) Cliente Mixto (C2) Cliente con pérdidas (C3)
En el caso de los productos 2 y 3, la empresa puede: aumentar el precio de sus productos menos rentables o eliminarlos
ó bien, tratar de vender sus productos con utilidades a los clientes no rentables. La empresa no debe preocuparse por la
deserción de los clientes no rentables. Es más, le conviene que se vayan a la competencia.
Análisis de rentabilidad del cliente: La empresa calcula todos los ingresos provenientes del cliente, menos el total de
costos. Este total no solo debe incluir la fabricación y distribución de productos y servicios, sino también costos que
implica responder llamadas telefónicas del cliente, visitarlo, darle obsequios. Luego se clasifica la clientela en diferentes
grupos: Platino (más rentables), oro (rentables), hierro (poco rentables pero deseables) y de plomo (poco rentables e
indeseables)
Ventaja Competitiva: Es la capacidad que tiene una empresa de tener un desempeño en uno ó más aspectos que los
competidores no pueden ó no están dispuestos a igualar. Es una ventaja para el cliente también. Una ventaja
competitiva extensible es toda ventaja que una empresa puede utilizar como trampolín para nuevas ventajas
competitivas.
Valor de vida del cliente: Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que
realizará el cliente a los largo de toda su vida. La empresa debe restar de los ingresos esperados los costos en que
incurrirá para atraer, vender y prestar servicios al cliente, aplicando el tipo de descuento adecuado.

Concepto de capital del cliente
El capital del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Mientras más leales los
clientes, mayor será el capital del cliente de una empresa. Se distinguen 3 componentes fundamentales:
1. capital de valor: es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los
beneficios que percibe respecto de sus costos. Los componentes son calidad, precio y conveniencia. La contribución del
capital de valor al concepto capital de cliente es mayor cuando los productos se diferencias claramente de los productos
de la competencia y cuando son más complejos.
2. Brand equity o capital de marca: es la valoración subjetiva e intangible del consumidor respecto de la marca, más allá
de lo que se percibe objetivamente. Componentes son conocimiento de marca por parte de los consumidores, la
actitud de estos respecto a la marca y la percepción ética de la misma. Se utiliza publicidad, RRPP, y otras herramientas
de comunicación para influir en estos componentes.
3. Capital de relaciones: tendencia de los consumidores a ser leales a una marca, más allá de los cálculos objetivos y
subjetivos de su valor. Los componentes son los programas de lealtad, programas de reconocimiento y tratamiento
especial, los programas de creación de comunidades y los programas de creación de conocimiento.
Esta formulación integra la administración de valor, administración de marca y la administración de relaciones dentro de
un marco orientado al cliente. Las empresas pueden decidir que componentes les interesa potencias más para recibir
una mejor compensación
El capital del cliente gira en torno a tres aspectos:
La adquisición de clientes (depende de: n° clientes potenciales, probabilidad de compra de cada cliente y la inversión
necesaria para la captación) – la retención de clientes (depende de: índice de retención y nivel de gastos de retención) –
aumento de compras por cliente (depende de: n° de ofertas que se realicen a los clientes ya existentes y el índice de
respuesta a las nuevas ofertas).
OBS: Capital relacional es el valor acumulativo de las redes de relaciones con sus clientes, socios, proveedores,
empleados e inversionistas. Depende de la capacidad de la empresa para atraer y retener el talento, los consumidores,
los inversionistas y los colaboradores.
III. Cómo cultivas las relaciones con los clientes
Para maximizar el valor de los clientes es necesario cultivar relaciones a largo plazo con ellos.
Personalización masiva: capacidad que tiene una empresa para diseñar productos, servicios, programas y
comunicaciones individualizados según las necesidades del cliente, sobre la base de la tecnología de producción masiva.

Administración de relaciones con los clientes (ARC)
Consiste en manejar la información detallada sobre clientes individuales así como sobre los puntos culminantes (todos
aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o producto, e incluyen desde
experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual) en su relación
con la empresa con el fin de maximizar fidelidad. Permite a las empresas ofrecer un servicio excelente en tiempo real
mediante el uso efectivo de cuentas de información personal. Con base en lo que las empresas saben cobre cada uno de
los clientes más importantes, pueden personalizar ofertas, servicios, programas, mensajes y comunicaciones.
4 fases:
Seleccione el público objetivo y los clientes potenciales
Diferencie a los consumidores según sus necesidades y según el valor que suponen para la empresa
Interactúe con los clientes de manera individual para conocer sus necesidades y establecer relaciones más solidas con
ellos
Personalice productos, servicios y mensajes para cada cliente
**Ver diferencias de marketing en masas y personalizado (pág. 155)
Estrategias para aumentar el valor de sus clientes:
Reducir el índice de abandono de los clientes (para eso es importante la selección y formación de los empleados con el
fin de que sean comprensivos y agradables)
Incrementar la longevidad de la relación con los clientes (mientras más participa el cliente en la empresa es más factible
que sea leal)
Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante la “participación de cliente”, la venta cruzada y la venta
hacia arriba.
Convertir a los clientes menos rentables en clientes rentables o darlos de baja
Concentrar unos esfuerzos desproporcionados en los clientes más valiosos (a los más valiosos se les puede dar un trato
especial, como enviarles tarjeta de cumpleaños)

Atraer, retener y aumentar el número de clientes
Los interesados son aquellas personas u organizaciones a las que probablemente les interesaría adquirir el producto o
servicio de la empresa, pero que no tienen los medios o la intención real de hacerlo. Luego se deben identificar los
interesados que podrían ser buenos clientes potenciales (consumidores con motivación, capacidad y posibilidades de
realizar la compra).
No basta con atraer nuevos clientes, la empresa debe mantenerlos y aumentar el número de transacciones por cliente.
Los clientes satisfechos conforman el capital de relaciones con los clientes de una empresa. Si la empresa se vendiera.
La organización compradora tendría que pagar no solo por las fábricas la maquinaria y la marca, sino también por la
base de datos de clientes que acompaña a la empresa.
Ver página 157: Proceso de atracción y retención de clientes: primero están los interesados luego la empresa selecciona
a los que tienen mas posibilidades de convertirse en potenciales, a los que intenta convertir en consumidores de
primera, después reiterativos y luego clientes. Luego convertirlos en miembros con algún programa de participación que
ofrezca algún tipo de beneficio al cliente y después a los defensores (clientes que recomiendan la empresa y sus
productos y servicios con entusiasmo) El reto final es convertirlos en colaboradores o socios.
Clasificación de mercados según su dinámica de compra a largo plazo y de la facilidad y frecuencia con que los
consumidores vienen y van:
1. Mercados de retención total: Si uno prueba, se hace cliente para toda la vida (tratamiento médico, asilos)
2. Mercados de retención simple: Se pierden clientes después de un periodo (servicios de TV por cable,
telecomunicaciones, suscripciones)
3. Mercados migratorios: Los clientes abandonan a la empresa y después vuelven (venta por catalogo, aerolíneas)

Como obtener la lealtad de los clientes
El reto, no es producir clientes satisfechos, varios competidores pueden hacerlo, el reto es producir clientes leales.
Es preciso distinguir 5 niveles de inversión distintos en el fortalecimiento de relaciones con los clientes:
Marketing Básico: el vendedor vende el producto
Marketing Reactivo: El vendedor vende el producto y anima al cliente para que llame si tiene dudas, comentarios o
quejas.
Marketing Responsable: El vendedor llama al cliente poco después de la venta para verificar si el producto está
cumpliendo con lo que se esperaba de él.
Marketing Proactivo: El vendedor de la empresa se pone en contacto de vez en cuando con el cliente para sugerirles
mejores usos del producto ó enterarle de productos nuevos que podrían serle útiles.
Marketing de Sociedad: La empresa trabaja continuamente con el cliente para descubrir formas de mejorar su
desempeño.
Marketing de Relación: La clave
Marketing de relación: Es la tarea de crear una lealtad firme entre los clientes. Abarca todos los pasos que dan las
empresas para conocer y servir mejor a sus clientes valiosos. Proceso de desarrollo de clientes: Sospechosos, Prospectos
(si no pasan están descalificados), Clientes primerizos, Clientes que repiten, clientes permanentes, Miembros,
Partidarios y Socios. Desde clientes primerizos hasta Socios pasan a Clientes inactivos ó ex clientes.
El mejor marketing de relación que se efectúa hoy es el impulsado por la tecnología. Ej. Correo electrónico e internet.
El marketing de relaciones depende del número de clientes y del nivel de márgenes de ganancias Ver tabla pág. 157
sobre nivel de marketing de relaciones.

Como reducir el índice de abandono de clientes
No basta con ser hábiles para atraer nuevos clientes, la empresa debe conservarlos.
Las empresas actuales deben poner más atención en su tasa de deserción de clientes (marca la rapidez con que los
pierden). La reducción de dicha tasa requiere de 4 pasos:
La empresa debe medir y definir su tasa de retención
Después, debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor. Sí puede
hacerse mucho en caso de que los clientes se estén yendo por servicio deficiente, productos malos ó precios altos.
La empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde cuando pierde clientes. En el caso de un cliente individual, las
utilidades perdidas equivalen al valor de por vida del cliente.
La empresa necesita determinar cuánto le costaría reducir la tasa de deserción y basarse en que no hay nada mejor que
escuchar a los clientes.

Como crear vínculos con los clientes
¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar una empresa para crear lazos más fuertes con los clientes y
satisfacerlos más? Rta. Hay 3 enfoques:
Adición de beneficios económicos: Se pueden añadir de dos maneras creando programas de frecuencia o de clubes. Los
programas de marketing por frecuencia están diseñados para proporcionar recompensas a los clientes que compran
con frecuencia ó en cantidades sustanciales. El 20% de los clientes representan el 80% de sus ventas. Ej. American
Airlines ofrece millas a sus voladores más frecuentes. Otra alternativa son los programas de membrecía de clubes para
forjar lazos más estrechos con el cliente
Adición de beneficios sociales: el personal de la empresa trata de fortalecer los lazos con los clientes mediante un trato
más personalizado con ellos. Convierten compradores en clientes. “Los compradores pueden ser anónimos para la
institución, los clientes no. Los compradores son atendidos por la persona que está disponible, los clientes son atendidos
por el profesional asignado a ellos”. Algunas empresas crean lo que se llama comunidades de marca como por ejemplo
Harley Davidson ó Porche.
Añadir lazos estructurales: La empresa podría proporcionar a los clientes equipos especiales ó enlaces computarizados
que les ayuden a manejar sus pedidos, nómina, inventario, etc. Algunas sugerencias son:
-Crear contratos a largo plazo: una suscripción sustituye la necesidad de comprar el periódico cada día.
-Cobrar precios inferiores a clientes que adquieren grandes pedidos
-Convertir el producto en un servicio a largo plazo.
IV. Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos
Base de datos: conjunto organizado de información exhaustiva sobre clientes individuales reales o potenciales que está
actualizada, es accesible y manipulable para conseguir propósitos de marketing tales como la generaciones de clientes,
su clasificación, la venta de un producto o servicio o el mantenimiento de relaciones con el cliente.
Marketing de base de datos: proceso de confección, mantenimiento y utilizaciones de las bases de datos de los clientes,
así como otras bases de datos con el fin de ponerse en contacto y operar con los clientes, y de establecer relaciones
solidas con ellos.
Muchas empresas confunden las listas de direcciones de los clientes con bases de datos: Lista de direcciones de clientes
no es más que un conjunto de nombres, direcciones y números de teléfonos. Una base de datos incluye mucha más
información recopilada por diferentes maneras.
Una base de datos debería incluir compras pasadas, información demográfica (edad, ingresos, familiares, cumpleaños),
información sicografica (actividades, intereses y opiniones), informaciones mediografica (medios de comunicaciones
referidos) y otra relevante

Almacenamiento y análisis de datos
Existe un centro de contactos de la empresa que agrupa toda la información de cada cliente y la organiza en un almacén
de datos. El personal puede recuperar, cuestionar y analizar la información para obtener conclusiones sobre las
necesidades y respuestas de cada cliente.
Análisis de datos: personal de marketing dedicado a la estadística puede extraer información muy valiosa sobre
individuos, segmentos, tendencias etc.
Se pueden usar las bases de datos de 5 maneras diferentes:
1. Para identificas clientes potenciales
2. Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial
3. Para aumentar la lealtad de los clientes
4. Para reactivar las compras de los clientes
5. Para evitar graves errores.

Desventajas del marketing de base de datos y la administración de relaciones con los clientes
Para construir y mantener una base de datos de clientes es necesario realizar una inversión considerable en hardware,
software de base de datos, programas analíticos y personal especializado. En estas ocasiones no es rentable construir
una base de datos: 1) cuando el producto de compra solo una vez en la vida, como un piano de cola; 2) cuando los
clientes del sector muestran escaza fidelidad a las marcas, o sea, hay alto índice de abandono; 3) cuando las unidades a
la venta son pequeñas, como dulces; 4) cuando el costo de recopilar información es muy elevado.
Dificultad de hacer que todos los empleados de las empresas se orienten hacia el cliente y hagan uso de la información
disponible
No todos los clientes están dispuestos a mantener una relación con la empresa, y les molesta saber que la empresa ha
recopilado demasiada información sobre ellos. Ojo con la intimidad y seguridad de los clientes, esta no se debe pasar a
llevar.
Las creencias generadas en relación con la administraciones de las relaciones con los clientes no necesariamente se
cumple, por ejemplo, atender a los clientes más leales resulte más caro y no más barato.
Generalmente las empresas que utilizan este tipo de marketing son las empresas que operan en mercados industriales y
de servicios (hoteles, bancos, aerolíneas, aseguradoras, tarjetas de crédito y empresas de telefonía)
Las empresas deben determinar el volumen de su inversión destinada a crear y utilizar el marketing CRM base de datos
para administrar las relaciones con los clientes.