CA Service Management - Autoservicio modificado y movilidad

HOJA DE DATOS
CA Service Management
Autoservicio unificado y movilidad
Resumen
Los procesos de una administración de servicios sofisticada no tienen por qué entregar una experiencia del usuario compleja.
La movilidad y el autoservicio unificado de CA Service Management entregan un entorno de usuario moderno basado en
redes sociales que permite a los consumidores empresariales, los usuarios avanzados y los encargados de las decisiones
acceder a conocimiento, colaborar, resolver problemas, solicitar servicios e interactuar con activos de TI con facilidad.
Este enfoque centrado en el negocio puede ampliar la adopción de los servicios, mejorar la productividad, reducir los
costos y mejorar la percepción de la organización de TI reuniendo a las personas correctas con el conocimiento relevante
y los servicios disponibles.
Resultados o beneficios clave
• Mayor satisfacción del usuario. Experiencia
del usuario simple, familiar y móvil.
• Incremento de la adopción del servicio.
Fachada de tipo consumidor, punto único
de atención.
• Aumento de la productividad. Flujo de
trabajo, servicios, conocimiento, activos
fácilmente disponibles.
• Reducción de los costos de soporte.
Los usuarios resuelven sus propios problemas;
se abren menos tickets.
• Mejora de la imagen de TI. Fachada de TI
única y atractiva para todos los usuarios.
Características clave
• Experiencia del usuario de autoservicio
unificado. Fachada de TI intuitiva y atractiva
para consumidores, usuarios avanzados
y encargados de las decisiones.
• Movilidad. Aplicación móvil nativa única
para dispositivos con iOS y Android.
• Fachada de servicios. Centrada en el
consumidor, punto único de atención para
obtener ayuda, activos y servicios.
• Redes sociales. Familiar, apariencia moderna,
autoservicio colaborativo.
• Colaboración. Responda preguntas, involucre
a expertos y colegas en debates y chats
en tiempo real, basada en la comunidad.
• Búsqueda federada. Agregue resultados
de búsqueda en SharePoint, Google,
colaboraciones, conocimiento de mesa
de servicios e historial de tickets.
• Contribución a la base de conocimientos.
Capture comentarios y resoluciones validadas
de interacciones de usuarios.
• Acceso instantáneo. Incorpore directamente
en las páginas web existentes de la empresa,
incluido SharePoint.
Desafíos empresariales
Expectativas cambiantes de los usuarios. Incrementar la sofisticación de la administración
de servicios suele equivaler a tener una experiencia del usuario más compleja. Pero los
consumidores empresariales, los usuarios avanzados y los encargados de las decisiones esperan
una experiencia simple de autoservicio como la de las redes sociales similar a la que ofrecen las
aplicaciones de consumidor que usan fuera del trabajo. También esperan una acción y resultados
inmediatos en cualquier dispositivo que tengan en ese momento.
TI sobrecargado. Por lo general, para resolver problemas, solicitar servicios y administrar
activos de TI, se requieren costosos recursos de administración y análisis para tareas triviales.
Pocos consumidores empresariales intentan tomar medidas por sí mismos y realizan una
utilización mínima del conocimiento que está fácilmente disponible para ellos. Suele ser difícil
saber a quién se debe recurrir cuando se necesita una acción inmediata. El resultado: se culpa
a TI por su lentitud y falta de capacidad de respuesta.
Herramientas de colaboración no alineadas. La mayoría de las herramientas de colaboración
no se diseñaron teniendo en cuenta los procesos de problemas, solicitud y activos de TI.
En consecuencia, no suelen proporcionar valor medible y distraen a los empleados de sus
objetivos empresariales principales. Además, habitualmente requieren que los usuarios accedan
a cada fuente de conocimiento de forma independiente, por medio de una interfaz diseñada
para conectar personas con personas y no para proporcionar respuestas relevantes de TI.
Descripción general de la solución
CA Service Management entrega una experiencia del usuario moderna que se centra en el
autoservicio unificado, la movilidad, y la apariencia y la colaboración basadas en las redes
sociales. Todos los usuarios pueden seguir comunidades y temas; colaborar con colegas,
analistas y expertos; buscar en fuentes de conocimiento externas e internas y contribuir
a la base de datos de conocimiento. Si los usuarios no pueden resolver las consultas o los
problemas mediante el autoservicio, pueden abrir tickets de la mesa de servicios o solicitar
servicios, al igual que monitorear su progreso.
Una aplicación móvil nativa para los dispositivos con iOS y Android proporciona capacidades
de autoservicio unificado y colaborativo, incluida la fachada de consumidor para servicios disponibles.
Cuando abren problemas, los usuarios pueden aprovechar las capacidades nativas del dispositivo,
como la cámara o el reconocimiento de la ubicación. Los analistas de la mesa de servicios pueden
administrar las colas de tickets y todos los usuarios pueden administrar las aprobaciones de las
tareas, todo desde dispositivos móviles. Para la administración, paneles opcionales pueden
proporcionar análisis en tiempo real exactamente cuando se los necesita en dispositivos móviles.
CA Service Management: autoservicio unificado y movilidad
Diferenciadores clave
La movilidad y el autoservicio unificado
de CA Service Management incluyen las
siguientes capacidades diferenciadoras
de administración de servicios:
La movilidad y el autoservicio colaborativo de CA Service Management proporcionan
una experiencia unificada basada en redes sociales que permite a los consumidores
empresariales, los usuarios avanzados y los encargados de las decisiones acceder
a conocimiento, colaborar, resolver problemas, solicitar servicios y ver activos.
•Experiencia del usuario simple y unificada.
Oculte las complejidades de altos niveles de
madurez de la administración de servicios
y facilite el incremento de la madurez.
•Autoservicio unificado y colaborativo
líder del sector. Resuelva problemas,
solicite servicios, etc.
•Autoservicio unificado integrado. Se puede
acceder a él desde páginas web, SharePoint
y otras herramientas familiares.
•Amplias capacidades móviles. Autoservicio,
colaboración, notificaciones, administración
de problemas, administración de solicitudes,
visualización de activos de TI, conocimiento,
análisis, etc.
•Aborda las necesidades de servicios entre
partes interesadas clave. Consumidores
empresariales, usuarios avanzados
y encargados de las decisiones.
•Prevención de problemas y solicitudes.
Publique anuncios y correcciones en
comunidades relevantes.
•Simplificación de las resoluciones.
Monitoree las interacciones en las
comunidades para asegurar el avance de los
debates; si no es así, actúe como moderador,
involucre a expertos en el tema, abra un
ticket o realice una solicitud.
•Respaldo de la productividad del personal.
Colabore con colegas, extraiga conclusiones
de debates para expandir la base de
conocimientos, actualice tickets o cree
documentos de conocimiento de alta
calidad basados en las búsquedas de
usuario más habituales.
Soluciones o productos
relacionados
Entre las soluciones y capacidades
CA Service Management, se incluyen
las siguientes:
•Administración de activos. Ciclo de vida
de los activos, administración de activos
de software.
•Generación avanzada de reportes y paneles.
Paneles autoservicio, generación de reportes.
Otras soluciones relacionadas de
CA Technologies:
•Administración del nivel de servicio.
Administre la calidad de servicios internos
y externos.
•Mesa de servicios. Soporte y entrega
de servicios integrales.
•Catálogo de servicios. Administración
de solicitudes, reintegro, fijación de precios,
automatización de entrega.
Para obtener más información, visite ca.com/ar/itsm.
CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades
de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada industria. Desde la planificación hasta el desarrollo,
la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones
y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar.
Copyright © 2014 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas.
Este documento no contiene garantías y se brinda únicamente con fines informativos. Las descripciones de las funcionalidades pueden ser únicas de los clientes que se mencionan en este documento y el desempeño real de
un producto puede variar.
CS200-94778-1114