Grupo GSS: El valor de la experiencia

Cara a Cara
Vicente López, Presidente de Grupo GSS
Grupo GSS:
El valor de la experiencia
Cuentan con un expertise propio, englobando a socios y ex directivos de Teleaction.
Los profesionales que integran la dirección de Grupo GSS, tienen más de 25 años de
experiencia en el sector y aportan sus conocimientos y experiencias al Grupo para
prestar servicios integrados, capaces de crear valor y aportar un alto nivel de eficiencia
a sus clientes. Vicente López, Presidente de GSS, a través de esta entrevista, ha
compartido con Contact Center su trayectoria en esta gran compañía.
Grupo GSS celebra este año su X Aniversario, ¿cómo fueron
sus inicios?
El origen de Grupo GSS es Teleaction, compañía fundada en 1986,
pionera y líder en el sector del Marketing Telefónico y Fuerzas de
Ventas.
Somos líderes en externalización de servicios operativos de BPO, con
capacidad de desarrollar soluciones integradas a través de todos los canales de comunicación y de contacto.Esta empresa está diseñada desde
su nacimiento para trabajar con las grandes compañías e Instituciones
públicas en el mercado español y de habla hispana.
Actualmente, somos la única organización que dispone de todas las
áreas operativas de relación con clientes a través de sus unidades especializadas, aportando soluciones integradas para alcanzar objetivos concretos y medibles.
Desde sus inicios, nuestra compañía ha ido evolucionando año tras
año gracias a la confianza que nuestros clientes han depositado en
nosotros, alcanzando los niveles de crecimiento que mantenemos y que
nos convierten en líderes indiscutibles en el sector.
Grupo GSS apuesta por la deslocalización, ¿qué ventajas aporta
operar desde diferentes puntos de la geografía nacional e
internacional?
Dentro de nuestras perspectivas de crecimiento siempre ha existido un marcado plan de expansión, tanto a nivel nacional, como internacional, que ha comenzado por el mercado latinoamericano.
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Para nosotros, el offshore va más allá de una mera reducción de costes, ya que aporta múltiples beneficios. En Grupo GSS tratamos de lograr los objetivos marcados con el cliente, consiguiendo el mayor nivel
de calidad, independientemente de dónde se preste el servicio. En este
sentido, es crucial el papel que ha jugado el desarrollo tecnológico, gracias al cual se puede tener un control online, de las actividades que se
realizan y de los beneficios obtenidos.
¿Qué países y ciudades ha elegido Grupo GSS en su expansión
dentro y fuera de nuestras fronteras?
Contamos con una amplia presencia en España, donde tenemos las principales áreas de negocio cubiertas con instalaciones propias en Madrid,
Badajoz, La Coruña, Bilbao, Barcelona, Sevilla y Valencia, por lo que nos
estamos centrando en la expansión por Latinoamérica y Estados Unidos. Nuestro objetivo es prestar servicio a las empresas interesadas en
Estados Unidos, pero desde nuestras sedes en Hispanoamérica.
De hecho, hemos apostado por Latinoamérica como destino
principal para nuestra deslocalización. Contamos con delegaciones en México, Chile, Argentina Colombia, y Perú. En este último
tenemos plataformas propias, y se ha convertido en nuestro centro estratégico de operaciones. Allí hemos constituido una empresa propia: GSS Perú. De esta forma, aseguramos a nuestros clientes que, tanto las garantías operativas, como las legales, satisfacen
las más completas condiciones, asegurando la máxima transparencia
por el hecho de la deslocalización internacional.
Las grandes líneas de la estrategia de Grupo GSS en Perú se han basado en la implantación de centros propios destinados al mercado de
nuestros actuales clientes españoles, para acompañarlos en un proceso
de deslocalización garantizado, en cuanto a resultados de operación, los
mismos estándares de calidad que en España.
Los factores determinantes en la elección de este país, como uno de
los destinos más interesantes de nuestra expansión offsshoring, han sido su óptima infraestructura, población altamente cualificada, condiciones laborales más fléxibles, apoyo institucional y legislaciones menos restrictivas.
Grupo GSS dispone de diferentes Unidades de Negocio, ¿qué
cartera de servicios se prestan a través de ellas? ¿Ofrecen valor
añadido a vuestra compañía?
Valores como liderazgo, experiencia, innovación, flexibilidad o adaptabilidad hacen posible que esta entidad haya desarrollado, con el paso
del tiempo, un abanico de unidades de negocio especializadas, que completan el ciclo global en la gestión y atención de clientes.
Promovemos la implantación de proyectos de Mejora de Procesos
dentro de las campañas que gestionamos, para identificar aquello que
se puede perfeccionar y presentar propuestas de soluciones a nuestros
clientes. Para todo ello, disponemos de un área de Mejora de las Operaciones: BPI, orientada al incremento de la productividad, reducción de
costes y mejora de la calidad. En este sentido, iGlobal, herramienta
propia de Grupo GSS, facilita la integración y automatización de procesos, lo que nos permite introducir mejoras operativas mediante la
generación de interfaces únicos y sencillos para guiar y asistir al gestor
en entornos de gestión complejos.
Entre los servicios de valor añadido, un pilar de diferenciación estratégica de nuestra entidad es el Offshore, del que hemos hablado
anteriormente. Desde Grupo GSS diseñamos soluciones a medida para
cada cliente, teniendo en cuenta sus propias peculiaridades, las de su
competencia y las de su sector.
Asimismo, contamos con personal experto en los principales sectores para los que trabajamos: banca, seguros, telecomunicaciones, utilities y administraciones públicas. Y trabajamos a través de diferentes Unidades orientadas y alineadas en función de los objetivos
de nuestros clientes: atención a clientes, televenta, B.O. Help
Desk, fidelización, BPO, gestión de créditos y cobros, emergencias públicas, GSS Seguros, encuestas de satisfacción de clientes y empleados, customer intelligence, técnicas de motivación y gestión de
emociones de clientes y empleados, task force, gestión punto de ventas, etc.
Nuestra experiencia en servicios
prestados de manera multicanal:
presencial, Web, SMS y teléfono, junto con la
“Estoy muy satisfecho de lo que hemos
conseguido en estos 10 años porque
hemos puesto los cimientos para un
sólido y ordenado crecimiento a corto
plazo”.
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nº49 febrero-marzo 2010 11
Cara a Cara
“Grupo GSS es la empresa más
premiada de la actividad de contact
center, gracias a los Medios,
Expertos del Sector y Usuarios”.
• Premio ORO a la Mejor Empresa de Contact Center, en la XL Edición
de los Premios Control.
• Premio CRC de ORO a la Mejor Operación Externalizada en el Sector
Seguros, por ALICO.
• Premio CRC de ORO (por segundo año consecutivo) a la Excelencia en
Ventas Emisión, por Iberdrola.
• Premio CRC de ORO a la Mejor Gestión Externalizada de Servicio de
Información, por 012.
Anteriormente, hemos sido galardonados con múltiples premios: Los
CRC de ORO a la Mejor Gestión de Calidad, Premio Mejor Gestión de
Personas en la Relación con Clientes, Premio Estrategias a la Mejor Empresa de Field Marketing, Premio Fortius al Mejor Agente, Premio a la
Mejor Empresa Europea. Best of Europe. EDMA., etc …
especialización por sectores y la especialización por tipo de servicios, nos
permiten ofrecer a nuestros clientes una oferta tridimensional de servicios que, integrados, componen la solución idónea para cada uno de
ellos.
Ahora que ha acabado el 2009, ¿qué balance harías del año
que hemos dejado atrás? Y lo más importante, ¿cómo
afrontará Grupo GSS el 2010?
El balance del año 2009 ha sido muy positivo, hemos cerrado el año con
83 millones de euros, habiendo obtenido un incremento del 39 % frente al año anterior y tenemos una previsión de facturación para el año
2010 de 108 millones de euros.
Como líderes del sector, nuestro objetivo no es sólo afianzarnos, sino aumentar nuestro posicionamiento, continuar apostando por la innovación, seguir anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes
y trabajar en la línea que hemos seguido estos años, para seguir creciendo y ampliando nuestro mercado.
Entre nuestros objetivos destacamos el continuar con nuestra política de expansión internacional. Tenemos previsto abrir nuevas delegaciones en Hispanoamérica y Estados Unidos.
Además, seguimos apostando por aportar valor añadido a nuestros
clientes, mediante la mejora de procesos y la aplicación de innovaciones
tecnológicas.
En estos 10 años han tenido un crecimiento espectacular en
cuanto a número de trabajadores, ¿de qué manera se gestiona
una plantilla tan extensa y geográficamente dispersa?
Al igual que sus cifras de facturación, esta compañía ha visto incrementar su número de empleados de manera espectacular desde su constitución. En la actualidad, contamos con más de 5.000 empleados, repartidos en diferentes centros de España y Latinoamérica Y nuestra
previsión para el 2010 es llegar a los 6.300, consolidando, así, la tendencia de contratación creciente de los últimos años.
Desde Grupo GSS nos esforzamos en adoptar sistemas que permitan gestionar de manera dinámica el factor humano, ya que es el elemento clave de su éxito futuro. El equilibrio entre lo que la organización
necesita, y la aportación de cada trabajador -aptitudes + actitudes-, es
nuestro fundamento de una Gestión Integrada de los Recursos
Humanos.
Nuestro propósito es establecer una estructura matricial para mantener una coherencia con nuestra sede central en España, implementando las directrices de la política general del Grupo y estableciendo mecanismos de comunicación interna.
6. Grupo GSS ha recibido varios premios en el último año, ¿qué
suponen estos reconocimientos?
Somos la empresa del sector más galardonada y hemos recibido algunos de los premios y reconocimientos más importantes, lo que nos consolida como una de las empresas más relevantes dentro de la actividad
de contact center.
Entre ellos podemos destacar:
• Premio Estrategias ORO 2009 a la Mejor Empresa de Contact Center.
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Para finalizar y como Presidente de este gran Grupo, ¿qué
valoración harías de tu trayectoria en la compañía?
Estoy muy satisfecho de lo que hemos conseguido en estos 10 años porque hemos puesto los cimientos para un sólido y ordenado crecimiento a corto plazo.
Hemos ido sumando nuevos talentos alrededor del Comité de
Gestión original de Teleaction (1986) en diferentes campos: Financiero,
Tecnológico, Procesos…, con lo cual me puedo considerar realizado en
lo fundamental de este negocio: El equipo humano que lidera cada uno
de los puntos clave de la compañía.
Lo que más me motiva ahora, es poder desarrollar este equipo al tamaño que corresponde al puente de mando del que hoy dispone la compañía y que pasa, fundamentalmente, por un crecimiento acelerado, tanto en volumen de negocio como en expansión territorial. cc