Artículo 1º

CUADRO DE COMENTARIOS AL PROYECTO DE MATERIAS OBJETO DE RECLAMOS DE
USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
Artículo 1º.- Sustituir el Artículo 30º de la Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL,
que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de
reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, modificado por la Resolución 0152002-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:
“ Artículo 18º.- Objeto de reclamo
La presente Directiva es de aplicación a los reclamos y recursos que interpongan los usuarios, con
relación al servicio prestado. Considérase como problemas susceptibles de reclamo, aquellos que
versen sobre las siguientes materias:
1.
Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago que se reclama y respecto a
los cuales el usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la
empresa operadora para facturarlos. En el caso de reclamos por facturación de servicios
suplementarios o adicionales, el reclamo por facturación incluirá los montos por el concepto reclamado
que hubieren sido facturados incluso en recibos anteriores al recibo respecto al cual se presenta el
reclamo. No se incluyen dentro de este concepto, aquellas solicitudes destinadas a cuestionar la
legalidad de las tarifas aprobadas por OSIPTEL.
2.
Cobro del servicio: Montos cobrados al usuario por el servicio público de telecomunicaciones, que
corresponden a conceptos distintos a los oportunamente facturados, y respecto de los cuales el usuario
desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el derecho de la empresa operadora
Artículo del
Proyecto
para cobrarlos.
3.
Instalación o activación del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la instalación o
activación del servicio a la que se hubiere comprometido al momento de la contratación o cuando la
empresa operadora estableciera un plazo mayor al permitido por la normatividad vigente para proceder
a dicha instalación o activación. Incluye también el incumplimiento de la empresa operadora en activar
o desactivar servicios suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario.
4.
Traslado del servicio: Incumplimiento de la empresa operadora de la fecha probable de traslado del
servicio o cuando frente a una solicitud de traslado, no hubiere respuesta o no se encontrase conforme
con la misma.
5.
Suspensión o corte del servicio: Casos en los que el servicio del usuario sufre una suspensión
injustificada y casos en los que el servicio del usuario es cortado sin observar el procedimiento
establecido en la normatividad administrativa vigente.
6.
Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información brindada
al Usuario: Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red, que generan
insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la interferencia en la
línea, la imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo modo, se considerarán
como problemas de calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones los que surgen como
consecuencia de la prestación misma del servicio o del incumplimiento de la obligación de informar
verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran
formulado.
7.
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
8.
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por el
Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
9.
Otras materias que señale el Consejo Directivo.”
EMPRESAS:
TELEFÓNICA DEL PERÚ:
1. Facturación
En este numeral se han incluido asuntos que no constituyen servicios de telecomunicaciones que
estaría fuera de la competencia del organismo regulador, y que en todo caso se encuentran amparados
por las normas del Derecho Civil. A tal efecto, OSIPTEL en la Exposición de Motivos de proyecto,
señala su intervención en aspectos civiles tales como el arrendamiento de equipos, el pago de moras e
intereses y los convenios de financiamiento, aduciendo una defensa de usuarios en materias vinculadas
a la prestación de servicios públicos.
(…) La competencia que pretende atribuirse OSIPTEL para la solución de conflictos de naturaleza
contractual es a todas luces ilegal, en la medida que contraviene lo dispuesto por nuestra Constitución,
por el propio reglamento de OSIPTEL y demás normas del sector.
(…) En tal sentido, en la medida que OSIPTEL no puede regular materias contractuales aduciendo que
se trata de actividades vinculadas a la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones,
solicitamos precisar el numeral 9 del proyecto en el sentido que sólo califican como reclamos por
facturación los conceptos referidos al servicio público de telecomunicaciones que figuran en el recibo de
pago del servicio.
(…) Asimismo, en el numeral 1 del Proyecto se hace referencia, entre otros, a los reclamos por
facturación de servicios suplementarios o adicionales.
(…) Sugerimos limitar la aplicación de dicha norma, en la mediad que el análisis y acopio de los recibos
anteriores al recibo reclamado podría afectar los plazos para la resolución de los reclamos por
Comentarios
facturación de servicios suplementarios o adicionales.
En tal sentido, consideramos necesario eliminar o por lo menos limitar lo prescrito por el Proyecto en
razón que su aplicación podría permitir un uso de los servicios suplementarios o adicionales para
posteriormente desconocerlos y reclamar por ellos (…).
2. Cobro del servicio
Respecto a lo dispuesto por dicho numeral entendemos que los reclamos por cobro del servicio
proceden únicamente en caso de servicios de telecomunicaciones distintos a los oportunamente
facturados.
Hacemos esa precisión toda vez que otra interpretación no sería coherente con lo
establecido en el artículo 30° literal b) de la Directiva de Reclamos (…).
3. Instalación y activación del servicio
Respecto de dicho numeral solicitamos precisar que los reclamos por instalación o activación no
pueden sustentarse en causas imputables al usuario que dificulten o imposibiliten la instalación o la
activación del servicio (…).
4. Traslado
En el mismo sentido que en el numeral anterior solicitamos precisar que los reclamos por traslado del
servicio no pueden sustentarse en causas imputables al usuario (…).
6. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio
Respecto de dicho numeral, sugerimos precisar que las empresas operadoras no se encuentran
obligadas a resolver averías de calidad ocasionadas por equipos indebidamente homologados, equipo
incompatibles o que no hayan contratado servicio de mantenimiento (…).
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas
por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a favor de los usuarios y/o
abonados
Conforme expusiéramos en nuestros comentarios al numeral 1 del Proyecto, OSIPTEL sólo es
competente
para
regular
aspectos
referidos
a
la
prestación
de
servicios
públicos
de
telecomunicaciones. En tal medida, solicitamos se elimine o en todo caso se limite el texto del numeral
8 del Proyecto en la medida que cabría interpretar que OSIPTEL pretende incluir dentro de un
procedimiento
de
reclamos.
Materias
de
naturaleza
distinta
a los servicios públicos de
telecomunicaciones y sobre los cuales carece de competencia.
(…) Que OSIPTEL pretenda adquirir competencia sobre materias vinculadas a servicios públicos de
telecomunicaciones, tales como equipos terminales, financiamientos y pago de intereses resulta
incoherente, y en tal sentido, pretender incorporar las devoluciones que por dichos conceptos pudiera
corresponder dentro de un procedimiento de reclamo para servicios públicos de telecomunicaciones, es
la continuación del error antes anotado. A tal efecto el regulador debe observar lo dispuesto por su
propio reglamento, el mismo que establece que la inclusión (probable o no) de una actividad dentro de
sus competencias no implica necesariamente que se encuentra facultado para regular dicha actividad.
Es en tal sentido, que consideramos que el regulador no debe regular nuestros procedimientos de
devolución, más aún en el caso de actividades que escapan a su competencia. Por tal motivo, y
tomando en cuenta que los mecanismos de devolución que se pretende regular mediante el numeral 8
del Proyecto se encuentran garantizados por el artículo 26° de las Condiciones de Uso, solicitamos la
eliminación del numeral en mención (…).
9. Otras materias que señale el Consejo Directivo
En el mismo sentido que en el numeral 1, consideramos que la facultad otorgada a OSIPTEL mediante
el presente numeral sólo podrá ser aplicable en la medida que las materias sobre las cuales OSIPTEL
pretenda adquirir competencia se refieran a servicios públicos de telecomunicaciones (…).
TELEFÓNICA DATA:
1. Consideramos que por principio de legalidad y seguridad jurídica, no se puede dejar de manera tan
abierta una norma que pretenda añadir facultades al organismo regulador, más aún cuando ya
existe un organismo que tiene competencia para ver reclamos de consumidores que no sean
servicios de telecomunicaciones: el INDECOPI.
2.
Comentarios
Estimamos que el sustento dado en la Exposición de Motivos del proyecto, no tiene un análisis
preciso. En primer lugar, no se debe perder de vista que las normas no deben incentivar a que el
usuario deje de cumplir con sus obligaciones de pago; sino por el contrario, deje de establecer
mecanismos que generen confianza de tal manera que el factor riesgo no sea un factor que
incremente los precios, no de acceso al crédito o desmotive el ingreso de nuevos competidores al
mercado. Asimismo, se pone como ejemplo en el proyecto el caso de los convenios de
financiamiento y el de los equipos terminales. En el primer caso se debe tener en cuenta que
dichos convenios se deben principalmente a deudas impagas de servicios de telecomunicaciones y
existe el derecho a no seguir prestando el servicio si se incumple incluso con un acuerdo generado
por una deuda preexistente a la cual se han dado facilidades de pago. En el segundo caso, se
indica que dado el cobro de equipos se dan en la ejecución del servicio de telecomunicaciones, éste
se realiza en un mismo recibo cuya falta de pago puede generar el corte del servicio.
Creemos que para efectuar una referencia completa, se debe tener en cuenta también que si un
usuario contrata un servicio a un operador y compra el equipo terminal a un tercero, sino paga el
equipo éste será retirado dando lugar a que el servicio de telecomunicaciones; es decir, los
comercializadores puros de equipos serían supervisados por el Indecopi, mientras que los primeros
serían por el OSIPTEL, bajo un reglamento de reclamos que contiene obligaciones adiciones.
3. Finalmente, queremos aprovechar la ocasión para comentar un tema que fue aprobado en su
momento sin la correspondiente publicación. Nos referimos al penúltimo párrafo del artículo 30 a
modificar. En dicho texto se expresa que se ha eliminado al OSIPTEL como vía previa
administrativa obligatoria, puesto que por un lado se amplían facultades a sectores o regulados,
pero por otro lado se renuncia a competencias en pro de otro órgano que no tiene la experiencia y
capacitación técnica y económica con la que actualmente cuentan los funcionarios del OSIPTEL.
TIM PERÚ S.A.C.:
En primer termino, tenemos a bien advertir la necesidad de subsanar un error en la referencia del
articulo 1º del proyecto, en el que se menciona la frase “sustituir el articulo 30º”, cuando la referencia
correcta debería ser la de “sustituir el articulo 18º”.
1.) Facturación (…)
La modificación sugerida, según su relación, permitirá al usuario reclamar por todos aquellos conceptos
que se encuentren facturados en su recibo telefónico, incluso aquellos conceptos que no sean parte del
servicio de telecomunicaciones, tal como se señala en la exposición de motivos. Al respecto, se
incluyen en los conceptos objeto de reclamo, conceptos ajenos al servicio que tienen naturaleza
contractual, como por ejemplo las cuotas provenientes de un acuerdo de financiamiento, las mismas
que según el criterio de OSIPTEL, al estar incluidas en el recibo, se convierten en una actividad
vinculada con el servicio público de telecomunicaciones, atribuyéndosele competencia respecto a
materias de naturaleza civil y privada, fuera del ámbito del sector.
En relación con ello, expresamos nuestra preocupación y desacuerdo porque se esta incorporando
aspectos que no son materia misma de la prestación del servicio y, en función de lo cual, no cabe
atribuirse competencias ( por ejemplo, venta de terminales), Por ello, entendemos que la propuesta
contraviene el texto expreso del artículo 16º del Texto Unico ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones y, en tal virtud, resulta inviable su aceptación, por una elemental cuestión de
jerarquía normativa.
Asimismo, la inclusión o asociación de aspectos relacionados con la venta de terminales al servicio
público mismo, representa un preocupante retroceso respecto de una materia que, desde el inicio de
los procesos de liberalización de servicios en la mayoría de economías del mundo, ya estaba superada
desde hace un muy buen tiempo (…).
La propuesta (en la Exposición de Motivos) señala que OSIPTEL podrá intervenir entonces para
Comentarios
corregir cualquier distorsión surgida respecto al cobro del equipo terminal, dentro de la relación
empresa –abonado. Ello nos preocupa sobremanera, puesto que se trata de una operación jurídica
ajena al servicio y por tanto fuera de competencia de la regulación sectorial (salvo para el caso de la
homologación); tanto se encuentra ajena al servicio que los terminales pueden ser adquiridos por
proveedores nacionales o extranjeros diferentes de los operadores de servicios.
Por otro lado, la propuesta (también en la Exposición de Motivos) señala que justifica su inclusión
argumentando que cuando se reclama por conceptos como “convenio de financiamiento”, al estar
incluido en el recibo, ello se convierte en una actividad “vinculada” a la prestación del servicio público.
Nuevamente aquí cabe aplicar la reflexión mencionada en el párrafo precedente: (1) la venta de un
terminal NO es una actividad de servicio público ni se convierte en actividad en momento alguno y (2)
para que sea una actividad vinculada a un servicio público, ello tiene que funcionar y suceder así
siempre, no obstante, si la adquisición del terminal puede ser efectuada a terceros no lo es. Entonces
no se le puede atribuir el carácter de actividad vinculada sino funciona el mismo razonamiento y lógica
en todos los supuestos. Desde el punto de vista jurídico, solo es posible atribuir conexión jurídica, si la
misma se presenta en todos los casos, ahí donde no funcione, no se presenta la característica común.
(…) El incluir la posibilidad de reclamar por los servicios suplementarios o adicionales inclusive en los
recibos anteriores sin límite, acarrearía una peligrosa situación de desorden y confusión; toda vez que
recabar o tener a la mano la información necesaria para poder formar los expedientes haría necesario
un elevadísimo costo en archivos (informáticos y físicos) para las empresas operadoras. Nuevamente
solicitamos al regulador que, de la mano con la función tuitiva de los derechos del consumidor, se
pondere los efectos los efectos que las norma pueden tener sobre los costos y la viabilidad económica
de las empresas en el mercado.
2.) Cobro del servicio (…)
Se requiere precisar si el texto se refiere a todas las gestiones de cobranza o únicamente a conceptos
distintos a los oportunamente facturados, como por ejemplo facturas especiales.
3.) Instalación o activación del servicio (…)
No existe plazo establecido en la normativa vigente para la instalación o activación de los servicios
suplementarios o adicionales.
4) Traslado del servicio (…)
La norma indica “probable”, al efecto, debe señalarse que probabilidad no es certeza y por lo tanto no
puede existir incumplimiento. El texto genera incentivos para formular reclamos que luego devendrán
en improcedentes. Estimamos que se debe suprimir la palabra probable.
5) Suspensión o corte del servicio (…)
Hacemos la mención de que el calificativo de “injustificada” no corresponde sino hasta que tal calidad
no haya sido determinada, no puede --en tanto causar-- calificarse a priori una suspensión injustificada;
ello dependerá siempre del resultado del procedimiento que se desarrolle. Nos preocupe nuevamente la
ambigüedad de la propuesta porque nuevamente el texto genera incentivos para la formular reclamos
que luego devendrán en improcedentes. En cualquier caso, entendemos que debe eliminarse esa
palabra y asociarse el concepto a la no observancia del procedimiento establecido por la normativa
vigente.
6) Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la información
brindada al Usuario (…)
Debe precisarse que la empresa operadora no estará obligada a resolver los problemas de calidad del
servicio ocasionados por equipos terminales que no se encuentran debidamente homologados y que no
sean compatibles.
Asimismo, la norma debe generar la necesaria predictibilidad excluyendo los casos de interferencia
provocadas por terceros de mala fé, las contingencias y vulnerabilidad derivadas del uso del espectro
radioeléctrico o los casos de ausencia de cobertura pro localización del cliente fuera del área de
cobertura propiamente dicha o del área de concesión.
Comentarios
Finalmente, la referencia a que se considere cualquiera de los asuntos que “surgen como consecuencia
de la prestación misma del servicio” como problemas de calidad es demasiado ambigua, incentiva a la
presentación de reclamos, generando sobrecostos innecesarios y carece de una exhaustividad propia
de toda causa para plantear un reclamo. En ese sentido, debería hacerse un listado taxativo de esas
causales y no dejarlas tan abiertas como el proyecto de norma lo plantea.
BELLSOUTH:
(…) creemos que es una buena oportunidad para modificar el numeral 1 del artículo 18° de la
Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL, que establece el procedimiento aplicable para la atención de
reclamos. En el mencionado artículo se señala que los reclamos por facturación de servicios
suplementarios o adicionales incluirán conceptos facturados en recibos anteriores a aquel sobre el cual
se presenta el reclamo y que el usuario desconoce. Respecto a ello, proponemos se establezca un
límite de tiempo para solicitar la devolución de facturas anteriores (…).
AMERICATEL PERU:
(…) mi representada se encuentra de acuerdo con los cambios propuestos.
INSTITUCIONES PÚBLICAS:
DEFENSORÍA DEL PUEBLO: (Comunicación recibida con posterioridad a la fecha límite de
entrega de comentarios)
(…) consideramos incorrecto establecer el mismo procedimiento establecido para la iniciación de un
reclamo y para la ejecución de lo determinado por el organismo regulador.
De la lectura del artículo propuesto en el proyecto, que modificaría la Directiva de reclamos; en el caso
que la empresa operadora no realizara las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o la
Gerencia General del Osiptel, el usuario tendría que iniciar un procedimiento administrativo para
solicitar dicha devolución. Esto sería perjudicial para el usuario , dado que para hacer efectiva dicha
devolución se requeriría iniciar un procedimiento largo y poco expeditivo para ejecutar una decisión ya
adoptada por la autoridad administrativa, sobre un derecho reconocido.
En atención a los señalado, creemos que lo conveniente sería separar en el rubro “Materias objeto de
reclamo”, el punto referido a la posibilidad de solicitar que la empresa operadora cumpla con su
obligación de efectuar las devoluciones ordenadas por el Osiptel y establecer para estos casos un
procedimiento distinto, análogo a los denominados procesos de ejecución de resoluciones aplicadas en
el ámbito judicial.
Un procedimiento administrativo distinto, con plazos más cortos, permitiría proteger al usuario de
posibles arbitrariedades ocasionadas por la empresa operadora y garantizar el cumplimiento de lo
dictaminado por el organismo regulador (…).
USUARIOS:
SR. ANTONIO MALPARTIDA MARIN:
(…) recomiendo a manera de comentario que se dicte una norma donde se regule los cobros por
consumo del servicio telefónico realizados por persona distinta al titular o abonado de la línea (…).
La propuesta de modificación permitirá a los abonados y/o usuarios presentar reclamos por los
conceptos que se encuentren facturados en su recibo de servicios, incluso tratándose de conceptos que
no sean parte del servicio público de telecomunicaciones, como es el caso de la facturación de equipos
terminales. Al respecto, es importante tener en cuenta lo dispuesto en el artículo 20° del Reglamento
General de OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM, en el que se señala
que las funciones de OSIPTEL se ejercen sobre las actividades que involucren la prestación de
Posición de
OSIPTEL
servicios públicos de telecomunicaciones.
La incorporación de la posibilidad de reclamar ante el incumplimiento de la empresa operadora en
efectuar las devoluciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a
favor de los abonados y/o usuarios, pretende establecer un mecanismo expeditivo que permita a la
empresa operadora poder rectificarse, en primera instancia, en caso contrario el Tribunal Administrativo
de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), conocerá
en segunda instancia la petición del
abonado y/o usuario.
Es preciso mencionar que, se han remitido diversos comentarios sobre algunos de los numerales del
artículo 18° de la Directiva de Reclamos, los cuales no han sido materia de consulta.
Artículo 2º.- Sustituir el Artículo 30º de la Resolución de Consejo Directivo N° 015-99-CD/OSIPTEL,
que aprobó la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de
reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, modificada por la Resolución 0152002-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:
Artículo del
Proyecto
“Artículo 30º.- Plazo de presentación del reclamo
Los reclamos podrán ser presentados, para ser resueltos por la empresa operadora en primera
instancia:
a.
En el caso de reclamos por facturación, hasta dos (02) meses después de la fecha de vencimiento
del recibo que contiene el concepto que se reclama, con la salvedad de lo indicado en el numeral 1 del
artículo 18º de la presente Directiva.
b.
En el caso de cobro del servicio, hasta dos meses (02) después de cobrado el concepto que se
reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro de los montos supuestamente
adeudados.
c.
En el caso de reclamos por problemas de calidad e idoneidad o por falta de entrega del recibo o de
la copia del recibo, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de cumplido el requisito
que establece el artículo 32º de la presente Directiva
d.
En los demás casos, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.
Vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su derecho para recurrir
directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos mencionados anteriormente.
Sin perjuicio de lo indicado, las empresas operadoras tienen la facultad de establecer un plazo mayor al
fijado en la presente Directiva.”
EMPRESAS:
TELEFÓNICA DEL PERÚ:
El literal b) artículo 2° del Proyecto, que modifica al artículo 30° c) de la Directiva, dispone que los
reclamos por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada podrán ser presentados en
tanto subsista el hecho que da origen al reclamo. (…) sugerimos que la modificación propuesta por el
Proyecto se ajuste a lo estipulado en las Condiciones de Uso.
Comentarios
En cuanto al literal d) consideramos necesario se precise, pues la redacción actual es excesivamente
amplia y genera inseguridad jurídica tanto para el usuario como para las empresas operadoras.
TIM PERÚ S.A.C.:
La frase “En tanto subsista el hecho” puede implicar que se pueda reclamar por la falta de entrega del
recibo o de la copia del mismo, aún vencido los ocho (8) días que establecen las Condiciones de Uso,
con lo cual se estaría derogando tácitamente este artículo y posibilitando al usuario a señalar que sus
reclamos no son extemporáneos porque no le llego el recibo o la copia; lo cual es altamente
inconveniente y otorga una peligrosa incertidumbre, que desnaturaliza los fines y principios de todo
procedimiento de reclamación.
Posición de
OSIPTEL
En cuanto a los comentarios vertidos respecto a las disposiciones que tendrían que modificarse en las
Condiciones de Uso vigentes, indicamos que estos serán tomados en cuenta en una posterior
modificación a las mismas.