exposición de motivosampliación de materias objeto de

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
AMPLIACIÓN DE MATERIAS OBJETO DE RECLAMOS DE USUARIOS
DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
Con fecha 10 de julio de 2002, fue publicado en el Diario Oficial El Peruano el
Decreto Supremo Nº 058-2002-PCM, que adiciona al artículo 58º del
Reglamento General de OSIPTEL, aprobado por el Decreto Supremo 0082001-PCM, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 2 de febrero de 2001,
en adelante Reglamento General, el inciso h), por el cual se permite que el
Consejo Directivo del OSIPTEL, fije otras materias reclamables adicionales a
las ya mencionadas en el texto de la citada norma. La adopción de esta
medida es coincidente con la preocupación existente en OSIPTEL por brindar
una adecuada atención a las solicitudes alcanzadas por los usuarios, en las
que solicitan que sus respectivos casos sean vistos como reclamo, a pesar que
muchas veces sus peticiones no están comprendidas como una materia
reclamable.
En cumplimiento de su función evaluadora del impacto de las normas dictadas
en materia de protección de los derechos de los usuarios, OSIPTEL ha
estimado conveniente ampliar las materias objeto de reclamo. En ese sentido,
se han evaluado distintas alternativas de ampliación en consideración a la
casuística presentada ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos
de Usuarios, en adelante TRASU, para cuyos fines se propuso la modificación
del artículo 18º de la Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones, aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Nº
015-99-CD/OSIPTEL, vigente desde el 23 de octubre de 1999, en adelante
Directiva Procesal.
El proyecto fue debidamente publicado en el Diario Oficial "El Peruano" con
fecha 26 de julio de 2002, habiéndose otorgado el plazo correspondiente para
la remisión de comentarios, los mismos que han sido recibidos y evaluados por
OSIPTEL, antes de aprobar la presente norma.
En atención al texto de la presente norma y a los comentarios suscitados, la
presente Exposición de Motivos persigue aclarar algunos aspectos que deben
ser tomados en consideración al momento de aplicar la misma.
El inciso 1º del artículo 18º define como facturación a "los montos que figuran
en el recibo o comprobante de pago que se reclama y respecto a los cuales el
usuario desconoce el consumo del servicio o el título del cual se deriva el
derecho de la empresa operadora para facturarlos." Esta modificación permitirá
al usuario presentar un reclamo por todos aquellos conceptos que se
encuentren facturados en su recibo, incluso tratándose de aquellos conceptos
que no sean parte del servicio público de telecomunicaciones, por ejemplo el
caso de equipos terminales. La justificación de esta propuesta se encuentra en
el artículo 20º del Reglamento General donde se señala que las funciones de
OSIPTEL se ejercen sobre las actividades que involucren la prestación de
servicios públicos de telecomunicaciones.
Considerando que la falta de pago oportuno de cualquier concepto que sea
facturado en el recibo, dará lugar a la suspensión del servicio, entonces el
cobro del mismo por la empresa operadora utilizando el mecanismo de la
facturación en el recibo, se convierte en una actividad que involucra la
prestación del servicio, en tanto la falta de pago del concepto dará lugar a la
suspensión o corte definitivo del mismo.
En atención al artículo 19º del Reglamento General, que señala que es un
objetivo específico de OSIPTEL el establecimiento de políticas adecuadas de
protección para los usuarios, es que se ha estimado necesario establecer el
derecho de reclamo a favor del usuario que objete el cobro de cualquiera de
los conceptos facturados, sin verse obligado a pagar el monto que objeta para
evitar la suspensión o corte de su servicio.
En lo que respecta al concepto de equipo terminal, que ha sido objeto de los
comentarios alcanzados a OSIPTEL, debe aclararse que el hecho de
considerar que el cobro de este concepto en el recibo telefónico haga que éste
se convierta en una materia reclamable, en modo alguno significa regular
sobre equipos terminales, ni sobre su venta, ni sobre ningún aspecto conexo
referido a su contratación. Se trata simplemente de determinar si procede o no
la facturación de dicho concepto en el recibo, independientemente de las
obligaciones que, fuera de este contexto, puedan existir entre las partes.
Prueba de estas afirmaciones lo constituye el hecho de que OSIPTEL no
conocerá reclamos por cobros de equipo terminal cuando estos se realicen en
una modalidad diferente a la de la facturación en el recibo.
De otra parte, conforme a la normativa vigente, las empresas operadoras no
deben incluir en sus recibos servicios distintos a los servicios públicos de
telecomunicaciones, con excepción de los equipos terminales. En tal sentido,
en el hipotético caso que esta disposición no se respetara, resultará razonable
que los usuarios puedan reclamar por la facturación de estos conceptos. Por lo
tanto la norma aprobada se convierte en un mecanismo para exigir el
cumplimiento de lo estipulado en las diversas condiciones de uso aprobadas
por OSIPTEL.
Adicionalmente, la norma señala que el reclamo por facturación no comprende
la posibilidad de cuestionar tarifas aprobadas por OSIPTEL, en tanto se trata
de un tema distinto que cuenta con un procedimiento propio al interior de la
institución, sobre la base del contrato de concesión respectivo, por lo que no
corresponde ser objetado vía reclamo.
La norma aprobada también incorpora la posibilidad de reclamar ante el
incumplimiento de la empresa operadora en efectuar las devoluciones
ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL a
favor de usuarios y/o abonados. Con esta incorporación se busca establecer
un mecanismo expeditivo que permita en una primera instancia conocer a la
empresa operadora del incumplimiento que alega el usuario o abonado, dando
con ello la oportunidad para una rectificación. De no darse la razón al
reclamante, será el TRASU el que conozca, en vía de apelación, la petición
presentada. Cabe señalar que, entre otros casos que pudieran presentarse,
con esta modificación queda establecido cuál será el procedimiento a aplicarse
para efectos de atender las solicitudes de devolución que sean presentadas al
amparo de la resolución 030-2002-CD/OSIPTEL, en los casos en que luego de
vencido el plazo de sesenta días que han sido otorgados a la empresa
operadora, los abonados aleguen no encontrarse conformes respecto del
monto de la devolución efectuada o consideren tener derecho a alguna
devolución, sin que la empresa la hubiese realizado.
Como consecuencia de la ampliación de materias reclamables, se ha debido
de modificar la redacción del artículo 30° de la Directiva Procesal, referido a los
plazos de cada tipo de reclamo. Sin embargo, debe indicarse que se trata de
una modificación que pretende incluir los nuevos casos, pero no se ha alterado
el sentido de la norma actual. En el caso de devoluciones ordenadas por el
Consejo Directivo o por la Gerencia General de OSIPTEL, el plazo para
reclamar estará vigente en tanto no se cumpla con la devolución.
Cabe precisar que adicionalmente a esta Exposición de Motivos, OSIPTEL
publica en su página web institucional (www.osiptel.gob.pe) la matriz de
evaluación de los comentarios presentados por las empresas al proyecto de la
presente resolución.