Marketing de Empresa a Empresa o Business Marketing

Marketing de Empresa a Empresa
o Business Marketing
Domingo Sanna
Gerente de Marketing DELL Inc.
MADE UCEMA
Business Marketing
El Marketing de Empresa a Empresa
• El Marketing B2B se diferencia del Marketing B2C más por la
naturaleza de los clientes más que por la naturaleza de los
productos
• Business Marketing engloba generalmente a:
– Clientes Industriales
–
–
•
•
•
Empresas de Manufactura (caso especial son los OEM’s)
Industrias de Proceso (alimentación, petróleo y químicas)
Distribuidores (VAR’s)
Clientes Institucionales
•
Salud, Educación, ONG’s
Clientes Gubernamentales
•
El gobierno y sus oficinas (ejército, municipalidades, parques
nacionales, etc.)
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Business Marketing
El Marketing de Empresa a Empresa
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Business Marketing
El Marketing de Empresa a Empresa
• Demanda Derivada
– En general la demanda en B2B resulta de la demanda de los productos al
consumidor final
– Ya que la demanda es derivada, los gerentes de marketing deben de
observar cuidadosamente los patrones de demanda y los cambios en las
preferencias de compra del consumidor final
– Hay algunos casos donde además de monitorear hay que desarrollar un
programa de marketing que estimule la demanda de los consumidores finales
para favorecer el consumo de sus productos.
•
Ejemplos INTEL, Fabricantes de aluminio realzando las virtudes de su envase de
gaseosas para facilitar el reciclado
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Business Marketing
El Marketing de Empresa a Empresa
• Cuatro dimensiones de aplicación de los conceptos de marketing
en industrias:
–
–
–
–
La búsqueda de mejoras en la rentabilidad
•
Con el Market Share y el volumen de ventas no tan importante
“per-se”
Identificar las necesidades de los clientes
•
Entender la estructura económica de su negocio, el mercado en el
que actúa y como compite
Segmentación
•
En Business Marketing este problema clásico del marketing tiene
un significado mayor dada la interrelación que se genera entre
proveedor y comprador luego de la venta
Diseño del “paquete” Producto/Servicio:
•
Donde hay un producto estándar el conjunto de servicios que lo
rodea es en general más importante que el producto en sí mismo y
el producto debe de ser generalmente “reinventado”
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Business Marketing
El Marketing de Empresa a Empresa
• Por tanto las decisiones en marketing B2B incluyen:
– Inversiones de capital, para nuevo equipamiento por ejemplo
– Cambios en las actividades de investigación y desarrollo de la empresa
– Cambios en las áreas de ingeniería y manufactura
• Todo esto tiene un impacto en TODA la empresa y tiene una influencia
“Gerencial” mayor que el en caso B2C
• El Marketing B2B se sustenta en otras áreas del negocio especialmente
en:
– Manufactura, I&D
– Control de Inventarios
– Ingeniería
Muy Importante: El Marketing B2B requiere que todos los componentes
del negocio estén “orientados al cliente” y que todas las decisiones de
negocio se basen en las necesidades detectadas de los usuarios
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Business Marketing
Organización centrada en el Cliente
Estrategia
Cliente
Personal
Sistemas
En un sistema enfocado en clientes, NO sólo el market share importa sino
también la calidad de ese Market Share ¿tengo entre mis clientes a los más
rentables????
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Business Marketing
Estrategia: El Inicio
• Helmulth von Moltke, general Prusiano
(1858 -1888) decía:
“la estrategia es la evolución de una
idea incial, en concordancia con los
cambios continuos de las
circunstancias”
• M. Porter sugiere que, una empresa
que se comporta estratégicamente
“desempeña actividades distintas de las
de sus rivales o realiza actividades
similares en forma distinta”
la estrategia no es sólo lo que la
organización intenta hacer sino lo que
decide no hacer
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Business Marketing
Mapa Estratégico – Foco en el Cliente
*
(
*
+
*
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*
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(
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9
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"
Business Marketing
Relacionamiento en B2B
10
Business Marketing
Relacionamiento en B2B
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Business Marketing
Concepto de Valor en B2B
• El concepto de generar valor es la piedra fundamental del marketing
ya que identifica al cliente como el foco principal y determina el
alcance y el propósito de la empresa
• Drucker (1954) postula: “para que una organización alcance una
ventaja, debe crear un valor superior para sus clientes”
• Las compañías ponen sus limitados recursos en dos procesos:
– Crear Valor a los clientes: (Ej. innovar, producir y entregar productos al
mercado)
– Apropiar Valor del mercado: (Ej. extraer beneficios)
• Crear valor no alcanza para lograr el éxito financiero. La firma requiere
desarrollar fuerzas que limiten la influencia de los competidores
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Business Marketing
Concepto de Valor en B2B
• Investigación sobre variables específicas y vínculos entre y a lo largo de
tres dominios principales:
–
Valor al Cliente
–
Valor al Empleado
–
Valor al Shareholder
• Investigaciones basadas en el modelo Service-Profit Chain de Harvard –
Loveman & Heskett (1999)
• Acercamientos alternativos, desarrollos y modelos de rendimiento
empresarial
•
Modelos de “Calidad” que enfatizan el medir la satisfacción de clientes
y empleados con foco en los resultados. Generalmente las mediciones
no tienen vínculos entre ellas
•
Balanced Scorecard – Kaplan & Norton (1992,1993)
•
Service Value Chain – Bycroft and Voegele (1994)
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Business Marketing
Gestión de Marketing: Pasos Principales
I
SPP
MM
A
C
I: Investigación
– Un mejor entendimiento del business marketplace y de cómo y cuándo los
clientes compran
SPP: Segmentación, Planeamiento, Posicionamiento
– Una elección racional de los segmentos que mejor se corresponden con las
capacidades de las empresas para generar valor
MM: Marketing Mix (Producto, precio, promoción, provisión o plaza)
– El desarrollo de estrategias, planes y programas para cubrir las necesidades de
los diferentes segmentos de mercado en forma rentable, dándole a la compañía
una ventaja competitiva única
A: Aplicación
C: Control
Fuente: Kotler, Kotler on Marketing
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Business Marketing
La Oportunidad de Mercado
• Una alternativa es estimarla basándose en el potencial de compra de cada
cliente individual
• Una fuente potencial es el uso del SIC (Standard Industry Code)
Número de Empleados, SIC
Potencial de Compra anual
en US$
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Business Marketing
La Oportunidad de Mercado
• Una alternativa es estimarla basándose en el potencial de compra de cada
cliente individual
• Una fuente potencial es el uso del SIC (Standard Industry Code)
Número de Empleados, SIC
Share of Wallet
> 50%
20%
a
50%
< 20%
Potencial de Compra anual
en US$
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Business Marketing
Proceso Secuencial: Una aplicación
Share of Wallet
• Los Negocios B2B día a día:
•
Adquirir Nuevos Clientes
•
Extender la oferta de productos en la clientes habituales (Desarrollar)
•
Capturar el > % del potencial de compra del cliente y Fidelizar (Retener)
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Business Marketing
Retención y Satisfacción: Una Relación no-lineal
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Business Marketing
Retención de Clientes
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Business Marketing
Enfoques para escuchar al cliente
5%
Se quejan a la alta dirección
45%
Se quejan al personal de
contacto
50%
20
Encuentran un problema
pero no se quejan
Business Marketing
Enfoques para escuchar al cliente
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Business Marketing
El Service-Profit Chain – Modelo de Harvard
Revenue
Growth
Employee
Retention
Internal
Service
Quality
Employee
Satisfaction
Employee
Productivity
External
Value
Customer
Satisfaction
Customer
Loyalty
Famous
Profitability
3 R’s
“Los clientes no compran productos o
servicios. Compran resultados”
Heskett (1994)
Source: Heskett y otros (1994)
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Business Marketing
Posicionamiento | Diferenciación
• Se debe entonces posicionar | diferenciar en base a las preferencias
de los compradores sobre un producto o servicio versus los de la
las firmas competidoras
Precio
Tecnología
Calidad
Modos de
Posicionar /
Diferenciar
Distribución
Imagen
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Servicio
Business Marketing
Preferencia desde el Comprador
Valor
Kodak
Xerox
Canon
Ideal
Copias de alta calidad
10
8
7
8
10
Ciclo de vida de la copiadora
9
9
7
7
10
Calidad del Servicio
8
8
7
4
10
Respuesta a problemas
8
6
8
4
10
Precio y términos de venta
8
6
8
7
10
Facilidad de Uso
7
9
8
7
10
X = (10x10) + (9x10) + (8x10) + (8x10) + (8x10) + (7x10) = 500
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Business Marketing
El Producto en B2B
• E. Raymond Corey enfatiza que en Marketing B2B:
– Las decisiones más importantes en el planeamiento del marketing B2B
son las relacionadas con los mercados a servir. Todo lo demás es
secundario
– El producto es variable, no algo estanco. Los productos se planean y
diseñan para atender las necesidades de los clientes y no al revés
– El producto es lo que se ofrece. El “paquete” de beneficios que el
cliente percibe cuando hace la compra
– El producto, en este concepto amplio, tendrá un sentido diferente para
diferentes clientes….esto es muy importante tanto para la selección de
los mercados como para el nivel de precios que se le asigne a los
mismos
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #1:
– El marketing B2C ofrece productos que se pueden disfrutar pero no
siempre necesitar (Automóviles costos, Televisores de Pantalla
ampliada, Jeans de marca, etc.)
– El comprador B2B, desea –y tiene que- comprar productos que le
ayuden a mantener su empresa rentable, competitiva y exitosa
– Recuerde: el consumidor final NO está deliberadamente buscando
comprar. El comprador industrial SI
– Esto hace que la comunicación de marketing sea directa y al punto
– Por lo tanto no hay que temer hablar directamente de lo que su
producto o servicio puede hacer por el negocio del comprador
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #2:
– El marketing B2B está dirigido a una audiencia más sofisticada
–
•
El nivel educativo del consumidor final puede ser muy variado, lo
que lleva a comunicaciones simples para lograr una cobertura
mayor (venta de un jabón en polvo por ejemplo)
•
El cliente B2B promedio (gerentes, analistas, ingenieros, etc.)
tienen una mejor educación entonces hay una oportunidad de ser
claros y concisos al comunicar pero nunca simplistas
El desafío de una comunicación a especialistas es el alto nivel
de investigación previa que se requiere para no cometer
errores en la forma y el contenido perdiendo así, la credibilidad
del potencial cliente
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #3:
– Se puede vender un perfume,
un dulce o un jean con un
buen eslogan, una foto
“inspiradora” y un buen
“copy”
– Sin embargo esto no será
suficiente para que Boeing
prefiera las turbinas provistas
por GE en lugar de las
ofertadas por Rolls Royce
– Recuerde:
• Seleccione los puntos
•
•
salientes para comunicar
Considere la audiencia a la
que se dirige
¿Saber más o comprar?
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #4:
– El proceso de compra para clientes B2B es un proceso de
múltiples pasos:
En el proceso de venta B2B, la fuerza de ventas tiene un rol
principal !!! Y es el recurso más costoso por lo que
aprovecharlo bien es más que un deseo una obligación
(Marketing U Sales)
•
Imagine el caso de una planta industrial que quiere comprar un
sistema que limite la polución de lo gases que genera
•
Cuanto más costoso es el producto o servicio, mayores serán los
pasos en el proceso de compra
•
Varias acciones como cartas, folletos, presentaciones, avisos,
combinados con las acciones de la fuerza de venta serán necesarias
para hacer que un potencial cliente finalmente lo sea
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #5:
– La compra en B2B envuelve múltiples influencias
•
Usted no consulta con un team de expertos cuando decide
comprar una hamburguesa (HOY parece…debiera hacerlo), una
gaseosa o un shampoo
•
Las personas involucradas en la compra en B2B desarrollan tres
roles:
– Recomendar
– Especificar
– Comprar
–
Existe la oportunidad de dialogar con varios funcionarios –los
influenciadores de la compra- y obliga a cubrir diferentes
áreas, y conocimiento técnico. Esto se suele conocer como
venta estratégica
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #6:
– Los productos ofrecidos en B2B suelen ser más complicados
–
En B2C muchas veces el éxito de las campañas de
comunicación se base en el hecho que el “copy” hizo más por
el producto que lo que el producto en verdad es
–
Para muchos productos y servicios B2B lo opuesto es cierto.
Como los productos y servicios son excesivamente complejos
y difíciles de comprender el trabajo del marketing es
simplificar la presentación de los mismos
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Business Marketing
Las 7 diferencias claves entre el Marketing B2B y el
Marketing para Consumidores o B2C
• Diferencia #7:
– Los compradores de negocios compran por su compañía y por
ellos mismos
•
Muchos “marketineros” hacen incapié en las ventajas del producto
para la empresa asumiendo que es la única preocupación del
comprador…pero no la es…
•
Si usted trata de vender algo que es útil par la compañía pero no es
útil para la persona por alguna causa, hay chances que esta
persona consciente o inconscientemente sabotee su oferta
•
Recuerde: Usted debe presentar beneficios para la organización y
para las personas. Ejemplos son:
–
–
–
–
–
–
Economizar tiempo
Gastar menos
Ganar dinero
Incrementar eficiencia
Aumentar productividad
Hacer crecer al negocio
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Business Marketing
Diferencias entre publicidades B2B y B2C
Publicidad B2B
Publicidad B2C
Usa conceptos racionales para
atraer
Usa conceptos emocionales para
atraer
Evidencia que la “rentabilidad” es el Reconoce la “gratificación
principal criterio de compra
personal” como el motivo principal
de compra
Es una parte pequeña de la función
de ventas
Es una parte importante de la
función de ventas
Utilizar un % pequeño del total de
dólares vendidos
Utiliza un % grande del total de
dólares en ventas esperadas
Llega a un mercado limitado
Llega a un mercado amplio y
diverso
Pone gran énfasis en los envíos de
mails / e-mails
Pone un énfasis menor en envíos
de mails / e-mails
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Business Marketing
Clientes Rentables – Relacionamiento
y Comunicación
• Herramientas:
–
–
–
–
–
–
–
–
Newsletters | e-Newsletters
Revistas especializadas
–
–
Abre Puertas
–
–
Mail / e-mail personalizados
Actividades con clientes
Acciones con “Partners”
Testimoniales
Precios especiales / Promociones
Uso de recursos en Internet
Foco y balance de la oportunidad
de ingreso a la cuenta
Logística eficiente
Servicio bajo estándares
internacionales
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Business Marketing
E-Newsletters
35
Business Marketing
Ventajas del Dell e-news
• Más de 15 meses de actividad ininterrumpida
• Cerca de 2.000 suscriptores empresariales sólo en la
Argentina
• Abandon Rate: menor al 0,3%
• Bajo costo de producción y envío (comparativo con otros
medios)
• Gran flexibilidad para el diseño y la “customización”
• Con el soporte adecuado permite medir la respuesta de los
clientes a los estímulos
• Permite envíos consecutivos en períodos más cortos
• Mantiene una base de e-mails actualizada
• Flexibilidad para personalizar la comunicación
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Business Marketing
E-mailings
37
Business Marketing
Campañas Interactivas
38
Business Marketing
Sitios Dedicados: www.modelodirecto.com.ar
39
Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
40
Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
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Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
42
Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
43
Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
44
Business Marketing
Campañas Corpóreas:
Abre Puertas | Presentación de Nuevos Productos
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Business Marketing
Muchas Gracias!!!
Preguntas / Respuestas
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