Fichas de los Momentos

Objetivo del Grupo:
• Representar qué sucede al cliente en el momento elegido y cómo Meliá
se relaciona eficazmente con él teniendo en cuenta alguno/s de los
siguientes aspectos:
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Personalización
Servicio al cliente
Venta en Canales Directos (melia.com / call center)
Fidelización al Programa Meliá Rewards
Omnicanalidad (comunicación coherente a través de diferentes
canales)
• Movilidad (móvil, app, tablets,..)
• Innovación
Momentos de la Verdad
1. Inspiración
2. Búsqueda
alternativas
6. Pre-estancia
7. Estancia
3. Abandono
búsqueda
4. Compra
melia.com
5. Post-reserva
9. Post-estancia
10.MeliáRewards
8. Descontento
durante la
6estancia
Distribución por equipo
Momentos de la Verdad
1. Inspiración
2. Búsqueda alternativas.
3. Abandono búsqueda melia.com
4. Compra melia.com.
5. Post-reserva.
6. Pre-estancia.
7. Estancia.
8. Descontento/ problema durante la estancia
9. Post-estancia.
10. Fidelización- MeliáRewards.
Grupos
1 -11 - 21
2- 12- 22
3- 13- 23
4- 14- 24
5- 15- 25
6- 16- 26
7- 17- 27
8- 18- 28
9- 19- 29
10-20-30
1. Inspiración
Momento: Cuando el cliente siente la necesidad de viajar hasta que empieza
a buscar
Preguntas Claves:
• ¿Qué me inspira a viajar?
• ¿Dónde busco información?
• ¿Qué hace Meliá para impactarme?
Ideas a utilizar:
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Publicidad online
Marketing Programático
Branding
Campañas
Segmentación
Grupos: 1,11,21
2. Búsqueda alternativas
Momento: Cuando el cliente empieza a comparar precios y buscar alternativas
Preguntas Claves:
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¿Qué beneficios tiene melia.com vs OTAS?
¿Dónde buscan alternativas los clientes?
¿Cómo capturo al cliente para que lo haga a través de melia.com?
¿Qué me ofrece la web?
Ideas a utilizar:
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Ventajas de reservas en Melia.com
Mejor precio
Melia rewards
Campañas
Personalización
Multidispositivo
Responsive design
Grupos: 2,12,22
3. Abandono búsqueda melia.com
Momento: El cliente está en melia.com y abandona de la página
Preguntas Claves:
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Cómo lo impacto para que vuelva?
¿Qué información saque del cliente?
¿En qué canales lo impacto?
¿Cómo reconozco al cliente?
Ideas a utilizar:
• Conocimiento del cliente
• Acciones para que el cliente vuelva
• Tiempo real
• Personalización
• Omnicanalidad
Grupos: 3,13,23
4. Compra melia.com
Momento: el cliente vuelve y finalmente reserva en melia.com
Preguntas Claves:
• ¿Cómo personalizo al cliente?
• ¿Cómo contacto/impacto al cliente?
• ¿Cómo hacemos para que el cliente acabe comprando?
Ideas a utilizar:
• Conocimiento del cliente
• Personalización
• Melia rewards
• Campañas
• Personalización
• Proceso de compra call center
• melia.com
• App
Grupos: 4,14,24
5. Post-reserva
Momento: Tiempo que transcurre después de la reserva
Preguntas Claves:
• ¿Cómo ilusiono al cliente?
• ¿Qué hacemos para que se sienta acompañado?
• ¿Qué información le doy?
Ideas a utilizar:
• Plan de prevención de cancelaciones
• Ilusionar
• Branding
• Información del hotel
• Destino
• Experiencia del cliente
• Post reserv a
Grupos: 5,15,25
6. Pre-estancia
Momento: 15 días o 1 semana antes de la estancia
Preguntas Claves:
• ¿Cómo conecto con el cliente?
• ¿Qué información le doy de su hotel?
• ¿Qué impacto tengo en el check in?
Ideas a utilizar:
• Experiencia del cliente
• Check-in online anterior
• Momento check-in
Grupos: 6,16,26
7. Estancia
Momento: Experiencia en el hotel
Preguntas Claves:
• ¿Qué vive el cliente?
• ¿Cómo lo hago vivir experiencias?
• ¿Cómo hago que se sienta único?/personalización
Ideas a utilizar:
• Experiencia del cliente
• Servicios exclusivos
• Atención personalizada
• App
• Restaurante
• Golf
• Redes sociales
Grupos: 7,17,27
8. Descontento/ problema durante la estancia
Momento: el cliente tiene un problema durante la estancia
Preguntas Claves:
• ¿En qué canales suelen reclamar?
• ¿Qué hago para que no se vaya descontento?
• ¿Qué respuestas les doy?
Ideas a utilizar:
• Atención al cliente
• GEX
• Redes sociales
Grupos: 8,18,28
9. Post-estancia
Momento: Justo después de la estancia
Preguntas Claves:
• ¿Qué acciones hago para que nos recuerde?
• ¿Cómo resalto sus experiencias?
• ¿Cómo lo hago sentir único?
Ideas a utilizar:
• Personalización
• Redes sociales
• Campañas
• Recomendación
• Tripadvisor
• Cuestionario de calidad
Grupos: 9,19,29
10. Fidelización
Momento: Fidelizar al cliente
Preguntas Claves:
• ¿Cómo impacto en la vida del cliente?
• ¿Cómo nos convertimos en sus favoritos?
• ¿En qué momentos estoy en la vida del
cliente?
Ideas a utilizar:
• Ventajas Meliá Rewards
• Cumpleaños
• Caducidad de puntos
• Aniversario de boda
• Nacimiento
• Hijo
• Multidispositivo
• Responsive design
Grupos: 10,20,30