plan formativo servicio de asistencia y atención a clientes

PLAN FORMATIVO
SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES
SECTOR
COMERCIO
SUB SECTOR
GRANDES TIENDAS
PERFILES ASOCIADOS
ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P-4719-4225-001-V01
NIVEL CUALIFICACION
2
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31-08-2017
PLAN FORMATIVO
Nombre
SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES
Descripción de la ocupación y campo laboral
asociado
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES / P-4719-4225-001-V01.
No requiere.
Licencia habilitante participante2
No requiere.
Competencia del Plan Formativo
188
Atiende y asiste a los clientes, resolviendo sus inquietudes o derivándolos a los canales correspondientes. Su campo
ocupacional es en grandes tiendas por departamento.
Requisitos Otec1
Requisitos de ingreso al Plan Formativo
Duración
Enseñanza Básica Completa, de preferencia.
Entregar servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la
industria y normativa legal vigente.
1
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 2 de 34
Número de módulos
Nombre del módulo
Horas de duración
Módulo 1:
APRESTO LABORAL
8
Módulo 2:
INTRODUCTORIO SECTORIAL
8
Módulo 3:
FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO
10
Módulo 4:
FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO
20
Módulo 5:
HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC´S
30
Módulo 6:
HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
30
Módulo 7:
ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO.
66
Módulo 8:
POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
16
TOTAL DE HORAS
188
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 3 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre
APRESTO LABORAL
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
8
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Reconocer las principales características del mundo
laboral actual.
2. Identificar los elementos socio-culturales que
condicionan la empleabilidad de mujeres, jóvenes y
personas con capacidades diferentes.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CONTENIDOS
1.1
Identifica las principales características asociadas
al proceso de cambios observados en el mundo
del trabajo.

Mundo laboral actual, características y desafíos.
(Globalización, TIC’s, nuevas formas de
organización del trabajo)
1.2
Reconoce el enfoque de competencia como un
recurso para integrarse, mantenerse y mejorar
en el mundo laboral.

Enfoque de competencias: Transversales, de
empleabilidad y personales.

Conocimientos, habilidades y actitudes.
2.1
Identifica los factores que sustentan la
discriminación de jóvenes y personas con
capacidades diferentes, la generalización de
estos atributos y su flexibilidad.

Factores que sustentan la discriminación en el
trabajo de jóvenes, mujeres y personas con
capacidades diferentes.
Identifica las características asociadas a los
estereotipos
femenino
y
masculino,
la
generalización
de
estos
atributos
y
su
flexibilidad.

Trabajo productivo y reproductivo.
2.2

Concepto de género: Diferencia sexo-género.

División sexual del trabajo.
2.3
Describe el concepto de género y su implicancia
en la construcción social y laboral de las
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 4 de 34
personas.
2.4
Reconoce la división sexual de trabajo como una
barrera de acceso laboral para las mujeres.
3. Distinguir las condiciones legales mínimas que
regulan el mercado del trabajo y el empleo
dependiente.
3.1
Reconoce algunos de los conceptos asociados a
la noción de trabajo decente.
3.2
Reflexionar sobre las características del trabajo
en Chile y su aproximación a la noción de trabajo
decente.
4. Reconocer la importancia de establecer relaciones
respetuosas y cordiales en el proceso de
capacitación y en la integración al mundo laboral.
4.1
4.2

Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar,
estabilidad y seguridad en el trabajo salud y
seguridad en condiciones de trabajo)
Participa con disposición

Establece relaciones respetuosas y cordiales con
las y los participantes del grupo.
¿Por qué es importante la buena disposición
para el aprendizaje?

Desarrollo de relaciones.
4.3
Apoya las decisiones del grupo.

4.4
Reconoce la experiencia de otros/as.
Actitudes que favorecen la integración grupal y
laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad
de escuchar.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
La propuesta metodológica de este módulo, invita a desarrollar actividades tanto teóricas como prácticas. Con respecto a las actividades teóricas se sugiere incorporar
presentaciones de carácter expositivo, sintéticas y que en relación al primer aprendizaje esperado, den cuenta de los principales cambios que ha tenido el mundo laboral
actual, asociando los nuevos requerimientos y las nociones básicas del enfoque de competencias: Saber, saber hacer y saber ser.
Para las actividades prácticas, se sugiere que a partir de las actividades de reflexión y la aplicación de los contenidos definidos para este módulo, las y los participantes
puedan compartir sus miradas personales y sus reacciones frente a los desafíos del mundo del trabajo, la división sexual del trabajo, el concepto de género, las nociones de
trabajo decente y su capacidad de trabajo en equipo.
Se recomienda ofrecer una síntesis de los aspectos destacados asociados a la noción de “Trabajo decente”.
Textos recomendados:
“Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006.
“Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006.
“Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 5 de 34
Sobre la adquisición de las actitudes que se intentan propiciar en este módulo, el facilitador o facilitadora, será el primer referente a través del cual las y los participantes
observen e integren actitudes de tolerancia, motivación, responsabilidad y creatividad en el mundo del trabajo.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para la adquisición de conocimientos, se sugiere el desarrollo de presentaciones de carácter expositivo, que resguarden la claridad en la entrega de los principales
conceptos a desarrollar, y que garanticen espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos.
Respecto a la adquisición de actitudes, se recomienda el desarrollo de actividades prácticas donde las y los participantes puedan identificar las actitudes adecuadas para
enfrentar el mundo del trabajo. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en el módulo.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1



Opción 2
Opción 3
Formación Académica: Profesional del área de
las ciencias sociales, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Manejo del enfoque
perspectiva de género.

Manejo del enfoque de competencias.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
de
competencias
y
Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
Formación Académica: Técnico del área de las
ciencias sociales o afines, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Formación Académica: No requiere.

Experiencia
adultas.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
en
la
formación
de
personas
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1
mts2 por alumno, implementada con:
-
Puestos
de trabajo
individuales
que
considere mesa y silla o silla universitaria.
Materiales e insumos

Notebook o PC

Hojas blancas

Data/ telón

Tarjetas

Pizarra / Paleógrafo

Portafolio
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 6 de 34
-
Escritorio y silla para el facilitador.

Lápices
-
Conexiones para utilizar medios didácticos
tales como data y salida a internet.

Fichas de trabajo
Sistema de ventilación adecuada.

Pautas de evaluación
-

Plumones

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el
volumen que se atiende en forma simultánea.

Espacio
físico
adecuado
para
realizar
actividades y ejercicios de desplazamiento.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 7 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre
INTRODUCTORIO SECTORIAL
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
8
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Reconocer las características y condiciones del Sector Comercio, Sub-Sector Retail, en el empleo.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Reconocer las principales características del sector
Comercio.
2. Reconocer las principales características del subsector Retail.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1
2.1
Identificar las principales características
funcionamiento del sector Comercio.
Identificar las principales características
empleo en el sub-sector retail.
CONTENIDOS
de
del

Descripción general del sector Comercio.

Principales segmentos / mercados a los que se
dedica el sector.

Cantidad de personas que emplea el sector
Comercio.

Descripción de los tipos de empleo del sector.

Habilidades sociales y de comunicación

Caracterización de las jornadas de trabajo.

Estar de pie/sentado gran parte del tiempo.

Manejo de lector de códigos para ingreso y
egreso de productos.

Salario promedio del sub-sector
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 8 de 34

Riesgo del sub-sector (accidentabilidad)

Trabajo en lugares cerrados

Sistema de remuneraciones variable
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las
metodologías que se detallan.
Para las actividades teóricas se sugiere:
• Se utiliza la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados.
• Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes.
Para las actividades prácticas se sugiere:
• Desarrollar actividades grupales, como por ejemplo juegos de roles, o exposición de los contenidos, por parte de los participantes, dando instancia para comentar con
toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos.
• Se sugiere además, invitar a un experto del sector o bien una persona que trabaje en actualmente en el oficio, de manera que pueda dar su experiencia para que los
participantes puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para la estrategia de evaluación, se sugiere realizar evaluaciones de proceso, como por ejemplo exposiciones de contenidos, que puedan ser evaluados a través de una
pauta de observación, donde se evalúen aspectos como claridad en la entrega de contenidos, creatividad, orden, u otros, con una rúbrica de logrado, medianamente logrado
o no logrado. Además se sugiere realizar una evaluación final de módulo, que medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas, que pueden
incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna y de términos pareados.
Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima.
El criterio de aprobación corresponderá a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 9 de 34
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica: Profesional del sector
comercio, titulado.

Formación Académica: Técnico de nivel superior
del sector comercio.

Experiencia laboral en el sector retail en los
últimos 5 años: mínimo 3 años, demostrables.


Formación como facilitador de aprendizajes,
demostrable: mínimo 3 años.
Experiencia en el sector retail y/o servicio al
cliente en grandes tiendas durante los últimos 5
años: 1 año, demostrable. en la formación de
personas adultas.

Experiencia como facilitador de actividades de
capacitación: mínimo 3 años demostrables.


Formación Académica: No requiere.

Experiencia: Con experiencia demostrable en el
sector retail, específicamente en servicio al
cliente de a lo menos 5 años.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral: mínimo 1 año.
Experiencia como facilitador de capacitación
laboral: Mínimo 2 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2
por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos
tales como data y salida a internet.
-
Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades
y ejercicios de desplazamiento.
Materiales e insumos

Notebook o PC

Lápices (para responder la evaluación)

Data/ telón

Hojas de papel

Pizarra / Paleógrafo.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 10 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre
FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
10
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Identificar los recursos personales con que cuenta el o la participante y los ámbitos a considerar en la construcción
de un proyecto laboral.
Competencia del módulo
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Construir un plan de acción para concretar su
potencial proyecto laboral.
1.1
Reconoce sus intereses laborales.
1.2
Identifica los conocimientos y habilidades con
que cuenta para su inserción laboral.
1.3
Construye un plan de acción para su desarrollo
laboral con metas concretas, realistas y
medibles.
CONTENIDOS

Intereses Laborales: Oficio, lugar
desearía trabajar (Empresa, área),
remuneración, etc.
en que
horario,

Conocimientos y Habilidades según área de
desempeño.

Plan de acción para la inserción laboral.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere una estrategia para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de habilidades, se recomienda realizar actividades de carácter práctico que faciliten la identificación de habilidades
personales con que cuentan los participantes para su inserción laboral; para ello se propone realizar trabajos con fichas personales que conduzcan a los participantes a la
construcción de su proyecto laboral. Se recomienda entregarles material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesión.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 11 de 34
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para este módulo se sugiere implementar evaluaciones individuales autoaplicadas, donde los participantes puedan observarse a la luz de los contenidos revisados, y puedan
construir un plan de acción coherente con sus necesidades y expectativas de inserción laboral.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1



Opción 2
Opción 3
Formación Académica: Profesional del área de
las ciencias sociales, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Manejo del enfoque
perspectiva de género.

Manejo del enfoque de competencias.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
de
competencias
y
Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
Formación Académica: Técnico del área de las
ciencias sociales o afines, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Formación Académica: No requiere.

Experiencia
adultas.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
en
la
formación
de
personas
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2
por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos tales
como data y salida a internet.
-
Materiales e insumos

Notebook o PC

Hojas blancas

Data/ telón

Portafolio

Pizarra / Paleógrafo

Lápices

Fichas de trabajo personal

Pautas de evaluación

Plumones.
Sistema de ventilación adecuada.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 12 de 34

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 13 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 4
Nombre
FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
20
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulación del
proyecto laboral.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Manejar los conceptos legales básicos que forman
parte de toda relación contractual.
2. Identificar las garantías que otorga el trabajo
formal: beneficios sociales, derechos colectivos y
sistema de previsión social.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1
Reconoce
los
derechos
laborales
básicos
consagrados en la normativa laboral chilena.
1.2
Describe los elementos centrales en una relación
contractual: Contrato de trabajo, Jornada
laboral,
Remuneraciones
y
Descuentos
Previsionales.
2.1
Reconoce los beneficios sociales y previsionales
que se desprenden del contrato de trabajo.
2.2
Identifica los beneficios estatales vigentes para
mujeres, jóvenes y personas con capacidades
especiales.
2.3
Explica cómo opera y para qué sirve el sistema
de pensiones.
CONTENIDOS
Legislación laboral:

Contrato de Trabajo

Jornada laboral

Remuneraciones

Descuentos Previsionales.

Ventajas del contrato de trabajo: pre y post
natal, seguro de cesantía, seguro contra
accidentes de trabajo, trayecto y enfermedades
profesionales, seguro de salud: Isapre o
Fonasa.

Sistema de Pensiones y su objetivo.

Cotizaciones previsionales: ¿que implican y para
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 14 de 34
2.4
3. Administrar los recursos económicos personales,
considerando ingresos y gastos.
Identifica los deberes y derechos colectivos, que
otorga el trabajo formal
3.1
Reconoce la importancia de planificar sus
finanzas para evitar el sobreendeudamiento.
3.2
Describe conceptos básicos de Presupuesto y
Economía doméstica.
3.3
Construye
su
planificación
financiera,
considerando Presupuesto y Consumo.
qué sirven?

Beneficios estatales para mujeres, jóvenes y
personas con capacidades especiales: Bono por
hijo, Subsidio a la cotización previsional de
trabajadores jóvenes, otros.

Constitución y afiliación sindical, rol y regulación
de sindicatos, contrato colectivo de trabajo,
derecho a huelga.
Consumo y calidad de vida:

Planificación financiera y sobreendeudamiento.

Presupuesto y Economía Doméstica.

Plan de acción financiera.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
El presente módulo pone énfasis tanto en la adquisición de conocimientos, como en la incorporación de habilidades. De este modo, para la incorporación de conocimientos
se sugiere desarrollar exposiciones dialogadas que permitan entregar la información legal y previsional básica necesaria a considerar en todo proceso de integración al
mundo laboral. Para la adquisición de habilidades se recomienda desarrollar actividades grupales que inviten a las y los participantes a analizar el modo en que operan los
derechos laborales básicos, los beneficios sociales y previsionales asociados a este. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales
contenidos abordados en la cada sesión.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Se sugiere la evaluación de tipo individual, donde cada persona pueda demostrar sus aprendizajes; para los contenidos de tipo cognitivo se sugiere realizar evaluación de
conocimientos, con una escala de notas de 1.0 a 7.0, con nota mínima de aprobación de 4.0, de preferencia, con afirmaciones verdadero o falso, y para aquellos contenidos
de aplicación se sugieren pautas de autoevaluación con una retroalimentación personalizada por parte del facilitador, que le permitan al participante identificar sus avances.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 15 de 34
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1


Opción 2
Formación Académica: Profesional del área de
las ciencias sociales, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Manejo del enfoque
perspectiva de género.

Manejo del enfoque de competencias.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
de
competencias
y
Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.

Opción 3
Formación Académica: Técnico del área de las
ciencias sociales o afines, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Formación Académica: No requiere.

Experiencia
adultas.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
en
la
formación
de
personas
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2
por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos
tales como data y salida a internet.
-

Notebook o PC

Hojas blancas

Data/ telón

Cartulina

Pizarra / Paleógrafo

Portafolio

Lápices

Fichas de trabajo

Pautas de evaluación

Plumones

Calculadora.
Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades
y ejercicios de desplazamiento.
Materiales e insumos
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 16 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 5
Nombre
HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S
N° de horas asociadas al módulo
30
Perfil ChileValora asociado al módulo
No está asociado.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
No está relacionado.
Requisitos de ingreso
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Manejar herramientas tradicionales y digitales para la búsqueda de empleos.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Identificar los elementos necesarios
proceso de postulación a un empleo.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
para
el
2. Reconocer lugares y sitios web que contribuyen a
la búsqueda de empleo.
CONTENIDOS
1.1
Reconoce el empleo que desea buscar.
Herramientas para la búsqueda de empleo.
1.2
Identifica los requisitos, y procedimientos básicos
de postulación a un puesto de trabajo.

Empleo de interés.
Reúne y prepara correctamente los documentos
necesarios de postulación.

Requisitos de postulación.
1.3

Procedimientos de postulación.

Documentación necesaria (Currículum, cartas
de recomendación, Certificaciones y/o títulos,
otros.)

Redes
(familia,
instituciones)

Estrategias de colocación laboral : OMIL

Bolsas de empleo:
2.1
Reconoce la importancia que poseen para la
búsqueda de empleo, las redes, instituciones y el
uso de internet.
2.2
Identifica redes, instituciones y lugares de apoyo
a su inserción laboral.
2.3
Identifica sitios de internet para la búsqueda de
amigos,
comunidad,
- Portal de empleo mujer Prodemu
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 17 de 34
2.4
3. Identificar la información para la construcción de
un CV pertinente.
empleo.
- Bolsa Nacional de Empleo BNE
Elabora un listado de personas, lugares y bolsas
de trabajo online para la postulación a ofertas de
empleos.
- Trabajando.com
3.1
Identifica la información necesaria para
construcción del Currículum Vitae.
la
3.2
Elabora su Currículum Vitae en forma pertinente
y clara.
- Trovit.com

Uso de herramientas digitales para la búsqueda
de empleo.

Formato Currículum Vitae:
- Información Personal
- Antecedentes de educación formal
- Otras experiencias de formación
- Competencias
- Experiencia Laboral.
4. Manejar los principales elementos para enfrentar
una entrevista laboral.
4.1
Identifica
los
elementos
relevantes
enfrentar una entrevista Laboral.
4.2
Prepara una entrevista laboral.
para

Elaboración de Currículum Vitae.

Elementos a considerar en una entrevista:
- Información de la empresa
- Requisitos del puesto de trabajo
- Lenguaje verbal y no verbal.
- Competencia/s a destacar.
- Información de su CV.

Preparación entrevista:
- Presentación formal (para una entrevista
laboral)
- Lenguaje verbal y no verbal.
- Información que desea transmitir.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 18 de 34
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Este módulo enfatiza principalmente en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere desarrollar presentaciones dialogadas
que aborden los principales elementos a considerar en la entrevista laboral. Respecto a la adquisición de habilidades se recomienda realizar actividades prácticas en las
cuales los y las participantes ejerciten situaciones de entrevista laboral, considerando la relevancia de la comunicación verbal y no verbal en este proceso. Además, se
sugiere realizar ejercicios prácticos de uso de buscadores de empleo, para un listado de ocupaciones. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo
con los principales contenidos abordados en la sesión.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para la evaluación de este módulo se sugiere realizar ejercicios de role playing y la presentación de situaciones simuladas, donde a través de una pauta de observación, el
facilitador pueda observar conductas como presentación, coherencia y claridad del mensaje que se desea entregar, entre otros factores. Es importante que comunique los y
las participantes conozcan la pauta de observación antes de realizar la actividad, de manera que todos estén en conocimientos de lo que se observará en su desempeño.
Además, se sugiere que en este tipo de actividad sea el facilitador el único que evalúe. También es posible, implementar un ejercicio evaluativo, basado en la búsqueda de
empleo, a través de computador. Para ambas actividades de evaluación, se sugiere la utilización de rúbricas de porcentaje desde 0 a 100%, con un mínimo de 75% de
logro.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1



Opción 2
Opción 3
Formación Académica: Profesional del área de
las ciencias sociales y/o informática, con
experiencia en la formación de personas
adultas.

Manejo del enfoque
perspectiva de género.

Manejo del enfoque de competencias.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.

Experiencia en capacitación en Alfabetización
de
competencias
y
Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
Formación Académica: Técnico del área de las
ciencias
sociales
y/o
informática,
con
experiencia en la formación de personas
adultas.

Formación Académica: No requiere.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.

Experiencia en capacitación en Alfabetización
digital: Mínimo 1 año, demostrables.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 19 de 34
Experiencia en capacitación en Alfabetización
digital: Mínimo 3 años, demostrables.

digital: Mínimo 2 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2
por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos
tales como data y salida a internet.
-

Notebook o PC

Hojas blancas

Data/ telón

Tarjetas de colores

Pizarra / Paleógrafo

Fichas de trabajo

Computador con acceso a internet, uno por
participante.

Pautas de evaluación

Plumones

Lápices

Portafolio

Uhu Tac/ scotch
Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades
y ejercicios de desplazamiento.
Materiales e insumos
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 20 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 6
Nombre
HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
30
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Distinguir los elementos que propician una buena comunicación y favorecen las relaciones laborales.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Reconocer la importancia de la comunicación no
verbal en el trabajo.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1
Reconoce y maneja su lenguaje corporal de
acuerdo al contexto laboral.
1.2
Distingue los comportamientos sociales de
cortesía en contexto formal, que facilitan los
vínculos laborales.
CONTENIDOS

Lenguaje verbal y no verbal

Expresión gestual y corporal

Expresión de emociones y sentimientos:
- Alegría
- Enojo
- Tristeza
- Euforia
- Ansiedad

Comportamientos sociales de cortesía:
- Saludar
- Mantener distancia al hablar
- Sonreír
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 21 de 34
- Asentir.
2. Reconocer la importancia de
claridad en forma oral y escrita.
expresarse
con
2.1
Utiliza dicción y lenguaje adecuado para expresar
ideas.
2.2
Interpreta correctamente las instrucciones para
lograr un producto; pregunta si no entiende.
2.3
Redacta documentos formales, en su estructura
y calidad.

Expresarse con claridad en forma oral y escrita:
- Fonética
- Pronunciación
- Vocabulario


Escucha Activa
Organiza información escrita:
- Curriculum Vitae
- Cartas de presentación.
- Memorandos
- Correo electrónico.
3. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo.
3.1
Adapta su presentación personal a un contexto
trabajo.
3.2
Reconoce diferencias en el lenguaje
contexto de trabajo.
en un

Presentación personal

Contextos:
- Comunicación entre pares.
- Comunicación en relaciones Jerárquicas.
- Entrevista, reuniones grupales.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
Considerando que este módulo enfatiza en la adquisición de habilidades y actitudes respecto a los elementos que favorecen una buena comunicación y la utilización de un
lenguaje acorde al contexto laboral, se sugiere que para la incorporación de habilidades se desarrollen ejercicios de observación y auto observación que permitan distinguir
el uso del lenguaje corporal y verbal. Se sugiere observar trozos de películas mudas o películas en otros idiomas. Respecto a la adquisición de actitudes, se sugiere
implementar ejercicios prácticos de mímica y role playing. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en
cada sesión.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 22 de 34
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para este módulo se sugiere trabajar con evaluación orales, tales como disertaciones o presentaciones con apoyo audiovisual, en las cuales el facilitador y el grupo, puedan
evaluar el desempeño de cada participante y entregar retroalimentación para mejorar la expresión oral del lenguaje. La utilización de listas de cotejo y/o rúbricas de
observación de desempeño constituyen recursos pertinentes para dar cuenta de los aprendizajes de los y las participantes y realizar la retroalimentación correspondiente.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Formación Académica: Profesional del área de
las ciencias sociales, con experiencia en la
formación de personas adultas.


Manejo del enfoque
perspectiva de género.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.

de
competencias
y
Opción 3
Formación Académica: Técnico del área de las
ciencias sociales o afines, con experiencia en la
formación de personas adultas.

Formación Académica: No requiere.

Manejo del enfoque de competencias.

Manejo del enfoque de competencias.


Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
Experiencia como facilitador(a) de capacitación
laboral
para
adultos:
Mínimo
3
años,
demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2
por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos
tales como data y salida a internet.
Materiales e insumos

Notebook o PC

Hojas blancas

Data/ telón

Tarjetas con expresión de emociones

Pizarra / Paleógrafo

Portafolio

Lápices

Pautas de evaluación

Plumones
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 23 de 34
-
Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 24 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 7
Nombre
ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
66
ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES/ P-4719-4225-001-V01.
MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U-4719-5223-001-V01.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES / U-4719-4225-001-V01.
VERIFICAR O TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIÓN DE PRODUCTOS / U-4719-4225-002-V01.
Requisitos de ingreso
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Identificar contexto organizacional y funcional de
área de atención al cliente en tiendas por
departamentos de acuerdo a estándares de la
industria
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1
Detalla organización de una tienda por
departamentos de acuerdo a infraestructura y
estándares de organización de tiendas del sector.
1.2
Señala concepto e importancia de desarrollar
atención a clientes en tiendas de departamentos
de acuerdo a estándares de atención a clientes
del sector y normativa legal vigente.
1.3
1.4
Detalla funcionamiento de servicio de atención a
clientes en tiendas por departamentos de
acuerdo a estándares de atención a clientes del
sector.
Señala los roles que componen el área de
atención a clientes de una tienda de
departamentos
de
acuerdo
a
estructura
organizacional estándar de tiendas del sector.
CONTENIDOS
Contexto organizacional del funcionamiento de área de
atención a clientes en tiendas por departamentos.

Organización e infraestructura de tiendas por
departamentos.

Concepto e importancia de atención a clientes
en tiendas por departamentos.

Estándares de atención a clientes del sector
tiendas por departamentos.

Funcionamiento de área de atención a clientes
en tiendas por departamentos.

Estructura organizacional de área de atención a
clientes en tiendas por departamentos.

Roles y sus funciones en área de atención a
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 25 de 34
1.5
2. Utilizar técnicas de resolución de problemas y
situaciones complejas en atención de clientes,
según
protocolos
de
servicio
a
clientes,
procedimientos establecidos y normativa vigente
1.6
Describe aporte de área de atención al cliente en
negocio de tiendas por departamentos de
acuerdo a modelo de negocio y procesos
estándares del sector.
1.7
Describe rol de asistente SAC en tiendas por
departamentos
de
acuerdo
a
estructura
organizacional y perfiles estándares del sector.
2.1
Aplica técnicas de atención ante situaciones
complejas
con
clientes,
de
acuerdo
procedimientos, metodologías y criterios técnicos
utilizados durante formación.
2.2
Aplica técnicas de escucha activa en la
identificación de requerimientos de clientes de
acuerdo a modelos de comunicación enseñados.
2.3
Aplica técnicas de negociación en atención
clientes de acuerdo a modelo de negociación
enseñado.
2.4
3. Registrar requerimientos, consultas o inquietudes
de los clientes de acuerdo a los procedimientos
establecidos por la empresa.
Describe funciones de integrantes de área de
atención a clientes en tiendas de departamentos
de acuerdo a estructura organizacional y perfiles
estándares del sector.
Explica
procedimiento
de
resolución
de
problemas de acuerdo a protocolos y políticas
ocupadas por el sector y normativa legal vigente.
2.5
Aplica técnicas de autocuidado y seguridad en la
atención a clientes de acuerdo a estándares de
seguridad para cargos de atención a clientes.
3.1
Describe tipos de requerimientos de clientes y su
conducto de resolución de acuerdo a protocolos
de atención a clientes establecidos y normativa
legal
3.2
Describe procedimientos de registro de reclamos
y requerimientos de clientes en tiendas de
clientes en tiendas por departamentos.

Modelo de negocio estándar del sector de
tiendas por departamentos.

Perfil de competencias de asistente SAC vigente
para el sector en ChileValora.
Técnicas de resolución de situaciones complejas en la
atención a clientes.

Protocolos de atención a clientes estándares
para el sector de tiendas por departamentos.

Técnicas de escucha activa para la identificación
de requerimientos y necesidades del cliente.

Negociación aplicada a
dificultades con clientes.

Técnicas de autocuidado y seguridad en la
atención a clientes.

Autocuidado en la atención a clientes en tiendas
por departamento.

Normativa legal vigente asociada a atención a
clientes en tiendas de departamentos
la
resolución
de
Protocolos de registro y derivación de requerimientos
de clientes.

Tipos y características de software de ingreso
de reclamos y requerimientos de clientes en
tiendas de departamentos.

Operación
de
sistemas
de
información
de
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 26 de 34
departamentos.
3.3
3.4
4. Realizar devolución y reemplazo de productos
según procedimientos de reemplazo, reparación y
devolución y normas establecidas por el sector.
Describe
funcionamiento
de
software
protocolos de registro de requerimientos
reclamos
de
clientes
de
acuerdo
procedimientos de atención establecidos
características del software.
tiendas por departamento.
y
y
a
y
Registra requerimientos y reclamos en sistema
de acuerdo a protocolos de registro de
requerimientos y reclamos de clientes y
procedimientos de atención establecidos.
3.5
Detalla protocolo de recepción y derivación del
producto de acuerdo a procedimientos y
normativa legal vigente.
4.1
Aplica procedimiento de devolución y reemplazo
de productos de acuerdo a normas protocolos de
funcionamiento de software, normativas legales
establecidas y procedimiento de atención.
4.2
4.3
4.4
4.5

Protocolo de registro de requerimientos en
clientes.

Digitalización y documentación de reclamos de
clientes.

Procedimiento de derivación de consultas con
clientes.

Técnicas de respuestas asertivas a clientes en
tiendas de departamentos.

Normativas comerciales y de atención a clientes
en sector de tiendas por departamentos.
Procedimientos
productos.
de
devolución
y
Recepción e ingreso
devolución o reemplazo.

Curso regular para la devolución y reemplazo de
productos.

Registros
producto.

Características, periodos y legalidades de
garantías externas e internas en tiendas Retail.

Detalla proceso de devolución y reemplazo de
productos de acuerdo a normativas legales
establecidas y procedimiento de atención.
Procesos y plazos de cambios y reposición de
productos.

Tipos y características de servicios técnicos.

Explica tipos de garantías y servicios técnicos de
acuerdo a normativas legales establecidas y
procedimiento de atención.
Trabajo y coordinación con el servicio técnico de
los productos.

Conceptos
SERNAC.

Criterios y aplicación de la ley del consumidor
Aplica procedimiento de revisión y comprobación
de la calidad de producto y documentación
respectiva de acuerdo a procedimientos de
devolución y cambio de productos y normativa
legal vigente.
de
de
devolución
la
Ley
productos
de

Detalla normativas legales asociadas al proceso
de devolución y reemplazo de productos de
acuerdo
procedimientos
de
atención
y
normativas establecidas.
de
reemplazo
o
del
reemplazo
consumidor
para
de
del
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 27 de 34
en tiendas por departamento.
5. Aplicar protocolos y técnicas de supervisión de la
imagen personal corporativa en la atención a
clientes, de acuerdo a protocolos establecido por el
sector.
5.1
Describe protocolos de supervisión de normas de
higiene y apariencia personal durante jornada
laboral de acuerdo a en atención a clientes.
5.2
Detalla protocolos de supervisión de uso de
uniforme por parte de colaboradores durante
jornada laboral de acuerdo a en atención a
clientes.
5.3
5.4
5.5
Detalla técnicas de retroalimentación a prácticas
de comunicación verbal de colaboradores de
acuerdo a protocolos estándar de comunicación e
imagen personal corporativa en atención a
clientes.
Utiliza técnicas de motivación y retroalimentación
a prácticas de comunicación no verbal de
colaboradores de acuerdo a protocolos estándar
de comunicación e imagen personal corporativa
en atención a clientes.
Ejemplifica formas óptimas de comunicación
verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a
protocolos estándar de comunicación e imagen
personal corporativa en atención a clientes.

Artículos asociados a la devolución o reemplazo
de productos en tiendas por departamento.

Normativa protección al cliente vigente según
SERNAC.
Protocolos de
corporativa.
supervisión
de
la
imagen
personal

Protocolos estándar de presentación personal y
uso de uniforme en tiendas por departamento.

Importancia e implicancia en la atención a
clientes de la dicción, pronunciación y fluidez
verbal

Definición de dicción, pronunciación y fluidez
verbal.

Técnicas para practicar la dicción, pronunciación
y fluidez verbal.

Importancia de la comunicación no verbal en la
interacción con clientes y proyección de imagen
de la empresa.

Protocolos de supervisión de la imagen personal
corporativa.

Técnicas de retroalimentación.

Tipos y características de la comunicación no
verbal.

Técnicas de expresión de comunicación no
verbal aplicadas a la atención a clientes y
proyección de imagen de la empresa.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 28 de 34
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las
metodologías que se detallan.
Con respecto a las actividades teóricas, se sugiere utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos. La presentación de contenidos será apoyada por
una presentación multimedia que será entregada al participante a fin de que la utilice para tomar nota de los contenidos.
Para las actividades prácticas, se sugiere utilizar principalmente la técnica de Estudio de Casos. Se propone exponer a los participantes a un caso real sobre el
funcionamiento del área de atención a clientes en tiendas por departamentos.
Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse Pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los
participantes.
Para la etapa de cierre se espera que permita relevar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, que deben quedar integrados en las y los participantes.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas,
que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna y de términos pareados.
Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima.
El criterio de aprobación mínimo debe corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. Se recomienda además, evaluar
las actividades prácticas, a través de pautas de observación, donde se midan conductas como asertividad, proactividad, fluidez verbal, calidad de respuesta, entre otras.
Para este tipo de evaluaciones se sugiere utilizar rúbricas de porcentajes de 0 a 100%, con porcentaje mínimo de logro de un 75%. Adicionalmente, el facilitador podrá
entregar retroalimentación individual a cada participante, a objeto de que éstos puedan observar su desempeño y corregir errores.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1

Opción 2
Formación académica como profesional o
técnico de nivel superior del área de atención a

Opción 3
Formación académica como profesional o
técnico de nivel superior del área de atención a

Experiencia laboral en atención a clientes y
postventa en tiendas de departamentos en los
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 29 de 34
clientes, titulado.


clientes, titulado.
Experiencia laboral en atención a clientes y
postventa en tiendas de departamentos en los
últimos 3 años, con un mínimo de 1 año,
demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.
últimos 3 años, con un mínimo de 1 año,
demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura




Equipos y herramientas
Sala de clases, que cuente con al menos 1,1
mts2 por alumno, implementada con:
-
Puestos
de trabajo
individuales
que
considere silla universitaria o pupitre y silla.
-
Escritorio y silla para profesor.
-
Iluminación
clases.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
adecuada
para
la
sala
de
Sala multiuso, acondicionada para realizar las
actividades prácticas, contemplando las normas
de seguridad apropiadas para cada actividad.
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres para clases en aula y prácticas.
Señalética de seguridad en recintos para las
clases en aula y para las prácticas
Materiales e insumos

Proyector multimedia

Notebook o PC

Telón

Pizarra

Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.

Computador con acceso a software de registro o
ingreso de reclamos o similar, uno por
participante

Software de registro de apoyo a los procesos de
devolución o reemplazo de productos o similar.

Software
de
ingreso
de
reclamos
requerimientos de clientes en tiendas
departamentos o similar.
y
de

Croquera o cuaderno para apuntes por cada
participante.

Lápiz pasta por cada participante.

Lápiz grafito por cada participante.

Goma de borrar por cada participante.

Plumones para pizarrón.

Lista de participantes.

Carpeta de registro de evidencias para el
facilitador.

Manual del participante que
contenidos del plan formativo.

Material audiovisual de acuerdo a los contenidos
a tratar.

Manual de garantías (externas e internas).

Protocolos de atención.

Software y documentos de registro de reclamos
contemple los
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 30 de 34
de los clientes.

Manual de la Ley del Consumidor.

Manual (de bolsillo) con tips y técnicas
recomendables para la atención del cliente.

Protocolos de
productos.

Impresiones de Casos.

Impresiones de Presentaciones de actividades
formativas.

Presentaciones multimedia.

Pauta de realización de Role Playing

Pauta de Observación de Role Playing.
devolución
y
reemplazo
de
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 31 de 34
MÓDULO FORMATIVO N° 8
Nombre
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
N° de horas asociadas al módulo
Perfil ChileValora asociado al módulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
16
No está asociado.
No está relacionado.
Enseñanza Básica Completa, de preferencia.
Competencia del módulo
Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos
establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a
procedimientos establecidos en el sector.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1
Identificar situaciones de emergencia, de
acuerdo a procedimientos establecidos en el
sector.
1.2
Aplicar protocolos de acción en situaciones de
emergencia
y
accidentes
de
acuerdo
a
procedimientos establecidos del sector.
1.3
Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en
situaciones de emergencia de acuerdo a buenas
prácticas
de
seguridad
establecidas
y
procedimientos generalmente utilizados por el
sector.
1.4
Aplicar procedimientos de seguridad en base a
estructura del lugar de trabajo de acuerdo a
procedimientos establecidos en el sector.
CONTENIDOS

Procedimientos teóricos y conductuales básicos
de actuación ante emergencias.

Procedimientos
de
actuación
frente
a
situaciones de emergencia como por ejemplo,
sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad
repentina en base a apagones, robos, etc.

Procedimientos de seguridad asociadas
despeje de las vías de emergencia.

Procesos de acción en caso de accidentes de
clientes.

Primeros auxilios básicos

Orientación
a
terceros
respecto
a
procedimientos de seguridad involucrados
frente a una emergencia.
al
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 32 de 34
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.
El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las
metodologías que se detallan.
Con respecto a las actividades teóricas, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada
y siguiendo una secuencia lógica, con el apoyo audiovisual utilizado por el facilitador. Se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de trabajo que permita, por
un lado, orientar el desarrollo del módulo respecto en sus diversas etapas y focos de atención que debiese considerar el facilitador y contrastar la información, con la
finalidad de encausar el aprendizaje de los participantes hacia los aprendizajes esperados del módulo.
Respecto a la metodología didáctica, se sugiere integrar actividades lúdicas basadas en análisis de casos, debates de contenido y ejercicios prácticos que permitan a los y las
participantes poner en juego los aprendizajes en contextos similares a los que podrían encontrar en una situación real de trabajo.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del módulo.
Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá las habilidades adquiridas por medio de la ejecución práctica mediante una
simulación. Para esta evaluación será necesario contar con una sala con buena iluminación, libre de ruidos molestos y con capacidad para albergar cómodamente a todos los
participantes que rindan la prueba. Además de contar con materiales como; maniquí, botiquín y videos demostrativos.
Para la corrección se sugiere utilizar una rúbrica de 25% a 100% como indicadores de medición, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta
la técnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de
evaluación y puede enseñar a otros.
El criterio de aprobación mínimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de
evaluación.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1

Opción 2
Formación académica como profesional o
técnico de nivel superior del área de prevención
de riesgo, titulado.

Opción 3
Formación académica como profesional o
técnico de nivel superior del área de prevención
de riesgo, titulado.

Experiencia laboral en prevención de riesgos en
áreas asociadas al comercio, en los últimos 3
años, con un mínimo de 1 año, demostrable.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 33 de 34

Experiencia laboral en prevención de riesgos en
áreas asociadas al comercio, en los últimos 3
años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación y evaluación del aprendizaje,
demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura


Equipos y herramientas
Sala que cuente con al menos 1,1 mts.2 por
participante. Debe contar con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere
silla universitaria o pupitre y silla.
-
Escritorio y silla para profesor.
-
Iluminación adecuada para la sala de clases.
-
Sistema de calefacción y ventilación.
Materiales e insumos

Proyector multimedia

Croquera o cuaderno para apuntes

Notebook o PC.

Lápiz pasta

Telón.

Lápiz grafito

Pizarra.

Goma de borrar

Filmadora.

Plumón de pizarra

Cámara Fotográfica.

Libro de clases

Material audiovisual explicativo.

Ejemplos audiovisuales de elementos de protección
personal.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las
actividades prácticas, contemplando las normas de
seguridad apropiadas para cada actividad.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres para clases en aula y prácticas.

Manual de Higiene en el puesto de trabajo.

Señalética de seguridad en recintos para las clases
en aula y para las prácticas.

Manual de seguridad en el puesto de trabajo.

Manual de autocuidados en el puesto de trabajo.

Ejemplos de manejo de conflictos.

Material relacionado con primeros auxilios, tales
como botiquín, maniquís, etc.
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE
Validación técnica:
ChileValora
Edición y validación curricular:
ChileValora
Fecha última revisión:
Diciembre 2014
Página 34 de 34