Empresa Telemarketing ( pdf , 232,73 Kb )

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PLAN DE NEGOCIO
Los pasos para crear una empresa en un
sector en alza: el telemarketing
La llamada más rentable
Montar una empresa de telemarketing requiere tres
requisitos esenciales: un amplio colchón financiero,
capacidad de gestión y conocimientos del mercado. Si
reúnes estas condiciones, ésta puede ser tu oportunidad.
En este sector
es conveniente
ofrecer un alto
nivel de calidad
de servicio, ya
que se convierte
en un factor clave
de diferenciación.
Inversión mínima necesaria
La aportación de capital necesaria para crear una empresa
de telemarketing cambiará,
sobre todo, en función de la
inversión en tecnología que
vayamos realizar y del número de puestos de trabajo.
A continuación te detallamos
algunas de las aportaciones
mínimas a realizar durante el
primer año de vida.
Gastos de primer establecimiento (gastos de
constitución de la SL + trámites administrativos) 3.400 euros
Alquiler del local (primer mes
+ dos meses de fianza)
Reforma y mobiliario (50 puestos de trabajo)
Cuota neta del primer año del ‘leasing’
(50 puestos de trabajo)
Colchón financiero (3 primeros meses
de gastos de personal, publicidad...)
TOTAL
Formación
s un factor clave
porque condiciona
la calidad del servicio
ofrecido. “Es imprescindible contar con un
departamento de formación, cuyo personal
esté íntegramente
dedicado a conocer al
cliente y la forma en
que éste quiere que
se preste su servicio
para poder transmitírselo a los operadores.
Normalmente se realizan cursos de formación al inicio de cada
campaña y también
de reciclaje en función
del desarrollo de la
misma”, comenta José
Ángel Crego, director
general de Telemark
(www.telemark-
E
000 www.emprendedores.es
spain.com). Y es que
una empresa de telemarketing es la imagen ante sus clientes
de la compañía a la
que está representando. Por eso es tan
importante que los
operadores sepan
trasmitir exactamente
lo que desea el cliente. En muchas ocasiones, la preparación de
los operadores la realiza el propio cliente
para asegurarse de
que captan la esencia
de la empresa. Sin
embargo, la formación
también debe incluir
cursos de reciclaje,
sobre tecnología, técnicas de trato con el
cliente, etc.
27.000 euros
180.200 euros
133.000 euros
150.000 euros
493.600 euros
L
a evolución del telemarketing
ha sido espectacular en los últimos años. De los 65,58 millones de euros facturados en
1992 ha pasado en diez años a 736,22
millones. El negocio ya no sólo llega a las
actividades a las que tradicionalmente se
ha enfocado –telecomunicaciones,
banca, seguros...–, sino que también se
ha incorporado a nuevos frentes: empresas de servicios, automoción... Así, el
telemarketing se ha consolidado como
un servicio de outsourcing que proporciona cada vez más valores añadidos.
Según Laurent Etcheverry, director
general de IFAES, empresa organizadora
del Salón del Call Center (www.ifaes.
com), “el sector experimentó un crecimiento muy fuerte hasta 2000, estancándose en 2001. Hoy sigue creciendo,
aunque a un ritmo menor que antes”.
María del Pino, directora de Unísono
(www. unisono.es), añade que “es un sec-
Ubicación
tor que, en cierta forma, es ajeno a los
ciclos de la economía: crece tanto en épocas de bonanza como durante las crisis”.
Oportunidades
Según el X Estudio de Mercado del Sector
de Telemarketing en España elaborado
por la patronal (Aemt-Fecemd 2003), se
ha producido una evolución de sus clientes potenciales. Por un lado, los que de
siempre han sido los principales clientes
de este tipo de empresas han incre- ➤
ay diferencias entre las distintas provincias a la hora
de establecerse? “Desde el
punto de vista salarial no,
ya que la regulación es con
carácter nacional. Sin embargo,
existen otros factores importantes que sí pueden afectar al
desarrollo de la actividad.
El primero es la disponibilidad
de la tecnología de las telecomunicaciones, así como otros
factores relacionados con los
recursos humanos, potenciales
H
Supervisión
operadores, rotación de los mismos...”, comenta José Luis
Ramos, gerente de la
Asociación Española de Telemarketing (www.fecemd.
org/aemt/home.htm).
María del Pino añade que “es
conveniente que la oficina esté
en el centro urbano y que disponga de transporte público. No
hay que olvidar que nos encontramos ante un sector con una
gran rotación laboral, que
aumentará si no se facilita el
acceso de los trabajadores a su
puesto de trabajo”.
Por otro lado, también es
importante tener en cuenta previamente las características del
local, ya que éste es un sector
que a nivel humano suele crecer muy rápidamente, por lo
que es aconsejable contar con
unas instalaciones amplias, o
con posibilidades de ampliaciones de espacio futuras, y adecuadas para albergar el incremento natural de personal.
tro factor importante es la supervisión,
el control de la calidad del servicio que
se está ofreciendo. María del Pino, directora
general de Unísono, explica que “tenemos
un sistema de seguimiento de los trabajadores para localizar deficiencias en la técnica
de atención al cliente, conocimientos, habilidades de ofimática... Es imprescindible
tener un control continuo del personal a través de escuchas telefónicas, charlas, cursos... para poder asegurar la calidad del servicio ofrecido”. El auge de empresas de telemarketing convierte la calidad del servicio
en factor de diferenciación y competitividad.
O
www.emprendedores.es 000
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PLAN DE NEGOCIO
Cantidades en euros
CUENTA DE RESULTADOS
Perfil del negocio
Nuestro emprendedor
monta la empresa de call
center con un capital de
460.000 euros, 400.000
aportados con un crédito.
Se instalará a las afueras
de Barcelona en una zona
bien comunicada, especializándose en la venta
de un producto determinado. El primer año captará tres clientes, logrando el punto de equilibrio
en el tercer periodo.
“En el sector se suele
cobrar entre los 90 y
los 110 días”, comenta
José Luis Ramos.
Además, añade Ramos,
“la experiencia me dice
que una oferta comercial en este sector
tiene un plazo de
maduración entre cuatro y doce meses hasta
que es definitiva”.
Contablemente, el
retraso en la entrada
del líquido se reflejará
con un ingreso por la
base imponible del
importe facturado en el
apartado “prestación
de servicios” de la
cuenta de resultados,
incluyéndose el IVA en
el apartado “IVA repercutido” del pasivo del
balance.
La contrapartida apuntará por el total de la
facturación en la cuenta “clientes” del activo
del balance.
Una vez se empiece a
cobrar, el líquido entrará en caja a través de la
cuenta “prestación de
servicios” como un
cobro de tesorería, restando el importe
correspondiente en el
balance a través de
“clientes”.
BALANCE PREVISIONAL
inmovilizado, se apuntará el total a amortizar; y los intereses, en
la cuenta “gastos por
intereses diferidos”.
La contrapartida se
reflejará en el pasivo en
“Acreedores por arrendamiento financiero”.
Las cuotas pagadas por
intereses irán a “intereses de leasing”, en la
cuenta de resultados.
➤ mentado su de demanda (telecomunicaciones, por ejemplo, pasó de un 39%
en 2001 a un 46% durante 2002). Y, por
otro lado, cada vez son más y más variados los sectores que solicitan este tipo de
servicios (las empresas de servicios pasaron del 0,8% al 2,5%, las compañías de
suministros públicos, del 3,2% al 7,6%...).
Otra de las oportunidades que destaca
Etcheverry en el negocio del telemarketing
es “la incorporación de las pymes. Esto
000 www.emprendedores.es
Feb
Ene
Feb
Mar
Abr
May
83.837 76.850 80.344
9.000
9.000
9.000
3.195
2.965
3.241
69.239 69.239 69.239
1.157
1.152
1.147
428
428
428
1.500
2.500
2.500
7.570
7.570
7.570
-8.251 -16.003 -12.780
Mar
Abr
May
Jun
83.837
9.000
3.320
69.239
1.142
428
2.500
7.570
-9.361
Jun
Jul
80.344
9.000
3.070
69.239
1.137
428
4.000
7.570
-14.099
Jul
Tesorería
0 291.040 230.142 143.374 102.191 87.258 82.902
COBROS
Prestación servicios
56.170 72.881 119.537 112.446
Capital
60.000
Préstamo
400.000
TOTAL TESORERÍA
460.000 291.040 230.142 199.544 175.072 206.796 195.348
PAGOS
Reforma y mobiliario
90.152
90.152
Fianzas constituidas
18.000
Alquiler oficina
9.000
9.000
9.000
9.000
9.000
9.000
9.000
Consumo telefónico
1.555
1.645
3.195
2.965
3.241
3.320
3.070
Gastos de personal
32.997 32.997 57.316 67.132 57.316 93.318 71.987
Gastos financieros (intereses) 1.167
1.162
1.157
1.152
1.147
1.142
1.137
Devolución préstamo
1.693
1.698
1.703
1.708
1.713
1.718
1.723
Cuota leasing
12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897 12.897
Otros gastos
1.500
1.500
1.500
2.500
2.500
2.500
4.000
TOTAL PAGOS
168.960 60.898 86.768 97.353 87.814 123.894 193.965
SALDO TESORERÍA
291.040 230.142 143.374 102.191 87.258 82.902
1.383
‘Leasing’
En el supuesto aplicamos un leasing a 3 años
–a un interés del 4%–
para equipos y software (unos 7.200 euros
por puesto). A la firma
del contrato se harán
estos asientos: en el
activo del balance, en
la cuenta “Derechos
sobre bienes en régimen de arrendamiento
financiero” dentro del
Ene
Prestación servicios
40.049 41.869
Alquiler oficina
9.000
9.000
Consumo telefónico
1.555
1.645
Gastos de personal
39.396 39.396
Intereses préstamo
1.167
1.162
Intereses leasing
428
428
Otros gastos
1.500
1.500
Dotación para la amortización 7.570
7.570
RESULTADOS
-20.566 -18.831
PRESUPUESTO DE TESORERÍA
Clientes
El primer ejercicio
ACTIVO
Inmovilizado
Amortización acumulada
Clientes
Intereses diferidos
Hacienda, IVA soportado
Fianzas constituidas
Caja y bancos
TOTAL ACTIVO
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
en cifras
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Ago
1.383
Sep
Oct
Nov
Dic
112.649 115.890 111.028 118.733 176.284
995.618
60.000
400.000
114.032 140.905 160.830 153.626 218.274 1.455.618
9.000
2.945
57.316
1.132
1.728
12.897
4.000
89.018
25.014
Ago
9.000
9.000
9.000
9.000
5.030
4.690
5.060
4.940
57.316 91.490 76.820 126.641
1.127
1.122
1.117
1.112
1.733
1.738
1.743
1.748
12.897 12.897 12.897 12.897
4.000
5.000
5.000
6.000
91.103 125.936 111.636 162.338
49.802 34.894 41.990 55.937
Sep
Oct
Nov
Dic
565.152 565.152 565.152
-37.850 -45.420 -52.990
245.569 223.283 204.035
13.256 12.828 12.401
8.894 10.673 12.452
18.000 18.000 18.000
87.258 82.902
1.383
900.280 867.418 760.433
565.152 565.152 565.152 565.152 565.152
-60.559 -68.129 -75.699 -83.269 -90.839
180.533 212.573 243.312 260.183 225.666
11.973 11.545 11.118 10.690 10.263
14.231 16.010 17.789 19.567 21.346
18.000 18.000 18.000 18.000 18.000
25.014 49.802 34.894 41.990 55.937
754.344 804.953 814.565 832.313 805.524
PASIVO
Capital
60.000 60.000 60.000 60.000
Deudas con bancos
398.307 396.609 394.907 393.199
Resultado ejercicio
-20.566 -39.397 -47.649 -63.651
Arrendamiento financiero 389.124 378.006 366.889 355.771
Proveedores
90.152 90.152 90.152 90.152
Personal, SS y Hacienda
2.463
4.926
9.816
4.890
Remun. pendientes de pago 3.936
7.872 14.905 21.937
Hacienda, IVA repercutido
6.408 13.107 26.521 38.817
TOTAL PASIVO
929.824 911.275 915.539 901.114
60.000 60.000 60.000
391.486 389.768 388.046
-76.432 -85.793 -99.893
344.653 333.535 322.417
90.152 90.152
9.780 14.670
4.890
28.969
0
7.032
51.672 65.086 77.941
900.280 867.418 760.433
60.000 60.000 60.000 60.000 60.000
386.318 384.585 382.847 381.105 379.357
-117.355 -86.222 -85.566 -90.588 -91.172
311.299 300.182 289.064 277.946 266.828
Amenazas
Pero según crece y evoluciona el sector,
también lo hacen las amenazas que lo
rodean. Entre ellas, la deslocalización
por el abaratamiento de la mano de obra
en otros países (hasta un 30%). Sin
embargo, las características sociocultu-
rales influyen en los clientes a la hora
de elegir su empresa de telemarketing y
es, en parte, lo que puede frenar la fuga
de empresas hacia otros países.
Otra de las amenazas para el sector es
la guerra de precios, que ha hecho disminuir la rentabilidad de las empresas.
“Puede ser perjudicial para el mercado
en el medio plazo”, comenta Etcheverry.
Y María del Pino señala que “la rentabilidad ha caído de un 5% a un 1,8%, ➤
Total
25.014 49.802 34.894 41.990
565.152 565.152 565.152 565.152
-7.570 -15.140 -22.710 -30.280
46.457 95.025 192.276 225.252
14.966 14.539 14.111 13.683
1.779
3.558
5.337
7.115
18.000 18.000 18.000 18.000
291.040 230.142 143.374 102.191
929.824 911.275 915.539 901.114
puede suponer un nicho de mercado para
las plataformas pequeñas que enfoquen
su negocio hacia estas empresas”.
Total
76.850 127.526 122.213 116.899 122.213 1.052.831
9.000
9.000
9.000
9.000
9.000 108.000
2.945
5.030
4.690
5.060
4.940
41.656
69.239 69.239 93.748 93.748 93.748 844.706
1.132
1.127
1.122
1.117
1.112
3.671
428
428
428
428
428
5.131
4.000
4.000
5.000
5.000
6.000
40.000
7.570
7.570
7.570
7.570
7.570
90.839
-17.463 31.133
656 -5.023
-584 -91.172
9.780 14.670
7.353 14.706 22.058
14.064 21.097 30.672 40.247
0
90.237 110.641 130.195 148.899 168.453
754.344 804.953 814.565 832.313 805.524
180.304
18.000
108.000
41.656
822.647
13.671
20.643
154.760
40.000
1.399.682
55.937
Gastos de personal
“Entre el 60% y el 80% de
los costes de explotación
de un call center corresponden a recursos humanos. La proporción exacta
depende del tipo de servicios que se lleve a cabo y
del grado de desarrollo tecnológico y de automatización de procesos alcanzado
en la misma”, comenta
José Ángel Crego, director
general de Telemark. Gonzalo Redondo, director
comercial, añade que “el
personal mínimo para
comenzar la actividad consiste en un comercial; un
formador para enseñar las
técnicas de atención telefónica, venta y características de los productos-servicios para los que se desempeña el proyecto; un responsable administrativo
que se encargue también
de la contratación durante
la primera fase; un director
de operaciones que ejercerá las tareas de supervisión
de los primeros proyectos
que entren en la compañía,
y un responsable técnico”.
Personal al que hay que
añadir los teleoperadores,
que podrán ser varios para
cubrir un mismo puesto de
trabajo dependiendo de la
jornada laboral. Éstos forman el área de producción
de la empresa, que corresponde al 82,6% del total de
la plantilla según datos de
Aemt-Fecemd.
Las retribuciones están
marcadas por el convenio
de telemarketing vigente y
se dividen, según la categoría profesional, en varios
niveles salariales. También
debe tenerse en cuenta la
alta rotación de personal
en el sector, que puede llegar al 30% y al 40%.
comenta que “para una
empresa que empieza la
inversión en publicidad
debe ser muy alta. Según
nuestra experiencia, durante el primer año de vida
estará en torno al 1%”.
Laurent Etcheverry, director general de IFAES
(www.ifaes.com), explica
que “a la hora de captar
clientes, el trabajo de
campo es muy importante.
Hay muchas formas:
haciendo publicidad en
revistas técnicas del sector, acudiendo al salón
anual del call center en
Madrid y Barcelona, con
telemarketing...”.
Otros gastos
El consumo telefónico es
otro de los gastos a los que
tendrás que hacer frente,
ya que es la herramienta
de trabajo de este tipo de
empresas. También es
importante la inversión
destinada a publicidad.
María del Pino, directora
general de Unísono,
Aportación de capital
Variará en función del
número de puestos de trabajo y de la tecnología aplicada en los mismos. “Para
un call center de 40 posiciones con funcionalidades
estándar y una centralita de
gama media e inmueble en
alquiler, la inversión puede
rondar los 480.800 euros”,
comenta Gonzalo Redondo.
Luis Bayo, subdirector
general de Infinity (902 014
314), puntualiza que “el
coste por posición está
entre los 6.000 y los 9.000
euros, aunque puede variar
en función de distintos factores”. Sobre esto, Laurent
Etcheverry explica que “a
mayor inversión en tecnología, hay una mayor produc-
tividad; sin embargo, para
una empresa que empieza
no es aconsejable excederse en la inversión realizada
ya que puede llegar a ser
contraproducente”.
No obstante, María del
Pino, directora general de
Unísono, añade que “es
fundamental invertir en I+D
para poder competir”.
Cuadro de conceptos contables
Cada puesto de trabajo tendrá un
coste de unos 10.000 euros, importe que variará en función de la tecnología que se utilice.
Parte de los equipos y la tecnología
que forman este coste la podrás
adquirir mediante leasing (ACD,
ordenadores, etc.). Este tipo de
contrato se basa en el alquiler de
un bien que incluye una opción de
compra del mismo, que se podrá
ejercitar o no al final del contrato
por un importe denominado “valor
residual” y que aparecerá detallado en el contrato de arrendamiento. Esta opción es adecuada:
■ Si no se dispone en ese momento del capital o si no se quiere
arriesgar el importe necesario para
su compra.
■ Si se quiere evitar la obsolescencia. Al desplazar en el tiempo la
opción de compra –por lo menos a
un periodo de dos años, que es la
duración mínima de este tipo de
contratos– estamos desplazando
también el riesgo de envejecimiento de los bienes.
Por ejemplo, en aquellos negocios
que necesitan maquinaria que se
queda obsoleta con rapidez, el leasing es muy útil porque da la
opción a la empresa de tener siem-
pre bienes de última tecnología (al
poder optar una vez finalizado el
contrato de leasing por hacer otro
sobre equipos nuevos).
■ Si buscamos la agilización de la
tesorería. Al sustituir la inversión
de la compra del bien por el
alquiler del mismo evitamos una
elevada salida de tesorería, lo que
evidentemente confiere una mayor
liquidez a la empresa.
www.emprendedores.es 000
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Página 6
PLAN DE NEGOCIO
Especialización y profesionalidad
n un sector tomado por las
grandes empresas, abrirse
hueco en el mercado puede
resultar complicado.
Sin embargo, establecerse es
posible si se ofrece un servicio
basado en la especialización y
profesionalización.
Este es el caso de Saniphone
(www.saniphone.es), call center que desde sus orígenes en
el año 2000 se centró en la
orientación médica por teléfono a través de médicos colegiados. Su directora general,
Ana Rodríguez, comenta que
“la mayor ventaja de la especialización es la ausencia de
E
competencia, que te permite
trabajar con mayor tranquilidad. Saniphone da un servicio
de alta calidad que combina la
profesionalidad médica con un
trato personalizado por parte
de los médicos, que ofrecen
sus servicios las 24 horas
todos los días del año”.
Aunque empezaron especializándose, han ido evolucionando a lo largo de estos años y,
según afirma Rodríguez, se han
ido diversificando para cubrir
las necesidades que demandaban sus clientes.
Y es que Saniphone en la
actualidad ofrece, desde un
servicio telefónico de asistencia sanitaria al paciente, hasta
un servicio para empresas de
la industria farmacéutica:
seguimiento de determinados
tratamientos, estudios de mercado, lanzamientos de nuevos
productos, etc.
Igualmente, entre las compañías para las que trabaja hoy
día se encuentran aseguradoras, empresas de asistencia
sanitaria y asociaciones, a las
que, además, les ofrece un
servicio médico adicional para
los clientes de las mismas. Una
ventaja competitiva que se
apoya en su especialización.
Abrirse hueco de mercado
Hacer un estudio de mercado.
Los teleoperadores suponen el 82% de la plantilla de un ‘call center’.
➤ aproximadamente, por el incremento de los sueldos –en torno al 35%– como
consecuencia de la regulación del convenio laboral. Al ser un incremento tan
brusco no se ha podido trasladar toda
la subida a los clientes”.
Por otro lado, no debemos olvidar el
proceso de automatización de la voz que
está sufriendo el sector. Sistemas que
Estudia a tu competencia, la situación del sector, tus competidores
directos e indirectos… Analiza la
situación de aquellos mercados
de telemarketing que están en
una fase más avanzada que la que
se da en nuestro país.
Por ejemplo, el de Estados Unidos
puede darte una idea de cuál será
la evolución futura de este sector
en España y los pasos a seguir
sustituyen a la mano de obra y tratan
directamente con el cliente.
La tecnología
Hay que saber aprovechar los recursos
tecnológicos para mejorar la productividad y calidad del servicio prestado. Luis
Bayo, subdirector general de Infinity,
detalla los elementos básicos:
Emprendedores ‘on line’
En nuestra página web
www.emprendedores.es puedes
descargar los planes de negocio
publicados hasta la fecha: agencia
inmobiliaria, restaurante, agencia
de viajes, academia de idiomas,
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tienda ‘delicatessen’, empresa de
‘software’, tienda de moda, videoclub, turismo activo, org. de eventos, peluquería, herbolario, bar de
copas, autoescuela, consultora de
Internet, guardería, tienda de
vinos, administradora de fincas,
panadería, parafarmacia, bufete
legal, empresa de reformas, tienda
de animales y tienda de fotos.
para poder sobrevivir.
¿Especialización o diversificación? Dependiendo de hacia
dónde quieras enfocar tu negocio
tendrás que elegir entre especializarte en un producto o servicio
concreto para abrir hueco de mercado, o diversificarte para incrementar los ingresos.
Buscar tu cliente objetivo.
Estará condicionado por el tipo de
producto escogido. Por ejemplo,
un call center especializado en la
venta de seguros tendrá que enfocar su servicio hacia aseguradoras. Pero también podrá ofrecerse
a empresas a las que pueda interesar ofrecer un seguro a sus
clientes (bancos, cajas, etc.).
● Una central telefónica privada, que
computa las llamadas telefónicas.
● Un servidor CTI, que da las órdenes
para el envío de información a los distintos puestos de los agentes.
● Un módulo ACD, que distribuye el
tráfico telefónico, el correo electrónico,
fax, sesiones de navegación compartida
y chats entre los distintos agentes.
● Un Sistema Interactivo de Respuesta
de Voz (IVR), para las llamadas que no
requieren la presencia de un agente, y
una aplicación CRM, que integra la información telefónica como el CTI, así como
los demás canales de comunicación que
han ido surgiendo.
Celia García
Ilustración: David Villarrubia. Fotos: Daniel Sánchez.
Lo importante en un negocio de
este tipo es conseguir diferenciarte de la competencia, ya sea a través de la originalidad del producto
que ofreces, su especialización o
por su calidad. Antes de iniciar la
actividad, debes: