resolucion de consejo directivo

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
AMPLIACIÓN DE PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE
RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
La Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos
de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución Nº
015-99-CD/OSIPTEL (en adelante, la Directiva) y vigente a partir del 23 de octubre del año de
1999, dispuso en su artículo 30° que, el plazo para la presentación de los reclamos, salvo los
reclamos que requieran de un reporte previo (como es el caso de los reclamos por calidad, por
ejemplo), es de hasta quince (15) días útiles después de la fecha de vencimiento del recibo que
contiene la facturación que se cuestiona y en los demás casos hasta quince (15) días hábiles
después de producido el hecho que da origen al reclamo o en tanto subsista el hecho que da
origen al mismo.
OSIPTEL a lo largo de la vigencia de la norma en mención, recibió diversos comentarios de
usuarios, de organizaciones de consumidores, así como de instituciones públicas, como es el
caso de la Defensoría del Pueblo, quienes recomendaron y plantearon una modificación de la
norma en cuanto al plazo de presentación de los reclamos. Es así que OSIPTEL en
cumplimiento de su función evaluadora del impacto de las normas dictadas en materia de
protección de los derechos de los usuarios, consideró oportuno y conveniente facilitar al
usuario la presentación de sus reclamos, mediante la ampliación del plazo que se tiene para
reclamar.
En ese sentido, OSIPTEL, evaluó diversas alternativas de ampliación de plazo para la
presentación de reclamos, y realizó una investigación comparada sobre normativa extranjera al
respecto, concluyendo que la propuesta inicial de ampliación de plazo que considera dos (2)
meses resulta razonable y beneficiosa para los usuarios.
La propuesta de ampliación de plazo para la presentación de reclamos, ha llevado a concluir
que el plazo fijado para la presentación de los reclamos por instalación, activación, traslado,
suspensión o corte del servicio, e incumplimiento en la activación o desactivación de servicios
suplementarios o adicionales, carece de sentido debido a la naturaleza de los mismos, toda vez
que lo que se busca es encontrar soluciones concretas e inmediatas para el usuario. Por tanto,
los reclamos que versen sobre estas materias se presentarán en tanto subsista el hecho que
da origen a los mismos.
El plazo fijado por OSIPTEL para la presentación de reclamos de usuarios, es un plazo para
acceder al procedimiento administrativo. Es decir, con este plazo sólo se establece una
condición para acceder a dicho procedimiento, con lo cual no puede entenderse que se está
fijando un plazo de caducidad. El establecimiento de un plazo por parte de la administración no
limita el derecho del usuario de recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, una vez vencido
el mismo, para resolver el fondo del asunto de los conceptos o materias reclamables.
Adicionalmente, se ha dejado abierta la posibilidad para que las empresas operadoras puedan
fijar un plazo mayor al establecido para la presentación de reclamos, teniendo en cuenta que
existen diversas empresas en el mercado, que buscan ofrecer una mejor atención a sus
usuarios.
Es importante aclarar que, la modificación del plazo para la presentación de reclamos referidos
al servicio de telefonía fija bajo la modalidad de abonado, es independiente de la facultad que
tienen las empresas operadoras para proceder a la suspensión del servicio debido a la falta de
pago del recibo luego de transcurridos quince días hábiles de la fecha de vencimiento del
mismo.
Igualmente, es oportuno comentar la precisión efectuada en el artículo 10º de la Directiva, en el
que se busca aclarar que, cuando la empresa operadora ejerza alguna acción debido a la falta
de pago de un recibo y el usuario presente un reclamo, la empresa operadora está obligada a
dejar de realizar cualquier acto que contravenga lo dispuesto en el artículo 14º del Decreto
Legislativo Nº 716 (Ley de Protección al Consumidor), como por ejemplo suspender el servicio
o requerir el pago, siempre que el usuario cumpla con su obligación de pago de la parte no
reclamada, así como con sus obligaciones de pago anteriores o futuras que no generen
reclamo alguno, y mientras el procedimiento de reclamo se encuentre en trámite ante la
instancia administrativa.
En la presente Resolución se ha procedido a la adecuación del artículo 18° de la Directiva de
acuerdo a lo dispuesto por el Reglamento General de OSIPTEL. Por un lado, se han incluido
las materias de reclamo establecidas en el artículo 58º del citado Reglamento, como el “cobro
del servicio” y el “incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios
suplementarios o adicionales”. De otro lado, en el artículo 18º de la Directiva se ha incorporado
dentro del rubro de calidad, la idoneidad del servicio, así como la veracidad en la información
brindada al usuario.
Asimismo, en la presente Resolución, se ha eliminado del artículo 32º de la Directiva la alusión
al reclamo por entrega tardía del recibo. Igualmente, se ha eliminado la referencia al reclamo
por falta de entrega de la facturación detallada, en tanto éste ha sido incorporado dentro del
reclamo por incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios
suplementarios o adicionales. Este tipo de reclamo, ha sido comprendido dentro del inciso c)
del artículo 18º de la Directiva, siendo necesario precisar que para dichos reclamos, no se
requiere de reporte previo.
Debido a las adecuaciones mencionadas, la presente Resolución ha considerado la sustitución
del artículo 30º de la Directiva, considerándose los plazos para cada tipo de reclamo,
atendiendo a la naturaleza de los mismos.
Finalmente es importante señalar que, la presente Resolución dispone en el numeral 1 del
artículo 18º de la Directiva, el derecho del usuario a solicitar la devolución de los pagos que
hubiera efectuado de manera indebida o en exceso. Este numeral, señala que cuando el
usuario presente un reclamo por la facturación de servicios suplementarios o adicionales, dicha
reclamación incluirá todas las facturaciones en las cuales se ha consignado el concepto que
manifiesta desconocer. De esta manera, se busca que la empresa operadora cumpla con
devolver lo que ha sido cobrado de manera indebida o en exceso.
Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, es importante indicar que las empresas operadoras
de acuerdo a lo establecido en el artículo 26º de las Condiciones de Uso para el Servicio de
Telefonía Fija, artículo 34º de las Condiciones de Uso para los Servicios Públicos Móviles, así
como en el artículo 25º de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Difusión y de
Servicios de Valor Añadido para Acceso a Internet, se encuentran en la obligación de devolver
a los usuarios lo cobrado indebidamente, sin que medie reclamo alguno por parte de los
usuarios ni requerimiento por parte de OSIPTEL.