Habilidades Telefónicas para Recepcionistas

Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
SEMINARIO PRÁCTICO.
Habilidades Telefónicas
para Recepcionistas
Incluye la realización de Dinámicas Grupales Novedosas,
Simulacros Telefónicos y Role-Playing para detectar sus
errores y áreas de mejora en su puesto de trabajo.
MADRID, 17 de noviembre de 2009.
BARCELONA, 25 de noviembre de 2009.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
OBJETIVO GENERAL
ƒ
Aprender las herramientas y técnicas para realizar una correcta acogida telefónica y gestionar según
el tipo de llamada.
Objetivos Específicos
ƒ
Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
ƒ
Actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas.
ƒ
Priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes.
ƒ
Actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer.
DIRIGIDO A…
9 Recepcionistas. Telefonistas. Secretarias/os. Personal Administrativo. Personal de Call Center.
Departamentos de Atención al Cliente.
NUESTROS EXPERTOS
Expertos del mundo empresarial con avalada experiencia en
habilidades telefónicas.
(Todos los formadores están confirmados. Por causas ajenas a su voluntad, Global Estrategias/Demos Group, se reserva la posibilidad de
cambiar alguno de ellos por otro igualmente cualificado).
FORMACIÓN IN COMPANY
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
PROGRAMA
1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
ƒ
La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting.
ƒ
Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
ƒ
Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
ƒ
¿Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista?
2. ACTITUDES A EMPLEAR EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
ƒ
El autoconocimiento de la recepcionista: DAFO del perfil profesional.
ƒ
Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
ƒ
Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.
3. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA EN CADA ETAPA.
ƒ
Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. Método E.C.O. para lograr eficacia en la acogida.
ƒ
El filtrado de llamadas.
ƒ
Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada.
ƒ
Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del
regalo.
ƒ
Ofrecer respuestas a todos los casos: Técnica Win To Win.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
ƒ
Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico.
ƒ
Agilizar las llamadas.
ƒ
Actuación en las ausencias.
5. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:
ƒ
Toma de mensajes.
ƒ
El filtrado de llamadas: importantes – no importantes – urgentes – no urgentes.
ƒ
Dar información.
ƒ
Toma de pedidos.
ƒ
Transferencia de llamadas.
ƒ
Atención de quejas y reclamaciones.
ƒ
Trabajar en equipo al teléfono.
6. PRÁCTICAS.
ƒ
Dinámicas Grupales Novedosas.
ƒ
Realización de Simulacros Telefónicos.
ƒ
Role-Playing.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
MADRID, 17 de noviembre de 2009. Salas de Formación de Global Estrategias / Demos Group.
C/ Gran Vía, 22 dupl. – 3º Dcha.
BARCELONA, 25 de noviembre de 2009. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
HORARIO
De 10.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 h.
Información útil en caso de Bonificación por la Fundación Tripartita:
Nuestros seminarios presenciales son bonificables por 7 horas formativas.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
PRECIO
1er inscrito: 395 € + 16 % IVA
Inscripciones Corporativas:
2º inscrito y restantes*: 35 % de descuento: 260 € + 16 % de IVA
*No acumulable con otros descuentos de Global Estrategias/Demos Group.
Este seminario cumple los requisitos para bonificarse un mínimo de 91 € por
asistente.
Si lo desea, le tramitamos su bonificación de la Fundación Tripartita sin
ningún tipo de coste para su empresa ¡Consúltenos!
Esta cuota incluye: La asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la
documentación aportada por el ponente.
Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de
gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide
emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite
sustituir al participante inscrito por otra persona.
Ventajas fiscales: el importe de los derechos de participación al seminario / curso es deducible fiscalmente en los
Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una
deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de
deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.
Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y
un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con
nosotros.
Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada
de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.
Global Estrategias / Demos Group le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el
pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
BOLETÍN INSCRIPCIÓN
TELÉFONO: 91 360 51 00. Preguntar por Vanessa Illescas.
POR FAX: Rellene el boletín de inscripción y envíelo al fax: 91 360 45 21.
POR E-MAIL: Envíenos sus datos a: [email protected]
INSCRIPCIÓN AL SEMINARIO: “Habilidades Telefónicas para Recepcionistas”
PROVINCIA: ..............................................................................................
DATOS DE LOS ASISTENTES
1º Nombre y apellidos:
Cargo:
e-mail:
Móvil:
2º Nombre y apellidos:
Cargo:
e-mail:
Móvil:
3º Nombre y apellidos:
Cargo:
e-mail:
Móvil:
DATOS DE LA EMPRESA / INSTITUCIÓN
Empresa:
Cif:
Actividad:
Nº de empleados:
Dirección:
Provincia:
Población:
C.P:
Tlf:
Fax:
Responsable que autoriza inscripción:
Cargo:
e-mail:
Fax:
Resp. De Formación:
e-mail:
Cliente Global Premier:
Datos Facturación*:
* Si los datos anteriormente indicados son diferentes a los datos de facturación y envío, por favor, indíquenos los
nuevos y la persona de contacto.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00
Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
FORMAS DE PAGO
Transferencia bancaria a Global Estrategias S.L.,
Nº CTA. 2094 0082 37 0082008962; IBAN ES41 2094 0082 3700 8200 8962
Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. remitido por correo a: Gran Vía, 22 dup. - 4º izda. 28013
Madrid
Cheque nominativo a nombre de Global Estrategias S.L. el mismo día del seminario.
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, se le informa que sus datos
personales serán incluidos en un fichero automatizado titularidad de GLOBAL ESTRATEGIAS, S.L., siendo la finalidad de dicho tratamiento la gestión del curso /
seminario referido, así como la remisión de información de los nuevos cursos, seminarios, nuevos productos de GLOBAL ESTRATEGIAS. Sus datos podrán ser
cedidos a la empresa CURSO EXPRESS, S.A., sociedad integrante del Grupo GLOBAL ESTRATEGIAS, para las finalidades antes indicadas. La comunicación de
sus datos se produce a partir del momento en que usted facilita los datos.
Para el ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento, deberá realizar el envío de una petición escrita que deberá remitir,
bien por correo electrónico a [email protected], o bien a través de correo ordinario a la siguiente dirección: Calle Gran Vía, nº 22 dupl. – 4º izq,
28013, Madrid.
†
†
Marque la casilla si no desea que sus datos sean tratados para fines comerciales.
Marque la casilla si no desea que sus datos sean cedidos a la empresa Curso Express.
www.globalestrategias.es
Tlf: 91 360 51 00