Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno
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12345 SALES CLOUD Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno Cómo vender más y mejor en la era del cliente activo 57% «Estamos inmersos en la era del cliente. Los compradores son más exigentes, más conscientes del valor de las cosas, están más informados y tienen más opciones donde elegir que en ningún otro momento de la Historia». Forrester, «The Selling System in the Age of the Customer», marzo de 2014 Que los clientes están cambiando sus hábitos de compra no es ninguna novedad Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno Todo el mundo conoce el dato del infame «57 %», según el cual hoy en día los clientes B2B completan el 57 % del proceso de compra antes de contactar con un vendedor. Los clientes averiguan todo lo que necesitan a través de Internet: leen la información del fabricante, piden consejo a compañeros de trabajo y prestan atención a las calificaciones y comentarios aportados por otros usuarios. Pero, ¿qué debe hacer un vicepresidente de ventas para cambiar la cultura corporativa y las tácticas del departamento comercial? Esta breve guía aborda las cinco «claves del éxito» de un departamento comercial moderno, que abarcan desde trabajar en colaboración con otros departamentos de la empresa hasta interpretar correctamente todos los datos y análisis de que dispone. Esperamos que la lectura le resulte enriquecedora. Y si desea obtener más información sobre todo lo que ofrece Oracle para ayudar a los departamentos de venta modernos a lograr mejores resultados, aquí encontrará un sinfín de consejos, recursos y casos de éxito. Hay que vender de otra forma Todo vicepresidente de ventas sabe que su departamento comercial debe cambiar si no quiere quedarse por detrás de la competencia. El cambio implica pasar de un modelo go-tomarket tradicional, en el que se incentiva a los comerciales para vender productos en función de su propia planificación, al modelo que Forrester Research denomina go-to-customer, en el que los departamentos comerciales son capaces de entender las necesidades reales del cliente y de ofrecerle el asesoramiento adecuado para ayudarle a alcanzar el éxito. Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno CLAVE N.º 1: APROVECHAR LA TECNOLOGÍA MÓVIL Y SER PRODUCTIVO 12345 «Actualmente, solo el 48,5 % de las empresas proporcionan acceso a la información importante sobre ventas y clientes en dispositivos móviles.» Accenture, «Top-Five Focus Areas for Improving Sales Effectiveness Initiatives», 2013 Las ventas esconden un inconfesable secreto: un vendedor medio apenas destina un tercio de su tiempo a la venta propiamente dicha. El resto del tiempo, tres días y medio a la semana, realiza tareas que no contribuyen en la generación de ingresos. ¿Por qué sucede esto? ¿De qué tareas se trata? Según McKinsey & Co, «leer y contestar el correo electrónico» y «buscar información» ocupan conjuntamente el 47 % del tiempo de una semana laboral media. Para un vendedor, es tiempo que podría haber dedicado a hablar con los clientes y cerrar ventas. Y a menudo esto ocurre porque necesita destinar mucho tiempo a buscar información que ha prometido al cliente o a introducir datos en el sistema CRM. 19% Saque partido a la tecnología móvil y sea productivo Imagínese que todos sus comerciales realizaran solo dos llamadas o dos visitas más cada día. Qué diferencia, ¿no? Es totalmente factible si les dota de las herramientas y la información necesarias, para que puedan pasar más tiempo con los clientes. Con dispositivos móviles, como tabletas y smartphones, los vendedores permanecen conectados a los sistemas y a sus compañeros en los desplazamientos, pero estos dispositivos son aún más útiles si también ofrecen información actualizada al minuto sobre el cliente que están a punto de visitar. Si el vendedor sabe las páginas web que el cliente ha visitado recientemente, lo que acaba de publicar en LinkedIn o lo que ha consultado a otros colegas en foros especializados, estará mucho mejor preparado para abordar la reunión. Y si además tenemos en cuenta que el 60 % de los compradores considera que los vendedores se preparan poco las reuniones,1 puede que estemos ante la clave que marque la diferencia entre la satisfacción y la decepción del cliente o, lo que es lo mismo, entre una venta y una oportunidad perdida. Más información El 19 % de una semana laboral media se destina a buscar y recopilar información (McKinsey & Co) 1 IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013 Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito sobre cómo mejorar la productividad de su departamento comercial. Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno 12345 CLAVE N.º 2: TOMAR DECISIONES FUNDAMENTADAS «En 2012, el porcentaje de ventas previstas que acabaron “Sin decisión” (23,7 %) o “Perdidas” (27,9 %) fue del 51,6 %.» CSO Insights, «How to Sell in a Buying 2.0 World (Answers to Webinar Q&A)» Según CSO Insights, tanto en 2012 como en 2013 se consiguieron menos de la mitad de las ventas previstas. Si no se trabaja con previsiones acertadas, todo se resiente, empezando por los resultados de la empresa y acabando por la propia credibilidad. ¿Por qué sucede esto? Los cálculos apuntan a que este año los datos de clientes cambiarán alrededor de un 27 %. Por lo tanto, es vital que la información que maneja su empresa y las iniciativas que emprenda se basen en información precisa y actualizada o, de lo contrario, su capacidad para centrarse en las oportunidades interesantes se verá gravemente limitada. 20% En las empresas más punteras, el uso de técnicas de análisis sobre clientes es un 20 % más elevado que en el resto. Aberdeen, «State of the CEM Market», 2014 Maneje información útil y siga por delante de la competencia En teoría, su departamento comercial tiene acceso a más información sobre los clientes que nunca, tanto actuales como potenciales. Basta fijarse en cómo actúan en las redes sociales, en cómo navegan por la web de su empresa, en sus compras anteriores y en las conversaciones que han mantenido con otros departamentos de la empresa. La clave está en cómo sacar partido a esa información. Los departamentos comerciales eficaces son aquellos que utilizan los datos de forma inteligente para extraer la información que realmente interesa. Utilizan análisis rigurosos para detectar las deficiencias del mercado, explorar los hábitos de compra de los consumidores y determinar las oportunidades futuras. Asimismo, colaboran con Marketing para descifrar el principal patrón de conducta, detectar cuándo son serias las intenciones de compra del cliente y guiar a este desde la fase inicial del proceso. También usan técnicas de análisis predictivas para detectar futuras oportunidades de negocio y desplegar los recursos y la formación correspondientes. Estas técnicas de análisis capaces de prever la futura compra probable del cliente (quizás tras haber detectado y consolidado los patrones de compra de otros clientes) valen su peso en oro para los comerciales, ya que así saben la puerta a la que deben llamar para vender más. Al ser tan necesario comprender al cliente y colaborar con él desde una fase inicial del proceso de compra, estas técnicas de análisis proporcionan la información que puede situar a su empresa un paso por delante de la competencia. Más información Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito sobre cómo mejorar las técnicas de análisis. Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno 12345 CLAVE N.º 3: TRABAJAR EN COLABORACIÓN «El 31 % de los vendedores no consultan ni la información básica que está disponible en Internet antes de tratar con el cliente». IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013 Cuando un vendedor se reúne con un cliente sin tener la información adecuada, hay muchas posibilidades de que la venta no llegue a buen puerto. Aun así, IDC revela que solo el 16 % de los comerciales se encuentran «extremadamente preparados» antes de reunirse con un cliente. ¿Por qué sucede esto? Los vendedores que están extremadamente preparados son probablemente aquellos que han adoptado un modelo go-to-customer o centrado en el consumidor. Saben lo que el posible cliente ha hecho o dicho en Internet, y han descifrado su lenguaje corporal digital para comprender sus necesidades reales. También son excelentes colaboradores, que utilizan todas las herramientas a su alcance y no dudan en pedir apoyo a los expertos de otros departamentos para que les ayuden a cerrar la venta. 16% Solo el 16 % de los vendedores están extremadamente bien preparados para mantener una reunión con el cliente. IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013 Colabore con otros departamentos para vender más y con más rapidez En la era del cliente, muy pocos vendedores disponen de suficiente información, datos, experiencia y autoridad para negociar por sí solos una venta compleja. En momentos clave del proceso de venta, necesitan contar con el apoyo de expertos de otros departamentos para mantener vivo el proceso. Básicamente, esto significa que los vendedores necesitan más que nunca trabajar en colaboración. Si un cliente tiene una duda sobre la cláusula de un contrato, el vendedor debe poder contar con el apoyo de un jurista para solventarla. Si un cliente no dispone de presupuesto suficiente, el vendedor debe poder consultar al departamento financiero la posibilidad de acordar unos plazos de pago. Este tipo de colaboración sobre la marcha (que idealmente tiene lugar a través del dispositivo móvil del vendedor) puede ser crucial para materializar la venta. Con una verdadera colaboración, no solo podemos recibir al momento el consejo de los expertos de la empresa cuando es necesario, sino que además se comparten ideas y formas de actuar más eficaces. Imagínese si pudiera analizar las técnicas de sus vendedores más eficaces y compartir todo ese conocimiento con el resto del departamento para, por ejemplo, convertirlo en un procedimiento estándar. Para el vicepresidente de ventas, estrechar la colaboración con los responsables de otras divisiones también puede ser un incentivo para los resultados de la empresa, por ejemplo, colaborando con el departamento de marketing para acordar una definición común de cliente potencial, o con el departamento de atención al cliente para instruir a los agentes de manera que sepan detectar oportunidades de ventas cruzadas o incrementales. Con todo el mundo remando en la misma dirección, mejora la eficiencia, aumentan las ventas y los ingresos se disparan. Más información Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito sobre cómo mejorar la colaboración. Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno 12345 CLAVE N.º 4: CREAR PREVISIONES DE VENTAS RIGUROSAS «En la era del cliente, la única ventaja competitiva sostenible es conocer a los clientes y relacionarse con ellos». Forrester, «Competitive Strategy in the Age of the Customer», octubre de 2013 Las previsiones de ventas de los departamentos comerciales son en muchos casos deficientes. Menos del 50 % de los leads resultan en una conversación inicial con el cliente, y hasta el 50 % de las ventas previstas jamás se materializan. Esto no solo es trabajo perdido, sino que además pon a prueba la credibilidad del departamento comercial. ¿Por qué sucede esto? En la era del cliente activo, los vendedores son casi la última persona a la que los clientes acuden en busca de consejo previo a la compra. En lugar de eso, buscan los productos de su empresa en Internet y también los de la competencia, hablan con compañeros a través de las redes sociales, y leen las calificaciones y comentarios aportados por otros usuarios. Ahora, el ciclo de compra, no el ciclo de venta es el que marca la pauta. Y a menos que sus vendedores encuentren la manera de relacionarse adecuadamente con los clientes a través del proceso de compra, lo más probable es que estos evalúen el producto y lo descarten sin ni siquiera haber cruzado una palabra con usted. ¿Se ha preguntado cuántos posibles clientes habrán descartado su producto sin que usted haya tenido constancia de ello? 50% Menos del 50 % de los leads resultan en una conversación inicial con el cliente. Accenture, «Top-Five Focus Areas for Improving Sales Effectiveness Initiatives», 2013 Trabaje en colaboración para crear un proyecto de ventas mayor y mejor Las empresas necesitan cambiar totalmente su forma de generar y gestionar las oportunidades. Los vendedores siguen recibiendo leads poco cualificados del departamento de marketing, que considera una tarjeta de visita obtenida en una feria un lead listo para el vendedor. En los tiempos que corren, Ventas y Marketing deben ir de la mano a fin de elaborar nuevos métodos para generar y cualificar leads. Deben analizar los datos para comprender dónde y cómo buscan la información esos posibles clientes, y estar presente en esos sitios con información útil que sirva para guiar la decisión de compra. Deben entender el patrón de comportamiento del posible comprador y evaluar la intención de este a efectuar la compra. Deben usar técnicas de venta específicas en los medios sociales para relacionarse con los posibles clientes (y con la gente que influye en esos posibles clientes) para comprender sus necesidades y ayudarles a tomar la decisión correcta. Un departamento comercial moderno y eficaz también colabora con el departamento de atención al cliente para detectar cualquier oportunidad de venta cruzada o incremental con los clientes existentes. Además, deben colaborar con los compañeros del departamento para compartir la información sobre los clientes potenciales y satisfacer sus necesidades mejor que la competencia. Elaborar un proyecto de ventas en la era del cliente activo puede parecer una tarea realmente ardua, pero con las herramientas, conocimientos y patrones de comportamiento adecuados se puede tener un grado de conocimiento sin precedentes de lo que realmente quieren los clientes, conocimiento que a su vez sirve para crear una planificación de ventas creíble, positiva y eficaz. Más información Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito sobre cómo mejorar el proyecto de ventas. Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno CLAVE N.º 5: VENDER CON MÁS RAPIDEZ Y FACILIDAD 12345 «El 44 % de los participantes en un proyecto de CRM señalan la adopción de los usuarios como razón principal del fracaso de las iniciativas de CRM». Forrester, «How To Succeed With CRM: The Critical Success Factors, Part Three», 2013 ¿Por qué sucede esto? Para que un departamento comercial coseche buenos resultados en la era del cliente, necesita herramientas que le ayuden a cerrar más ventas, y con mayor rapidez. Algunos sistemas CRM están infrautilizados porque no están orientados a ayudar a los comerciales a vender en este nuevo contexto. Esto puede ocurrir por varios motivos: son complicados de usar, no están conectados con las aplicaciones que usan los vendedores a diario o no proporcionan la información necesaria. Hoy en día, la automatización de ventas no consiste únicamente en gestionar cuentas de cliente, contactos y actividades. Tiene que ver con obtener información útil que ofrezca una ventaja competitiva, con tener acceso a información predictiva, con ser capaz de colaborar en tiempo real, con elaborar presupuestos delante del cliente y con actualizar previsiones. Todo realizable en cualquier momento y lugar a través de dispositivos móviles para ayudar a impulsar las ventas y a gestionar adecuadamente la cartera de clientes. Esto resuelve el dilema del «esto a mí que me aporta» que otras soluciones no han sabido resolver. 44% El 44 % de las empresas han señalado la adopción de los usuarios como la razón principal del fracaso de las iniciativas de CRM Busque herramientas comerciales modernas y eficaces en la nube Los responsables de ventas inteligentes dotan a sus departamentos de modernas herramientas basadas en la nube para agilizar las ventas. Las ventajas de un sistema comercial moderno basado en la nube son enormes. Rápida puesta en marcha: las herramientas basadas en la nube se activan muchísimo más rápidamente que los sistemas tradicionales que el departamento informático debe encargarse de comprar e instalar. Modernas funciones de automatización de marketing: los vendedores ven la actividad en línea más reciente de los posibles clientes y el lenguaje corporal digital, así que están mejor preparados para cualquier llamada o reunión. Facilidad de colaboración: las mejores herramientas facilitan que expertos de otros departamentos se incorporen a la conversación con el cliente, en tiempo real, para ayudar a cerrar la venta. Centrado en la tecnología móvil: cuando los vendedores están trabajando fuera de la oficina, lo último que queremos es que vuelvan a casa a las tres de la tarde para actualizar el sistema CRM. Con un acceso móvil completo pueden dedicar más tiempo a vender. Sistemas eficaces de análisis: los vendedores pueden actualizar la planificación y previsión del proyecto de ventas sobre la marcha, proporcionando a sus supervisores y a los vicepresidentes valiosa información en tiempo real sobre la evolución del proceso. Cuando los vendedores pueden colaborar con compañeros, elaborar proyectos de ventas y acceder a datos útiles de los clientes desde cualquier lugar, automáticamente venderán más y con mayor rapidez. Más información How to Succeed With CRM: The Critical Success Factors, Part 3», 2013 Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito sobre herramientas de ventas modernas basadas en la nube. Modernice el departamento comercial y mejore sus resultados con Oracle Sales Cloud Esperamos que estos cinco factores de éxito para lograr un departamento comercial moderno y eficaz le hayan parecido interesantes. Gracias a Oracle Sales Cloud, departamentos comerciales punteros de todo el mundo están cosechando buenos resultados en la era del cliente activo. Integrado por un paquete completo de modernas herramientas de venta basadas en la nube, Oracle Sales Cloud permite a los vendedores: APROVECHAR LA TECNOLOGÍA MÓVIL Y SER PRODUCTIVO Gracias al acceso móvil completo a todas las herramientas y toda la funcionalidad que necesita para dedicar más tiempo a la venta y menos a la burocracia. TOMAR DECISIONES FUNDAMENTADAS TRABAJAR EN COLABORACIÓN Con acceso a datos precisos en tiempo real sobre proyectos de ventas, ventas realizadas, ventas perdidas, ventas en curso, el rendimiento individual de cada vendedor e información actualizada al minuto sobre cada posible cliente. Con herramientas de colaboración en redes sociales internas que dan acceso al instante a la información y expertos de otros departamentos. CREAR PROYECTOS DE VENTAS RIGUROSOS Con información detallada sobre el patrón de comportamiento en línea de los posibles clientes, sus interacciones anteriores con la empresa y su lenguaje corporal digital, para contactar con ellos en el momento justo. VENDER CON MÁS RAPIDEZ Y FACILIDAD Con todas las herramientas necesarias centralizadas en un solo sitio, para poder acceder a ellas en cualquier momento y lugar, desde cualquier dispositivo conectado. 12345 Haga clic aquí para obtener información sobre Oracle Sales Cloud en nuestras páginas de recursos. Copyright 2015 Oracle o sus empresas afiliadas. Reservados todos los derechos. Oracle y Java son marcas comerciales registradas de Oracle o sus empresas afiliadas. Los demás nombres son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
