Procedimiento para la Planeación y Ejecución de Auditorias

Procedimiento para la
Planeación y Ejecución de Auditorias
Coordinación de Auditorias de Sistemas
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Procedimiento para la Planeación y Ejecución de Auditorias
Fecha
Versión
PCA-25
15-04-14
27
Control de firmas
Descripción
Puesto
Nombre
Elaboró
Coordinación de
Auditorias
Semey Reyes
Revisó
Coordinación del
Sistema de Gestión
Mariel Quintero
Aprobó
Coordinación General
y de Comités
Mario Rodríguez
Clave
Página
No. y Fecha de Rev.
PCA-25
1 de 25
27/15/04/14
Firma
Procedimiento para la
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1.0 Propósito
Establecer las directrices y metodología para realizar la planeación de los programas de auditorías
para la evaluación de la conformidad con el fin de otorgar la certificación, el mantenimiento de la
misma, auditoria combinado o conjuntas
2.0 Alcance
El presente procedimiento aplica a las actividades que se realizan para planear los programas de
auditoría y evaluar los sistemas de calidad ambiental y/o seguridad alimentaria de los clientes.
3.0 Referencias
3.3 PCC-30 “Procedimiento para el manejo de no conformidades”
3.4 PCA-32 “Procedimiento para la selección y calificación de auditores y expertos técnicos”
3.5 PCC-33 “Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora”
3.7 PCO-60 “Procedimiento de dictaminación y gestión del certificado”
3.8 DCA-62 “Reglamento de empresas certificadas”
4.0 Definiciones
Ver, NMX-SSA- 14050-IMNC “Gestión Ambiental Vocabulario, NMX-CC-9000-IMNC/ISO 9000
“Sistemas de gestión de Calidad–Principios y Vocabulario”, NMX-EC-17000-IMNC/ISO17000
“Sistemas de gestión de Calidad –Principios y Vocabulario, DCC-58 Glosario, donde se
incluyen las definiciones de los términos aplicados en la operación de QSR.
5.0 Políticas
5.1 No se deberán utilizar técnicas de discriminación disimuladas para acelerar o retardar el
proceso de planeación y ejecución de auditorías, es decir se debe prestar el servicio en las
fechas acordadas con el cliente y evitar cambios no justificados.
5.2 Se prestará el servicio conforme a los procedimientos establecidos para la evaluación de
los sistemas de calidad, ambiental y/o seguridad alimentaria, de los clientes de acuerdo a la
norma aplicable y su alcance y se deberá asegurar que no se impida o inhiba el acceso al
equipo auditor.
5.3 El trato entre Auditor y la organización evaluada se dará como consecuencia para del proceso
de planeación y ejecución de auditorías.
5.4 Cuando se presenten conflictos de interés (cliente – equipo auditor) se deberá atender de manera
inmediata.
5.5 Se deberá asegurar que los criterios para la evaluación de los sistemas de calidad, ambiental y/o
seguridad alimentaria de los solicitantes, se hayan definido en procesos y que no se realicen
cambios, sólo en caso de que la organización solicitante requiera de una certificación
específica, en cuyo caso se deberá acatar los lineamientos del programa.
5.6 La evaluación con fines de certificación se limitará a aquellos temas especialmente relacionados
con el alcance manifestado en la solicitud.
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5.7 Se atenderán las quejas relacionadas con el proceso de evaluación conforme al PCO-30
“Procedimiento para el manejo de no conformidades”, las apelaciones y disputas presentadas
por el cliente serán atendidas conforme al PCO-19 “Procedimiento de apelaciones y disputas”.
5.8 Los auditores serán programados en las evaluaciones como máximo, dos veces consecutivas
como auditor líder y/o auditor, salvo en casos donde solo se tenga un solo auditor calificado en
el sector.
5.9 Se deberá asignar ineludiblemente para auditorias de clientes con sector acreditados auditores
líderes y/o auditores o si se requieren en su defecto expertos técnicos con base al FPCA-32-21
Listado de auditores y expertos técnicos en su versión vigente.
5.10 Previo a la realización de la los servicios de auditoría con base al programa de auditorías el
Coordinador de Auditorias procederá a la coordinación de la planificación desde el punto de
vista técnico y logístico con el auditor asignado.
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6. Desarrollo
Actividades
Responsable
Registros
Especificaciones
Entrega Información al
Coordinador de
Auditoria de Sistemas
Coordinador de
Ventas
FPEV-35-2
E-mail
Intranet
Revisa Los tiempos y
NACE codes Asignados
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
Intranet
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
E-mail
Se solicita a Ventas la revisión y el
ajuste en intranet de los tiempo de
acuerdo Documentos Mandatorios
IAF y/o Códigos NACE Rev. 2 y/o
alcance.
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
FPEV-35-9
Intranet
Se completa el Formato
Observaciones
Planeación de Auditorias
Inicio
Son Correctos los
Tiempos y NACE
Code?
NO
SI
Re Regresa a
Ventas para
corrección
Se verifica la Capacidad
Técnica
Se tiene Capacidad
Técnica?
Información para la preparación de Cuestionario preliminar completado por
propuesta del cliente (cálculos de
el cliente o persona autorizada, Los dias
tiempo, Alcance, No, empleados,
calculados pueden ser revisados en
sitios y códigos NACE Rev. 2
Sistema o en la hoja de calculo para este
Asignados)
fin
Revisa Los códigos basados en los
NACE Code Rev. 2, Tiempos
Se indica en Intranet en Observaciones el
asignados de acuerdo a los
Visto bueno de la asignación de NACE
Documentos Mandatorios IAF ,
Codes
redacción del alcance y cálculos para
muestreo
No
Se Notifica
falta de
capacidad
técnica
Si
Captura la información
en intranet y envía
cotización al cliente
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
FPEV-35-9
E-mail
Se notifica al coordinación de
ventas que no se tiene la
capacidad Para realizar la
actividad
Ejecutivo de ventas
Intranet
Verificación de
fechas con equipo
auditor
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
E-Mail e Intranet
Solicitud de emisión
y envío de factura
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
E-Mail
Se solicita la emisión y envío
de Factura al cliente
Coordinador de
Auditorias de
sistemas
E-mail
Se buscan nuevas fechas
tentativas de acuerdo al
periodo de tiempo en el que
se encuentre
¿el cliente
acepto la
cotización?
Se verifica el Catalogo de Auditores y
expertos técnicos y se determina si tenemos
capacidad o no
No
Si
Fin
4
Se hace la asignación del equipo Se verifica si existe conflicto de intereses
y en caso de que un auditor se encuentre
Auditor en Intranet para el
en esta situación se busca otro
trabajo programado
integrante para realizar esto
¿Se envío la
factura?
No
Si
Se reasignación de
fechas cuando
facturación
confirma
1
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Se verifica fechas con los auditores que
tienen los códigos NACE para realizar el
trabajo
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Actividades
Responsable
Registro
Especificaciones
Observaciones
1
Se determina con el cliente
fechas, lugares y logística
Se proponen, confirma con el cliente las fechas y
lugar donde se realizaran las actividades de
auditoria de acuerdo a la disponibilidad del equipo
auditor previamente revisado.
Se acuerda la fecha de
Auditoria
Coordinador de
Auditorias de sistemas
Teléfono, E-mail
e Intranet
Se notifica Equipo
Auditor
Coordinador de
Auditorias de sistemas
Teléfono y/o Email e Intranet
auditor (incluyendo Expertos
Técnicos en caso de requerirse)
Se prepara el plan
de trabajo
Auditor Líder
FPCA-25-14
El Auditor prepara el reporte
después de la revisión de Manual
de Calidad
Se envía el plan de
trabajo al cliente
Auditor Líder
E-mail
Se gestiona los
viáticos del equipo
Auditor
Coordinador de
Auditorias
FPGC-66-5
Se verifica el
deposito o Anticipo
Coordinación
General
Se realiza Auditoria
Etapa 1
Auditor Lider
FPCA-25-18
FPCA-25-16
FPCA-25-31
Se realizan las actividades
descritas en el punto 7.9
Se lleva acabo todo el protocolo de la Auditoria
recabando información para realizar la etapa 2
Coordinador de
Auditorias,
Auditor
FPCA -25-14
Se confirma la fechas
previamente acordades para la
realización de la etapa 2
Se prepara toda la Información para la
realización de la Auditoria Etapa 2
Revisión de resultados
y recomendaciones
del auditor
Coordinador de
Auditorias
FPCA-25-31
Se confirma la nueva
fecha con el Cliente
para la etapa 2
Coordinador de
Auditorias
E-mail
Es Auditoria
Inicial?
Se informa al equipo
Se notifica al equipo auditor y se envía la
información relativa al sistema de gestión de
Calidad del sistema a auditar
No
3
Si
Auditoria Etapa 1
Hay observaciones
en la Etapa 1?
Si
Se hace la compra de Boletos y
reservación para la realización
de la auditoria
La compra de Boletos para transportación (Avión,
Autobús) y Reservación de Hotel aplica cuando el
Auditor sale de su ciudad de origen.
No
Continuidad de
programación
previa
3
Clave
Página
No. y Fecha de Rev.
Se envía el Plan de Auditoria al Dentro del envío del plan se solicita al cliente que se
Cliente para su revisión junto con comunique su recepción e indique si existe conflicto
copia para CDA
de intereses
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Se analiza la información y de
acurdo con la recomendación
del Auditor para nuevas fechas
Se Informa le propone al
cliente las fechas para la
realización de la auditoria
Se revisa la Agenda del Auditor y se buscan nuevas
fechas para proponer al cliente para que tome las
acciones necesarias para la atención de los hallazgos
en un plazo máximo de 3 meses
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Actividades
3
Responsable
Registro
Especificaciones
Auditor Líder
FPCA-25-14
E-mail
El Auditor Lider se pone en
contacto con el cliente y le
solicita el manual y confirma si
existen cambios en la
organización
Auditor Líder
E-mail
El coordinador de Auditorias le
envia al cliente el cuestionario
para confirmar y analizar los
cambios comentados
Auditor Líder
FPCA-25-6 ó
35,16,18 y 36
(cuando aplique)
El auditor prepara la información
para la auditoria (listas de
asistencia, notas de auditoria,
inf. Técnica, etc.
Coordinador de
Auditorias
E-mail
Ventas tiene que hacer el nuevo
análisis para re cotizar al cliente
los cambios
Observaciones
Auditoria Etapa 2 y/o Vigilancia
Envío de Agenda de
trabajo y conf. de
inf. del sistema
Hay cambios en que
afectan el sistema?
Se notifica a
Coordinación de
Auditorias
Si
La información obtenida después de la
conversación por parte del cliente tiene que
ser confirmada por el coordinador de
Auditorias a través del cuestionario preliminar
No
Se requiere de
mas tiempo?
No
Si
Preparación de
Documentos de
auditoria
Se Notifica a
Ventas los cambios
Se le entrega al
Auditor Los Viáticos
Finanzas hará el deposito o entrega en
efectivo de los gastos que podría generar el
equipo auditor 30 días antes de realizar la
auditoria
Una vez concluida la auditoria el coordinador
Ver ejecución etapa 2/vigilancias de auditorias de sistema enviara el FPCA-25-25
para ser completado por el cliente
Finanzas
4
Se Realiza la
Auditoria etapa 2 o
Vigilancia en sitio
Auditor Líder y/o
Equipo Auditor
Envió documentación
la coordinación de
Auditorias
Auditor Líder
Los Documentos
estan completos?
Se solicita el
complemento de
la información
No
Coordinador de
Auditorias
FPCA-25-6 ó
35,14,16,18 y 36
(cuando aplique)
E-mail
Si
Se levantaron
NC?
Auditor Líder,
Auditor
Si
7
No
Certificación/
Recertificación o
Vigilancia
Se realizara un anexo al contrato ya emitido
con las nuevas condiciones
El Auditor Líder entrega la
información al coordinador de
Auditorias y le envía el reporte
de auditoria al cliente
La información puede ser enviada Física o por
correo electrónico o anexada directamente en
Intranet en un periodo no mayor a 5 días
posteriores a la finalización de la auditoria
Una ves que el paquete de
auditoria fue enviado, se revisara
y hará una revisión rápida para
confirmar que esta completa la
información y en caso contrario
solicitar la información faltante
FPCA-25-39
11
Vigilancia
Cert. Re-Cert, Amp Reducc
10
Se envía Información
a Certificación
Paquete de
Coordinador de
auditoria fisico
Comites y
o e-mail o
Comisiones técnicas
Intranet
6
Una ves completo el paquete de
Certificación se envía a la
coordinación de comité para
asignación de revisor de
paquetes o Comité
5
Solicitud de emisión
del Certificado y envió
al cliente
Coordinador de
Comites
E-mail
Se archiva la
Información y se prog.
la auditoria
Coordinador de
Auditorias
Intranet o
Archivo fisico
Fin
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No. y Fecha de Rev.
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La Coordinación de Auditorias le
solicita la emisión y envío del
certificado
La Coordinación de Auditoria
Archiva la Información
Física
Se entrega fecha de emisión y No. Certificado
a CDA
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Actividades
Responsable
Registro
Experto Técnico
evaluador
FPCO-15-22
Especificaciones
Observaciones
Auditoria Etapa 2 y/o Vigilancia (Cont.)
5
Se Revisa El expediente
¿El dictamen es
favorable?
Si
6
No
Se revisa la información del
ETE o Comité se determina la
causa del rechazo.
Coordinador de
Auditorias
Se revisa la Causa
Cual Fue la causa
del Rechazo?
Inf. Faltante / Doc. Incompleta
Se solicita al Auditor
clarifique la
información
Vicios en el proceso
De certificación
Se notifica el resultado
al cliente
Se envían las
correcciones
Coordinador de
Auditorias
Coordinador de
Auditorias
E-mail
Se solicita al Auditor que
clarifique los puntos que el revisor
haya marcado como confusas o
faltantes
Ejemplo de vicios en el proceso de
certificación son: conflictos de interés no
atendidos, omisión de etapas del proceso,
ejecución de menos días en sitio
Actualiza Intranet.
Se notifica a cliente vía
e-mail
El auditor envía las aclaraciones al
coordinador de Auditorias
Auditor
Una vez que el Coordinador de Auditorias recibe la
información se la hace llegar al Coordinado de
Comités para su revisión
Fin
5
No-Conformidades
7
Cual es la
recomendación del
Auditor?
Cierre en sitio
Se entrega el paquete
al Coordinado de
Comités
Cierre
Documental
Se entrega el informe
al Experto Técnico o
Comité de evaluación
Que se determino?
Coordinador de
Auditorias
Revisando la Información del
FPCA-25Auditor se notifica al
14,16,18,6 o 14 y/o
36
Coordinador de Comite
Coordinador de
Comités
Se envía toda la información al Revisor o
Comité con la recomendación del Auditor
Se selecciona al revisor o
comité quien realizara la
revisión del paquete de
Auditoria
La selección de revisor o comité va en función
de conflicto de intereses y experiencia en el
sector a revisar
Coordinador de Comités
notificara la decisión del ETE
o COE para el cierre de NC
La información debe incluir con la el periodo
máximo para el cierre de NC
Se consulta la disponibilidad
del auditor y se notifica a
facturación par la gestión de
viáticos
Se determinan los tiempos de acuerdo a los
periodos establecidos para el cierre de los
mismos
En base a la información del
Auditor se propone las fechas
para el cierre
Esta propuesta debe de estar incluida dentro
del periodo establecido para cierre de NoConformidades
Cierre
Documental
Cierre en sitio
Se informa a
coordinación de
Auditorias la decisión
Coordinador de
Comités
Se verificar
disponibilidad para
Cierre de NC
Coordinador de
Auditorias
Se propone al cliente
fecha para cierre de la
NC
Coordinador de
Auditorias
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E-mail
E-mail
E-mail
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Actividades
Responsable
Registros
Especificaciones
Observaciones
Auditor Líder
FPCA-25-39
E-Mail
El periodo de tiempo para realizar el cierre de
Se determina el periodo de NC es el siguiente:
entrega de NC en base al tipo AC-4 = 90 días en Vigilancias Anuales y 60 Días
de auditoria que se realiza vigilancias Semestrales
AV= 30 Días
CAS
E.Mail
Paquete de
auditoria
Cuando la No conformidad no La suspensión se aplica cuando el Cliente no ha
ha sido cerrada se notifica a cerrado las no conformidades y la Cancelación
CCyCT para proceder con
cuando a pasado el periodo permitido par estar
Suspensión, Cancelación
en suspensión
8
Se informa al cliente el
plazo máximo para el
cerrar las NC
12
Se Recibió en
Tiempo la
Infamación
No
Se notifica a CCyCT
inicio de proceso de
Susp. o Cancelación
No
Si
Se reciben el plan de
Acción y la evidencia
para el cierre de NC
CAS
Se revisa el plan de
Acción y la evidencia
para el cierre de NC
CO
Experto Técnico
FPCA-25-39
Información
enviado por el
cliente
El cliente envía la Información
y CAS se la envía al CCyCT
para la asignación del revisor
FPCA-25-40
cuando aplique
El reviso analiza toda la
información y
Se verifica que toda la información este
completa para la sesión del revisor
Las Acciones son
efectivas?
13
Se le notifica al cliente
para resultado de Rev.
Si
CAS
Recibe el Coordinador
de Comités la
información
Experto Técnico o
Comité
Se informa al CDA y al
cliente
CCyCT
Coordinador de
Auditoria
Se notifica al cliente del
cierre de NC
Es Cert., Re-Cert,
Cert,
Amp. o Vigilancia?
Re- Cert, Amp.
Vigilancia
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Se le Notifica por email la decisión de Se le notifica al cliente que las Se le informa al cliente que tiempo le resta del periodo
para entrega de NC y con esto la entrada de la
Experto técnico o
NC no son aceptadas
certificación en suspensión en Auditorias de Vigilancia
Comité
E-mail o Intranet
El revisor o Comité le envía
el resultado de la revisión al
Coordinador de Comités
E-mail o Intranet
FPCA-25-40
Se le notifica a CDA la
resolución del cierre de NC
FPCA-25-40
Se envía la carta de cierre de
No conformidades al cliente
Se le hace llegar la carta al cliente y se Archiva
una copia en el archivo de este
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Actividades
Responsable
Registros
Especificaciones
Coordinador de
Auditorias
E-mail e
Intranet
Se le envía al Auditor la
notificación por correo
electrónico de la cancelación
de la Auditoria y se
documenta en INTRANET el
motivo
Auditor Líder o
Auditor
FPCA-25-39
El auditor Líder hará el cierre
de las no conformidades en
sitio
Observaciones
9
Se autorizo la
Auditoria por
facturación?
No
Se esta en
tiempo para el
cierre
No
Si
Se notifica la
cancelación de la
Auditoria
Si
Se realiza la
Auditoria de
Cierre de NC
Se Cerraron la
NC
No
Si
13
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El Auditor revisara la correcta la
implementación de las acciones correctivas y
las documentara para cerrar o no cerrar la NC
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7.0 Consideraciones
7.1 Programa de auditorías.- Para cada cliente se realizará un programa de auditorías, para todo el
ciclo de la recertificación en el formato Listado Maestro de Clientes FPCA-25-43 y se define los
objetivos generales (evaluar la conformidad de los requisitos para la certificación conforme a
normas de referencia y verificar la conformidad con los requisitos contractuales, legales y
reglamentos).
7.1.1 La amplitud y modificaciones ulteriores del programa de auditorías dependerá del
tamaño, la complejidad de la organización ó de su sistema de gestión, así como
de lo siguiente:
1. Alcance. Este deberá tomarse directamente de intranet.
2. Objetivo y duración de cada auditoría. Los auditores que realicen las
agendas de trabajo deben tomar en cuenta, los objetivos que a continuación se
describen dependiendo del tipo de auditoria según sea el caso:
Tipo de auditoria
AC-04-ET-01
AC-04-ET-02
AV-08 y AV-10 (Anuales)
AV-07 a AV-11 (Semestrales)
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Objetivo
Determinar si el sistema esta
implementado, cuenta con evidencia
de los indicadores clave y verificar
sitios y términos de contratación del
proceso de certificación.
Verificar que el sistema de gestión de
la
empresa
se
encuentre
adecuadamente implementado y con
evidencia
suficiente
para
ser
certificada.
Que el sistema de gestión es apto
para garantizar que se cumplan los
objetivos y los requisitos legales y
reglamentarios
aplicables
a
la
empresa.
Verificar que el sistema de gestión
continúa implementado y la evidencia
suficiente para el mantenimiento de la
certificación.
Que el sistema de gestión es apto
para garantizar que se cumplan los
objetivos y los requisitos legales y
reglamentarios
aplicables
a
la
empresa.
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RE-12
Reducción
Auditoria a corto plazo
Verificar que los requisitos aplicables
a los productos, procesos y áreas que
se pretenden ampliar cumplen con los
requerimientos, que permitan decidir
sobre la viabilidad o no de la
ampliación.
Que el sistema de gestión es apto
para garantizar que se cumplan los
objetivos y los requisitos legales y
reglamentarios
aplicables
a
la
empresa.
Verificar que se mantiene la integridad
del sistema de gestión derivado de los
productos, proceso o áreas que han
sido eliminados de dicho sistema para
validar la viabilidad de la reducción.
Que el sistema de gestión es apto
para garantizar que se cumplan los
objetivos y los requisitos legales y
reglamentarios
aplicables
a
la
empresa.
Verificar que las circunstancias que
motivaron la programación de este
tipo de auditoria no han afectado la
conformidad con los requisitos del
sistema de gestión, de tal modo que
pueda determinarse si el sistema
puede
continuar
adecuadamente
certificado.
Que el sistema de gestión es apto
para garantizar que se cumplan los
objetivos y los requisitos legales y
reglamentarios
aplicables
a
la
empresa.
3. Frecuencia de las auditorías (solicitud de servicio).
4. Número, importancia, similitud y ubicación de las actividades.
5. Normas, requisitos legales, reglamentarios y contractuales (criterios de
auditoría).
6. Necesidad de certificación.
7. Cambios significativos en la organización o en su operación.
8. Productos y procesos.
9. El nivel demostrado de la eficacia del sistema de gestión
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10. Resultados de las auditorías precedentes.
7.1.2 El programa de auditorías incluye un servicio de re-certificación que debe de
realizarse antes de la caducidad de la certificación (3 meses de anticipación). Las
reevaluaciones se realizan para las situaciones descritas en el PCO-39
“Procedimiento para ampliar o reducir el alcance de la certificación” y Documento
mandatorio IAF 3 “Planeación y ejecución de la reevaluación y vigilancia
avanzada”.
7.1.3 En las recertificaciones se evalúan los siguientes aspectos:
La efectividad de los sistemas de calidad y/o ambiental.
La mejora continua (SGC),
El desempeño ambiental (SGA).
Además de evaluar la implantación del alcance certificado.
7.2 Planeación de auditorías.
Para la realización de la los servicios de auditoría con base al programa de auditorías el
Coordinador de Auditorias procederá a la coordinación entre el cliente y el auditor para la
planificación con un mínimo con 30 días de anticipación tomando en cuenta la complejidad
de la organización y en caso de que existan varios sitios en el sistema a evaluar se hará
esta planeación con base Documentos Mandatorios IAF . Dicha planeación deberá ser
revisada por la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad en caso de que el la
Coordinación de Aseguramiento de Calidad no le sea posible hacer esta revisión deberá
asegurarse el Coordinador de Auditorias que el No. de sitios y días auditor estén en o por
arriba de los mínimos permisibles
7.3 Responsabilidades del programa de auditorías.- Véase el punto 6.0 de este
procedimiento.
7.4 Recursos del programa de auditorías.7.3.1 Técnicas de auditorías.
7.3.2 Lineamientos de selección y calificación de auditores y expertos técnicos.
7.3.3 Tiempos de viaje, alojamiento y otras necesidades.
7.4.1 Subcontratación. Puede darse el caso de subcontratar a otro organismo u organización
para llevar a cabo la evaluación del sistema de gestión de la calidad y/o ambiental de un
cliente; ante lo cual QSR asumirá la entera responsabilidad de todas las auditorías
subcontratadas. En este caso, se avisará al cliente por e-mail, el cliente debe aceptar antes de
la prestación del servicio. Previo a la evaluación se debe tener un contrato firmado con el
subcontratista donde se especifiquen los derechos y obligaciones de cada una de las partes.
De ninguna manera QSR delega su autoridad o subcontrata decisiones para el otorgamiento,
mantenimiento, renovación, ampliación, reducción, suspensión o cancelación de una
certificación. Se debe asegurar que el organismo subcontratado se apegue a los
procedimientos de QSR, y que recurra a personal que cumpla los requisitos y también las
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disposiciones normativas aplicables, incluidas las competencias, la imparcialidad y la
confidencialidad; además de asegurarse que el organismo subcontratado y las personas a las
que recurre, no están vinculadas, directamente o por medio de otro patrón, a la organización
que debe auditarse, de una manera susceptible de comprometer la imparcialidad. Se aplica la
evaluación y seguimiento de proveedores conforme al PCG-66 “Procedimiento de gestión de
recursos materiales” en su versión vigente.
7.5 Planificación.
La secuencia para la planificación de la 2da etapa de auditoría es:
7.5.1 Presentación de los participantes (equipo auditor y miembros de la organización, nombre y
función).
7.5.2 Registro de asistencia.
7.5.3 Confirmación de los objetivos, alcance y criterios de auditoría (documentos, normas y
reglamentos aplicables).
7.5.4 Método para realizar la auditoría: por entrevista con responsables de procesos,
requisitos y otras personas participantes, revisión de documentos y registros y
observación directa se utiliza un principio de muestreo.
7.5.5 Las entrevistas deberían realizarse durante las horas normales de trabajo y
cuando sea práctico, en el lugar de trabajo habitual de la persona auditada. Deben
evitarse preguntas que predispongan las respuestas (preguntas inductivas). Al final de la
entrevista se deben resumir los hallazgos, principalmente las no conformidades,
observaciones, oportunidades de mejora y fortalezas.
7.5.6 Revisión de la agenda de trabajo con notificación de la reunión de cierre.
7.5.7 Canales de comunicación durante la auditoría (equipo auditor y auditado o entre los
miembros del equipo auditor).
7.5.8 Solicitud de los recursos (cuando sea necesario, ejemplo: computadora, medios de transporte
o lugar de trabajo).
7.5.9 Confirmación de los requisitos de confidencialidad.
7.5.10 Cuando aplique solicitar los medios de protección laboral emergencia y
seguridad.
7.5.11 Informar de las condiciones bajo las cuales la auditoría puede darse por
terminado o por apelación sobre la realización o conclusión de la auditoría (referencia al
reglamento DCA-62).
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7.6 Recopilación y verificación de la información.Se recopila mediante un muestreo apropiado y se verifica la información (objetivos, alcance,
criterios, interrelación entre funciones, actividades y procesos). Sólo la información que es verificable
es evidencia de la auditoría y se evalúa frente a los criterios de auditoría para generar los
hallazgos de la auditoría que serán registrados.
7.7 Datos mínimos en la revisión de procesos o requisitos.7.7.1 Nombres de los auditados.
7.7.2 Documentos (título, código y versión) revisados.
7.7.3 Registros o actividades desempeñadas.
7.7.4 Requisito evaluado.
7.7.5 Descripción de las fortalezas, oportunidades de mejora, observaciones y no
conformidades.
7.8 Informe.
El informe de la 2da etapa de auditoría, contempla los resultados de la 1ra etapa de
auditoría:
7.8.1 En la sección de conclusión en el informe de auditoría (FPCA-25-6, FPCA-25-35) se
debe recomendar o no la certificación y deben tratar aspectos, como el grado de
conformidad del sistema de gestión con los internos, la ética de implementación,
mantenimiento y mejora del sistema, capacidad del proceso de revisión por la
Dirección para asegurar la eficacia y mejora del sistema de gestión.
7.8.2 Puede llevar recomendaciones relativas a mejorar actividades de auditoría futuras.
7.8.3 El formato se usa para cierre de no conformidades es el FPCA-25-39.
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Tabla 1
Servicios opcionales y obligatorios en el servicio de certificación de sistemas de gestión de QSR
1
Auditoria Primera Etapa ET1
Clave asignada
Anteriores
Nuevas
AC-4 ET1
AC-ET-1
2
3
Auditoría de Certificación ET2
Auditoría de Seguimiento
AC-4 ET2
AS-5
AC-ET-2
AES
4
Auditoría de No Conformidades
ANC-6
ANC
5
AV-7
AV-6
AV-8
AV-9
AV-12
AV-18
AV-10
AV-11
AV-24
AV-30
10
Auditoría de Vigilancia Semestral 1 (6
Meses)
Auditoría de Vigilancia Anual 1 (12 Meses)
Auditoría de Vigilancia Semestral 2 (18
Meses)
Auditoría de Vigilancia Anual 2 (24 Meses)
Auditoría de Vigilancia Semestral 3 (30
Meses)
Auditoria Especial
RE-12
AEA/R
11
12
Recertificación (Renovación)
*Reevaluación
RE-13
RE-14
ARC
ARE
No.
Actividad
Carácter
Obligatorio en AC-4, RE-12 y RE-13( ver
7.15.4)
Obligatorio
Obligatorio (en caso de suspensión, quejas o cambios
en alcance)
6
7
8
9
Obligatorio (cuando se presente una
NC)
Obligatorio (cuando el cliente seleccione vigilancia
semestral)
Obligatorio
Obligatorio (cuando el cliente seleccione vigilancia
semestral)
Obligatorio
Obligatorio (cuando el cliente seleccione vigilancia
semestral)
Opcional para el cliente (Aplica en caso de
Ampliaciones / reducciones de alcance)
Obligatorio
Opcional para el cliente
*Este servicio aplica como RE-14 (ARE) para La reevaluación al sistema de gestión ambiental, de calidad y/o seguridad de los alimentos del cliente dentro del
esquema de vigilancia avanzada ver Documento Mandatorio IAF 3
Todas estas actividades se realizan conforme en lo establecido en la ISO 17001:2011 de acuerdo a los tiempos señalados:
Tabla 2
Actividad
Tiempo
Notificación de auditoría
90 días naturales antes del servicio. Este documento es enviado vía fax
o e-mail (o por algún otro medio).
Notificación al equipo auditor
90 días naturales antes del servicio.
Evaluación 1ra etapa de auditoría (para AC4, RE-12 (AEA/R) y RE-13(ARC))
Al final de la 1ra etapa de auditoría.
Agenda de trabajo (FPCA-25-14)
Entrega de documentación al equipo auditor
(incluyendo viáticos)
Elaboración del informe y entrega del informe
al cliente
Entrega de documentación a Coordinación
de Auditorías de Sistemas, junto con
comprobación de gastos.
Cierre de no conformidades cuando se
presentan en algún servicio.
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30 días hábiles antes del servicio en caso de auditorias programadas.
Para AC-4 ET1 (AC-ET-1) al final de la AC-4 ET2 (AC-ET-2). Este lo
envía el auditor vía correo electrónico al cliente.
15 días antes de la fecha programada para el servicio vía electrónica
(únicamente formatos para llenado).
Entregar de informe dentro de los 5 días hábiles posteriores a la fecha
en que se realizó la auditoria.
Dentro de los 5 días de realizado el servicio. La comprobación de gastos
se realizará conforme al PCG-66.
Máximo 90 días naturales a partir de la fecha de recepción del informe
en Certificaciones y 30 días en vigilancias
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Tabla 3
AC-4 (AC)
CONCEPTO
Cuestionario Preliminar
Análisis de Capacidad Técnica
Notificación de la auditoría al cliente
Asignación y notificación al equipo auditor
Agenda de trabajo
Listas de asistencia
Notas de Auditoria
Informe de Evaluación Documental (ET-1)
Informe de auditoría SGC y/o SGA
Reglamento de Empresas Certificadas
Contrato de prestación de servicio (doc.
Adicionales)
Certificado ISO 9001 y/o ISO 14001
Emisión del certificado
Acta de entrega
Documentación referente al SGC (Manual de
calidad)
Reporte de no conformidades
Participación de auditorias
Encuesta de Serv. del Aud. Lider y/o Aud. y/o
Exp. Tec.
RE-12 y 13
(AEA/R y
ARC)
AV
7-9-11
(6,18,30)
8-10
(12,18)
ANC-6
ET1
(ET-1)
ET2
(ET-2)
ET1
ET2
SITU
DOC
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NA
* Coordinación de Calidad determina sí aplica y si se realizar ET-1 durante el servicio de RE-12 (AEA/R) y RE-13 (ARC) (que es opcional).
Tabla 4
Hallazgos de auditoría
Fortalezas
Oportunidad de mejora
Observación
No Conformidad
Clave
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No. y Fecha de Rev.
Aquellos aspectos sobresalientes del sistema de gestión de la calidad y/o ambiental
evaluado.
Aquellos hallazgos encontrados que no afectan al Sistema de Gestión pero que
pueden mejorarse para aumentar la eficiencia/eficacia y evitar que pueda originarse
algún incumplimiento.
Aquéllos hallazgos detectados, que de no ser atendidos pueden convertirse en No
conformidades que afecten el Sistema de Gestión, dichas observaciones serán objeto
de un seguimiento por parte de los auditores en las próximas auditorías.
Incumplimiento de un requisito.
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7.9 Primera etapa de auditoría
La auditoría de etapa 1, se realiza con el fin de:
a)
b)
Auditar la Documentación del sistema de gestión del cliente;
Evaluar el lugar y las condiciones específicas del sitio del cliente e intercambiar
información con el personal del cliente con el fin de determinar el estado de preparación
para la auditoria etapa 2; constatando lo referido por el cliente en su Cuestionario
Preliminar.
c)
Revisión del estado del cliente y su grado de comprensión de los requisitos de la norma,
en particular en lo que concierne a la identificación de desempeños claves o aspectos,
procesos, objetivos y funcionamiento significativos del sistema de gestión;
d)
Reunir la información necesaria correspondiente al alcance del sistema de gestión, a los
procesos y a los sitios de la organización cliente así como a los aspectos reglamentarios
y jurídicos conexos y su cumplimiento, (ejemplo, aspectos de calidad, ambientales,
jurídicos del funcionamiento de la organización solicitante, los riesgos asociados, etc).;
e)
Revisar la asignación de recursos para la etapa 2 y convenir con la organización cliente
los detalles de la auditoría de etapa 2;
f)
Proporcionar un enfoque para la planificación de la auditoría de etapa 2, obteniendo una
comprensión suficiente del sistema de gestión del cliente y de las operaciones del sitio
en un contexto en el que puede haber aspectos significativos;
g)
Determinar si las auditorías internas y la revisión por la dirección han sido planificadas y
realizadas y si el nivel de implementación del sistema de gestión garantiza que la
organización cliente está preparada para la auditoría de etapa 2.
Para la mayoría de los sistemas de gestión, se recomienda que al menos parte de la auditoria
de la etapa 1 se realice en las instalaciones del cliente, para alcanzar los objetivos declarados
anteriormente.
7.9.1 Los hallazgos encontrados en la auditoria etapa 1 se documentan y se comunican al
cliente dentro del reporte de auditoría etapa 1, incluyendo cualquier tema de preocupación
que pueda ser clasificado como no conformidad durante la auditoria etapa 2.
7.9.2 Cuando se evalué en periodo de tiempo para realizar la auditoria etapa 2 se debe de
considerar las necesidades del cliente para resolver los problemas identificados en la
auditoria etapa 1.
7.9.3 La coordinación de auditorías notifica al auditor designado mediante el formato FPCA2513. La información mínima a proporcional al auditor o que este debe consultar si la etapa
1 es en sitio consiste:
a) La información del cliente capturada en Intranet.
b) Manual de calidad
c) Mapeo de procesos
d) Registros de auditoria interna del cliente
e) Registros de la revisión por la dirección del cliente.
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7.9.4 Durante la preparación de esta etapa se elabora la agenda de trabajo (FPCA-25-14), para
la realización de la 1era tapa del proceso de certificación.
7.9.5 Como resultado de esta 1era Etapa el informe debe contener lo referente a la asignación
de recursos por parte de QSR para la 2da etapa de auditoría y auditorias de vigilancias, el
auditor líder utiliza para la información indicada 7.9.3 y corrobora con lo observado y
evaluado en las instalaciones del cliente o en los registros correspondientes. Como
resultado de esta etapa el auditor líder emite el (FPCA-25-31 Informe de 1ra etapa de
auditoría) retroalimentado a QSR sobre:
- Definición de Alcance:
- Asignación de Códigos Nace:
- Asignación de de días Auditor para auditoria de Etapa 2
- Si aplica, enumerar sitios y definir esquema (multisitios sitios temporales, yo sitios
adicionales), así como los procesos que se efectúan:
- Recomendaciones para asignación de recursos (humanos, técnicos, tiempo), para
realizar las auditorías:
-Temas de preocupación detectados en esta etapa y que podrían convertirse en No
conformidades en la etapa 2.
- Otro:
Una vez recibida dicha información por parte del Auditor la Coordinación de Auditorias, analizara y
replanteara la planificación de recursos para los próximos servicios y actualiza en la INTRANET.
7.10 Segunda etapa de auditoría.
La auditoría etapa 2 tiene como propósito evaluar la implementación, incluyendo la eficacia, del
sistema de gestión del cliente e incluye lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Revisar la información y las evidencias de la conformidad con todos los requisitos de la
norma de sistemas de gestión u otra documentación normativa;
La realización de actividades de seguimiento, medición, registro y revisión en relación
con los objetivos y las metas de desempeño claves (coherentes con las expectativas de
la norma de sistemas de gestión aplicable u otra documentación normativa);
Revisar el sistema de gestión del cliente y su desempeño en relación con la conformidad
legal;
Control operacional del cliente;
Las auditorías internas y la revisión por la dirección;
La responsabilidad de la dirección en relación con las políticas del cliente;
Evaluar los vínculos entre los requisitos normativos, la política, los objetivos y las metas
de desempeño, los requisitos legales aplicables, las responsabilidades, la competencia
del personal, las operaciones, los procedimientos, la información relativa al desempeño y
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h)
los resultados de las auditorías internas y revisiones por la dirección, hallazgos y
conclusiones.
En caso de aplicar, incluir en la evaluación el acceso remoto a un sitio o sitios
electrónicos del cliente, que contienen información importante para la evaluación del
sistema de gestión.
7.11 Auditorías de seguimiento o vigilancia.
Las auditorias de vigilancia es el seguimiento regular de las áreas y funciones representativas,
cubiertas por el alcance del sistema de gestión y que tiene en cuenta los cambios del cliente y su
sistema de gestión.
Estas auditorias de vigilancia debe de ser programadas de acuerdo a el ciclo acordado por el
cliente que puede se anual o semestral asegurándose que se audite al menos 1 vez al año y la
primera vigilancia a realizar debe de ser dentro de los 12 meses posteriores de la fecha de termino
de la auditoria Etapa 2 y estas deben de ser auditorias en sitio pero que no son necesariamente
revisión de todo el sistema de gestión y van planificadas con otras actividades de vigilancia como
puede ser, la petición de información al cliente certificado sobre aspectos relativos a su
certificación, la revisión de cualquier declaración del cliente referente a sus operaciones, solicitar al
cliente que proporcione documentos y registros y otros medios de seguimiento del desempeño del
cliente certificado.
El programa de Auditorias de Vigilancia debe incluir:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Clave
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Revisión de las Auditorías Internas y Revisión por la dirección;
Revisión de las acciones tomadas sobre las No-Conformidades identificadas
durante la (s) auditorias previas;
El tratamiento de quejas,
La eficacia del sistema de gestión en relación con el logro de los objetivos del
cliente certificado
El progreso de las actividades planificadas dirigidas a la mejora continua
La continuidad en el control operativo,
La revisión de cualquier cambio y
La utilización de marcas y/o cualquier otra referencia a la certificación
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7.12 Auditorias Especiales
7.12.1 Ampliación/ Reducción de Alcance
Cuando un cliente requiere que se haga una ampliación de su alcance se deberá proceder a
revisar la información y determinar el tiempo requerido de acuerdo al número de empleados
a incluir del nuevo proceso basada en el documento mandatorio 5, la auditoria de ampliación
se puede realizar como un evento separado a las vigilancias o Re-Certificaciones (fechas
diferentes a la realización de estos trabajos) o en conjunto con actividades de vigilancia
teniendo especial cuidado en determinar e identificar el tiempo de cada una de las
actividades.
Las actividades de ampliación son similares a las realizadas en una auditoria de
Certificación pero considerando la únicamente la revisión del proceso a ampliar dentro del
sistema.
7.12.2 Las auditorias con notificación a corto plazo
Son auditorías que se notifican en un periodo de tiempo corto y no se encuentran dentro del
proceso de certificación y/o vigilancia, y van en función de la investigación de:
a) Quejas
b) Cambios dentro de la organización,
c) Como seguimiento a clientes con certificación suspendida,
Al tener algún cliente en cualquiera de estos casos:
a) QSR describirá y pondrá en conocimiento al cliente certificado las condiciones en
las que se realizara la visita con notificación a corto plazo
b) Y se pondrá un especial cuidado en la designación del equipo auditor a realizar esta
actividad
Puede darse el caso en que durante estas auditorías se realice una evaluación de las acciones
propuestas (sean correctivas y/o preventivas) planteadas por la organización como resultado de su
servicio de auditoría. El equipo auditor determina necesario llevar a cabo este servicio,
considerando los siguientes criterios:
7.12.2.1 Evaluar en campo la implementación de las acciones antes de 90 días (naturales) de
notificadas al cliente,
7.12.2.2 Otorgar seguimiento de las acciones que dan cumplimiento al nuevo alcance,
7.12.2.3 Dar seguimiento a las acciones planteadas en atención a las quejas (recibidas por sus
clientes ó quejas de ellos hacia QSR),
7.12.2.3 Dar seguimiento a la abstención de utilizar promoción de certificación, cuándo la
organización haya entrado en suspensión,
7.12.2.4 Seguimiento de clientes con la certificación suspendida.
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7.12.3 Transferencia de certificación.
7.12.3.1 Cuando el cliente solicita la transferencia de su certificado vigente otorgado por otro organismo,
para que sea certificado por QSR, el personal ejecutivo de ventas deberá enviar el cuestionario
preliminar.
7.12.4 Ejecutivo de Ventas revisa la información contenida en el cuestionario, junto con la información
de soporte que este formato solicita, considerando lo siguiente:
a) Confirmar que las actividades certificadas actualmente por el cliente se encuentran dentro del alcance
acreditado por QSR, tal como se especificad PCA-25. En casos donde el organismo que otorgo la
certificación cerrara operaciones o su acreditación llega a su término o se encuentre suspendido debería
obtenerse la aceptación por parte de la entidad de acreditación que vaya avalar la certificación
transferida. En todos los casos el organismo que transfiere debería de cumplir las obligaciones
contractuales del organismo que recibirá la transferencia.
b) Que la información proporcionada por el cliente es auténtica y se ajustan a lo requerido por la Norma
NMX-EC-17021-IMNC-2012 y demás disposiciones aplicables. Si los reportes de la última etapa de
certificación no están disponibles, debe revisarse también la etapa en que se encuentra en su ciclo de
certificación, para comprobar si está muy próxima la fecha de seguimiento, la solicitud debe ser
direccionada como un cliente nuevo. La certificación actual no debe estar suspendida o en proceso de
suspensión.
c) Es recomendable que exista comunicación directa entre ambos organismos de certificación para
verificar el estado de las NC de la última etapa del proceso de certificación, es conveniente que se
encuentren ya cerradas o en caso contrario QSR deberá efectuar su cierre. Es importante verificar el
estado actual de la certificación. En caso de que la comunicación entre organismos no sea posible,
deberán documentarse las razones.
d) Quejas recibidas y las acciones tomadas de su actual certificación.
e) Si cuenta con algún compromiso con autoridades regulatorias relacionas con su cumplimiento legal.
Si derivado de la revisión anterior no se encontrara mayor detalle o algún problema potencial adicional
se realiza el proceso de dictaminacion de la certificación como se establece en este procedimiento. Se
debe dar de alta al cliente en intranet e incluirlo en el listado maestro de auditorías.
Solo en caso de que persista alguna duda después del proceso de revisión debe optarse por:
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a)
b)
Tratarlo como un cliente nuevo
Llevar a cabo una auditoria que se enfoque en resolver las dudas existentes.
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7.13 Auditorías de cierre de no conformidades
Una vez concluida la Auditoria de certificación o vigilancia y donde se han identificado no
conformidades se dará un periodo de tiempo para el cierre de no-conformidades que se asignara
de la siguiente forma:


Certificación = 90 días
Vigilancias = 30 días
Estas auditorías podrán realizarse en forma documental para evaluar la eficacia de las acciones
definidas por la organización y determinar el cierre o no, de una no conformidad detectada en una
auditoria. Se podrá justificar la realización de una visita a las instalaciones de la organización para
el cierre de no conformidades cuando el equipo auditor lo determine necesario; considerando los
siguientes criterios:
7.13.1 Cuando la no conformidad se considere crítica por su impacto en la satisfacción del
cliente y en el sistema de gestión de la organización.
7.13.2 Cuando por la naturaleza de la no conformidad no pueda cerrarse a nivel documental
y amerite el cierre en sitio.
7.13.3 Cuando se tenga que reevaluar un proceso básico y calificar la competencia del
personal.
7.14 Auditorías combinadas o conjuntas.- Las auditorías combinadas con otro sistema de gestión
pueden realizarse utilizando los formatos de este procedimiento para la notificación al cliente,
agenda de trabajo, informe, etc. En estos documentos deberá aparecer el marco normativo de
referencia. Pueden utilizarse instrumentos de evaluación complementarios para el otro sistema de
gestión.
Para auditorías conjuntas, si el Organismo que tiene la responsabilidad de la evaluación es QSR,
se deberá realizar conforme a lo establecido en este procedimiento. En caso de ser otro el
Organismo responsable, el personal de QSR seguirá las disposiciones establecidas en los
procedimientos del Organismo responsable. La ejecución de auditorías combinadas o conjuntas
debe ser en apego a la ISO 17021:2011. Estos detalles deberán especificarse en el contrato
conforme al PCA-32 “Procedimiento para la selección y calificación de auditores y expertos
técnicos”. En todos los casos se deberá garantizar la competencia del equipo auditor.
7.14 Auditorías de recertificación:
Las auditorías de Re-Certificación son la renovación de la certificación después de un ciclo de 3
Años. El propósito de la auditoria de Re-Certificación es revisar la conformidad y la eficacia del
sistema de gestión en su conjunto así como su utilidad y aplicabilidad para el alcance de la
certificación y se consideran los siguientes aspectos:
7.14.1 Evaluar el desempeño del sistema de gestión durante el período de la certificación.
7.14.2 Revisar los informes de auditorías de seguimiento previas.
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7.15.3 Gestionar la planeación y ejecución del servicio al igual que la AC-4.
7.15.4 Cuándo las modificaciones al sistema de gestión, en el cliente o el contexto en el
que opera el sistema de gestión (por ejemplo, cambios en la legislación) no sean
significativas, el servicio de recertificación puede no incluir la 1ra etapa de auditoría.
8.0 Formatos
8.1 FPCA-25-6 “Informe de auditoría”
8.2 FPCA-25-14 “Agenda de trabajo”
8.3 FPCA-25-16 “Notas de auditoría”
8.4 FPCA-25-18 “Listas de asistencia
8.5 FPCA-25-23 “Reglamento para auditores”
8.6 FPCA-25-25 “Encuesta de servicio para auditor líder”
8.7 FPCA-25-30 “Diagrama del proceso de certificación”
8.8 FPCA-25-31 “Informe de evaluación documental”
8.9 FPCA-25-33 “Manual de usuario de intranet de coordinación de auditorías de sistemas”
8.10 FPCA-25-34 “Manual de usuario de intranet para auditores”
8.11 FPCA-25-35 “Informe de auditoría al sistema de gestión ambiental”
8.12 FPCA-25-36 “Lista de verificación de ISO 14001:2004”
8.13 FPCA-25-39 “Reporte de No-Conformidades”
8.14 FPCA-25-40 “Carta de Cierre de No-Conformidades”
8.15 FPCA-25-41 “Programa individual de PRVA”
8.16 FPCA-25-42 “Guía para la ejecución de PRVA”
8.17 FPCA-25-43 “Listado Maestro de Clientes”
9.0 Cambios al documento
Revisión anterior Descripción del cambio
Revisión actual
Fecha del cambio
 Se completa el diagrama de flujo en lo
referente a la revisión de no conformidades.
 Se incluye lo referente a la transferencia de
certificaciones.
 Se aclaran la metodología y formatos para la
etapa 1 de certificación.
26
 Se agrega los objetivos relacionados con


25
Clave
Página
No. y Fecha de Rev.

cada etapa del proceso de certificación a
incluir en agendas.
Se incluye lo relacionado a las etapas en las
que puede ser cambiada el alcance de las
certificaciones.
Se incluye lo relacionado con la
subcontratación de organismos para eventos
específicos
Alta del formato listado maestro de clientes.
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 Se modifica la tabla 1 donde se integra un
nuevo cuadro dentro de las claves asignadas.
24
 Se hace la aclaración del tipo de auditoria
para ser más específicos.
 Se ajustan las notas del cuadro 1
 Se ajustan las claves de los servicios en el
resto del documento
10.0 Anexos
N/A
Clave
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