Habilidades de afrontamiento

Habilidades de afrontamiento
A la hora de negociar o de tratar determinados temas, es frecuente llegar a puntos
en los que las opiniones de los interlocutores no coinciden y, de forma natural, se
llega a un enfrentamiento verbal. Para saber cómo afrontar este tipo de situaciones
de modo que el resultado sea positivo, establecemos a continuación las habilidades
que pueden emplearse.
HACER CRÍTICAS
Nos referimos a la crítica constructiva y positiva. Las críticas que hagamos deben
realizarse con el fin de lograr objetivos de cambio sin dañar o deteriorar las
relaciones
sociales
con
nuestros
interlocutores.
Si
la
crítica
se
realiza
adecuadamente y con acierto, este recurso de la comunicación sirve para transmitir
información útil y así poder cambiar determinadas actitudes.
Para hacer una buena crítica:
Definir claramente tus objetivos.
Elegir el momento apropiado.
Centrarse en el momento presente sin remontarse a situaciones pasadas.
Expresar tus sentimientos con “mensajes yo”.
Anticipar las consecuencias beneficiosas.
Intentar
que
la
crítica
sea
bien
aceptada,
haciendo
referencia
al
comportamiento equivocado y no a la persona.
No generalizar nunca, concretar los aspectos a criticar.
Realizarla siempre en privado.
RECIBIR CRÍTICAS
Todas las críticas merecen ser escuchadas; además de escucharlas conviene
reaccionar con calma, no interpretarlas como un ataque directo a nuestra persona y
no alterarse en exceso. No obstante, no podemos actuar de igual manera ante
diferentes tipos de críticas. Si la crítica es apropiada aunque el tono de nuestro
interlocutor no lo sea, la aceptaremos comprometiéndonos a rectificar. Sin
embargo, si fuese inapropiada e injusta, no tenemos por qué aceptarla y podemos
recurrir a la negación asertiva y a pedir un cambio de actitud por parte de quien
nos critica.
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AFRONTAR LA HOSTILIDAD
Si nuestro interlocutor adopta una postura hostil hacia nosotros, debemos saber
cómo reaccionar y hacer frente a esa situación para lo cual hemos de tener en
cuenta las distintas fases por las que, con frecuencia, pasa un comportamiento
hostil:
Fase inicial: todavía se puede dialogar racionalmente con la otra persona
Fase de “disparo”: el enfado acumulado se exterioriza de forma brusca y
hostil. Lo mejor en ese momento es escuchar.
Fase de “enlentecimiento”: tras el disparo brusco de la fase anterior, se
producen unos momentos de cierta calma.
Fase de afrontamiento: ahora es cuando la persona que ha estado
escuchando puede intervenir. Debemos aprovechar esta fase utilizando las
técnicas asertivas convenientemente (escuchar, empatizar, mensajes yo…).
Fase de “enfriamiento”: si la persona que ha estado escuchando interviene
diciendo algo empatizador, la persona enojada se tranquilizará.
Fase de solución de problemas: tras las mencionadas intervenciones de
ambos interlocutores, se produce un retorno a la fase racional del principio y
se puede llegar a un acuerdo o a dar una solución al problema planteado.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Cuando surgen problemas durante una negociación, lo mejor para ambas partes es
que se resuelvan pronto y de la forma más satisfactoria posible. A continuación
señalamos qué pasos hay que seguir:
Identificar el problema sin olvidar nuestras prioridades.
Proponer posibles soluciones al conflicto surgido.
Evaluar las diferentes opciones y decidir la mejor solución negociada para
ambas partes.
Poner en práctica lo acordado y comprobar si funciona o no.
Fuente: Elena Sanz y María Teresa Valero
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