facilitando procesos de aprendizaje de mejora de sistemas de

GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR
FACILITANDO PROCESOS DE
APRENDIZAJE DE MEJORA
DE SISTEMAS DE GESTIÓN
PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
Viceministerio de
Turismo
Dirección Nacional
de Desarrollo Turístico
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
Viceministerio de
Turismo
Dirección Nacional
de Desarrollo Turístico
GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR
FACILITANDO PROCESOS DE
APRENDIZAJE DE MEJORA
DE SISTEMAS DE GESTIÓN
PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Julio, 2012
Lima - Perú
2012
Supervisión y financiamiento:
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Edición:
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Elaboración de contenidos:
Villarreal Aguilar, María Adela
Diseño, diagramación e impresión:
GMC Digital S.A.C.
Tiraje: 500 ejemplares
Publicación efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú - CALTUR
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Calle Uno Oeste Nº 050 Urb. Córpac, San isidro
Telef. (51-1) 513 6100
http//www.mincetur.gob.pe
Hecho el depósito legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2012-08469
Primera edición
PRESENTACIÓN
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR promueve el desarrollo de la actividad
turística como pilar del crecimiento de la economía de nuestro país, por su cualidad generadora de
empleo con alto impacto social.
Hablamos, en otras palabras, de un turismo sostenible con la participación activa y responsable de
todos los peruanos, que muestran las bondades de nuestro país, son hospitalarios con el visitante, y
que lideran empresas que producen productos y servicios de calidad para satisfacer las necesidades
y expectativas del turista.
En este propósito, es importante la participación de las empresas prestadoras de servicios turísticos,
al considerarlas unidades empresariales capaces de desarrollar servicios de calidad, con valores
diferenciados y competitivos para ofrecer al turista nacional e internacional.
Considerando los lineamientos y objetivos estratégicos del Plan Nacional de Calidad Turística –
CALTUR, la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, ha estructurado el Programa de Mejora de
Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos – MGE.
El propósito del Programa MGE es ayudar a las empresas de servicios turísticos a mejorar sus
sistemas de gestión, con la aplicación de información, conocimiento, herramientas y estrategias
adecuadas y pertinentes a la situación de la empresa. Es decir, lograr una organización para la
gestión y mejora continua de las políticas, procedimientos y procesos de la empresa, y con ello, el
incremento de sus ganancias.
El Programa MGE se desarrolla en cinco fases, 1) Autoevaluación, 2) Capacitación, 3) Asistencia
técnica, 4) Evaluación y monitoreo y 5) Mejora continua. Cinco fases para promover un proceso
de mejora de la gestión empresarial, teniendo como punto de partida la toma de decisión del
empresario de realizar mejoras en su negocio.
Para la facilitación del proceso de aprendizaje del empresario y los colaboradores clave de las
empresas de servicios turísticos, en cada una de las fases del Programa MGE, se ha elaborado la
“Guía metodológica del facilitador: Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistemas de
Gestión, para empresas de servicios turísticos”.
La guía metodológica brinda al facilitador componentes básicos de la metodología vivencial para
movilizar el proceso de aprendizaje de los actores de la empresa de servicios, participantes del
Programa MGE.
El aprendizaje vivencial ocurre cuando el individuo se involucra y participa en cierta actividad,
reflexiona sobre lo acontecido en forma crítica, extrae importantes conclusiones desde el análisis
introspectivo e incorpora lo aprendido a través de un cambio en la forma de pensar o comportarse.
3
En el Programa MGE, los actores de la empresa aprenden y aplican mejoras cuando reflexionan
sobre su actuar, como sujetos de su proceso de aprendizaje, y cuando se saben capaces de aplicar
sus nuevos conocimientos para el desarrollo de su empresa y el propio.
El Programa MGE, bajo la aplicación de la metodología vivencial, apuesta porque el empresario y los
colaboradores clave de la empresa de servicios turísticos decidan aplicar sus nuevos conocimientos
en mejora de la gestión de la empresa, y por ende, de los ingresos del negocio.
Los contenidos que desarrolla esta guía no pretenden ser recetas de cómo se facilita metodológicamente
el proceso de aprendizaje, sino contribuir con la mejora continua del facilitador, en particular, en
asistir el fortalecimiento de capacidades y desempeño del empresario y los colaboradores de la
empresa de servicios turísticos, en la mejora de la gestión empresarial.
4
ÍNDICE
Introducción.......................................................................................................................7
Ruta de la guía metodológica...............................................................................................8
1. CONTEXTUALIZANDO LA FACILITACIÓN.........................................................................9
1.1. CALTUR y el Programa MGE.................................................................................11
1.2. Los actores del Programa MGE..............................................................................11
1.3. La fuerza de una visión compartida........................................................................13
1.4. Sistema de gestión y servicio al cliente...................................................................15
1.4.1. Un sistema de gestión.................................................................................15
1.4.2. El servicio al cliente....................................................................................16
2. ESTRUCTURA EDUCATIVA DEL PROGRAMA MGE.........................................................17
2.1. Objetivos del programa y la metodología vivencial....................................................19
2.2. Mirada e interpretación del Programa MGE.............................................................22
2.2.1. La empresa de servicios turísticos y las fases de intervención..........................22
2.3. Los componentes educativos.................................................................................23
2.4. La metodología vivencial en el proceso de aprendizaje..............................................25
2.4.1. Características del aprendizaje vivencial y su incidencia en el Programa MGE..........26
2.4.2. La metodología vivencial y educación de adultos............................................26
2.5. Perfil del facilitador..............................................................................................27
2.5.1. Competencias claves del facilitador del programa MGE...................................27
3. LECTURA DE LAS FASES EN LA FACILITACIÓN.............................................................33
3.1. Las fases y actividades principales del Programa MGE.............................................35
3.1.1 Fase I: Autoevaluación.................................................................................36
3.1.2. Fase II: Capacitación...................................................................................37
3.1.3. Fase III: Asistencia Técnica..........................................................................37
3.1.4. Fase IV: Monitoreo y Evaluación...................................................................38
3.1.5. Fase V: Plan de Acción ...............................................................................38
3.2. Estrategia de implementación de las fases por objetivos y tiempo..............................39
5
4. EL CICLO DE APRENDIZAJE Y LAS FASES.....................................................................41
4.1. El ciclo de aprendizaje..........................................................................................43
4.2. Las fases del ciclo de aprendizaje y las fases del programa.......................................44
5. LOS PLANES DE SESIÓN DE LAS FASES.......................................................................47
5.1. Los planes de sesión de aprendizaje.......................................................................49
5.2. Los módulos de capacitación................................................................................55
5.2.1. Módulo 1. El Colaborador Feliz....................................................................55
5.2.2. Módulo 2. El Cliente Feliz............................................................................55
5.2.3. Módulo 3. Procesos Eficientes......................................................................56
5.2.4. Módulo 4. Mejora Continua.........................................................................57
5.3. Distribución del tiempo por módulo........................................................................58
6. LOS INDICADORES Y EL PLAN DE ACCIÓN...................................................................59
6.1. Indicadores para medir la mejora de la empresa......................................................61
6.2. El Plan de acción.................................................................................................61
Anexo 1: Formato de autoevaluación MGE............................................................................63
Anexo 2: Formato informe FASE II Capacitación MGE............................................................71
Anexo 3: Formato de evaluación FASE II Capacitación MGE....................................................73
Anexo 4: Formato informe FASE III Asistencia Técnica MGE....................................................76
Anexo 5: Formato de evaluación Comportamiento del Empresario FASE III Asistencia Técnica MGE........77
Anexo 6: Formato informe FASE IV Evaluación y Monitoreo MGE.............................................78
6
INTRODUCCIÓN
La “Guía metodológica del facilitador: Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistemas
de Gestión, para empresas de servicios turísticos”, ha sido creada para orientar al facilitador en
la aplicación de la metodología vivencial en el desarrollo del Programa MGE, para contribuir al
logro del objetivo del programa: “Empresario y colaboradores claves, deciden, aprenden, aplican y
acreditan niveles de mejora de los sistemas de gestión de la empresa de servicio”.
La metodología vivencial tiene como eje del aprendizaje las experiencias de los actores de la
empresa, jugando, experimentando, llevando a la reflexión crítica de la acción, e incorporando
el nuevo conocimiento, aprendiendo con todo el cuerpo, utilizando las inteligencias múltiples,
incorporando la parte racional como emotiva y volitiva, para lograr un aprendizaje integral, siendo
éste percibido en la forma de pensar o comportarse.
Esta metodología considera además cómo aprende el adulto, destacando que, cuando éste decide
aprender, participa activamente en su propio aprendizaje, actuando en las diferentes actividades
educativas en condiciones de igualdad con sus compañeros y con el facilitador. Toma en cuenta, al
individuo como sujeto psicológico, biológico y social, con vastas experiencias dentro de un contexto
socio cultural.
La metodología vivencial pauta el desarrollo del Programa MGE, considera a la empresa como
unidad orgánica, integradora y sistémica, no como partes aisladas, en el desarrollo de las fases y
módulos educativos como una condición ventajosa para el aprendizaje vivencial e integral.
El desarrollo del Programa MGE con la metodología vivencial permite adaptar y hacer pertinente el
desarrollo de los temas propuestos en cada una de las fases.
Estimado facilitador, considere que la mejora de su desempeño como facilitador es un proceso
continuo, así como lo es para los participantes. Tenga en cuenta que el aprendizaje es un proceso
personal, de auto aprendizaje, y que usted como facilitador contribuye a que este proceso se
fortalezca en los participantes, y en esa medida en su propio aprendizaje. Asimismo, recuerde
que no existe un evento de aprendizaje igual a otro, sino que cada uno ofrece un reto único a nivel
personal y profesional.
7
RUTA DE LA GUÍA METODOLÓGICA
Facilitación del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios
Turísticos – MGE
CONTENIDO
8
Contextualizando
la facilitación
IDEAS FUERZA
Empresa de servicios turísticos
con visión de lo que queremos
lograr como país: turismo como
eje de desarrollo.
Estructura Educativa
del Programa MGE
Fortalecimiento de capacidades
y competencias: empresariales
y personales.
Lectura de las fases en
la facilitación
Aprender haciendo, pensar y
actuar, reflexión crítica:
aprendizaje vivencial.
El ciclo de aprendizaje
y las fases
La reflexión para la acción es un
momento clave en el ciclo de
aprendizaje de adultos.
Los planes de sesión
de las fases
Ciclo de aprendizaje, módulos
educativos y metodología vivencial
para tener experiencia vivencial
para el cambio.
Los indicadores y
el Plan de acción
Medir el nivel alcanzado en la
mejora de los sistemas de gestión
y continuar con un proceso de
mejora continua.
1
CONTEXTUALIZANDO
LA FACILITACIÓN
“Construir una visión-país, una visión compartida de
lo que queremos como país, es asegurar la base del
crecimiento sostenible de la empresa”
9
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
LA CASA MÁS BELLA DEL MUNDO
Una vez había un hombre que estaba ocupado
construyendo su casa. Quería que fuera la casa más
bella, cálida y cómoda del mundo.
Alguien vino a pedirle ayuda porque el mundo estaba
incendiándose. Pero él sólo tenía interés en su casa,
no en el mundo.
Cuando finalmente terminó de construir su casa,
descubrió que no tenía un planeta donde ponerla.
De Mello, Anthony: The Prayer of the Frog, Anand,
India, 1989, pg. 202.
1. ¿Es viable el desarrollo de la empresa dando la espalda al
desarrollo local?
2. ¿Nuestros modelos mentales determinan nuestra manera
de pensar y actuar?
3. Como facilitador (a), ¿cuál es tu manera de pensar y
actuar?
1.1.
CALTUR Y EL PROGRAMA MGE
El turismo es un pilar del desarrollo nacional; los actores involucrados y la población en general
deben trabajar para que así lo sea. Un turista satisfecho por su visita a nuestro país, repetirá la
experiencia, y probablemente la recomendará a otro potencial visitante.
En este contexto, el Plan Nacional de Calidad Turística - CALTUR incentiva el desarrollo de las MYPE
en el sector turismo, buscando lograr su desarrollo productivo y competitivo, brindando servicios
de calidad al turista. Incentiva asimismo a las MYPES prestadoras de servicios turísticos a seguir
procesos de mejora continua en la gestión de sus empresas, con aseguramiento de la aplicación
de buenas prácticas como cultura corporativa, debido a que ellas juegan un papel importante en
este esfuerzo, al atender las expectativas y necesidades del turista con servicios competitivos y de
calidad.
El Programa MGE está dirigido al empresario y los colaboradores clave del desarrollo de la empresa,
quienes han decidido aplicar mejoras a sus sistemas de gestión empresarial.
Para ello, brinda una respuesta a esta decisión de cambio/mejora, fortaleciendo capacidades
y competencias de gestión empresarial con autoevaluación, capacitación, asistencia técnica,
evaluación y monitoreo, y plan de acciones para la mejora continua, ayudándole a desarrollar un
sistema de gestión hacia la modernización con servicios de calidad, a satisfacer las necesidades
de sus clientes internos y externos, traduciéndose en mayor rentabilidad y competitividad para la
empresa
1.2. LOS ACTORES DEL PROGRAMA MGE
Los actores del Programa MGE son las empresas de servicio turístico, representadas por el empresario,
que es quien decide y se compromete aplicar mejoras en su empresa; y los colaboradores clave,
quienes son parte de la organización, y contribuyen al logro de los objetivos de la empresa.
Empresario y colaboradores, como unidad, con el apoyo del Programa MGE, desarrollan su proceso
de aprendizaje empresarial en sistemas de gestión, comprendiendo que el desarrollo de su empresa
implica no sólo preocuparse por el propio desarrollo, sino crecer siendo parte de la cadena y del
desarrollo del país.
Las empresas de servicios turísticos, con el desarrollo del Programa MGE, tienen como eje
transversal del aprendizaje los espacios de intercambio y el análisis de mercado, la competitividad,
los problemas regionales, el crecimiento empresarial sostenido, la empresa y sus grupos de interés,
entre los temas más notorios.
¿Quiénes son los grupos de interés o públicos interesados?
-
Cualquier persona u organización que es impactada, positivamente o negativamente, por la
empresa.
-
Cualquier persona u organización que puede impactar, positivamente o negativamente, en la
empresa.
11
Colaboradores
Proveedores
Comunidad
EMPRESA
Clientes
Gobierno
Medio
Ambiente
Accionistas
o socios
El Programa MGE considera a empresario, colaboradores clave y facilitador como sujetos adultos
que harán posible que las sesiones de aprendizaje en cada una de sus fases sean positivas y
útiles para el fortalecimiento de los sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos, con
el establecimiento de una relación horizontal, amical y empática, donde todos aprenden en forma
agradable y profesional.
Se espera que los actores de la empresa, empresario y colaboradores clave, consideren al Programa
MGE como una inversión para mejorar empresarialmente con buenas ganancias y no pérdida, siendo
adultos responsables de sus decisiones de aplicación de mejoras en la empresa, y de aprender
haciendo cuánto deseen con el apoyo del facilitador.
Algunas características de las MYPES de servicio turístico1:
ŽŽ L
a mayoría de las MYPES en el país surgieron por necesidad de un empleo propio por la falta
de un puesto de trabajo, con la inversión de liquidaciones laborales o ahorros para mejorar
sus ingresos, para ayudar a que los miembros de familia tuvieran un lugar donde trabajar,
para expresar su vocación de hacer negocios, etc.
ŽŽ En los últimos años las cifras de MYPES formalizadas en hotelería y restauración han ido en
incremento, un aspecto positivo para su mejora.
ŽŽ Como parte de lecciones aprendidas, su crecimiento se ha dado con base en el ensayo y error,
copiando o adaptando lo ejecutado por otros negocios.
ŽŽ C
uentan con colaboradores jóvenes, egresados de centros de estudio en el rubro que tienen
poca o débil experiencia laboral, constituyéndose este aspecto en un problema en la gestión
empresarial. Los empresarios no siempre están preparados para gestionar el talento humano
hacia el logro de los objetivos de la empresa y dedican un gran tiempo en corregir el trabajo
de los colaboradores, generándose una dependencia de colaboradores a empresario o
administrador.
ŽŽ E
n cuanto al servicio al cliente, la atención que se brinda está apoyada en cubrir las
necesidades. Atender las expectativas sigue siendo un gran reto como mejora de la gestión
empresarial.
ŽŽ Organizan la producción del servicio con base en las áreas de trabajo y no en los procesos,
1
12
Elaboración propia, con base en información recogida durante la fase piloto del Programa MGE.
dificultando por ejemplo la identificación de los puntos críticos en la gestión, como costear
los insumos tangibles e intangibles, etc.
ŽŽ Muestran debilidad en la planificación de las actividades a mediano y largo plazo; la
planificación a corto plazo es más frecuente y es hecha básicamente por el empresario o
administrador, y no comunicada a los colaboradores claves, indicándoles únicamente la
actividad que tienen que ejecutar.
ŽŽ Invertir en la formación de sus colaboradores en forma corporativa no se encuentra en los
planes de trabajo de la empresa; en general, invertir en la formación de los colaboradores es
poco común.
ŽŽ En algunos destinos turísticos, el problema de la rotación de colaboradores en temporadas
altas es de gran preocupación para el empresario. Los colaboradores tienen como expectativa
sumar experiencia laborando en varias empresas y no sólo en una.
ŽŽ La motivación y el clima laboral son débilmente trabajados como organización con participación
de los colaboradores. Ellos cumplen sus tareas sin contar con información de cuáles son los
objetivos de la empresa.
ŽŽ Es débil el manejo de indicadores que mida el crecimiento de la empresa.
ŽŽ Mejorar el servicio para el cliente es entendido como compra de equipos, arreglos/decoración
de los ambientes, publicidad, etc. Es cierto que esto contribuye a mejorar el servicio pero
no es el todo, y en muchos casos, conlleva a suponer que con ello se atrae clientes y se
justifica elevar el precio del servicio. El servicio como atención, trato personalizado, etc., es
débilmente considerado.
ŽŽ Muestran actitudes positivas respecto a mejorar como empresa.
ŽŽ El trabajo en redes empresariales, la asociatividad, el apoyo entre pares, el crecimiento en
cadena, las alianzas y la responsabilidad social son reflexiones y aplicaciones débiles aún
en su crecimiento empresarial. En esta aspecto, la metodología vivencial que desarrolla el
Programa MGE contribuye al encuentro para el diálogo y el compartir de agendas entre los
empresarios de los destinos turísticos.
ŽŽ En la empresa y entre las empresas de servicio turístico es débil la visión compartida de qué
tipo de turismo es el que se llega a sus regiones.
Cada destino turístico tiene situaciones y dificultades que afectan a las empresas de servicio turístico,
por ejemplo, la exigencia de pago de los taxistas por conducir a los turistas a los hoteles, las obras
de carreteras o veredas a medio hacer y con demoras por poca eficiencia de los gobiernos locales,
entre otros, haciendo difícil a los clientes el acceso a los hoteles o restaurantes, etc.
El facilitador del Programa MGE está invitado a conocer la realidad propia y particular de cada destino
turístico para adaptar y hacer pertinente el desarrollo de los temas del programa; los empresarios
y colaboradores claves responden positivamente ante el acompañamiento del facilitador cuando se
dan cuenta de que conoce su región, dialoga y analiza sintiéndose cómodo con lo que conoce, etc.
1.3. LA FUERZA DE UNA VISIÓN COMPARTIDA
La metodología vivencial del Programa MGE permite la reflexión para la acción, subrayando que el
aprendizaje es el cambio que se identifica en el pensar y actuar de las personas en forma libre y
por propia voluntad. La facilitación de sus fases y módulos educativos, vinculados a la fuerza de
una visión compartida, permite que la mejora de los sistemas de gestión de la empresa de servicios
turísticos, en cada destino, tenga una lectura mayor y trascendente: promover el desarrollo del
turismo como eje del desarrollo económico y social para todos, sin excluir a nadie.
13
Según Peter Senge, el término visión se refiere a “una imagen del futuro que deseamos”, es decir,
nos muestra a dónde queremos ir y cómo seremos cuando lleguemos allí. Una visión compartida
es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder, un sentimiento de
identificación y compromiso. Claro que puede estar inspirada en una idea, pero si es tan convincente
como para lograr el respaldo de más de una persona, cesa de ser una mera imagen y se convierte
en algo palpable. La gente comienza a verla como si existiera.
Empresario y colaboradores
hablando de la visión de la
empresa y conectándose a ella.
Entusiasmo con
la visión
VISIÓN COMPARTIDA:
Turismo como pilar de
desarrollo económico y
social para todos sus
actores y comunidad.
Claridad de la visión
compartida.
Es por ello que una visión compartida despierta el compromiso de mucha gente, porque ella refleja
la visión personal de esa misma gente.
Una visión compartida, engrandece las aspiraciones de la gente, es un estimulante que eleva a una
organización, modifica la relación de la gente con la empresa generando identidad, y fortaleciendo la
fuerza y emprendimiento del empresario y los colaboradores. No hay empresa inteligente sin visión
compartida.
También brinda un timón para mantener el rumbo del proceso de aprendizaje cuando aumentan los
problemas y desafíos, alentando la experimentación y el deseo de correr riesgos.
Administración
y Finanzas
Ventas
Planificación
y Control
Plan estratégico
y operativo de
la empresa
Servicio
Marketing
Procesos y
Desarrollo
14
Talento
humano
1.4. SISTEMA DE GESTIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
El Programa MGE desarrolla fases y temas en mejora de sistemas de gestión de la empresa de
servicio turístico, para lograr que la empresa sea capaz de prestar servicios de calidad y competitivos
al turista nacional e internacional. No es consistente mejorar la gestión empresarial sin que se
refleje en la mejora del servicio al cliente externo e interno, debido a que la mejora del sistema de
gestión del negocio trae como consecuencia una mejora en la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente. Por tanto, la gestión y el servicio son temas transversales del aprendizaje
en el programa.
Para tener una primera idea en relación a qué significa mejora de sistema de gestión y servicio,
podemos indicar que:
1.4.1. Un sistema de gestión
Es una estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y
procesos de la organización.
Estructura de la Documentación del Sistema de la Calidad
1er. Nivel
Manuales
de la Calidad
2do. Nivel
3er. Nivel
Manuales
de Procedimiento
Planos
Instructivos
Formatos
Registros
¿Qué se hace?
Descripción del sistema Política, Objetivos,
respuesta a requisitos aplicables.
Información especificada sobre:
Quién, Cómo, Cúando, Dónde, Qué
y Por qué efectuar las actividdes.
Proporcionan detalles
técnicos sobre como
hacer el trabajo
y registrar los
resultados.
Una organización o empresa con una gestión experimentada y comprobada de cara al mercado,
bajo un modelo de gestión y mejora continua de sus políticas, procedimientos y procesos como
distintivos, da por sí misma cuenta que su buen sistema de gestión.
Las mejores empresas, aquellas que han logrado mejorar sus sistemas de gestión, funcionan como
unidades, con una visión compartida, manejando información compartida, evaluando de manera
comparativa, trabajando en equipo en armonía con los más rigurosos principios de calidad y de
conservación del medioambiente, entre otras características.
Un sistema de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una serie de
estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el
pensamiento disciplinado. Su importancia radica en la capacidad de respuesta que otorga a las
empresas al enfrentarse a muchos retos, entre ellos la rentabilidad, la competitividad, la globalización,
la velocidad de los cambios, la capacidad de adaptación, la necesidad de crecimiento, la tecnología
y más. Atender estos retos puede constituir un proceso difícil y desalentador. Por ello, el sistema de
gestión permite aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organización, así como renovar
constantemente su objetivo, estrategias, operaciones y niveles de servicio.
15
La implementación de un sistema de gestión eficaz puede ayudar a:
ŽŽ Gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros.
ŽŽ mejorar la efectividad operativa.
ŽŽ reducir costos.
ŽŽ aumentar la satisfacción de clientes y partes interesadas;
ŽŽ proteger la marca y la reputación.
ŽŽ lograr mejoras continuas.
ŽŽ potenciar la innovación.
ŽŽ eliminar las barreras al comercio.
ŽŽ y aportar claridad al mercado.
1.4.2. El servicio al cliente
La atención al cliente es hoy en día fundamental, por encargarse de satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente con servicios de calidad y competitivos. Cuando un cliente recibe buen
servicio queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y que, muy probablemente, nos
recomiende con otros potenciales clientes. Brindándole un excelente servicio al cliente, lograremos
su “fidelización”, es decir, convertirlo en nuestro cliente frecuente.
La calidad en el servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en
la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria y, más aun, cuando ya se
encuentre en nuestra empresa. Por ello, es necesario capacitar y entrenar a todos los colaboradores
en la prestación de un buen servicio al cliente, en todas las áreas de la empresa.
1.4.2.1. Algunas características del servicio al cliente:
(1)
Planificar
(4)
Actuar
Satisfacción
del Cliente
(3)
Verificar
(2)
Hacer
ŽŽ El servicio al cliente es intangible; la experiencia personal que se dé entre cliente y empresa
determinará el valor que le atribuya el cliente al servicio consumido.
ŽŽ La prestación del servicio requiere interacción humana. El contacto personal crea el servicio.
ŽŽ Es producido y consumido al mismo tiempo.
ŽŽ Para la empresa es vital identificar las necesidades y expectativas de servicio que tiene el cliente.
ŽŽ Un buen servicio al cliente tiene que ser prestado en forma similar encuéntrese donde se encuentre
la empresa. Esto permitirá lograr algún grado de estandarización en la prestación del servicio.
ŽŽ La eficacia del fortalecimiento del servicio al cliente será medida al establecer el análisis del
impacto del servicio en la cadena de valor.
16
2
ESTRUCTURA EDUCATIVA
DEL PROGRAMA MGE
“Un facilitador que valora la participación
espera que los demás hayan dado sus opiniones
antes de proponer la propia”
17
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
¿QUIÉN ES SUPERIOR?
Un maestro espiritual se sorprendió al escuchar gritos
y discusiones en su patio. Cuando le informaron que
uno de sus discípulos estaba involucrado, le pidió una
explicación.
“Hay un grupo de estudiosos que han venido para
visitarle. Les dije que usted no pierde su tiempo
con hombres cuyas mentes están llenas de libros y
conocimientos, pero vacías de sabiduría. Éstas son las
personas que, por orgullo y ambición, crean dogmas y
divisiones entre la gente en todas partes”.
El maestro sonrió. “Es verdad. Pero dígame, ¿no es su
orgullo, al pretender ser diferente de estos estudiosos,
la causa de este conflicto y división?”
De Mello, Anthony: The Prayer of the Frog, Vol. I,
Annand, India, 1989, pg.91
1. Como facilitadores, ¿tenemos totalmente el conocimiento?
2. Entre adultos, ¿el facilitador siempre tiene el conocimiento
y los empresarios sólo escuchan?
2.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA Y LA METODOLOGIA VIVENCIAL
El Programa MGE propone alcanzar los siguientes objetivos en las empresas del sector turismo:
a. Incrementar la calidad de los
servicios y mejorar la atención
para alcanzar mayor
satisfacción en los clientes.
b. Incrementar las ventas y
reducir los costos de operación
para mejorar los ingresos de las
empresas del sector.
c. Incrementar la satisfacción de los
colaboradores de las empresas
del sector generando un ambiente
más cálido y humano.
El logro de los objetivos del programa tendrá base en las capacidades y competencias del empresario
y los colaboradores clave de las empresas de servicios turísticos de cada destino, tomando en
cuenta su contexto, su idiosincrasia, estilos y ritmos de trabajo y aprendizaje, la problemática
empresarial en torno al turismo, etc. En síntesis, los actores de la empresa hacen suyos los objetivos
del Programa MGE desde su realidad empresarial y de vida.
La metodología vivencial ayuda a los actores de la empresa a que expresen los objetivos del
programa desde su forma de pensar y actuar. Por ello, el facilitador, en su primer día de trabajo,
debe recorrer las calles del lugar, observar los negocios, escuchar a la gente, etc., como una forma
de tener una primera “foto” de la gente y del lugar. Este acto le ayudará a tener “algo en común”
con los participantes del Programa MGE de ese destino turístico.
El talento humano de cada empresa, como participantes del Programa MGE, es quien pauta el
desarrollo de los objetivos y temas, con el acompañamiento del facilitador, al profundizar, crear,
recrear y dar mayor tiempo para la flexión crítica respecto al conocimiento que responde en forma
directa y soluciona el problema actual que tiene la empresa.
El dialogar, escuchar, observar y ser parte de los participantes en todo momento, permite al facilitador
acercarse, conocerlos y acompañarlos en su proceso de aprendizaje.
Los objetivos del Programa MGE son desarrollados y medidos en forma integral, sinérgica y sistémica.
No son tratados como partes diferentes entre ellos, y existe interdependencia e interrelación,
alimentándose mutuamente y formando parte de una unidad, sin que esto signifique que cada uno
no puede ser trabajado en su especialidad.
Cada elemento educativo empresarial: enfoque, objetivos, metodología vivencial, módulos
educativos, fases de intervención y medición de mejora de la empresa, del Programa MGE, está
orientado a un todo: mejora de sistemas de gestión de la empresa de servicios turísticos.
19
NIVEL DE
MEJORA DE
LA EMPRESA
ENFOQUE
Programa de Mejora
de Sistemas de
Gestión de Empresas
de Servicios
Turísticos – MGE
FASES DE
INTERVENCIÓN
MÓDULOS
EDUCATIVOS
OBJETIVOS
METODOLOGIA
VIVENCIAL
Con el Programa MGE, el empresario y los colaboradores clave, fortalecen capacidades y
competencias empresariales y personales, y unen sus experiencias y compromisos de mejora para
fortalecer sus sistemas de gestión de empresa de servicios turísticos.
Solemos pensar que una persona es competente, cuando emplea los conocimientos y destrezas que
ha aprendido en su formación técnica o especializada para su ocupación o profesión, aplicando esos
conocimientos a diversas situaciones profesionales y adaptándolos en función de los requerimientos
de su trabajo. Pero en la realidad no basta con ello.
Para ser verdaderamente competentes, las personas deben ser capaces de relacionarse en sus
entornos y participar activamente con sus compañeros de trabajo - clientes internos y clientes
externos, integrarse en las acciones de equipo necesarias para desarrollar a cabalidad sus tareas,
logrando articular las habilidades técnicas con las habilidades sociales, con la finalidad de que
ante determinadas situaciones, estén en capacidad de resolver problemas y alcanzar el éxito en sus
gestiones individuales y colectivas en los ámbitos laborales, sociales y familiares.
Las habilidades sociales y técnicas están integradas al aprendizaje de la mejora de los sistemas de
gestión de la empresa de servicios turísticos, ya que la metodología vivencial, aplicada al logro de
los objetivos del programa en cada una de las fases, ayuda a que los actores de la empresa tengan
experiencias de aprendizaje que les permitan ser más capaces de:
20
FASES DEL APRENDIZAJE
FASES DE LA INTERVENCIÓN
Mirar a la empresa
Autoevaluación
Innovar
experiencias
Capacitación
Fijar ideas
Asistencia técnica
Aplicar Mejoras
Evaluación y
monitoreo
Seguir mejorando
Plan de acción
NIVEL DE MEJORA ALCANZADO POR LA EMPRESA
DE SERVICIO TURISTICO
Por ejemplo, la capacitación es considerada como una actividad sistemática, planificada y
permanente, cuyo propósito general es encaminar a preparar, desarrollar e integrar a los recursos
humanos de la empresa de servicio turístico en un proceso de mejora de la gestión empresarial
brindando servicio de calidad.
2.2. MIRADA E INTERPRETACIÓN DEL PROGRAMA MGE
El Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos – MGE fue
creado para promover el desarrollo de las MYPES prestadoras de servicios turísticos, para lograr
atender las necesidades y expectativas de los turistas, con servicios de calidad y competitivos.
Las fases y temas del Programa MGE, no son trabajados en forma académica ni pretenden escolarizar
el proceso de aprendizaje del empresario y sus colaboradores, sino que busca movilizar experiencias
y aprendizajes para mejorar. Cada una de las fases es tratada en forma sistémica, permitiendo
explicar al empresario que las mejoras de su negocio deben ser planificadas, sus actividades
organizadas, tratadas como procesos y con la participación de sus colaboradores, para asegurar
una mejora continua.
21
Se dan a través de un proceso de aprendizaje vivencial, con participantes adultos que tienen
características propias de aprendizaje, reflexionando para la acción, confrontando experiencias, etc.
Por esta razón es que son de atención y acompañamiento permanente la motivación, sensibilización y
reflexión de la práctica para el cambio o mejora de las competencias y capacidades de los participantes.
La exposición de los contenidos se da de forma dialogante entre el facilitador y los participantes:
el facilitador se comunica y suma los aportes y comentarios de los participantes a la exposición de
los temas.
A través del desarrollo de los cuatro módulos de la fase de capacitación: “El Colaborador Feliz”,
“El Cliente Feliz”, “Procesos Eficientes” y “Mejora Continua”, son fortalecidas las competencias y
capacidades de los actores de las empresas prestadoras de servicios turísticos en materia de gestión
empresarial, contribuyendo a una mayor generación de ingresos en los negocios.
Las empresas, representadas por su empresario y colaboradores clave, aprenden en forma vivencial
y práctica a aplicar técnicas modernas y operativas para organizar, operar y gestionar sus negocios.
2.2.1.La empresa de servicios turísticos y las fases de intervención:
▪▪
Fase 1. Autoevaluación. Conocen la situación actual de la empresa bajo indicadores
que se desarrollan en el programa. La autoevaluación es realizada por el empresario y
colaboradores clave, quienes evalúan la situación actual de la empresa, como unidad.
▪▪
Fase 2. Capacitación. Reflexionan para la acción, intercambian y fortalecen experiencias,
experimentan para comprender y valorar el cambio o mejora, aprenden haciendo, entre las
características más destacadas de cómo se desarrolla la capacitación para cada módulo.
▪▪
Fase 3. Asistencia técnica. Continúan aprendiendo y aplicando acciones en la empresa
para erradicar el punto crítico, aquel que impide hacer eficiente la gestión, en especial la
que directamente afecta al servicio que se brinda al cliente - turista.
▪▪
Fase 4. Evaluación y monitoreo. Con el apoyo del asesor del Programa MGE, revisan las
acciones de mejora aplicada, recogen recomendaciones, miden el nivel de avance de la
empresa en relación a las mejoras aplicadas.
Adicionalmente, existe una quinta fase que deberá ser desarrollada dentro de la unidad
empresarial, bajo la dirección del empresario líder del negocio:
▪▪
Fase 5. Plan de Acción. Momento de la transferencia del proceso, el empresario y
colaboradores clave, inician un proceso como empresa sin el acompañamiento de asesor
del programa. Esta fase comienza con la elaboración de un Plan de acción que oriente,
como mejora continua, el fortalecimiento de la gestión de la empresa de servicios hacia
la atención de calidad hacia el cliente.
Colab
o
feliz rador
esos
Proc ntes
e
efici
22
nte
Clie
feliz
Mejo
r
cont a
inua
2.3. LOS COMPONENTES EDUCATIVOS
El aporte del Programa MGE al crecimiento empresarial de los prestadores de servicios turísticos
yace en la ayuda que proporciona para contrarrestar las debilidades que presentan la MYPES en sus
diversas áreas de gestión de los servicios. Los problemas más comunes identificados en este sentido
son las débiles políticas en relación a los clientes internos y externos, la falta de planes de trabajo
por áreas, el débil trabajo en equipo, las debilidades en políticas de atención al cliente, entre otros.
El Programa MGE cuenta con una estructura educativa que orienta la facilitación hacia un proceso
de aprendizaje vivencial de los actores de la empresa de servicios turísticos, a través de la innovación
de experiencias, metodología, estrategias y herramientas que les permitan aplicar técnicas modernas
para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes
internos y externos.
Los componentes que conforman su estructura educativa están organizados y vinculados en forma
jerárquica y para ser tratados en forma sistémica y sinérgica.
23
ESTRUCTURA EDUCATIVA DEL PROGRAMA MGE
ENFOQUE
Turismo sostenible
Fortalecimiento de
capacidades y competencias
empresariales y personales
Sistemas de gestión
SUJETOS DEL APRENDIZAJE
Empresario y colaboradores claves de la empresa prestadora de
servicios turísticos
OBJETIVO GENERAL
Mejora de los sistemas de gestión de las empresas prestadoras de
servicios turísticos
METODOLOGÍA VIVENCIAL
Aprendizaje vivencial para pensar y actuar en forma positiva
empresarial personal: Habilidades técnicas y sociales
CICLO DE APRENDIZAJE
a) Mirar la empresa. b) Innovar experiencias. c) Idear acciones. d) Fijar mejora
MÓDULOS EDUCATIVOS
Cliente feliz
(2)
Colaborador
feliz (1)
Procesos
eficientes (3)
Mejora
continua (4)
1
2
3
4
Plan de
acción
Evaluació
n
Monitore
o
Asistencia
Técnica
Capacita
Auto
Evaluació
n
ción
FASES DE INTERVENCIÓN
5
EVALUACIÓN Y MONITOREO DEL PROGRAMA
24
2.4. LA METODOLOGÍA VIVENCIAL EN EL PROCESO DE APRENDIZAJE
La metodología vivencial, y como parte de ella la educación de adultos, hará posible que las fases
y temas del Programa MGE se desarrollen en forma efectiva para lograr que las empresas apliquen
mejoras en su gestión.
El aprendizaje vivencial es aprender por medio del hacer. Es un proceso a través del cual los
individuos construyen su propio conocimiento, adquieren habilidades y realzan sus valores,
directamente desde la experiencia (Association of Experiential Education, 1995)
En la metodología vivencial se genera un buen ambiente para el aprendizaje. En ella el individuo
se involucra y participa en actividades que le permiten experimentar el tema, reflexionar sobre
lo acontecido en forma crítica, extraer importantes lecturas y conclusiones desde el análisis
introspectivo, e incorporar lo aprendido a través de un cambio de pensamiento o comportamiento.
El empresario y sus colaboradores, bajo esta metodología, se constituyen en sujetos de su
aprendizaje, viviendo un proceso de autodescubrimiento, lo que garantiza que el conocimiento surja
como consecuencia directa de la experiencia y no como resultado de una transferencia de saberes
desde un tercero.
En el Programa MGE, el aprendizaje vivencial se construye a partir del siguiente ciclo:
MIRANDO LA
EMPRESA
(1)
Aplicando
mejoras.
FIJANDO
MEJORAS
(4)
ndo
Planea .
n
la acció
Situación
actual de
.
la empresa
INNOVANDO
EXPERIENCIAS
(2)
IDEANDO
ACCIONES
(3)
Conocim
experim iento
y reflex entado
ionado.
Los actores de la empresa de servicio turístico, participan de forma activa y se comunican verbal y
no verbalmente, expresando sus emociones frente a las dificultades, retos y logros que experimentan
en ejercicios estructurados para compartir en grupo la vivencia del conocimiento.
La motivación, la decisión y agrado por aprender, son rasgos que el facilitador debe estimular en
los participantes y con ellos facilitar el desarrollo del conocimiento, estrategias y herramientas
adecuadas y pertinentes a la situación de la empresa de servicios turísticos en sistemas de gestión
empresarial.
El Programa MGE, basado en la metodología vivencial, inicia con la invitación y respuesta voluntaria
y libre del empresario en mejorar su empresa. Si su respuesta es un sí quiero, el empresario y los
colaboradores clave, en unidad, determinan la situación actual de la empresa, con este acto, el
programa facilita y acompaña el proceso de aprendizaje e inicio de mejora continua de la empresa
de servicios turísticos.
25
2.4.1. Características del aprendizaje vivencial y su incidencia en el Programa MGE
a.
El aprendizaje vivencial es activo y forja cambios en la persona, y por ende en su entorno
laboral y de vida; es una experiencia personal al interior del cuerpo del que aprende, y
utiliza y transforma las habilidades técnicas y sociales de quién aprende, al igual que sus
ambientes.
b.
Es una filosofía de educación para adultos, que parte del principio de que las personas
aprenden mejor cuando entran en contacto directo con sus propias experiencias y
vivencias. Es un aprendizaje “haciendo”, que reflexiona sobre el mismo “hacer”.
c.
Influye en el adulto mejorando su estructura cognitiva, y modifica a la vez las actitudes,
valores, percepciones y patrones de conducta. Genera un cambio de todo el sistema
cognitivo-afectivo-social.
d.Considera la experiencia como método de aprendizaje, ayuda a que el individuo pueda
“darse cuenta” de cómo se siente y/o cómo actúa en algunas situaciones, a la vez que
pueda reconocer su propio potencial.
e. En la vivencia, en el juego acertadamente estructurado y bien dirigido, dentro de un
ambiente propicio, el individuo actúa con mayor espontaneidad, se comporta más como
realmente “es”, que como suele actuar o como cree que “debería ser” (suposición
probablemente establecida por el grupo social, por su familia, o por la organización).
f.
El “juego” o dinámica es una invitación al individuo a “arriesgarse” a mirar desde
otras perspectivas, a actuar de maneras diferentes a las usuales. Además, ofrece una
oportunidad de trabajar con el “aquí” y el “ahora” y generar cambios reales.
2.4.2. La metodología vivencial y educación para adultos
Es bien sabido que las situaciones amenazantes para el individuo, las actitudes hostiles, las
exigencias excesivas, suelen generar miedos y resistencias; con miedo es más difícil reflexionar
y aprender y resulta entonces más fácil aferrarse a lo conocido, seguir igual, no cambiar. Con la
metodología vivencial el aprender se va tornando más agradable, según se avanza en el desarrollo
del programa.
El adulto, específicamente, tiene características propias cuando aprende, que lo diferencian de los
niños y jóvenes. Se destaca dos de sus motivos relevantes para querer aprender:
ŽŽ Aprenden cuando consideran que el conocimiento es útil para la vida personal y laboral.
ŽŽ Aprenden cuando se le comunica qué aprenderá y deciden hacerlo sin ninguna presión.
Cuando un adulto ha decidido aprender, llega a la capacitación con creencias, valores, convicciones,
experiencias, prejuicios, sentimientos, diferentes comportamientos e intereses, y es a partir de todo
esto que se debe facilitar el aprendizaje.
Otras características relevantes de la educación de adultos:
26
a.
Los adultos son participantes voluntarios y rinden mejor cuando han decidido participar
del aprendizaje por una razón en particular.
b.
Tienen derecho a que se les explique la razón por la cual tema es importante para ellos.
c.
Por lo general, los adultos llegan con la intención de aprender para mejorar. Si no se
apoya esta motivación, perderán interés o no volverán.
d. Los adultos tienen experiencia y pueden ayudarse mutuamente en el aprendizaje (por
ejemplo, en los trabajo de grupo). Motívelos a que compartan sus experiencias y las
sesiones de aprendizaje serán mucho más efectivas.
e.
Los adultos aprenden mejor en un ambiente participativo y de involucramiento activo.
f.
Los adultos aprenden mejor cuando está claro que el contexto de la capacitación es
parecido a sus propias tareas, trabajos o vivencias. A los adultos se les enseña mejor con
un enfoque de “mundo-real”.
g. La alegría y el agrado (eustrés) provocan una acción hormonal favorable. El miedo, la
tensión, la inseguridad producen bloqueo o retraso (distrés), por ello, el facilitador debe
provocar agrado y alegría por aprender.
2.5. PERFIL DEL FACILITADOR
El facilitador del Programa MGE inicia su participación profesional en cada destino turístico
conociendo las necesidades de aprendizaje de los participantes, al grupo objetivo y contexto donde
se desarrolla su empresa de servicios turísticos.
2.5.1. Competencias clave del facilitador del Programa MGE
Para la uniformización de las características del facilitador del Programa MGE, éste deberá ser
preferentemente formado en un taller de facilitadores (“Transformando la capacitación en aprendizaje
vivencial”). De acuerdo con ello, las competencias esperadas son las siguientes:
27
PERFIL DEL FACILITADOR DE LA METODOLOGIA VIVENCIAL
Capacidad para
sintetizar las
experiencias
Administración
del tiempo
Conducción del grupo
hacia los objetivos
establecidos
Lograr que los
objetivos sean parte
de la conducta de
los participantes
Capacidad para
discriminar y
comprender
Actitud de
servicio al
participante
Mantener el
control emocional
Comunicación con
un lenguaje claro y
preciso
Orientación a
resultados
Motivar, despertar el
ánimo por aprender
haciendo
Escucha en forma
activa
Capacidad de
observación y
atención
Tolerancia a
la presión
Relacionarse en
forma positiva
Integridad –
ética: se dice
y se hace
Iniciativa para
resolver situaciones
no esperadas
Adaptación y
flexibilidad al
cambio
Responder con
prontitud a los
participantes
No crear
aversión
a. Transmitir y comunicar con un lenguaje claro y preciso las vivencias y conceptos
relacionados con los temas de interés. De poco sirve ser un gran experto o dominar un
tema si al momento de darnos a entender divagamos o nos hacemos líos o “bolas” con
nuestras propias palabras.
b.
Asimismo, en todo momento, escuchar activamente a empresarios y colaboradores.
c.
Capacidad para relacionarse con las personas en forma positiva.
d. Capacidad para discriminar y comprender aspectos esenciales de los contenidos a
transmitir, también, los planteamientos expuestos por los participantes.
e. Capacidad para sintetizar el cúmulo de experiencias de los participantes, necesidades
particulares de aprendizaje expuestas por cada uno de los actores de la empresa,
opiniones, observaciones, críticas, etc.
28
f.
Capacidad para conducir al grupo de participantes hacia los propósitos establecidos en
el Programa MGE. Aun si los participantes plantearan otros, la habilidad del facilitador
sumará o relacionará lo propuesto por el o los participantes hacia los objetivos del
programa.
g.
Capacidad para lograr que los objetivos de cada una de las fases del programa, estén
orientados a que los participantes los incorporen a su comportamiento, promoviendo
reflexiones para la acción y para aprender haciendo. En otras palabras, lograr que los
participantes excedan sus expectativas al hacer propios los nuevos conocimientos.
h.
Integridad, reconociendo sus limitantes y actuando conforme a una ética. La integridad es
un componente que tiene como fin ser ejemplo de responsabilidad, sinceridad, veracidad,
puntualidad y honestidad entre lo que se dice y hace.
i.
Servicio al participante, el buen facilitador desarrolla una actitud de servicio y detección
de las necesidades de sus participantes para satisfacerlas.
j.
Orientación a resultados, entendido como la capacidad de organizar los pasos necesarios
que faciliten el logro de los objetivos.
k.
Administración del tiempo, tener la capacidad de realizar un cronograma de actividades
y ponerlo en práctica con los ajustes que se vayan dando al momento de su ejecución.
l.
Adaptación y flexibilidad al cambio para realizar las modificaciones que surjan durante
el proceso de formación. Ya que los participantes tienen diferentes ritmos para aprender,
podría ser necesario transformar los contenidos, dinámicas, ejercicios a partir de las
necesidades detectadas, optimizando las sesiones de aprendizaje de las fases.
m. Tolerancia a la presión y capacidad para mantener el control emocional frente a un grupo
y sus demandas, y ante las cargas de trabajo y las urgencias. Carecer de paciencia o
carácter para manejar los imponderables o la tensión propia de la actividad de formar, no
tiene cabida en la labor de facilitar.
n.
Iniciativa para resolver situaciones no esperadas y actuar con autonomía cuando así lo
requieran las circunstancias.
o.
Responder con prontitud a los participantes cuando requieran un apoyo específico no
contemplado.
p.
Motivar, despertar el ánimo por aprender en los participantes, y no hacer que quienes le
escuchan se duerman.
q.
Capacidad de observación y atención durante todo el desarrollo del taller, en particular
en observar las conductas de los participantes. Esto permite valorar el nivel real de
desarrollo que van teniendo en relación a los objetivos del programa. A partir de las
observaciones, orientar y encaminar al participante y grupos al logro de los objetivos de
aprendizaje de cada fase.
r.
Atender permanentemente la motivación que traen los participantes, no crear aversión,
arriesgándose a desmotivar. Algunos buenos facilitadores creen que exponer el tema es
suficiente y que las habilidades y el conocimiento aparecen “por sí mismas”. La falta
de motivación es una de las principales razones del fracaso al facilitar un proceso de
aprendizaje.
29
Además de las competencias personales, el facilitador deberá tener en cuenta las siguientes
consideraciones para tener un buen desempeño como tal2:
1. Establecimiento de objetivos y diseño del plan de sesión
Son elementos decisivos que deben conocerse y desarrollarse: determinar las necesidades y
características del grupo objetivo, conocer el entorno, la realidad del turismo en el destino, organizar
los recursos o herramientas a utilizar para el aprendizaje, el tiempo a utilizar, los objetivos del
programa y de cada fase, los módulos educativos e indicadores a aplicar para medir el nivel de
avance de la empresa y aprendizajes. Todos los elementos son organizados y adecuados a la realidad
del empresario y colaboradores, y de la empresa de servicios turísticos.
2. Manejo de la metodología vivencial
De acuerdo con las características que deberán ser transmitidas en el taller de facilitadores
(“Transformando la capacitación en aprendizaje vivencial”), el aprendizaje vivencial del Programa
MGE está pauteado por un ciclo de aprendizaje.
Cada fase del ciclo de aprendizaje y la relación entre ellas, son tratadas en forma sistémica y
sinérgica, fortaleciendo el desarrollo del proceso de aprendizaje del empresario y colaboradores de
la empresa de servicios turísticos:
▪▪
Fase 1. Mirando la empresa: situación actual de la empresa.
▪▪
Fase 2. Innovación de experiencia: conocimiento experimentado y reflexión crítica del
hacer.
▪▪
Fase 3. Ideando Acción: planeando la acción.
▪▪
Fase 4. Fijando Mejoras: aplicando mejoras.
3. Establecimiento de reglas de convivencia y expectativas
Significa generar el ambiente y clima del aprendizaje efectivo, amical y agradable con una “comunidad
de aprendizaje” con el compromiso de todos, participantes y facilitador.
Asimismo, en consenso establecer “reglas de convivencia” que contemplen:
ŽŽ Actitudes deseadas hacia el aprendizaje, los compañeros, el facilitador/a y las actividades.
ŽŽ El tipo de comunicación requerida y/ o aceptada.
ŽŽ Cuidado de la seguridad física y emocional de todos los participantes.
ŽŽ Y otros que los participantes sugieran y aprueben todos para una mejor convivencia productiva.
4. Uso de lo lúdico
Las actividades lúdicas facilitan el aprendizaje. El “juego” logra que las personas se comporten
exactamente como son, como lo hacen en la vida cotidiana. Esto facilita la introspección, el
reconocimiento de sus comportamientos y la aplicación de lo aprendido en el juego a sus actividades
de la vida y trabajo.
5. Manejo del ambiente y del grupo
El ambiente favorable para el aprendizaje inicia al crearse desde cuando se invita a los actores de
la empresa a participar en el Programa MGE.
2
30
Ximena Combariza, Psicóloga de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá.
Es más fácil generar un buen clima si el empresario cuenta con información, si los participantes
vienen con gusto y saben a qué vienen o tienen al menos una expectativa positiva, y si el lugar donde
se realiza el evento es cómodo, agradable y propicio para el desarrollo de los ejercicio vivenciales.
La actitud personal que proyecte el facilitador hacia cada uno de los participantes, su habilidad para
“leer”, conducir, integrar al grupo y facilitar el desarrollo de sinergias, comunicar claro y sencillo, la
definición los objetivos de aprendizaje con los participantes del Programa MGE son los que darán
sentido a la sesión de aprendizaje.
Desde un inicio el facilitador invita y compromete a los participantes a construir y mantener un
ambiente favorable para el aprendizaje.
El ambiente favorable para el aprendizaje con la metodología vivencial, es aquél en el cual:
ŽŽ Cada participante puede comportarse en el taller tal como “es”, sin necesidad de ponerse
algún tipo de máscara.
ŽŽ Las opiniones y aportes de todos tienen el mismo valor, todos son escuchados, todos respetan
y son respetados.
ŽŽ Es posible dar y recibir, pedir y obtener, entender y no entender, estar de acuerdo y no estarlo,
saber o buscar saber.
Por otra parte, es importante tener en cuenta que muchas de las actividades que se realizan en
el aprendizaje vivencial pueden implicar riesgos físicos y/o emocionales (de diversos grados) para
los participantes y es tarea primordial del facilitador/a cuidar la seguridad de todos y disminuir al
máximo tales riesgos.
Con el fin de evitar riesgos emocionales innecesarios, el facilitador brinda a cada participante la
confianza, en sí mismo y en los demás, estimula la comunicación entre todos, etc.
Un aspecto decisivo en el mantenimiento de un ambiente propicio para el aprendizaje en la
metodología vivencial en el Programa MGE es la aplicación de ejercicios vivenciales para el “reto
por opción”, esto implica que cada participante debe tener en todo momento la posibilidad de
escoger su propio nivel de involucramiento o participación en cada actividad, de medir hasta qué
punto salirse de su “zona de comodidad”, y esta opción debe ser respetada por el facilitador y por
el grupo.
No obstante, es conveniente a la vez no permitir que alguien se margine, así como desarrollar la
habilidad para percibir cuándo un participante en particular requiere de un afectuoso y respetuoso
“empujón”, para arriesgarse, reflexionar sobre sí mismo, actuar, lograr el resultado esperado y
obtener al final una positiva sensación de logro, un incremento de su autoestima y mayor confianza
en sí mismo y en los demás, resultados que suelen constituir de hecho uno de los mayores aportes
de esta metodología.
El sustento y la forma de presentación del reto por opción giran alrededor de expresiones como:
“Quien decida meterse a fondo en el taller disfrutará más, aprenderá más y se llevará más para
sí mismo y su trabajo. Quien decida arriesgarse menos, disfrutará menos, aprenderá menos y se
llevará menos, para sí mismo y su trabajo”.
31
3
LECTURA DE LAS FASES
EN LA FACILITACIÓN
“La habilidad de aprender más rápido que la
competencia es quizás la única ventaja competitiva
sostenible que una empresa puede tener”.
Arie de Geus
33
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
EL TALENTO HUMANO
Las empresas están concentradas en bajar costos.
Han emprendido programas de calidad para ser cada
vez más competitivas.
Pero todavía hay costos escondidos que no se toman
en cuenta, como fortalecer el desarrollo del talento
humano de la empresa.
El talento humano es vital para el logro de objetivos
de la empresa, con ellos definimos el valor diferencial
que queremos brindar a nuestros clientes.
1. ¿Qué opinas? ¿Las empresas invierten en el desarrollo del
talento humano?
3.1. LAS FASES Y ACTIVIDADES PRINCIPALES DEL PROGRAMA
El siguiente cuadro presenta los objetivos, los contenidos centrales, el desempeño del facilitador y
de los participantes, y las herramientas que se utilizan para el desarrollo del Programa MGE.
Convocatoria a empresas prestadoras de servicios turísticos: hoteles, restaurantes y otros.
FASE I
FASE II
FASE III
FASE IV
FASE V
AUTO
EVALUACIÓN
CAPACITACIÓN
ASISTENCIA
TÉCNICA
EVALUACIÓN Y
MONITOREO
PLAN DE ACCIÓN
(Momento
autónomo de la
empresa)
Momentos
Metodología
Desarrollar el Programa MGE basado en la metodología vivencial: cambio en el pensar o actuar para lograr mejoras, pautado por un ciclo de aprendizaje
Objetivos
Conocer y analizar la
situación actual de
la empresa, evaluada Conocer y experimentar conocimientos, estrategias y Determinar cómo
con los indicadores
herramientas para mejorar sistemas de gestión de la erradicar un punto
empresa de servicio
crítico con el apoyo
establecidos según
del asesor
los módulos de
programa
Módulo 1
Contenidos
centrales
¿Qué hacen?
¿Cómo estamos?
Decisión y
compromiso de
mejora a partir
de cómo estamos
(empresa)
Valoran el saber
la situación de la
empresa.
Aplican
autoevaluación (1)
Empresario y Deciden mejorar
colaboradores la situación de la
empresa.
Firman compromiso
de mejora.
Sensibiliza y motiva
a empresarios y
colaboradores claves
a VER la situación
de su empresa para
mejorarla
¿Qué hace?
El facilitador
Contenidos
a valorar y
ejecutar:
“El colaborador
feliz”
Módulo 2.
Contenidos
a valorar y
ejecutar:
“El cliente
feliz”
Módulo 3.
Contenidos
a valorar y
ejecutar:
“Procesos
eficientes”
Módulo 4.
Contenidos
a valorar y
ejecutar:
“Mejora
continua”
Aprenden haciendo A:
-Motivar y mejorar el ambiente de trabajo de los
colaboradores, reconocidos en su participación en el
logro de los objetivos de la empresa.
-Atender y dar servicios de calidad y competitivos al
turista, satisfacer necesidades y expectativas del cliente
externo.
-Determinar los procesos de la empresa para que sean
eficientes y optimicen la gestión empresarial.
- Valorar e iniciar la mejora continua en la empresa desde
la gestión.
Moviliza el proceso de aprendizaje del empresario
y colaboradores claves, aplicando los 4 módulos de
capacitación.
Orienta la
identificación y
el análisis de los
resultados de la
Facilita la capacitación en forma vivencial y positiva,
situación de la
desarrollando la metodología vivencial
empresa.
Induce a empresario
a que decida mejorar
la empresa
Asistencia en la
determinación
de acciones para
eliminar un punto
crítico de la gestión
de la empresa
- Evaluar el progreso
de la empresa luego
de haber aplicado
mejoras.
- Asesorar el diseño
del plan de acción
para la empresa
Dar continuidad al
proceso de mejora
y a los avances
alcanzados por la
empresa
- Medición y
-Elaboración
verificación de
del Plan de
mejora de la
acción en base
empresa
a resultado de
- Diseño de
autoevaluaciones
plan de acción
de la empresa
conjuntamente
- Aplicación del
con empresario y
Plan de acción
colaboradores claves
Recogen
- Analizan
recomendaciones del Reportan mejoras y
resultados
asesor para eliminar reciben nuevos aportes
obtenidos de la
punto crítico
empresa
- Elaboran y
- Aplican la
aplican Plan
autoevaluación/
de acción y
indicadores (2)
Aplican mejoras con
cronograma como
-Aplican
el apoyo del asesor.
mejora continua.
colaboradores
evaluación a
empresario
Asesora en forma
personalizada a la
empresa.
Asesora en forma
personalizada a
empresa.
- Dialoga y aporta.
- Propone una ruta
metodológica para
la aplicación de
mejoras.
- Dialoga y aporta
al nivel de mejora
alcanzado por la
empresa.
- Procesa y compara
No participa
resultados de
autoevaluación 1 y 2.
- Orienta diseño de
Plan de acción como
mejora continua.
No participa
35
¿Qué
herramientas
se utilizan?
Resultados
esperados
Formato de
autoevaluación y de
resultados (1)
Resultados de autoevaluación de la empresa
Guía de asistencia
técnica
Formato de asistencia
Evaluación de satisfacción de la capacitación y del
facilitador, en forma anónima
Registro del punto
crítico y mejoras a
aplicar
Formato de
autoevaluación y de
resultados (2)
Guía de evaluación y
monitoreo
Registro del nivel
alcanzado de la
empresa
Carta de compromiso
Plan de sesión por cada módulo
por empresa
Registro de visita y
recomendaciones
- Plan de sesión
- Guía de
autoevaluación
Formato de asistencia
- Registro de visita.
Informe de asistencia - Informe de
técnica
evaluación y
monitoreo
- Asistentes aprobados certificados por su participación en
la capacitación
- Acuerdo y registro de empresas a ser visitadas para la
asesoría técnica: fecha y hora
- Registro de
puntos críticos
identificados.
- Registro de la ruta
metodológica para
la aplicación de
mejoras
- Resultados de la
autoevaluación de
la emrpresa
- Empresario y
colaboradores
conscientes de sus
necesidades de
mejora
Hoja de nivel de
mejora alcanzado de
la empresa
Diseño base del
del Plan de acción
desarrollado con el
facilitador
Documentos de
consulta recibidos
en las fases previas
- Plan de acción
- Plan de acción
básico para la
elaborado por
empresa
empresario y
- Registro de
colaboradores
evaluación y mejoras
logradas por la
empresa
Veamos las actividades básicas que se desarrollan en cada una de las fases del Programa MGE:
3.1.1. Fase I: Autoevaluación
Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos,
son capaces de conocer y analizar la situación actual de su empresa, evaluada en contraste con los
indicadores establecidos en cada módulo educativo del Programa MGE, para el mejoramiento de la
gestión empresarial.
Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:
a.
Participan el empresario y colaboradores de la empresa de servicio turístico.
b. Empresario y colaboradores resuelven 01 Formato de Autoevaluación de su empresa
(Anexo 01)
c.
Registran las respuestas de la Autoevaluación, de la situación actual de su empresa, en
la hoja de resultados. Luego, las respuestas son procesadas.
d.
Los resultados de la autoevaluación son entregados al empresario. Los resultados revelan
fortalezas y debilidades por cada indicador, los cuales son analizados con la ayuda del
facilitador, el primer día de la Fase II: Capacitación.
e.
Los resultados analizados de la empresa, dan cuenta de qué aspectos o situaciones de la
empresa se debe mejorar.
f.
Luego, se invita al empresario a decidir si quiere participar en el programa para aprender
haciendo a mejorar la gestión de su empresa.
g. Si la respuesta del empresario es un sí, se le entrega al empresario un contrato –
compromiso, lo firma como gesto de querer continuar participando de las siguientes
fases.
36
3.1.2. Fase II: Capacitación
Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos,
son capaces de conocer y experimentar conocimientos, estrategias y herramientas para mejorar el
sistema de gestión de la empresa.
Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:
a.
El evaluador visita la empresa y es recibido por el empresario, para la evaluación. En esta
fase se desarrollan 04 módulos educativos: a) El Colaborador Feliz. 2) El Cliente Feliz.
3) Procesos Eficientes y 4) Mejora Continua. Cada uno de ellos toca los aspectos más
relevantes relacionados a la gestión empresarial.
b. Para cada módulo es programado un tiempo de cinco horas académicas, tiempo
adecuado para desarrollar una sesión de aprendizaje vivencial y siguiendo lo que indica la
educación de adultos, entendiendo que los participantes son adultos que trabajan y dejan
responsabilidades que atender cuando están en la capacitación.
c.
Se entrega a los actores de cada empresa un módulo auto instructivo para ser trabajado
en aproximadamente 8 horas semanales, de forma independiente; en él se encuentran los
contenidos de los cuatro módulos y ejercicios para continuar fortaleciendo el aprendizaje.
d.
Los contenidos que presentan los módulos son pautados en su desarrollo por un ciclo de
aprendizaje.
e. Se desarrolla cada uno de los módulos educativos del programa, bajo la metodología
vivencial.
f.
Se aplica una evaluación de satisfacción de la capacitación y evaluación del facilitador
(Anexos 02 y 03).
g.
Como producto logrado, durante los cuatro días y 20 horas de capacitación, cada empresa
cuenta con la identificación de un punto crítico de la gestión de su empresa, el cuál será
trabajado en la Fase III: Asistencia Técnica.
h.
Para recibir el diploma de participación del Programa MGE, es necesario cumplir con los
siguientes requisitos:
- Récord de asistencias: haber asistido a por lo menos 15 horas de capacitación.
- Aprobación de evaluaciones: a) de apreciación del facilitador en relación a la
participación significativa del participante y b) haber determinado el punto crítico de
la gestión de su empresa.
3.1.3. Fase III: Asistencia Técnica
Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos
son capaces de determinar cómo erradicar un punto crítico de la gestión, con el apoyo del asesor y
acciones de mejora.
Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:
a.
El asesor visita la empresa y es recibido por el empresario para desarrollar una agenda de
trabajo: erradicar el punto crítico identificado en la fase anterior.
b.
Hacer un recorrido en el área o lugar donde se genera el punto crítico, para analizarlo.
c.
Determinar conjuntamente con el empresario y colaboradores qué acciones aplicar en la
empresa para eliminar el punto crítico.
37
d. Aplicar el registro de visita, y registro de recomendaciones de actividades o acciones a
ejecutar por la empresa para eliminar el punto crítico.
e.
Esta fase se desarrolla en un tiempo de 02 horas de asesoría por empresa
f.
Durante las dos horas, la asistencia técnica se dará en dos momentos, uno para conversar
y dar aportes técnicos sobre la base de la situación de la empresa, y el otro momento,
dando un recorrido a las instalaciones de la empresa y revisando sus documentos.
g.
Se establece un plan de acciones de mejora por empresa, utilizando el formato “Plan de acciones
de mejora” donde se registra las acciones a aplicar para eliminar el punto crítico como mejora.
h.
El facilitador, elabora un informe de la asesoría (Anexos 04 y 05)
3.1.4. Fase IV: Monitoreo y Evaluación
Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos
son capaces de evaluar el progreso de la empresa luego de haber aplicado mejoras y de asesorar el
diseño del plan de acción para lo sucesivo del trabajo de la empresa.
Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:
a.
Se verifica las mejoras haciendo un recorrido en la empresa con el acompañamiento del
empresario.
b.
El empresario va explicando lo implementado como acciones para eliminar el punto crítico
determinado en la asistencia técnica.
c.
Se aplica por segunda vez, la autoevaluación, se procesa los resultados, el asesor elabora
un cuadro comparativo para visualizar las mejoras o el no avance.
d. En reunión de trabajo, el asesor, el empresario y los colaboradores claves, dialogan del
trabajo de mejora en relación a los resultados comparativos obtenidos.
e.
Con la participación del facilitador, el empresario y los colaboradores, se valora haciendo
uso del formato de autoevaluación, la nueva situación de la empresa, los aspectos
mejorados y los que se encuentran en proceso, contrastando con los resultados obtenidos
en la Fase I: Autoevaluación.
f.
Se orienta al empresario y sus colaboradores en el diseño de un Plan de acción como mejora
continua, el asesor da recomendaciones y estimula a que el empresario y colaboradores,
en unidad, continúen su proceso de mejora.
g.
El asesor, registra e informa la evaluación de la empresa y da a conocer sus apreciaciones
de cada empresa en relación al impacto del Programa MGE para las empresas de servicio
turístico (Anexo 06)
3.1.5. Fase V: Plan de Acción
Resultado esperado: empresario y colaboradores de la empresa prestadora de servicios turísticos
son capaces de dar continuidad a su proceso de mejora de manera autónoma, desarrollando y
aplicando su Plan de acción, y realizando periódicamente nuevos diagnósticos.
Una rápida mirada de cómo se desarrolla la fase:
Esta fase es de responsabilidad de los actores de la empresa, por lo que no participa de ella el
facilitador. La empresa es graduada y se les recomienda continuar y no romper el proceso de mejora
continua de la gestión de su empresa, dando continuidad a la participación tanto del empresario
como de los colaboradores en el proceso.
38
3.2. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS FASES POR OBJETIVOS Y
TIEMPO
En el Programa MGE, cada fase tiene un tiempo de ejecución y un propósito a lograr según el
tiempo estipulado. Tener esta información permite planificar el proceso enseñanza y aprendizaje
de las herramientas que serán empleadas para la mejora de los sistemas de gestión de la empresa
prestadora de servicios turísticos.
Gráfico 01. Fases del Programa MGE respecto a los tiempos de implementación y objetivos
FASES
Reconocen su
avance. Cuentan
con Plan de Acción
y lo ejecutan de
manera autónoma.
Plan de
acción
Evaluación y
Monitoreo
Reportan las
mejoras ejecutadas
en su empresa y
reciben aportes.
Asistencia
técnica
Identifican puntos
críticos, deciden
eliminarlos. Aplican
mejoras.
Fortalecen experiencias y
experimentan nuevos
conocimientos para mejora
del sistema de gestión.
Capacitación
Miran y analizan la
situación actual de su
empresa. Deciden
participar en el programa.
Auto
Evaluación
1 día=4 horas
4 días=20 horas
2 horas por
empresa
2 horas por
empresa
La empresa
decide: es
permanente
Fuente: Guía metodológica del facilitador – Programa MGE
Elaboración: propia
Duración de las fases por tiempo en hora y días
FASE
TIEMPO POR EMPRESA EN HORAS
TIEMPO EN DIAS
F1. Autoevaluación
04 horas
1 día
F2. Capacitación
20 horas
4 días
F3. Asistencia técnica
02 horas por empresa
Según número de empresas a atender
F4. Evaluación y monitoreo
02 horas por empresa
Según número de empresas a atender
F5. Plan de Acción
Permanente
Permanente
(es de total responsabilidad de la empresa,
continuidad liderado por el empresario)
TOTAL:
28 horas de responsabilidad del programa
13 días aprox.
39
4
EL CICLO DE APRENDIZAJE
Y LAS FASES
“El logro de cualquier objetivo está condicionado al
conocimiento, la voluntad y la acción. A menos que
estas tres condiciones estén dadas, no existe ejecución
o consumación”
Abdul´l-Bahá
41
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
¿SABEMOS INVERTIR?
¿Qué pensaría si recorre un restaurante, ingresa a la
cocina y encuentra en los basureros las ollas y cubiertos
recién adquiridos sin usar?
Lo mismo ocurre cuando nos capacitamos y
descartamos los conocimientos al no aplicarlos
Nuestra capacidad en gestión es débil y hace uso
indebido de la inversión, convirtiéndola en pérdida:
tiempo, dinero, oportunidad de crecimiento, etc.
1. ¿Las MYPES tienen en cuenta en sus planes de crecimiento,
invertir en el desarrollo humano de su empresa?
4.1. EL CICLO DE APRENDIZAJE
El ciclo de aprendizaje del Programa MGE puede ser dividido en fases que permiten modelar y medir
la intervención educativa y la aplicación de la metodología vivencial.
EL CICLO DE APRENDIZAJE DEL PROGRAMA MGE
MIRANDO LA
EMPRESA
(1)
Aplicando
mejoras.
FIJANDO
MEJORAS
(4)
ndo
Planea .
ón
la acci
EMPRESARIOS Y
COLABORADORES
CLAVES DE LA
EMPRESA DE
SERVICIO TURÍSTICO
IDEANDO
ACCIONES
(3)
Situación
actual de
.
la empresa
INNOVANDO
EXPERIENCIAS
(2)
Conocim
experim iento
y reflex entado
ionado.
Este ciclo ayuda a modelar y asegurar que el proceso de aprendizaje de las empresas prestadoras de
servicios turísticos de los diferentes destinos sea conocido y valorado según la estructura educativa
que presenta el Programa MGE, evitando que el programa sea aplicado desde la lectura individual
del facilitador y asesor, y no como un equipo profesional que aplica lo que ha sido diseñado y
elaborado como programa.
De esta forma, es posible organizar las sesiones de aprendizaje, herramientas y ejercicios, logrando
que el desempeño del facilitador y asesor del programa se mantenga bajo una misma metodología,
la vivencial, facilitando la medición del nivel de mejora del aprendizaje y de las empresas bajo los
mismos criterios e indicadores.
Al respecto, los facilitadores y asesores antes de iniciar el trabajo con estas empresas, se preparan
participando en el taller de formación de facilitadores/ asesores “Transformando la capacitación en
una experiencia de aprendizaje vivencial”.
El ciclo de aprendizaje de la metodología vivencial para el Programa MGE permite desarrollar las
fases de intervención del programa y módulos educativos, teniendo en cuenta los diferentes estilos
y ritmos de aprender del adulto. El comienzo del ciclo siempre es práctico: actuar, hacer algo, para
después poder explorar sobre la base real. Esta exploración, apropiadamente guiada, proporciona
información de calidad. Dicha información estructurada y secuenciada forma la base de una nueva
comprensión práctica y operativa de la situación de la empresa. Esta nueva comprensión, a su vez,
constituye una nueva base a partir de la cual es posible actuar, volviendo así a comenzar el ciclo de
aprendizaje y cambio (Fuente: http://www.sctsystemic.com).
43
Lectura de las fases del ciclo de aprendizaje del Programa MGE:
a. Mirando la empresa
Empresario y colaboradores dan cuenta de la situación de su empresa, identificando debilidades
y fortalezas. Ponen sus experiencias anteriores frente a las actuales para identificar su situación
actual.
El facilitador inicia esta fase de aprendizaje con una “experiencia estructurada” para que los
participantes experimenten el conocimiento. Los participantes explicitan sus capacidades
y competencias, habilidades técnicas y sociales, sentimientos, voluntad, lenguaje corporal,
verbal, etc. Luego reflexionan en forma crítica el hacer.
Todas las fases de intervención del Programa MGE aplican esta fase de aprendizaje al inicio
de la sesión o fase.
b. Innovando experiencias
El diálogo y la confianza entre los participantes y facilitador ayudan a crear un ambiente
agradable para conocer nuevos enfoques y herramientas, como aprendizaje, para aplicar en la
empresa.
En este momento, el facilitador ayuda a vincular la reflexión lograda en la “experiencia
estructurada” con el nuevo conocimiento, permitiendo iniciar una segunda reflexión, es decir,
la “realidad de la empresa” es confrontada con las nuevas experiencias o conocimientos.
Se da una innovación del conocimiento y las experiencias como antesala a la siguiente fase.
c.
Ideando Acciones
Los participantes comparten, analizan y evalúan en grupo lo logrado hasta ese momento.
Procesan la innovación de las experiencias, la confrontan con sus experiencias actuales y
extraen lo que les va ayudar a mejorar. Dan a conocer el valor de lo trabajado y analizado.
Resuelven actividades, ejercicios vivenciales, herramientas, etc., para continuar aprendiendo
a aplicar la innovación de experiencias, conocimiento y herramientas en la empresa. Inician a
idear acciones de mejora de la gestión de la empresa.
d. Fijando mejoras
En este momento, se establece el vínculo entre la comprensión presente y la aplicación futura.
Se inicia la planificación, “¿y ahora qué?”, verificando todo lo trabajado en las fases anteriores y
así, identificar los aspectos o puntos críticos a erradicar para mejorar la gestión de la empresa,
con la participación del empresario y colaboradores, como unidad.
4.2. EL CICLO DE APRENDIZAJE Y LAS FASES DEL PROGRAMA
Las personas aprenden mejor cuando sienten que están en control de su proceso de aprendizaje, es
decir, cuando son considerados los protagonistas en lo que aprenden.
Las fases o momentos del ciclo de aprendizaje guardan relación con cada una de las fases del
Programa MGE, subrayando la participación activa de los actores de la empresa: empresario y
colaboradores.
44
MIRANDO LA
EMPRESA
(1)
INNOVANDO
EXPERIENCIAS
(2)
IDEANDO
ACCIONES
(3)
yy
En la Autoevaluación: declaran la situación actual de su
empresa desde la mirada del empresario y sus colaboradores.
yy
En la Capacitación: participan ejecutando un “ejercicio
estructurado” para dar cuenta de sus experiencias y saberes
previos en relación a los contenidos.
yy
En la Asistencia Técnica: determinan el punto crítico a
eliminar dentro de la empresa.
yy
En la Evaluación y Monitoreo: declaran las acciones
aplicadas como mejora de la empresa.
yy
En la Mejora Continua: planean el proceso de mejora continua
a partir de los nuevos conocimientos que adquirirán.
yy
En la Autoevaluación: evalúan la situación de la empresa
bajo indicadores.
yy
En la Capacitación: desarrollan los nuevos conocimientos;
dialogan y confrontan su experiencia actual con lo nuevo.
yy
En la Asistencia Técnica: con el apoyo del asesor trabajan
en forma conjunta para erradicar el punto crítico y mejorar.
yy
En la Evaluación y Monitoreo: la nueva situación de la
empresa es medida bajo indicadores y recogen aportes del
asesor.
yy
En la Mejora Continua: recogen sus apreciaciones para
continuar eliminando puntos críticos
yy
En la Autoevaluación: analizan y socializan los resultados,
como unidad empresarial, de la situación de su empresa.
yy
En la Capacitación: en trabajo de grupo, comparten, analizan
y evalúan lo aprendido hasta este momento. Resuelven
ejercicios para aplicar la innovación de experiencias.
yy
En la Asistencia Técnica: procesan y analizan las mejoras
aplicadas en la empresa y recogen nuevas recomendaciones
del asesor para continuar el proceso de mejora.
yy
En la Evaluación y Monitoreo: como equipo empresarial
dan cuenta y evalúan cómo implementaron las mejoras.
Aplican una segunda medición de la situación de la empresa
(Autoevaluación -2)
yy
En la Mejora Continua: analizan los resultados de su
empresa como proceso.
45
FIJANDO
MEJORAS
(4)
46
yy
En la Autoevaluación: deciden mejorar y firman compromiso
para iniciar a mejorar la situación de la empresa participando
en el Programa MGE.
yy
En la Capacitación: proyectan aplicar la mejora en la empresa
con la participación del empresario y sus colaboradores,
saben qué aspectos de la situación de la empresa mejorar.
yy
En la Asistencia Técnica: elaboran y aplican un plan de
acciones de mejora para eliminar el punto crítico y recogen
recomendaciones del asesor.
yy
En la Evaluación y Monitoreo: proyectan aplicar los nuevos
aportes del asesor.
yy
En la Mejora Continua: proyectan planes de mejora
continua y valoran el reconocimiento por el nivel de mejora
alcanzado.
5
LOS PLANES DE SESIÓN DE LAS FASES
“Lo que escucho lo olvido,
Lo que veo lo recuerdo.
Pero lo que hago, lo entiendo”
Confucio
47
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
VER PARA COMPETIR
¿Podría usted competir en una carrera de pistas
siendo el único de los competidores que tiene los ojos
vendados?
¿Ganaría o perdería?
Lo mismo ocurre en la empresa cuando empresario y
colaboradores actúan sin leer el mercado queriendo
responder en forma positiva a las necesidades y
expectativas del cliente.
Para competir hay que sacarse las vendas.
1. ¿Las empresas tienen claro cuáles son los requisitos para
actuar en forma competitiva?
5.1. LOS PLANES DE SESIÓN DE APRENDIZAJE
Los planes de sesión de aprendizaje son herramientas de uso del facilitador. Presentan los objetivos
y contenidos en forma organizada para su desarrollo, utilizando herramientas o ejercicios vivenciales
y señalando el tiempo en el marco de las fases del ciclo de aprendizaje, diseñado para movilizar el
proceso de aprendizaje y la metodología del Programa MGE.
Los ejercicios o herramientas que se mencionan en los planes de sesión serán trabajados para su
aprendizaje con los facilitadores y asesores, en el taller de formación de facilitadores “Transformando
la capacitación en una experiencia de aprendizaje vivencial”
PLAN DE SESIÓN
FASE I. AUTOEVALUACIÓN
Objetivo: determinar la situación actual de la empresa; fortalezas y debilidades identificadas, con la aplicación de indicadores según contenidos
educativos empresariales del Programa MGE
Productos esperados:
1) La autoevaluación y resultados de cada empresa y
2) Carta de compromiso de cada empresa para a participar en el Programa MGE
Nombre del Módulo: Autoevaluación de la situación de la empresa
Nombre de la actividad o sesión
Objetivo
Temas/ contenidos
Ejercicio vivencial o herramienta
Generar un clima de encuentro
Saludo institucional y presentación
Encuentro
amical
entre
entre adultos sabiendo quiénes
Ejercicio: ¿Quiénes somos?
participantes y facilitador
de participantes
son
Presentación del nombre
programa, fase y objetivos
el
nombre
del
Nombre y objetivos de la fase I
PPT
MIRANDO LA EMPRESA (1)
Conocer cómo se ejecuta la
Los objetivos y actividades de PPT
fase I
la fase I
Presentación de la fase I
Presentación
de
autoevaluación
del Presentar
encuentro
formato
de Explicar el manejo del formato
El formato de Autoevaluación
de Auto evaluación
Hoja de formato Autoevaluación
Los equipos por empresa resuelven la Asegurar que la autoevaluación
Acompañamiento a los grupos Trabajo de equipo de cada empresa.
autoevaluación.
se resuelva paso a paso.
INNOVANDO EXPERIENCIAS
la Conocer los resultados de la
(2)
Hoja de tabulación.
empresa.
Los resultados de mi empresa
Los equipos conversan de los
Analizar los resultados de la IDEANDO ACCIONES (3)
resultados de su empresa entre ellos
Hoja de resultados.
empresa.
Así estamos como empresa
y con el facilitador.
Tabulación y resultados
situación de la empresa.
de
Dar a conocer las fases del
FIJANDO MEJORAS (4)
Presentación de la Fase II como Programa MGE y en especial
El Programa MGE es una PPT
oportunidad de mejora de la empresa. la fase II como oportunidad de
oportunidad de mejora.
mejora de la empresa.
Los equipos de cada empresa Acompañar la reflexión para la
Decido mejorar.
conversan y deciden mejorar.
acción.
Carta de compromiso por empresa.
Los participantes conocen el
Planificar la asistencia a las
cronograma de los próximos
Cuándo asistir y producir.
siguientes fases.
encuentros.
Hoja de fechas y horas de la
capacitación.
49
PLANES DE SESIÓN DE LA FASE II. LA CAPACITACIÓN
Objetivo: experimentar y comprender conocimientos, estrategias y herramientas modernas y aplicables a mejorar sistemas de gestión de la
empresa de servicio turístico.
Producto esperado: a) 01 Perfil del empresario, forma de pensar y actuar, para aplicar mejoras en la gestión de su empresa. b) 01 punto crítico
identificado para ser trabajado en la asistencia técnica.
Módulo 1. El colaborador feliz
Objetivo a lograr: comprender y experimentar la importancia del desarrollo de una cultura corporativa con un buen ambiente laboral, motivación,
colaboración y desarrollo humano para los colaboradores, base para el logro de los objetivos del negocio
Nombre de la actividad o capítulo
Objetivo
Introducción a las experiencias y Conocer
expectativas
contenidos a desarrollar
conocimiento del tema
Temas/ contenidos
Ejercicio vivencial o herramienta
y La cultura corporativa de la Ejercicio vivencial:
empresa
“El nudo gordiano”
-
Ejercicio
vivencial
“Diálogo
MIRANDO LA EMPRESA (1)
Capítulo 1.
Conocer y valorar la formación
Dialogo entre participante y participativo para el intercambio”
La cultura corporativa y su impacto de la cultura corporativa en su
facilitador con el apoyo de - Batería de preguntas
en las organizaciones
empresa
preguntas establecidas
- Ejercicio “Registro de ideas”
INNOVANDO EXPERIENCIA (2)
-
Cultura corporativa y sus
Conocer nueva información y
elementos
contrastar con la experiencia
PPT
- Cómo formar cultura corporativa
de los participantes
en la empresa
- Cultura corporativa y reputación
Descubrir características de
la cultura corporativa de la IDEANDO ACCIONES (3)
empresa, compartiendo ideas Características de la cultura
entre los miembros de la corporativa de mi empresa
empresa
Las
empresas,
determinan
características/
comportamiento
que den cuenta de la cultura
corporativa de su empresa
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
Proceso básico de la motivación:
Capítulo 2.
Conocer las expectativas y
¿Cómo aumentar la motivación
El ambiente laboral y la motivación manejo de los temas de los
PPT
del colaborador?
en la empresa
participantes
¿Cómo evaluar y mejorar el
ambiente laboral?
Observar y experimentar el
lenguaje corporal en relación
a motivación y agrado del
ambiente
Capítulo 3.
Colaboración y desarrollo humano
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
Conocer las expectativas y La colaboración y el desarrollo
manejo de los temas de los humano en los resultados de PPT
participantes
negocio la empresa
Responsabilidad empresarial
Expresan acciones, estrategias
y herramientas para el
desarrollo de los colaboradores
de la empresa
50
IDEANDO ACCIONES (3)
Ejercicio vivencial “El baile de
¿Cómo
expresamos
nuestra todos” (música de grupo)
motivación y el agrado por el Procesan lo aprendido y lo expresan
ambiente laboral?
para compartir
FIJANDO MEJORAS (4)
¿Cómo promover el desarrollo del
Trabajo de grupo y plenaria
equipo humano de la empresa
Se confrontar ideas para crecer:
(motivación, ambiente laboral y
Reflexión para la acción”
desempeño humano y profesional
de los equipos de la empresa)
Módulo 2. Cliente Feliz
Objetivo a lograr: experimentar y comprender cómo aplicar las principales herramientas de mejora en la gestión del servicio y atención al cliente,
con valores diferenciados, considerando las necesidades y expectativa del cliente para su satisfacción.
Nombre de la sesión
Objetivo
Temas/ contenidos
Ejercicio vivencial o herramienta
Recordar en forma ordenada
Introducción a las experiencias los momentos y el módulo I Los temas trabajados, en forma - Ejercicio “El hilo conductor”
- Batería de preguntas
y contenidos a desarrollar
para comprobar y reforzar los ordenada, del módulo I
aprendizajes logrados
Capítulo 1.
Conocimiento del clientes:
servicios y expectativas
Identificar y compartir sus MIRANDO LA EMPRESA (1)
experiencias en relación al Experiencias de los clientes y sus - Trabajo de grupo
características de consumo del - Plenaria y análisis “Pin pon”
cliente
servicio
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
Comprender en qué consiste -Paradigma de consumo y los
la gestión del servicio al clientes.
PPT
cliente para mejorar el nivel de - Gestión del servicio de calidad
-
Personal de contacto y las
satisfacción de los clientes
expectativa del cliente
IDEANDO ACCIONES (3)
- Trabajo de grupo
Reconocer cuán preparados Identificar
necesidad
y/
o
-Matriz de análisis de atención al
estamos para atender al cliente expectativa, actitudes y objetivo a
cliente
(expresar las vivencias)
lograr en atención al cliente, según
-Mini-plenaria
comportamiento del cliente
Capítulo 2.
Atención al cliente
Comprender la dinámica del INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
servicio al cliente considerando -
Uso del teléfono: comunicar
los mecanismos de mejora de calidad
PPT
satisfacción para orientar los - Tratamiento de los problemas en el
esfuerzos organizacionales en servicio: quejas y reclamos de los
alcanzar sus objetivos
clientes
IDEANDO ACCIONES (3)
Experimentar
y
definir -
Los
elementos
de
una - “El teléfono malogrado”
criterios de calidad para la comunicación de calidad frente a -Diálogo abierto y registro de ideas
comunicación con el cliente
la necesidad y/o expectativa del principales
cliente.
Capítulo 3.
Medición de la satisfacción
del cliente
Desarrollar un proceso de
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
medición de la satisfacción del
- Evaluación del servicio.
cliente, analizar sus resultados
PPT
-Herramientas de medición de la
y establecer consensos para la
satisfacción.
mejora.
Experimentar la medición
del servicio, utilizando una
FIJANDO MEJORAS (4)
herramienta, luego analizando
Medición del servicio.
el resultado y proponiendo
mejoras
- Trabajo de grupo
-
Herramienta de medición de
satisfacción del servicio
- Diálogo, análisis de los resultados y
propuesta
51
Módulo 3. Procesos eficientes
Objetivo a lograr: experimentar y comprender la implementación del enfoque de procesos y documentación, cultura del orden y limpieza como
parte de la mejora continua a través del Programa 5´S, para la mejora de los sistemas de gestión de la empresa.
Nombre de la sesión
Capítulo 1.
Enfoque de procesos
Objetivo
Temas/ contenidos
Ejercicio vivencial o herramienta
Determinar el enfoque de MIRANDO LA EMPRESA (1)
“Ordenado los procesos” en grupos de
proceso en relación a los Los procesos dan cuenta del servicio
dos participantes
procesos de mi empresa
que se brinda al cliente
INNOVANDO LA EXPERIENCIA (2)
- ¿Qué es un proceso?
- Los procesos de mi empresa
PPT
-Los clientes de mi empresa y
requisitos identificados
Identifican sus procesos y los IDEANDO ACCIONES (3)
ordenan
Los procesos de mi empresa
Capítulo 2.
Estandarización de procesos
Trabajo de grupo por empresa Parte 1
INNOVANDO LA EXPERIENCIA (2)
Comprender que todo proceso - El flujograma de los procesos de la
debe estandarizarse a través empresa y documentación
de su documentación de tal - Identificación del punto crítico
PPT
manera que permite describir -
Definición
de
objetivos
e
cómo trabaja la organización
indicadores
- Análisis de las mediciones
IDEANDO ACCIONES (2)
-Trabajo de grupo por empresaLos procesos de mi empresa en los Parte 2
- Plenaria y recojo de mejoras
mapas
Elaboran el flujo grama de sus
procesos y puntos críticos.
Identifico mis puntos críticos
Determino objetivos e indicadores
Trabajo de grupo por empresa,
asesorado. – Parte 3
Trabajo de grupo por empresa,
asesorado. Parte 3
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
Capítulo 3.
Conocer las 5 S como -¿Qué son las 5 S y cuáles sus
PPT
Implementación del Programa metodología para mejorar las beneficios?
5´s
condiciones de trabajo y moral - ¿Cómo implementar las 5 S?
del personal
- Las 5 S y la mejora continua
Experimentar la aplicación del FIJANDO MEJORAS (4)
descarte
Aplicar la hoja de descarte en el lugar
52
-‌Trabajo de grupo por empresaParte 4
-Plenaria
Módulo 4. Mejora Continua
Objetivo a lograr: experimentar y comprender la mejora continua como gestión de la calidad, desarrollando actividades en el marco de un ciclo
PHVA y aplicando indicadores que midan el nivel de mejora de los sistema de gestión de la empresa
Nombre de la sesión
Objetivo
Temas/ contenidos
Ejercicio vivencial o herramienta
Experimentar los requisitos MIRANDO LA EMPRESA (1)
Ejercicio “Tiro al cesto”
Iniciando el proceso de mejora
para fijar el objetivo en un Saber fijar el objetivo para la mejora Socializar las experiencias
continua
aprendizajes logrados
proceso de mejora continua. continua
y
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
Conocer cómo se integra - Mejora continua y la competitividad
Capítulo 1.
la mejora continua en la -Mejora continua en el sistema de
Mejora continua e identificación
PPT
gestión de la calidad
gestión de calidad
de oportunidades de mejora
-
Identificación de problemas y
acciones de mejora continua
IDEANDO ACCIONES (3)
El Problema y posibles soluciones
Capítulo 2.
Gestión de la mejora continua
Ejercicio por empresa:
“ El problema de mi empresa”
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
-Solución de problemas: 5W+2H y el
Conocer la aplicación de
ciclo PHVA
técnicas y métodos de
PPT
- Participación de la dirección
solución de problemas
-
Estructura
organizacional
para
sostener la mejora continua
IDEANDO IDEAS (3)
Por grupo empresarial, aplican:
¿Cómo aplico los modelos PHVA y 5W+2H y Ciclo PHVA con la
5W2H a mi empresa?
información de su empresa
INNOVANDO EXPERIENCIAS (2)
-Formulación y desarrollo de un
Formular proyectos de
Capítulo 3.
proyecto de mejora
mejora, usando criterios
Formulación de proyectos de
- Organización del equipo.
PPT
que aseguren su viabilidad
mejora
- Formulación de un proyecto de mejora
y ejecución eficaz y eficiente
en cuidado del medio ambiente para
servicios turísticos.
FIJANDO MEJORAS (4)
Trabajo de grupo por empresa.
La reflexión de mejora continua
“Mi Plan de Mejora empresarial”
expresada en el Plan o Proyecto
53
PLAN DE SESIÓN
Fase 3. Asistencia Técnica
Tiempo: 2 horas
La asistencia técnica es una experiencia se realiza en la empresa. Se recomienda manejar la
siguiente agenda para esta fase:
1. Establecer una sesión de trabajo, el empresario debe tener claro que ese momento no es
para estar atendiendo las actividades de la empresa
2. De manera compartida se establece que el encuentro se dará en dos momentos: a)
determinar el punto crítico identificado en la capacitación, b) hacer un recorrido por las
instalaciones de la empresa en compañía del empresario y revisar documentación que dé
cuenta de la gestión empresarial
3. Compartir lo observado y si es el caso, reformular el punto crítico
4. Establecer las acciones que ayudarán a eliminar el punto crítico
5. Llenar los registros que evidencian la asistencia técnica
PLAN DE SESIÓN
Fase 4. Evaluación y Monitoreo
Tiempo: 2 horas
Se recomienda desarrollar la siguiente agenda:
1. Iniciar el desarrollo de esta fase, dialogando con el empresario y colaboradores claves
de la empresa, preguntar cómo les ha ido en la aplicación de la mejoras. Esto genera
confianza
2. Invitarles que les acompañe para ver los resultados, haciendo un recorrido por las
instalaciones de la empresa y revisando documentos, si se diera el caso que está en
proceso la mejora, dar alcances o recomendaciones. Es el momento de estimular que
continúen
3. Dialogar entorno a los avances, aún si estos estuvieran en proceso.
4. Aplicar la Autoevaluación, pedirles que cuando estén resolviéndola no atiendan tareas de
la empresa
5. El asesor tabula los resultados, mientras los colaboradores y el empresario evalúan al
programa
6.
Los colaboradores evalúan el desempeño de su empresario, en forma anónima, en relación
a su gestión de cambio en la empresa.
7. Se dialoga con todos y se les presenta los resultados de las autoevaluaciones (inicial y
final), se compara y se subraya el avance
8. Se cierra el encuentro, estimulando la motivación y decisión de seguir mejorando, con los
participantes de la empresa, se diseña el plan de acción y se les deja como tarea que la
fortalezcan
54
5.2. LOS MÓDULOS DE LA CAPACITACIÓN
Los contenidos que se desarrollan en la Fase II: Capacitación, se presentan en una estructura de
cuatro módulos denominados: “El Colaborador Feliz”, “El Cliente Feliz”, “Procesos Eficientes” y
“Mejora Continua”. Cada uno de ellos contiene conocimientos que ayudarán a mejorar la gestión
de la empresa. El tiempo estimado para el desarrollo de toda la capacitación es de 20 horas
académicas, considerando 05 para cada módulo.
Sus contenidos o temas son adaptados y desarrollados tomando en cuenta los resultados de la
autoevaluación de la empresa. El facilitador del Programa MGE dará el “mayor peso” al contenido
del indicador que en la autoevaluación indica debilidad, y se apoyará en el indicador que da a
conocer fortaleza. Este ejercicio será confrontado y validado con los participantes del taller de
capacitación.
5.2.1. MÓDULO 1. EL COLABORADOR FELIZ
a) Objetivo general
Comprender y experimentar la importancia del desarrollo de una cultura corporativa con un buen
ambiente laboral, motivación, colaboración y desarrollo humano para los colaboradores, base para
el logro de los objetivos del negocio.
Capítulo 1.
La cultura corporativa
y su impacto en las
organizaciones
Capítulo 2.
El ambiente laboral
y la motivación en la
empresa
Capítulo 3.
Colaboración y
desarrollo humano
Contenidos
Contenidos
yy La cultura corporativa y
sus elementos
yy Proceso básico de la
motivación: ¿cómo
aumentar la motivación
del colaborador?
yy Colaboración y
desarrollo humano
en los resultados del
negocio
yy ¿Cómo evaluar y
mejorar el ambiente
laboral?
yy La empresa y la
responsabilidad social
yy Cómo formar cultura
corporativa en la
empresa
yy Cultura corporativa y
reputación
Contenidos
yy Desarrollo del equipo
humano de la empresa
5.2.2. MÓDULO 2. EL CLIENTE FELIZ
a. Objetivo general
Experimentar y comprender cómo aplicar las principales herramientas de mejora en la gestión del
servicio y atención al cliente, con valores diferenciados, considerando las necesidades y expectativa
del cliente para su satisfacción.
55
Capítulo 1.
Conocimiento del
cliente: servicios y
expectativas
Contenidos
Capítulo 2.
Atención al cliente
Contenidos
yy Paradigma de consumo
y los clientes
yy Uso del teléfono:
comunicar calidad
yy Gestión del servicio de
calidad
yy Tratamiento de los
problemas en el
servicio: quejas y
reclamos de los
clientes
yy Personal de contacto
y las expectativas del
cliente
Capítulo 3.
Medición de la
satisfacción del cliente
Contenidos
yy Evaluación del servicio
yy Herramienta de
medición de la
satisfacción del cliente
5.2.3. MÓDULO 3. LOS PROCESOS EFICIENTES
a. Objetivo general
Experimentar y comprender la implementación del enfoque de procesos y documentación, así como
cultura del orden y limpieza como parte de la mejora continua a través del Programa 5´S.
Capítulo 1.
Enfoque de procesos
Contenidos
56
Capítulo 2.
Estandarización de
procesos
Contenidos
yy ¿Qué es un proceso?
Clases de procesos
típicos
yy El flujograma de los
procesos de la empresa
y documentación
yy Los procesos de mi
empresa -mapa
yy Identificación del punto
crítico
yy Los clientes de mi
empresa y requisitos
identificados
yy Definición de objetivos
e indicadores
yy Análisis de las
mediciones
Capítulo 3.
Implementación del
Programa 5 S
Contenidos
yy ¿Qué son las 5 S? y
sus beneficios.
yy ¿Cómo implementar las
5 S?
yy Las 5 S y la mejora
continua
5.2.4. MÓDULO 4. MEJORA CONTINUA
a. Objetivo general
Experimentar y comprender la mejora continua como gestión de la calidad, desarrollando actividades
en el marco de un ciclo PHVA y aplicando indicadores que midan el nivel de mejora de los sistemas
de gestión de la empresa.
Capítulo 1.
Mejora continua e
identificación de
oportunidades de mejora
Contenidos
yy Mejora continua y la
competitividad
yy Mejora continua en el
sistema de gestión de
calidad
yy Identificación de
problemas y acciones
de mejora continua
Capítulo 2.
Gestión de la mejora
continua
Contenidos
yy Solución de problemas
yy Participación de la
dirección
yy Estructura
organizacional para
sostener la mejora
continua
Capítulo 3.
Formulación de
proyectos de mejora
Contenidos
yy Formulación de un
proyecto de mejora
yy Organización del
equipo
yy El medio ambiente y la
empresa
yy Impacto de la
producción turística en
el medio ambiente
57
5.3. DISTRIBUCIÓN DE TIEMPO POR MÓDULO
Se comparte algunos criterios a considerar en la distribución del tiempo que se emplee en el
desarrollo de los contenidos y actividades o ejercicios:
a. En el Programa MGE, cada módulo consta de tres sesiones, las cuales deben ser
desarrolladas en tiempo de 5 horas académicas.
b.
Se ha estimado que las exposiciones deben apoyarse en ideas generadoras o ideas fuerza
que provoquen la reflexión para la acción de los participantes al momento de ejecutar los
ejercicios, por ello, el tiempo ideal de las exposiciones será 15 minutos o 25 minutos en
algunos casos.
c. Los trabajos de interactivos y ejercicios vivenciales, el tiempo mayor será de 25´a
más, dependiendo la complejidad del ejercicio a ejecutar. En el “aprender haciendo” es
importante destacar el aprendizaje vivencial de los participantes.
d. Escuchar, sintetizar y consolidar las ideas será una característica del facilitador del
Programa MGE. Los empresarios y colaboradores cuentan con experiencias en torno a los
contenidos que desarrolla el programa, posibilitando que desarrolle los contenidos desde
los saberes de los participantes, logrando utilizar menos tiempo para la exposición en
definiciones a detalle.
e. Los adultos se cansan de estar en una actitud de escucha por largo tiempo, aprenden
mejor haciendo, compartiendo, debatiendo, reflexionando para la acción.
Son algunas consideraciones que el facilitador tomará en cuenta para distribuir el tiempo, los
ejercicios vivencial son los momentos que tendrán más tiempo que las exposiciones, además,
tendrá en cuenta su estilo de facilitar.
Ejemplo de distribución de tiempo:
Nombre del módulo
Sesiones
S.1. Cultura corporativa
y su impacto en las
organizaciones
El colaborador feliz
S.2. El ambiente laboral
y la motivación en la
empresa
S.3. Colaboración y
desarrollo humano
58
Contenidos ( reflexión y ejercicios)
Ejercicio vivencial: saberes previos e introducción a los
temas.
La cultura corporativa y sus elementos
Cultura corporativa y reputación
Trabajo por empresa: Dos acciones a aplicar en tu
empresa para cultura corporativa y exposición
Cómo formar cultura corporativa en la empresa-trabajo
de grupo
Proceso básico de la motivación: ¿Cómo aumentar la
motivación del colaborador?
¿Cómo evaluar y mejorar el ambiente laboral?
Diálogo participativo
La colaboración y el desarrollo humano en los resultados
de negocio la empresa
Responsabilidad empresarial
Cómo desarrollar al equipo humano de la empresa –
trabajo de grupo
Tiempo estimado en minutos
35´
25´
25´
30´
25´
25´
25´
40´
6
LOS INDICADORES DE LA EMPRESA
Y EL PLAN DE ACCIÓN
“Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que
no se controla no se puede gestionar”
59
REFLEXIÓN PARA LA ACCIÓN
MEDIR LAS METAS
Las metas que nos proponemos alcanzar son
oportunidades y estímulo para superarnos, desde la
empresa, como empresario y colaboradores, siendo
mejores profesionales en lo que hacemos, brindando
servicios de calidad al turista.
Es un problema, cuando perdemos de vista su
importancia y mayor aun cuando no medimos el nivel
alcanzado de los objetivos, porque hacemos empresa
a ciegas y en el caminar nos dañamos y dañamos a
los demás.
1. ¿Las empresas aplican indicadores para medir su nivel de
crecimiento?, ¿por qué?
6.1. INDICADORES PARA MEDIR LA MEJORA DE LA EMPRESA
Es vital medir el nivel de avance de las empresas que han participado en el Programa MGE. ¿En qué
cambiaron?, ¿cuánto cambiaron?
Módulo I
Módulo II
Módulo III
Módulo IV
Establece metas y prioridades de acción a ser ejecutadas, dentro de un marco de comportamientos definidos.
Atiende adecuadamente situaciones incómodas y/o de conflicto interno.
Identifica y analiza los puntos fuertes y débiles en la atención que brinda a los clientes.
Diseña y aplica una estrategia viable de mejora de la atención a los clientes.
Diseña y analiza el mapa de procesos de su empresa para determinar puntos críticos.
Analiza y aplica la hoja de descarte.
Atiende y decide involucrar a la organización en un proceso incesante de mejora continua
Fija objetivos en el corto tiempo.
La autoevaluación mide el nivel de mejoramiento alcanzado por la empresa, al inicio del Programa
MGE y al término. Los resultados obtenidos en diferentes momentos y tiempo son procesados y
comparados para obtener como resultado:
El nivel de avance o mejoramiento logrado de la empresa en relación a los indicadores establecidos
en el programa MGE como mejora de sistemas de gestión de la empresa de servicio turístico.
Los resultados son presentados a cada empresa en un mapa.
Este acto estimula a las empresas para que continúen su proceso de mejora y elaboren su plan de
acción.
6.2. EL PLAN DE ACCIÓN
A cada empresa, al cierre del Programa MGE, se le recomendará continuar con su proceso de
mejora. El asesor orientará este momento y le ayudará a diseñar un Plan de Acción para la mejora
continua, como herramienta que oriente su proceso de mejora.
A cada empresa el asesor recomendará una ruta a seguir para no romper o olvidar el proceso de
mejora de la gestión de su empresa. De allí en adelante, la empresa es totalmente responsable del
crecimiento de su empresa de si sigue implementando mejoras en sus sistemas de gestión.
Paso a paso, cómo planificar un proyecto de mejora:
Descripción del Proyecto:
En breves palabras
Por qué la necesidad de mejora:
Por ejemplo, el cliente se queja de
que el rendimiento del mozo.
Situación Actual
Análisis numérico o estadísticos o
históricos, registros de quejas del
cliente, medición de la satisfacción
del cliente, etc.
Objetivo o meta de la mejora
Este objetivo debe ser medible o de
fácil comprobación.
Análisis de la causa
Qué causó la necesidad de mejora.
Acciones, responsable, fechas de seguimiento.
Plan de Trabajo
Seguimiento y evaluación del proyecto
61
ANEXO 1
FASE I – AUTOEVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA
Tema 1: El colaborador feliz
El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura
corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y
procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una
gran motivación y disposición a colaborar.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa.
1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis
funciones.
1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el
desempeño de mis funciones.
1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le
solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan.
1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad
de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento.
1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como
persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa.
1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y
muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones.
1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores
resultados en la empresa.
63
Tema 2: El cliente feliz
Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente
dentro de todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las
necesidades del cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la
aplicación de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente.
Indicadores
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con un enfoque conceptual
claro sobre el servicio al cliente.
2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente.
2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es conocida y analizada por los
empresarios y colaboradores de la empresa.
2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información sobre la satisfacción de los
clientes.
2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del sector turismo para introducir
mejoras en los servicios para los clientes
2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes.
2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente conscientes del impacto
en el desarrollo de la empresa de un buen servicio al cliente
2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar una buena imagen de la
empresa.
Tema 3: Procesos eficientes
Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante
el análisis de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo:
alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les
permite mejorar la calidad de sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten
contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para
conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.
Indicadores
3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo emplean
para mejorar la calidad de los servicios.
3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados a su
objetivo principal: la visión de la empresa.
3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma de
implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y servicio.
3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales.
3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se
realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente.
3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten
brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente.
3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la organización
sean debidamente supervisadas y monitoreadas.
64
Respuestas
TD
ED
R
DA
TA
Tema 4: Mejora continua
Los empresarios y colaboradores identifican cómo se integra la mejora continua con la gestión de la
calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos
de mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta
manera incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades
en la empresa.
Respuestas
Indicadores
TD
ED
R
DA
TA
4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de la
mejora continua para alcanzar una mayor competitividad
4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de
desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario.
4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se presentan
y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora.
4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora a
fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados
4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida: metas,
actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto.
4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son
capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros.
4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los
resultados se dan según lo planeado.
4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada para
solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora.
3.2 Hoja de respuestas
Temas e indicadores
TD
Total desacuerdo
ED
En desacuerdo
R
Regular
DA
De acuerdo
TD
Total desacuerdo
Tema 1:
1.1
1.2
1.3
1.3
1.5
1.6
1.7
1.8
Tema 2:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Tema 3:
3.1
3.2
65
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
Tema 4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
1. Procesamiento de los resultados
A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la
autoevaluación:
a)
Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa
que participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento
de la información y elaboración de reporte.
b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o
número de colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que
se presenta se observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD,
tres los que marcaron ED y así sucesivamente.
c)
Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el
puntaje directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una
respuesta por el valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado
al lado de las opciones de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es
3, DA es 4, TA es 5.
d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron
TD que tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también
en el indicador 1.1 tres personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces
multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el indicador 1.2 dos personas marcaron ED,
entonces multiplicamos 2x2 que es igual a 4.
66
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
1
1.1
3,11
II
2
1.2
1.3
1.4
b.2
Calificación
III
3
III
6
III
9
II
4
III
9
II
8
II
4
I
3
II
8
IIII
8
II
10
17
2,43
21
3,00
25
3,57
11
1,57
1.5
III
9
IIII
16
25
3,57
1.6
IIII
12
III
12
24
3,43
III
9
II
8
21
3,00
I
3
III
12
30
4,29
1.7
II
1.8
4
III
15
Puntaje total del Tema
24,86
e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los
puntajes totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos
por cada indicador. Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.
f)
Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre
puntaje promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre
el número de personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1
tenemos un puntaje total de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo
tanto dividimos 17/7 que es igual a 2,43.
g)
Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores,
llenamos la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al
dividir la sumatoria de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso
del tema 1, la sumatoria es 24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8
que es igual a 3.11
h)
Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene
al dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por
ejemplo si tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces
el promedio de la autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3,03.
2. Calificación
Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes
criterios:
i.
Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6
ii.
Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5
La calificación se precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2
67
Tema e indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
1
1.1
3,11
D
III
6
III
9
II
4
III
9
II
8
1.3
II
4
I
3
II
8
IIII
8
III
9
IIII
16
IIII
12
III
12
24
3,43
D
III
9
II
8
21
3,00
D
I
3
III
12
30
4,29
F
III
2
b.2
Calificación
1.2
1.4
II
Puntaje
promedio
3
1.5
1.6
1.7
II
1.8
4
II
III
10
15
17
2,43
D
21
3,00
D
25
3,57
D
11
1,57
D
25
3,57
D
24,86
Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen
un puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una “D”;
también se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por
lo tanto le corresponde una F.
Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje
general de la autoevaluación.
Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio
propuesto.
3. Recomendaciones
Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las
hojas de respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección
se completará la siguiente información:
ŽŽ Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la
empresa.
ŽŽ Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección
b del Formato 2.
ŽŽ Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2.
ŽŽ Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación
con una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la
opción SI cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área.
Temas
1. El colaborador
feliz .
2. El cliente feliz.
3.Procesos
eficientes.
4. Mejora continua.
68
Puntaje
promedio
Calificación
Recomendación
De intervención
Si
No
Aplicación del programa MGE
Fecha de inicio
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Taller:
Guía:
Fecha de Término
ŽŽ En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación
de los Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia.
Anexo:
Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte
a) Información general
Nombre de la empresa
Tipo de empresa
Fecha de aplicación
de la autoevaluación.
Fecha de elaboración del
reporte
Nombre del gerente
Número de teléfono y
correo electrónico
Dirección de la
empresa
Ciudad
Provincia
Región
b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
69
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
Puntajes
totales
Puntaje
promedio
b.2
Calificación
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
Tema e
indicador
Respuestas y Puntajes directos
TD=1
ED=2
R=3
DA=4
TA=5
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Puntaje general de la
autoevaluación
70
Calificación
ANEXO 2
INFORME FASE II - CAPACITACIÓN
I.
INFORMACIÓN GENERAL
Lugar:
Fecha:
Horario:
Número de Participantes asistentes:
Número de Empresas asistentes:
II. DESARROLLO DEL TALLER
Módulo 1. Colaborador Feliz
Módulo 2. Cliente Feliz
Módulo 3. Procesos Eficientes
Módulo 4. Mejora continua
Objetivos:
Contenidos que más llamaron la atención por situación actual de las empresas en el destino turístico
1.
1.
1.
1.
2.
2.
2.
2.
Productos logrados en el proceso de aprendizaje
1.
1.
1.
1.
2.
2.
2.
2.
Participantes o EMPRESA destacados
1.
2.
71
III. LISTA DE ASISTENTES
Nro.
Nombre y apellidos
Asistencia
Día 1
Día 2
Día 3
Día 4
IV. EVALUACION DE SATISFACCIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE LOS ASISTENTES (Presentar
gráfica y opiniones de los participantes).
V . CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL FACILITADOR
72
ANEXO 3
Estimado participante tu opinión es importante, te invitamos a contestar las siguientes preguntas.
No registre su nombre, es anónimo.
1. ¿Está satisfecho (a) con el desarrollo de la capacitación?
a.
Mucho
( )
b.
Regular
( )
c.
Poco
( )
¿Por qué?
2. ¿Lo que ha aprendido le será útil para aplicar mejoras en su empresa?
a.
Mucho
( )
b.
Regular
( )
c.
Poco
( )
¿Por qué?
3. ¿Cómo evalúa los contenidos desarrollados en la capacitación?
a.
Muy buenos
( )
b.
Buenos
( )
c.
Regulares
( )
¿Por qué?
4. El clima del encuentro ha sido:
a.
Favorable
( )
b.
Más o menos
( )
c.
Desfavorable
( )
¿Por qué?
73
5. ¿Cómo evalúa el desempeño del facilitador (a)?
a.
Muy buenos
( )
b.
Buenos( )
c.
Regulares( )
¿Por qué?
6. Los ejercicios y dinámicas de grupo durante desarrollados en la capacitación le parecieron:
a.
Muy adecuados
( )
b.
Medianamente adecuados
( )
c.
Inadecuados
( )
¿Por qué?
7. Los materiales escritos utilizados le parecieron:
a.
Muy adecuados
( )
b.
Medianamente adecuados
( )
c.
Inadecuados
( )
¿Por qué?
8. ¿Cómo evalúa su propia participación a lo largo de la capacitación?
a.
Muy buenos
( )
b.
Buenos( )
c.
Regulares( )
¿Por qué?
9. Lo tratado en la capacitación lo podrá aplicar en la empresa en forma cotidiana:
74
a.
Bastante
( )
b.
Con frecuencia
( )
c.
De vez en cuando
( )
¿Por qué?
10. La organización de la capacitación y apoyo logístico le parecieron:
a.
Muy buenos
( )
b.
Buenos( )
c.
Regulares( )
¿Por qué?
11. Observaciones y sugerencias:
75
ANEXO 4
INFORME FASE III.: ASISTENCIA TÉCNICA
Empresa:
Punto crítico a eliminar:
Participantes:
a) Nombre del empresario:
b) Nombre de los colaboradores:
Acciones de mejora a aplicar:
Recomendaciones acordadas:
Firma: Empresario
76
Firma: Asesor
ANEXO 5
Comportamiento del empresario (a) frente a la mejora
(Aplicar en la Asistencia Técnica)
Factores de evaluación
Opciones
1
2
3
4
5
Flexibilidad (abierto al cambio o mejora)
Tolerancia a la crítica ( escucha a las ideas diferentes)
Optimismo (buen ánimo para crecer como empresa)
Conocimiento de la realidad (conoce la situación actual de la empresa)
Confianza en los demás (delega, recoge aporte de los colaboradores)
La aplicación se realiza al concluir la fase de asistencia técnica.
Debe ser completado por todos los colaboradores que participan en el Programa MGE o colaboradores
claves de la empresa.
La información es procesada de forma sencilla, se debe emplear como procedimiento el propuesto
en la aplicación del Formato de Autoevaluación (4 Procesamiento de los Resultados). En base a esta
información se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.
La calificación responde a los siguientes criterios:
1 - Muy bueno
( )
2 - Bueno
( )
3 - Regular
( )
4 - Malo
( )
5- Muy malo
( )
77
ANEXO 6
INFORME FASE IV –EVALUACION Y MONITOREO
I.
INFORMACION GENERAL
Nombre de Empresa:
Lugar:
Fecha:
Nombres de participantes de la
empresa:
II. DESARROLLO DE LA AGENDA EJECUTADA EN LA EVALUACION Y MONITOREO:
III. EVALUACIÓN Y RESULTADO DE LA AUTOEVALUCIÓN DE LA EMPRESA – Nivel alcanzado
de mejora. (Presentar resultado en mapa)
IV. OBSERVACIONES Y CONSIDERACIONES:
78
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
Viceministerio de Turismo
Calle Uno Oeste Urb. Córpac San Isidro
Telf.: (051) 513 6100
www.mincetur.pe
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