Coste total de propiedad de CRM

Coste total
de propiedad
de CRM:
Tarifas, suscripciones
y costes ocultos
Chris Bucholtz
Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Contenido
Resumen ejecutivo ...................................................................................................................3
Análisis de precios de los proveedores ................................................................................4
Microsoft Dynamics CRM 2011 ..............................................................................................4
Microsoft Dynamics CRM............................................................................................4
Microsoft Dynamics CRM Online ..............................................................................5
Sage Software ...........................................................................................................................6
Sage SalesLogix ............................................................................................................6
Sage SalesLogix Cloud ................................................................................................7
Salesforce.com ..........................................................................................................................8
Costes ocultos ...............................................................................................................8
SugarCRM ..................................................................................................................................9
Análisis de TCO a tres años ...................................................................................................10
Implementación con 10 usuarios ....................................................................................... 11
Implementación con 25 usuarios ....................................................................................... 12
Implementación con 100 usuarios ..................................................................................... 13
Implementación con 500 usuarios ..................................................................................... 14
Conclusiones ...........................................................................................................................15
Apéndice/referencias.............................................................................................................15
Copyright © 2011 CRM Outsiders y SugarCRM, Inc. Reservados todos los derechos. SugarCRM es una marca registrada de SugarCRM, Inc. en Estados Unidos,
la Unión Europea y otros países. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivas empresas.
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Este artículo ha sido publicado por CRM Outsiders,
un blog del sector sobre todas las cuestiones sobre el
CRM, y ha sido patrocinado por SugarCRM®.
Resumen ejecutivo
La manera en que las empresas utilizan y pagan las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes
(CRM, del inglés Customer Relationship Management) está cambiando. De un sistema basado en licencias
predominantemente perpetuas, donde las empresas pagaban una importante suma inicial y luego pequeñas
tarifas anuales por mantenimiento, los proveedores de software de CRM están pasando ahora a tarifas de
suscripción mensuales o anuales para acceder al software de CRM a través de Internet.
Los diferentes esquemas de tarificación pueden crear confusión entre los compradores cuando intentan
evaluar el coste total de propiedad (TCO, del inglés Total Cost-of-Ownership) de los diferentes servicios de
CRM cuyo precio se ajusta a esquemas diferentes. Por ejemplo, sigue habiendo varias empresas que ofrecen
modelos de tarificación basados en licencias. Además, algunas empresas ofrecen una opción de suscripción
que se suma a la opción de licencia perpetua.
El siguiente estudio ofrece un análisis comparativo de precios de las cuatro soluciones de CRM más
importantes para organizaciones de tamaño medio. Forrester Research define las organizaciones de tamaño
medio como cualquier organización con ingresos inferiores a 1.000 millones de dólares y/o menos de
1.000 empleados. Las soluciones de CRM que se han incluido en este análisis de TCO son:
t Microsoft Dynamics CRM 2011
t Sage SalesLogix
t Salesforce.com
t SugarCRM
Para este análisis, hemos examinado los siguientes costes y requisitos: para las soluciones instalables hemos
incluido las licencias de servidores y usuarios finales (usuarios específicos) y las tarifas anuales por mantenimiento
y asistencia. Para las soluciones on-demand, hemos considerado las tarifas de suscripción anual de usuarios
finales (usuarios específicos). Cada solución tenía que incluir acceso móvil, integración con Microsoft Outlook,
un motor de generación de informes personalizables y posibilidades de configuración y personalización.
Hemos obtenido el TCO (coste total de propiedad) a tres años para implementaciones de 10, 25, 100
y 500 usuarios. Hemos supuesto los siguientes requisitos de almacenamiento: 5 GB para 10 usuarios, 10 GB
para 25 usuarios, 15 GB para 100 usuarios y 25 GB para las implementaciones de 500 usuarios. Para este
análisis, hemos utilizado los precios de catálogo estándar disponibles en julio de 2011. El plazo, el volumen
y otros descuentos (como los descuentos que se ofrecen con el contrato Enterprise de Microsoft) no se han
tenido en cuenta.
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Los costes de hardware para las implementaciones en las instalaciones, como los servidores, los firewalls de
seguridad y demás costes asociados, como puede ser el capital humano, y que son necesarios para mantener
estos sistemas, no se han incluido en este análisis de costes.
Toda la información sobre precios procede de sitios web prestigiosos, a los que se hace referencia en todo
el análisis.
Análisis de precios de los proveedores
Microsoft Dynamics CRM 2011
Microsoft Dynamics CRM es un paquete completo de soluciones de CRM que se centra en las ventas, el
marketing y la atención al cliente. Similar a Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM puede adquirirse
como una solución de software de servidor tradicional para instalarlo o como una implementación SaaS
(software como servicio, del inglés Software As A Service) con tarifas de suscripción mensuales.
Microsoft Dynamics CRM
Cada servidor que ejecuta Microsoft Dynamics CRM 2011 requiere una licencia de servidor. Hay dos
ediciones de servidor disponibles para Microsoft Dynamics CRM 2011:
t Microsoft Dynamics CRM 2011 Workgroup Server 2011 (con un máximo de cinco licencias
de usuarios específicos)
t Microsoft Dynamics CRM Server 2011
Dado que este estudio del TCO contempla implementaciones de más de cinco usuarios, sólo tendremos
en cuenta los precios de Microsoft Dynamics CRM Server 2011.
Los servidores de Microsoft Dynamics CRM 2011 se ofrecen con el modelo de licencias de Microsoft Server/
CAL, lo que significa que requieren una licencia de servidor diferente para cada servidor en el que se instale
el software, más una licencia de acceso de cliente (CAL, del inglés Client Access License) para cada usuario
interno que acceda al CRM. Hay varias licencias de acceso de cliente disponibles. La licencia CAL más
habitual es la CAL de usuario “completo”. Una CAL de usuario “completo” corresponde a un usuario con
licencia que dispone de acceso completo de lectura y escritura a todas las funciones de Microsoft Dynamics
CRM desde cualquier dispositivo.
Además, Microsoft también tiene tarifas aparte para los conectores externos. Los conectores externos de
Microsoft Dynamics CRM 2011 permiten a las empresas extender Microsoft Dynamics CRM a usuarios
externos, tales como clientes, socios y proveedores.
El modelo de precios y licencias de Microsoft Dynamics es complejo y puede cambiar dependiendo de cualquier
contrato Enterprise (EA) existente que una empresa pueda haber establecido con Microsoft. Para empresas que
no dispongan de un EA ya establecido, Microsoft ofrece un plan de licencias listas para la empresa.
Para esta comparación, utilizaremos los precios de licencias listas para la empresa con los precios del CAL
de usuario “completo” en este estudio del TCO.
Microsoft Dynamics CRM 2011 Business Ready Licensing
Microsoft Dynamics CRM Server 2011
Servidor (por instancia)
4.999 $
CAL de usuario
999 $
Conector externo (por instancia de servidor)
4.999 $
Garantía de software (asistencia y mantenimiento)
25%
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Microsoft Dynamics CRM Online
Microsoft Dynamics CRM Online es un modelo basado en suscripción por usuario de software como
servicio disponible en 40 países. Microsoft Dynamics CRM Online se vende en base a un compromiso anual:
t Licencia de suscripción de usuarios (USL) de Microsoft Dynamics CRM Online. Incluye 5 GB
de almacenamiento por organización.
t Complemento de almacenamiento de Microsoft Dynamics CRM Online
5
Microsoft Dynamics CRM Online
Suscripción mensual por usuario
Suscripción anual por usuario
USL de CRM en línea
44 $
528,00 $
Complemento de almacenamiento
de Microsoft Dynamics CRM Online
9,99 $ por GB por organización
119,88 $ por GB por organización
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Sage Software
Sage SalesLogix
SalesLogix es la gama superior de la oferta de CRM de Sage Software. Sage SalesLogix está disponible tanto
para su instalación (Sage SalesLogix) como en la nube (Sage SalesLogix Cloud). El precio de estas opciones
de implementación es muy diferente, lo que produce cierta confusión. Sage SalesLogix se proporciona en
varios formatos: Standard, Advanced y Premier. A la hora de implementar SalesLogix es necesario tener
en cuenta varios puntos de coste diferentes. Entre ellos se incluye la tarifa por servidores, la tarifa por las
licencias de los usuarios y tarifas por servidores adicionales para el acceso desde móviles, personalización,
integraciones, etc. Sage suma una tarifa por mantenimiento anual al coste total de la solución. Esta tarifa
de mantenimiento oscila entre el 15 y el 21%, dependiendo del nivel. Para este estudio de TCO, estamos
utilizando el plan Sage Business Care Silver recomendado por Sage. El plan Silver incluye una tarifa de
mantenimiento anual del 18%, calculado respecto al coste total.
La solución de Sage SalesLogix no incluye el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook
o las funciones de creación de informes, personalización o integración. Para disfrutar de estos servicios, los
clientes deben implementar servidores y funciones adicionales.
t $POĕHVSBDJPOFTZQFSTPOBMJ[BDJPOFT. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas
en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben pagar un suplemento por las funciones
de configuración y personalización. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Architect.
t &OMBDFDPOTFSWJEPSFTEF&YDIBOHFA diferencia de todas las demás soluciones examinadas
en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben pagar un suplemento por la integración
con Microsoft Outlook. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Exchange Link.
t .ØWJMFT. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe, los clientes
de Sage SalesLogix deben implementar otro servidor para acceder a su solución de CRM desde
dispositivos móviles. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Standard Enterprise Server.
t &MBCPSBDJØOEFJOGPSNFT A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe,
los clientes de Sage SalesLogix deben implementar un Sage SalesLogix Pivot Reporter Server para
poder elaborar informes desde su solución de CRM.
Estos son los costes adicionales más habituales. Puede ver una descripción general de todas las opciones
de precios de Sage SageLogix en esta página: http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Las tarifas para las diferentes ediciones de SalesLogix pueden desglosarse de la siguiente manera:
Standard*
Advanced
Premier
2.995 $
5.995 $
8.995 $
n/a
1.295 $
Incluido
Sage SalesLogix Exchange Link
2.995 $
2.995 $
Incluido
Sage SalesLogix Standard Enterprise Server
2.995 $
2.995 $
2.995 $
Sage SalesLogix Pivot Reporter Server
3.995 $
3.995 $
3.995 $
Costes totales de los servidores utilizados
en este artículo sobre TCO
12.980 $
17.275 $
15.985 $
Usuario específico (1-50)
795 $
995 $
1.095 $
Usuario específico (51-200)
695 $
895 $
995 $
Usuario específico (200+)
595 $
795 $
895 $
Sage Business Care Bronze Plan
15%
15%
15%
Sage Business Care Silver Plan
18%
18%
18%
Sage Business Care Gold Plan
21%
21%
21%
Sage SalesLogix Server
Sage SalesLogix Architect
Sage SalesLogix Cloud
Sage Software ofrece también una opción on-demand de SalesLogix; Sage SalesLogix Cloud. Esta solución
incluye el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook y funciones de elaboración de
informes, personalización e integración. El precio de Sage SalesLogix Cloud es una sencilla suscripción
anual por usuario.
Sage SalesLogix Cloud
Suscripción mensual por usuario
Suscripción anual por usuario
Usuario específico
65 $
780 $
Usuario simultáneo
100 $
1.200 $
Para los objetivos de este TCO, sólo consideraremos los precios de la suscripción por usuario específico.
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Salesforce.com
Salesforce.com se ofrece únicamente como producto de SaaS, lo que significa que los clientes no tienen
que pagar tarifas por servidores ni gastos por mantenimiento anual. La tarifa de suscripción incluye el
mantenimiento; algunas de las ediciones, aunque no todas, incluyen el acceso desde móviles, un complemento
para Microsoft Outlook y la elaboración de informes, así como funciones de personalización e integración.
Los precios de catálogo de suscripción de las diferentes ediciones de Salesforce.com pueden desglosarse de
la siguiente manera:
Edición
Costes mensuales por usuario
Costes anuales por usuario
Gestor de contactos (no más de 5 usuarios)
5$
60 $
Salesforce Group (no más de 5 usuarios)
25 $
300 $
Salesforce Professional
65 $
780 $
Salesforce Enterprise
125 $
1500 $
Salesforce Unlimited
250 $
3000 $
Dado que este estudio de TCO contempla las implementaciones con más de cinco usuarios, únicamente
tendremos en cuenta los precios de las ediciones Salesforce Professional, Enterprise y Unlimited.
Costes ocultos
En las ediciones Contact Manager, Group y Professional Editions, Salesforce.com limita arbitrariamente
el uso por parte de los clientes y las funciones de integración. Por ejemplo, la elaboración de informes
avanzados, el acceso completo desde móviles, el flujo de trabajo y las funciones de integración a nivel de API
con otras soluciones de software únicamente están disponibles con las ediciones Enterprise y Unlimited.
Por lo tanto, los clientes que lleguen a estos límites no tienen más opción que cambiar finalmente a la edición
Salesforce Enterprise. Se trata de un factor importante para el TCO que hay que investigar al considerar
Salesforce.com
Recuerde, estos precios adicionales no son tarifas por servidor que se abonen una única vez, sino que son
tarifas anuales que deberán pagarse todos los años para poder acceder a los datos y al sistema de CRM de la
manera que considere adecuada.
Consulte http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp para obtener más información sobre los
precios de Salesforce.com.
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
SugarCRM
SugarCRM se ofrece bajo un modelo de suscripción, similar a Salesforce.com, pero con varias diferencias
importantes. La tarifa de suscripción incluye el mantenimiento, así como el acceso desde móviles,
un complemento para Microsoft Outlook, la elaboración de informes y funciones de personalización
e integración. SugarCRM pretende limitar las “tarifas ocultas” que algunos proveedores de CRM no incluyen
en sus costes de licencia base.
Además, Sugar se puede implementar on-demand o como SaaS, así como en los propios servidores del
usuario. Asimismo, Sugar se puede implementar en varias nubes públicas, incluidas Amazon EC2, Windows
Azure, Rackspace e IBM GTS. Los socios de Sugar también implementan las instancias de los clientes en sus
nubes privadas. A diferencia de los demás proveedores de CRM que ofrecen opciones de implementación,
Sugar tiene el mismo precio, independientemente de la opción de implementación.
Sugar se ofrece en cuatro suscripciones: Professional, Corporate, Enterprise y Ultimate. Puede consultar
https://www.sugarcrm.com/crm/products/editions para obtener más información acerca de las diferencias
entre estas versiones. Los precios son los siguientes:
Edición
9
Tarifa mensual por usuario
Coste anual por usuario
Sugar Professional
30 $
360 $
Sugar Corporate
45 $
540 $
Sugar Enterprise
60 $
720 $
Sugar Ultimate
100 $
1.200 $
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Análisis de TCO a tres años
No hay dos soluciones de CRM que sean iguales y, por supuesto, los precios también varían. A causa de
las importantes diferencias entre los costes iniciales y continuos de una oferta de producto a otro, un
análisis para un único usuario o un único año sería incompleto. En su lugar, resulta necesario comparar los
costes totales asociados a los productos bajo demanda o SaaS frente a las soluciones basadas en servidores
o instalaciones a lo largo del tiempo.
Para este análisis, hemos examinado los siguientes costes y requisitos: para las soluciones instalables
hemos incluido las licencias de servidores y usuarios finales (usuarios específicos) y las tarifas anuales por
mantenimiento y asistencia. Para las soluciones on-demand, hemos considerado las tarifas de suscripción
anual de usuarios finales (usuarios específicos). Cada solución tenía que incluir acceso móvil, integración con
Microsoft Outlook, un motor de generación de informes personalizables y posibilidades de configuración
y personalización.
Nota: Sage SalesLogix Standard no incluye funciones de configuración y personalización. Esta característica
supone un cierto sesgo en el análisis de TCO, motivo por el que hemos añadido un asterisco junto a Sage
SalesLogix Standard en los gráficos que se incluyen a continuación.
Hemos obtenido el TCO (coste total de propiedad) a tres años para implementaciones de 10, 25, 100
y 500 usuarios. Hemos supuesto los siguientes requisitos de almacenamiento: 5 GB para 10 usuarios, 10 GB
para 25 usuarios, 15 GB para 100 usuarios y 25 GB para las implementaciones de 500 usuarios. Para este
análisis, hemos utilizado los precios de catálogo estándar disponibles en junio de 2011. El plazo, el volumen
y otros descuentos (como los descuentos disponibles bajo el contrato Enterprise de Microsoft) no se han
tenido en cuenta. Los precios se indican en dólares estadounidenses.
Los costes de hardware para las implementaciones en las instalaciones, como los servidores, los firewalls de
seguridad y otros costes asociados, como por ejemplo el capital humano, que son necesarios para mantener
estos sistemas, no se han incluido en este análisis de costes.
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Implementación con 10 usuarios
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Implementación con 25 usuarios
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Implementación con 100 usuarios
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Implementación con 500 usuarios
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Conclusiones
Para elegir la solución de CRM adecuada para su empresa es preciso tener en cuenta numerosos factores.
El coste total de propiedad es sólo uno de ellos. No obstante, la importancia que tiene un TCO bajo aumenta
al tener en cuenta el ciclo de vida de la implementación de CRM. Elegir una solución de CRM de gama básica
y económica puede parecer una opción inteligente ahora. No obstante, si este sistema no puede escalarse
a medida que su empresa crece, la implementación puede resultar más costosa a largo plazo. Además, aunque
las licencias de algunos productos parecen tener un determinado precio, asegúrese de informarse en detalle
acerca de las tarifas adicionales para integrar dicha herramienta de CRM con otros sistemas o para su acceso
desde dispositivos móviles.
Este breve análisis estudia, de manera básica, los costes que supone comprar y mantener un sistema de CRM.
Hay disponibles varios modelos de precios e implementación, y es importante saber cuál es el modelo que
mejor responde a las necesidades de su empresa. Antes de tomar cualquier decisión, asegúrese de determinar
el valor que le generará dicha implementación, incluyendo entre otros los costes directos en efectivo.
Apéndice/referencias
t Precios de catálogo de Sage SalesLogix: http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp
t Precios de catálogo de Sage SalesLogix Cloud: http://customerfx.com/pages/saleslogix_cloud/
2011/03/05/SalesLogix-Cloud-Pricing.aspx
t Precios de catálogo de Microsoft Dynamics CRM: http://crmdynamics.blob.core.windows.net/
docs/Pricing_Licensing_Guide.pdf
t Precios de catálogo de Salesforce.com: http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp
t Precios de catálogo de SugarCRM: http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions
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Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos
Acerca del autor
Chris Bucholtz es editor jefe de CRM Outsiders. Además de la larga experiencia de Chris como periodista
y redactor de blogs, también ocupa una posición muy influyente en el sector de CRM. Durante más de
17 años, ha trabajado como periodista especializado en tecnología en algunos de los medios de comunicación
más importantes del sector, tanto impresos como en línea. Tras ocupar un puesto en la empresa VAR, se
convirtió en el primer editor de InsideCRM, una marca de Focus.com. A continuación, asumió el cargo
de editor jefe de ForecastingClouds.com, un interesante destino de Internet que proporciona abundantes
contenidos y puntos de vista de liderazgo intelectual en relación con las soluciones basadas en la nube de
CRM y ERP. También trabaja regularmente como columnista para CRMbuyer.com.
En su puesto actual de editor jefe, Chris es la voz de CRM Outsiders y continúa con la tradición de CRM de
ser un asesor sobre CRM independiente e informado, que proporciona contenidos útiles y fiables al mercado.
Utiliza su amplia red para animar a otros visionarios del CRM a colaborar regularmente en CRM Outsiders.
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