LA IMAGEN ES LA PERCEPCIÓN QUE LOS
DIFERENTES PÚBLICOS TIENEN EN GENERAL
DE ÉSTA EN PARTICULAR:
Sus productos
Sus directivos
Sus empleados
Sus posicionamientos
Su servicio al cliente
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
Es importante tener presente que la imagen de la
empresa en los demás, se genera a partir de las
conductas, actitudes.
PERFIL DE LA PERSONA
Podemos decir que el personal que desempeña su
labor atendiendo y dando servicio al cliente tiene
que prevenir la satisfacción de sus necesidades y los
problemas que el cliente pueda encontrarse.
EXPECTATIVA DEL CLIENTE
Rapidez
Cero defectos
Ser identificado y reconocido
Amabilidad
Profesionalidad
Sinceridad
Comunicación
Discreción
Entretenimiento información
Comodidad
PERFIL DEL EMPLEADO
1.- Vocación por el servicio al cliente: El empleado de atención y servicio al cliente
debe “amar” esa actividad y esa profesión.
2.- Valorar la importancia del cliente y su trabajo.
3.- Ser extrovertido y no “huir” de las relaciones y los contactos siempre de “Cara a
cara” con los clientes.
4.- Ser una persona segura y tomar decisiones.
5.- Ser una persona con habilidades de educación: saber escuchar, ser asertivo (no
pasivo ni agresivo), utilizar un lenguaje corporal adecuado, saber adaptar sus
procesos de comunicación al interlocutor y a cada circunstancia.
6.- Tener una actitud favorable hacia el cliente y servicio al cliente.
7.- Creer en que el servicio al cliente repercute favorablemente en el éxito.
PERFIL DEL EMPLEADO
8.-Ser una persona organizada capaz de gestionar sus tareas y cumplir
correctamente en los compromisos.
9.- Ser una persona resolutiva.
10.- Amabilidad y educación.
11.- Exquisito trato personal y tacto.
12.- Trabajar en equipo para gestionar y prevenir con eficacia la atención y
el servicio al cliente.
13.- Un nivel mínimo de memoria (nombre caras)
14.- Empata y habilidades sociales.
15.- Flexibilidad y optimismo
LA INTELIGENCIA SOCIAL
RELACIONES PÚBLICAS CON EL CLIENTE.
ACCIONES A REALIZAR: Investigar, planificar, organizar, ejecutar y evaluar acciones
comerciales internas y externas destinadas- de manera preventiva o correctiva- a crear,
mantener potenciar, reforzar o eliminar una determinada imagen en un publico concreto.
Comunicado de prensa, inauguración de las instalaciones, etc.
Centrándonos en la definición el empleado de atención al cliente tiene que tener en cuenta lo
siguiente para tener éxito en su labor de servicio.
a.- Identificar y localizar perfectamente a los clientes.
b.- Actualizar constantemente su “base de datos” de los clientes.
c.- Tener permanentemente información sobre el estado del servicio al cliente.
d.- Identificar la oportunidad y forma de llevar a cabo una interacción de (teléfono, mail…)
La Calidad del Servicio
1.
2.
3.
Por que lo manifiesta el cliente.
Las expectativas del cliente.
Ofertas del servicio de atención.
La Actitud
Forma de pensar que nos acerca o nos aleja de la
experiencia y el contacto.
Las actitudes no necesitan manifestarse: no es
necesario que un empleado diga a un cliente, “hoy
no tengo ganas de trabajar” aunque el lo
percibirá muy pronto a partir de las expresiones,
las manifestaciones, él tiempo de respuesta. No
olvidemos que las personas tenemos un sexto
sentido para adivinar en los demás su estado.
La Actitud
El mensaje de “si quiero” “si puedo”.
WE CAN.
ERGONOMÍA- LOS ELEMENTOS
MATERIALES
CONFIANZA
Sinceridad por parte de los empleados
Cumplir las promesas hecha
Mantener informado al cliente
Eliminar los errores directos e indirectos
Solucionar rápidamente y con eficacia cualquier problema
Satisfacer rápidamente y eficazmente las demandas del cliente
Permitir que el cliente exprese etc.
Brindar un servicio seguro
Actitudes y conductas de confianza por parte de los empleados.
Existencia de un departamento de atención y servicio al cliente.
CONFIANZA
A nivel individual o personal.
Informar a adecuadamente informarse adecuadamente
Mejorar la imagen personal
Ser más sensible y empático hacia el cliente
Auto-regulación emocional, especialmente ante quejas, reclamaciones o estrés,
Mostrar seguridad
Ser más creíble
Mejorar la capacidad de decidir y resolver, creatividad
Despertar y descubrir vocación
Ser mas optimista
Aumentar la autonomía personal
Aprender de la experiencia, desarrollar metas
Aprender mediante formación los modelos adecuados
Mejorar la coordinación
Mejorar la integración en el equipo.
Auto-conocimiento
¿QUÉ ES EL AUTOCONCEPTO?
Llamado también autoimagen.
Es la representación que la persona tiene
de sí misma, es decir, las creencias que
cada persona tiene sobre sus
características: a nivel físico, psicológico,
intelectual, social, afectivo.
Existen tres criterios en cada persona
la que creemos que somos =
autoconcepto
la que los otros creen que somos
la que somos realmente = autoconocimiento
Niveles que determinan el autoconcepto:
Nivel cognitivo - intelectual: constituye las ideas,
opiniones, creencias, percepciones y el procesamiento
de la información exterior. Basamos nuestro
autoconcepto en experiencias pasadas, creencias y
convencimiento sobre nuestra persona.
Niveles que determinan el autoconcepto:
Nivel emocional afectivo: es un juicio de valor sobre
nuestras cualidades personales. Implica un sentimiento
de lo agradable o desagradable que vemos en
nosotros.
Niveles que determinan el autoconcepto:
Nivel conductual: es la decisión de actuar, de llevar a
la práctica un comportamiento consecuente.
Los factores que determinan el autoconcepto son los
siguientes:
La actitud o motivación: es la tendencia a reaccionar
frente a una situación tras evaluarla positiva o
negativa. Es la causa que impulsa a actuar, por tanto,
será importante plantearse los porqués de nuestras
acciones, para no dejarnos llevar simplemente por la
inercia o la ansiedad.
Los factores que determinan el autoconcepto son los
siguientes:
El esquema corporal: supone la idea que tenemos de
nuestro cuerpo a partir de las sensaciones y estímulos.
Esta imagen está muy relacionada e influenciada por
las relaciones sociales, las modas, complejos o
sentimientos hacia nosotros mismos.
Los factores que determinan el autoconcepto son los
siguientes:
Las aptitudes: son las capacidades que posee una
persona para realizar algo adecuadamente
(inteligencia, razonamiento, habilidades, etc.).
Los factores que determinan el autoconcepto son los
siguientes:
Valoración externa: es la consideración o apreciación
que hacen las demás personas sobre nosotros. Son los
refuerzos sociales, halagos, contacto físico,
expresiones gestuales, reconocimiento social, etc. "
AUTOCONOCIMIENTO.
Conocimiento de uno mismo:
Es un proceso cognitivo =( acción y efecto de conocer)
que ha de ser constante durante toda la vida.
Tener una imagen adecuada, correcta del propio yo
AUTOCONOCIMIENTO.
¿Cómo me puedo conocer?
observando y analizando por que hago o dejo de
hacer "X cosas"
observando y analizando a las otras personas.
Preguntando me
Informando me
Observando los espejos que me reflejan.
Descubriendo si los espejos reflejan imágenes
correctas o tienen deformaciones.
AUTOCONOCIMIENTO.
Posibles preguntas. Para encontrar respuestas /
para conocernos
Necesito ser siempre el centro de atención?, por que?
Normalmente intento a la mínima ocasión decir que
conozco a tal o cual persona "importante"?, por qué?
Quiero tener siempre la razón?, por que?
Siempre quiero impresionar a las otras personas ?,
por qué?
AUTOCONOCIMIENTO.
Delante de un problema veo solo lo negativo de la situación o
intento centrar-me en las posibles soluciones?, por qué?
Cuando hago algo mal, doy siempre la culpa a los otros? O
asumo mi responsabilidad?, por qué?
Me cuesta relacionar-me con otras personas? soy "asocial"?,
por qué?
Me culpabilizo de todo? por qué?……..
Me autoengaño ? , por qué?
soy de los que siempre veo la botella medio vacía o medio
llena?, por qué?
Los cinco pensamientos o habilidades cognitivas señalados por
Spivack y Shure, necesarios para relacionarnos bien.
El pensamiento causal
El pensamiento alternativo
El pensamiento consecuencial
El pensamiento de perspectiva
El pensamiento de medios-fines
El pensamiento causal:
es la capacidad de determinar el origen o causa del
problema. Es la habilidad para decir " lo que aquí
pasa es...." Y dar un diagnóstico correcto de la
situación. Los que no tienen este pensamiento lo
atribuyen todo a la mala suerte o bien se quedan sin
palabras delante de un problema interpersonal.
El pensamiento alternativo
Es ( la habilidad cognitiva) capacidad de
imaginar el mayor número de soluciones a
un problema determinado .
El pensamiento consecuencial:
Es la capacidad de ver las
consecuencias de nuestras actitudes,
comportamientos.
El pensamiento de perspectiva:
es la capacidad de situarnos en la "piel" del otro. Es
el pensamiento que hace posible la empatía o
sinfonía afectiva con los demás. Es el pensamiento
que hace posible el amor, lo cual nos hace más
humanos.
El pensamiento de medios-fines:
es la capacidad de ponernos objetivos y de
organizar los medios de que se dispone para
conseguirlos.
EMPATÍA
Capacidad para "leer" emocionalmente a los otros,
entenderlos, comprenderlos.
Capacidad para ponerse en el lugar del otro. "un
sujeto incapaz de entender los argumentos, los
sentimientos y los puntos de vista de los demás nunca
conseguiría construir una experiencia realmente
moral"
EMPATÍA
“El pensamiento de perspectiva: es la capacidad de
situarnos en la "piel" del otro. Es el pensamiento que
hace posible la empatía o sinfonía afectiva con los
demás.”
Capacidad para comprender los sentimientos,
razonamientos y motivaciones de los demás.
Facultad de entendimiento, comprensión o comunión
afectiva con las personas.
Habilidad para comprender que los demás pueden
tener o tienen puntos de vista diferentes a los
nuestros.
¿QUÉ ES LA AUTOESTIMA?
Puede definirse la autoestima como el sentimiento de
aceptación y aprecio hacia uno mismo, que va unido
al sentimiento de competencia y valía personal
¿QUÉ ES LA AUTOESTIMA?
Características de las personas con alta autoestima:
Superan sus problemas o dificultades personales.
Afianzan su personalidad.
Favorecen su creatividad.
Son más independientes.
Tienen más facilidad a la hora de tener relaciones
interpersonales.
¿QUÉ ES LA AUTOESTIMA?
Las personas con una baja autoestima se
caracterizan por lo siguiente:
Falta de credibilidad en sí mismo, inseguridad.
Atribuir a causas internas las dificultades,
incrementando las justificaciones personales.
Desciende el rendimiento.
No se alcanzan las metas propuestas.
Falta de habilidades sociales adecuadas para
resolver situaciones conflictivas (personas sumisas o
muy agresivas).
No se realizan críticas constructivas y positivas.
Sentimiento de culpabilidad.
Incremento de los temores y del rechazo social, y,
por lo tanto, inhibición para participar activamente
en las situaciones.
¿QUÉ ES LA AUTOESTIMA?
Veamos quince claves para mejorar la autoestima:
No idealizar a los demás.
Evaluar las cualidades y defectos.
Cambiar lo que no guste.
Controlar los pensamientos.
No buscar la aprobación de los demás.
Tomar las riendas de la propia vida.
Afrontar
los problemas sin demora.
Aprender de los errores.
Practicar nuevos comportamientos.
No exigirse demasiado.
Darse permisos.
Aceptar el propio cuerpo.
Cuidar la salud.
Disfrutar del presente.
Ser independientes.
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