disminucion del tiempo de espera en consulta externa mediante un

DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN
CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA
INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA
Dirección General del HSR
Oficina de Estadística e Informática del HSR
Oficina de Gestión de Calidad del HSR
INFORMACION GENERAL
HOSPITAL SANTA ROSA
AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE
TERCER NIVEL DE ATENCION
CATEGORIA III – 1
NUMERO DE CAMAS : 206
Nº TRABAJADORES 961
A LA ACTUALIDAD 1027
INFORMACION
GENERAL
NUESTROS
SERVICIOS
INFORMACION GENERAL
205,141 ATENCIONES ANUALES
EN CONSULTA EXTERNA
683 ATENCIONES DIARIAS APROX
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
1.Organización de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo
Jefaturas de Departamentos
y Servicios
Dirección Ejecutiva
Sub- Dirección Ejecutiva
Dirección Administrativa
Estadística
e Informática
Personal médico
Oficina de Gestión
de Calidad
Economía
Enfermería
Of Comunicaciones
IDENTIFICACIÓN DEL`PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL
PROYECTO DE MEJORA
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)
MINUTOS
ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNO
DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
155
150
105
2005
2006
2007
AÑOS
Hospital Santa Rosa DISA V - Lima Ciudad
ATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA
AÑOS 2000-2005
240,000
2. Levantamiento y
Análisis de la
Información
235,000
230,000
227,844
226,462
224,954
225,000
221,888
222,119
220,000
215,000
210,000
205,000
205,141
200,000
AÑO 2000
AÑO 2001
AÑO 2002
AÑO 2003
AÑO 2004
AÑO 2005
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
3.2 Recolección y Análisis
de la Información
•
En la medición del tiempo de espera:
Fichas de medición de tiempo
•
En la medición de la satisfacción del
usuario : La Encuesta SEEUS
•
En la medición de la productividad:
Las tendencias generadas en la producción
2000 hasta el año 2007.
•
En la medición de movimiento económico:
Recaudación por concepto de consulta
externa desde al año 2000. Fuente de datos
Unidad de Economía.
•
En la adecuación de los intervalos de
atención para el Sistema de Citas se realizó
una encuesta al personal médico.
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramientas
de la Calidad
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Servicios
Usuario
PACIENTE
TRIAJE
CAJA
ADMISION
CONSULTORIO
INICIO
PACIENTE
Llegada al
Hospital
TEC.ENFERMERIA
Evalua al
paciente
TEC.ENFERMERIA
Otorga Ticket
de Atencion
CAJERO
Recepciona
Ticket
CAJERO
Genera Boletas
de Pago (3)
Recepciona
Boleta
ADMISIONISTA
Genera
Historia Clinica
ADMISIONISTA
Recepciona Historia
Clinica y Boleta de
Pago
TEC.ENFERMERIA
Atencion
Medica
MEDICO
PACIENTE
Recepciona
Inidicaciones Medicas
FIN
PRODUCTO
INDICACIONES MEDICAS
TICKET
BOLETA PAGO
HISTORIA CLINICA
INDICACIONES
GESTIÓN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
•
•
•
•
OBJETIVO GENERAL
Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del
Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el
mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación de un
Sistema de Citas
Objetivos específicos:
Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de
acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de
atención , haciendo que estas sean mas cómodas, mas
personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y
de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de
otorgamiento de ticket con cupos de atención
Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa
Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta
externa
4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
Líneas de Acción
1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática
2. Preparación del proyecto
3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas
de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y
Unidades Administrativas.
4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema
5. Implementación de la Central Telefónica
6. Capacitación al personal que desarrollará la atención .
7. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje
Recursos tecnológicos: Software gestor de base de datos Oracle),
RRHH: personal asignado al area de triaje
Infraestructura: Se asignó un ambiente de trabajo
Encargo de responsabilidades Unidad de Estadística e Informática, Plan
Operativo Informático
4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
Líneas de Acción
1
4
5
2
6
3
CAPACITACIÓN
Capacitación del Equipo
En Herramientas de Calidad
Personal de la Oficina de estadística e
Informática
En funcionamiento del sistema:
Personal de Enfermería (2)
Personal de Admisión (10)
Personal de Caja (10)
Personal de Relaciones Publicas (4)
Personal de Estadística (8)
Personal de Farmacia (30)
Personal de Soporte Técnico de
Informática (4)
Personal de Central Telefónica para la
recepción de llamadas y otorgamiento
de citas (6).
Una digitadora
CREATIVIDAD
•
•
•
•
•
•
Elección de especialidad, el médico,
la fecha y hora de atención hasta
con un mes de anticipación.
Con llamada telefónica o de manera
presencial.
Pago de la cita en la institución
durante las 24 horas del día.
Información sobre programación del
personal médico en la institución
hasta con un mes de anterioridad.
Ambiente con condiciones de
bioseguridad - sistema de
intercomunicadores en cada
ventanilla.
Perspectivas para el pago de citas
:vía Internet, cadenas de
supermercados, y ventanillas de
bancos.
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
•
•
•
•
Sillas anatómicas en los
lugares de espera, y techado
respectivo.
Habilitación de los jardines
exteriores con bancas.
Asimismo, el uso cada vez
mayor del Sistema
Contratación de mas médicos
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
•
•
Contratación de personal
femenino de la PNP de manera
permanente durante las horas
punta del proceso de atención.
Actividades educativas
dirigidas al paciente, así como
el uso de herramientas de
difusión impresa
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
Implementación de la central telefónica:
PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AÑO 2007 - 2008 HSR
ANTES
2,17
7,10 4,02
1,39 1,55
1,17 1,17
1,65
1,53
1,31
1,17
1,33 1,45
1,42
0,91
100%
90%
80%
74,09
57,05
53,30
70%
53,45
49,22 49,02
51,40
49,07
50,08 46,20
44,80
45,62
41,48
41,69 37,46
60%
ADICIONAL
50%
DEMANDA
40%
61,13
52,27
30%
49,40
42,68
20%
10%
49,43 45,37 47,43 48,28
35,86
23,75
0%
Fuente : Unidad de estadística e Informática
DESPUES
54,03
49,63
56,87
53,05
CITADOS
57,61
RESULTADOS
ANTES
DESPUES
RESULTADOS
Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HSR 2005 - 2008
REDUCCIÓN DEL
TIEMPO PROMEDIO
DE ESPERA EN UN
35.4 %
180
160
155
150
140
105
MINUTOS
120
100
86
89
97
80
60
40
PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
20
20000
0
2005
2006
2007
2007
2007
2008
DEMANDA
18000
CITADOS
AÑOS
16000
14000
12000
10000
8000
6000
DEMANDA EN
AUMENTO DEL
SISTENMA DE CITAS
4000
2000
0
feb- m abr- m jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- m abr07 07
07
07 07 07
08 08 ar- 08
07 ar- 07 ay- 07
08
07
07
feb-07
m arm ayabr-07
jun-07 jul-07
07
07
ago07
sepoct-07
07
novenem ardic-07
feb-08
abr-08
07
08
08
DEMANDA
8209
7895
6577
7381
6358
7474
7256
7595
7353
7463
6078
7228
6479
6504
CITADOS
2631
4962
5266
7408
6411
6344
6695
7322
8318
7548
7330
8406
8838
10614 10751
7741
RESULTADOS
ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR
AÑOS 2000 - 2007
Resultados de la
Eficiencia Organizacional
240.000
230.000
226.462
221.888
224.954
227.844
222.119
215.395
220.000
Aumento de 22,000 consultas anuales
205.141
210.000
193.200
200.000
190.000
180.000
170.000
AÑO
2000
AÑO
2001
AÑO
2002
AÑO
2003
AÑO
2004
AÑO
2005
AÑO
2006
AÑO
2007
PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
20000
19000
18662
18000
17364
17000
15844
16000
15167
14997
15210
15914
15542
15000
13839
13982
14000
14116
13567
13000
12970
12000
12339
11000
11080
10000
fe b-07
m ar07
abr-07
m ay07
jun-07
jul-07
ago07
s e p07
oct-07
nov07
dic-07
e ne 08
fe b-08
m ar08
abr-08
RESULTADOS
Resultados Financieros
RECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA 2004-2008 - HSR
135.000,00
2004
2005
2006
125.000,00
2007
2008
115.000,00
105.000,00
95.000,00
85.000,00
75.000,00
65.000,00
N
O
V
IE
M
B
R
E
D
IC
IE
M
B
R
E
O
C
TU
B
R
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IO
JU
L
JU
N
IO
M
A
Y
O
O
S
E
P
TI
E
M
B
R
E
Fuente : Unidad de Economía HSR
A
B
R
IL
O
M
A
R
Z
FE
B
R
E
R
O
E
N
E
R
O
55.000,00