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El presente Reglamento Interno de Trabajo, tiene el objeto de establecer un adecuado sistema de administración del Recurso Humano de la Empresa, con el fin de alcanzar el grado más alto de eficiencia en el trabajo, optimizar la utilización de su persona y establecer las normas que regulen las relaciones entre la Empresa y el personal sujeto al Código de Trabajo. Saludsa Sistema de Medicina Prepagada del Ecuador S.A. es una empresa Ecuatoriana que tiene como objeto social es el otorgamiento de prestaciones de Salud, a través de mecanismos de medicina-prepagada, así como le ejecución de actividades afines o complementarias a tal objeto. En cumplimiento a lo dispuesto en el Art. 64, del Código de Trabajo y para los fines previstos en el numeral 12 del Art.42, del literal e) del Art. 45 del mismo Código y, en general para el mejor cumplimiento de las disposiciones legales vigentes en materia laboral, la Empresa con domicilio principal en la ciudad de Quito, dicta el presente Reglamento Interno de Trabajo de acuerdo a las estipulaciones a continuación. CAPITULO I - DEL AMBITO DE APLICACIÓN DEL PRESENTE REGLAMENTO Art1.- En uso de las facultades señaladas en la Ley, SALUDSA SISTEMA DE MEDICINA PRE-PAGADA DEL ECUADOR S.A., establece el presente Reglamento Interno de Trabajo, el mismo que contiene las regulaciones específicas a las cuales se sujetarán las relaciones laborales y la prestación de servicios dentro de la Compañía en sus oficinas ubicadas a lo largo de la República. En consecuencia, las normas estipuladas en este instrumento se consideran incorporada a toda relación jurídica contractual de naturaleza laboral existente, así como también a cada Contrato Individual de Trabajo que se celebre con fecha posterior a la de aprobación de este Reglamento Interno de Trabajo. Para efectos de la denominación en la aplicación del presente Reglamento, a la Compañía SALUDSA SISTEMA DE MEDICINA PREPAGADA DEL ECUADOR S.A., en lo sucesivo se la denominará la “COMPAÑIA”; y el término “EMPLEADO”, se referirá a todas las personas que prestan sus servicios lícitos y personales para la misma, en virtud de sus respectivos contratos individuales de trabajo. Art. 2.- Los Empleados quedan sujetos al estricto cumplimiento de las disposiciones de este Reglamento, y su desconocimiento no será excusa en caso de incumplimiento para ningún empleado. El reglamento por lo tanto se presume conocido por todos los trabajadores a partir de entrada su vigencia. Art. 3.- Para conocimiento de todos los Empleados, la compañía fijará permanentemente en lugares visibles, una copia de Reglamento Interno aprobado por la Dirección Regional del Trabajo y entregará un ejemplar a cada trabajador. CAPITULO II - DE LA ADMISIÓN Y REQUISITOS PARA LA CONTRATACIÓN DEL PERSONAL Art. 4.- La admisión de Empleados es potestativa de la Compañía, debiendo los aspirantes proporcionar en la solicitud de empleo, de manera clara y veraz, obligatoria y fielmente, todos los datos que les sean requeridos, a fin de hacerlos constar en el registro que para el efecto llevará la Compañía. Para la suscripción del contrato individual de trabajo, el Empleado deberá cumplir con los siguientes requisitos: x x x x x x x x Cédula de Ciudadanía o Identidad Carné de afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) si lo tiene. Libreta o certificado militar, será requisito indispensable para la admisión de un Empleado de sexo masculino. Certificados de ingresos y aportes al IESS si lo tuviere del año en curso, para efectos del cálculo de impuesto a la renta. Partida de matrimonio. Partida de nacimiento de los hijos. Récord policial. Certificados de salud y exámenes médicos que la Compañía estime convenientes, siempre y cuando no atenten a la integridad del trabajador. En caso de falsedad al proporcionar los documentos solicitados, la Compañía procederá a dar por terminado el Contrato de Trabajo inmediatamente, según lo dispuesto en el numeral segundo del Artículo 310 # 2 del Código de Trabajo. Art.5.- Todo empleado que ingrese por primera vez a prestar sus servicios en la Compañía deberá suscribir un contrato individual de trabajo, con periodo de prueba de hasta noventa días, al tenor de los dispuesto en el Artículo 15 del Código de Trabajo. Art. 6.- La compañía tendrá que llevar toda la información relevante que los trabajadores le proporcionen en el momento de su ingreso dentro la misma, en un expediente que descansará en el departamento de recursos humanos de la empresa Art. 7 .- La compañía también podrá suscribir contratos de trabajo por horas, obra cierta, eventuales y ocasionales, en caso de labores específicas, como en el caso de la realización de remodelación de las instalaciones de la compañía en donde por ejemplo se contratara a personal por obra cierta.. Art. 8.- La Compañía podrá, en cualquier tiempo, determinar o asignar el lugar, departamento o dependencia en la que prestará sus servicios cada empleado; esto se basará en la necesidad técnica o administrativa de la Compañía. CAPITULO III - DEL CUMPLIMIENTO DE LAS JORNADAS Y HORARIOS DE TRABAJO; Y, OTRAS NORMAS RELACIONADAS A LOS PERMISOS Y VACACIONES Art. 9.- En lo relativo a los horarios y jornadas de trabajo, los empleados cumplirán lo dispuesto por la Compañía para el efecto, de acuerdo a la ley En tal efecto la jornada máxima de trabajo, con excepción de los empleados que cumplen funciones de confianza, será de ocho horas diarias, de lunes a viernes de manera que no exceda de cuarenta horas semanales. Art. 10.- En observancia a las normas legales establecidas, y de acuerdo con las actividades que desarrolla la Compañía, los Empleados están obligados a cumplir estrictamente con las jornadas y horarios establecidos. Art 11.- La Compañía podrá establecer sistemas de registro para controlar la asistencia y puntualidad, en cuyo caso los empleados deberán someterse a dicho control. Art. 12.- La Compañía podrá establecer turnos de trabajo y horarios especiales por cambios de organización, procedimientos y sistemas., previa autorización de la Dirección Regional de Trabajo de Quito. Art. 13.- Los empleados que laboren en turnos, no podrán abandonar sus puestos de trabajo hasta que no sean remplazados. En caso de que el reemplazante no llegare oportunamente, deberán notificar este hecho a su Jefe inmediato o a los superiores de la Compañía. Art. 14.- La falta de puntualidad o inasistencia injustificada, serán sancionadas conforme este reglamento y a lo prescrito en el Código de Trabajo, y podrán dar lugar a la pérdida de la remuneración correspondiente. Si se incurriera en más de tres faltas de asistencia consecutivas dentro de un mes de labor; o, más de cinco faltas de asistencia no consecutivas; o más de cinco atrasos de puntualidad durante un mes, la Compañía podrá pedir el Visto Bueno y dar por terminado el Contrato de Trabajo. Art. 15.- El trabajador que adoleciere de enfermedad no profesional deberá comunicar este particular, por escrito, al empleador y a la inspección del trabajo respectiva, dentro de los tres primeros días de la enfermedad. Si no cumpliere esta obligación se presumirá que no existe la enfermedad. La enfermedad será debidamente comprobada con el respectivo certificado médico. Art. 16.- Cuando la inasistencia se deba a caso fortuito o fuerza mayor, el Empleado deberá hacer conocer a la Compañía, máximo en las 48 horas subsiguientes a la ocurrencia del hecho imprevisible e irresistible. Art. 17.- Ningún permiso podrá exceder de 8 horas diarias. En el caso de que un trabajador se ausentara de su lugar de trabajo con permiso dentro de su horario de trabajo o en el caso que ocupe funciones que pueda requerir un contacto urgente e inmediato, el mismo deberá disponer de cualquier medio para ser contactado, como: celular, radio, beeper, teléfono, razón, etc. Art. 18.- En los casos que se indica a continuación, la Compañía concederá al respectivo Empleado, los siguientes permisos con remuneración: x x x x Un día laborable por el nacimiento de un hijo del Empleado. Tres días laborables por el fallecimiento de su cónyuge o de parientes dentro del segundo grado de consaguinidad o afinidad. Tres días laborables con ocasión de matrimonio del Empleado. El tiempo necesario para el ejercicio del sufragio en las elecciones populares establecidas por la ley, siempre que dicho tiempo no exceda de cuatro horas, así como el necesario para ser atendidos por los facultativos de la Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, o para satisfacer requerimientos o notificaciones judiciales. Tales permisos se concederán sin reducción de las remuneraciones; Art. 19 .- Todo empleado tendrá derecho a 15 días ininterrumpidos de vacaciones anuales. Los Empleados que presten servicios por más de 5 años, tendrán derecho a las vacaciones adicionales de Ley, según lo dispuesto en el Art. 69 del Código de Trabajo vigente. El Empleado solicitará las vacaciones con un mínimo de quince días de anticipación a su Jefe inmediato. En el contrato se hará constar el período en que el trabajador comenzará a gozar de vacaciones. No habiendo tal señalamiento, el empleador hará conocer al trabajador, con tres meses de anticipación, el período en que le concederá la vacación. Cuando se trate de labores técnicas o de confianza para las que sea difícil reemplazar al trabajador por corto tiempo, el empleador podrá negar la vacación en un año, para acumularla necesariamente a la del año siguiente. En este caso, si el trabajador no llegare a gozar de las vacaciones por salir del servicio, tendrá derecho a las remuneraciones correspondientes a las no gozadas, con el ciento por ciento de recargo. El trabajador podrá no hacer uso de las vacaciones hasta por tres años consecutivos, a fin de acumularlas en el cuarto año. CAPITULO IV - DEL PAGO DE LAS REMUNERACIONES Art. 20.- De las remuneraciones se deducirá todos los descuentos y retenciones dispuestas por la ley, así también los descuentos expresamente autorizados por el Empleado. Art. 21.- Las remuneraciones se pagarán el día 25 de cada mes, y si es que la presente fecha coincide con día inhábil, se cancelará los valores el último día hábil antes de la fecha indicada. Los pagos se realizarán mediante transferencia que la Compañía realizará en cuentas corrientes o de ahorros registradas a nombre de cada uno de sus empleados, en un Banco de la localidad. El Empleado al momento de recibir el pago de su remuneración, de no estar conforme con la liquidación efectuada, deberá expresar el particular dentro de las cuarenta y ocho horas subsiguientes, caso contrario se presumirá que el valor depositado a favor del Empleado es correcto. Art. 22.- Cuando un Empleado termine la relación laboral por cualquier motivo o cuando tenga que recibir el pago de alguna remuneración sea por el beneficio que fuere, previamente se le liquidará su cuenta personal, de tal manera que antes de cobrar el valor correspondiente se le descontará lo que se encuentre adeudando a la Compañía por concepto de anticipos, préstamos, multas, o cualquier otro descuento legalmente deducible y adeudable. Por convenio escrito entre las partes, la jornada de trabajo podrá exceder del límite fijado como jornada máxima de trabajo, siempre que se proceda con autorización del inspector de trabajo y se observen las siguientes prescripciones: x x x Las horas suplementarias no podrán exceder de cuatro en un día, ni de doce en la semana; Si tuvieren lugar durante el día o hasta las 24H00, la compañía pagará la remuneración correspondiente a cada una de las horas suplementarias con más un cincuenta por ciento de recargo. Si dichas horas estuvieren comprendidas entre las 24H00 y las 06H00, el trabajador tendrá derecho a un ciento por ciento de recargo. Para calcularlo se tomará como base la remuneración que corresponda a la hora de trabajo diurno; En el trabajo a destajo se tomarán en cuenta para el recargo de la remuneración las unidades de obra ejecutadas durante las horas excedentes de las ocho obligatorias; en tal caso, se aumentará la remuneración correspondiente a cada unidad en un cincuenta por ciento o en un ciento por ciento, respectivamente, de acuerdo con la regla anterior. Para calcular este recargo, se tomará como base el valor de la unidad de la obra realizada durante el trabajo diurno; y, x El trabajo que se ejecutare el sábado o el domingo deberá ser pagado con el ciento por ciento de recargo. CAPITULO V - DE LAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL TRABAJADOR Art. 23.- Son obligaciones del trabajador además de las establecidas en el Código de Trabajo vigente: x x x x x x x x x Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos; Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado los instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el uso normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso fortuito o fuerza mayor, ni del proveniente de mala calidad o defectuosa construcción; Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor que el señalado para la jornada máxima y aún en los días de descanso, cuando peligren los intereses de sus compañeros o del empleador. En estos casos tendrá derecho al aumento de remuneración de acuerdo con la ley; Observar buena conducta durante el trabajo; Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal; Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo; Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores; Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga conocimiento por razón del trabajo que ejecuta; Sujetarse a las medidas preventivas e higiénicas que impongan las autoridades; y, Art.- 24.- Son prohibiciones del trabajador: x x x x x Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo o la de otras personas, así como de la de los establecimientos y lugares de trabajo; Tomar de la empresa o establecimiento, sin permiso del empleador, útiles de trabajo, materia prima o artículos elaborados; Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de estupefacientes; Portar armas durante las horas de trabajo Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo permiso del empleador; x x x Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en objetos distintos del trabajo a que están destinados; Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga; e, Abandonar el trabajo sin causa legal. CAPITULO VI - DE LAS CLASES DE FALTAS Y SANCIONES Art. 25.- La infracción por parte de un Empleado de las disposiciones de este Reglamento, la Compañía atendiendo a la gravedad de la misma, a la reincidencia y las condiciones de cada caso, podrá aplicar una de las siguientes sanciones: x x x x Amonestación verbal; Amonestación escrita; Multa hasta de 10% de la remuneración diaria; y, Solicitud de Visto Bueno, para dar por terminado el contrato de trabajo. Art. 26.- Las sanciones podrán ser impuestas por los Gerentes, Subgerentes, Directores y Jefes inmediatos de la Compañía quienes enviarán copia de la sanción al Departamento de Recursos Humanos. Art. 27.- Para la aplicación de las sanciones, se dividen en dos grupos las infracciones al presente Reglamento Interno de Trabajo, así: faltas leves y faltas graves. Las que constituyen faltas graves serán motivo suficiente para que la compañía inicie un trámite de visto bueno dentro de la Inspectoría del Trabajo correspondiente, tal como lo determina el literal d) del Artículo 23 del presente Reglamento. Art.28.- Constituyen faltas leves las siguientes: x x x x x x x No cumplir con las obligaciones determinadas en el Artículo de 45 del Código del Trabajo, así como también aquellas disposiciones a las que se hace referencia en el mencionado cuerpo de leyes y en el presente reglamento. Presentarse a laborar o a eventos organizados por la Compañía, desaseado o sin el correspondiente uniforme. No proporcionar las informaciones o documentos requeridos por la ley o la Compañía. Leer revistas, periódicos, etc, durante su respectivo horarios de trabajo. No asistir puntualmente a su trabajo dentro de los horarios previamente establecidos y no encontrarse en el puesto de trabajo que le hubiere sido asignado Permanecer en las dependencias de la Compañía una vez que haya terminado las labores que debe desarrollar el Empleado, salvo el caso de que exista autorización para ello por parte de algún funcionario autorizado para el efecto. Realizar o intervenir en actividades políticas o religiosas dentro de la Compañía. x x x x x No comunicar a su Jefe inmediato, en un tiempo no mayor a 48 horas, la incapacidad de concurrir a laborar en casos de fuerza mayor. No asistir, y con la debida puntualidad a los cursos de capacitación a los que convoque la Compañía, en los días y horarios que aquella determine para el efecto. Abusar del uso del teléfono para asuntos personales. No guardar el debido respeto y consideración con sus superiores, compañeros y clientes. No tener el debido cuidado de los equipos, máquinas, muebles, materiales, etc, que la Compañía le haya encomendado para la realización del trabajo. Realizar colectas y rifas, dentro de las dependencias de la Compañía, y dentro de las horas laborables, sin autorización de la Compañía. Art. 29.- Constituyen faltas graves, las siguientes: x x x x x x x x x x x Incurrir en las prohibiciones que estipula el Artículo 46 del Código de Trabajo. Fumar en los lugares en donde exista prohibición de hacerlo: Ingerir bebidas alcohólicas o usar estupefacientes. Realizar labores que no sean aquellas por cuya ejecución se percibe su remuneración y fue contratado por la Compañía. Sacar equipos u objeto alguno de las dependencias de la Compañía, sin la respectiva autorización. Poner en funcionamiento cualquier equipo o máquina que no está en condiciones técnicas de operar y que ponga en peligro, ya sea la propia seguridad del Empleado, la de sus compañeros, o de la máquina puesta en funcionamiento en tales condiciones. Participar en juegos de azar dentro de las dependencias de la Compañía, y dentro de las horas laborables, sin autorización de la Compañía. Propagar rumores falsos que vayan en desprestigio o desmedro de las dependencias de la Compañía, a favor de la misma o de algún compañero de trabajo, que produzca malestar o inequidad en la Compañía o entre los Empleados. Ejecutar o realizar tareas o trámites de particulares dentro de las dependencias de la Compañía, a favor de terceros, salvo que para ello tenga permiso expreso y por escrito otorgado por la Compañía. Decir palabras obscenas, hacer propuestas o incurrir en actitudes reñidas contra la moral con sus superiores, compañeros de trabajo o terceras personas, así como cometer actos inmorales, promover escándalos o tener peleas en las dependencias de la Compañía. Llevar a cabo actos de comercio en los lugares de trabajo y durante las jornadas de labores respectivas. Suspender total o parcialmente las labores salvo en caso de huelga, encargar a otro empleado o terceras personas el trabajo que le ha sido encomendado, o, abandonar el puesto de trabajo durante la jornada diaria, sin la debida autorización de su Jefe inmediato. x x x x x x x x x x x x Desobedecer gravemente las normas, ordenes e instrucciones, que den las respectivas autoridades de la Compañía, impuestas en forma directa, o en circulares o memorandos. Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, y/o bajar la productividad de ventas por debajo del mínimo requerido por más de tres meses consecutivos Recibir de personas juridicas o naturales con las cuales tenga o no relación la Compañía, retribuciones, pagos o comisiones de cualquier naturaleza o por cualquier concepto, mientras el empleado efectúa actividades para las cuales le paga la Compañía, o, tratar de valerse de su posición dentro de la Compañía para obtener contratos o ventajas en sus negocios particulares y extrañas a sus funciones dentro del a Compañía. Introducir literatura pornográfica, subversiva, antipatriótica o lesiva a los intereses de la Compañía. Dormir durante las horas de trabajo. Usar formularios o documentación de la Compañía o tomarlas como patrón para la producción en beneficio de otras Empresas, del suyo propio o de terceros en general. No sujetarse a las medidas usuales de seguridad y prevención de riesgos de trabajo y especialmente a los que la Compañía dicte por intermedio de rótulos, folletos, memorandos. De igual forma no observar las medidas higiénicas y medios de precautelación, determinados por la Ley o la Compañía y cualquier otra norma que se dicte para la preservación de la salud. Se prohíbe de manera expresa para las personas que manejan fondos de la Compañía, el cambiar cheques de empleados o de terceras personas sin autorización de un Gerente, así como también la aceptación de vales no autorizados. Negociar o vender en forma dolosa y fraudulenta, los productos y servicios comercializados por la Compañía. Desempeñar funciones en otras Compañías en los horarios de trabajo, o en una actividad tal, que produzca conflictos de intereses. Utilizar información de la compañía o sus bases de datos en beneficio personal. En el caso del personal del departamento de comercialización, ofrecer productos o coberturas no amparadas a clientes de la empresa con el fin de desarrollar una venta. CAPITULO VII - DEL AMBIENTE EN EL LUGAR DE TRABAJO Art. 30.- LUGAR DE TRABAJO LIBRE DE ACOSO: La Empresa se compromete en proveer un lugar de trabajo libre de discriminación y acoso. Cualquier empleado que cometa alguno de estos hechos será sancionado de acuerdo al presente reglamento. Discriminación incluye uso de una conducta tanto verbal como física que muestre insulto o desprecio hacia un individuo sea por su raza, color, religión, sexo, nacionalidad, edad, discapacidad y que se trate de: x x x x Tener el propósito de crear un lugar de trabajo ofensivo; Tener el propósito de interferir con las funciones de trabajo de uno o varios individuos Afectar el desempeño laboral y, Afectar en las oportunidades de crecimiento del trabajador. Art. 31. Son obligaciones de los Trabajadores todas las ya antedichas dentro del presente instrumento, además de las especificadas dentro del Art. 45 del Código de Trabajo. Art. 32 .ACOSO SEXUAL: La Empresa estrictamente prohíbe cualquier tipo de acoso en el lugar de trabajo. Acoso sexual no se refiere a cumplidos ocasionales o comentarios que son socialmente aceptados. Art. 33.-. Si alguien ha incurrido en uno de los tipos de acoso sexual ya mencionados, usted tiene la responsabilidad de llevar este reclamo a la persona encargada de Recursos Humanos de la empresa. Los inmediatos superiores deben reportar todo tipo de acoso sexual a sus superiores o personas encargadas del Departamento de Recursos Humanos para que los mismos inicien las investigaciones pertinentes. En caso de no ser reportado, la Gerencia tomaría una acción disciplinaria. Art. 34.- La empresa no tolerará ninguna forma de reprimenda o acción negativa en contra de un empleado que haya hecho un reclamo de buena fé, de acoso y discriminación. Todo reclamo será investigado, y será tratado confidencialmente y se llevará un reporte del mismo. CAPÍTULO VIII - DEL USO DE INTERNET Art.35.- Los empleados solo pueden hacer uso de Internet para tareas oficiales de la empresa. Está estrictamente prohibido el uso de Internet para conversar, leer, navegar, bajar música y otros en horas de oficina ya que esto interfiere en el desempeño de labores. Si un empleado fuese encontrado haciendo mal uso del Internet en horas de trabajo, este será sancionado bajo la política de acciones disciplinarias de la empresa. El uso de Internet para labores que no son de oficina se permitirá, previa la autorización correspondiente, únicamente en horas de almuerzo, antes o después de horas de oficina o feriados, con un máximo de 1 hora en cada periodo autorizado por la Empresa, caso contrario la empresa impondrá la sanción correspondiente”. CAPITULO IX - DE OTRAS OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL EMPLEADOR Art. 36.- Son también obligaciones del empleador, aparte de las establecidas en el Art. 42 del Código de Trabajo, las siguientes: x x x x x x Mantener las instalaciones en adecuado estado de funcionamiento, desde el punto de vista higiénico y de salud. Llevar un registro actualizado en el que consten nombres, edades, datos personales, estado civil, cargas familiares, antigüedad en el servicio, y, en general todo hecho que se relacione con la prestación de labores y actividades de los trabajadores de la empresa. Proporcionar a todos los trabajadores los implementos e instrumentos necesarios para el desempeño de sus funciones, así como ropa de trabajo apropiada, uniformes e implementos de seguridad industrial. Tratar a los empleados o trabajadores con el natural respeto y la consideración que se merecen. Atender, dentro de las previsiones de la Ley y de este Reglamento los reclamos de los trabajadores. Facilitar a las autoridades de Trabajo las inspecciones que sean del caso para que constaten el fiel cumplimiento del Código del Trabajo y del presente Reglamento. Art. 37.- Prohíbese al empleador: x x x x x x x x x x x Imponer multas que no se hallaren previstas en el respectivo reglamento interno, legalmente aprobado; Retener más del diez por ciento (10%) de la remuneración por concepto de multas; Exigir al trabajador que compre sus artículos de consumo en tiendas o lugares determinados; Exigir o aceptar del trabajador dinero o especies como gratificación para que se le admita en el trabajo, o por cualquier otro motivo; Cobrar al trabajador interés, sea cual fuere, por las cantidades que le anticipe por cuenta de remuneración; Obligar al trabajador, por cualquier medio, a retirarse de la asociación a que pertenezca o a que vote por determinada candidatura; Imponer colectas o suscripciones entre los trabajadores; Hacer propaganda política o religiosa entre los trabajadores; Sancionar al trabajador con la suspensión del trabajo; Obstaculizar, por cualquier medio, las visitas o inspecciones de las autoridades del trabajo a los establecimientos o centros de trabajo, y la revisión de la documentación referente a los trabajadores que dichas autoridades practicaren; y, Recibir en trabajos o empleos a ciudadanos remisos que no hayan arreglado su situación militar. CAPÍTULO X - DISPOSICIONES GENERALES Art. 38.- La Compañía se reserva el derecho de determinar las políticas o normas administrativas internas, las cuales deberán ser acatadas y cumplidas por todo el personal de empleados. La determinación de políticas administrativas se hará conocer por parte de la Compañía a los Empleados, mediante memorando. La falta de cumplimiento de las políticas que imparta la Compañía, de acuerdo a su necesidad y para el mejor desenvolvimiento de la empresa, siempre que no violen ninguna norma legal, serán consideradas como faltas o graves, según el caso: y acarrearán las sanciones legales correspondientes. La determinación de tipo de falta, deberá constar en la respectiva comunicación que la compañía hará llegar al Empleado, para el cumplimiento de lo dispuesto en el Código del Trabajo y en este Reglamento Interno. Art. 39.- El Trabajador que deba presentar cualquier pedido o reclamo, deberá hacerlo por escrito a su Jefe inmediato, el cual llevará el caso a las autoridades correspondientes de la Compañía, para su atención y resolución. Jorge Eduardo Izurieta A. GERENTE GENERAL SALUDSA SISTEMA DE MEDICINA PREPAGADA DEL ECUADOR S.A. Anexo 2 Reglamento Ministerio de Salud Fuente: http://www.salud.gob.ec/wp- content/uploads/downloads/2012/09/LEYQUEREGULAELFUNCIONAMIENTODELASEMPRESASPRI VADAS.pdf LEY QUE REGULA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS PRIVADAS DE SALUD Y MEDICINA PREPAGADA (Ley No. 98-08) CONGRESO NACIONAL EL PLENARIO DE LAS COMISIONES LEGISLATIVAS Considerando: Que es obligación del Estado formular y establecer la política nacional de salud, así como determinar su aplicación en los respectivos servicios, sean estos presentados por el sector público o por el sector privado, supervisando su cumplimiento y garantizando que las prestaciones de salud remuneradas que brindan los particulares a la comunidad se implementen dentro de niveles de excelencia, a través de bienes y servicios de óptima calidad; Que la demanda para financiamiento de prestaciones de salud y medicina han experimentado un crecimiento sostenido, contándose en la actualidad con cerca de trescientos mil (300.000) afiliados, cuyos derechos y obligaciones deben estar debidamente normados; Que la colectividad nacional y los otros factores activos del convivir social, demandan del poder público la expedición de un cuerpo legal que regule la organización y funcionamiento de los sistemas de financiamiento de los servicios de salud y medicina prepagados privados en el país; y, En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, expide la siguiente: LEY QUE REGULA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS PRIVADAS DE SALUD Y MEDICINA PREPAGADA Art. 1.- Las empresas de salud y medicina prepagada, son sociedades constituidas en el territorio nacional y que en virtud del pago de cotizaciones o aportaciones individuales, otorgan a sus afiliados el financiamiento para el servicio de salud y atención médica en general. La presente Ley regula la organización y funcionamiento de las empresas privadas de salud y medicina prepagada que financian la prestación de servicios de salud y, garantiza los derechos y obligaciones de los afiliados a estas empresas. Art. 2.- Para efectos de esta Ley, al usuario del servicio de las empresas de salud y medicina prepagada también se lo llamará contratante, beneficiario, cotizante, afiliado o dependiente. Para estos mismos efectos a los servicios de salud y medicina prepagada, también se los denominará como sistemas o planes. Art. 3.- Los planes de salud y medicina prepagada son sistemas establecidos legalmente, por los cuales el afiliado como titular del derecho, su cónyuge o conviviente legal, sus hijos, padres u otros familiares o cargas legales, que en calidad de dependientes reciben a cambio de una cotización o aportación individual, cuyo monto dependerá del plan o sistema contratado, las prestaciones y beneficios oportunos y de calidad en centros de atención médica y de laboratorios adscritos o no al sistema, así como de provisión de medicinas. El afiliado, podrá también incorporar como beneficiarios de un plan a todos los que sin tener la condición de carga legal, sean aceptados por las empresas de medicina prepagada. Art. 4.- Los servicios que ofertan las empresas de salud y medicina prepagada privadas, deberán ser prestados por sociedades anónimas, nacionales o extranjeras. Su objeto social será el financiamiento de los servicios de salud y medicina y tendrá un capital pagado mínimo de ochenta mil (80.000) UVC'S cuya aportación y pago se regirá por la Ley de Compañías vigente. El permiso de funcionamiento de las empresas de salud y medicina prepagada, será concedido por el Ministerio de Salud Pública en virtud de las condiciones y requisitos establecidos en el Reglamento General de esta Ley. Art. 5.- Las empresas privadas de salud y medicina prepagada pueden prestar sus servicios de financiamiento, a través de planes abiertos, cerrados o mixtos. Art. 6.- Frente a una urgencia o emergencia médica del usuario o sus dependientes contractuales, éstos podrán elegir el centro de atención médica al cual acudir. Mas, si no está en condiciones de ser trasladado a una unidad de salud, podrá a su arbitrio solicitar en el lugar en donde se encuentre, la presencia de un servicio de atención de urgencias médicas ambulatorias. En ambos casos, la empresa de salud y medicina prepagada privada, deberá reembolsar los valores respectivos, de acuerdo al plan de salud contratado. Art. 7.- Los planes de salud y medicina prepagada deberán estar en capacidad de ofrecer al usuario los siguientes servicios: a) Atención médica y profesional en las diversas especialidades, terapia intensiva, insumos médicos y quirúrgicos; y, medicamentos; b) Atención ambulatoria en todas las especialidades y sub-especialidades practicadas en las diferentes unidades de salud, en los consultorios y en los domicilios cuando el delicado estado de salud e imposibilidad de movilizar al paciente así lo justifique; La atención ambulatoria está definida por todas aquellas prestaciones de salud que, de acuerdo a la práctica médica común, no requieren de hospitalización para ser atendidas; c) Visita médica hospitalaria, cuando el beneficiario se encuentra internado en una unidad de salud; d) Procedimiento de emergencia ambulatorio o médico quirúrgicas. La emergencia, calificada por un médico, debe ser entendida como una situación grave que se presenta súbitamente y amenaza la vida o la salud de una persona o de un grupo de individuos, como las catástrofes naturales o una enfermedad aguda; e) Ambulancia terrestre, aérea y fluvial, debida y legalmente autorizada como tal, dentro del territorio nacional, excepto en los casos expresados en el respectivo Reglamento; f) Todas las interconsultas profesionales, exámenes auxiliares y de diagnóstico, existentes a la fecha de promulgación de la presente Ley o que pudieran crearse, incorporarse o estar disponibles a la fecha del requerimiento del servicio; g) Atención hospitalaria a criterio del médico o profesional que atiende al beneficiario. En este derecho se incluye transporte, alimentación, habitación, terapia intensiva, insumos médicos y quirúrgicos, medicamentos, honorarios profesionales y todos los exámenes, procedimientos auxiliares de diagnóstico y terapéuticos mencionados en el artículo anterior o a criterio del médico o profesional bajo cuya responsabilidad está el contratante. h) Todos los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, curaciones y atención ambulatoria en atención al tratamiento de continuación posterior de cada enfermedad o accidente atendido; i) Todos los procedimientos, diagnósticos y terapéuticos, curaciones, atención ambulatoria y rehabilitación para dar cobertura a los contratantes dentro de las especialidades y subespecialidades médicas y profesionales actuales o que pudieran crearse; j) Abortos no provocados, embarazos normales o complicados, controles prenatales, partos vaginales o por cesárea de productos a término o pre-término, complicaciones que se presentaren antes, durante y después del parto y alumbramiento, atención del recién nacido a término o prematuro, atención perinatal, atención en la unidad de cuidados intensivos, tanto para la madre como para el producto a término o prematuro, para lo cual se emplearán todos los procedimientos médicos necesarios, a fin de preservar la salud de la unidad madre-niño. Se atenderá de igual manera al recién nacido que padeciere de estigmas o patologías congénitas, genéticas o hereditarias; k) Reconocimiento de pagos totales o parciales, según el plan contratado, por la compra de medicamentos en cualquier farmacia calificada, siempre que aquellos hayan sido prescritos por un médico. Será obligación de la empresa cubrir todos los gastos que demande el transplante de órganos necesarios para la supervivencia del beneficiario o sus dependientes. en cuyos casos, la empresa también cubrirá los gastos en que para tal fin incurriere el donante, de acuerdo al plan contratado; l) Cobertura total de estudios anatomopatológicos cuando estos sean solicitados por un médico o profesional para configurar apropiadamente el diagnóstico o evolución de la patología de un paciente; m) Cobertura dental total o parcial de conformidad con el plan contratado; y, n) Cobertura total de todas las enfermedades congénitas y hereditarias. Art. 8.- Las empresas de salud y medicina prepagada para su funcionamiento, se financiarán por sus propios medios y no recibirán subsidios estatales por ningún concepto. Art. 9.- La calidad de contratante, afiliado, usuario, beneficiario, cotizante o dependiente de un plan de salud ofertado por una empresa de salud y medicina prepagada, se lo obtiene en virtud de la suscripción de un contrato que se denominará: Contrato de Prestación de Servicios de Salud y Medicina Prepagada, que deberá ser aprobado por el Ministerio de Salud Pública y elaborado en formatos legibles y comprensibles, al cual se agregarán, previo a la suscripción del contrato, declaración jurada de salud o anamnesis, hasta el límite de su conocimiento: 1. Del estado actual de salud; 2. La expresión de enfermedades preexistentes que conoce adolecer y su historia clínica pasada; y, 3. Las enfermedades padecidas, operaciones y accidentes sufridos. Art. 10.- Todo lo relacionado con el precio, forma de pago, vigencia y terminación del Contrato de Prestación de Servicios de Medicina Prepagada, las características de los planes, las exclusiones y restricciones, períodos de carencia, el arancel o catálogo valorizado de prestaciones, sistema de reembolsos de gastos médicos, de bonos valorizados y de atención de infraestructura propia, así como los demás derechos y obligaciones de los afiliados y lo atinente a los servicios que incluirán los planes de medicina prepagada se regularán y determinarán en el Reglamento General de esta Ley. Expresamente se determina que el precio de cada plan, será pactado en sucres y su revisión será anual, e irá de acuerdo al nivel de inflación en los costos de los servicios de salud registrado por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos y el comportamiento de la morbilidad registrada por cada plan. Art. 11.- Las empresas de salud y medicina prepagada, no podrán unilateralmente dar por terminado un contrato dentro del primer año de cobertura; de igual manera, no podrá darse por terminada dicha contratación mientras esté cubriendo una contingencia de salud, a menos que exista en ambos casos incumplimiento por parte del usuario de las obligaciones contractuales. Art. 12.- En caso de fallecimiento del titular del contrato, sus dependientes contractuales quedarán afiliados por un año a partir de la fecha de deceso, sin tener que pagar cuota alguna Art. 13.- El servicio de salud y medicina prepagada se activará frente a la demanda de atención del usuario. Se prohíbe expresamente limitar una adecuada evaluación del paciente con fines de ahorro, el usuario tendrá derecho a que se le practiquen los exámenes pertinentes que el médico tratante considere necesario de acuerdo a la enfermedad para configurar un diagnóstico y determinar el tratamiento. Art. 14.- En caso de accidentes o lesiones provocadas por terceros, a quien tenga un contrato de prestación de servicios de salud y medicina prepagada, la empresa podrá actuar contra el tercero causante y en caso de establecer legalmente su responsabilidad, perseguir de él un reconocimiento de la bonificación satisfecha previamente. Art. 15.- La evaluación de la calidad en la prestación de los servicios de salud y medicina prepagada, estará a cargo de la Dirección Provincial de Salud. Art. 16.- Los reembolsos de prestaciones, conocimiento resolutivo de inquietudes, reclamos y conflictos por desacuerdo, modificación contractual unilateral o insatisfacción en el servicio recibido por parte de los afiliados, podrán recurrir a los organismos de control, supervisión, y decisión propios de la empresa, cuyos deberes y atribuciones, se determinarán en el Reglamento de esta Ley. Art. 17.- En caso de reclamación de un afiliado, rechazada o desatendida dentro del plazo de 15 días desde su presentación por la empresa de medicina prepagada, podrá recurrirse por sí o mediante procurador judicial, ante la Dirección Provincial de Salud, entidad que resolverá sobre el reclamo presentado dentro del término máximo de 15 días a partir de la recepción del requerimiento. Art. 18.- De las resoluciones de la Dirección Provincial de Salud o en caso de silencio administrativo, podrá recurrirse mediante vía verbal sumaria ante los jueces y tribunales competentes dentro del término de 15 días contados a partir de su fecha de notificación o del vencimiento del término señalado en el artículo precedente. Cuando el recurrente sea la empresa de salud y medicina prepagada. previamente deberá rendir una garantía bancaria o una póliza de seguro de fiel cumplimiento por el valor al que asciende la prestación o prestaciones en litigio. Art. 19.- Para el caso de suscitarse controversias relacionadas con la aplicación, interpretación y ejecución de un contrato de servicios de salud y medicina prepagada, el juez o tribunal competente será el del domicilio del demandado. DISPOSICIÓN TRANSITORIA A la vigencia de la presente Ley, todas las empresas de medicina prepagada, tienen el plazo máximo de seis meses, para reajustar su capital, al mínimo establecido en el artículo 4 de esta Ley. Dada en la ciudad de San Francisco de Quito, Distrito Metropolitano en la Sala de Sesiones del Plenario de las Comisiones Legislativas del Congreso Nacional del Ecuador, a los veintinueve días del mes de julio de mil novecientos noventa y ocho. Anexo 3 INVENTARIO DE SERVIDORES Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 INVENTARIO DE SERVIDORES Nº Nombre de equipo en la red Sistema operativo y versión Función Aplicaciones (si aplica) Base de datos (si aplica) Marca del equipo Modelo del equipo Procesador Velocidad RAM Disco Duro Ubicación del equipo 1 FIREWALL LINUX CENTOS Servidor Firewall ATFirewall N/A IBM IBM SERVER X346 XEON 3,2 GHZ 2GB 220GB SIST -DATA CENTER UIO 2 3 4 5 6 7 VMWAREUIO YUC SRVIMP SMSUIO MI0100 WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2008 Server Servidor de Consola Administrativa VMWARE Servidor Secundario Citrix Servidor de Impresoras Servidor de Inventarios Servidor de Dominio Principal Consola VMWARE Consolas Citrix - Progress- Dynamics AX Impresoras System Manager Center Active Directory IBM IBM LENOVO IBM IBM IBM SERVER X346 BLADE CENTER H / HS21 IBM THINKCENTRE - 8297D6S BLADE CENTER H / HS21 BLADE CENTER H / HS21 XEON QUAD CORE X5355 CORE 2 DUO QUAD CORE X5355 QUAD CORE X5355 3 GHZ 2.66 GHZ 2.2 GHZ 2.66 GHZ 2.66 GHZ 2GB 2GB 2GB 2GB 2GB 105GB 45GB 150GB 100GB 60GB SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO ZORRO Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition SP2. Servidor base de datos Progress. SIGMEP Incidencias SALUD Incidencias Latinomedical Incidencias Tecnicas Quejas Nomina Esol N/A N/A N/A N/A N/A SALUD ESOL NOMINA INCIENCIAS SALUD INCIDENCIAS TECNICAS INDICENCIAS LATINOMEDIAL QUEJAS TEMPORAL IBM BLADE CENTER H / HS22 XEON CAMELLO Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard. KOALA SCOMUIO DRAGON DSERVER FILESERVER SRIPRUEBA1 ERPPRUEBA GORILA ORANGUTAN WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2008 Server WINDOWS XP WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard. WINDOWS 2008 Server IBM IBM BLADE CENTER H / HS21 BLADE CENTER H / HS21 QUAD CORE X5355 2.66 GHZ 2GB 55GB LENOVO IBM LENOVO IBM IBM THINKCENTRE - 8297D6S BLADE CENTER H / HS21 IBM THINKCENTRE - 8297D6S BLADE CENTER H / HS21 CORE 2 DUO Quad Core X5355 CORE 2 DUO XEON 2.2 GHZ 2,66 Ghz 2.2 GHZ 2GB 4 GB 4GB 150GB 100 GB 150GB IBM BLADE CENTER H / HS22 XEON 42GB 1TB VICUNA Red Hat Enterprise Linux AS release 4 (Nahant Update 7) IBM POWER 5 ARMADILLO Microsoft Windows Server 2008 R2 Standard. Servidor de pruebas de ERP. SQL Server 2008. Microsoft Dynamics AX 2009 (Prueba) Microsoft Dynamics AX 2009 (Novatech) LENOVO IBM THINKCENTRE - 8297D6S 4GB 150GB BISONTE Red Hat Enterprise Linux AS release 4 (Nahant Update 7) Servidor base de datos Oracle. Oracle IBM POWER 6 CORVUQ PROXY WINDOWS 2003 Server LINUX Centos Servidor de CORVU Servidor de Proxy Progress - CORVU ATProxy IBM IBM BLADE CENTER H / HS21 IBM SERVER X3650 M3 IBM BLADE CENTER H / HS21 LENOVO IBM THINKCENTRE - 8297D6S IBM BLADE CENTER H / HS21 IBM BLADE CENTER H / HS21 IBM 2,66 Ghz 2 GB 120 GB IBM SERVER X3650 M3 IBM SERVER X345 XEON XEON 3 GHZ 2.8 Ghz 2 GB 4 GB 140 GB 116 GB BLADE CENTER H / HS21 Quad Core X5355 2,66 Ghz 2 GB 55 GB 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Sharepoint 2010 Servidor de aplicaciones. K2 Servidor de Antivirus Principal Symantec Servidor de SCOM para Servidores System Manager Monitoring Servidor de Dominio Secundario Active Directory Data Server Cliente Progress Intermediario entre Oracle y Progress Servidor de Archivos Servidor del SRI Pruebas Progress Servidor de Pruebas ERP - Prestado Binaria Dynamics AX Servidor de producción de base de datos de SQL Server 2008. (ERP) Dynamics AX - SQL Server Servidor Produccion ERP Aplicaciones Dynamics AX - SQL Server Produccion Servidor base de datos Oracle (Contingecia) Prueba 19 20 21 22 23 TORTUGA 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard x64 Edition SP2 Servidor de base de datos SQL Server 2008 R2 SRVOCS WINDOWS 2008 Server Servidor de Comunicator PACARANA Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard x64 Edition SP2 Servidor de aplicaciones Sharepoint 2007. MAIL LINUX OPENDENTALBDD PRUEBASK2 NUTRIA MANATI CENTRAL TELESINERGY TAPIR LINUX Centos Microsoft Windows Server 2003 Entreprise Edition SP2. WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2003 Server WINDOWS 2000 Professional WINDOWS 2003 Server Servidor Mail Servidor de aplicaciones y base de datos OPENDENTAL. Servidor Pruebas K2 Servidor de Consola TSM Tivoli y Fastback Servidor de Desarrollo Central Telefonica Telesynergy Servidor Principal Citrix CIERVO Microsoft Windows 2003 Standard Edition SP2. Servidor base de datos Progress. INTRANETUIO Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2. Servidor de base de datos SQL Server 2008, 34 35 36 ORCA Microsoft Windows 2003 Standard Edition SP2. Servidor base de datos Progress. Comunicator Sharepoint 2007 Project Server 2007 POP3, SMTP Opendental bddtelefonia cliente dbWsFarmaenlace dbWsFarmaenlacePrueba Sharepoint 2007 Sharepoint 2010 K2 Project reportesSalud No aplica Cliente Unico Intranet Vector SIGMEP Incidencias SALUD Incidencias Latinomedical Incidencias Tecnicas Quejas Nomina Esol Integrity WEBSALUDSA Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2, Servidor de base de datos Microsoft SQL Server 2005 No aplica Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition SP2 Servidor de aplicaciones Web. Pagina web Saludsa Cotizador Latin Manager PRBSHAREPOINT WEBSITE Windows server 2008 R2 Standard Windows 2003 Server Standard SP2 ? Servidor producción SharePoint, K2 Servidor Proveedores Servidor de BDD cotizador Este equipo se ecuentra en Global Crosssing CLOUD COLOMBIA opendental IBM IBM IBM TELESYNERGY IBM Consolas Citrix - Progress- Dynamics AX Ninguna SIST -DATA CENTER UIO N/A N/A SQL2008 R2 N/A N/A N/A N/A N/A SQL2008 R2 SQL2008 R2 Oracle Prueba Prueba Novatech saludBi Oracle Prueba TIVOLI Storage Manager Progress WEBSITEPRUEBAS 37 38 39 40 Sharepoint 2007 Sharepoint 2010 24GB AVPRM BSG COSTOSLM COSTOSODONTOCARE COSTOSSALUD INTEGRITYADSAMED INTEGRITYLATINOMEDICAL INTEGRITYMEDISYSTEM INTEGRITYODONTOCARE INTEGRITYSALUD INTEGRITYSRI INVENTARIOLM INVENTARIOODONTOCARE INVENTARIOSALUD SALUDCUENCA SIGINTEG BORRARSIC IBM bdd_salud_intranet IBM SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO CLOUD COLOMBIA SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO CLOUD COLOMBIA SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO CORE 2 DUO 2.2 GHZ Data Center SIST -DATA CENTER UIO Quad Core X5355 2,66 Ghz 2 GB 105 GB SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO CORE 2 DUO 2.2 GHZ 4GB 150GB SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO BLADE CENTER H / HS22 SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO SIST -DATA CENTER UIO BLADE CENTER H / HS21 Quad Core X5355 2,66 Ghz 2 GB 30 GB SALUD ESOL NOMINA INCIENCIAS SALUD INCIDENCIAS TECNICAS INDICENCIAS LATINOMEDIAL QUEJAS SIC mensajeria pagointel SIST -DATA CENTER UIO Data Center Data Center Global Crossing NA NA SQL2008 R2 IBM ThinkCentre 8297-D6S CORE 2 DUO 2.2 GHZ 4GB 150GB Tercer Piso Cuarto Piso Global Crosssing Anexo 3 Inventario de comunicación Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 SERIAL NUMBER FOC1338Y0KS FHK0551Z0J9 FOC1203X2BZ FHK0614W27S FOC1414W7XZ CAT0934R2TS FDO1350Y0PH FOC1325W6E5 FHK0910Z0V6 FHK0910X0ZA FHK0551Z0JE FOC1107Z3MX FOC1107Z3S6 FOC1309W3R2 FOC1004Z38H FHK0551Z0KK FOC1401Y19Y FOC0949Z60N FOC1016Z1Q6 FHK0551Z0J8 FOC1104X2UP FOC1428W482 FOC1451Z4R0 FOC1607Z1NT FOCC0805W47M CAT0934R2V0 CAT0804Y0CQ FOC1152Z1GA FHK0943W041 FOC0949Z5XX FOC1018Z11G FOC1017Z7DF FOC1413W3KZ FOC1414W7TT FHK0720Z03J FOC1451Z4R9 FOC1451Z4QP FOC1428W4AC FOC1545W484 FOC1439V6GZ FOC1439X5KE FOC1546V3QW FOC1428W4A4 FOC1542V0U3 FOC1222X45W FOC1222X45V FOC1230V4NG FCQ1601X333 FCQ1637Y5AV FCQ1637Y4H8 LOCALIDAD UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ UIO - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ GYE - MATRIZ CUENCA CUENCA CUENCA CUMBAYA CUMBAYA SHYRIS Y ELOY ALFARO SHYRIS Y ELOY ALFARO SHYRIS Y ELOY ALFARO SHYRIS Y ELOY ALFARO SHYRIS Y ELOY ALFARO MACHALA SANTO DOMINGO PISO PLANTA BAJA PLANTA BAJA MEZANINE MEZANINE SEGUNDO PISO TERCER PISO TERCER PISO TERCER PISO TERCER PISO TERCER PISO TERCER PISO CUARTO PISO CUARTO PISO CUARTO PISO QUINTO PISO QUINTO PISO OCTAVO PISO CASA TURQUIA CASA TURQUIA CASA TURQUIA PRIMER PISO PRIMER PISO PRIMER PISO PRIMER PISO PRIMER PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO SEGUNDO PISO TERCER PISO TERCER PISO TERCER PISO N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A INVENTARIO DE COMUNICACIÓN PRODUCT NUMBER FUNCION WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C2960G-24TC-L ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C3750G-12S-E CORE WS-C3750G-12S-E CORE WS-C2960-48PST-L SERVIDORES WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2950G-24-EI ACCESO WS-C3750G-12S-E CORE WS-C3550-12G CORE WS-C2960G-24TC-L SERVIDORES WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2960-24PC-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2950SX-24 ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C3560CG-8TC-S CORE WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2960-48TC-L ACCESO WS-C3560-8PC-S CORE WS-C2960-48PST-L ACCESO WS-C3560-8PC-S CORE WS-C2960G-24TC-L ACCESO WS-C2960G-24TC-L ACCESO WS-C2960G-24TC-L ACCESO WS-C2960-24PC-L ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO WS-C2960-24TC-L ACCESO RECOMENDADO RENOVAR DESCRIPTION PRODUCT DESCRIPTION Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image PRODUCT NUMBER NEW WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only WS-C3750X-24PL Catalyst 3750X 24 Port PoE LAN Base 10/-100/100 WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PS-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 3750 12 SFP + IPS Image WS-C3750X-24PL Catalyst 3750X 24 Port PoE LAN Base 10/-100/100 Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only Catalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image ^24 10/100 ports w/2 1000BASE-SX ports, Standard Image only Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 3560C Switch 8 GE, 2 x Dual Uplink, IP Base Catalyst 2960 24 10/100 + 2T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 48 10/100 + 2 T/SFP LAN Base Image Catalyst 3560 Compact 8 10/100 PoE + 1 T/SFP; IP Base Image Catalyst 2960 48 10/100 PoE + 2 1000BT +2 SFP LAN Base Image Catalyst 3560 Compact 8 10/100 PoE + 1 T/SFP; IP Base Image Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 24 10/100/1000, 4 T/SFP LAN Base Image Catalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base WS-C2960S-24PS-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x SFP LAN Base WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L WS-C2960S-24PD-L Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Catalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 2 x 10G SFP+ LAN Base Anexo 3 Inventario de telefonía Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 Telelefonos Telelefonos Telelefonos Centrales Alcatel y Telesinergy a nivel Nacional Matriz UIO Cumbayá Quito Ventas Sur Local Shyris (Ext SIP) Matriz GYE Stock Sur GYE Cuenca Total Normales Gerenciales Recepción 308 23 28 21 22 6 0 0 304 106 22 46 857 14 0 0 1 44 1 1 Teléfonos Callcenter o Sofphone / Extensiones Fisicas del Call Center 22 Requiere Total de Lineas Cantidad de Cantidad de Total de E1 Total de E1 Total de Fax Total de Data Requieren Conectores Convencionales Extensiones Bases 36 58 SI SI 0 de Calle 34 Virtuales 300 Telefonos 331 0 0 22 0 0 0 34 300 351 20 22 47 793 3 8 3 4 4 8 95 600 3 6 Celulares 10 0 1 1 1 existentes 10 2 11 5 4 1 1 26 1 19 Adicionales 2 extensiones extensiones Correos de Licencia de Voz 325 Grabaciones 59 Callcenter 42 Supervisor 8 314 82 61 7 0 1 646 141 103 15 Agentes de Operadora para Gateway SI SI SI SI SI Para cuantas Para cuantas Extensiones Extensiones 2 0 1 Fast Automática SI SI NO SI 3 SI 5 0 0 1 1 1 11 SI SI 6 0 0 Anexo 4 Catálogo de Servicios Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012. Table of Contents 1. TELECOMUNICACIONES .................................................................................................4 1.1. Telefonía ................................................................................................................... 4 1.2 Video Conferencia .....................................................................................................5 2. CONECTIVIDAD .............................................................................................................. 7 2.1. Conectividad interna LAN .......................................................................................... 7 2.2. Conectividad Externa WAN ........................................................................................ 8 2.3. Conectividad Wireless ............................................................................................. 10 3. CORREO ELECTRÓNICO ................................................................................................ 11 4. INTERNET .................................................................................................................... 13 5. RESPALDOS ................................................................................................................. 15 6. GESTIÓN DE APLICACIONES DEL NEGOCIO ................................................................... 16 6.1. Administración de ESOL ........................................................................................... 16 6.2. Liberación de software ............................................................................................ 18 7. ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS ......................................................................... 22 7.1. Mantenimiento de base de datos ............................................................................ 22 7.2. Monitoreo de Base de Datos.................................................................................... 27 7.3. Creación de ambientes de producción ..................................................................... 29 7.4. Creación de ambientes de prueba ........................................................................... 31 8. 8.1. 9. MONITOREO DE PROCESOS ......................................................................................... 33 Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos ......................................................... 33 COTIZADOR ................................................................................................................. 37 9.1. Cotizador Usuarios................................................................................................... 37 9.2. Cotizador Administrativo ......................................................................................... 39 10. INTRANET ................................................................................................................ 42 10.1. Intranet Gestión - Módulo Evaluación de Desempeño .......................................... 42 10.2. Intranet – Módulo de Inducción ........................................................................... 45 10.3. Intranet Gestión - Módulo de Capacitación .......................................................... 47 11. MONITOREO DE ACCESOS ........................................................................................ 49 11.1. Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de accesos de la red a nivel de WAN, LAN con la Auditar del cumplimiento de las normas de seguridad. ...................................... 49 12. EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES ................................................. 52 12.1. Firewall ................................................................................................................ 52 12.2. Antivirus .............................................................................................................. 53 13. PLAN DE SEGURIDAD INFORMATICA ........................................................................ 56 13.1. Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios ante Posibles Incidentes de Seguridad 56 13.2. Análisis de Riesgos .............................................................................................. 58 14. SIGMEP.................................................................................................................... 60 14.1. Autorizaciones Médicas ....................................................................................... 60 14.2. Ingreso de Afiliados ............................................................................................. 61 14.3. Liquidaciones ....................................................................................................... 63 14.4. Ordenes de Atención ........................................................................................... 65 14.5. Cobranzas ............................................................................................................ 67 14.6. Control de Funes .................................................................................................. 68 14.7. Facturación Todos los productos de la Corporación ............................................. 70 14.8. Pago a prestadores .............................................................................................. 72 14.9. Planes, Coberturas, Beneficios y Deducibles ......................................................... 73 14.10. Servicios Adicionales ............................................................................................ 75 15. CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS NUEVOS ................................................................... 77 15.1. Adquisición de equipos ........................................................................................ 77 15.2. Preparación de equipos ....................................................................................... 78 16. SOFTWARE .............................................................................................................. 80 16.1. Instalación ........................................................................................................... 80 16.2. Instalación de aplicaciones ................................................................................... 81 16.3. Configuración de correo....................................................................................... 83 17. SOPORTE ................................................................................................................. 84 17.1. Computador ........................................................................................................ 84 17.2. Monitor ............................................................................................................... 86 17.3. Laptops/portátiles ............................................................................................... 87 17.4. Teléfonos ............................................................................................................. 89 17.5. Nuevo puesto de trabajo ..................................................................................... 90 17.6. Cambio del puesto de trabajo .............................................................................. 92 18. PIDOC ...................................................................................................................... 93 19. CERO TRAMITES....................................................................................................... 95 1. TELECOMUNICACIONES 1.1. Telefonía Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Descripción Telecomunicaciones Telefonía Servicio Básico : • • • • • Tipo de servicio Equipo Telefónico (Teléfono) Punto de Red (Voz) Software de Activación (Licencias) Número de Extensión Comunicación Interna (Entre Extensiones de la Corporación) Servicio a la Carta : • • • • • • Descripción y funcionalidades Responsable técnico Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Pedido de equipo telefónico Creación de extensión telefónica Creación de claves de llamadas Eliminación de clave de llamadas Permisos de llamadas Salto de llamadas Captura de llamadas Verificación de fallas en las líneas telefónicas Peseteo de líneas telefónicas • Debe ser un usuario que este laborando dentro de la Corporación • Deberá tener la aprobación de su jefe inmediato para la utilización del servicio. • Deberán tener un punto de red (Voz/Datos) Revisar las políticas que se encuentran en la Intranet http://10.10.40.93/00_paginas/intranet_frame.asp. Adjuntamos link del documento: Políticas del Uso de Telefonía. • • • • • • • • • Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Permisos de llamadas Locales, Nacionales, Internacionales y/o celulares Personalizar manejo de extensiones (Mensaje Voice Mail). Tarificació n de llamadas Cliente de Gestió n de Call/Contact Center (Software) Grabació n de Llamadas Supervisió n de Call/Contact Center (Software) Permite que el usuario se pueda contactar con el personal de la corporación a través de extensiones telefónicas, así como realizar llamadas salientes hacia la red de telefonía pública. • Confidencialidad • Las claves telefónicas para realizar llamadas asignadas al usuario son personales e intransferibles. Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado • Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo coordinación entre el negocio y el área de TSI. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el Servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución • • • 1h Grabación masiva de llamadas Enrutamiento de llamadas por medio de grupos pilotos (Grupos donde están asociadas varias extensiones). Creación de IVR Recepción del requerimiento vía Telefónica o Mail. 1.2 Video Conferencia Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Tipo de servicio Descripción Telecomunicaciones Video Conferencia Servicio Bajo Demanda • Este servicio está disponible cada vez que se requiera realizar conferencia entre las Matrices Principales de la Corporación. Descripción y funcionalidades Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Confidencialidad • Permite comunicarse entre dos o más oficinas remotas para establecer conferencias a Nivel Nacional e Internacional Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional • • Proveedor de Comunicación de Datos (Enlaces WAN) Equipos de Videoconferencia (Polycom) 1. El usuario debe solicitar a las asistentes de cada Sala de Reuniones que les permitan utilizar este servicio. NO APLICA NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte - Los mantenimientos se realizarán a partir de las 18:00 en horarios no laborables. De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución 1h Formas específicas 1. El usuario debe solicitar a las asistentes de cada Sala de Reuniones que les de servicio permitan utilizar este servicio. Procedimiento para recibir el Servicio 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación 2. El usuario deberá coordinar con las Asistentes de cada Sala de Reuniones el uso de las Salas de Videoconferencia. 2. CONECTIVIDAD 2.1. Conectividad interna LAN Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Descripción Conectividad Conectividad Interna (LAN) Servicio Básico : • • • • • • • • Tipo de servicio Descripción y funcionalidades Responsable técnico Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Equipos de Comunicación LAN Cableado Estructurado Horizontal Cableado Estructurado Vertical Patchcord de Red Configuración de vlan Trasmisión de Datos y Voz Proveedor de Cableado Estructurado • Integra a varios usuarios dentro de una localidad • Transmisión de Aplicaciones de la Corporación • Se aplica vlans para mejorar la calidad de servicio y trasmisión de datos y voz. El usuario debe pertenecer a al Corporación. Debe tener estar ubicado físicamente en algún lugar donde se colocara el punto de red para la conectividad con las aplicaciones Se debe configurar el puerto físico con la vlan a la que le corresponde. • • • • • • • Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Equipos de Comunicación LAN Cableado Estructurado Horizontal Cableado Estructurado Vertical Patchcord de Red Configuración de vlan Conectividad con todos los sistemas y servicios que utiliza la Corporación Conectividad entre los usuarios de una misma localidad Permite que los usuarios utilicen los diferentes servicios que presta la Corporación para sus labores diarias. • • • Confidencialidad NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado • Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo coordinación entre el usuario y el proveedor de Cableado Estructurado. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución 1h Formas específicas de servicio NO APLICA Procedimiento para recibir el Servicio NO APLICA 2.2. Conectividad Externa WAN Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Descripción Conectividad Conectividad Externa (WAN) Servicio Básico : Tipo de servicio • • Equipos de Comunicación Medios de Conexión Ultima Milla (Fibra, Radio Cobre, etc.) • • • Descripción y funcionalidades Responsable técnico Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Requerimientos sobre el servicio Confidencialidad Proveedor de Comunicaciones Conexión de Ultima Milla Equipos de Comunicación WAN • Integrar varias conexiones locales (sucursales) • Transmisión de Aplicaciones de la Corporación • Aplicación de Clases de Servicios CoS y Calidad de Servicio QoS. • Conectividad con Servicios que están publicados en la nube (Data Center Global Crossing Ecuador y Colombia) Se aplicara Calidad de Servicios QoS entre las sucursales para priorizar el tipo de tráfico de cada servicio. • • • Especificaciones funcionales Políticas de uso Conectividad con todos los sistemas y servicios que utiliza la Corporación Conectividad entre sucursales Permite que los usuarios utilicen los diferentes servicios que presta la Corporación para sus labores diarias. • NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado • • Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo coordinación entre Global Crossing y personal de IT de la Corporación. El personal de IT tendrá que informar a los usuarios los días y horas que se verá afectado el servicio por temas de mantenimiento. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución 1h Formas específicas de servicio NO APLICA Procedimiento para recibir el Servicio NO APLICA 2.3. Conectividad Wireless Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Descripción Conectividad Conectividad Interna Wireless Servicio a la Carta : Tipo de servicio • • • • Descripción y funcionalidades Responsable técnico • Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Requerimientos sobre el servicio Confidencialidad Permisos de acceso a usuarios a conectividad wireless corporativa. Permisos de acceso a usuarios a conectividad wireless invitados • El usuario debe estar creado y poseer una clave • El usuario debe pertenecer a un grupo específico en el Active Directory • El equipo debe estar unido al domino de Salud. • El equipo debe poseer tarjeta inalámbrica que soporte el protocolo 802.1x, • El equipo debe tener Sistema Operativo XP o superior. El usuario debe pertenecer a al Corporación. Debe tener estar ubicado físicamente en algún lugar donde se tenga cobertura inalámbrica. • • Especificaciones funcionales Políticas de uso Equipos de Comunicación LAN Equipos de Comunicación WLAN Cableado Estructurado Vertical Conectividad de los usuarios con todos los sistemas y servicios que utiliza la Corporación de forma inalámbrica Permite que los usuarios utilicen las mismas funcionalidades del Servicio de Conectividad Interna pero de forma inalámbrica. • • NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado • Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo coordinación entre el usuario y el proveedor de los equipos y software requerido. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución 1h Formas específicas de servicio NO APLICA Procedimiento para recibir el Servicio NO APLICA 3. CORREO ELECTRÓNICO Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Correo electrónico Servicio Correo electrónico Servicio Básico : Tipo de servicio • • • Correo electrónico vía cliente Microsoft Outlook Correo electrónico vía cliente Web. (OWA) Correo vía web Servicio a la Carta: • • Correo electrónico con cliente Microsoft Outlook fuera de la Corporación (RPS) Correo electrónico en celulares BlackBerry BIS y BES Descripción y funcionalidades Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales • • • • • • Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional • • • • • • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 3. 4. Políticas de uso Confidencialidad Comunicación interna de los usuarios Comunicación externa de los usuarios Envío y recepción de información Calendarización de actividades Seguimiento de tareas Organización de Contactos Corporativos y Personales 5. 6. Creación de buzón Des habilitación de buzón Reseteo de contraseñas Recuperación de buzón Recuperación de mails específicos Respaldo periódico de buzón El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA. Debe tener conectividad hacia el servidor Debe tener permisos en el proxy para navegar al sitio OWA. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores. El equipo debe tener instalado el Cliente Microsoft Outlook Para que el usuario pueda revisar sus coreos desde un sitio fuera de la Corporación debe solo tener acceso a Internet Los usuarios que tienen cliente Microsoft Outlook instalado en sus equipos móviles (Laptops), pueden descargar sus correos directamente solo es necesario que tengan activado internet y configurado al servicio RPC. Se puede enviar o recibir mail con archivos adjuntos hasta 10 MB de tamaño. El tamaño de cada buzón de los usuarios de la Corporación es de 700 MB, Está prohibido enviar cadenas, pornografía, videos, música. Está prohibido enviar información Base de Datos de Clientes de la Corporación. El correo electrónico es de uso laboral y no personal. Se sancionara a los usuarios que den mal uso del correo de la siguiente manera: a. Llamada de atención por parte de Gerente de Tecnología de Sistemas de Información. b. Bloqueo del buzón de correo electrónico. c. Envió de memo file a RRHH para otro tipo de sanción. NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado Los mantenimientos de la aplicación Exchange el día miércoles de la segunda semana cada 3 meses. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el Servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución 1h 1. El tamaño de los buzones para los Gerentes, SubGerentes y Presidente de la Corporación es de 2 GB 2. Los usuarios que tienen cliente Microsoft Outlook instalado en sus equipos móviles (Laptops), pueden descargar sus correos directamente solo es necesario que tengan activado internet y configurado al servicio RPC. 3. Servicio de Correo electrónico en celulares BlackBerry, con tecnología BIS y BES 1. Se recibe un mail enviado por las Jefaturas y/o asistentes pidiendo que se active el servicio para la nueva persona que ingresa a la Corporación. 2. Se debe especificar los nombres completos del nuevo personal. 3. El mail enviado por Recursos Humanos a través del Vector nos servirá para validar que los usuarios que han ingresado van a contar con ese servicio. 4. INTERNET Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Internet Servicio Internet Servicio Carta : Tipo de servicio • El servicio se basa de acuerdo al Manual de Políticas para el uso del Internet en la Corporación • Descripción y funcionalidades Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Confidencialidad • Permite conectarnos a la red de Internet para realizar búsquedas, consultas, transacciones relacionadas con las actividades laborales del personal de la Corporación. Los usuarios podrán utilizar este servicio de acuerdo a los permisos basados en sus cargas y os cuales se encuentren detallados en el Manual de Políticas de Uso del Internet Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional • • • • • • 2. 3. 4. 5. Proveedor de Internet (Global Crossing) Equipos de Comunicación (Routers) Servidor de Distribución del Internet (Proxy) interno en la Corporación. Manual de Políticas para el uso del Internet Navegador utilizado por la Corporación (Internet Explorer, FireFox, Google Chrome) El personal de El usuario debe pertenecer a la Corporación El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA. Debe tener conectividad hacia el servidor Proxy Debe tener permisos en el proxy para navegar de acuerdo al Manual de Políticas del uso del Internet. 7. Manual de Política del uso del Internet NO APLICA Horario de servicio 24 X 7 Periodos de mantenimiento programado - Los mantenimientos se realizarán a partir de las 20:00 en horarios no laborables. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 8h Tiempos de solución 4h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Formas específicas de servicio 4. 3. 4. 5. 6. Procedimiento para recibir el Servicio 1h Se debe basar en el Manual de Políticas del uso del Internet El usuario debe pertenecer a la Corporación El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA. Debe tener conectividad hacia el servidor Proxy Debe tener permisos en el proxy para navegar de acuerdo al Manual de Políticas del uso del Internet. 5. RESPALDOS Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Respaldos Servicio Respaldos Servicio Básico : Tipo de servicio Descripción y funcionalidades Responsable técnico • • Equipo (PC o Laptop) de Gerentes, Subgerentes y Jefaturas Servidores de BDD, Programas fuentes • .Respaldar la información crítica de los Gerentes, Subgerentes y Jefes que se encuentra almacenada en sus equipos personales. Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Requerimientos sobre el servicio • • Instalar el software de respaldos en los clientes Verificar con el usuario las carpetas hacer respaldadas. Especificaciones funcionales • Respaldar información considera como critica de los equipos de Gerentes, Subgerentes y Jefes. Políticas de uso • • • • Confidencialidad El usuario debe pertenecer a al Corporación. Debe tener asignado u equipo de la Corporación Debe especificar que carpetas deben ser respaldadas (Información critica para la Corporación). No se respaldan carpetas de música, video, imágenes y archivos no críticos para la Corporación, Alta Horario de servicio 8 X5 Periodos de mantenimiento programado • Las ventanas de mantenimiento serán fuera del horario de oficina y previo coordinación entre el usuario y el personal de TSI. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00. Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el Servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades - 1h Este servicio se aplica solo para Gerentes, Subgerentes y Jefes Además a todos los servidores donde se encuentren BDD y programas fuentes. NO APLICA 6. GESTIÓN DE APLICACIONES DEL NEGOCIO 6.1. Administración de ESOL Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Tipo de servicio Descripción Gestión de aplicaciones de Negocio. Administración de ESOL. A la carta. Carga de datos de cliente externo. Recepción del archivo que contiene la calificación al servicio “servicio al cliente” de SALUD por parte de los clientes. La información almacenada en el mismo, es subida al sistema ESOL, con el objetivo de generar la calificación mensual de ESOL. Descripción y funcionalidades La información sobre la calificación del cliente por servicio al cliente es recolectada por Cronix. Ejecución de calificación mensual ESOL. Una vez que la información que permite generar la calificación de ESOL, ha sido ingresada en su totalidad y evaluada por la persona responsable de Recursos Humanos, bajo pedido, se procede a ejecutar la calificación de ESOL. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Confidencialidad Jefe de Producción TI Alta. Carga de cliente externo. Ejecución de la calificación de Esol por varias ocasiones. Evaluación de liderazgo a la jefatura. Ingreso de datos de los índices del personal a cargo. Ejecución exitosa de la réplica de datos de la base ESOL entre Quito y Guayaquil. Carga de datos de cliente externo. Evaluación de liderazgo se realiza una vez al mes. Ingreso de datos de los índices del personal a cargo, se realiza una vez al mes. La carga de datos de cliente externo se realiza una vez al mes. Ejecución de calificación ESOL, se realiza una vez al mes. De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:40 Horario de servicio De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00 Periodos de mantenimiento programado - Mantenimiento de servidores. (Se realiza una vez cada 6 meses). - Afinamiento de base de datos. - Respaldo de base de datos. - Cambio de estructura en base de datos. De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:40 Horario de soporte De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00 Tiempos de solución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 1h Formas específicas de servicio No aplica. Procedimiento para recibir el servicio 6.2. - Solicitar vía correo electrónico a la mesa de ayuda la carga de datos de cliente externo. Solicitar vía correo electrónico a la mesa de ayuda la ejecución de la calificación mensual de ESOL. Liberación de software Nombre del Campo Grupo de servicio Servicio Tipo de servicio Descripción Gestión de aplicaciones de negocio. Liberación de software. Servicio Básico. Solicitar aplicación. Las aplicaciones son solicitadas por Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel, vía correo electrónico. Descripción y funcionalidades Registro y entrega de aplicación. El responsable de producción asignado a resolver el requerimiento coloca los programas fuente en la carpeta asignada al Gestor de problemas de aplicaciones o desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o gestor de servicios de primer nivel. Recibir documentación que habilita la liberación. Una vez que el desarrollo o mantenimiento ha sido realizado, es responsabilidad del (os) desarrollador(es) de aplicaciones, gestor de problema de aplicaciones o gestor de servicios de primer nivel generar la documentación que habilita el cambio. (RFC) Liberar aplicación. El desarrollador de aplicaciones, gestor de problema de aplicaciones o gestor de servicios de primer nivel entrega el RFC al Administrador del cambio, para validar el mismo y proceder al cambio, si es el caso. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Jefe de Producción TI. No existen actualmente procedimientos definidos para ejecutarlos como requerimientos. Solicitar aplicación. - La solicitud de programas fuente debe ser realizada vía correo electrónico al Área de Producción. Los programas fuente pueden ser solicitados por: Gestor de problema de aplicaciones, Desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel. Registro y entrega de aplicación. Previo al registro y entrega de la aplicación, la persona responsable de producción debe validar que en el archivo de “Liberación de versiones” el programa actualmente solicitado tenga las siguientes características: Especificaciones funcionales - Si el programa fuente fue solicitado anteriormente, debe estar registrador como liberado. Si el programa fuente fue solicitado anteriormente, debe registrado como “Factible de entrega” (SI). Una vez cumplida la validación arriba mencionada (Área de Producción), se procede con el registro y entrega de programa (s) fuente al Gestor de problemas de aplicaciones o desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel. Recibir documentación que habilita la liberación. La documentación que habilita la liberación es el RFC, el mismo que debe ser entregado al Administrador del cambio para validar su contenido y firmas. De manera obligatoria, el RFC debe contener detalle claro de todos los programas solicitados, modificados y no modificados. Liberar aplicación. La persona designada a liberar los fuentes en el área de Producción, tiene la responsabilidad de validar que en el documento de “Liberación de versiones” se haya registrado la entrega de programas fuente a Gestor de problemas de aplicaciones o desarrollador de aplicaciones o gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel. Registrar además la fecha de liberación de los programas fuentes. Si la entrega de programas fuente no está registrada, se deben enviar un correo comunicando a la persona que requiere la liberación de la imposibilidad de la misma. Solicitar aplicación. El programa fuente puede ser solicitado por: Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel. Registro y entrega de aplicación. - Si el programa fuente solicitado está siendo usado por otra persona, este no se entregará hasta su liberación. La entrega de todo programa fuente, debe ser registrado en el documento “Liberación de versiones” (Área de Producción). Recibir documentación que habilita la liberación. Políticas de uso - El documento que habilita el cambio es el RFC. Liberar aplicación. - - - Confidencialidad Previo a la liberación de cualquier programa fuente, se debe validar la entrega de estos al Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel. Se realizará una copia de todos los programas fuente antes de su reemplazo por el programa modificado. Se almacenará en una carpeta definir por el área de Producción. El repositorio permanente de las últimas versiones de los programas fuente, será único. Su ubicación estará definida por el área de producción. Los programas fuente serán compilados, generando un programa ejecutable. Una copia de los programas ejecutables serán distribuidos a los puntos donde se requieran los mismos. El personal del área de desarrollo, está autorizado para solicitar la liberación de versión. Alta. De Lunes a Viernes de 08:30 a 12:30 Horario de servicio De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:50. Periodos de mantenimiento programado - Mantenimiento de servidores. - Mantenimiento de enlaces LAN/WAN. - Cambio de estructura a la base de datos. - Afinamiento de las bases de datos. - Re indexación de las bases de datos. - Respaldo diario de las bases de datos. De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:30. Horario de soporte De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:50. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución 1h Formas específicas La forma específica del servicio aplica para la liberación de páginas web de SALUDSA. Ya de servicio que la actualización de la página web no requiere de documentación. - - Procedimiento para recibir el servicio - - El Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel solicita vía correo a [email protected] el programa fuente que requiere. En el área de Producción el Gestor de producción, valida que es factible la entrega del fuente, coloca mismo en la carpeta \\10.12.10.73\[usuario que solicita el fuente]. Se envía un correo comunicando al Gestor de problemas de aplicaciones, desarrollador de aplicaciones, Gestor de incidentes de aplicaciones de segundo nivel o Gestor de servicios de primer nivel la entrega del programa fuente. El desarrollador de aplicaciones entrega el RFC al Gestor de cambio para que sea validado y la liberación del mismo sea aceptada. Se realiza una copia de los programas que van a ser modificados antes de su reemplazo. El repositorio donde se almacenan los fuentes está definido por el área de producción. El Gestor de producción registra la liberación del programa fuente en el archivo “Liberación de versiones” propiedad del área de producción. Enviar los archivos binarios resultantes de compilar los programas fuente a los lugares que lo requieran. En el caso de SIGMEP al servidor ZORRO, ORCA y 10.10.62.2. 7. ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS 7.1. Mantenimiento de base de datos Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Administración de base de datos. Servicio Mantenimiento de base de datos. Tipo de servicio Básico. Replicación de base de datos. El software que se usa para replicar datos entre dos bases de datos, es Peerdirect. Este software de replicación tiene que ser instalado en los dos servidores entre los cuales se va a realizar la replicación de datos de modo bidireccional. Actualmente se están replicando seis bases de datos: SALUD, Quejas, Incidencias Salud, Incidencias Latinomedical, Incidencias técnicas y ESOL. La replicación de datos de la base SALUD se realiza cada 10 minutos, siendo no siempre efectiva su ejecución, por tal razón la persona responsable de ejecutar la misma en el área de producción, debe ejecutar esta en la mañana a las 8:30, 12:45, 14:45 y 18:00. Creación de procedimientos almacenados. Descripción y funcionalidades Se requiere la creación de procedimientos almacenados sobre las bases de datos de SQL Server 2008 y SQL Server 2008 R2. Esta creación se haca a petición del proveedor o dueño de la aplicación. Creación de triggers/desencadenadores. La creación de triggers/desencadenadores se realiza sobre las bases de datos de Progress 91D0811 y sobre las bases de datos SQL Server 2008 R2, usando las funcionalidades que proporciona el motor A petición del proveedor o dueño de la aplicación. Creación de tablas. La creación de tablas s realiza sobre las bases de datos de Progress 91D0811 y sobre las bases de datos SQL Server 2008 R2, usando las funcionalidades que proporcional el motor. A petición del proveedor o dueño de la aplicación. Re indexación de base de datos. La re indexación de base de datos es un proceso crítico. Esta tarea se realiza sobre las bases de datos de Progress 91D0811 y SQL Server 2008 R2. Afinamiento de base de datos. El afinamiento de base de datos consiste en eliminar fragmentación de los datos de las bases de datos de Progress 91D0811 y SQL Server 2008 R2. Sobre la base de SALUD, esta tarea se realiza cada dos años. Las bases pequeñas son reindexadas cada seis meses. El mantenimiento de las bases SQL Server 2008 R2 está por definirse. Monitoreo de base de datos (log). Todas la bases de datos Progress 91D0811 y SQL Server 2008, generan un log en el cual puede validarse la presencia de posibles errores, esta revisión se la realiza y registra su revisión diariamente. Generación de respaldos. Todas las bases de datos que son creadas, deben ser respaldadas diariamente. Tanto para Progress 91d0811, SQL Server 2008, SQL Server 2008 R2, MySQL y Oracle 10g. Responsable técnico Jefe de Producción TI. Replicación de base de datos. El personal del departamento de Tecnología y Sistemas de Información puede solicitar la ejecución de la réplica sobre cualquiera de las bases: SALUD, Quejas, Incidencias Salud, Incidencias Latinomedical, Incidencias Técnicas, Quejas en el momento en que lo requieran. Requerimientos sobre el servicio Re indexación de base de datos. Personal del área de Tecnología y Sistemas de Información, responsables de otras aplicaciones que se relacionan con la base SALUD, puede solicitar la re indexación de tablas específicas para mejorar el rendimiento de la base de datos SALUD. Generación de respaldos. Generar un respaldo de la base de datos fuera del horario definido a petición del negocio. El requerimiento lo realiza el dueño de la aplicación. Replicación de base de datos. Especificaciones funcionales Tablas de la base de datos a replicar no deben estar corruptas. Registros de datos deben estar íntegros. Durante la replicación de datos de la base SALUD, no deben ejecutarse los procesos de facturación individual o corporativa. - Registros no deben ser bloqueados por la aplicación. Creación de procedimientos almacenados. - - Previo a la creación de procedimientos almacenados, debe generarse un respaldo de la base de datos a ser afectada. Creación de triggers/desencadenadores. - Previo a la creación de triggers/desencadenadores, debe generarse un respaldo de la base de datos a ser afectada. Creación de tablas. - Previo a la creación de tablas, debe generarse un respaldo de la base de datos a ser afectada. Si la base de datos a modificar tiene replicación de datos y el motor de base de datos es Progress 91d0811, se debe seguir el proceso de cambio de estructura. Re indexación de base de datos. - Previo a la re indexación de base de datos, debe generarse un respaldo de la base de datos a ser afectada. Afinamiento de base de datos. - Generar un respaldo de la base de datos a ser afinada. Generación de respaldos. Los respaldos de las diferentes bases de datos, deben ser generados por las herramientas propias de los motores de base de datos. Replicación de base de datos. - Para solicitar la ejecución de la réplica de datos, se debe enviar el requerimiento al correo producción [email protected]. Creación de procedimientos almacenados. Para realizar la creación de procedimientos almacenados sobre cualquier base de datos, debe llenarse el documento RFC y el documento de cambio de estructura detallado en el Manual de Calidad. Creación de triggers/desencadenadores. Políticas de uso Para realizar la creación de triggers /desencadenadores sobre cualquier base de datos debe llenarse el documento RFC y el documento de cambio de estructura, detallado en el manual de Calidad. Creación de tablas. Para realizar la creación tablas sobre cualquier base de datos debe llenarse el documento RFC y el documento de cambio de estructura, detallado en el manual de Calidad. Re indexación de base de datos. Solicitar vía correo electrónico a [email protected] la re indexación de las tablas que se requieren, de la base que se requiere. Generación de respaldos. Los respaldos de todas las bases de datos deben ser generados diariamente, usando las herramientas propias de los motores de base de datos. - La revisión de estos respaldos debe ser registrada en los documentos correspondientes del Control de calidad. o Z:\monitoreoDBA\ respaldosDiarios_2011.xlsx. Z:\monitoreoDBA\ respaldosDiarios_L2_2011xlsx. - Confidencialidad Alta. Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte - De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00. De Lunes a Viernes de 14:30 a 21:00 Sábado 21:00 a 6:00 (Cuando se realizan tareas de cambio de estructura sobre SALUD). Domingo de 19:00 a 20:45 (Mantenimiento de base de datos Dynamics ERP). Lunes de 3:00 a 6:00 re indexación de tablas de SALUD (Para mejorar rendimiento Dynamics ERP). Jueves de 18:00 a 22 bases pequeñas de Progress y MS SQL Server. - Limpieza de servidores dos veces al año, coordinando con el área de infraestructura. - De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00 De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00 Replicación de base de datos. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 1h 2h Tiempos de solución Creación de procedimientos almacenados. (SQL SERVER 2008 R2) Creación de triggers/desencadenadores. (SQL SERVER 2008 R2) Creación de tablas. (SQL SERVER 2008 R2) PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION Planificado Lunes y Viernes 24 horas Bajo Lunes y Viernes 24 horas Medio Lunes y Viernes 12 horas Alto Día que se requiera 12 horas Critico Día que se requiera 2 horas Creación de procedimientos almacenadados. (Progress 91d0811) Creación de triggers/descencadenadores. (Progress 91d0811) Creación de tablas. (Progress 91d0811) PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION Planificado Lunes y Viernes 336 horas Bajo Lunes y Viernes 336 horas Medio Lunes y Viernes 168 horas Alto Lunes y Viernes 48 horas Critico Lunes y Viernes 24 horas Re indexación de base de datos. PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION - 192 horas Bajo 6 horas 192 horas Medio 4 horas 72 horas Alto 2 horas 15 horas Critico 2 horas 15 horas Planificado Generación de respaldos. PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION - - Bajo 3 horas 1 hora Medio 2 horas 1 hora Alto 1 hora 1 hora 30 minutos 1 hora Planificado Critico * Respaldo full de la base de datos de PRODUCCION de Latinomedical, toma 8 horas. Formas específicas de servicio No aplica. Procedimiento para recibir el servicio - 7.2. Solicitar los requerimientos al correo electrónica [email protected]. Llenar el RFC correspondiente al cambio. Llenar el formulario de Cambio de estructura que se encuentra en el Manual de Calidad. Monitoreo de Base de Datos Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Administración de base de datos. Servicio Monitoreo de base de datos. - Monitoreo de replicación de base SALUD. - Monitoreo de generación de respaldos. Tipo de servicio Servicio básico. Sub servicio Monitoreo de replicación de base SALUD. La base SALUD contiene la información fundamental del negocio de Medicina Prepagada. Maneja el motor de base de datos Progress 91D 0811. Para centralizar la información de Quito y Guayaquil se usa el software Peerdirect. El mismo tiene que ser instalado en el servidor de origen y de destino. En Peerdirect se activa un proceso Descripción y que se ejecuta cada 10 minutos, el proceso replica los datos ingresados en Quito y en funcionalidades Guayaquil, de modo bidireccional. Monitoreo de generación de respaldos de SALUD. El respaldo de la base de datos SALUD, tanto en Quito como en Guayaquil se genera diariamente. Es responsabilidad del personal de producción validar diariamente que este se haya generado, caso contrario registrar la falla en la tarea. Responsable técnico Jefe de Producción TI. Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales - Ejecución de la réplica durante el día, fuera del horario definido La ejecución de la réplica de la base SALUD entre Quito y Guayaquil puede ejecutarse fuera de los horarios definidos. - La ejecución de la réplica de datos de la base SALUD entre Quito y Guayaquil en la mañana (8:30) y en la tarde (18:00), debe registrarse en el formato FO-TN-029, manejado en el Sistema de Gestión de Calidad. La última ejecución del día de la replicación de datos de la base SALUD entre Quito y Guayaquil, debe ejecutase a las 21 horas. La generación de respaldo de la base SALUD en Quito y Guayaquil, debe validarse diariamente. La revisión y su resultado debe ser registrado en el documento “respaldosDiarios_2011.xls”, manejado en el Sistema de Gestión de Calidad. Previo a un cambio de hardware/software o mantenimiento en los servidores ZORRO y ORCA se generará un respaldo de la base SALUD y será almacenado en un lugar diferente ya sea otro disco duro o cinta. Políticas de uso - Confidencialidad Alta Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte 365 días del año, 20 horas al día. - Mantenimiento de servidores ZORRO, ORCA, servidor de dominio. - Mantenimiento de enlaces LAN/WAN. - Cambio de estructura a la base de datos SALUD. - Afinamiento de las bases de datos SALUD. - Re indexación de las bases de datos SALUD. - Respaldo diario de las bases de datos SALUD. De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:50. De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00. PRIORIDADES Tiempos de solución TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION Planificado 4 horas 1 hora Bajo 8 horas 1 hora - - 1 hora 1 hora 30 minutos 1 hora Medio Alto Critico Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el La ejecución de la replicación de datos de la base SALUD entre Quito y Guayaquil puede ejecutarse fuera del horario definido, cada 10 minutos. Los servicios de: servicio - Monitoreo de replicación de base SALUD. - Monitoreo de generación de respaldos. Son servicios básicos que proporciona el área de Producción. 7.3. Creación de ambientes de producción Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Administración de base de datos. Servicio Creación de ambientes de producción. Tipo de servicio A la carta. Una vez que la aplicación a ser liberada ha cumplido las fases que habilitan su liberación, es necesario preparar los servidores para colocar las bases de datos y aplicaciones correspondientes. El hardware preparado será el que estará en producción. - Descripción y funcionalidades - - - Responsable técnico Instalación de motor de base de datos. Instalar en el servidor de producción el motor de base solicitado. Configuración del motor de base de datos. Aplicar en el motor de base de datos las configuraciones recomendadas por el proveedor, si no es el caso, dejar todas las configuraciones por defecto. Creación y configuración de base de datos. Crear las bases de datos que se requieren para que la aplicación sea liberada en producción. Creación de usuarios. Definir que usuarios usarán que base de datos y los permisos que estos deben tener. Liberación de programas de producción. Poner en producción los programas de arranque de la aplicación. Jefe de Producción TI. Requerimientos sobre el servicio No aplica. Solicitar vía correo electrónico a [email protected] la creación del ambiente de Especificaciones producción. Obligatoriamente se debe adjuntar el RFC que contiene el detalle de hardware, funcionales software, versiones, parches. Políticas de uso Los estándares de software a usar para crear ambientes de produccion son: Ambientes Progress. - Sistema Operativo Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition. - PROGRESS Version 9.1D0811 as of Thu Mar 18 09:51:22 EST 2004 Ambientes SQL Server. - Sistema Operativo Windows 2008 R2 Standard Edition, SP1. - MS SQL Server 2008 R2. Ambientes ORACLE. - Red Hat Linux Enterprise 4.0. - Oracle Database 10g Release 10.2.0.1.0 – Production. Documentación. El RFC que habilita el cambio debe contener el detalle total de la creación del ambiente de producción, en función de las tareas realizadas en el ambiente de prueba. Confidencialidad Alta. Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00. De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00. Periodos de mantenimiento No aplica. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00. De Lunes a Viernes de 14:30 a 18:00. PRIORIDADES Tiempos de solución TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION Planificado 8 horas 8 horas Bajo 8 horas 8 horas Medio 6 horas 6 horas Alto 4 horas 6 horas Critico 2 horas 6 horas El tiempo usado en el proceso, se define considerando que se cuenta con el equipo listo para instalar motor de base de datos y aplicaciones. Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el servicio - Definir que bases de datos se van a respaldar, frecuencia de respaldo. Liberación de versiones nuevas. La persona líder del proyecto a liberarse, debe solicitar vía correo electrónico a [email protected] la ejecución de las tareas de liberación. Las especificaciones físicas tanto para el servidor de base de datos, como de aplicaciones deben estar claramente detalladas. - Memoria. Procesador. Tamaño de disco. Nivel de protección de disco. (RAID). Parches. En el caso de sistema operativo y motor de base de datos se debe cumplir con el estándar de SALUDSA. - 7.4. Windows Server Estándar 2008 R2. MS SQL Server 2008 R2. Creación de ambientes de prueba Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Administración de base de datos. Servicio Creación de ambientes de prueba. - Instalación de motor de base de datos. - Configuración del motor de base de datos. - Creación y configuración de base de datos. - Creación de usuarios. Tipo de servicio A la carta. Sub servicio Todo proyecto previo a su lanzamiento en producción debe contar con un ambiente de pruebas. El ambiente de pruebas proporcionado por el área de Producción, está formado por un servidor de base de datos y un servidor de aplicaciones. - Descripción y funcionalidades - - - Instalación de motor de base de datos. Instalar en el servidor de producción el motor de base solicitado. Configuración del motor de base de datos. Aplicar en el motor de base de datos las configuraciones recomendadas por el proveedor, si no es el caso, dejar todas las configuraciones por defecto. Creación y configuración de base de datos. Crear las bases de datos que se requieren para que la aplicación sea liberada en producción. Creación de usuarios. Definir que usuarios usarán que base de datos y los permisos que estos deben tener. Liberación de programas de producción. Poner en producción los programas de arranque de la aplicación. Responsable técnico Jefe de Producción TI. Crear tablas, índices, campos, sobre la base del ambiente de pruebas. Re indexar tablas en la base de prueba. Compilar/copiar programas en el ambiente de pruebas. Restauración de la base de datos de pruebas. Solicitar vía correo electrónico a [email protected] la creación del Especificaciones ambiente de prueba. Los estándares de software a usar para crear ambientes de prueba son: Requerimientos sobre el servicio - Ambientes Progress. - Sistema Operativo Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition. - PROGRESS Version 9.1D0811 as of Thu Mar 18 09:51:22 EST 2004 Políticas de uso Ambientes SQL Server. - Sistema Operativo Windows 2008 R2 Standard Edition, SP1. - MS SQL Server 2008 R2. Ambientes ORACLE. Confidencialidad Alta. Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte Red Hat Linux Enterprise 4.0. Oracle Database 10g Release 10.2.0.1.0 – Production. De Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00. De Lunes a Viernes de 14:30 a 19:00. - Limpieza de pc de pruebas dos veces al año, coordinando con el área de soporte. Limpieza de servidores de prueba dos veces al año, coordinando con el área de infraestructura. De Lunes a Viernes de 8:30 a 12:45. De Lunes a Viernes de 14:30 a 17:45 PRIORIDADES Tiempos de solución TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION Planificado 8 horas 8 horas Bajo 8 horas 8 horas Medio 6 horas 6 horas Alto 4 horas 6 horas Critico 2 horas 6 horas El tiempo usado en el proceso, se define considerando que se cuenta con el equipo listo para instalar motor de base de datos y aplicaciones. Formas específicas de - Definir restauraciones periódicas de la base de datos/aplicación específica. servicio La persona del departamento de Tecnología y Sistemas de información que requiera el ambiente de prueba, solicitará el mismo vía correo a [email protected]. Las especificaciones físicas tanto para el servidor de base de datos, como de aplicaciones deben estar claramente detalladas. Procedimiento para recibir el servicio - Memoria. Procesador. Tamaño de disco. Nivel de protección de disco. (RAID). En el caso de sistema operativo y motor de base de datos se debe cumplir con el estándar de SALUDSA. - Windows Server Estándar 2008 R2. MS SQL Server 2008 R2. 8. MONITOREO DE PROCESOS 8.1. Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Monitoreo de proceso. Servicio Monitoreo y ejecución de procesos nocturnos. Tipo de servicio Servicio a la carta Bloqueo de cuentas/contratos individuales Bloqueo a los contratos individuales que no han cancelado su cuota en un tiempo dado. Bloqueo de cuentas/contratos grupales. Bloqueo a los contratos individuales que no han cancelado su cuota en un tiempo dado. Descripción y Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP. funcionalidades Garantizar que las interfaces que permiten la carga de datos desde las bases SALUD y HISISIS hacia el ERP se ejecuten correctamente. Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD. Garantizar que los datos de Costo generados en los Puntos Médicos Familiares han sigo migrados desde la base HISISIS hacia la base SALUD (Quito). Ejecución diaria. Pago inteligente. Envío de correo electrónico a los clientes de SALUD, comunicando que el crédito de dinero fue realizado a su cuenta por concepto de liquidación de reclamos. Se adjunta la(s) liquidación(es) realizada(s). Responsable técnico Jefe de Producción TI. Requerimientos sobre el servicio No existen actualmente procedimientos definidos para ejecutarlos como requerimientos. Bloqueo de cuentas/contratos individuales - Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil. Bloqueo de cuentas/contratos grupales. - Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil. Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP. Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil. Consistencia de datos en la tabla co10-facturas-prestador en la base SALUD de Quito y Guayaquil. - Consistencia de datos en la tabla lr32-prestador-factura en la base SALUD de Quito y Especificaciones Guayaquil. - Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil. funcionales - Ejecución de proceso de ODAS Caducas. - Disponibilidad de la base de datos SALUD de Quito y Guayaquil. Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD. - Ejecución de réplica exitosa de la base SALUD entre Quito y Guayaquil. Los datos de costo del día deben ser cargados en la noche del mismo día. Posterior a un cambio de estructura, re indexación de base de datos, afinamiento de base de datos, el costo debe ser cargado inmediatamente. Pago inteligente. - - Ejecución exitosa de la replicación de la base SALUD (Quito y Guayaquil). - Disponibilidad de la base de datos Pago Inteligente, en el servidor 10.10.68.2. - Disponibilidad del sitio web Pago Inteligente, en el servidor 10.10.69.2. Bloqueo de cuentas. Políticas de uso - El bloqueo de los contratos individuales se debe realizar el día 5 de cada mes. El cambio en la fecha de ejecución del bloqueo, puede ser solicitado únicamente por Jefe De Recaudaciones Clientes Personas, vía correo electrónico o por escrito a la Jefe de Producción TI, hasta las 21 horas. La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los parámetros de entrada. Bloqueo de cuentas grupales. - El bloqueo de los contratos grupales se debe realizar el 15 de cada mes. El cambio en la fecha de ejecución del bloqueo, puede ser solicitado únicamente por Jefe De Recaudaciones Clientes Personas, vía correo electrónico o por escrito a la Jefe de Producción TI, hasta las 21 horas. - La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los parámetros de entrada. Monitoreo de interfaces ERP. - Revisión de logs generados por las tareas programadas durante el horario de trabajo establecido. - La información puede ser modificada únicamente por medio de la aplicación. Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD. - Los datos de costo del día deben ser cargados en la noche del mismo día. Posterior a un cambio de estructura, re indexación de base de datos, afinamiento de base de datos, el costo debe ser cargado inmediatamente. - La estructura del script no puede ser modificada, lo único modificado pueden ser los parámetros de entrada. Pago Inteligente. - - El envío de correo electrónico a los clientes de SALUDSA, debe ejecutarse diariamente, usando el portal web: ftp: //10.10.69.2/ftp_virtual/salud_intra_ftp. http://www.saludintra.com La información de Pago Inteligente de Guayas se envía a través de correo a Washington Avila en forma de archivos .sql, los mismos son subidos siguiendo el proceso anterior. Confidencialidad Alta. Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00. - Mantenimiento de servidores. Mantenimiento de enlaces LAN/WAN. Cambio de estructura de base de datos SALUD. (Una ocasión, cada tres meses). Re indexación de la base SALUD. Respaldo diario de la base de datos SALUD. Afinamiento de la base de datos de SALUD (Una ocasión, cada 2 años). De Lunes a Viernes de 8:30 a 18:00. Bloqueo de cuentas/contratos individuales. Bloqueo de cuentas/contratos grupales. Tiempos de solución Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 1h Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP. PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION 24 horas 12 horas Bajo - - Medio - - Alto 2 horas 4 horas Critico 1 hora 4 horas Planificado Monitoreo de carga de Costo PMF a SALUD. PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION 24 horas 12 horas Bajo - - Medio - - 12 horas 4 horas - - TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION 24 horas 24 horas Bajo - - Medio - - 12 horas 8 horas - - Planificado Alto Critico Pago inteligente. PRIORIDADES Planificado Alto Critico Bloqueo de cuentas/contratos individuales - Postergar/adelantar la ejecución del proceso. Bloqueo de cuentas/contratos grupales. - Formas específicas de servicio Postergar/adelantar la ejecución del proceso. Monitoreo de interfaces SIGMEP/ERP. - Ejecutar manualmente una interface que no ha sido ejecutada. Reproceso de una interfaz con errores. Monitoreo de carga de costo PMF a SALUD. - Ejecutar manualmente la carga de costo que no ha sido ejecutada por medio de las tareas programadas configuradas en el servidor ZORRO. Pago inteligente. Procedimiento para recibir el servicio - Envío de Pago inteligente con retraso, por no disponibilidad del sitio web o base de datos. Utilizar el formulario de cambios al servicio, con el fin de añadir otro proceso a monitorear. Creación de un RFC (Gestor catálogo de servicios), si es el caso. Requerimiento vía email para cambiar la fecha de ejecución del servicio. 9. COTIZADOR 9.1. Cotizador Usuarios Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Cotizador Servicio Cotizador Usuarios Tipo de servicio Básico Este servicio permite realizar Cotizaciones de los productos Individual, Pool y Oncológico a los Ejecutivos de Ventas. Descripción y funcionalidades Acceso a Reportes de Cotizaciones: Mediante esta opción se puede consultar las distintas opciones del Servicio Cotizador Administrativo, de acuerdo a los perfiles de acceso que tenga cada colaborador, se puede ingresar también por el link: http://comercial.saludcotizador.com/ Nuevo Cliente: Mediante esta opción el Ejecutivo de Ventas puede ingresar y administrar Clientes para cotizar el producto Individual, Pool y Oncológico; en esta opción hay que tomar en cuenta ingresar la dirección de mail del cliente para que cuando se genere la cotización pueda llegar a su mail (este campo no es obligatorio). Nueva Cotización: Mediante esta opción se puede cotizar los productos: Individual, Pool, Oncocare y Oncocare Grupal. Cotizaciones Realizadas: En esta opción el Ejecutivo de Ventas puede realizar consultas de las cotizaciones realizadas por fecha, producto y nombre del Cliente y por estados: En gestión, cerrado, perdido y anulado. Requisitos e Información: Esta opción permite visualizar los requisitos e información de los productos Individual, Pool y Oncocare. Cambio de Contraseña: Esta opción permite cambiar la contraseña del Cotizador. Responsable técnico Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte Requerimientos sobre el servicio - Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera. 9. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud. 10. El empleado debe tener clave de acceso que es asignada por el Asistente De Gerencia/subgerencia Comercial de cada región. Especificaciones 11. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros navegadores. funcionales 12. El usuario debe tener el ícono de acceso al Cotizador (http://www.saludcotizador.com) en su escritorio. 13. En algunos equipos para poder ingresar a www.saludcotizador.com se deben deshabilitar los elementos emergentes. 8. El empleado debe haber ingresado a la empresa mediante un proceso de selección de Políticas de uso personal. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la BDD de 1:00 am a 2:00 am programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Tiempos de solución Procedimiento para recibir el servicio Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Formas específicas de servicio Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 12h 1h 1D Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. Para solicitar este Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento: Procedimiento - 9.2. El empleado deberá ser contratado por medio del proceso de selección de personal. El empleado por medio del Asistente Departamento De Ventas solicita acceso al Cotizador al Asistente De Gerencia/subgerencia Comercial de cada región. Cotizador Administrativo Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Cotizador Servicio Cotizador Administrativo Tipo de servicio A la Carta Este servicio permite administrar el Cotizador que es utilizado por los Ejecutivos de Ventas. Módulo Administrativo – Perfiles: Esta opción permite crear los perfiles de acceso al Cotizador Administrativo. Descripción y funcionalidades Módulo Administrativo – Ciudades: Esta opción permite crear la ciudad de cotización agrupando las mismas por provincia. Módulo Administrativo – Cargos: Esta opción permite crear los cargos que se visualizan al final de la cotización. Módulo Administrativo – Empleados: Esta opción permite crear los Ejecutivos de Ventas, Gerentes, Directores y Asistentes que ingresarán al Cotizador con sus respectivas claves. Módulo Administrativo – Salas de Ventas: Esta opción permite crear salas de ventas por Director y Asistente. Módulo Administrativo – Brókeres: Esta opción permite crear un Broker por nombre, contacto y mail. Módulo Administrativo – Usuarios Brókeres: Esta opción permite crear las claves de acceso para los Brókeres. Módulo Administrativo – Orígenes: Esta opción permite crear los orígenes (lugar donde se origina una cotización). Módulo Administrativo – Clínicas y Hospitales: Esta opción permite crear las Clínicas y Hospitales por Ciudad y nivel. Módulo Comercial – Requisitos Productos: Este administrador de contenidos permite ingresar información sobre los productos: Individual, Pool y Oncológico. Módulo Comercial – Factores Producto Individual: Esta opción permite administrar los factores de cálculo del producto Individual y Respaldo Total. Módulo Comercial – Precios Vida: Esta opción permite administrar el Seguro de Vida por cobertura y edad. Módulo Comercial – Precios Desempleo, Enfermedades Graves y Muerte Accidental: Esta opción permite administrar los seguros de Enfermedades Graves y Muerte Accidental por cobertura y precio. Módulo Comercial – Precios Help One, Exequial y Plan Dental: Esta opción permite administrar los seguros Help One, Exequial y Plan Dental por cobertura y precio. Módulo Comercial – Planes Individuales: Esta opción permite administrar todos los planes del producto individual y en base a los cuales se realizan las cotizaciones. Módulo Comercial – Planes Oncológicos: Esta opción permite administrar los planes del producto oncológico. Módulo Comercial – Planes Pool: Esta opción permite administrar los planes del producto Pool. Módulo Comercial – Cotizaciones Web: Esta opción permite asignar las cotizaciones que se generan desde la página web http://www.saludsa.com/ a los Directores de Ventas. Módulo Comercial – Cotizaciones Realizadas: Este reporte permite visualizar las cotizaciones realizadas por los Ejecutivos de Ventas: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización, fecha última cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos cotizaciones, observaciones gestión. Módulo Comercial – Cotizaciones Brókeres: Este reporte permite visualizar las cotizaciones realizadas por los Brókeres: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización, fecha última cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos cotizaciones, observaciones gestión. Módulo Comercial – Cotizaciones Perdidas: Este reporte permite visualizar las cotizaciones perdidas por los Ejecutivos de Ventas: fecha de registro del cliente, fecha primera cotización, fecha última cotización, fecha última gestión, cédula, datos de registro, datos de contacto, datos cotizaciones, observaciones gestión. Módulo Comercial – Totales Cotizaciones: Reporte estadístico del total de cotizaciones realizadas por los Ejecutivos de Ventas por mes. Módulo Comercial – Cotizaciones por Vendedor: Reporte del total de cotizaciones realizadas por Ejecutivo de Ventas por: sala de ventas y día. Módulo Comercial – Cotizaciones por Bróker: Reporte del total de cotizaciones realizadas por Bróker: Bróker y día. Responsable técnico Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte Requerimientos sobre el servicio - Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera. 14. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud. 15. El empleado debe tener clave de acceso que es asignada por el Asistente De Gerencia/subgerencia Comercial de cada región. 16. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros navegadores. Especificaciones 17. El usuario debe tener el ícono de acceso al Cotizador (http://www.saludcotizador.com) en su escritorio. funcionales 18. Se puede acceder desde otro link (http://comercial.saludcotizador.com/) en caso de tener problemas para ingresar a este servicio desde www.saludcotizador.com 19. En algunos equipos para poder ingresar a www.saludcotizador.com se deben deshabilitar los elementos emergentes. 20. Los perfiles de acceso al servicio Cotizador Administrativo es asignado por el área de Tecnología Y Sistemas De Información. 9. El empleado debe haber ingresado a la empresa mediante un proceso de selección de Políticas de uso personal. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la BDD de 1:00 am a 2:00 am programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Tiempos de solución Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de Formas específicas de servicio atención Resolución 12h 1D Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. Para solicitar este Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento: Procedimiento - El empleado deberá ser contratado por medio del proceso de selección de personal. El empleado solicita acceso a un módulo determinado de este servicio al Subgerente Comercial Individual Y Pool Sierra por mail. Con el OK del Subgerente Comercial Individual Y Pool Sierra el área Tecnología Y Sistemas De Información crea el perfil solicitado e informa al empleado por mail. 10. INTRANET 10.1. Intranet Gestión - Módulo Evaluación de Desempeño Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Intranet Servicio Intranet Gestión Sub servicio Módulo Evaluación de Desempeño Tipo de servicio A la carta Este servicio administra las evaluaciones de desempeño; evaluaciones de 3, 6 y 12 meses que realizar a los colaboradores de la empresa. Programar Evaluación: Esta opción permite programar la evaluación de desempeño que se realiza anualmente. Programar Evaluación 3, 6 y 12 meses: Esta opción permite programar las evaluaciones de 3, 6 y 12 meses de los colaboradores que ingresan el primer año a trabajar en la empresa (se programan automáticamente). Monitorear Evaluación: Esta opción permite monitorear la evaluación de desempeño por activas y finalizadas. Evaluación 3, 6 y 12 meses: Este reporte permite visualizar los colaboradores que realizarán las evaluaciones de 3, 6 y 12 meses. Evaluaciones Pendientes: Este reporte permite visualizar las evaluaciones de desempeño pendientes. Descripción y funcionalidades Ranking 3, 6 y 12 meses: Este reporte permite visualizar los resultados de las encuestas de 3, 6 y 12 meses. Funciones Desarrollar: Este reporte visualiza las funciones a desarrollar. Competencias Desarrollar: Este reporte visualiza las competencias a desarrollar. Competencias Macro a Desarrollar: Este reporte visualiza las competencias macro a desarrollar. Histórico Funciones: Este reporte visualiza un histórico de funciones de los últimos tres años. Histórico Competencias: Este reporte visualiza un histórico de competencias de los últimos tres años. Histórico Competencias Macro: Este reporte visualiza un histórico de competencias macro de los últimos tres años. Competencias Pendientes: Este reporte visualiza las competencias pendientes por empleado en las que se debe trabajar. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud. El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros navegadores. 24. El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio. 10. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. 11. El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar 21. 22. 23. cualquier módulo de este servicio. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00 mantenimiento am a 2:00 am programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución 12h 1h 1D Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento: - Procedimiento - El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se agregue la opción a su perfil. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para asignar perfil. Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a los módulos de la Intranet dependiendo del caso. 10.2. Intranet – Módulo de Inducción Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Intranet Servicio Intranet Gestión Sub servicio Módulo de Inducción Tipo de servicio A la carta Este servicio administra la inducción que se dicta a los nuevos colaboradores que ingresan a la empresa ya sean del área administrativa o de ventas. Preguntas Examen: Administrador para preguntas del examen del producto. Programar Examen: Opción que permite programar examen del producto, que se rinde todos los años. Monitorear Examen: Esta opción permite monitorear el examen del producto rendido por los colaboradores por: activas, finalizadas bajo de 80%, finalizadas más de 80% Programar Encuesta de Inducción: Esta opción permite programar la encuesta de inducción que dictará a los nuevos colaboradores que ingresan a la empresa. Programar Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción permite programar la Encuesta de Impacto de la Inducción. Monitorear Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción permite monitorear las Descripción y encuestas de impacto de la inducción. funcionalidades Preguntas por Empresa: Este reporte visualiza las preguntas por empresa para el examen del producto. Exámenes Pendientes: Este reporte permite visualizar un listado de los colaboradores que aún no rinden el examen del producto. Resultados Examen: Este reporte visualiza la calificación de los colaboradores en el examen del producto. Resultados por Pregunta: Este reporte permite visualizar los resultados del examen del producto por pregunta. Resultados de Encuesta de Inducción: Este reporte visualiza los resultados de la encuesta de inducción por instructor. Resultados de Encuesta de Impacto de la Inducción: Esta opción visualiza los resultados de la encuesta del impacto de la inducción. Responsable técnico Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte Requerimientos sobre el servicio Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros funcionales navegadores. 28. El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio. 12. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 13. El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar cualquier módulo de este servicio. Confidencialidad Alta 25. 26. 27. Horario de servicio El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00 mantenimiento am a 2:00 am programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento: Procedimiento - El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se agregue la opción a su perfil. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para asignar perfil. Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a los módulos de la Intranet dependiendo del caso. 10.3. Intranet Gestión - Módulo de Capacitación Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Intranet Servicio Intranet Gestión Sub servicio Módulo de Capacitación Tipo de servicio A la carta Este servicio administra la capacitación para crecimiento laboral de los colaboradores. Factores de Impacto: Esta opción administra los factores de impacto de la capacitación. Factores de Calidad: Esta opción administra los factores de calidad de la capacitación por instructor y por coordinación y logística. Proveedores de Capacitación: Esta opción administra los proveedores con que cuenta Recursos Humanos para dictar capacitación a los colaboradores. Planes de Capacitación: Esta opción permite planificar la capacitación por empresa y departamento. Descripción y Capacitación Real: Esta opción define la capacitación que realmente se dicta a los funcionalidades colaboradores por participantes. Programar Evaluación Impacto Capacitación: Esta opción mide el impacto que tuvo la capacitación en los colaboradores, la misma se envía a las Jefaturas. Monitorear Evaluación: Reporte de monitoreo de seguimiento para revisar las evaluaciones Impacto Capacitación pendientes. Evaluaciones Pendientes: Reporte de seguimiento para revisar las evaluaciones Impacto Capacitación pendientes. Estadística Capacitación: Reporte estadístico por costos y horas de capacitación definidos por categorías: proyectos, evaluación y perfil mínimo. Promedios Capacitación: Reporte de promedios de capacitación por categorías: proyectos, evaluación y perfil mínimo. Plan de Capacitación: Reporte Plan de Capacitación por departamento y por mes. Capacitación Real: Reporte Plan de Capacitación Real por departamento y por mes. Impacto Capacitación: Reporte del Impacto de la capacitación por factores generales y factores específicos. Calidad Capacitación: Reporte que mide la calidad de la capacitación, encuesta realizada por los colaboradores que asistieron al curso. Promedios de Impacto: Reporte de promedios de Impacto de la Capacitación. Informe Capacitación: Reporte informe de Capacitación por: Costo Total, Ahorro CNCF, Costos Variables, Costo Final, Costo Empresa y Costo Empleado. Responsable técnico Jefe De Gestión De Servicios Y Soporte Requerimientos sobre el servicio Soporte en cada uno de los módulos de este servicio cuando el usuario lo requiera. El usuario debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones El empleado debe tener clave de acceso a la Aplicación Intranet. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superior, no está desarrollada para otros funcionales navegadores. • El usuario debe tener el ícono de acceso a la Intranet en su escritorio. • El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso • El empleado debe estar autorizado por la Gerencia de Recursos Humanos a visualizar cualquier módulo de este servicio. Confidencialidad Alta • • • Horario de servicio El servicio estará disponible de lunes a viernes ininterrumpidamente, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 15:30 pm a 16:30 pm y de la BDD de 1:00 mantenimiento am a 2:00 am programado Horario de sopo Tiempos de solución De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Formas específicas de servicio Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 12h 1h 1D Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. Para solicitar este Sub Servicio se debe seguir el siguiente procedimiento: - Procedimiento - El usuario final deberá enviar mail a Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do para solicitar se agregue la opción a su perfil. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do solicita el OK a Gerente De Recursos Humanos para asignar perfil. Si el OK es aceptado por Gerente De Recursos Humanos, Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do asigna perfil solicitado y capacita en el funcionamiento del módulo al usuario final. Ejecutivo De Salud Ocupacional Y Do es la persona encargada de asignar o quitar permisos a los módulos de la Intranet dependiendo del caso. 11. MONITOREO DE ACCESOS 11.1. Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de accesos de la red a nivel de WAN, LAN con la Auditar del cumplimiento de las normas de seguridad. Nombre del Campo Grupo de servicio Descripción Monitoreo de accesos Monitoreo de clientes, servidores y usuarios de accesos de la red a nivel de WAN, LAN con la Auditar del cumplimiento de las normas de seguridad. A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de Tipo de servicio Procesos, ) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Tecnología y Sistemas de Información) Servicio El monitoreo define un proceso continuo de recolección y análisis de datos con el fin de anticipar problemas en la red. Un sistema de gestión y monitoreo de redes está diseñado para ver la red entera como una arquitectura unificada con direcciones y etiquetas asignadas a cada punto y con atributos específicos en cada elemento y enlace del sistema conocidos. Los sistemas de monitoreo de redes tienen un conjunto de elementos clave: -Estación de Gestión o Gestor. -Agente. -Base de Datos de Información. -Protocolo de Gestión de Red. La Estación de Gestión o NMS (Network Monitoring System - Sistema de Monitoreo de Red) sirve como interfaz entre el Administrador de red humano y el sistema de gestión de red, y tiene una base de datos de información de gestión de red extraída de las bases de datos de todas las entidades gestionadas en la red. Otro elemento activo del sistema es el Agente que responde a las solicitudes de acción desde la estación de gestión y puede de una forma asíncrona, proporcionar a la estación de gestión información importante y no solicitada. Descripción y Es un módulo del software de gestión de red que reside en los dispositivos gestionados. funcionalidades Para gestionar los recursos de red, estos se presentan como objetos, la colección de objetos se conoce como MIB (Management Information Base – Base de Información de Gestión). La Estación de Gestión y el Agente están enlazados por el protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol - Protocolo de Gestión de Red Simple), que tiene ciertas capacidades clave: -Get: La Estación de Gestión obtiene del Agente valores específicos. -Set: La Estación de Gestión estable valores específicos en el Agente. -Notify: El agente notifica a la estación eventos significativos. En relación con el tamaño de la red a monitorear, hay básicamente dos esquemas de gestión de red: centralizado y descentralizado. En un esquema centralizado hay una única Estación de Gestión desde la que se lleva a cabo el control de los recursos de la red, este esquema es especialmente útil para redes LAN (Local Area Network – Red de Área Local). En un esquema descentralizado pueden haber múltiples estaciones de gestión de nivel más alto, que se podrían denominar servidores de gestión. Cada uno de estos podría gestionar directamente una parte del conjunto total de agentes. Este tipo de arquitectura es muy usado en redes WAN (Wide Area Network – Red de Área Amplia). Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Jefe de Seguridad - Apoya a la seguridad de las bases de datos y la red lan. Simplemente cualquier equipo que tenga un sistema operativo para aplicar el hardening Políticas de uso Todo equipo que sale a producción debe hacer un hardening Confidencialidad Alta Horario de servicio De 8 – 30 am a 6:00 pm Periodos de mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 12. EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES 12.1. Firewall Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES Servicio Firewall Básico A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y Tipo de servicio Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de Procesos, ) Latinomedical (Gerencia General, PMF, Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y Producto Empresarial) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Técnología y Sistemas de Información) Odontocare (Gerencia General y Odontología) Es un sistema ó grupo de sistemas que refuerza la política de control de acceso entre dos redes. En principio provee dos servicios básicos: • Bloquea tráfico indeseado Descripción y • Permite tráfico deseable funcionalidades Los Sistemas de Información tuvieron una sostenida evolución de pequeñas LANs a la conectividad de Internet, pero no se establecieron medidas acordes de seguridad para todos los servidores. Dentro de las Estrategias de Seguridad de una organización, un Firewall pertenece al grupo de Proactivas, para minimizar vulnerabilidades. Responsable técnico Jefe de Seguridad Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales 29. 30. 31. Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización. El usuario debe tener instala el antivirus Debe pertenecer a una Vlan Debe tener el sistema operativo actualizado Los usuario solicitaran una política para el pasa de información mediante un formato que lo Políticas de uso proporcionara sistemas los únicos que pueden solicitar este pedido son la jefaturas y las gerencias del área de sistemas Confidencialidad Alta Horario de servicio De 8 – 30 am a 6:00 pm Periodos de mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm. programado De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Horario de soporte El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 12.2. Antivirus Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio EVALUACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES Servicio Antivirus Tipo de servicio Básico Descripción y Es un programa cuya finalidad es prevenir y evitar la infección de virus, impidiendo también funcionalidades su propagación. Tiene capacidad para detectar y eliminar los virus y restaurar los archivos afectados por su infección (en principio). Podemos generalizar diciendo que los antivirus tienen tres componentes principales: VACUNA o MONITOR ANTIVIRUS: Programa que actúa en tiempo real, analizando los archivos que son abiertos o los programas que ejecutamos. Es una función muy importante, puesto que si un archivo infectado ha conseguido alojarse en nuestro sistema y por cualquier motivo no se ha procedido a chequearlo, el antivirus nos avisará del peligro cuando intentemos ejecutarlo o abrirlo. De ahí la importancia de tener activado siempre el antivirus. También se conoce a la vacuna como Monitor del antivirus, antivirus residente en memoria etc.. Estos monitores tienen hoy en día unas funciones muy avanzadas en la detección de virus, siendo capaces de monitorizar operaciones que realicemos con archivos de muchos tipos, incluyendo comprimidos, archivos de correo, empaquetados etc... MOTOR DE DETECCIÓN: Programa cuya función es realizar el escaneo de los archivos, directorios o unidades que seleccionemos. Trabaja analizando los archivos, en los que busca la existencia de códigos virales, que son cadenas de códigos ejecutables particulares de cada virus y que el programa reconoce por comparación, si están registrados en su lista de definiciones. De esto se desprende la importancia de actualizar dicha lista de definiciones, diariamente incluso. Aunque no es el único método de detección empleado, siendo generalizado el empleo por los antivirus de otros tipos de análisis en su búsqueda, como el análisis heurístico, la emulación, los algoritmos etc. DESINFECTADOR: Programa que una vez localizado el virus y desactivada su estructura procede a eliminarlo, procediendo a reparar sus efectos en el sistema. Hay que reseñar que esto último no siempre es posible, dependiendo del tipo de virus y los efectos producidos. Esto como características principales, pero por lo normal tienen muchas más, como la posibilidad de actualizarse vía Internet (muy importante), confección de informes y estadísticas, cuarentena de infectados, creación de disquetes de arranque, programación de tareas, etc... Parece ser, entonces, que la amplitud de la base de datos del antivirus y la frecuencia y rapidez con que se añaden las definiciones de los virus a la misma es el mejor indicativo de la calidad del programa. Sí, pero no del todo. Hay otras funciones a valorar en un antivirus: Su protección frente a los medios externos (Internet, Correo) es de vital importancia, análisis heurístico, o la capacidad de reconocimiento (parcial en muchos casos, ya que los códigos de estos nunca coincidirán completamente con los de la base de datos del programa) ante nuevos tipos de virus o mutaciones de los existentes, se trata de un análisis adicional que solamente algunos programas antivirus pueden realizar, para detectar virus que en ese momento son desconocidos, velocidad de escaneo, integración con el sistema operativo, consumo de recursos... Habremos de ponderar todo esto a la hora de elegir nuestro antivirus, pero como norma de oro tendremos en cuenta que es necesario tener siempre instalado un antivirus en nuestro sistema. Recordemos que el concepto de antivirus es el de un programa que nos brinda protección íntegramente, es decir, desde que arrancamos el ordenador y mientras efectuamos con él cualquier actividad. Por ello es importante mantener siempre su actividad desde el inicio del sistema. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Jefe de Seguridad - Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización. 32. El usuario debe tener instala el antivirus 33. Debe pertenecer a una Vlan 34. Debe tener el sistema operativo actualizado Todos los equipos de la Corporación SALUD deberán tener instalado el Antivirus Corporativo. Política para proveedores • a. b. Políticas de uso c. d. Todos los equipos pertenecientes a los Socios Estratégicos que prestan servicios a la Corporación SALUD y se encuentran conectados a la red, deberán tener instalado el Antivirus Corporativo. El costo de esta licencia deberá ser cubierto por el Socio. Además los Socios Estratégicos deberán estar en una red aparte de la del negocio con las restricciones necesarias para la misma. Los proveedores recurrentes del negocio que se conecten a la red de la Corporación SALUD tendrán que cumplir con requerimientos básicos, como tener actualizado un Antivirus, y cualquier otro requerimiento de seguridad que el área de Tecnología y Sistemas de Información crea conveniente como una red aparte que no sea del negocio. Estos proveedores se conectan en puntos específicos ya establecidos por el Departamento de Sistemas. Los proveedores recurrentes del Departamento de Tecnología y Sistemas de Información que se conecten a la red de la Corporación SALUD tendrán que cumplir con requerimientos básicos, como tener actualizado un Antivirus, y cualquier otro requerimiento de seguridad que el área de Tecnología crea conveniente. Además si necesitan tener acceso a algún servicio o aplicación específica deberá ser informado con anticipación para tomar las medidas respectivas y gestionar los permisos requeridos. Los proveedores ocasionales se podrán conectar a puntos específicos definidos previamente por el Departamento de Tecnología y Sistemas de Información o a la red inalámbrica para tener acceso únicamente a Internet. Confidencialidad Alta Horario de servicio De 8 – 30 am a 6:00 pm Periodos de Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm. mantenimiento De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial Horario de soporte El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución Prioridades 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 13. PLAN DE SEGURIDAD INFORMATICA 13.1. Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios ante Posibles Incidentes de Seguridad Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio PLAN DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Servicio Capacitación al Cuerpo Directivo y Usuarios ante Posibles Incidentes de Seguridad A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas, Auditoria Salud, Innovación de Procesos, ) Tipo de servicio Latinomedical (Gerencia General, PMF, Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y Producto Empresarial) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Técnología y Sistemas de Información) Odontocare (Gerencia General y Odontología) La Seguridad Informática, se debe tener muy en claro que no existe una seguridad en términos absolutos. Sólo se pueden reducir las oportunidades de que un sistema sea comprometido o minimizar la duración y daños provocados a raíz de un ataque. Al tratar el asunto, se está considerando que se encuentran en riesgo tres elementos: a) Los datos: información guardada en las computadoras. Ellos tienen tres características a proteger: Descripción y funcionalidades Confidencialidad Integridad Disponibilidad b) Los recursos: el equipamiento en sí mismo c) La reputación Una de las actividades iniciales es el Análisis de riesgos, para lo cual, se debe realizar un modelado de amenazas. Se trata de una actividad de carácter recurrente. Un riesgo es una combinación de activos, vulnerabilidades y atacantes. Responsable técnico Jefe de Seguridad Requerimientos sobre el servicio - Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización. Especificaciones funcionales 35. El usuario debe tener habilitado la intranet de donde se tomara este documento. 14. El empleado debe haber firmado un acuerdo de que se le capacito en todo lo relacionado a la política de seguridad y entiende su contenido. Confidencialidad Alta Políticas de uso Horario de servicio De 8 – 30 am a 6:00 pm Periodos de mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm. programado Horario de soporte Tiempos de solución De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Tiempo de Tiempo de atención Resolución Formas específicas de servicio Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 13.2. Análisis de Riesgos Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio PLAN DE SEGURIDAD INFORMÁTICA Servicio Análisis de Riesgo A la carta: Se asigna al Salud (Dpto. Asesoría Médica y Reembolso, Servicio al Cliente y Operaciones, Comercial, Gerencia General, Ventas) Latinomedical (Gerencia General, PMF, Tipo de servicio Gerencia de Calidad, Gerencia Comercial y Producto Empresarial) Adsamed (Finanzas y Administración, RRHH, Presidencia, Tecnología y Sistemas de Información) Odontocare (Gerencia General y Odontología) Es una actividad centrada en la identificación de fallas de seguridad que evidencien vulnerabilidades que puedan ser explotadas por amenazas, provocando impactos en los negocios de la organización. Además una actividad de análisis que pretende, a través del rastreo, identificar los riesgos a los cuales los activos se encuentran expuestos. Descripción y Es una actividad que tiene por resultado: funcionalidades 1. Encontrar la consolidación de las vulnerabilidades para identificar los pasos a seguir para su corrección. 2. Identificar las amenazas que pueden explotar esas vulnerabilidades y de esta manera se puede llegar a su corrección o eliminación. 3. Identificar los impactos potenciales que pudieran tener los incidentes y de esta forma aprovechar las vulnerabilidades. 4. Determinar las recomendaciones para que las amenazas sean corregidas o reducidas. Responsable técnico Jefe de Seguridad Requerimientos sobre el servicio - Apoya a la seguridad de todos los procesos sensibles de la organización. 36. El usuario debe tener instala el antivirus Especificaciones 37. Debe pertenecer a una Vlan funcionales 38. Debe tener el sistema operativo actualizado 39. Debe tener bloqueado los puertos USB 15. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 16. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura para que tenga privilegios especiales caso contrario el mismo tendrá un perfil estándar. Confidencialidad Alta Horario de servicio De 8 – 30 am a 6:00 pm Periodos de mantenimiento Una vez por mes de 6:10 pm a 9:00 pm. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14. SIGMEP 14.1. Autorizaciones Médicas Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada Servicio Autorizaciones Médicas Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los médicos auditores del Call Center o de Servicio al cliente Este servicio permite otorgar una Autorización Médica para la Hospitalización de uno de nuestros afiliados. Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que pertenece el afiliado que va a recibir la autorización, debe estar activa y la lista no debe estar bloqueada. Contratos: El contrato al que pertenece el afiliado que va a recibir la autorización tiene que Descripción y estar activo y haber pasado el período de carencia para las Hospitalizaciones. funcionalidades Beneficiarios: El afiliado que va a recibir la autorización debe estar activo, no presentar enfermedades preexistentes y haber pasado el período de carencia. Prestadores: Los prestadores deben ser Clínicas u Hospitales, se comunican al Call Center telefónicamente cuando se trata de una “Emergencia” o el afiliado se acerca a las oficinas de Saludsa con toda la documentación correspondiente cuando es “Programada”. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Jefe de Desarrollo - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. • El usuario que va a otorgar las autorizaciones médicas debe pertenecer a Corporación Salud. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. El equipo debe tener instalado “Progress”. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para trabajar en este módulo. • • • • • Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible las 24 horas del día, incluido sábados, domingos y feriados, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. Mientras se baja mantenimiento la base de datos por efectos del respaldo, se usará una base de datos alterna de respaldo del día anterior. programado De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial Horario de soporte El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 12h 1D Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 3h 6h Crítico No está disponible el servicios 2h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de Tiempo de atención Resolución 1h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.2. Ingreso de Afiliados Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada Servicio Ingreso de Afiliados Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. Corporativo, Individual, Oncocare Este servicio permite ingresar al sistema de Medicina Prepagada nuevos afiliados a cualquiera de los productos disponibles. Este ingreso puede ser de dos formas: masivo o individual. Descripción y funcionalidades Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que se va a ingresar el afiliado debe estar creada previamente por el ejecutivo de cuenta. Contratos: Si el ingreso de afiliados va a ser manual, se debe crear primero el contrato con el titular, producto y el plan correspondiente. Beneficiarios: Se ingresan todos los beneficiarios que pertenecen al contrato y la relación que guardan con el titular. Planes: Para asociar beneficiarios nuevos a un contrato, debe estar creado un plan. El Plan del contrato se clasifica en 3 tipos: 1. Solo titular. 2. Titular más uno. 3. Titular más familia. Personas: Se ingresan los datos generales de las personas que posteriormente se convertirán en beneficiarios de un contrato. Los datos principales son: Apellidos, Nombres, Sexo, Fecha de Nacimiento, Documento de identificación, Estado Civil, dirección del domicilio, dirección de trabajo, etc. Carga Masiva de Afiliados: Si la carga de afiliados es masiva, se debe hacer una validación del archivo enviado con los datos generales y si todo está correcto, se procede a crear automáticamente las Personas, Contratos y Beneficiarios. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. 40. El usuario que va a ingresar los afiliados debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones 41. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. funcionales 42. El equipo debe tener instalado “Progress”. 43. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 17. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 18. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripcion El servicio está funcionando, está disponible no presenta Planificado falla. Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del Bajo servicio. El servicio sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del Medio servicio. El servicio continua en producciónpero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en Alto los servicio. No esta disponible el Crítico servicio. Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de atención Tiempo de Resolución 16h 24h 8h 16h 4h 8h 4h 6h 2h 4h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.3. Liquidaciones Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada Servicio Liquidaciones Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los médicos auditores del Call Center o de Servicio al cliente Este servicio permite Ingresar Liquidaciones de Gastos de nuestros afiliados. Empresa / Sucursal / Lista: La empresa / sucursal / lista a la que pertenece el afiliado que presenta la liquidación de gastos, debe estar activa y la lista no debe estar bloqueada. Descripción y funcionalidades Contratos: El contrato al que pertenece el afiliado que presenta la liquidación de gastos tiene que estar activo y haber pasado el período de carencia para presentar reclamos. Beneficiarios: El afiliado que presenta la liquidación de gastos debe estar activo, no presentar enfermedades preexistentes y haber pasado el período de carencia. Planes: Para proceder a liquidar los gastos presentados por nuestros afiliados deben estar creados los planes del contrato para tener de referencia campos como días permitidos para presentar un reclamo, valores máximos de cobertura, beneficios, porcentajes de pago a prestadores con convenio y a prestadores sin convenio. Estos planes corresponden a atenciones Ambulatorias y Hospitalarias. Enfermedades Preexistentes: Para la liquidación de gastos del afiliado se debe tener en cuenta si el diagnóstico del reclamo corresponde a una enfermedad preexistente debido a que en algunos planes no se paga dicho gasto o se paga después de un año, o los máximos varían con respecto a otros diagnósticos. Deducibles: Para la liquidación de gastos se debe tomar en cuenta que se cobrará primero el valor del deducible definido. No todos los planes tienen asociados valores deducibles. Prestadores: Para la liquidación de gastos se debe tomar en cuenta todo tipo de prestadores (clínicas, hospitales, médicos, farmacias, laboratorios). Pueden estar en convenio o no. Pueden estar activos o no. En caso de que no existiera un prestador en la base de datos se procede a crearlo en ese momento. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Políticas de uso Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. • El usuario que va a liquidar los gastos de los afiliados debe pertenecer a Corporación Salud. • El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. • El equipo debe tener instalado “PROGRESS”. • El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio • El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. • El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible en horas de oficina, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripcion El servicio está funcionando, está disponible no presenta Planificado falla. Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del Bajo servicio. El servicio sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del Medio servicio. El servicio continua en producciónpero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en Alto los servicio. No esta disponible el Crítico servicio. Tiempos de solución Formas específicas de servicio Tiempo de atención Tiempo de Resolución 16h 24h 8h 16h 4h 8h 4h 6h 2h 4h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.4. Ordenes de Atención Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada Servicio Ordenes de Atención Tipo de servicio A la carta: Se asigna al Dpto. Corporativo, Individual, Locales y Call Center Este servicio permite otorgar Órdenes de Atención a nuestros clientes que tienen ese beneficio para consultas médicas a médicos afiliados al círculo SALUD. Sucursal / Lista: La sucursal / lista a la que pertenece el beneficiario que solicita la atención Descripción y debe cumplir con los siguientes requisitos: funcionalidades 1. Estar Activa. 2. No estar bloqueada. 3. Tener como beneficio un número de Odas mayor a cero. Contratos: El contrato del cliente que solicita la orden de atención, debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Estar Activo. 2. No estar en mora. Beneficiarios: El beneficiario que solicita la orden de atención, debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Estar activo. 2. No estar en período de carencia. Planes: El Plan del contrato debe tener el beneficio de consulta médica. Prestadores: Los prestadores que van a brindar la atención, deben ser Médicos, debe estar en Convenio o debe estar ingresado en la base de datos. Servicio de Mail: Se envía el documento generado al cliente por Mail si tiene o de lo contrario vía FAX. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. El usuario que va a emitir la ODA debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. funcionales • El equipo debe tener instalado “Progress”. • El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio • El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso • El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Call Center y Locales para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta • • Horario de servicio El servicio estará disponible cualquier día del mes, incluyendo sábados, domingos y feriados, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Medio Tiempos de solución Alto Crítico Formas específicas de servicio El servicio sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicio. El servicio continua en producciónpero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicio. No esta disponible el servicio. 4h 8h 4h 6h 2h 4h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.5. Cobranzas Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA Servicio COBRANZAS Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. de Recaudaciones y Cobranzas. Este servicio permite ingresar los pagos de las facturas de todos los productos. Los pagos pueden realizarse en Efectivo, Cheque, Tarjeta de Crédito o Débito a la cuenta del cliente. Facturas: Las facturas pueden ser a una empresa o a una persona natural. Si es a una empresa se reciben los pagos en las oficinas de SALUDSA en efectivo, cheque o tarjeta de crédito. Si el Descripción y cliente es una persona natural puede realizarse el pago directo en el local o con debito a la funcionalidades cuenta del cliente. Reportes de Cobranzas: Existen reportes de cuadres de cajas, débitos bancarios por cada banco, reportes de contratos en mora, contratos anulados por mora, reportes de segundas y terceras cuotas sin cobrar para contactarse con el cliente y cartas de anulación de contratos. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Jefe de Desarrollo - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. 44. El usuario que va a ingresar los pagos al sistema debe pertenecer a Corporación Salud. 45. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. 46. El equipo debe tener instalado “Progress”. 47. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 19. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. 20. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Recaudaciones para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Políticas de uso Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial Horario de soporte El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h Tiempos de solución Formas específicas de servicio 2h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.6. Control de Funes Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA Servicio CONTROL DE FUNES Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. de Servicio al Cliente. Este servicio permite ingresar los diferentes tipos controlar el inventario y el buen manejo de los formularios de Contrato tanto en el área administrativa, comercial, y servicio al cliente. Así como también permite dar seguimiento al estado de un contrato. Contratos: El número de contrato o FUN es único para el producto INDIVIDUAL y ONCOCARE, Descripción y se tiene el control desde la emisión del formulario en el área administrativa, luego la funcionalidades distribución en el área de ventas y luego el ingreso del contrato en servicio al cliente. Declaración de Salud: Obligatoriamente adjunto al formulario de contrato debe estar la declaración de Salud de los beneficiarios que quieren acceder a un contrato de Medicina Prepagada, perfectamente llenado y validado en auditoría médica. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. 48. El usuario que va a ingresar los FUNES al sistema debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones 49. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada opción descrita en este Servicio. funcionales 50. El equipo debe tener instalado “Progress”. 51. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 21. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 22. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de ventas y la Jefatura de Servicio al cliente para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte Tiempos de solución De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Formas específicas de servicio Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h 2h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.7. Facturación Todos los productos de la Corporación Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina Prepagada Servicio Facturación Todos los productos de la Corporación Tipo de servicio A la carta: Se asigna al Dpto. Corporativo, Individual y Recaudaciones Este servicio permite generar las facturas mensuales del producto Pool tomando como referencia el número de contratos activos de la empresa y su plan. Sucursal / Lista / Empresa: En esta pantalla se definen los datos generales de la sucursal de la empresa como su ruc, representante legal, dirección, mail, etc. Contratos: En esta pantalla se ingresan individualmente o en forma masiva los datos de un contrato para uno de los empleados de la empresa, se definen además el plan, fechas de inicio, fechas de fin. Descripción y Beneficiarios: En esta pantalla se ingresan los datos de los beneficiarios del contrato, así como funcionalidades la relación que tienen con el titular. Planes: en esta pantalla se definen varios parámetros del plan de medicina prepagada como los máximos de coberturas, deducibles, beneficios y prestadores especiales. Precio por Plan: Los precios se ingresan dependiendo del número de beneficiarios que se va a cubrir. Puede ser Titular, Titular + 1, Titular más familia. Cuotas Mensuales: Este proceso genera una nueva cuota para la empresa, aplicando los precios de cada plan más las fechas de inclusión y exclusión de beneficiarios. Impresión de Facturas: Este proceso genera el documento físico tomando en cuenta la autorización SRI, más los valores respectivos de la cuota ya calculada. Y se registra en la contabilidad. Impresión de Cartas: Adjunto a las facturas de la empresa, se imprimen cartas de constancia de lo que se cobra en la factura. Impresión de Etiquetas: Se imprime junto con las cartas, un archivo que sirve para la identificación de los sobres que contiene nombre de la empresa, dirección y teléfono. Anulación de Facturas: Este es el proceso inverso a la impresión de facturas. Esto deja sin valor la cuota correspondiente y registra la operación inversa en la contabilidad. Se puede anular una factura impresa durante el mismo mes calendario. Notas de Crédito: Este es un documento que tiene el efecto inverso a la facturación, Se aplica generalmente cuando no es posible anular una factura porque es extemporáneo. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Jefe de Desarrollo Apoyo en Abrir los períodos contables para la Impresión de Facturas, Impresión de Cartas, Impresión de Etiquetas, Grabación del CD con todos los documentos para su impresión en papel. 52. El usuario Ejecutivo de Cuenta que ingresa y da mantenimiento a las sucursales, contratos, beneficiarios, planes, precios y cuotas debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones 53. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestion y permisos para cada funcionales opción descrita en este Servicio. 54. El equipo debe tener instalado “Progress”. 55. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 23. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 24. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Corporativo a trabajar en cualquier módulo de este servicio. Confidencialidad Alta Horario de servicio - El servicio estará disponible el día 1 de cada mes, sin importar el día de la semana que sea, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte Tiempos de solución De Lunes a Viernes 8:30 a 18:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Formas específicas de servicio Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h 8h 2h 16h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.8. Pago a prestadores Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA Servicio PAGO A PRESTADORES Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de locales de atención. Este servicio permite cancelar los servicios prestados por consulta médica a prestadores médicos en los locales de atención posterior a la entrega de una factura por parte del médico. Se puede realizar el pago de una sola orden de atención o un grupo. El prestador tiene 20 días calendario para cobrar sus haberes. Descripción y funcionalidades Ordenes de Atención: Son documentos correspondientes a Ordenes de Atención por Consulta Médica a Prestadores Médicos. Catálogo de Prestadores: Existe un catálogo de prestadores médicos ingresados que permite consultar y generar tanto el pago en efectivo o cheque y su respectiva retención en la fuente. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. 56. El usuario que va a ingresar los pagos a prestadores debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones 57. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada funcionales opción descrita en este Servicio. 58. El equipo debe tener instalado “Progress”. 59. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 25. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 26. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Locales de atención ara trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. mantenimiento De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial Horario de soporte El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h Tiempos de solución Formas específicas de servicio Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.9. Nombre del Campo 2h Planes, Coberturas, Beneficios y Deducibles Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA Servicio PLANES-COBERTURAS-DEDUCIBLES-BENEFICIOS Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de Servicio al cliente del área corporativa e Individual. Este servicio permite crear y dar mantenimiento a los planes Corporativos según los acuerdos Descripción y comerciales con cada empresa, así como también los beneficios, coberturas y deducibles. Estos funcionalidades parámetros sirven para calcular las liquidaciones de gastos médicos en el futuro. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Jefe de Desarrollo - Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. 60. El usuario que va a ingresar los planes, beneficios, coberturas y deducibles debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones 61. El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada funcionales opción descrita en este Servicio. 62. El equipo debe tener instalado “Progress”. 63. El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio 27. El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso 28. El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Prestaciones y Beneficios para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte Tiempos de solución De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Formas específicas de servicio Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h 2h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 14.10. Servicios Adicionales Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SIGMEP – Sistema Integrado de Gestión de Medicina PREPAGADA Servicio SERVICIOS ADICIONALES Tipo de servicio A la carta: Se asigna a los ejecutivos de cuenta del Dpto. Corporativo, Individual, Oncocare Este servicio permite ingresar Servicios Adicionales a un contrato de Medicina PREPAGADA, estos servicios los prestan otras empresas externas a SALUDSA como EQUIVIDA, MEMORIAL, HELPONE, etc. También es posible anular estos servicios cuando el cliente ya no los desea y no son obligatorios. Contratos: Los contratos de Medicina Prepagada deben estar activos para poder ingresar servicios adicionales a sus beneficiarios, cuando se incluyen estos servicios, se recalcula la cuota mensual a pagar. Descripción y funcionalidades Beneficiarios: Se ingresan los servicios adicionales a los beneficiarios que están activos y que cumplen con los requisitos de cada uno de los servicios como Edad mínima, Edad máxima y la relación dentro del contrato. Servicios Adicionales: Se ingresan los servicios adicionales al momento de ingresar el contrato, o en cualquier momento de vida del contrato. Así como también se puede realizar una carga masiva de servicios, se debe hacer una validación del archivo enviado con los datos generales y si todo está correcto, se procede a crear automáticamente el servicio y se recalcula la cuota mensual a pagar. Responsable técnico Jefe de Desarrollo Requerimientos sobre el servicio Apoyo en tener el sistema de Gestión operativo y funcionando. El usuario que va a ingresar los servicios adicionales debe pertenecer a Corporación Salud. Especificaciones • El empleado debe tener clave de acceso al sistema de Gestión y permisos para cada funcionales opción descrita en este Servicio. • El equipo debe tener instalado “Progress”. • El usuario debe tener el ícono de acceso al sistema SIGMEP en su escritorio • El empleado debe haber firmado un acuerdo de confidencialidad. Políticas de uso • El empleado debe estar autorizado por la Jefatura de Individual y Corporativo para trabajar en este módulo. Confidencialidad Alta • Horario de servicio El servicio estará disponible en horario de oficina: de lunes a viernes de 8:30 a 18:00, de ser requerido soporte nos basaremos en el horario de soporte definido. Periodos de mantenimiento Todos los días se realizan respaldos de la aplicación de 2:10 am a 4:00 am. programado Horario de soporte De Lunes a Viernes 7:30 a 21:00 presencial El resto del tiempo será bajo demanda telefónica Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h Tiempos de solución Formas específicas de servicio 2h Una vez entregado este servicio se mantendrá las funcionalidades estándar, documentadas en descripción y funcionalidades. Cualquier cambio se lo gestionará por medio del Proceso de Gestión de Cambios. 15. CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS NUEVOS 15.1. Nombre del Campo Grupo de servicio Adquisición de equipos Descripción Configuración de equipos nuevos Servicio Adquisición de equipos. Tipo de Servicio • Servicios Básicos Descripción y funcionalidades • Requerimiento del cliente. • Verificación de presupuesto. • Cotización. • Negociación. • Acordar tiempos de entregas con cliente. • Ejecución de proceso de compra. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. Requerimientos Solicitud de adquisición. sobre el servicio 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio Especificaciones 2. El equipo debe cumplir los requisitos técnicos mínimos de las políticas de TI. funcionales 3. Cumplir con el proceso de Gestión de Compras (Aprobaciones) Políticas de uso estratégico. 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud 3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A. 4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet. Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos Los mantenimientos serán programados anualmente por revisión de costos vs funcionalidad programado Horario de soporte Tiempo de solución De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 16h 24h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 4h 8h Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 4h 6h Crítico No está disponible el servicios 4h 2h Acuerdos específicos de servicio • El área de Soporte debe tener conocimiento sobre las características del equipo requerido diferente al estándar. • La petición debe ser autorizada por la Gerencia inmediata del área para continuar con el proceso de aprobación de la Gerencia General de la empresa. Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico solicitando el equipo 15.2. Nombre del Campo Grupo de servicio Preparación de equipos Descripción Configuración de equipos nuevos Servicio Preparación de equipos. Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según clasificación: * Instalación del sistema operativo * Configuración de drivers Descripción y funcionalidades * Instalación de SW * Instalación de aplicativos y componentes * Instalación de impresoras * Llenar hoja de HW y SW para entrega del equipo Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. Requerimientos Solicitud de necesidades y/o requerimiento sobre el servicio Especificaciones 1. Debe crearse el usuario en el AD. (Se debe tener los 2 nombres y 2 apellidos) funcionales 2. Debe crearse las claves de acceso de las diferentes aplicaciones a trabajar. Políticas de uso 1El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud 3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A. 4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet. Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos Los mantenimientos serán programados anualmente por revisión de costos vs funcionalidad programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 Tiempo de solución Planificado (Mínimo= 24 horas / Máximo= 48 horas después de ser recepcionado el equipo) Acuerdos No aplica específicos de se Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. 16. SOFTWARE 16.1. Nombre del Campo Grupo de servicio Instalación Descripción Software Servicio Instalación. Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. Descripción y funcionalidades Instalación de los diferentes SW que mantiene la corporación Salud para el desempeño de sus áreas de producción. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. cómo se considera el servicio según clasificación: Requerimientos Solicitud de necesidades y/o requerimiento sobre el servicio Especificaciones 1.- Si el SW es de producto controlado por licencias, se debe tener la autorización de la Gerencia funcionales del área por correo. 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud 3. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet. Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 16.2. Nombre del Campo Grupo de servicio Instalación de aplicaciones Descripción Software Servicio Instalación de aplicaciones. Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según clasificación: * Configuración de los diferente aplicativos que maneja la corporacion salud para su negocios como son: - SIGMEP - ERP Descripción y funcionalidades - HIS-ISIS - INTEGRIT - INTRANET - ESOL - QUEJAS - INCIDENCIAS - CLIENTE UNICO, ETC. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. Requerimientos Solicitud de necesidades y/o requerimiento sobre el servicio Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales 2. Debe de cumplir con el perfil del cargo asignado. 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 16.3. Nombre del Campo Grupo de servicio Configuración de correo. Descripción Software Servicio Configuración de correo. Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según * Comunicación interna * Comunicación externa Descripción y funcionalidades * Envío y recepción de información * Calendarización de actividades * Seguimiento de tarea * Administración de contactos Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. * Creación de la cuenta Requerimientos * Eliminación de la cuenta sobre el servicio * Reseteo de contraseñas * Recuperación de buzón 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. 2. El usuario debe estar creado en el AD. Especificaciones 3. Debe tener conectividad al servidor de correo funcionales 4. Debe tener permisos en el proxy para navegar al sitio OWA . 5. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores. 6. Para el OWA debe tener internet desde la casa 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud clasificación: Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 17. SOPORTE 17.1. Nombre del Campo Grupo de servicio Computador Descripción Soporte Servicio Computador Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según clasificación: * Requerimiento del cliente. Descripción y funcionalidades * Acordar tiempos de entregas con cliente. * Ejecución de proceso de cambio. * Ejecución del proceso de compra. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. * Cambio del CPU por uno en Backup * Verificación de componentes internos Requerimientos * Cambio de componentes internos sobre el servicio * Tramite de garantía del equipo o sus partes * Comprar del equipo en caso de daño completo. Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 17.2. Nombre del Campo Grupo de servicio Monitor Descripción Soporte Servicio Monitor Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según * Requerimiento del cliente. Descripción y funcionalidades * Acordar tiempos de entregas con cliente. * Ejecución de proceso de cambio. * Ejecución del proceso de compra. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. * Cambio del monitor por uno en Backup Requerimientos * Verificación de monitor sobre el servicio * Tramite de garantía del equipo o sus partes * Comprar del monitor en caso de daño completo. Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Confidencialidad Media Horario de serv De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 clasificación: Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 17.3. Nombre del Campo Grupo de servicio Laptops/portátiles Descripción Soporte Servicio Laptops/portátiles Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera * Requerimiento del cliente. Descripción y funcionalidades * Acordar tiempos de entregas con cliente. * Ejecución de proceso de cambio. * Ejecución del proceso de compra. Responsable téc Jefe Nacional de soporte. el servicio según clasificación: * Cambio del equipo por uno en Backup * Verificación de componentes internos por medio de SW. Requerimientos * Verificación de componentes internos por cambio y pruebas. sobre el servicio * Cambio de componentes internos * Tramite de garantía del equipo o sus partes * Comprar del equipo en caso de daño completo. Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 17.4. Nombre del Campo Grupo de servicio Teléfonos Descripción Soporte Servicio Teléfonos Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según * Requerimiento del cliente. Descripción y funcionalidades * Acordar tiempos de entregas con cliente. * Ejecución de proceso de cambio. * Ejecución del proceso de compra. Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. * Cambio del equipo por uno en Backup * Verificación de componentes internos por medio de SW. * Verificación de componentes internos por cambio y pruebas. Requerimientos * Cambio de componentes internos sobre el servicio * Tramite de garantía del equipo o sus partes * Comprar del equipo en caso de daño completo. * Verificar el punto de red. Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 clasificación: Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 17.5. Nombre del Campo Grupo de servicio Nuevo puesto de trabajo Descripción Soporte Servicio Nuevo puesto de trabajo Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera * Requerimiento del cliente. * Acordar tiempos de entregas con cliente. Descripción y funcionalidades * Ejecución del proceso de cotización. * Ejecución del proceso de compra. * Realizar la configuración de: - Usuario en AD el servicio según clasificación: - Usuario de correo - Usuario en el proxy - Configurar permisos de carpetas compartidas - Configurar permisos de acceso a las aplicaciones - Configurar permisos de impresión Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. Requerimientos Solicitud de necesidades y/o requerimiento sobre el servicio 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. Especificaciones 2. El equipo debe cumplir los requisitos técnicos mínimos de las políticas de TI. funcionales 3. Cumplir con el proceso de Gestión de Compras (Aprobaciones) 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud Políticas de uso 3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A. 4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet. Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 días / Máximo = 20 días) * Bajo (Mínimo = 6 días / Máximo = 10 días horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 días / Máximo = 6 días) * Alto (Mínimo = 2 días / Máximo = 4 días) * Crítico (Mínimo = 24 horas / Máximo = 48 horas) Acuerdos específicos de No aplica servicio Procedimiento para acceder al servicio El Jefe del Área o Gerencia de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. 17.6. Nombre del Campo Grupo de servicio Cambio del puesto de trabajo Descripción Soporte Servicio Cambio del puesto de trabajo Tipo de Servicio • Servicios Básicos (B): Son todos aquellos Servicios que son proporcionados al 100% de la población de la Organización. Clases de Servicios Describe • Servicio. cómo se considera el servicio según * Requerimiento del cliente. * Acordar tiempos de entregas con cliente. * Realizar la configuración de: Descripción y funcionalidades - Configurar permisos de carpetas compartidas - Configurar permisos de acceso a las aplicaciones - Configurar permisos de impresión - Configurar permisos de Vlan y accesos Responsable técnico Jefe Nacional de soporte. Solicitud de necesidades y/o requerimiento Requerimientos * Verificar necesidad de la red para Voz y Datos sobre el servicio * Verificar necesidad eléctrica Especificaciones 1. El cliente debe pertenecer a la corporación Salud o ser socio estratégico. funcionales clasificación: 1. El usuario debe pertenecer a la Corporación Salud. Políticas de uso 2. El cliente puede ser un socio estratégico de la Corporación Salud 3. Los equipos son propiedad exclusiva de la Corporación Salud S.A. 4. Regirse a las políticas de Publicadas en la Intranet. Confidencialidad Media Horario de servicio De Lunes a Viernes de 8:30 hasta las 18:00 Periodos de mantenimientos No aplica programado Horario de soporte De Lunes a Viernes de 8:30 hasta 18:00 * Planificado (Mínimo = 12 horas / Máximo = 24 horas) * Bajo (Mínimo = 8 horas / Máximo = 16 horas) Tiempo de solución * Medio (Mínimo = 4 horas / Máximo = 8 horas) * Alto (Mínimo = 2 horas / Máximo = 4 horas) * Crítico (Mínimo = 1 horas / Máximo = 2 horas) Acuerdos específicos de servicio No aplica Procedimiento para acceder al servicio El Gerente, Jefe o personal Administrativo de cada región envía un correo electrónico indicando su necesidad. Contacto telefónico con HELP CENTER. Ingreso de incidencias al HELP CENTER. 18. PIDOC Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio SharePoint Servicio Tipo de servicio Portal de Información Documental (PIDOC) Servicio a la carta Este servicio ofrece un acceso rápido a los documentos utilizados en las áreas de Servicio al Cliente y Operaciones, Asesoría Médica y Reembolsos y Ventas. Además de tener registros de las actividades diarias de estas áreas. Descripción y funcionalidades Responsable técnico Jefe de Infraestructura a Nivel Nacional Requerimientos sobre el servicio 1. 2. 3. 4. 5. Especificaciones funcionales 64. El usuario debe pertenecer a Salud 65. El empleado debe tener creado un usuario del dominio PANDA. 66. El usuario debe pertenecer a los grupos de Directorio Activo definidos para esta aplicación. 67. Debe tener conectividad hacia el servidor 68. El equipo debe tener instalado IE 7 o Superiores. 29. No se puede ingresar a PIDOC por redes externas. 30. El navegador para que funcione correctamente el servicio es IE Políticas de uso Confidencialidad Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte Acceso a http://pidoc Subir documentos Descargar documentos Eliminar documentos Crear bibliotecas La confidencialidad se encuentra implementada dentro del servicio con RMS y Foxit 5x8 Bajo demanda y en horarios fuera de oficina donde no afecte el servicio. De Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00 Prioridades Descripción Tiempo de Tiempo de atención Resolución Planificado El servicios está funcionando, está disponible no presenta falla. 12h Bajo Consulta técnica de uso de los sistemas no existe una falla o degradación del servicios 8h 16h Medio El servicios sigue funcionando con impedimentos menores, existe una degradación la entrega y consumo del servicios 8h Tiempos de solución 4h 24h Procedimiento para acceder al servicio Alto El servicio continua en producción pero de forma parcial o imperfecta, existe un impacto significativo en los servicios 2h 4h Crítico No esta disponible el servicios 2h 1h 1. Ingresar una incidencia a través de la mesa de servicios con la petición clara de lo que requiere (áreas usuarias Servicio al Cliente y Operaciones, Asesoría Médica y Reembolsos y Ventas) 19. CERO TRAMITES Nombre del Campo Descripción Grupo de servicio Gestión de aplicaciones de Negocio. Servicio Cero tramites Tipo de servicio A la carta. Emisión de odas cero tramites. Descripción y funcionalidades El Call Center o el prestador externo (Médicos, centros médicos, laboratorios, farmacias y centros de rehabilitación), accedes al sitio de cero tramites a través de la intranet o internet buscar el paciente y el médicos, seleccionan los diagnósticos y los procedimientos, el sistema calcula su coparticipación y genera la oda cero tramites, el paciente cancela el valor de coparticipación y cancela al médico, luego el médico imprime el reporte de atenciones y procede al cobro de la diferencia ha salud a través del SIGMEP. Consulta créditos corporativos. El Call Center o el prestador externo (Médicos, centros médicos, laboratorios, farmacias y centros de rehabilitación), accedes al sitio de cero tramites a través de la intranet o internet buscar el paciente y el médicos, y el sistema desplegara automáticamente las negociaciones de crédito con la empresa a la que pertenece el paciente. Responsable técnico Requerimientos sobre el servicio Especificaciones funcionales Jefe de Producción TI - Servidores en línea. Acceso al internet e intranet. Parametrización de prestadores. Parametrización de créditos. Conexión con sigmep. Emisión de Odas. Consulta de créditos. Políticas de uso Confidencialidad Alta. Horario de servicio Periodos de mantenimiento programado Horario de soporte Acceso a través de perfiles. De Lunes a domingo 24 horas al día - Mantenimiento de servidores. Afinamiento de base de datos. Respaldo de base de datos. Cambio de estructura en base de datos. De Lunes a domingo 24 horas al día PRIORIDADES TIEMPO DE ATENCION TIEMPO DE RESOLUCION 4 horas 1 hora Bajo - - Medio - - 10 minutos 30 minutos - - Planificado Tiempos de solución Alto Critico Formas específicas de servicio Procedimiento para recibir el servicio No aplica. - Conexión de la aplicación al sitio. Anexo 5 Contrato con Microsoft de la corporación Saludsa Fuente: Intergrupo y Saludsa, año 2011. RENOVACION CONTRATO ENTERPRISE AGREEMENT SALUD Código Producto Licencia 269-12442 OfficeProPlus ALNG SA MVL Pltfrm Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform 73 OfficeStd ALNG SAPk MVL Pltfrm Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform 149 OfficeStd ALNG LicSAPk MVL Pltfrm Microsoft® Office Professional Plus All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform Microsoft® Windows Professional All Lng Upgrade/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Platform Microsoft® Windows Professional All Lng Upgrade/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Platform Microsoft® Core CALClient Access License All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Platform Device CAL Device CAL Microsoft® Core CAL (Client Access License) All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Device CAL Microsoft® Core CAL (Client Access License) All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License Device CAL 117 Microsoft® Visual Studio® Team Foundation Server All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Visual Studio® Team Fndation Svr CAL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Device CAL Device CAL 1 FQC-03030 WinPro ALNG UpgrdSAPk MVL Pltfrm wMDOP FQC-03030 WinPro ALNG UpgrdSAPk MVL Pltfrm wMDOP W06-01069 CoreCAL ALNG SA MVL Pltfrm DvcCAL W06-00021 CoreCAL ALNG SA MVL DvcCAL W06-00022 CoreCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL Cantidad 117 222 339 333 227 RENOVACIONES ADICIONALES 125-00124 VSTeamFndtnSvr ALNG SA MVL 126-00183 VSTeamFndtnSvrCAL ALNG SA MVL DvcCAL 228-03148 312-02257 395-03039 SQLSvrStd ALNG SA MVL 1Proc ExchgSvrStd ALNG SA MVL ExchgSvrEnt ALNG SASU MVL ExchgSvrStd 6VC-01253 77D-00111 WinRmtDsktpSrvcsCAL ALNG SA MVL DvcCAL VSProwMSDN ALNG SA MVL H21-00420 H22-00475 PrjctSvrCAL ALNG SA MVL DvcCAL PrjctSvr ALNG SA MVL H30-00238 076-01912 P73-00226 Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 Processor License Microsoft® Exchange Server Standard All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Microsoft® Exchange Server Enterprise All Languages SA Step Up Microsoft Volume License Microsoft® Win Rmt Dsktp Svcs CAL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Device CAL Device CAL Microsoft® Visual Studio Pro w/MSDN All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License 10 1 1 1 147 1 20 1 PrjctPro ALNG SA MVL w1PrjctSvrCAL Prjct ALNG SA MVL WinSvrStd ALNG SA MVL Microsoft® Project Server CAL Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Device CAL Microsoft® Project Server Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Microsoft® Project Professional Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License w/1 ProjectSvr CAL Microsoft® Project Win32 All Languages Software Assurance Microsoft Volume License Microsoft® Windows® Server Standard All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License UAS-00346 EFC-00333 SysCtrOpsMgrSvrMLEnt ALNG SA MVL SysCtrOpsMgrSvrwSQL ALNG SA MVL Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr Mgmt Lic Ent All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr wSQL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License 25 1 J4A-00155 SysCtrCnfgMgrSvrwSQL ALNG SA MVL Microsoft® Sys Ctr Config Mgr Svr wSQL All Lng Software Assurance Microsoft Volume License 1 License D86-01253 VisioStd ALNG SA MVL Microsoft® Visio® Standard Win32 All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 6 9 25 2 12 LICENCIAS NUEVAS 6PH-00298 LyncSvrEnt ALNG LicSAPk MVL Microsoft® Lync Server Ent All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License 6NH-00235 6YH-00575 LyncSvrStd ALNG LicSAPk MVL Lync ALNG LicSAPk MVL 7AH-00281 LyncSVrEnCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL Microsoft® Lync Server Std All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Lync All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Lync Server Ent CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Device CAL Device CAL MVF-00440 SysCtrSrvcMgrSvrML ALNG LicSAPk MVL Microsoft® Sys Ctr Svc Mgr Svr Mgmt Lic All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Q9F-00049 SysCtrSrvcMgrSvrwSQL ALNG LicSAPk MVL 3ND-00524 SysCtrSrvcMgrCltML ALNG LicSAPk MVL PerOSE P73-00203 WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL QJA-00961 DynCRMEntSvr ALNG LicSAPk MVL ZFA-00245 DynCRMCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL ZGA-00122 DynCRMExtConn ALNG LicSAPk MVL P73-00203 WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL 228-03159 SQLSvrStd ALNG LicSAPk MVL 1Proc H04-00232 SharePointSvr ALNG LicSAPk MVL Microsoft® Sys Ctr Svc Mgr Svr wSQL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Sys Ctr Service Mgr Clt Mgmt Lic All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Per OSE Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Dynamics CRM Enterprise Svr All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Dynamics CRM CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Device CAL Device CAL Microsoft® Dynamics CRM External Connector All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 Processor License T98-00796 Microsoft® SharePoint Server All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® SharePoint Enterprise CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License SharePointEntCAL ALNG LicSAPk MVL DvcCAL Device CAL Device CAL WinRghtsMgmtSrvcsCAL WinNT ALNG LicSAPk MVL Microsoft® Windows Rights Mgt Services CAL WinNT All Languages License/Software Assurance Pack Microsoft DvcCAL Volume License Device CAL P73-00203 WinSvrStd ALNG LicSAPk MVL P72-00165 WinSvrEnt ALNG LicSAPk MVL UAS-00302 SysCtrOpsMgrSvrMLEnt ALNG LicSAPk MVL 228-03159 SQLSvrStd ALNG LicSAPk MVL 1Proc 76N-02345 Microsoft® Windows® Server Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Windows® Server Enterprise All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® Sys Ctr Ops Mgr Svr Mgmt Lic Ent All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Microsoft® SQL Server Standard Edition All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 Processor License 1 1 650 30 2 1 650 1 1 400 1 2 1 1 50 200 10 4 9 2 Anexo 6 Ola's Soporte Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 PROCESOS Y ACTIVIDADES SOPORTE N° ACTIVIDADES INFORMACIÓN REQUERIDA TIEMPO MÁXIMO ESTIMADO EN HORAS LABORABLE S NOTAS TELEFONIA * Necesitamos el punto de voz habilitado. 1 Asignar extensiones 6 Horas * Necesitamos conocer el nombre del usuario y el área a la que pertenece. * Necesitamos conocer la extensión y clave asignadas. 2 Para desasignar una extensión * Necesitamos conocer el nombre del usuario y el área a la que pertenece. 6 Horas * Necesitamos conocer la clave asignada. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento. 3 Requerimiento de central telefónica * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura), ejemplo: Tarifador, Permisos, etc. * Necesitamos el N° de extensión. * Nombres completos de usuario. 4 Actualización de ext. en directorio 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o requerimiento. 5 Requerimientos/ Incidentes directorio telefónico 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). INTERNET PROXY/WIRELESS (Hotspot, California y Apclinton) * Necesitamos conocer que estén asignado los permisos al usuario. 1 Configuramos el proxy en los clientes * Necesitamos conocer si el usuario utiliza un proxy diferente al conocido (Ejemplo chat en línea, proveedores). 6 horas * Disponibilidad del servicio. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o Incidente. 2 Requerimientos/ Incidentes de navegación proxy * Necesitamos conocer los permisos de navegación de los grupos para asignarles de acuerdo al requerimiento. * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 4 Horas * Este acceso se da para todo equipo externo de la empresa o dispositivos móviles de los empleados. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 1 Hora * Si se detecta alguna anomalía soporte intentará solucionarlo asignando un ticket y en caso que no pueda se escalará a infraestructura. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). 3 Generación de Vouchers de Navegación, red Hotspot * Nombre de usuario. * Se genera el voucher y se entrega. * Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso. 4 Requerimientos/ Incidentes de navegación en la red (Hotspot, california, apclinton) * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Seguridad). * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 5 Requerimientos/ Incidentes de navegación chat en línea * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura/ seguridad y/o responsable de IT para E-business). RESPALDOS 1 Verificación de Tivoli FastBack Clientes 2 Instalación de Tivoli FastBack Clientes * Necesitamos conocer la información semanal que nos proporciona infraestructura. * Necesitamos la autorización de la jefatura y conocimiento de la Gerencia de Tecnología por el costo. * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. 14 Horas * Necesitamos conocer el usuario y la autorización de infraestructura. * Necesitamos que el servicio esté disponible. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 3 Requerimientos/ Incidentes de Tivoli FastBack Clientes * Se clasifica y se asigna el ticket. 8 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 4 Horas * Se necesita que se especifique bien la cinta o slot. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). 4 Infraestructura solicita recuperar respaldo de cinta GYE * Necesitamos el nombre de la cinta. 5 Custodiar el envío y recepción de cintas Guayaquil * Infraestructura aún no especifica cómo hacerlo en Guayaquil. 6 Mantenimiento del robot Tivoli por parte del proveedor en GYE * Necesitamos saber cuándo va a ir el proveedor a realizar el mantenimiento. * Verificación de los trabajos realizados. 7 Mantenimiento del robot Tivoli por parte de soporte GYE * Hasta que infraestructura defina el custodio, se almacena en un lugar con llave. Depende lo que demore el mantenimiento * Necesitamos tener disponible las cintas de limpieza. Cada 2 meses * Insertarlas periódicamente. * Se necesita que se coordine por lo menos con 3 días de anticipación con el conocimiento del Jefe de soporte. * Depende también de la solicitud del administrador de Tivoli Quito para tener un tiempo diferente. SERVIDOR DE ARCHIVOS * Necesitamos tener acceso al File Server. * Necesitamos nombre de área solicitante. * Necesitamos nombre de la carpeta. 1 Crear carpetas compartidas * La ruta de destino de archivos en caso de copiarlos. 2 Horas *Está actividad, infraestructura lo realizará en caso de que sea una solicitud masiva. * Nombre del usuario que tendrá acceso a la carpeta. * Tipo de acceso para usuarios con permisos de solo lectura y/o lectura y escritura. * Necesitamos tener acceso al File Server. 2 Copiar archivos en carpetas compartidas * Necesitamos nombre de la carpeta. 6 horas * La ruta de destino de archivos en caso de copiarlos. * Necesitamos tener acceso al File Server. 3 Eliminar carpetas compartidas * Necesitamos la autorización de los jefes de áreas. 6 horas * Por defecto, se eliminarán del compartido también a los usuarios que tenían acceso a la carpeta eliminada. 6 Horas * Soporte deberá verificar que los permisos ya estén dados antes de solicitar el acceso a las carpetas compartidas. 6 Horas * Soporte deberá solicitar que nos indiquen el/los usuarios a que compartidos no más tenía acceso. * Necesitamos el nombre de la carpeta. * Necesitamos tener acceso al File Server. 4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas * Necesitamos nombre de la carpeta. * Necesitamos nombre del usuario. * Tipo de acceso a la carpeta. * Necesitamos tener acceso al File Server. 5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas * Necesitamos nombre de la carpeta. * Necesitamos nombre del usuario. Configuración de carpetas compartidas (File Server) cuando lo 6 realiza infraestructura * Necesitamos conocer los datos del usuario y las carpetas que se debe compartir para poner el acceso directo en el escritorio. * Infraestructura lo realizará en caso de que sea una solicitud masiva. * Necesitamos disponibilidad del servicio. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * Necesitamos que los permisos estén asignados. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). 6 Horas * Se clasifica y se asigna el ticket. 7 Soporte en incidentes con carpetas compartidas (File Server) 8 No se tiene acceso por escritorio remoto a los file server para que soporte de permisos * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura y/o seguridad). * Necesitamos reportar a infraestructura para que nos den el acceso. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 2 horas * Soporte deberá verificar que en cada termino de trabajo, se cierre bien la sesión del escritorio remoto (Esto quiere decir: no cerrar con la X, si no realizando un cerrar sesión) con esto se permite que más personas puedan acceder al servidor. * Soporte deberá verificar y cerrar el ticket cuando esté solucionado el incidente. CORREO ELECTRONICO * Necesitamos que la cuenta de correo se encuentre activa. * Necesitamos conocer el tipo de correo que maneja el usuario y en que dispositivo lo tiene configurado. * Necesitamos disponibilidad del servicio. 1 Requerimientos de correo electrónico * Tener los permisos como usuario administrador para poder dar el soporte. 6 horas * Soporte deberá verificar y cerrar el ticket cuando esté solucionado el requerimiento. 6 horas * Infraestructura cerrará el ticket cuando sea escalado. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura y/o seguridad). * Necesitamos que la cuenta de correo se encuentre activa. * Necesitamos conocer el tipo de correo que maneja y en que dispositivo lo tiene configurado. * Necesitamos disponibilidad del servicio. 2 Soporte en incidentes con correo electrónico * Tener los permisos como usuario administrador para poder dar el soporte. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura y/o seguridad) PUNTOS DE VOZ Y DATOS (Redes LAN y Wireless Saludsa) 1 Habilitar puntos de red o voz Guayaquil * Necesitamos conocer la ubicación y datos del usuario. * Necesitamos coordinar con infraestructura. 8 horas * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimiento/ incidentes en redes LAN 3 Asignar permisos de Wireless Saludsa * Se clasifica y se asigna el ticket. * Previo a escalar, soporte deberá comprobar que el patchcord este bien. 8 horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura / seguridad). * Necesitamos conocer si necesitan acceso a la red de invitados (Ahora se llaman Apclinton, California o Hotspot) o de Saludsa. * Si es que es a la red de Saludsa, necesitamos el nombre del usuario y que esté asignado el permiso en el grupo de AD. * Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo. * Cuando se detecte que es permisos entre las redes Vlan se escala a seguridad. 6 Horas * Necesitamos disponibilidad del servicio. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 4 Requerimiento/ incidentes en red Wireless Saludsa * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad) USUARIOS AD 1 Resetear contraseñas AD 2 Desbloqueo de contraseña de AD 3 Asignar ticket para crear, habilitar o eliminar usuarios del AD * Necesitamos nombre de usuario. 2 horas * Necesitamos el permiso para poder hacerlo. * Necesitamos nombre de usuario. 2 Horas * Necesitamos el permiso para poder hacerlo. * Se requiere que soporte tenga el archivo de solicitud por parte de los clientes llenado en su totalidad. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket una vez que terminemos de configurar el usuario. * Se clasifica y se asigna el ticket mediante actividades a infraestructura. * Reseteo de DNS, problemas al unir al dominio, permisos para acceder al AD son escalados a Infraestructura. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 4 Requerimiento/ Incidentes en usuarios del AD 6 Horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad). CITRIX * Se escalarán casos como lentitud en el servicio, acceso a iconos o permisos del usuario, problemas al imprimir, etc. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 1 Requerimiento/ Incidentes en Citrix * Soporte verificará que la impresora funcione localmente, verificará con el usuario que se haga un log-off de la aplicación o reinicio el equipo y realice una reimpresión para ver que las impresoras estén creadas. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad) Equipos de escritorio, laptops/dispositivos moviles * Necesitamos el computador. * Necesitamos el usuario de RED. * Los permisos para el usuario de (Correo, Internet, Communicator, Sigmep, File Server, Sharepoint, Central Telefónica, CRM, ERP, K2, Citrix, y todas las aplicaciones que el perfil del usuario lo amerite). 1 Configuración de nuevo equipo * Registrar el Activo en los diferentes registros. 16 Horas * 16 horas es el tiempo que soporte se demora en configurar y entregar el equipo despues que tenemos todos los datos del usuario creados y accesos disponibles. * Punto de red y voz habilitadas. * Necesitamos tener disponibles los medios de instalación (Dvd´s, File Server, etc). * En Guayaquil habilitar punto de red y voz en caso de que no esté. * Configuración de las aplicaciones que el perfil del usuario lo amerite. 2 Revisar funcionamiento de OS de los equipos 3 Borrar archivos temporales, registro 4 Revisar espacio de discos 5 Adquisición de equipos * Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado * Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado * Por áreas realizar un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado Labor semestral Labor semestral Labor semestral * Se utilizará reportes del SCCM * Análisis y licitaciones en conjunto con el departamento de compras. * 24 Horas (Cuando son equipos de renovación, presupuestados y estén en contrato con proveedor). * Adquisición de equipos como: desktop, monitor Flat Panel, portátiles, periféricos, repuestos, dispositivos, accesorios, herramientas para soporte TI. * 50 días (Cuando son equipos que no están presupuestados) * Disponibilidad del sistema de compras y aprobaciones de las mismas de acuerdo al monto. * Registro de activos según el monto. * Soporte en las compras a los proveedores. * Gestionar permisos con administración para entrada y salida de equipos. * Necesitamos stock de equipos desktop, portátiles. * 6 Horas si se tiene equipos disponibles. 6 Préstamo de equipos, accesorios, dispositivos * 12 Horas si no se tiene equipos disponibles. * Necesitamos stock de accesorios y dispositivos. * Necesitamos que se firme la bitácora de préstamo. * Solicitud del pedido indicando el tiempo del préstamo. * Necesitamos la solicitud del cambio. * Registro del cambio en el sistema de activos y registros. 7 Cambio de puesto * Necesitamos disponibilidad de los puntos de red y voz en el nuevo puesto de trabajo. 8 horas * Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos. * Elaboración del cronograma de mantenimiento en conjunto con el proveedor. * Seguimiento de los cronogramas de mantenimientos y reportar cualquier anomalía. 8 Mantenimientos * El tiempo depende del cronograma de mantenimiento, normalmente se lo realiza fuera de horario de oficina. * Ingreso del pago de mantenimiento en el sistema de compras. * Auditoria de los mantenimientos el día que fueron realizados y reemplazo de partes o equipos si se detecta algo en la auditoria. * Archivo de mantenimientos realizados. * Necesitamos verificar si aplica o no garantía. * 24 Horas (Cuando son equipos de renovación, presupuestados y estén en contrato con proveedor). * Aplicar garantía si es necesario y dar seguimiento con el proveedor en coordinación con el usuario. * 50 días (Cuando son equipos que no están presupuestados y fuera del contrato con proveedor). 9 Garantía y/o cambios de partes y piezas 10 Presupuesto y renovaciones de equipos Soporte en remodelaciones de las áreas realizadas por 11 administración * En caso de no aplicar garantía cotizar, coordinar y reemplazar la parte o pieza. * Necesitamos conocer el presupuesto de la empresa tanto de renovaciones como crecimiento. * Soporte al área de administración (Compras) en la adquisición de equipos. * Conocer oportunamente cuando se remodela x o y departamento. * Para aplicar una garantía depende que el equipo y/o partes estén dentro del plazo. El tiempo depende de la disponibilidad de los presupuestos y la gestión con compras. 8 horas * Administración nos debe informar con 24 horas laborables de anticipación cuando se realice una remodelación. * Necesitamos conocer el usuario. * Necesitamos disponer del equipo telefónico. 12 Actualización y configuración de teléfonos Nokia Lumia 800 (CRM) * Necesitamos que los permisos estén habilitados para la utilización del Cotizador y CRM. 6 horas * Necesitamos que la navegación esté disponible. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento y/o incidencia. 13 Requerimientos/ Incidentes Nokia Lumia 800 * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración). * Necesitamos registrar en la bitácora de Modems entregados a TI. 14 Configuración de modem de Internet * Necesitamos que esté disponible la navegación. 6 horas * Necesitamos los permisos de administrador para poder instalar en el equipo el dispositivo. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 15 Soporte en incidentes con modem de internet 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración) * Necesitamos registrar en la bitácora de Ipad/ Smarth Phones entregados a TI. 16 Configuración de Ipad, Smarth phones 6 horas * Necesitamos que esté disponible la navegación. * Se configura únicamente el correo electrónico. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 17 Soporte en incidentes con Ipad/ Smarth Phones 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración). SIGMEP 1 Configuración del Sigmep * Necesitamos conocer que estén habilitados los permisos de acuerdo al perfil, oficina, funciones y el usuario. 6 Horas * Si es oficina nueva necesitamos conocer las variables. 2 Resetear contraseña de Sigmep * Necesitamos nombre de usuario. * Necesitamos el permiso para hacerlo. 6 Horas SALAS DE VIDEO CONFERENCIA Y COMMUNICATOR * Necesitamos la autorización de la jefatura. 1 Asignar permisos de mensajería instantánea (Communicator) * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. * Necesitamos conocer el usuario. 6 Horas * Disponibilidad del servicio. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimientos/ incidentes de mensajería instantánea * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 30 minutos * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 3 Requerimiento/ incidentes en video conferencia * Para encender los equipos de video conferencia y realizar pruebas necesitamos conocer con anticipación de 24 horas las reuniones. * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura). APLICACIONES COMERCIALES * Necesitamos la autorización del encargado del área. 1 Asignar permisos de Sharepoint * Necesitamos conocer los nombres de usuario y grupos a los que necesitan acceso. 4 horas * Necesitamos disponibilidad del servicio. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimientos/ incidentes de Sharepoint * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). * Conocer el estado del licenciamiento del antivirus. 3 Administrar antivirus * Esta labor se realiza en conjunto con seguridad. * Generación de reportes. * Monitoreo de virus, spam. 4 Verificación de antivirus * Necesitamos conocer la información semanal que nos proporciona los administradores. * El tiempo depende de la disponibilidad de la información del administrador del antivirus. * Necesitamos la autorización de la jefatura. 5 Instalación de antivirus * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. * Necesitamos conocer el usuario. 6 horas * Necesitamos que el servicio esté disponible. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 6 Requerimientos/ incidentes antivirus * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Soporte, Seguridad). 7 Administrar mesa de ayuda (SCSM) * Necesitamos conocer las condiciones del contrato. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento. 8 Requerimiento de software 9 Soporte en incidentes con software * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * Se clasifica y se asigna el ticket. * Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a 2do nivel de acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes Office. * Necesitamos conocer el software que tiene problemas (Sistema Operativo, Office, Open Office, Sigmep, Ax, Citrix, etc). * Necesitamos que el software instalado sea licenciado y autorizado por TI. * Tener los permisos de administrador para poder dar el soporte. 6 horas * En caso que sea escalado a 3er nivel el tiempo de respuesta cambia por parte de soporte. * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor. 8 horas * En caso que la instalación deba realizarse con la asistencia del proveedor, el solicitante coordinara la instalación. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * Tener las herramientas para el soporte. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a 2do nivel de acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes Office. * Necesitamos la autorización de la jefatura. 10 Solicitudes de instalación de aplicaciones licenciadas (Adobe Professional, AutoCad, etc) * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. * Necesitamos conocer el usuario. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 11 Requerimientos/ incidentes CRM * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 12 Requerimientos/ incidentes ERP * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 13 Requerimientos/ incidentes Cotizador * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 14 Requerimientos/ incidentes cliente único * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 15 Requerimientos/ incidentes Corvu * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administrador de la aplicación). 16 Configuración Impresoras PDF 17 Requerimientos/ incidentes VNC 4 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * El acceso remoto de un usuario a otro equipo solo se lo realizará si se justifica y con autorización. 6 Horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. 6 horas * Soporte cerrará el ticket sea escalado o no. * Cuando necesitan acceder desde diferentes equipos se lo gestiona con otras contraseñas y se necesita autorización de jefaturas. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 17 Requerimientos/ incidentes en Q-matic/Digi turno * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración). IMPRESIONES * Los mantenimientos de las impresoras matriciales se lo realiza junto con el mantenimiento de equipos. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 1 Requerimientos/ incidentes impresoras matriciales 2 Requerimientos/ incidentes con impresoras láser * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor). * Si es escalado al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor. * Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos de la matriz. * Si existe un incidente o requerimiento que el Outsoursing no lo puede solucionar, ellos los escalan al 3er nivel, el tiempo de respuesta cambia de acuerdo al SLA con el proveedor. * Gestionar permisos para los mantenimientos que deba realizar el proveedor Xerox. * El tiempo de respuesta depende del SLA realizado con el proveedor. * Análisis mensual de impresiones, análisis de facturación. * Todo incidente o requerimiento con Impresoras láser es gestionado por el Outsoursing. * Ingreso en el sistema de compras del pago de factura y gestionar autorización del mismo. * Gestionar al personal Outsoursing de Xerox (Horario, trabajo, etc). * Disponibilidad de los servidores de impresión. 3 Entrega de reportes del consumo de impresión * El proveedor pasará reportes trimestrales y/o mensuales indicando los consumos. *El tiempo de respuesta depende del SLA. OTROS * Necesitamos conocer con anticipación de 1 día el soporte requerido. 1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Seguridad, Aracne, etc) 2 Administración de la bodega de soporte * Si es necesario que nos indiquen con anticipación los cronogramas de trabajo y nos hagan participes en lo mismo. * Registro de todo lo que entra y sale de la bodega referente a equipos de cómputo, accesorios, partes y piezas. * Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos. 8 horas * Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta. * Soporte a administración en la gestión de donaciones. * Contacto con proveedor de 3er nivel en caso de requerir soporte. 3 Administración del contrato EA de Microsoft * Administrar adecuadamente la entrega de licencias. * Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta. * Soporte en el pago de licencias anuales (True up) e ingreso de la facturación en el módulo de compras. 4 Evaluación de nuevas tecnologías * Disponibilidad para investigación, pruebas y elaboración de informes. * Labor de soporte que no tiene tiempo de respuesta. Anexo 6 Ola's Infraestructura Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 PROCESOS Y ACTIVIDADES INFRAESTRUCTURA N° ACTIVIDADES INFORMACIÓN REQUERIDA TIEMPO MÁXIMO ESTIMADO EN HORAS LABORABLE S NOTAS TELEFONIA * Nombres completos de usuario. 1 Crear extensiones 24 horas * Área a la que accede. * Ext física si es necesario. 2 Crear contraseñas 3 Resetear contraseñas 4 Eliminar contraseña 5 Resetear nombre de extensión 6 Activar punto de voz * Nombres completos de usuario. 24 horas * Nombres completos de usuario. 12 horas * Contraseña anterior. * Nombres completos de usuario. 12 horas * N° de extensión. * Si es por despido, la eliminación es inmediata apenas se realice la solicitud del incidente. 12 horas * Nombres completos de usuario. * Lugar físico del punto de voz. 24 horas * Nombres completos de usuario. 7 Revisar usuarios de Tarifador 12 horas * Perfil de usuario. * Datos a revisar (clave, departamento, contraseña, etc.). * Tipo de reporte. 8 Revisar reportes de Tarifador * Departamento. 12 horas * Fechas de reporte. * Nombre de usuario en caso de que sea por persona. 9 Actualización de ext. en directorio * N° de extensión 12 horas * Nombres completos de usuario PROXY * Nombre de usuario o IP 1 Asignar permisos de navegación 12 horas * Nivel de navegación * Cargo del usuario o nombre de proveedor * Nombre de usuario 2 Cambiar permisos de navegación 12 horas * Nivel de navegación actual y nuevo * Aprobación de Jefe Inmediato si fuera necesario 3 Revisar correcto acceso de usuarios * Nombre de usuario * Se requiere que Soporte realice pruebas de acceso y revisión de configuración de proxy * Detalle de problema de acceso * Indicar en caso de que utilice un puerto especial 4 Crear script de navegación * Url o dominio al que se desea acceder sin proxy 24 horas * El URL ya debe contar con el acceso directo por firewall si fuera necesario * En caso de que el incidente sea elevado a Nivel 3 (proveedores) el tiempo de entrega será a partir de 24 Horas 5 Administrar políticas de navegación * Información de cambios solicitados en niveles de navegación 12 horas 6 Administrar configuración de navegación * Información relevante a políticas, dominios, QoS, Acceso o restricciones 12 horas * Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso 12 horas 7 Revisar monitoreo de navegación 8 Revisar reportes de navegación * Nombre de usuario e IP de máquina 24 horas * Fechas del reporte * Los reportes se pueden visualizar al día siguiente, no son reportes Online RESPALDOS * Nombre de Servidor 1 Instalar cliente Tivoli en Servidores * Tiempo estimado de respaldo 36 horas * Carpetas a respaldar * Fecha de inicio de respaldos 2 Revisar proceso de respaldos en servidores N/A * Nombre de Servidor 3 Sacar respaldos manualmente en servidores * Actividad diaria de revisión * Nombre de base como esta configurado en los backups * Nombre de base 24 horas * El tiempo estimado es a partir de la entrega de la cinta magnética por parte del proveedor 24 horas * Depende de los horarios pre establecidos de los respaldos del robot * Fecha de respaldo 4 Respaldar manualmente bases solicitadas * Nombre del servidor * Nombre de base 5 Custodiar el envío y recepción de cintas * Carta de envío a proveedor 1 vez por semana * La petición de cintas depende de la solicitud realizada por el área de Producción 6 Administrar robots Tivoli * Información de cambio de configuración 36 horas SERVIDOR DE ARCHIVOS * Nombre de área solicitante * Nombre de carpeta 1 Crear carpetas compartidas * Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos 24 horas * Nombre de usuarios que tendrán acceso a la carpeta * Tipo de acceso para usuarios con acceso a la carpeta 2 Copiar archivos en carpetas compartidas 3 Eliminar carpetas compartidas * Nombre de carpeta * Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos * Nombre de carpeta 24 horas 24 horas * Se eliminarán también a los usuarios que tenían acceso 12 horas * Verificar que los permisos ya estén dados antes de solicitar el acceso a las carpetas compartidas * Nombre de Carpeta 4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas * Nombre de Usuario * Tipo de acceso a la carpeta 5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas * Nombre de carpeta 12 horas * Nombre de usuario CORREO ELECTRONICO 1 No llegan correos * Correo Electrónico del usuarios afectado 12 horas * Si e problema es general se revisa inmediatamente en los servidores de Correo Electrónico Linux – Exchange * Correo Origen 2 No llegan o envían correos específicos 24 horas * Correo Destino * Fecha y hora del correo PUNTOS DE VOZ Y DATOS 1 No funciona el Punto de Datos (Cuando les da cable de red desconectado) * Nombre del usuario afectado * Ubicación física 24 horas * Nombre del usuario afectado 2 No tiene dirección IP o Dirección IP errónea * Ubicación física * Departamento al que pertenece el usuario * Dirección MAC * Comprobar que el pachcord no funciona * Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo * Comprobar que el pachcord no funciona 8 horas * Comprobar que no sea problema de tarjeta de red del equipo 3 No funciona el Punto de Voz * Nombre de usuario afectado 24 horas * Ubicación física * Comprobar que el parchcord no funciona * Comprar que no sea problema del teléfono CREACION DE USUARIOS 1 Creación de usuario y Correo Electrónico 2 Deshabilitación del usuario 3 Rehabilitación de usuario temporal * Formato de Creación de usuario 24 horas * Nombres Completos del usuario * Verificar que el cargo y el departamento sean los correctos 24 horas * Mail de respaldo de RRHH * Nombres Completos del usuario 24 horas * Mail de respaldo del Jefe del área que solicita * Nombres Completos del usuario 4 Rehabilitación de usuario definitivo ( Reingreso de usuario) * Si el usuario ingresa a otro cargo deben enviarnos la información en el formato de creación de usuario 24 horas * Mail de respaldo de RRHH CITRIX * Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix 1 Lentitud en Citrix 2 horas * Aplicación que está utilizando * Ubicación * Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix 2 Agregar Iconos * Clave del usuario con el que está configurado el Citrix * Variables de entorno de ser necesario 2 horas * Aplicación a la que hay que dar acceso * Usuario con el que se encuentra logeado en el Citrix 3 Problema Impresoras * Clave del usuario con el que está configurado el Citrix * Verificar que la impresora funcione localmente 2 horas * Verificar con el usuario que se saga de la aplicación o reinicio el equipo y realice una reimpresión para ver que las impresoras estén creadas * Ubicación SERVIDORES * Descripción de funcionalidad de servidor 30 Creación de Servidor * Distribución de discos 120 horas * El administrador del servidor debe tramitar la creación de usuarios y permisos de firewall 12 horas * En caso de ser un incidente mayor, la revisión será ASAP * Nombre del servidor 31 Revisar funcionamiento de OS * Nombre de Servidor o IP * Detallar problema presentado 32 Borrar archivos temporales 1 vez por semana * Actividad semanal de revisión * Nombre de Servidor o IP 33 Revisar espacio de discos * Detallar problema presentado 24 horas * El administrador del servidor será quien se encarga de eliminar los archivos de las aplicaciones 24 horas * La configuración de las aplicaciones o componentes los realizará el administrador del servidor * Nombre de disco a revisar 34 Instalación de Programas o Componentes de Windows * Nombre de servidor * Nombre de aplicación o componente Anexo 6 SLA's TI Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 PROCESOS Y ACTIVIDADES TI N° ACTIVIDADES INFORMACIÓN REQUERIDA TIEMPO MÁXIMO ESTIMADO EN HORAS LABORABLE S NOTAS TELEFONIA * Necesitamos que nos indique si el puesto es nuevo o antiguo. 1 Crear/Asignar extensiones telefónicas * Necesitamos conocer el nombre del usuario, ciudad y el área a la que pertenece. * Necesitamos conocer la extensión física dependiendo del perfil (Ejemplo: Vendedor o Servicio al cliente). * Necesitamos conocer el tipo de permiso (Local, Nacional, Celular, Internacional). 18 horas * Necesitamos conocer si necesita el módulo de grabación. * Necesitamos que nos indiquen la marca de teléfono asignado. 2 Requerimientos/Incidentes de central telefónica * Necesitamos conocer el nombre del usuario, ciudad y el área a la que pertenece. * En caso de que se requiera un cambio o reseteo de contraseña se requiere el Password anterior. * En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta del proveedor. 14 horas Requerimientos como: Resetear, Cambiar, Eliminar, Desasignar extensiones o contraseñas * Para requerimientos de grabaciones, enviar el detalle completo a TI. 3 Requerimientos/Incidentes Tarifador 4 Requerimientos/Incidentes directorio telefónico * Para requerimientos o incidentes con el Tarifador, se requiere Nombres completos del usuario, perfil y datos a revisar (Ejemplo: Tipo de reporte, por código, extensión, nombre, fechas de reporte, si es 1 persona el nombre del usuario, etc). * En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta del proveedor. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o requerimiento. 22 horas 14 horas * Número de extensión y nombres completos del usuario 5 Requerimientos/Incidentes CCS, programa que usa Contact Center 6 Requerimientos/Incidentes Agent Console, programa que usa TI. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o requerimiento. * En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta del proveedor. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio o requerimiento. * En caso que soporte y/o infraestructura no lo puedan solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor) y se debe añadir el tiempo de respuesta del proveedor. 16 horas 14 horas INTERNET PROXY/WIRELESS (Hotspot, California y Apclinton) Asignar permisos de Navegación dentro de la red Saludsa en el 1 Proxy 1 * Necesitamos conocer si el usuario es de la empresa o externo (En caso de proveedor), si es de la empresa nombres completos. * Necesitamos conocer el tipo de permiso requerido similar a que usuario se asigna o que acceso adicional se requiere. 18 Horas * Necesitamos conocer el nombre del usuario. 2 Asignar permisos de Navegación dentro de la red Saludsa en el Proxy 2 (Chat en línea, ventas en línea, recaudación, E-business) * Este proxy no puede usar proveedores 18 Horas * Necesitamos conocer el tipo de permiso requerido similar a que usuario se asigna o que acceso adicional se requiere. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o Incidente, incluyendo el URL, Dominio o puertos del sitio que se necesitada acceder. * En caso que el problema sea por DNS se deberá aumentar al tiempo de respuesta 4 horas adicionales. 3 Requerimientos/Incidente de navegación proxy * Para los administradores de aplicaciones (Ejemplo: Personal de TI, RRHH, E-business ), el permiso de navegación a la aplicación se le debe sumar el tiempo que necesita seguridad para habilitar los permisos en el Firewall y si no se conocen los puertos el tiempo que al proveedor le toma en detectarlos con un tiempo adicional de 16 horas. 14 horas * El reporte de navegación solo lo puede realizar jefaturas y se requiere conocer los nombres completos, área, ciudad e IP del usuario/s. 4 Generación de Vouchers de Navegación, red Hotspot * Nombre de usuario 4 Horas * Se genera el voucher y se entrega * Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso. 5 Requerimientos/Incidente de navegación en la red (Hotspot, california, apclinton) 6 Horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Seguridad) RESPALDOS * Necesitamos coordinar la fecha de instalación. 1 Instalación de Tivoli FastBack Clientes (Los que tienen autorización * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. Gerentes) * Necesitamos los nombres completos, ciudad, y sucursal del usuario. 14 Horas * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimientos / Incidentes de Tivoli FastBack Clientes * Se clasifica y se asigna el ticket. 8 Horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura) 3 Instalación de Tivoli FastBack Clientes (Los que no tienen autorización de licencia) * Necesitamos coordinar con la gerencia de tecnología la instalación 14 horas SERVIDOR DE ARCHIVOS * Nombre de carpeta 1 Crear carpetas compartidas * Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos 18 horas * Nombre del usuario y/o área que tendrá acceso a la carpeta * Tipo de permiso para usuarios con acceso a la carpeta (Lectura y/o escritura) 2 Copiar archivos en carpetas compartidas * Nombre de carpeta 6 horas * Ruta de destino de archivos en caso de copiarlos 3 Eliminar carpetas compartidas * Autorización de los jefes de áreas 6 horas * Nombre de carpeta * Nombre de Carpeta 4 Dar acceso a usuarios a carpetas compartidas * Nombre de Usuario 6 Horas * Tipo de acceso a la carpeta * Autorización de los jefes de área 5 Eliminar acceso de usuarios a carpetas compartidas * Nombre de carpeta * Nombre de usuario 6 Horas * Pedir que nos indiquen el usuario a que no mas tenía acceso. * Nombre de usuario e IP de máquina que presenta problemas de acceso. 6 Incidencias en carpetas compartidas (File Server) * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Seguridad) 6 Horas * Este acceso se da para todo equipo externo de la empresa o dispositivos moviles de los empleados CORREO ELECTRONICO * Nombre de usuario e IP de máquina que solicitan el requerimiento o incidente. * Se clasifica y se asigna el ticket. Requerimientos (Creación de usuarios) / incidentes con el correo 1 electrónico (No recibo correo electrónico) * Conocer el tipo de correo que maneja y en que dispositivo lo tiene configurado. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala a Seguridad y/o infraestructura y la solución tomará un tiempo adicional (+ 12 horas para requerimientos, + 8 horas para incidentes) * En caso que el correo sea configurado en un cliente de mail como (Outlook o Google) necesitamos conocerlo. 6 horas * Se debe aumentar el tiempo que le tomará a Seguridad. PUNTOS DE VOZ Y DATOS (Redes LAN y Wireless Saludsa) 1 Requerimientos (Habilitar puntos de red o voz) / Incidentes en redes LAN (No me funciona la red, tengo conectividad nula) * Necesitamos conocer la ubicación y datos del usuario. * Para los requerimientos cuando no exista o este habilitado el punto solicitado, necesitamos coordinar al interno la habilitación y al tiempo de respuesta se debe sumar el de este trabajo (El tiempo de respuesta aumentará + 16 horas). * Para los incidentes necesitamos coordinar con el proveedor en caso que soporte o infraestructura no lo puedan solventar (El tiempo de respuesta aumentará + 16 horas). 8 horas * Antes de reportar el incidente, verificar que el patchcord (Cable de red o voz) esté conectado adecuadamente. 6 Horas * Si es que es permiso para la red Apclinton o California se debe aumentar el tiempo de respuesta que estas redes lo ameritan. * Para los requerimientos cuando soliciten habilitar o deshabilitar a manera de proyecto (Nuevo local, Nueva área, etc) no aplica este SLA. 2 Asignar permisos de Wireless * Necesitamos conocer si necesitan acceso a la red de invitados (Ahora se llaman Apclinton, California o Hotspot) o de Saludsa * Si es que es a la red de Saludsa, necesitamos la autorización del jefe inmediato. * Necesitamos conocer a detalle el incidente. 3 Incidentes en red Wireless * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 Horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad) y el tiempo de respuesta aumenta. USUARIOS AD 1 Resetear contraseñas AD * Necesitamos nombre de usuario. 2 horas 2 Desbloqueo de contraseña de AD * Necesitamos nombre de usuario. 2 Horas 3 Creación de usuarios * Se requiere que nos envíen el archivo de solicitud por parte de los clientes llenado en su totalidad. 18 horas Se clasifica y se asigna el ticket mediante actividades * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 4 Requerimiento / soporte en usuarios del AD * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 Horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad) y el tiempo de respuesta aumenta. CITRIX * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 1 Requerimientos (Creación de usuarios) / incidentes con el citrix (Está lento) * Si es un incidente que se bloqueo el acceso, el usuario deberá previo a reportar, verificar con un log-off el acceso. * Se clasifica y se asigna el ticket. 18 horas * Se escalarán casos como lentitud en el servicio, acceso a iconos o permisos del usuario, problemas al imprimir, etc. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura o seguridad) Equipos de escritorio, laptops/dispositivos moviles 1 Configuración de nuevo equipo * Necesitamos la autorización correspondiente por la adquisición de los computadores. * Conocer los permisos para el usuario, ejemplo (Correo, Internet, Communicator, Sigmep, File Server, Sharepoint, Central Telefónica, CRM, ERP, K2, Citrix, y todas las aplicaciones que el perfil del usuario lo amerite). * Si el equipo va en un puesto nuevo necesitamos coordinar con administración el espacio físico y el tiempo toma otro dato. 28 Horas * Si el equipo solicitado no está presupuestado el tiempo demorará lo que se demore el gerente en aprobar la compra. * Registrar el Activo en los diferentes registros. 2 Revisar funcionamiento de OS de los equipos 3 Borrar archivos temporales, registro 4 Revisar espacio de discos * Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado * Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado * Por áreas se realizará un mantenimiento preventivo semestral * Detallar problema presentado Labor semestral Labor semestral Labor semestral * Se utilizará reportes del SCCM * Nos indiquen el centro de costo * 24 Horas (Cuando son equipos de renovación, presupuestados y estén en contrato con proveedor). * Al momento de la entrega nos firmen el registro de activos. * 50 días (Cuando son equipos que no están presupuestados y fuera del contrato con proveedor). 5 Adquisición de equipos * Necesitamos que se firme la bitácora de préstamo. 6 Préstamo de equipos, accesorios, dispositivos * Solicitud del pedido con 24 horas de anticipación. * 6 Horas si se tiene equipos disponibles. * 12 Horas si no se tiene equipos disponibles. * Si no se puede devolver en el día indicado, comunicar oportunamente al área de TI. * Solicitud del cambio con 36 horas de anticipación. 7 Cambio de puesto * Que nos especifiquen si el cambio es dentro del mismo piso o a otro. * Con administración se coordina el movimiento del equipo. 8 horas * El tiempo está sujeto a cambio dependiendo de la coordinación. * Aceptar el registro del cambio en el sistema de activos y registros. 8 Mantenimientos *Necesitamos que de acuerdo al comunicado que enviamos de mantenimiento estén prevenidos de la fecha y hora que se realizará. * El tiempo depende del cronograma de mantenimiento, normalmente se lo realiza fuera de horario de oficina. * Necesitamos conocer la causa de la parte defectuosa. * 24 Horas (Cuando son equipos de renovación, presupuestados y estén en contrato con proveedor). * Se escala el ticket a 3er nivel en caso que se deba aplicar la garantía. * 50 días (Cuando son equipos que no están presupuestados y fuera del contrato con proveedor). 9 Garantía y/o cambios de partes y piezas * El tiempo de respuesta depende de la garantía del fabricante si aún está en este periodo * Para partes y piezas que no tienen garantía, se requiere la autorización del jefe o gerente de área. * Conocer el presupuesto aprobado de cada departamento. 10 Presupuesto y renovaciones de equipos * Conocer con anticipación si tienen presupuestado renovar algún personal el equipo. 11 Soporte en remodelaciones a administración * Conocer oportunamente cuando se remodela x o y departamento El tiempo depende de la disponibilidad de los presupuestos y la gestión con compras. 8 horas * Administración nos debe informar con 24 horas laborables de anticipación cuando se realice una remodelación. * Necesitamos conocer el usuario. 12 Actualización y configuración de teléfonos Nokia Lumia 800 (CRM) * Necesitamos disponer del equipo telefónico. 6 horas * Necesitamos que el servicio de internet esté habilitados para la utilización del cotizador y CRM. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento y/o incidencia. 13 Requerimientos e incidentes Nokia Lumia 800 * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración) * Necesitamos registrar en la bitácora de modems entregados a TI. 14 Configuración de modem de Internet * Necesitamos que esté disponible el saldo de navegación. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * Necesitamos disponer del modem y el computador. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 15 Soporte modem de internet 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración) * Necesitamos registrar en la bitácora de ipads/smarth phones entegados a TI. 16 Configuración de ipad, smarth phones * Necesitamos que esté disponible los saldos navegación. 6 horas * Se configura únicamente el correo electrónico. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 17 Soporte en ipad/ smarth phones 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Administración) SIGMEP 1 Configuración del sigmep * Necesitamos conocer que estén habilitados los permisos de acuerdo al perfil, oficina, funciones y el usuario (Esto lo realizan con desarrollo).. 6 Horas 2 Resetear contraseña de Sigmep * Necesitamos nombre de usuario. 6 Horas SALAS DE VIDEO CONFERENCIA Y COMMUNICATOR * Necesitamos la autorización de la jefatura. 1 Asignar permisos de mensajería instantánea (Communicator) * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. 6 Horas * Necesitamos conocer el usuario. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimiento e incidentes de mensajería instantánea * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 Horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 30 minutos * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura) * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 3 Requerimiento e incidentes en video conferencia * Para encender los equipos y realizar pruebas necesitamos conocer con anticipación las reuniones. * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Infraestructura) APLICACIONES COMERCIALES * Necesitamos la autorización del encargado del área (Contact Center). 1 Asignar permisos de sharepoint * Necesitamos conocer los nombres de usuario y grupos a los que necesitan acceso. 4 horas * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 2 Requerimientos e incidentes soporte de sharepoint * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado Sharepoint) * Conocer el estado del licenciamiento del antivirus. 3 Administrar antivirus 4 Verificación de antivirus 5 Instalación de antivirus * Para la administración del antivirus no se requiere tiempo de respuesta. * Que nos indiquen con 24 horas de anticipación si requieren reportes. * Necesitamos el detalle del incidente o mensaje que está afectando al rendimiento del equipo. * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. * Necesitamos conocer el usuario. 6 horas 8 horas * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 6 Requerimientos e incidentes antivirus 7 Administrar mesa de ayuda (SCSM) * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Seguridad) * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * Necesitamos conocer las condiciones del contrato *Para la administración de la mesa de ayuda no se requiere tiempo de respuesta. * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento. 8 Requerimiento de software 9 Soporte en software * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda asignar, se escala a 2do nivel de acuerdo al software o a 3er nivel en caso de Microsoft para paquetes Office. * Conocer el software que tiene problemas (Sistema Operativo, Office, Open Office, Sigmep, Ax, Citrix, etc). 6 horas * En caso que sea escalado, a 2do o 3er nivel el tiempo de respuesta cambia. 4 horas * Que el software instalado sea licenciado y autorizado por TI. * Necesitamos la autorización de la jefatura. Solicitudes de instalación aplicaciones licenciadas (Adobe 10 Professional, AutoCad, etc) * Necesitamos cargar el costo de la licencia al departamento. 6 horas * Necesitamos conocer el usuario * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 11 Requerimientos e incidentes CRM * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado CRM) * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 12 Requerimientos e incidentes ERP * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado ERP) * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 13 Requerimientos e incidentes Cotizador * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado Cotizador)) * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 14 Requerimientos e incidentes cliente único * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado cliente único) * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 15 Requerimientos e incidentes Corvu * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado Corvu) 16 Configuración Impresoras PDF 17 Soporte en VNC 6 horas * Se clasifica y se asigna el ticket. * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * Cuando necesitan acceder desde diferentes equipos se lo gestiona con otras contraseñas y se necesita autorización de jefaturas. * Necesitamos conocer a detalle la causa de la interrupción del servicio. 17 Soporte en Q-matic * Se clasifica y se asigna el ticket. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. 6 horas * En caso que sea escalado, el tiempo de respuesta cambia. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 2do nivel (Encargado Q-matic) IMPRESIONES *Necesitamos conocer a detalle el requerimiento o incidente. 1 Requerimientos e incidentes de impresoras matriciales * Se clasifica y se asigna el ticket. * En caso que soporte no lo pueda solucionar, se escala al 3er nivel (Proveedor) * Ayudar a gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos de la matriz. 2 Impresoras Láser con Xerox * Estar informado del cuadro de mantenimientos. *Como es servicio de outsoursing, se manejan los tiempos de respuesta del proveedor. * Para la solicitud de reportes de impresión, solo lo puede solicitar la jefatura del área (Información confidencial). * TI Gestiona al personal autsoursing de Xerox. 3 Requerimientos impresoras laser * Necesitamos conocer a detalle el requerimiento para gestionarlo con el proveedor. 4 Soporte impresoras laser * Gestionado a través del outsoursing *El tiempo de respuesta es 6 horas para dar una respuesta. *Todo el personal de la empresa conoce el servicio que tenemos contratado con Xerox OTROS * Necesitamos conocer el soporte requerido. 1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Aracne, etc) 6 horas 1 Soporte a otras áreas (Infraestructura, Aracne, etc) 2 Administración de la bodega de soporte * Si es necesario que nos indiquen con anticipación los cronogramas de trabajo y nos hagan participes en lo mismo. * Registro de todo lo que entra y sale de la bodega referente a equipos de cómputo, accesorios, partes y piezas. * Gestionar permisos con administración de entrada y salida de equipos de la matriz. * Soporte a administración en la gestión de donaciones. 3 Administración del contrato EA de Microsoft * Contacto con proveedor de 3er nivel en caso de requerir soporte 4 Evaluación de nuevas tecnologías * Disponibilidad para investigación, pruebas y elaboración de informes. Anexo 7 Matriz de incidentes Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 MATRIZ DE INCIDENTES GRUPO DE SERVICIOS SERVICIO A1 TELEFONIA FUNCIONALIDAD TIPO DE SERVICIO NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 Impacto Urgencia A1.1 Problemas con extensiones telefónicas SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PROVEEDOR ALTO MEDIO A1.2 Problemas con bases celulares SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PROVEEDOR ALTO MEDIO A1.3 A2 INTERNET / PROXY / WIRELESS NIVEL SERVICIOS AUXILIARES DEL DESGLOCE Problemas con el tarifador A1.4 Problemas con aplicación de software de telefonía A2.1 Problemas con internet A2.1.1 Acceso Denegado A3 A4 A5 A6 PUNTOS DE RED / VOZ RESPALDOS SERVIDOR DE ARCHIVOS CORREO ELECTRÓNICO A3.1 A4.1 A5.1 A8 EQUIPOS DE ESCRITORIO / LAPTOPS / DISPOSITIVOS MÓVILES ALTO ALTO CRITICO MEDIO MEDIO PROVEEDOR BAJO HELP DESK PROVEEDOR MEDIO A.2.1.1.B Problemas con la ruta de navegación SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO BAJO BAJO A2.1.1.C Desconfiguración del proxy SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO A2.1.1.A Problemas de permisos de navegación SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR A2.1.1.E Problemas de autenticación de contraseña SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A2.1.1.F Desconocimiento de uso de la herramienta SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO BAJO BAJO A.2.1.1.G Caída del servicio de internet HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO Huawei / Modem no se conecta SOLUCION DE INCIDENTES SOLUCION DE INCIDENTES BAJO BAJO BAJO A2.2.1 Faltan componentes adicionales SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A2.2.2 No funcionan los sonidos del navegador SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A2.2.3 Problemas con las opciones de configuración del navegador SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO A2.2.4 Problemas con la versión del navegador SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO A3.1.1 WAN SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO CRITICO A3.1.2 LAN SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK WIRELESS SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD PROVEEDOR A3.1.3 A3.1.4 VPN SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR A4.1.1 Agente TivolI desconfigurado SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA HELP DESK HELP DESK A4.1.2 No sincronización entre PC y servidor A5.1.1 No aparece el ícono de acceso directo A5.1.2 No permite realizar modificaciones A4.1.2.A DESINTALAR E INSTALACION APLICACIÓN A4.1.2.B ACTUALIZAR VERSION DEL APLICATIVO SOLUCION DE INCIDENTES BAJO ALTO ALTO MEDIO MEDIO MEDIO BAJO BAJO PROVEEDOR ALTO BAJO MEDIO PROVEEDOR ALTO BAJO MEDIO PROVEEDOR MEDIO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO BAJO BAJO HELP DESK INFRAESTRUCTURA A6.1 Problemas de autenticación de clave SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MEDIO BAJO BAJO Desconfiguración de correo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES BAJO BAJO A6.3 Problemas con el archivo pst SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO BAJO BAJO A6.4 Problemas con OWA SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO Problemas de envío / recepción de correos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PROVEEDOR MEDIO BAJO BAJO A6.6 Problemas con el certificado de correo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A6.7 Problemas con las agendas compartidas SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO A6.9 Buzón de correo lleno SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A6.10 Problemas al visualizar archivos adjuntos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO Desconocimiento de uso del correo HELP DESK INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A6.11 Problemas de correo en smart phones SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A6.12 Problemas al enviar archivos adjuntos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO BAJO A7.1 Bloqueo / cambio de clave de red SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A7.2 Equipo fuera de dominio SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA ALTO MEDIO ALTO A8.1 Equipo no se enciende MEDIO MEDIO A8.1.1 Daño de la fuente de poder SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR A8.1.2 Cable de poder desconectado SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH MEDIO BAJO BAJO A8.1.3 Daño de mainboard SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO Problemas con el mouse MEDIO A8.3 Problemas con el teclado SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO A8.4 Problemas con la unidad DVD/CD SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A8.5 Problemas con dispositivos de almacenamiento SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO A8.7 El equipo se inhibe de forma aleatoria SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO Problemas con el monitor / diplay SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A8.9 Problemas con puertos USB BAJO A8.8 A8.6 SALAS DE VIDEOCONFERENCIA / MENSAJERIA INSTANTANEA Problemas de acceso al servidor de archivos BAJO PROVEEDOR A6.2 A8.2 A9 Problemas con los respaldos automáticos BAJO INFRAESTRUCTURA MEDIO A6.8 USUARIOS ACTIVE DIRECTORY Problemas en la red HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA A6.5 A7 Navegador SOLUCION DE INCIDENTES SOLUCION DE INCIDENTES ALTO ALTO INFRAESTRUCTURA A.2.1.1.D A2.2 Prioridad INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA/ADMINIS TRACIÓN INFRAESTRUCTURA/ADMINIS TRACIÓN SOLUCION DE INCIDENTES Problemas con las opciones de energía SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO ADMINISTRACIÓN INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO ALTO MEDIO PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO MEDIO PROVEEDOR RRHH SOLUCION DE INCIDENTES Problemas con la batería SOLUCION DE INCIDENTES A8.13 Problemas con el cargador de corriente SOLUCION DE INCIDENTES A8.11.2 Aplicación A8.11.3 Problemas con el CPU BAJO HELP DESK HELP DESK HELP DESK A8.12 SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PROVEEDOR SOLUCION DE INCIDENTES Imagen de pantalla invertida Problemas con QMATIC Televisor HELP DESK SOLUCION DE INCIDENTES A8.10 A8.11 A8.11.1 HELP DESK A8.14 Problemas con Nokia Lumia SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A9.1 Problemas con el Polycom SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A9.2 Problemas con el Infocus SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A9.3 Problemas con el sonido SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A9.4 No hay comunicación SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK ADMINISTRACIÓN INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD INFRAESTRUCTURA/SEGURID AD A9.5 Problemas al proyectar el contenido SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD A9.6 Desconocimiento sobre uso de pizarra electrónica HELP DESK HELP DESK SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO MEDIO BAJO BAJO ALTO ALTO MEDIO ALTO ALTO BAJO BAJO BAJO A10 APLICACIONES COMERCIALES A9.7 Problemas al utilizar la pizarra electrónica A9.8 Problemas de mensajería instantánea A9.8.1 A9.8.2 No inicia sesión en el messenger SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO MEDIO A9.8.3 No inicia sesión en el skype SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.1 Antivirus A10.1.1 Problemas de virus SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR BAJO ALTO MEDIO A10.2 Requerimientos PDF A10.1.2 A10.3 Problemas con CORVU A10.4 Problemas con Citrix No inicia sesión en el comunicator Protección desactivada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO ALTO BAJO MEDIO A10.2.1 Problemas con archivos pdf SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO ALTO MEDIO A10.2.2 Problemas con impresora pdf SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO ALTO MEDIO A10.3.1 No están creadas las unidades lógicas SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO MEDIO MEDIO A10.3.2 No se encuentra el ícono de acceso directo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO MEDIO A10.3.3 Error en la aplicación SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO DESARROLLO MEDIO ALTO ALTO A10.4.1 No permite abrir el sistema SIGMEP SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A10.4.2 Error en las consultas del sistema SIGMEP SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO A10.4.3 Lentitud en el sistema SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO A10.4.4 Problemas de impresión SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO MEDIO ALTO MEDIO A10.5 Problemas con el Directorio Electrónico SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO A10.6 Problemas con la Revista Electrónica SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A10.7 Problemas con archivos de Microsoft Office PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.8 A10.9 Problemas con archivos de LOTUS Problemas con archivos de Open Office A10.10 Problemas con archivos de video A10.11 Problemas con archivos de Google Apps Versión superior del archivo recibido SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK A10.7.2 No tiene la herramienta instalada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A10.7.3 No tiene todos los módulos de office instalados SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.7.4 No permite abrir el archivo (archivo dañado) SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.7.5 Archivo con macros SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO MEDIO BAJO A10.7.6 Desconocimiento de uso de la herramienta SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO BAJO BAJO A10.8.1 Versión superior del archivo recibido SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A10.8.2 No tiene la herramienta instalada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A10.8.3 No tiene todos los módulos de office instalados SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.8.4 No permite abrir el archivo (archivo dañado) SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.8.5 Desconocimiento de uso de la herramienta SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO BAJO BAJO A10.9.1 Versión superior del archivo recibido SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A10.9.2 No tiene la herramienta instalada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO BAJO A10.9.3 No tiene todos los módulos de office instalados SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.9.4 No permite abrir el archivo (archivo dañado) SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO A10.9.5 Desconocimiento de uso de la herramienta A10.11.1 Problemas con archivos comprimidos / empaquetados A10.13 Problemas con la Intranet A10.14 Problemas con VPN Problemas de Sistema Operativo A10.16 Acceso remoto ACL RRHH MEDIO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA No permite abrir el archivo (archivo dañado) SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO Desconocimiento de uso de la herramienta SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO MEDIO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES BAJO BAJO MEDIO BAJO A10.12.1 No instalado aplicativo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK A10.12.2 Instalación degradada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO A10.12.3 Archivo dañado SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO A10.12.4 Archivo con clave SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO A10.12.5 Archivos comprimidos por partes SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK ADMINISRADOR DE LA APLICACIÓN HELP DESK BAJO BAJO BAJO A10.13.1 toolbar SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.14.1 No asigna IP SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.14.2 No se puede enviar / recibir correos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.14.4 No se visualizan adjuntos del SGC SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.15.1 No se visualiza el papel tapiz SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA BAJO BAJO BAJO A10.15.2 No funciona el quemador de discos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO No hay acceso a Intranet Problemas de sincronización de dispositivos SOLUCION DE INCIDENTES BAJO BAJO BAJO A10.15.4 Lentitud del sistema SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.15.5 No arranca el sistema operativo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A10.15.3 A10.17 No tiene la herramienta instalada HELP DESK BAJO A10.11.3 A10.14.3 A10.15 Versión superior del archivo recibido BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.11.4 A10.11.2 A10.12 BAJO A10.7.1 SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR A10.15.6 Mensajes de error al ingresar al sistema operativo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A10.15.7 Pantallazo azul SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A10.15.8 Equipo fuera del dominio SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA ALTO MEDIO ALTO A10.16.1 Firewall levantado A10.16.2 Lan sin permisos HELP DESK HELP DESK BAJO MEDIO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK BAJO A10.18 Deloitte SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A10.19 Descargar marcaciones SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO A10.20 Problemas en el Vector MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO A10.21 No permite enviar mensajes SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.22 Error al grabar información SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK ADMINISRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISRADOR DE LA APLICACIÓN HELP DESK ADMINISRADOR DE LA APLICACIÓN/PRODUCCIÓN PROVEEDOR A10.23 A10.21 Problemas en K2 A10.22 Problemas con SIGMEP Lentitud del sistema SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO PROVEEDOR SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK ADMINISRADOR DE LA APLICACIÓN/PRODUCCIÓN MEDIO MEDIO A10.22.1 Caída de la base de SIGMEP SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PRODUCCIÓN PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A10.22.2 Lentitud del sistema SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PRODUCCIÓN PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A10.22.3 Error de secuencias SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.22.4 Error de archivo dañado (empresa.txt) HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO SOLUCION DE INCIDENTES MEDIO A10.22.5 Error al grabar la incidencia SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO A10.22.6 No envía correo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR BAJO MEDIO BAJO A10.22.7 Clave bloqueada / expirada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK DESARROLLO ALTO ALTO CRITICO A10.22.8 Cierre de sesión inesperado SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A10.22.9 Bloqueo entre usuarios SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK PRODUCCIÓN PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A10.22.10 No se visualizan los contratos de la sierra/costa SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO/PRODUCCIÓN PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO A10.22.11 A11 IMPRESIONES No se visualizan los contratos Oncocare SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK MEDIO Error al imprimir documentos SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR MEDIO ALTO Problemas con Comisiones SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK DESARROLLO PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO DESARROLLO ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN PROVEEDOR BAJO ALTO MEDIO ALTO CRITICO Problemas con Integrity SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.24 Problemas con Dynamics / ERP SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.25 Problemas con PIDOC SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.26 Problemas con Sharepoint SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.27 Problemas con CRM A10.28 Problemas en el Módulo de Quejas SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.28.1 Error al ingresar la queja SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.28.2 Error al enviar correo SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.28.3 No permite direccionar la queja SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.29.1 No hay acceso a la aplicación SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.29.2 No permite ingresar campos A10.29 Problemas con el cliente único SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.30 Problemas con el Cotizador SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A10.31 Problemas con Nómina SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK A11.1 IMPRESORA LASER IMPRESORA MATRICIAL PROVEEDOR A10.22.12 A10.22.13 A10.23 A11.2 DESARROLLO MEDIO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR ALTO BAJO BAJO MEDIO BAJO BAJO BAJO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO BAJO BAJO MEDIO BAJO MEDIO MEDIO BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO ALTO A.11.1.1 Impresora no intalada / configurada SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A.11.1.2 Problemas con el punto de red / voz SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A.11.1.3 Desconocimiento de uso de la impresora SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR BAJO BAJO A.11.1.4 Problemas con el servidor de impresión SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A.11.1.5 Problemas con el toner SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO RRHH BAJO A.11.1.6 Atasco de papel SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO A.11.1.7 Problemas con el fuser SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A.11.1.8 Problemas con el scanner SOLUCION DE INCIDENTES PROVEEDOR INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A.11.2.1 Problemas de alimentación de energía SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO A.11.2.2 Impresora no intalada / configurada SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO ALTO ALTO A.11.2.3 Problemas con el print server SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK ALTO ALTO CRITICO A.11.2.4 Desconocimiento de uso de la impresora SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK RRHH BAJO BAJO BAJO A.11.2.5 Problemas con el servidor de impresión SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO A.11.2.6 Problemas con el cabezal de impresión SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO A.11.2.7 Problemas con el tractor de arranque SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO A.11.2.8 Atasco de papel SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO MEDIO MEDIO A.11.2.9 Problemas con el cable USB SOLUCION DE INCIDENTES HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO MEDIO ALTO Anexo 8 Matriz de requerimientos Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012 MATRIZ DE REQUERIMIENTOS GRUPO DE SERVICIOS R1 R2 SERVICIO TELEFONIA INTERNET / PROXY / WIRELESS FUNCIONALIDAD PROVEEDOR ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN BAJO BAJO R1.3 Cambio clave telefónica SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA BAJO BAJO Creación de extensión / clave telefónica / asignación de nombre en la central y directorio electrónico BAJO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTUR A BAJO R1.4 R1.5 Permisos en ext. telefónicas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.6 Configuración de saltos de llamadas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.7 Configuración de captura de llamadas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.8 Configuración de grabación de llamadas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.9 Sacar respaldo de grabación de llamadas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.10 Instalación de aplicación CCS supervisor SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R1.11 Requerimientos Tarifador SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO MEDIO MEDIO MEDIO BAJO BAJO R2.1 Internet Requerimientos de browser / navegador Wireless Requerimientos Respaldos BAJO BAJO BAJO BAJO R2.1.1 Configuración del proxy SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR R2.1.2 Asignación de permisos de navegación por perfil de usuario SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR R2.1.3 Configuración de chat en línea SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R2.2.1 Configuración de navegadores diferentes al IE SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R2.2.2 Asistencia en la descarga de componentes del browser SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO R2.2.3 Asistencia en la descarga de contenidos de la web SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R2.3.1 Entrega de voucher red wireless HOT SPOT SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR ALTO ALTO CRITICO R2.3.2 Permisos / configuración Wireless Saludsa SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R2.3.3 Configuración de acceso a red APClinton, California SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO BAJO MEDIO R4.1.1 Instalación / Configuración del Tivoli SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R4.1.1 Solicitud de respaldos de datos SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA MEDIO MEDIO MEDIO R5.1 Crear carpetas compartidas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MEDIO MEDIO MEDIO R5.2 Copiar archivos en carpetas compartidas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA ALTO MEDIO ALTO R5.3 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA ALTO MEDIO ALTO R5.4 Eliminar carpetas compartidas Asignar permisos de acceso a usuarios a carpetas compartidas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA R6.4 Configuración SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK R6.4.1 Correo electrónico cliente de correo R6.4.2 Icono de acceso a OWA R6.4.3 Correo electrónico en dispositivos moviles R6.4.1.A Microsoft Outlook ALTO MEDIO ALTO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO R6.4.1.B Fondo / firma de correo SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO MEDIO R6.4.1.C Agendas compartidas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK INFRAESTRUCTURA MEDIO MEDIO MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK ALTO ALTO CRITICO MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO R7.1 Creación de clave de red / correo SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA BAJO BAJO BAJO R7.2 Requerimientos Active Directory SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO BAJO BAJO R7.3 Asignar / cambio de perfil de usuario R8.1 Préstamo R8.2 SALAS DE VIDEOCONFERENCIA / MENSAJERIA INSTANTANEA Prioridad INFRAESTRUCTURA R4.1 R9 BAJO HELP DESK RESPALDOS EQUIPOS DE ESCRITORIO / LAPTOPS / DISPOSITIVOS MÓVILES Urgencia BAJO HELP DESK R4 R8 Impacto SOLICITUD DE REQUERIMIENTO Acceso a puntos de red desahabilitados USUARIOS ACTIVE DIRECTORY NIVEL 3 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO R3.1 R7 NIVEL 2 Reubicación de teléfono / Reasignación de extensión PUNTOS DE RED / VOZ CORREO ELECTRÓNICO NIVEL 1 Configuración / Asignación de extensión en el teléfono R3 R6 TIPO DE SERVICIO R1.2 R2.3 SERVIDOR DE ARCHIVOS SERVICIOS AUXILIARES DEL DESGLOCE R1.1 R2.2 R5 NIVEL Cambio de puesto interno R6.4.1.A Celular / Smart Phone SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA R8.1.1 Préstamo equipo desktop completo SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK R8.1.2 Préstamo periféricos / accesorios SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO R8.1.3 Préstamo equipo laptop SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO R8.2.1 Reubicación de PC (monitor, teclado, mouse) SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN MEDIO MEDIO MEDIO R8.2.2 Reubicación de laptop SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN BAJO BAJO BAJO R8.2.3 Reubicación de Monitor SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN MEDIO MEDIO MEDIO BAJO BAJO R8.3 Acceso seguro al dispositivo SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R8.4 Nokia Lumia SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R8.5 Instalación y configuración Módem / huawei SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO R8.6 Configuración de equipos BAJO BAJO BAJO BAJO R9.1 Requerimiento de Conexión R8.6.1 Instalación y configuración de Windows XP Professional SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK R8.6.2 Instalación y configuración de Windows 7 Professional SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK R9.1.1 Polycom SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR R9.1.2 Communicator SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR ALTO ALTO BAJO BAJO ALTO CRITICO ALTO CRITICO R9.2 R10 APLICACIONES COMERCIALES Mensajería Instantánea R10.1 Requerimientos Antivirus R10.2 Requerimientos PDF R9.1.3 Infocus SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR R9.2.1 Instalación / configuración de mensajería instantánea SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK R9.2.2 Activación de permisos a communicator SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MEDIO ALTO ALTO R10.1.1 Instalación / Configuración de antivirus SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.1.2 Actualización de antivirus SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R10.2.1 Instalación / configuración de Acrobat Reader SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK ALTO ALTO CRITICO R10.2.2 Instalación / configuración de Impresora PDF SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK ALTO ALTO CRITICO ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN MEDIO MEDIO MEDIO HELP DESK SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA BAJO BAJO BAJO R10.5 Requerimientos Directorio Electrónico SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.6 Requerimientos Microsoft Office SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.7 Requerimientos OpenOffice SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.8 Requerimientos Google Apps SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK INFRAESTRUCTURA PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO Instalación / Configuración de corvu R10.9 Requerimientos VPN R10.9.1 Instalación / Configuración VPN SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R10.10 Acceso remoto R10.9.2 Configuración de VNC SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO R10.9.3 Transferencia de archivos por red SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK SEGURIDAD PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO R10.11 ACL R10.11.1 Configuración software de auditoria SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.12 Deloitte R10.12.1 Configuración software de RRHH SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.13 Descargar marcaciones SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R10.14 Requerimientos Vector SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK PROVEEDOR ALTO ALTO R10.15 Requerimientos K2 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ALTO ALTO R10.16.1 Instalación / Configuración de Progress 9 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK DESARROLLO MEDIO ALTO ALTO R10.16.2 Configuración de variables de entorno SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK DESARROLLO MEDIO ALTO ALTO R10.16.3 Configuración de unidades de red SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO ALTO ALTO HELP DESK ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN MEDIO MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK PROVEEDOR MEDIO ALTO ALTO MEDIO MEDIO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO R10.16.4 Instalación / Configuración de comisiones PROVEEDOR R10.23 Requerimientos Módulo de Quejas SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.24 Requerimientos Cliente Unico SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.25 Requerimientos Cotizador SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK DESARROLLO ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN R10.26 Requerimientos QMATIC SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR R10.18 Requerimientos Dynamics / ERP SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.19 Requerimientos PIDOC SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.20 Asignación de permisos a SHAREPOINT SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.21 Requerimientos Sharepoint SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R10.22 Requerimientos CRM SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK R11.1 IMPRESORA LASER R11.2 IMPRESORA MATRICIAL OTROS ALTO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO R10.3.1 R10.17 Requerimientos Integrity R12 CRITICO R10.4 Instalación / Configuración Citrix R10.16 Requerimientos SIGMEP IMPRESIONES ALTO ALTO ADMINISTRADOR DE LA APLICACIÓN R10.3 Requerimientos CORVU R11 ALTO MEDIO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO MEDIO ALTO ALTO MEDIO ALTO ALTO MEDIO R11.1.1 Reubicación / movimiento de impresoras laser SOLICITUD DE REQUERIMIENTO PROVEEDOR ADMINISTRACIÓN PROVEEDOR MEDIO MEDIO R11.1.3 Capacitación de uso de impresora SOLICITUD DE REQUERIMIENTO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR BAJO BAJO BAJO R11.1.4 Configuración de correo en impresora / scanner SOLICITUD DE REQUERIMIENTO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO R11.1.5 Creación de plantillas de impresión SOLICITUD DE REQUERIMIENTO PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR MEDIO MEDIO MEDIO ALTO ALTO R11.2.1 Reubicación / movimiento de impresora matricial SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN MEDIO R11.2.2 Requerimientos SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO ALTO ALTO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK MEDIO ALTO ALTO R12.1 Instalación de accesos directos eliminados R12.2 Itunes PROVEEDOR MEDIO SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO R12.3 Requerimientos DIMM - SRI SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO R12.4 Copias de CD's / DVD's SOLICITUD DE REQUERIMIENTO HELP DESK HELP DESK HELP DESK BAJO BAJO BAJO R12.2.1 Instalación / Configuración de itunes Anexo 9 Carta de autorización para usar información de la corporación Saludsa relacionada al proyecto de tesis. Fuente: Gerencia General TI, año 2013. Anexo 10 Planning Tool Fuente: http://myitforum.com/cs2/files/folders/utilities/entry112970.aspx, año 2013 System Center Configuration Manager 2007 Capacity Planner Step 1 Step 2 Sce narios Step 3 As s um ptions Step 4 Analys isOutput Version 2.0 Objectives: Suggest edge location SCCM Server and SCCM Component Servers. Edge locations are typically the lowest tier sites. Suggest hardware for SCCM Server and SCCM Component Servers Output: This tool is designed to provide suggestions for site design and hardware specifications for customer enterprises of 200,000 clients or less. If the enterprise you are designing is greater than this, we strongly suggest you contact Microsoft to assist you in designing your implementation. The suggested hardware is neither minimum nor high end, but is close to achieve satisfactory the tool is not to be misconstrued as the prescriptive solution. It is highly recommended that the customers pilot the project there by simulating various levels of loading conditions in order to validate the suggested hardware and then proceed with procurement of production hardware. Prerequisites: Please read Planning and Deploying the Server Infrastructure for Configuration Manager 2007 How to use the tool: Start with Scenario-Analysis tab to begin entering customer topology data; move to Assumptions tab to select SCCM features; analyze the Site Server options in the Scenario-Analysis tab for each site and finally prepare a printable output. During the analysis phase, you will be selecting a site, analyzing the options and selecting the best suitable option. Scenario tab: Customer topology information can be entered by opening a wizard like dialog. Click on “Build Topology”. Typically the topology information is recorded in an inverted tree like hierarchical structure. However, for excel, we chose to build a table. A few identifiers are automatically generated to build the hierarchy recursively. Fields such as “Tier”, “Location Ref” and “Parent Location Ref” link the tiers and locations with the parents of a locaton. Location name is an arbitrary optional textual name to identify a location. If you choose to create the topology table without using the wizard, please pay attention to the location linkages. You need to manually verify the correctness as there is no automated validation for a manually created table. In the case where there are several identical locations at the same tier, there is an easy way to enter that as a group. Enter the number of identical sites under “Number of Locations like This”. Network link information is important to record especially when there are WAN links. The tool asks for both location-tolocation connectivity link speed and the link that a client machine uses to get onto the network. Imagine a client RAS’ing into the corporate network in the latter case. The availability of network pipe for management traffic is important. Set the allowable percentage of the pipe for management traffic. Record whether there is a local administration present at a location. Client count at a location is self explanatory. “Client reporting to a location” is automatically calculated as the locations are built. The recursive wizard ends automatically when all the location information is entered for all locations. Sample Topologies: familiarize yourself with the tool. Assumptions tab: This is where you would choose what SCCM features to use and how much. There are both basic and advanced settings in this sheet. We recommend you just use the basic settings for the time being. Analysis tab: Analysis is conducted for all locations sequentially starting from the edge locations. Click on “Analyse a Single Location” to pick an individual location. Analysis of Edge Location: You will be presented with potentially six options for an edge location. The spectrum ranges from having no SCCM server component at all to needing a Primary Site Server. The Columns “Client Link Usage” and “Parent Link Usage” get populated based on the computed traffic loads. Each cell shows the link usage. The details/comment field of each cell shows the total traffic and its breakdown by type. At this point Replicated SQL data is assumed to be based on a snap shot occuring nightly, in later versions this will be corrected to reflect actual traffic estimates. The suggested hardware is neither minimum not high-end. Analysis of Middle Tier Sites: Middle tier locations typically are Primary Sites. The tool determines if there is a need for separate MP and/or DP suggestions we have assumed a worse case scenario that all clients assigned to this location (including those at secondary sites etc) may need to use these resources simulatanously (fault tolerance). 2: Specify SCCM Feature Usage Scenarios & Analysis The assumptions listed below are applied to the entire SCCM hierarchy. To test individual locations change the assumptions below and re-run analysis just for that location. This will not affect the hardware suggestions for the other locations. Basic Assumptions Use Inventory (Yes/No) Use Metering (Yes/no) Use Software Distribution Yes Yes Yes Frequency (once Software Distribution Assumptions Unit size (Bytes) every x days) Comments Large Applications (ex: Microsoft Office) size deployment: 750.000.000 200 Every six months Typical LOB application deployment or changes: 30.000.000 30 Once a week Patches or LOB updates: 1.000.000 7 once a day Average Percentage of Roaming clients at any one time 10% Total Mbs of Software Distribution per day per site 4,89 Advanced Settings Software Distribution (Policy) Transaction Unit size Hierarchy Level Configuration Settings Number of collections a client (both user and machine) belongs to Number of policies per collection Total number of packages per client: (T) Policy distribution cycle (min) Average Total Number of Collections at a Location Frequency (per day) Transaction per day (Mbytes) 1.000 10 10.000 60 20 Number of Software Distribution Advertisements sent per day per client: (Y) Average % of clients targeted per package per adv (Q) Percentage of clients going thru reimage/re-deployment (requiring all policies to be sent): (Z) 10 60 1,00 100% 5% 0,14 Number of new software packages created per day: (P) 1 1,00 0,03 DDR and Inventory Transaction Unit size Frequency (per day) DDR size (Bytes): DDR compression ratio: Sending DDRs up (Bytes): 11.956 0 6.576 Percentage of clients sending full inventory 60% Full Hardware Inventory Delta Hardware Inventory Transaction per day (Mbytes) 1,00 0,0066 140.000 6.000 0,20 1,00 0,028 0,006 Delta Software Inventory Full Software Inventory 27.000 1.000.000 1,00 0,20 0,027 0,2 Software Inventory File Collection: Number of files Software Inventory File Collection: Typical text file size (Bytes) File compression ratio: 20 50.000 30% 0,20 0,2 Metering Transaction Unit size Sending Metering data up (14 applications executed 10 times) 135.461 SQL replication Transaction per Frequency (per day) day (Mbytes) 0,20 0,0270922 Anexo 10 Planning Tool Fuente: http://myitforum.com/cs2/files/folders/utilities/entry112970.aspx, año 2013 Sample 1: MNC Tier 1 2 2 2 3 3 Site Ref 1.1. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1. 3.2. Sample 2: Site name Central Europe NA APAC District A District B # Sites like this 1 1 1 1 5 10 Link with clients in Link to Link to parent parent Parent Site this site Ref (Kbps) (Kbps) availability NA 10.240 10.240 70% 1.1. 10.240 10.240 70% 1.1. 10.240 10.240 70% 1.1. 10.240 1.200 70% 2.1. 10.240 28 50% 2.2. 56 56 50% # Sites like this 1 1 1 2000 2000 Link with clients in Link to Link to Parent Site this site parent parent Ref (Kbps) (Kbps) availability NA 10.240 10.240 70% 1.1. 10.240 10.240 70% 1.1. 10.240 10.240 70% 2.1. 56 128 50% 2.2. 56 256 50% # Sites like this 1 5 1 1 40 25 Link with clients in Link to Link to parent parent Parent Site this site Ref (Kbps) (Kbps) availability NA 10240 10240 100% 1.1. 10240 10240 100% 1.1. 10240 100240 70% 1.1. 10240 10240 70% 2.2. 19 28 30% 2.4. 10240 56 30% IT Staff Yes Yes Yes No No No Client count at Site Clients reporting to this site 0 43150 11200 450 30000 1500 500 90 150 Branch Office Tier 1 2 2 3 3 Site Ref 1.1. 2.1. 2.2. 3.1. 3.2. Tier 1 2 2 2 3 3 Site Ref 1.1. 2.2. 2.3. 2.4. 3.5. 3.6. Site name Central East West East BR West BR Site name Central Regional HQ BranchMgr Claims Agents IT Staff Yes Yes Yes No No IT Staff Yes Yes Yes Yes No No Client count at Site Clients reporting to this site 0 51250 1250 20000 20000 10000 10 5 Client count at Site Clients reporting to this site 81000 5000 1000 15000 0 500 25 20 Anexo 11 RFC Requests For Change de impelentación SCCM 2007 en Corporación Saludsa Fuente: Departamento de tecnología y sistemas de información Saludsa, año 2012. GERENCIA DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN CS. RFC-2011-(11) SOLICITUD DE CAMBIO Versión 1.01 (07-11) Fecha de Solicitud: 27-Enero-2012 Fecha esperada del Cambio: 27-Enero-2012 Solicitado por: Ma. De los Angeles Escobar Aprobado por: Mabel Albán Servicio: Servidores Tipo de Solicitud: Urgente Incidente Relacionado: Configuración de servidor SCCM Fecha y Hora Programada para el Cambio: Agosto-2013 Nombre del archivo digital: Descripción del Cambio Requerido Debido a las configuraciones necesarias para la implementación del servidor SCCM 2007 se requiere algunos parámetros para su correcta instalación, como son: Apertura de puertos SCCM: PUERTOS ORIGEN TCP/UDP: 80,443 (Bidireccional) 10.10.40.13 DESTINO 10.10.40.0 10.10.42.0 10.10.41.0 10.10.43.0 10.10.45.0 10.10.46.0 10.10.47.0 10.10.48.0 10.10.49.0 10.10.50.0 10.10.51.0 10.10.52.0 10.10.54.0 10.10.55.0 10.10.56.0 10.10.57.0 10.10.58.0 10.10.59.0 10.10.60.0 10.10.62.0 10.10.63.0 10.10.64.0 10.10.65.0 10.10.72.0 10.10.73.0 10.10.75.0 10.10.84.0 TCP: 2701,2702,135,3389 (Bidireccional) UDP:2701,2702 (Bidireccional) 10.10.40.13 10.10.40.13 VLANS 10.12.0.0 10.11.0.0 10.10.40.0 10.10.42.0 10.10.41.0 10.10.43.0 10.10.45.0 10.10.46.0 10.10.47.0 10.10.48.0 10.10.49.0 10.10.50.0 10.10.51.0 10.10.52.0 10.10.54.0 10.10.55.0 10.10.56.0 10.10.57.0 10.10.58.0 10.10.59.0 10.10.60.0 10.10.62.0 10.10.63.0 10.10.64.0 10.10.65.0 10.10.72.0 10.10.73.0 10.10.75.0 10.10.84.0 VLANS 10.12.0.0 10.11.0.0 10.10.40.0 10.10.42.0 10.10.41.0 10.10.43.0 10.10.45.0 10.10.46.0 10.10.47.0 10.10.48.0 10.10.49.0 10.10.50.0 10.10.51.0 10.10.52.0 10.10.54.0 10.10.55.0 10.10.56.0 10.10.57.0 10.10.58.0 10.10.59.0 10.10.60.0 10.10.62.0 10.10.63.0 10.10.64.0 10.10.65.0 10.10.72.0 10.10.73.0 10.10.75.0 10.10.84.0 TCP/UDP: Desde 49152 Hasta 65535 10.10.40.13 VLANS 10.12.0.0 10.11.0.0 10.10.40.0 10.10.42.0 10.10.41.0 10.10.43.0 10.10.45.0 10.10.46.0 10.10.47.0 10.10.48.0 10.10.49.0 10.10.50.0 10.10.51.0 10.10.52.0 10.10.54.0 10.10.55.0 10.10.56.0 10.10.57.0 10.10.58.0 10.10.59.0 10.10.60.0 10.10.62.0 10.10.63.0 10.10.64.0 10.10.65.0 10.10.72.0 10.10.73.0 10.10.75.0 10.10.84.0 VLANS 10.12.0.0 10.11.0.0 Creación de usuarios Ver Adjunto: Listado de Servidores SCCM Nombre de cuenta Cuenta de acción del servidor de administración Descripción Instalación de la Aplicación, Configuración de Aplicación, Consulta de la base de datos de SQL Reporting Services Servicios de SQL Levanta servicios de SQL Miembro de Usuario de dominio (administrador local en servidor de Aplicación) Administrador del sistema de SQL Server Usuario de dominio admsccm srvsccmsql Justificación del Cambio Sin la configuración requerida no es posible implementar el buen funcionamiento del servidor SCCM 2007 Resultados esperados del Cambio Poder contar con los suficientes privilegios en las conexiones para poder tener la configuración necesaria y así administrar y proveer adecuadamente el servicio que presta el servidor SCCM 2007 Programas solicitados PROGRAMAS Programas no modificados (Pueden entregados) Active Directory N/A SUBIDA DE PROGRAMAS A PRODUCCION Programas/Procedimientos almacenados nuevos Tablas nuevas N/A N/A Programas/Procedimientos almacenados modificados Tablas modificadas N/A N/A Respaldos de Programas: N/A Envió a Guayaquil: N/A Plan de Pruebas del Cambio (Pruebas pre-producción). Actividad Conexión a servidores Descripción Intentos de conexión a los servidores Analista/Ejecutor Geovanny Navarrete - Intergrupo Evaluación de Riesgos del Cambio Vulnerabilidad a la seguridad en la red. Plan de Ejecución del Cambio 1. Crear los usuarios solicitados 2. Configurar los puertos abiertos solicitados 3. Comprobar el correcto funcionamiento Plan de Pruebas del Cambio (Pruebas post-producción). Actividad Verificar la configuración deseada Descripción Verificar la configuración deseada Analista/Ejecutor Ma Angeles Escobar Plan de Comunicaciones del Cambio Al ser un proceso interno de Infraestructura, se debe comunicar a las personas de Infraestructura, Soporte, Producción y a la jefatura de Seguridad. Plan de Reversión del Cambio 1.- Revertir la configuración 2.- Verificar el funcionamiento normal del servidor AD Aprobación de Solicitud de los Responsables Jefe Unidad Solicitante del Cambio Aprobación de Ejecución del Cambio Coordinador del Cambio Coordinador del Cambio Coordinador del Cambio Administrador del Cambio Aprobación de Solicitud de los Responsables. (Miembros del CAB). Mabel Albán Jose Almeida Israel Quelal Solicitante del Servicio Israel Quelal Jose Almeida Arion Jaramillo Arion Jaramillo Roberto Vaca Ma. De los Angeles Escobar Subida de programas a producción Analista Programador Responsable de Producción Responsable de realización y validación de pruebas. Responsable de pruebas Responsable de pruebas N/A N/A José Almeida Arion Jaramillo Id 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Modo de Nombre de tarea tarea SALUD proyecto implementación SCCM 2007 Implementación de la Herramienta Fase 1 Vision y Alcance Fase 2 - Planificación y Diseño Diseño Fase 3 - Desarrollo Desarrollo Fase 4 - Estabilización Estabilización Fase 5 - Implementación y cierre del proyecto Implementación CIERRE DEL PROYECTO 17 Proyecto: SALUD proyecto implem Fecha: dom 25/08/13 Trabajo Nombres de los recursos 8.672 horas 8.672 horas 72 horas 72 horas 259 días 259 días 9 días Intergrupo 672 horas 672 horas % 01 mayo completado 13/05 85% 85% 100% 72 horas 100% 14 días 100% 10/06 01 julio 08/07 05/08 Intergrupo,Jefe del área 112 dehoras Infraestructura,Jefe 100% del área de Seguridad,Jefe dell área de Soporte,Jefe del área 512 horas 512 horas Duración 20 días 100% Líder Técnico,Intergrupo,Jefe 152 horas del área de Infraestructura,Jefe 100% dell área de Soporte 216 horas 9 días 100% 216 horas Intergrupo,Jefe del área 72de horas Infraestructura,Líder 100%Técnico 7.200 horas 7.200 horas 259 días 80% Implementador SCCM,Intergrupo,Jefe 150 días 80% del área de Infraestructura,Jefe dell área de Sopo 0 horas 237 días Talleres de funcionalidad de la Herramienta SCCM 0 horas 16 días 80% Revisión de entregables de acuerdo a CONTRATO 0 horas 1 día 60% Presentación final del proyecto en la empresa 0 horas 1 día 20% Cierre 0 horas 1 día 0% PAGO 4: FIRMA DEL ACTA DE CIERRE 0 horas 2 días 0% 100% Tarea Hito externo Informe de resumen manual División Tarea inactiva Resumen manual Hito Hito inactivo Sólo el comienzo Resumen Resumen inactivo Sólo fin Resumen del proyecto Tarea manual Fecha límite Tareas externas Sólo duración Progreso Página 1 05/08 01 septiembre 02/09 30/09 01 noviembre 28/10 25/11 01 enero 23/12 20/01 01 marzo 17/02 17/03 01 mayo 14/04 12/05 09/06 01 julio 07/07 04/08 01 septiembre 01/09 29/09 01 noviembre 27/10 Intergrupo Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe del área de Seguridad,Jefe dell área de Soporte,Jefe del área de Producción,Líder de Proyecto Líder Técnico,Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe dell área de Soporte Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Líder Técnico Implementador SCCM,Intergrupo,Jefe del área de Infraestructura,Jefe dell área de Soporte,Líder de Proyecto,Lí Proyecto: SALUD proyecto implem Fecha: dom 25/08/13 Tarea Hito externo Informe de resumen manual División Tarea inactiva Resumen manual Hito Hito inactivo Sólo el comienzo Resumen Resumen inactivo Sólo fin Resumen del proyecto Tarea manual Fecha límite Tareas externas Sólo duración Progreso Página 2

f cult d de ingenierí y cienci s gropecu ri s implement ción y configur

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