3 temas que preocupan muchas empresas 1. Medidas más

3 temas que preocupan muchas empresas
1. Medidas más efectivas para mejorar la productividad de los equipos
En mi carrera profesional he desarrollado las siguientes competencias directivas que
han beneficiado la productividad en mis equipos de trabajo:
•
Clara definición y comunicación de los objetivos.
•
Determinación en la toma de decisiones y correcta delegación de las mismas.
•
Alto nivel de coordinación para la lograr un trabajo en equipo eficaz.
•
Gestión de los conflictos
•
Comunicación, frecuente y abierta.
•
Persuasión
•
Proporcionar un ambiente que favorezca la motivación de las personas.
•
Política de remuneración adecuada
Para lograr una elevada capacidad de trabajo en los equipos hay que procurar que
estén siempre perfectamente alineados con los objetivos concretos de sus
departamentos y los generales de la empresa.
No obstante, la mejora en la productividad de los equipos está determinada, en primer
lugar, por la capacidad de Liderazgo de su Director / Manager. En este sentido mi estilo
de trabajo es de tipo Coaching, animando a seguir creciendo y a involucrarse con la
misión de la empresa.
Es muy importante estar abierto a la comunicación y tomarcse muy en serio cualquier
tipo de conflicto interno. Éstos deben solucionarse con una buena capacidad de
escucha e empatía.
2. Como reducir la entrada de las incidencias
Los factores clave para mejorar en esta actividad son:
1. Disponer de sistemas web eficaces, con herramientas sencillas para el autoservicio y
consulta del cliente:
a.
b.
c.
d.
e.
Manuales y guías
Videos tutoriales
Novedades
Primeros pasos
Preguntas frecuentes
2. Un Centro de Interacción bien desarrollado y centrado en el cliente:
a. Accesible, mediante diversos canales (Teléfono, Chat, e-Mail, Social
Networks)
b. Rápido en la respuesta: Sin esperas largas ni provocar repeticiones de
información por parte del cliente.
c.
Con agentes adecuadamente autorizados para la toma de decisiones y la
solución a problemas, evitando escalados internos
d. Dotado de las herramientas necesarias para recuperar la información e
identificar al cliente de manera fácil.
3. Proactividad y prevención: Reporting & feedback de la actividad con clientes hacia
el resto de departamentos en la empresa, proveedores y otras áreas de contacto
con el cliente (Gran parte de los problemas por entregas, facturación incorrecta,
etc. pueden solucionarse informando internamente de manera efectiva.)
3. Tres parámetros claves para mejorar la calidad del servicio de atención
al cliente y como medirla:
Una empresa logra mejorar la calidad del servicio de atención al cliente mediante el
compromiso en los siguientes puntos clave:
1. Cultura empresarial verdaderamente centrada en el cliente, apoyada por el CEO y
todo el equipo directivo.
Las empresas deben estar abiertas al feedback directo de sus clientes con el fin de
sensibilizar a todos los departamentos de la importancia e impacto que tiene la satisfacción
de nuestros clientes en nuestro trabajo.
Durante mi experiencia profesional he implementado y promocionado varios programas de
VOC (Voice of the Customer) tales como:
1. Un clientes al mes, un programa que consiste en invitar a un cliente insatisfecho
en nuestra oficina para conocer nuestro equipo directivo y compartir su experiencia
con nosotros.
2. Implementar varias herramientas tecnológicas para recibir feedback de clientes
3. Formaciones internas sobre la importancia de un buen servicio de atención al
cliente
4. Programas de Customer Care internos, enfocados a mejorar nuestro servicio con
premios y reconocimientos
5. Foros de Clientes
6. Creación de un Customer Advisory Board que ayudará a nuestro equipo directivo a
la hora de tomar decisiones importantes y guiarnos en mejoras de productos y
servicio
7. Promover la creación de los valores de la empresa
8. Pruebas de usabilidad
9. Campañas de agradecimientos a clientes hechas unos meses post-encuestas con
feedback de mejoras implementadas gracias a sus opiniones
2. Sistema para la medición de la Calidad y la Satisfacción del Cliente
2.a Los objetivos del Sistema han de estar enfocados en los siguientes aspectos:
•
Minimizar el número de incidencias.
•
Minimizar el daño que estas puedan causar.
•
Prevenir futuras incidencias mediante la revisión, actualización, y control de las
distintas tareas.
En mi actual empresa medimos los siguientes tres universos:
o
Todas la peticiones
a. SLA: 90% de todos los tickets cerrados en < 24 horas
b. SLA: 90% de todos los tickets con prioridad H/U cerrados en < 4 horas
o
Todas las peticiones de clientes
a. SLA: 95% de todos los tickets cerrados en < 24 horas
b. SLA: 90% de todos los tickets con prioridad H/U cerrados en < 4 horas
o
Todas la peticiones de empleados
a. SLA: 90% de todos los tickets cerrados en < 24 horas
b. SLA: 90% de todos los tickets con prioridad H/U cerrados en < 4 horas
c. SLA: 90% de todas las peticiones que llegan tiene que recibir una
respuesta por parte de nuestros agentes en menos de media hora
2.b Encuesta de Satisfacción
En mi última experiencia laboral mi primer objetivo era tomar la temperatura a todos
nuestros clientes preparando la primera oleada de Encuesta de Satisfacción a nivel
global en los varios países.
Sigo una metodología de una empresa Inglesa “Ledership Factor” que he aprendido en
seminarios en Londres y trabajando con ellos como nuestro proveedor durante un año
Los pasos han sido los siguientes:
•
Hicimos una investigación exploratoria telefónica con una pequeña muestra
para identificar los atributos de producto y servicio más importantes para los
clientes y que fuera la base para crear una encuesta a medida para nosotros.
•
He creado una encuesta propuesta y concensuada con todo el equipo directivo
•
A través de una herramienta de encuestas (QuestionPro) hicimos un primer
envío piloto
•
Envío a todos los clientes
•
Exportación datos y desarrollo datos estadísticos
•
Presentar el Executive Summary al equipo directivo
•
Brainstorming y plan de acción de cada uno de los directivo de cada área
•
Comunicar y trasmitir los resultados internamente
•
Envío de agradecimiento a clientes
Con los resultados de una encuesta hay que actuar muy rápido en gestionar todas las
insatisfacciones de forma reactiva, hay que tener preparado un equipo disponible y
formado con objetivos claros en llamar por teléfono a cada uno de los clientes.
Hay varios indicadores importantes para medir una situación actual y su futura
evolución:
1. Net Promoter Score
2. Satisfacción global del producto y servicio
3. Satisfacción en todos los atributos de producto y servicio
4. Customer Satisfaction Index (CSI)
5. Gap Analysis, mide la diferencia entre la importancia y satisfacción o sea el
margen de incumplimientos de las expectativas de los clientes
6. Customer Complaint Management
a. % de clientes que han tenido en algún momento una incidencia
b. Canales de contacto
c. Tipos de problemas
7. Renewal Forecasting Indicador, se basa en una valor que tiene en cuenta dos
preguntas sobre posible renovación de suscripción con la empresa
8. Datos de la competencia
3. Un proceso de mejora continua, basado en los resultados y objetivos propuestos.
Para desarrollar un buen plan de acción basado en los análisis de una encuesta suelo
aplicar dos principios académicos conocidos como el diagrama de causa-efecto de
Hishikawa y Pareto.
El primero ayuda a identificar las causas-raíz que generan insatisfacciones o bajas de
clientes y la segunda a priorizarlas según el impacto que tengan en el cliente y negocio.
Este procesos ayuda a descubrir el camino más rápido para satisfacer las expectativas
de los clientes y su fidelización.
Nuestro gran logro en tan sólo un año y medio ha sido cambiar el NPS de -30 a +8,
mejorando todos los indicadores de satisfacción en un 10% y reducir el porcentaje de
incidencia casi del 50%.
Todo esto en nuestro negocio se convierte en haber reducido nuestro customer
churn rate (tasa de abandono de clientes) a un 4%.