GLOSARIO A Automatización: Operaciones o procesos controlados
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GLOSARIO A Automatización: Operaciones o procesos controlados automáticamente que pueden involucrar maquinas, equipos o sistemas. C Cliente: Individuo u organización que toma una decisión de compra. Competitividad: Susceptibilidad al soportar la competencia de otros, y mantener precios competitivos. Comprador: La parte que lleva a cabo una transacción. Ciberespacio: Entorno creado por la interconexión de redes planetarias de sistemas informáticos. El término se aplica en la actualidad de forma generalizada a Internet, pero su utilización original en ficción científica se refería a un concepto mucho más ambicioso y especulativo: la inmersión total de los sentidos del ser humano en un entorno generado artificialmente. Comida rápida: Alimentos o sustancias que proporcionan energía al organismo y que no tardan más de media hora en su preparación. E Encuesta: Método de recopilar datos primarios por medio de entrevistas personales, por teléfono y por correo. Eficiencia: Característica de un sistema que obtiene su propósito con economía del medio utilizando procesos que le permitan ser adaptables y equilibrados. Estrategia: Plan general de acción en virtud del cual una organización trata de cumplir con sus objetivos. F Formulario: Documento para el llenado de espacios en blancos que sirve para teclear entradas en su base de datos. Es igual a la forma que tendría que llenar para solicitar una tarjeta de crédito. G Gran Empresa: aquella en la cual la magnitud de sus labores es amplia y compleja que el dueño no puede controlar y/o decidir sobre todas las labores que se desarrollan en la empresa ante lo cual es imprescindible contratar profesionales y técnicos que le ayuden a tomar decisiones y/o controlar la empresa. H Hipótesis: Enunciado conceptual sobre el valor de una variable o la relación entre dos o más variables. Homeostasis: Autorregulación de la constancia de las propiedades de otros sistemas influidos por agentes exteriores. I Insumos: Constituyen los componentes que ingresan (entrada) en el sistema dentro del cual se van transformando hasta convertirse en producto (salida). Integral: Dicho de cada una de las partes de un todo: Que entra en su composición sin serle esencial, de manera que el todo puede subsistir, aunque incompleto, sin ella. Internet: Interconexión de redes informáticas que permite a los ordenadores o computadoras conectadas comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de la red puede conectarse a cualquier otro ordenador de la red. Es una gran colección de redes mundiales de computadores que se comunican entre si mediante un protocolo o “lenguaje” común. Intangibilidad: Características de un servicio, la cual indica que éste carece de atributos físicos y, por consiguiente es imposible que los clientes los gusten, sientan, oigan, vean o huelan antes de comprarlos. Investigación de Mercado: Desarrollo, interpretación y comunicación de información orientada para ser usada en el proceso estratégico del marketing. M Marketing: Filosofía de hacer negocios que pone de relieve la orientación al cliente y la coordinación de las actividades mercadológicas, a fin de cumplir con los objetivos de desempeño organizacional. Medios Publicitarios: Vehículos de comunicación (como prensa, radio, televisión) que transmiten publicidad, lo mismo que otro tipo de información y entretenimiento. Mercado: Personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar y el deseo de gastarlo. También, cualquier persona o grupo con el que un individuo o empresa tiene una relación actual o posible de intercambio. Muestra: Sub-conjunto de la población de interés. N Necesidad: Componente del estado fisiológico de un organismo, atendiendo las condiciones de su existencia, cumplimiento de sus funciones vitales y de su desarrollo, búsqueda de lo que es necesario. O Objetivos: Son los fines que se persiguen por medio de actividades de una u otra índole. P Posicionamiento: Imagen de un producto en relación con productos que compiten directamente con él y con otros comercializados por la misma firma. También, estrategias y acciones de una compañía cuya finalidad es distinguirla favorablemente de los competidores en la mente de algunos grupos de consumidores. Presupuesto: Es un plan financiero que establece los recursos necesarios para llevar a cabo actividades y cumplir metas financieras y operacionales en un tiempo futuro. Proceso: Acción de seguir una serie de fases que no tiene fin. Conjunto de las fases de un fenómeno en evolución Publicidad: Estilo especial de las relaciones publicas que involucra comunicación referente a una organización, sus productos o políticas la cual no es pagada por una empresa patrocinadora. R Rapidez: Capacidad de moverse rápido y hacer las cosas en un tiempo relativamente pequeño combinando los elementos de rapidez y eficiencia. Registro: Formulario completo. Cada registro contiene datos de una persona, cosa, ser o producto en particular. Restaurante: Establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas, mediante precio, para ser consumidas en el mismo local. Retroalimentación: Cuando un emisor genera una serie de símbolos, decimos que solo se ha generado un mensaje existiendo la duda de si el mensaje fue recibido por el receptor o en todo caso por si fue interpretado con el sentido que fue emitido. S Satisfacción: Condición del consumidor donde la experiencia con el producto corresponde a las expectativas o las supera. Servicio: Actividad identificable y tangible que es el objeto principal de una transacción encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes. Sistema: serie de funciones o actividades en una organización, que funcionan juntas para alcanzar el objetivo de la organización. T Telemarketing: Forma de venta al detalle fuera de las empresas, en las cuales un vendedor inicia el contacto con un comprador y también cierra la venta por teléfono. Táctica: Medios utilizados para lograr un fin Tecnología: Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico. Turbomarketing: Acción de satisfacer al cliente con mayor rapidez. V Ventaja competitiva: Serie de acciones que garantizan posicionamiento en el mercado y liderazgo. BIBLIOGRAFÍA Administración. Stoner James A.F, R.Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr. Editorial Mc Prentice Hall Sexta Edición. Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta Microsoft Corporation, 2002 Calidad Total. Cela Trulock, José Luis. Impreso en México, 2000 Competitividad Empresarial en C.A. Trejo Alberto y Arturo Condón Editorial INCAE Primera Edición Costa Rica. Competitividad: Innovación y Mejora Continua en la Gestión Luchi Roberto, Palachino Marcelo. Ediciones Gestión 2000 S.A. Primera Edición año 2001 Creación y Desarrollo Empresarial. Competitividad es Calidad Total. Fea Hugo. Editorial Bolxareu. Edic Alfa Omega S.A. 2º Edición. Año/93. Diccionario Básico Escolar Larousse. García Ramón- Pelayo y Gross. 1ª Edición México 1987. Diccionario de Ciencias Económicas. Brand Salvador O. Primera Edic. Editorial Limussa 1978 Diccionario conceptual de mercadotecnia. De Printemps Ana Mª MAE. Diccionario de sinónimos y antónimos. Grupo Editorial Océano. Diccionario Términos de Marketing, Base de Datos Mestre, Miguel Santos. Ediciones Pirámide, Año 2001 Estadística II. Bonilla Gidalberto. UCA editores. Cuarta Edición El Salvador. Estrategias de Marketing. Steven Schnaars. Ediciones Díaz de Santos, Año 1994 Fundamentos de Marketing. Stanton J. William, Etzel, Michael. Editorial Mc. Graw-Hill México, 1999. Fundamentos de mercadotecnia. Kotler Philip. Editorial Prentice-Hall, México 1987. Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado. Kinner Thomas, Taylor James R. Editorial Mc. Graw-Hill 5º Edic. 1998. Marketing Creativo Para el Servicio de Comida. Fisher William P. /PHD. Editorial Trillas Primera Edición año 1989. Marketing. Cuarta edición Lamb-Hair Mc. Daniel Editores Thomson México, 1998. Marketing “Enfoque Global” McCarthy E. Jerome. Manual de Organización y Administración de Hoteles y Restaurantes Lundberg, Donald E. España. Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. Mercadeo Básico. Costa Rica 1991. Vega Víctor Hugo Mercadotecnia. Conceptos y Prácticas modernas. Schoell William F. /Joseph Guiltinan. Edit. Prentice-Hall. Tercera Edición. Año 1991. Mercadotecnia. Un enfoque integrado. Editorial Limusa, S.A. de C.V. J. Taylor Weldon / Roy T. Shaw Jr. Grupo Noriega Editores. año 1996 No son los grandes los que se comen a los pequeños, son los veloces los que se comen a los lentos. Jason Jennings & Lawrence Haughton, Editorial Norma. Año 2001 Organización y Métodos Melgar Callejas, José María. 1999 Promoción. Conceptos y Estrategias. Burnett John. Edit Mc Graw Hill. Colombia 1995 Planeación y Organización de Empresas Goméz Ceja, Guillermo, Año 2002 Teoría General de los Sistemas Groch, P. John, Editorial Trillos 2ª Edición, México 1989 Seminarios: Seminario de Servicio al Cliente García Federico. 2003 Seminarios El Marketing para el Nuevo Milenio Kotler Philip. 2002 Revista: Revista Trimestral Enero – Febrero – Marzo Banco Central de Reserva. 2003 Bibliografía de Internet. - http://www.google.com - http://www.altavista.com. - http://www.marketing.com - http://www.heso.mv/publica/mktglobal - http://www.infoservi.com/ - http://www.mosaiciberia.com/turbomarketing - http://www.biblioteca.url.edu.gt - editores.com/congreso2000 ANEXO 1 Empresas UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA ENCUESTA I. Solicitud de Colaboración Somos estudiantes la Universidad Francisco Gavidia, de la carrera Lic. En Mercadotecnia y Publicidad, y le solicitamos obtener su colaboración en el sentido de contestar las siguientes preguntas haciendo de su conocimiento que serán utilizadas específicamente para fines académicos, de antemano gracias. II. Datos de Clasificación Tipo de Empresa: Nacional Franquicia ____ ____ No. De sucursales a) 1-15 b) 16- 30 c) 31 – 45 ____ ____ ____ III. Cuerpo del Cuestionario 1. ¿Cuál es la especialidad de comida de su Restaurante? a) Hamburguesas___ b) Pizza___ c) Pollo__ d) Otros__________ 2. ¿Cuáles son los horarios de atención al cliente del Restaurante? R/. ____________________________________________________________ 3. ¿Cual es el promedio de clientes atendidos en una hora de mayor afluencia? a) De 1- 50___ b) 51- 100 ____ c) 101 – 150 ___ d) más de 150___ 4. ¿Qué tipo de problema, en general, son los más frecuentes con los clientes? a) Por atención____ b) por producto___ c) precios___ d) otros___ 5. ¿Brinda capacitación al personal sobre técnicas de atención inmediata al cliente? a) Sí_____ b) No_____ 6. ¿Cuál es el promedio de personal con que cuenta cada una de las tiendas de su Restaurante? a) 1- 10 empleados_____ otros______ b) 11- 20 ____ c) 21-30___ d) 7. En su restaurante, ¿Existe la política de rotar a los empleados de diferentes puestos? a) Sí_____ b) No_____ 8. ¿Qué tipo de incentivo utiliza para motivar a su personal? a) Bonificaciones_____ b) Premios____ c) ninguno____ d) otros_____ 9. ¿Cuentan con un manual de procedimientos y descripción de puestos para los nuevos empleados? a) Sí_____ b) No_____ 10. ¿Qué proyecciones posee su Restaurante para incrementar la afluencia de clientes? a) Ampliar sucursales____ b) Diversidad de promociones____ c) Capacitar al personal____ d) Diversificar productos____ e) Otros_____ 11. ¿Qué estrategia utiliza en su Restaurante para incrementar la afluencia de sus clientes? a) Rapidez_____ b) Calidad ______ c) Atención al cliente_____ d) Otra_________________ 12. ¿Posee el restaurante un lugar específico donde el consumidor pueda obtener los aderezos que necesite? a) Sí_____ b) No_____ 13. ¿Cuentan con página Web donde el consumidor pueda realizar pedidos? a) Sí_____ b) No_____ 14. ¿Qué estrategia utiliza cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos? a) Regalar bebidas____ b) Acomodarlos____ c) Otra__________ d) Ninguna_____ 15. ¿Cómo calificaría la eficacia de sus proveedores nacionales con la entrega de materia prima? a) Buena____ b) Regular____ c) mala_____ 16. ¿Evalúa constantemente las actividades de su Restaurante? a) Sí____ b) No ____ (pasa a la pregunta 18) 17. ¿Qué áreas de evaluación realiza su Restaurante constantemente? a) De personal____ b) De las operaciones de la empresa____ c) atención al cliente ____ d) Otras_________ 18. ¿Cuenta su Restaurante con servicio a domicilio? a) Sí____ b) No_____ (pasar a la pregunta 20) 19. Cuantas llamadas promedio son atendidas en horas de mayor afluencia con este servicio? a) De 25 – 100____ b) de 101-500____ c) más de 500____ 20 ¿Consideraría beneficioso implementar (Si no la tiene) dentro de la página Web la toma de pedidos de sus clientes vía Internet? a) Sí_____ b) No____ 21. ¿Conoce en qué consiste El Sistema Integral de Turbomarketing? a) Si _____ b) No ______ 22. ¿Estaría dispuesto a aplicar un Sistema Integral de Turbomarketing? a) Si _____ b) No ______ IV. Datos de Clasificación FECHA: _________________________ ENCUESTADOR: _________________ SUPERVISOR: ____________________ Consumidor UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA ENCUESTA I. Solicitud de Colaboración Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y le solicitamos su colaboración referente a contestar las siguientes preguntas haciendo de su conocimiento que serán utilizadas específicamente para fines didácticos, de antemano, agradecemos su colaboración. II. Datos de clasificación: 1. Ocupación: a) Empleado b) Estudiante c) Profesional 2. Ingresos promedio familiar: ____ ____ ____ a) Menor de $250 ___ b) Entre $250- $500 ___ c) Más de $500 ___ III. Cuerpo del Cuestionario 1. ¿Cuál es el Restaurante de Comida Rápida de su preferencia? R.______________________________ 2. ¿Con qué frecuencia lo visita? a) Todos los días____ b) Fines de semana___ c) Eventualmente___ 3. ¿Qué lo motiva a visitar este restaurante? a) Accesibilidad___ b) Precios bajos___ c) Calidad de producto___ d) Rapidez en el servicio___ e) otro____ 4. ¿Cuáles son los horarios más frecuentes en que usted visita un Restaurante de Comida Rápida? a) Por la mañana ___ b) Por la mediodía___ c) Por la noche___ 5. ¿Quiénes lo acompañan generalmente cuando visita un Restaurante de Comida Rápida? a) Familia_______ b) Amigos____ c) Compañeros___ e) Ninguno___ 6. ¿Cómo califica el servicio a domicilio que prestan los Restaurantes de Comida Rápida? a) Muy bueno____ b) Bueno____ c) Regular____ d) Malo____ 7. ¿Cómo calificaría el tiempo de atención al cliente en los Restaurantes de Comida Rápida? a) Lenta____ b) Regular____ c) Ágil_____ 8. Cuando la fila se alarga en los restaurantes, ¿Este factor contribuye a que usted desista de visitarlo? a) Si_____ b)No_____ 9. Por lo general, ¿Cuánto tiempo espera a que se le atienda en un Restaurante de Comida Rápida? a) 5 - 10 minutos___ b) 10 - 20 minutos___ c) 20 - 30 minutos___ d) más de 30 minutos___ 10. ¿Se encuentra satisfecho con este tiempo de atención? a) Si_____ b) No_____ 11. ¿Qué factores contribuyen a que usted ya no visite un Restaurante de Comida Rápida? a) Exceso de clientes___ b) Inaccesibilidad____ c) Precios altos___ d) Falta de atención____ e) Inseguridad___ f) Otros___________ 12. ¿Le gustaría que los Restaurantes de Comida Rápida que usted visita ampliaran su tiempo de horarios de atención? a) Si_____ b) No_____ 13. ¿Le gustaría que los Restaurantes de Comida Rápida implementaran una página Web en donde usted pueda realizar un pedido? a) Si_____ b) No _____ 14. ¿Qué sugerencia con respecto al servicio daría usted a los Restaurantes de Comida Rápida? R/_________________________________________________________________________ IV. Datos de Clasificación FECHA: _____________________________ ENCUESTADOR: _____________________ SUPERVISOR: ________________________ ANEXO No. 2 SIMBOLOGÍA UTILIZADA PARA DESCRIBIR PROCESOS INICIO DEMORA DESPLAZAMIENTO OPERACIÓN FINALIZACIÓN
