DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA

DISMINUCION DEL TIEMPO DE
ESPERA EN CONSULTA EXTERNA
MEDIANTE UN SISTEMA
INFORMATIZADO DE CITAS
HOSPITAL SANTA ROSA
Dirección General del HSR
Oficina de Estadística e Informática del HSR
Oficina de Gestión de Calidad del HSR
INFORMACION GENERAL
HOSPITAL SANTA ROSA
AV. BOLIVAR Cdra. 8 s/n.
PUEBLO LIBRE
TERCER NIVEL DE ATENCION
CATEGORIA III – 1
NUMERO DE CAMAS : 206
Nº de trabajadores 1032
INFORMACION
GENERAL
NUESTROS
SERVICIOS
INFORMACION GENERAL
205,141 ATENCIONES ANUALES
EN CONSULTA EXTERNA
683 ATENCIONES DIARIAS APROX
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL
PROYECTO DE MEJORA
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA
OBJETIVO GENERAL
• Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del
Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el
mes de Octubre del año 2007, mediante la implementación de un
Sistema de Citas
Objetivos específicos:
• Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de
acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de
atención , haciendo que estas sean mas cómodas, mas
personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y
de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de
otorgamiento de ticket con cupos de atención
• Mejorar el porcentaje de captación de pacientes en consulta externa
• Mejorar la recaudación por concepto de uso de servicios de consulta
externa
RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION
En la medición del tiempo de
espera: Fichas de medición de
tiempo
MINUTOS
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
155
150
105
2005
2006
AÑOS
2007
Encuesta al
personal
medico
RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION
ENCUESTA DE SATISFACCION
DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR
En la medición de la
satisfacción del usuario :
Encuesta del 2006 y
Encuestas SEEUS 2007
2008
RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR
2007
Indice de
Insatisfacción
RESULTADOS DE ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA HSR
2008
0,206
Brecha de
Insatisfacción
Ind ice d e
Insat isf acció n
B recha d e
Insat isf acció n
0,408
% Po b lació n
Insat isf echa
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,336
0,754
0,746
% Población
Insatisfecha
0,167
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramientas
de la Calidad
MATRIZ DE
PRIORIZACION
3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS
Servicios
Usuario
PACIENTE
TRIAJE
CAJA
ADMISION
CONSULTORIO
INICIO
PACIENTE
Llegada al
Hospital
TEC.ENFERMERIA
Evalua al
paciente
TEC.ENFERMERIA
Otorga Ticket
de Atencion
CAJERO
Recepciona
Ticket
CAJERO
Genera Boletas
de Pago (3)
Recepciona
Boleta
ADMISIONISTA
Genera
Historia Clinica
ADMISIONISTA
Recepciona Historia
Clinica y Boleta de
Pago
TEC.ENFERMERIA
Atencion
Medica
MEDICO
PACIENTE
Recepciona
Inidicaciones Medicas
FIN
PRODUCTO
INDICACIONES MEDICAS
TICKET
BOLETA PAGO
HISTORIA CLINICA
INDICACIONES
GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
Líneas de Acción
1. Capacitación y reforzamiento con RRHH del área de Informática
2. Preparación del proyecto
3. Presentación de Propuesta de Proyecto a la Alta Dirección, Jefaturas
de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y
Unidades Administrativas.
4. Análisis, desarrollo e implementación del Sistema : Recursos
tecnológicos: Software gestor de base de datos Oracle),
5. Implementación de la Central Telefónica
6. Capacitación al personal que desarrollará la atención .
7. Implementación del nuevo ambiente para el área de triaje
GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO
Líneas de Acción
1
4
5
2
6
3
CAPACITACIÓN
Capacitación del Equipo
En Herramientas de Calidad
Personal de la Oficina de estadística e
Informática
En funcionamiento del sistema:
Personal de Enfermería (2) Al 2008 :12
Personal de Admisión (10)
Personal de Caja (10)
Personal de Relaciones Publicas (4)
Personal de Estadística (8)
Personal de Soporte Técnico de
Informática (4) Al 2008 : 12
Personal de Central Telefónica : para
otorgamiento de citas (6).
Personal digitador . Al 2008 : 10
CREATIVIDAD
•
Elección de especialidad, el médico, la
fecha y turno de atención hasta con un
mes de anticipación.
•
Con llamada telefónica o de manera
presencial.
•
Pago de la cita en la institución durante
las 24 horas del día.
•
A la actualidad : El citado
telefónicamente pasa directamente a caja
y luego a consultorio.
•
Ambiente con condiciones de
bioseguridad - sistema de
intercomunicadores en cada ventanilla.
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
• Sillas anatómicas en los
lugares de espera, y techado
respectivo.
• Habilitación de los jardines
exteriores con bancas.
• Contratación de mas médicos
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
•
•
Contratación de personal de la
PNP de manera permanente
durante las horas punta del
proceso de atención.
Actividades educativas
dirigidas al paciente, así como
el uso de herramientas de
difusión impresa
CONTINUIDAD Y MEJORA DE RESULTADOS
MATERIAL DE DIFUSION
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
Implementación de la central telefónica:
ANTES
DESPUES
RESULTADOS
ANTES
DESPUES
RESULTADOS
Resultados de Orientación hacia el Cliente Interno/Externo
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HSR 2005 - 2008
REDUCCIÓN DEL
TIEMPO PROMEDIO
DE ESPERA EN UN
38 %
180
155
160
150
140
105
MINUTOS
120
89
100
97
111
109
98
86
93
80
78
PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
60
20000
40
DEMANDA
18000
CITADOS
16000
20
14000
0
2005
2006
2007
2007
2007
may-08
jun-08
jul-08
sep-08
oct-08
AÑOS
12000
nov-08
10000
8000
6000
DEMANDA EN
AUMENTO DEL
SISTENMA DE CITAS
4000
2000
0
feb- m abr- m jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- m abr07 ar- 07 ay- 07
07 07
07
07 07 07
08 08 ar- 08
07
07
08
feb-07
m arm ayabr-07
jun-07 jul-07
07
07
ago07
sepoct-07
07
novenem ardic-07
feb-08
abr-08
07
08
08
DEMANDA
8209
7895
6577
7381
6358
7474
7256
7595
7353
7463
6078
7228
6479
6504
CITADOS
2631
4962
5266
7408
6411
6344
6695
7322
8318
7548
7330
8406
8838
10614 10751
7741
RESULTADOS
ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR
AÑOS 2000 - 2007
Resultados en la
Eficiencia Organizacional
240.000
230.000
226.462
221.888
224.954
227.844
222.119
215.395
220.000
Aumento de 22,000 consultas anuales
205.141
210.000
193.200
200.000
190.000
180.000
170.000
AÑO
2000
AÑO
2001
AÑO
2002
AÑO
2003
AÑO
2004
AÑO
2005
AÑO
2006
AÑO
2007
PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
20000
19000
18662
18000
17364
17000
15844
16000
15167
14997
15210
15914
15542
15000
13839
13982
14000
14116
13567
13000
12970
12000
12339
11000
11080
10000
fe b-07
m ar07
abr-07
m ay07
jun-07
jul-07
ago07
s e p07
oct-07
nov07
dic-07
e ne 08
fe b-08
m ar08
abr-08
RESULTADOS
Resultados Financieros
Queremos seguir mejorando …
Por la satisfacción de nuestros usuarios y de nosotros
mismos …