your rights as a customer of xcel energy sus derechos como cliente

Xcel Energy’s policies for providing electric service are designed for the
greatest practicable latitude – consistent with good service and safety of all
customers – in each customer’s enjoyment of electric service:
Electric utility service is provided by Xcel Energy without discrimination as to a customer’s race, nationality, color, religion, sex, or marital status.
Information concerning rates and service is available at our service
centers and at xcelenergy.com for examination by you as a customer of
Xcel Energy. You may also obtain from us copies of all applicable rate schedules
or tariffs and service rules, at reproduction cost. It is our policy to provide you with
information on the lowest priced service available.
The telephone number for the Xcel Energy location that maintains your
record is printed on the face of your bill. The headquarters of the Company is at
Sixth and Tyler, Amarillo, Texas 79101. English and Spanish customer service,
toll-free: 1-800-895-4999.
1) Customers with physical disabilities, and those who care for them,
may contact Xcel Energy at 1-800-331-5262 and identify themselves so that special
action can be taken to inform these persons of their rights. A TTD/TTY support
telephone number is available for the hearing impaired. Please call 1-800-895-4949.
2) A Critical Load Residential Customer is someone who has a critical
need for electric service because a resident on the premises requires electric
service to maintain life. Xcel Energy maintains a list of “critical load customers”
and when an emergency situation occurs, these customers are given priority status
for restoring their electric service. If you meet the criteria of being a critical load
customer, please contact Xcel Energy at 1-800-331-5262.
Ways to pay your electric bill:
1) Pay In Person At Convenient Locations: For the locations nearest you,
call 1-800-895-4999 (In English and Spanish).
2) Pay By Mail: You can always use the convenient self-addressed envelope
enclosed with your bill to make your monthly payment. Just mail your payment
along with the return-portion of your bill to ensure proper credit.
3) Pay By Automatic Bank Draft: To sign up, call our new toll-free customer
information line 1-800-895-4999 (In Spanish, 1-800-895-4999) between 7 a.m. and 7
p.m. Central time or 6 a.m. and 6 p.m. Mountain time, Monday through Friday.
4) Pay By Phone: Contact a customer service representative by calling
1-800-895-4999 to pay your bill directly from your checking account. Just provide
your account number and bank routing number (listed at the bottom of your check
before your account number) and we’ll do the rest.
5) Online View & Pay: Visit xcelenergy.com to enroll in this program that
allows you to view your residential bill and make online payments for no charge.
Initial deposits may be required for electric service. Deposits may
be required of you as an applicant for service: (1) If you cannot demonstrate a
satisfactory credit rating by appropriate means; (2) If within the past two years
you have been a customer of ANY utility for the kind of service requested, and
are delinquent in payment for that service; (3) If you had more than one occasion
during the past 12 months of service in which your bill was paid after becoming
delinquent; (4) If service was disconnected for non-payment.
An initial deposit may also be required of an existing customer who is
delinquent more than once in paying a bill in the last 12 months or was disconnected for nonpayment. The required deposit generally will not exceed an amount
equivalent to onesixth of the estimated annual billing, unless allowed by the
Commission’s rules for other deposit amounts.
An additional deposit may be required if the average of the customer’s
actual billings for the last 12 months is at least twice the amount of the original
estimated annual billings; and a disconnect notice has been issued for the amount
within the previous 12 months.
Deposits may be required to be made within 10 days of the written
deposit request. In lieu of deposit, the customer may elect to pay the current bill by
the due date of the bill, provided the customer has not exercised this option in the
previous 12 months. The customer may furnish in writing a satisfactory guarantee
to secure payment of bills in lieu of cash deposit.
The credit history of a spouse or former spouse who shared electric
service with an applicant for service shall be applied for a reasonable period of
time to the applicant seeking to establish credit with the Company.
Credit history maintained by the one will be applied equally to the other
without modification and without additional qualifications.
No deposit shall be required of applicants 65 years of age or older
unless the applicant has an outstanding account balance with the Company or another utility for the same class of service, accrued within the previous two years.
If your electric service has been disconnected for nonpayment of bills,
meter tampering, or bypassing of the meter, a deposit may be required. You will
need to pay all amounts due the Company or sign a deferred payment agreement,
if offered, and re-establish credit.
If your deposit is retained by Xcel Energy more than 30 days, a minimum
amount of interest on your deposit will be paid at an annual rate to be established
by the Public Utility Commission of Texas. Payment of interest shall be made
retroactive to the date of the deposit. Interest is credited to your account annually
(in January) or when your deposit is returned.
If you make a deposit and pay bills for service for 12 billings (residential) or 24 billings (commercial or industrial) without having service disconnected
for nonpayment of a bill, and without having more than two occasions on which
your bill was delinquent, and are not delinquent on the current bill, Xcel Energy
will promptly refund the deposit plus accrued interest in the form of a credit to
your bill, or at the request of the customer, may be paid in cash.
If you do not meet the refund criteria, your deposit may be retained.
Instruction in reading the meter that measures your kilowatt-hour
consumption is available from the Xcel Energy service center that maintains your
record of service.
Xcel Energy will test the customer’s meter for accuracy, at no cost to
the customer: (1) if the same customer has not requested a test of the meter in
the previous four years and; (2) if the meter is found not to be within accuracy
standards established by the American National Standards Institute (ANSI).
However, if the meter meets ANSI specifications and has been tested within
the past four years at the request of the customer, there is a charge for the test.
The charge will be the actual cost of the test. For residential customers, the charge
will not exceed $81.
Meters are tested during Xcel Energy’s regular working hours (8:00 a.m. to
5:00 p.m., Monday through Friday) at a time convenient to you, the customer.
You, or your designated representative, may observe the test.
Normally, tests are conducted on the premises served. However, Xcel Energy
may take the meter to a laboratory for testing. In any case, Xcel Energy will
promptly inform you of the date of the test and results of the test. Xcel Energy also
will tell you the name of the person who made the test, and, if appropriate, the
date of the removal of the meter for testing.
Prompt payment is always appreciated. Your electric utility bill is due and
payable on the date of issuance. The bill becomes past due sixteen (16) days
after the date of issuance (which is shown on the bill). If the due date falls on a
holiday or weekend, the due date for payment purposes shall be the next working
day after the due date.
Please make your payment in full and on time each month, or call your service
representative to find out about special arrangements.
Alternative payment plans are offered by Xcel Energy. Customers
may request a Deferred-payment plan, or an Average Payment Plan.
Residential customers who have not been sent more than two disconnection
notices during the preceding twelve (12) months are eligible for a deferredpayment plan.
An Average Payment Plan is available to eligible residential customers. The
plan allows you to pay the same amount each month for 11 months, then your
account is reconciled with your actual annual billings in the twelfth month.
Funded financial assistance may be available for persons in need
of assistance with electric utility payments. Additional information may be
obtained by contacting Xcel Energy, 1-800-331-5262, or Texas Department of
Housing and Community Affairs, P.O. Box 13941, Austin, TX 78711-3941, or
Panhandle Community Services at 1-800-676-4727.
Electric service may be suspended, as necessary. Xcel Energy may
suspend service for reasonably necessary periods of time to make repairs to or
changes in the Company’s plant, generating equipment, transmission or distribution system, or other property.
The suspensions should not inconvenience customers unnecessarily. The Company will endeavor to give reasonable notice of its intention to suspend service.
The Company shall be liable for any damages occasioned by such suspension
only when the damages are the result of negligence on the part of the Company.
Electric service may be refused, or disconnected,
for any of the reasons listed below:
Except as provided in rules 1,2,3,4, and 5 below, before service is discontinued,
the customer will be provided a reasonable amount of time in which to comply
with rules of service.
1. If a dangerous condition exists, service may be discontinued without
notice. The disconnection will continue as long as a dangerous condition exists.
2. If a customer’s equipment adversely affects service to other customers or to Xcel Energy equipment, and if Xcel Energy has made a reasonable effort
to notify the customer, service may be discontinued. After disconnection, written
notice, as warranted, will be provided to the customer.
3. If a customer tampers with or bypasses a meter, or interferes with
or damages, or deliberately destroys the utility’s equipment, service will be
discontinued without notice.
4. If a customer connects or re-connects service without application to and authorization by the Company, service will be discontinued without
notice. Service by Xcel Energy will not be restored until after any bypass has been
removed, payment of an estimated bill for the period of the interference with
or unauthorized use of service has been made, and until the Company has been
reimbursed for its expenses in checking for and repairing damages caused by
interference with or unauthorized use of service.
5. If a customer makes an unauthorized disposition of service, such
as re-metering, sale, or unauthorized extension of service, service will be discontinued without notice.
Service will not be restored until the unauthorized use is discontinued, full
payment is made for all service supplied or used, and the Company is reimbursed
for all extra expenses it incurs because of the unauthorized use.
Electric service also may be refused a customer,
or disconnected. Credit information: 1-800-895-4999.
6. For nonpayment. Service will be disconnected if a bill has not been paid
- or a deferred-payment agreement between the customer and the Company has
not been entered into within twenty-six (26) days after issuance of the bill.
However, service will not be disconnected until proper notice has
been given the customer. Proper notice consists of a separate mailing or of
hand delivery of a “disconnection notice” to the customer at least ten (10) days
before the disconnection date.
Disconnection may not occur on certain days: Saturdays, Sundays, holidays
observed by the Company, or days before holidays observed by the Company –
unless Xcel Energy personnel are available to collect late payments and
reconnect service.
7. For failure to pay for service of the same class (examples: residential
or commercial class) at a different metering point.
8. For violation of or noncompliance with the Company’s rules on file
with and approved by the Commission.
9. For a customer’s failure to fulfill contractual obligations for service
or facilities, subject to regulation by the Commission.
10. For failure to permit Xcel Energy reasonable access to the
Company’s equipment.
11. For failure to provide the company with a deposit, if requested and
as authorized by the Commission.
12. For failure to provide to Xcel Energy equipment or rights specified
as a condition of service. For instance, for failure by the customer to furnish specified service equipment, permits, certificates, or rights of way. Service also may be
refused in the event such equipment or permissions are withdrawn or terminated.
To have service reconnected after disconnection for any of the 12
reasons listed above, a customer may be required to reestablish credit with the
Company. Also, a reconnection payment to cover the cost of reconnecting service
may be required. In most communities, such payment shall not be less than
$55 during Xcel Energy’s regular working hours, or more than $108 after
regular working hours.
In the event of a disputed bill for electric service, the Company shall not
discontinue service, but shall make a proper investigation and report its results to
the customer. We work hard to avoid disputes. But should you have a complaint,
we want to resolve it in a prompt, fair manner.
If a dispute is not resolved, the Company shall inform the customer that
any customer may contact the Public Utility Commission of Texas to register a
complaint against a utility (see Complaints to the Commission, below).
Pending resolution of dispute, you as a customer shall not initially be required
to pay the disputed portion of a bill that exceeds the amount of your average
monthly usage at current rates.
If the customer files a complaint with the Commission, a customer’s service
shall not be disconnected for nonpayment of the disputed portion of the bill before
the commission completes its informal complaint resolution process and informs
the customer of its determination.
For purposes of this rule only, an “average monthly bill” shall be the average
bill for utility service usage for the preceding twelve-month period. Where no previous usage history exists, an estimate of the average monthly usage may be made
on the basis of usage levels of similar customers, under similar conditions.
A customer has a right to a supervisory review by the Company regarding
any matter concerning our service. We believe you should have the opportunity to
be heard on issues affecting our business. We also believe in listening to our customers and taking their advice, counsel, and suggestions into careful consideration
in our policy and decision making.
An Xcel Energy customer also has a right to file a complaint with the local
city or town regulatory authority or the Commission concerning our service.
Complaints to the Commission should be written, to assist the
Commission in maintaining records. Address complaints to the Public Utility
Commission of Texas, Office of Customer Protection, P.O. Box 13326,
Austin, TX 78711-3326.
The Customer Protection Division office can be reached by telephone at
1-888-782-8477, by fax at 512-936-7003, by e-mail at [email protected]
or at the Internet address www.puc.state.tx.us. To connect with the
Commission’s teletypewriter service for the deaf, telephone 512-936-7136,
and Relay Texas 1-800-735-2989.
1-800-895-4999 | xcelenergy.com | 414 Nicollet Mall, Minneapolis, MN 55401 | © 2011 Xcel Energy Inc
Xcel Energy is a registered trademark of Xcel Energy Inc. | Southwest Public Service Company, an Xcel Energy Company
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YOUR RIGHTS AS A
CUSTOMER OF XCEL ENERGY
SUS DERECHOS COMO
CLIENTE DE XCEL ENERGY
Las normas de suministro del servicio eléctrico de Xcel Energy fueron
concebidas para ofrecer la mayor flexibilidad posible, en conjunto con un buen
servicio y seguridad, con la finalidad de complacer a cada uno de nuestros clientes:
Xcel Energy provee servicio eléctrico sin discriminar a los clientes por
su raza, nacionalidad, color, religión, sexo o estado civil.
Como cliente de Xcel Energy, usted puede consultar la información de
tarifas y servicio en nuestros centros de servicio y en xcelenergy.com.
Además, puede obtener copias de todas las tablas de tarifas vigentes y las normas
de servicio a costo de reproducción. Nuestra política es proporcionar a nuestros
clientes información sobre los servicios de menor costo disponibles.
El número de teléfono de Xcel Energy que guarda su registro está impreso
en el anverso de su factura. La oficina central de la empresa se encuentra en Sixth
y Tyler, Amarillo, Texas 79101. Para comunicarse con el servicio al cliente en inglés
y español, llame sin cargo de larga distancia al 1-800-895-4999.
1) Los clientes con discapacidades físicas y las personas que los
tienen bajo su cuidado pueden comunicarse con Xcel Energy al 1-800-331-5262 e
identificarse, a fin de que se puedan tomar medidas especiales para informarles
de sus derechos. Se ofrece un teléfono compatible con TTD/TTY para las personas
con problemas auditivos. Llamar al 1-800-895-4949.
2) Un cliente residencial de carga prioritaria es una persona que tiene
la necesidad vital de contar con el servicio eléctrico porque un residente de dicho
establecimiento lo necesita para mantenerse con vida. Xcel Energy lleva una
lista de los “clientes de carga prioritaria” y ante una situación de emergencia, les
otorga prioridad al reestablecer el servicio eléctrico. Si usted reúne los requisitos
para recibir el carácter de “cliente de carga prioritaria”, comuníquese con
Xcel Energy al 1-800-331-5262.
Formas de pago de su factura de electricidad:
1) En persona en su centro más cercano: Para obtener una lista de los
lugares más cercanos, llame al 1-800-895-4999 (se atiende en inglés y español).
2) Por correo: Puede utilizar el práctico sobre con dirección impresa que se
adjunta a su factura para hacer el pago mensual. Envíe su pago por correo junto
con la porción de la factura que se devuelve para asegurarse de que el pago quede
correctamente acreditado.
3) Por giro bancario automático: Para inscribirse, llame a nuestra
nueva línea gratuita de información al cliente al 1-800-895-4999 (en español,
1-800-895-4999) de lunes a viernes, de 7 a.m. a 7 p.m., hora central, o de 6 a.m.
a 6 p.m., hora de las montañas.
4) Por teléfono: Comuníquese con un representante de servicio al cliente
llamando al 1-800-895-4999 para pagar su factura directamente desde su cuenta
corriente. Proporcione el número de cuenta y el número de identificación bancaria
(detallado en la parte inferior de su cheque antes del número de cuenta) y nosotros
haremos el resto.
5) Consulta y pago por Internet: Visite xcelenergy.com para inscribirse en
este programa que le permite consultar su factura residencial y realizar el pago
electrónicamente sin cargo. Es posible que se requieran depósitos iniciales para el
servicio eléctrico. Es posible que al solicitante del servicio se le exijan depósitos
en los siguientes casos: (1) si no puede demostrar una calificación crediticia
satisfactoria por el método correspondiente; (2) si en los últimos dos años ha sido
cliente de CUALQUIER empresa de servicio público para el tipo de servicio solicitado y está atrasado en el pago del servicio; (3) si en más de una ocasión durante
los últimos 12 meses de servicio ha pagado la factura una vez vencida; (4) si se le
desconectó el servicio por falta de pago.
Es posible que también se le exija un depósito inicial a un cliente actual
que se haya atrasado en el pago de una factura en más de una ocasión en los
últimos 12 meses o se le haya desconectado el servicio por falta de pago.
Generalmente, el depósito exigido no superará una cantidad equivalente a un
sexto (1/6) de la facturación anual estimada, salvo que las normas de la Comisión
permi-tan un monto de depósito superior.
Quizá se exija un depósito adicional si el promedio de las facturas reales
del cliente durante los últimos 12 meses es por lo menos el doble de las facturas
anuales estimadas originales; y si se ha emitido un aviso de desconexión por ese
monto en los últimos 12 meses.
Es posible que se exija efectuar el depósito dentro de los 10 días
posteriores a la solicitud escrita de depósito. En lugar del depósito, el cliente
puede optar por pagar la factura actual antes de su fecha de vencimiento, siempre
y cuando no haya ejercido esta opción en los 12 meses anteriores. El cliente podrá
presentar una garantía por escrito para asegurar el pago de las facturas
en reemplazo del depósito en efectivo.
El historial crediticio de un cónyuge o ex cónyuge que compartía el
servicio eléctrico con el solicitante del servicio se aplicará durante un período
razonable al solicitante que desea establecer crédito con la empresa. El historial
crediticio de uno se aplicará en forma equitativa al otro sin modificación ni
requisitos adicionales.
No se solicitará un depósito a los solicitantes mayores de 65 años
a menos que el solicitante tenga un saldo de cuenta pendiente con la empresa
u otra empresa de servicio público para la misma clase de servicio, acumulado
durante los últimos dos años.
Si se le ha desconectado el servicio eléctrico por falta de pago de las
facturas, manipulación del medidor o desvío del mismo, es posible que se le exija
un depósito. Deberá pagar todos los montos adeudados a la empresa o firmar un
acuerdo de pago diferido, en caso de que se le ofrezca, y reestablecer el crédito.
Si Xcel Energy retiene su depósito durante más de 30 días, se pagará un
interés mínimo sobre el depósito según la tasa anual establecida por la Comisión
de Empresas de Servicios Públicos de Texas. El pago de intereses será retroactivo
a la fecha del depósito. Los intereses se acreditan a la cuenta del cliente en forma
anual (en enero) o al devolvérsele el depósito.
Si usted efectúa un depósito y paga las facturas del servicio durante
12 períodos de facturación (para clientes residenciales) o 24 períodos de
facturación (para clientes comerciales o industriales) sin que se le haya
desconectado el servicio por falta de pago de una factura, sin que se haya
atrasado en el pago de una factura en más de dos ocasiones y sin tener la factura
actual atrasada, Xcel Energy le reembolsará de inmediato el depósito, y podrá
pagarle los intereses acumulados en forma de un crédito en la factura o, a
solicitud del cliente, podrá abonar los intereses en efectivo.
Si el cliente no reúne los requisitos de devolución, es posible que se retenga
el depósito.
Podrá consultar las instrucciones sobre cómo leer el medidor de
consumo de kilovatios por hora en el centro de servicio de Xcel Energy que
mantiene su registro de servicio.
Xcel Energy probará el medidor del cliente para verificar su exactitud,
sin costo alguno para el cliente: (1) si el cliente no ha solicitado una prueba del
medidor en los últimos cuatro años, y (2) si se comprueba que el medidor no
cumple con los requisitos de exactitud del Instituto Nacional de Normalización
de los Estados Unidos (ANSI).
Sin embargo, si el medidor cumple con las especificaciones de ANSI y se le
ha practicado una prueba en los últimos cuatro años a solicitud del cliente, la
prueba tendrá un costo, que equivale al costo real de la prueba. Para los clientes
residenciales, el cargo no superará los $81.
Los medidores se prueban durante el horario normal de atención
de Xcel Energy (de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.) a una hora
convenida por el cliente. El cliente o un representante que éste designe podrá
observar la prueba.
Normalmente, las pruebas se realizan en el establecimiento donde se brinda
el servicio. Sin embargo, es posible que Xcel Energy lleve el medidor a un
laboratorio para realizar las pruebas. En cualquier caso, Xcel Energy informará a
la brevedad al cliente la fecha de la prueba y el resultado obtenido. Xcel Energy
también le proporcionará el nombre de la persona que llevó a cabo la prueba y, si
corresponde, la fecha en que se quitó el medidor para realizar la prueba.
Agradecemos su prontitud en el pago. Su factura vence y es pagadera el
día de la emisión. La factura se vence a los dieciséis (16) días posteriores a
la fecha de emisión (que se indica en la factura). Si la fecha de vencimiento cae
en un día feriado o en un fin de semana, su factura vencerá el día hábil posterior a
la fecha de vencimiento. Realice el pago total de su factura a tiempo cada mes o
llame a su representante de servicio para averiguar sobre acuerdos especiales.
Xcel Energy ofrece planes de pago alternativos. Los clientes pueden
solicitar un plan de pago diferido o un plan de pago promedio.
Los clientes residenciales que no hayan recibido más de dos avisos de
desconexión durante los últimos doce (12) meses reúnen los requisitos para
obtener un plan de pago diferido.
El plan de pago promedio se ofrece a los clientes residenciales que cumplan
con los requisitos. El plan le permite pagar mensualmente la misma cantidad
durante 11 meses. Al 12º mes, la cuenta se reconcilia con la facturación anual real.
Se ofrece asistencia económica financiada a las personas que necesiten
asistencia para pagar el servicio eléctrico. Puede obtener información adicional
comunicándose con Xcel Energy, al 1-800-331-5262, con el Departamento de
Vivienda y Asuntos Comunitarios de Texas, P.O. Box 13941, Austin, TX 78711-3941,
o con los Servicios Comunitarios del Panhandle al 1-800-676-4727.
Es posible que el servicio eléctrico se suspenda, en caso
necesario. Xcel Energy podrá suspender el servicio por períodos necesarios
dentro de lo razonable para realizar reparaciones o cambios en la planta de la
empresa, los equipos generadores, el sistema de transmisión o distribución,
o en otras instalaciones.
Las suspensiones no deben causar inconvenientes a los clientes en forma
innecesaria. La empresa hará todo lo posible por notificar con una anticipación
razonable de su intención de suspender el servicio. La empresa será responsable
de cualquier daño ocasionado por dicha suspensión sólo en el caso de que surja
por negligencia de la empresa.
Se podrá denegar o desconectar el servicio eléctrico
por cualquiera de las siguientes razones:
A excepción de las disposiciones de las normas 1, 2, 3, 4 y 5 a continuación,
antes de interrumpirse el servicio, se le otorgará al cliente un tiempo razonable
para cumplir con las normas del servicio.
1. Si existe una situación de peligro, se podrá suspender el servicio sin
previo aviso. La desconexión continuará mientras persista la situación peligrosa.
2. Si el equipo de un cliente afecta de manera desfavorable el
servicio de otros clientes o el equipo de Xcel Energy, y si Xcel Energy ha hecho
todo lo posible por notificar al cliente, se podrá interrumpir el servicio. Después de
la desconexión, se enviará una notificación por escrito al cliente como justificación.
3. Si el cliente manipula o desvía un medidor, o interfiere, daña o
destruye deliberadamente el equipo de la empresa de servicio público, se
interrumpirá el servicio sin previo aviso.
4. Si el cliente conecta o reconecta el servicio sin presentar una
solicitud u obtener la autorización de la empresa, se interrumpirá el servicio sin
previo aviso. No se reestablecerá el servicio de Xcel Energy hasta que se hayan
eliminado los desvíos, se haya efectuado el pago de la factura estimada para el
período de interferencia o uso no autorizado del servicio, o se hayan reembolsado
a la empresa los gastos ocasionados por verificar y repara los daños provocados
por la interferencia o el uso no autorizado del servicio.
5. Si el cliente enajena el servicio sin autorización, como remedición,
venta o ampliación no autorizada del servicio, se interrumpirá el servicio sin
previo aviso.
El servicio no se reestablecerá hasta que se haya interrumpido el uso no
autorizado, se haya efectuado el pago total de todos los servicios suministrados
o utilizados, y se hayan reembolsado a la empresa los gastos adicionales en que
haya incurrido por el uso no autorizado.
El servicio eléctrico se podrá denegar o desconectar.
Información crediticia: 1-800-895-4999.
6. Por falta de pago. El servicio se desconectará en caso de que no se haya
pagado una factura o no se haya concretado un acuerdo de pago diferido entre el
cliente y la empresa dentro de los veintiséis (26) días posteriores a la emisión de
la factura.
Sin embargo, no se desconectará el servicio hasta que el cliente
reciba la notificación correspondiente. Esta notificación consiste en un
“aviso de desconexión” que se envía por correo por separado o se entrega en
persona al cliente al menos diez (10) días antes de la fecha de desconexión.
Es posible que no se realicen desconexiones en determinados días: sábados,
domingos, feriados observados por la empresa o el día anterior a un feriado
observado por la empresa, a menos que haya personal de Xcel Energy a
disposición para cobrar pagos atrasados y reconectar el servicio.
7. Por falta de pago de un servicio de la misma clase (ejemplo:
clase residencial o comercial) en otro punto de medición.
8. Por violación o incumplimiento de las normas de la empresa
presentadas ante la Comisión y aprobadas por ésta.
9. Por el incumplimiento del cliente de las obligaciones
contractuales del servicio o instalaciones, con sujeción al reglamento
de la Comisión.
10. Por prohibir el acceso, dentro de lo razonable, de Xcel Energy
al equipo de la empresa.
11. Por no realizar el depósito a la empresa, en caso de ser solicitado
y autorizado por la Comisión.
12. Por no proporcionar a Xcel Energy equipos o derechos
especificados como una condición del servicio. Por ejemplo, en caso de que el
cliente no presente el equipo específico del servicio, permisos, certificados o
servidumbres de paso. El servicio también se podrá denegar en caso de que se
retiren o cancelen dichos equipos o autorizaciones.
Es posible que para reconectar el servicio luego de una desconexión
por cualquiera de las 12 razones indicadas anteriormente, el cliente deba
reestablecer su crédito con la empresa. Asimismo, es posible que se le exija
pagar por la reconexión para cubrir el costo de ese servicio. En la mayoría de las
ciudades, se cobra $55 como mínimo durante el horario normal de atención de
Xcel Energy, o $108 como máximo fuera de ese horario.
En el caso de que surja una disputa respecto a una factura de
servicio eléctrico, la empresa no interrumpirá el servicio, pero llevará a cabo
la investigación correspondiente e informará el resultado obtenido al cliente.
Nos esforzamos por evitar disputas, pero en caso de tener una queja, deseamos
resolverla de forma rápida y justa.
En caso de no resolverse una disputa, la empresa informará al cliente que
cualquier cliente podrá comunicarse con la Comisión de Empresas de Servi-cios
Públicos de Texas para presentar una queja contra una empresa de servicios
públicos (consultar a continuación “Quejas presentadas antes la comisión”).
Mientras la resolución de una disputa esté pendiente, inicialmente el cliente
no deberá pagar la fracción de la factura impugnada que supere el monto del uso
mensual promedio según las tarifas vigentes.
Si el cliente presenta una queja ante la Comisión, no se desconectará su
servicio por falta de pago de la fracción de la factura impugnada antes de que la
Comisión finalice el proceso informal de resolución de disputas e informe al cliente
de su decisión.
Únicamente a los efectos de esta norma, una “factura mensual promedio”
se refiere a la factura promedio por el uso del servicio eléctrico para el período
anterior de doce meses. En caso de que no existan registros de uso previo, es
posible que se realice una estimación del uso mensual promedio en base a los
niveles de uso de clientes similares, en condiciones similares.
El cliente tiene derecho a una evaluación de supervisión por parte de
la empresa respecto a cualquier asunto relativo al servicio. Consideramos que el
cliente debe tener la oportunidad de expresar sus opiniones sobre los problemas
que nos afecten como empresa. Además, creemos en escuchar a nuestros clientes
y tomar en cuenta sus recomendaciones, consejos y sugerencias al elaborar
nuestras normas y tomar decisiones.
Los clientes de Xcel Energy tienen derecho a presentar quejas ante la
autoridad reguladora local de su ciudad o la Comisión respecto a nuestro servicio.
Las quejas presentadas ante la Comisión deben redactarse por escrito
para ayudar a ésta a llevar los registros. Dirija sus quejas a la Comisión de
Empresas de Servicios Públicos de Texas, Oficina de Protección
al Cliente, P.O. Box 13326, Austin, TX 78711-3326.
Puede comunicarse con la Oficina de Protección al Cliente por teléfono
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