40 h telemarketing-marketing telefónico

ACCIÓN FORMATIVA
DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN FORMATIVA
TELEMARKETING/MARKETING TELEFÓNICO
Nº HORAS
30
MODALIDAD
DISTANCIA
OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Objetivo general:
- Dotar a los alumnos de los conocimientos necesarios para comprender la estructura interna
de la empresa comercial y de las empresas de servicio de telemarketing o marketing telefónico,
identificando sus funciones y conociendo las relaciones funcionales que se producen en al
empresa, así como, el organigrama que la compone.
- Dar a conocer a los alumnos cuales con las funciones y tarea propias de su puesto de trabajo,
así como conocer las relaciones interdepartamentales y las ocupaciones más próximas al
puesto de operador de telemarketing, que le ayudarán a adaptarse con may or rapidez y
eficacia a la ocupación a desarrollar así como a la empresa comercial.
Objetivos específicos:
Los participantes al finalizar la acción formativa estarán capacitados para:
- Llevar a cabo un empleo planificado y sistemático del teléfono como parte integrante de la
estrategia comercial de la empresa.
- Utilizar las técnicas y conocimientos que permitan una atención y servicio al cliente de
calidad, cuidando la imagen de la empresa y desarrollando las principales técnicas de venta
por teléfono de forma que mejore su rendimiento gracias a la eficiencia y profesionalidad en el
uso del teléfono.
- Aplicar las tareas propias de la actividad del telemarketing de manera eficaz, conociendo las
tareas y funciones asociadas a la misma, concediendo la importancia que tiene dentro de la
estrategia comercial llevada a cabo en la empresa.
- Utilizar los procedimientos de venta más efectivos del entorno comercial actual así como las
técnicas de persuasión más importantes para resolver los problemas surgidos en la aplicación
de las mismas.
CONTENIDOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Unidad didáctica 1: Marketing en las empresas
1.1 Funciones de marketing
- La función de marketing en la empresa: la acción comercial y la política comercial.
- Evolución del concepto de marketing.
- El marketing-mix. Concepto y contenido.
1.2 El producto.
- El producto como variable del marketing.
- Ciclo de vida de los productos.
1.3 El precio.
- Concepto de precio.
- Objetivos de los precios.
- Métodos de fijación de precios
- Estrategias de precios.
1.4 La distribución comercial.
- El concepto de canal de distribución.
1.5 La comunicación comercial.
- La publicidad.
- La promoción de ventas.
- La venta personal.
1.6 La investigación comercial e Investigación de mercados1.7. Análisis de un artículo sobre un caso real de empresa orientada al marketing.
Unidad didáctica 2:Técnicas de venta telefónica
2.1. Características principales del telemarketing.
2.2. Uso del teléfono en la empresa.
2.3. Uso del teléfono para actividades comerciales y de marketing directo.
2.4. Áreas de aplicación del telemarketing.
2.5. Estudios y encuestas telefónicas.
2.6. El telemarketing en España
2.7. Semejanzas y Diferencias entre los puestos: Teleoperadora, Telegestora, Telemarketing
2.8. A través de un supuesto dado analizar los beneficios que tiene el uso del telemarketing en
la empresa, justificando los mismos.
2.9. Se realizará un debate para analizar los puestos de trabajo de: Teleoperadora y
telemarketing, de modo que tendrán que llegar a un consenso acerca de las semejanzas y
diferencias existentes entre ellas.
2.10 Supuestos sobre Venta telefónica
Unidad didáctica 3: El call-center: centro de atención al usuario
3.1. Que es el call center
3.2. Funciones principales del call center
3.2.1. Distribución de las llamadas
3.2.2. Red
3.2.3. Aplicaciones de software
3.2.4. Herramientas de gestión.
3.2.5. Componentes principales.
3.3. Precisión del call center
Unidad didáctica 4: Técnicas de atención al cliente
4.1. Características y fases en al recepción de llamadas:
4.1.1. El contacto telefónico eficaz.
4.1.2. Objetivos de al recepción de llamadas
4.2. Fases:
4.2.1. Acogida y atención de la llamada
4.2.2. Motivo de la llamada
4.2.3. Acción eficaz.
4.3. Estrategias para una buena recepción:
4.3.1. Tono de la voz.
4.3.2. Amabilidad y simpatía.
4.3.3. Elocución.
4.3.4. Personalizar la acogida.
4.3.5. Abril el diálogo y saber mantenerlo.
4.3.6. Cómo finalizar un diálogo.
4.4. Atención de quejas y reclamaciones:
4.4.1. Tratamiento de clientes a través del teléfono.
4.4.2. Las quejas y las reclamaciones telefónicas.
4.2.3. Estrategias de actuación frente a estas situaciones.