EL CONFLICTO EN LA RELACIÓN DE EQUIPOS Y EL CLIMA DE

EL CONFLICTO EN LA RELACIÓN DE EQUIPOS Y EL CLIMA DE SERVICIO
Eva Guerra y Olivia Hernández
Tecnológico de Monterrey
Av. Eugenio Garza Lagüera y Rufino Tamayo s/n, Valle Oriente,
Garza García, N. L., C.P. 66269, México
Tel. (81) 8881-7971; (81) 86-25-60-40
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* Favor de dirigir la correspondencia a: Eva Guerra
El servicio al cliente es un elemento importante en el desempeño de una
empresa y es el resultado del clima de servicio que ocurre en los equipos de
empleados. Así, la presente investigación estudia el impacto en el clima de
servicio de dos tipos de soporte: soporte intra-equipo (SIE) y soporte entreequipos (SEE). Además, explora los efectos moderadores de dos tipos de
conflictos: conflicto de relación (CR) y conflicto de tarea (CT), en las relaciones
entre ambos tipos de soporte y el clima de servicio. Se aplicaron cuestionarios
auto-administrados en una empresa de servicios financieros con una muestra de
95 individuos en 21 equipos. Entre los hallazgos más importantes se encuentran
los siguientes: 1) Se comprobó una relación positiva entre soporte y clima de
servicio, siendo mayor el soporte intra-equipo que entre-equipos; 2) El conflicto
(CR / CT) es una variable importante correlacionada tanto con el soporte como
con el clima de servicio; 3) El CT intra-equipo resulta en una mayor correlación
con el clima de servicio que el CR intra-equipo; 4) El CR entre-equipos resulta
correlacionada con clima de servicio, mientras que CT entre-equipos resulta en
una correlación no significativa. Finalmente, se presentan las limitaciones del
estudio, implicaciones prácticas y algunas sugerencias para futuros estudios sobre
este tema.
Palabras clave: conflicto, clima de servicio, equipo.