Palabras clave: Restaurantes familiares – mom and pop restaurants

Palabras clave:
Restaurantes familiares – mom and pop restaurants
Calidad del servicio – service quality
Servicio – service
RESUMEN
En esta investigación se realizó un análisis de la calidad del servicio de un
restaurante de tipo familiar en el estado de Chiapas. La investigación se hizo con el
propósito de determinar cuales son los factores que están fallando en este restaurante,
recorriendo diversos aspectos del mismo. El restaurante Los Faroles comenzó con
mucho exito sin embargo con el paso de los meses sus ventas han bajado de manera
alarmante, por lo que se intentó determinar que aspectos son los que están fallando ante
los ojos del consumidor que se pueden mejorar para así mantener a la clientela satisfecha.
La investigación se hizo en dos partes, la primera fueron una serie de encuestas
que se aplicaron a los consumidores abarcando aspectos generales del restaurante como el
diseño exterior, el ambiente y decoración interior, el servicio, limpieza, sazón, precios y
expectativas de calidad. También se realizó una auditoria interna al restaurante para
determinar los factores internos que están afectando su desempeño.
Se encontró que los clientes se encuentran totalmente insatisfechos con el servicio
que se ofrece en el restaurante y resulta muy evidente la falta de capacitación en los
meseros. Así también opinaron que se puede mejorar la sazón de los alimentos y una vez
solucionados estos dos aspectos en general no tienen más quejas. La auditoria interna
reflejo una mala administración del negocio en todos los aspectos mal manejo de
recursos humanos, falta de control de inventario y falta de control de costos entre otros.
La relevancia de estos hallazgos radica en tener conciencia de que aspectos están
fallando para así mejorarlos. Con esta investigación se obtuvo información de errores
que son comunes en los restaurantes de tipo familiar.