Front-end Back-end MAPA DE PROCESOS EN - Alhambra

MAPA DE PROCESOS EN LA METODOLOGÍA MEVALHE
Sistema de monitorización del Nivel de Servicio:
OLA: NEGOCIAR,
ACORDAR
Proceso Negociación
SLA
Gestión de Nivel de Servicio (GNS)
SUBPROCESOS
Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)
Catálogo de servicios
Gestión de Validación y Pruebas del servicio
FLUJOS
Peticiones,
Cuestionarios,Revisión
de estado
proveedor
-ESQUEMA DEL
PROCESO GNS
-PLANIFICACIÓN
INICIAL DEL PROCESO
GNS
-PROCESO DE
NEGOCIACIÓN DEL
SLA
-PROCESO DE
REVISIÓN DEL SLA
Proceso de
Negociación SLA
SALIDAS
Acuerdo Nivel Servicio (SLA)
Catálogo de Servicios
Revisiones Regulares del
servicio
Acuerdo de soporte (OLA)
Acuerdos de nivel operativo
(UC)
Generación de informes de
Servicios TI
Plantilla de definición de
capacidades y requisitos
técnicos
Cuestionarios de Clientes
Cuestionarios internos de
revisión del Servicio
SUBPROCESOS
Gestión de Personal
FLUJOS
-GESTIÓN DEL RIESGO
DE INTERRUPCIÓN
DEL SERVICIO
-PROCEDIMIENTO DE
SUSTITUCIÓN DE
TÉCNICO
-PROCEDIMIENTOS DE
RECUPERACIÓN
SALIDAS
Planes de continuidad
Plan de contingencia
Plan de respaldo
Plan de emergencia
Sistema de Gestión del conocimiento: Almacenamiento,
Mantenimiento, Adquisición, Recuperación, Distribución
Gestión del Conocimiento (GC)
FLUJOS
SALIDAS
LOS PROCESOS FRONT-END RECIBEN SOPORTE DEL RESTO
Incidentes, Peticiones,
Problemas
Formatos de recogida:
checklist con requisitos técnicos
Informes de Gestión, Auditoría y
Registro.
Base de Datos de Gestión de la
Configuración
Base de Datos del Servicio
BDGC
Gestión del Atención al Usuario (GAU)
-Mantenimiento BDGC
SUBPROCESOS
Gestión del Incidente/Problema
Gestión del Cambio/Entrega
FLUJOS
Información estado de
Incidentes
-FLUJO GENÉRICO DE
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
-GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
TÉCNICO ADQUIRIDO
-PROCESO DE GESTIÓN
DE LA CONFIGURACIÓN
-ACTIVIDADES
ESPECÍFICAS EN LA
EJECUCIÓN DEL
SERVICIO
Cliente
1ª línea de soporte
ACCESO A DATOS A TRAVÉS DE GC
Gestión de la Configuración del Servicio
GCS
FLUJOS
SALIDAS
Información regular del
Servicio
Catálogo de Servicios
Usuario
final
Gest. de la Continuidad del Nivel de Serv.
GCNS
-ATENCIÓN A
PETICIONES DE
CLIENTE
-TRATAMIENTO Y
CONTROL DE
ERRORES E
INCIDENTES
-RECUPERACIÓN DEL
INCIDENTE
Gestión de la Seguridad de la Información
GSI
FLUJOS
SALIDAS
SALIDAS
-Atención a peticiones.
-Registro y atención de
incidentes y solicitudes
-Comunicación a clientes
-Solicitudes de cambio SLA
Sistema de monitorización de Atención al Usuario
-GESTIÓN DEL RIESGO
-ACTIVIDADES DE
EVALUACIÓN Y
AUDITORÍA
Gestión de la Disponibilidad del Servicio
GDS
FLUJOS
SALIDAS
-DETERMINACIÓN DE
REQUISITOS DE
DISPONIBILIDAD
-DISEÑO DE LA
DISPONIBILIDAD
-SEGUIMIENTO
PERIÓDICO Y
OPTIMIZACIÓN DE LA
DISPONIBILIDAD
Plan de disponibilidad
Monitorización de la
disponibilidad
Criterios de diseño de la
disponibilidad y la recuperación
Front-end
Back-end
www.alhambra-eidos.es
-Políticas de Seguridad de la
Información
- Procedimientos de seguridad
- Monitorización, Gestión y control de la seguridad