Habilidades Telefónicas: Entrantes y Salientes

Competencias que se
cubren:
Categorías de
Competencias
Primarias:
• Comunicaciones—
Mejora las habilidades
individuales y de la empresa
a través de la escucha activa
apoyada en presentaciones
de información oral y escrita.
• Experiencias del
cliente—
Motiva experiencias
positivas para generar
lealtad en el cliente y
relaciones a largo plazo.
Categorias de
Competencias
Relacionadas:
• Actitud—
Mantiene una actitud
amigable, positive y
entusiasta.
• Habilidades
interpersonales—
Muestra habilidad
consistente para desarrollar
relaciones sólidas dentro y
fuera de la empresa.
Habilidades Telefónicas: Entrantes
y Salientes
RESUMEN
Este módulo le ayudará a identificar los pequeños cambios que pueden generar una
gran mejora en el servicio al cliente. Como resultado, aumentará su autoconfianza y
sus habilidades, tanto para responder de forma entusiasta, como para ser proactivo
en sus contactos con sus clientes. Esta sesión está diseñada para proporcionar las
bases que le permitirán aprovechar al máximo las ventas telefónicas y las
oportunidades del servicio. Ya sea realizar un pedido, hacer una pregunta, o presentar
una queja, una persona real está al otro extremo de la línea telefónica.
CONTEXTO
¿Quién está en ventas? ¡Todos lo estamos! Incluso si su cargo no es “Representante
de Ventas”, su empresa espera que aproveche al máximo cada contacto con el
cliente. A medida que más equipos de servicio al cliente y centros de llamadas se
mueven hacia la venta cruzada, necesitan ser un servicio y de ventas completos.
Usted necesita el conocimiento y las habilidades para crear relaciones, hacer las
preguntas adecuadas, cerrar ventas, y asegurarse de que sus productos y servicios
exceden las expectativas de sus clientes.
Al finalizar este módulo, los participantes serán capaces de:
• Adaptación—
Mente abierta. Demuestra
flexibilidad ante cambios en
el trabajo.
 Generar confianza en las interacciones telefónicas con el cliente
• Captación de Clientes—
Identifica y convierte en
clientes campeones para
nuestra empresa a los
prospectos que deberían
estar haciendo negocios con
nosotros.
.
 Usar el modelo de recopilación de información entrante para entender las
necesidades del cliente
 Aplicar las relaciones humanas para tratar con clientes difíciles
 Ganar credibilidad utilizando Perfiles del Propósito de la Llamada