haga clic aquí - Marcelo A. Delfino

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CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
DEL CASO
PEOPLE EXPRESS
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VISIÓN
¿Cuál es nuestra máxima aspiración?
Declaración más fundamental de las aspiraciones y metas de una
organización.
Dada la misión, ¿qué es lo que pretendemos ser?
VISIÓN DE PEOPLE EXPRESS
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PROPÓSITO O MISIÓN
¿Para qué existimos?
Función o tarea básica de una organización o de una parte de ésta.
Elementos que ha de incluir su redacción
•Mercado al que se dirige la organización
•Productos y/o servicios que ofrece
•Geográfico hasta donde quiero llegar
•Características diferenciales con la competencia
MISIÓN DE PEOPLE EXPRESS
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VALORES FUNDAMENTALES
¿En qué creemos?
Creencias y convicciones básicas que nos dicen “qué debemos hacer,
cómo debemos decidir y trabajar para ser exitosos”
VALORES DE PEOPLE EXPRESS
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ESTRATEGIAS GENÉRICAS
¿Cómo cumpliremos la visión? Nuestro plan de juego.
La forma en que nuestra empresa cumplirá con su visión
1. Liderazgo es costos
2. Liderazgo en diferenciación
3. Enfoque
ESTRATEGIA GENÉRICA DE PEOPLE EXPRESS
Estrategia:
Fundamentos:
.
6
TEMAS ESTRATÉGICOS
¿En qué sustentamos nuestra estrategia genérica?
Son grandes lineamientos estratégicos que identifican las bases sobre las
que vamos a sustentar nuestra estrategia genérica.
TEMAS ESTRATÉGICOS DE PEOPLE EXPRESS
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PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS FINANCIEROS
Si tenemos éxito, ¿cómo nos verán nuestros accionistas?
Previo a definir la perspectiva debemos conocer:
1. ¿Qué objetivos persiguen los accionistas?
2. ¿Cómo lograr financieramente dichos objetivos?
3. ¿Qué medidas financieras reflejan dichos logros?
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PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES
OBJETIVOS CON LOS CLIENTES
Para alcanzar la visión, ¿cómo deben vernos nuestros clientes?
PREVIO A DEFINIR LA PERSPECTIVA DEBEMOS:
1. Identificar al cliente.
2. Descubrir qué es lo que le
agrega valor a ese cliente y
que no.
3. Medir el valor que le
proporcionamos al cliente y
cómo dicho valor aumenta.
¿Quién es nuestro cliente?
¿Qué es lo que valora y qué no,
nuestro cliente?
¿Qué hacemos para agregarle valor
al cliente?
Identificados los puntos anteriores elegimos la estrategia “proposición
de valor para el cliente”
Estrategia de excelencia operativa
Atributos producto / servicio
Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Relación
Servicio
Relaciones
Imagen
Marca
“Comprador
inteligente”
Calidad y selección en categorías clave con precios
imbatibles
Estrategia intimidad cliente
Atributos producto / servicio
Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Relación
Servicio
Relaciones
Servicio personal hecho a medida
para obtener resultados para el
cliente y construir relaciones de
larga duración
Imagen
Marca
“Marca de
confianza”
Estrategia de liderazgo de producto
Atributos producto / servicio
Precio
Calidad
Tiempo
Funcionalidad
Productos y servicios
exclusivos
Relación
Servicio
Relaciones
Imagen
Marca
“El mejor
producto”
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PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS CON LOS PROCESOS
Para satisfacer a mi cliente, ¿en qué procesos debo destacar?
Previo a definir la perspectiva debemos:
1. Identificar en qué procesos debemos ser excelentes (procesos críticos)
para:
a. Alcanzar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.
b. Obtener propuestas de valor para los clientes de los segmentos
seleccionados, para atraerlos como consumidores primero, y
retenerlos después.
c. Satisfacer las expectativas de los accionistas en lo relativo a
rendimientos financieros.
d. Alcanzar un alto desempeño.
2. Qué debemos controlar de cada proceso:
CALIDAD – COSTO – TIEMPO (de la tarea y de ciclo)
3. Tipos de procesos:
Procesos de Innovación
Investigación
de mercado
Diseño y
desarrollo
Procesos de
gestión de los
clientes
Procesos
operativos
Procesos reguladores
y medioambientales
Investigación
básica
 Nuevos
productos
 Nuevos usos
 Conocimiento
de las
necesidades
de los clientes
 Desde la
solicitud
hasta la
entrega

Procesos de
seguridad

Procesos de
salud
Precios
tentativos
Investigación
aplicada
 Servicio post
- venta

Costos
 Nuevos
productos
con
tecnología
existente
 Procesos de
creación de
vínculos con el
cliente
Propuesta de
valor
Desarrollo:
¿cómo
introducir el
producto?
Tamaño de
mercado
Preferencias
del cliente
 Desarrollo de
soluciones

Procesos de
medio ambiente
Relaciones con la
sociedad
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PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS
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PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para alcanzar mi visión, ¿cómo debe aprender y mejorar mi organización?
Fuerza laboral motivada y preparada
Satisfacción del personal
Competencias estratégicas
Habilidades
Conocimientos
Retención del personal
Tecnologías estratégicas
Infraestructura
Aplicaciones
Productividad del personal
Clima para la acción
Comprensión
de la estrategia
Alineación de
objetivos
Disponibilidad y
flexibilidad
Motivación
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