María Nazaret Martínez Velasco - Repositorio Institucional de la
Anuncio
UNIVERISIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Importancia de la capacitación del personal en la empresa Suburbia S.A. de C.V. TESINA para tener el titulo de: Licenciado en administración Presenta: María Nazaret Martínez Velasco Asesor: Yolanda Ramírez Vázquez Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012 UNIVERISIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Importancia de la capacitación del personal en la empresa Suburbia S.A. de C.V. TESINA para tener el titulo de: Licenciado en administración Presenta: María Nazaret Martínez Velasco Asesor: Yolanda Ramírez Vázquez Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012 ÍNDICE RESUMEN ................................................................................................................................................. 1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 2 “CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO” ........................................................................................................ 6 1.1 PROPÓSITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS .......................................................... 7 1.2 OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ........................................................... 9 1.3 ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS ...................................................... 11 1.3.1 Planeación de Recursos Humanos ...................................................................................... 12 1.3.2 Reclutamiento en Recursos Humanos................................................................................. 13 1.3.3 Selección del personal .......................................................................................................... 17 1.3.4 Capacitación........................................................................................................................... 20 1.4 HISTORIA DE LA CAPACITACIÓN ....................................................................................................... 21 1.5 CONCEPTOS DE CAPACITACIÓN ........................................................................................................ 25 1.6 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN .................................................................................................. 26 1.7 OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN ..................................................................................................... 27 1.8 CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN .................................................................................................... 29 1.9 CICLO DE LA CAPACITACIÓN ............................................................................................................. 31 1.10 TIPOS DE CAPACITACIÓN ................................................................................................................ 41 1.11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA CAPACITACIÓN ........................................................................... 44 “CAPÍTULO II: MARCO CONTEXTUAL”............................................................................................. 46 2.1 DATOS DE LA EMPRESA .................................................................................................................... 47 2.1.1 Nombre da la empresa .......................................................................................................... 47 2.1.2 Antecedentes de la empresa ................................................................................................ 47 2.1.3 Misión...................................................................................................................................... 47 2.1.4 Visión ...................................................................................................................................... 47 2.1.5 Valores.................................................................................................................................... 47 2.2 INVESTIGACIÓN ................................................................................................................................ 48 2.2.1TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................................ 48 2.2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................................................... 48 2.2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................ 49 2.2.3.1 Población ............................................................................................................................. 49 2.2.3.2 Muestra................................................................................................................................ 49 “CAPÍTULO III: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS” ........................................... 51 3.1 RESULTADOS DE LA ENTREVISTA CON EL GERENTE Y JEFE DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA SUBURBIA S.A DE C.V ........................................................................................................................... 52 3.2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA SUBURBIA S.A DE C.V ..................... 59 3.3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA A LOS USUARIOS O CONSUMIDORES DE LA EMPRESA SUBURBIA S.A DE C.V ................................................................................................................................................... 78 3.4 PROPUESTA DE EVALUACIÓN INICIAL Y SEGUIMIENTO PARA LA CAPACITACIÓN QUE IMPLEMENTA LA EMPRESA SUBURBIA. ............................................................................................................................. 83 CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 92 I FUENTES DE INFORMACIÓN .............................................................................................................. 96 ANEXO I ................................................................................................................................................... 97 ANEXO II ................................................................................................................................................ 101 ANEXO III ............................................................................................................................................... 105 ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................................... 107 ÍNDICE DE GRÁFICAS ........................................................................................................................ 108 II RESUMEN En el presente trabajo se menciona primeramente lo que es el capítulo uno en el cual se especifica y se menciona de una manera general qué es la administración de recursos humanos, cuáles son sus objetivos y actividades que la componen como es la planeación de recursos humanos, reclutamiento de personal, selección de personal y capacitación. Después se hace mención al tema central que es el de capacitación, se menciona en qué consiste, antecedentes de la capacitación, sus objetivos, el ciclo de capacitación, ventajas y desventajas. En el capítulo dos se hace un pequeña reseña de cómo está constituida la empresa de Suburbia, misión, visión, valores. Y también se hace referencia a la técnica de recolección de datos, es decir a cual al diseño de investigación, su población y muestra. Para pasar al capítulo tres en el cual se muestra los resultados de la investigación, así como su respectiva interpretación. Por último se hace mención de la propuesta que podría implementar la empresa Suburbia, y las conclusiones que se obtuvieron de todo el trabajo realizado 1 INTRODUCCIÓN En el presente trabajo se hace mención sobre que tan importante es la capacitación del personal en la Empresa Suburbia S.A de C.V., si lo aplican, porque lo aplican y cuál es su finalidad. Lo anterior, se debe a que en muchas ocasiones las empresas capacitan a su personal, sin saber para qué lo hacen, o lo hacen porque así lo indican las normas de la empresa, o por copiar a sus competidores. La capacitación debería tener un análisis previo para evaluar en qué parte de la organización es necesario mejorar o resolver un problema. Para que exista una buena capacitación en las empresas deben ser realizadas de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario estas serán de acuerdo a las necesidades que surja de cada empresa. La capacitación es de gran interés, ya que mediante ésta el personal adquiere los conocimientos teóricos, técnicos y administrativos que le permitan desempeñar eficientemente su trabajo, lograr desarrollo personal y profesional, motivación y satisfacción laboral lo cual posibilita el logro de las metas de la organización y satisfacción de su personal. Este trabajo tendrá como objetivo el analizar por qué surge la capacitación del personal, en qué consiste la capacitación, tipos de capacitación, cómo se manifiesta, qué características tiene, las ventajas y desventajas si llegaran a existir. Primeramente se hace mención de cuál es el propósito que tiene la administración de recursos humanos, como sus objetivos y actividades que con la que se forma, ya que es el comienzo para llegar al punto de que es la capacitación, ya que una de las actividades de la administración de recursos humanos es la capacitación. 3 La administración de recursos humanos describe la manera en que los esfuerzos de los gerentes y directivos se relacionan con todos los aspectos del personal y demuestren las contribuciones que los profesionales del área hacen a este campo. Es decir todo objetivo de la administración de recursos humanos nos conlleva al mejoramiento del desempeño y de las aportaciones del personal a la organización, estos objetivos guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos, describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de esta área. También los objetivos de la administración de recursos humanos derivan de los objetivos de la organización, en síntesis los objetivos es Crear, mantener y desarrollar un conjunto de recursos humanos con habilidades y motivación suficientes para conseguir los objetivos de la organización, así como, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de los recursos humanos y el logro de los objetivos individuales y por ultimo alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles. Las actividades de la administración de recursos humanos consisten en acciones que se llevan a cabo para proporcionar una fuerza de trabajo adecuada y para mantenerla, por lo que se describen cada una de ellas. La planeación de recursos humanos es una de las actividades de recursos humanos, esta es una técnica para determinar en forma sistemática la provisión y demanda de empleados que tendrá una organización. Esta permite al departamento de personal suministrar a la organización el personal adecuado en el momento adecuado. Por ello se convierte en una actividad altamente prioritaria. Otra actividad importante de la administración de recursos humanos que se mencionara es el reclutamiento en recursos humanos, el cual es el proceso para tratar de localizar y exhortar a los solicitantes potenciales a que soliciten las vacantes existentes en la organización. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda de candidatos y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. 4 Una vez que se realizo el reclutamiento de personal se pasa a la tercera actividad de la administración de recursos humanos, la cual se denomina selección del personal. Es decir una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da inicio al proceso de selección. El cual tiene el objetivo específico de escoger y clasificar los candidatos más adecuados para satisfacer las necesidades de la organización. Para terminar en la una de las más importantes de las actividades de la administración de recurso humanos que es la capacitación la cual se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquiere los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales. La capacitación es una gran herramienta que permite el mejoramiento del desempeño de los trabajadores, ya sea porque están motivados o por que realizan las cosas de mejor modo, y pueden adquirir mejor seguimiento en su trabajo y realizan las cosas. Así como se menciona los objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar con ellos el desempeño individual. Por lo que se menciona como realiza la capacitación la empresa Suburbia S.A de C.V. para poder concluir si para esta es importante, cada cuanto tiempo la ponen en práctica a sus empleados y como es su proceso de capacitación. 5 “CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO” 1.1 Propósito de la administración de Recursos Humanos La administración constituye la manera de hacer que las cosas se hagan de la mejor forma posible, mediante los recursos disponibles a fin de alcanzar los objetivos. “La administración incluye la coordinación de recursos humanos y materiales para lograr los objetivos”. En esta concepción esta configurados cuatro elementos básicos: (KAST y ROSENZWEIG, 1970, p.6.) Alcance de los objetivos. Por medio de personas. A través de técnicas. En una organización. Prácticamente, la tarea de la administración es integrar y coordinar recursos organizacionales, tales como personas, materiales, dinero, tiempo o espacio. En este apartado daré más énfasis a lo que se trata el recurso humano los cuales son las personas que ingresan o permanecen y participan en una organización, sea cual sea el nivel de jerarquización o su tarea. Los recursos humanos se distribuyen en niveles distintos: en el nivel institucional de la organización (Dirección), en el nivel intermedio (Gerencia y asesoría) y en el nivel operacional (Técnico, empleado y obrero junto con los supervisores de primera línea). Constituyen el único recurso vivo y dinámico de la organización, además de ser el que decide como manipular los demás recursos que son de por sí inertes y estáticos. Además, conforman un tipo de recurso dotado de una vocación dedicada al crecimiento y desarrollo. (Chiavenato, 2007, p 94). 7 La administración de recursos humanos es un área sensible, así como perfectamente aplicable a cualquier tipo o tamaño de organización. Cabe mencionar que la Administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio a sí mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen, para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el retrato de sus miembros. “El propósito de la administración de recursos humanos es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social.”(Werther y Davis, 2000, p. 99) Es decir quiere mejorar la eficiencia de los recursos humanos de los organismos sociales, los cuales serán alcanzados cuando tenga satisfecho sus objetivos. Por lo tanto, las actividades de los recursos humanos contribuyen al mejoramiento de la productividad al identificar mejores formas de alcanzar los objetivos de la organización, así como también poder mejorar la calidad de la vida laboral de los empleados. La administración de recursos humanos es el proceso administrativo que conservar el esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización. También cabe mencionar que los recursos humanos determinan en gran medida el éxito de la organización, es decir ayuda en gran medida a mejorar las contribuciones que efectúa el personal a la organización, así como constituye una meta tan esencial y determinante que casi todas las empresas cuentan con un departamento de personal. 8 Dicho departamento se hace cargo de todas funciones y actividades vinculadas con los empleados de la empresa en su totalidad. Por lo que se puede concluir que la administración de recursos humanos describe la manera en que los esfuerzos de los gerentes y directivos se relacionan con todos los aspectos del personal y demuestren las contribuciones que los profesionales del área hacen a este campo. 1.2 Objetivos de la Administración de Recursos Humanos Atendiendo a que objetivos son los logros que se pretenden alcanzar con la ejecución de una acción. Los objetivos de la administración de Recursos Humanos se derivan de las metas de la empresa completa, los cuales, en toda organización, son la creación o distribución de algún producto o servicio. Los objetivos de la administración de recursos humanos no sólo reflejan los propósitos e intenciones de la cúpula administrativa, sino que también debe de tener en cuenta los desafíos que surgen de la organización, del departamento de personal mismo y de las personas participantes en el proceso. Estos desafíos pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales. (Werther,Jr. Y Davis, 2000, p.10-11). Objetivos corporativos. Es necesario reconocer el hecho fundamental de que la administración de recursos humanos tiene como objetivo básico contribuir al éxito de la empresa o corporación. En base a esto, el departamento de recursos humanos también es responsable de los logros de las metas fundamentales de las organizaciones, es decir que puede colaborar y servir de instrumento para facilitar el logro de las mismas. Objetivos Funcionales. Mantener la contribución del departamento de recursos humanos a un nivel apropiado a las necesidades de la organización es una prioridad absoluta. Es decir debe contribuir de forma razonable y responsable a la organización en un uso insuficiente o excesivo de los recursos puede desequilibrar la empresa. 9 Objetivos sociales. El departamento de recursos humanos debe responder ética y socialmente a los desafíos que presenta la sociedad en general y reducir al máximo las tenciones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organización. Por ejemplo la administración de recursos humanos debe ayudar en la sociedad de manera que contribuya a esta. Es por eso que en las organizaciones debe cuidarse prácticas discriminatorias que falten a su compromiso ético con la sociedad. Objetivos personales. El departamento de recursos humanos necesita tener presente que cada uno de los integrantes de la organización aspira a lograr ciertas metas personales legitimas. Por lo que es un medio para satisfacer las necesidades individuales de los integrantes de una organización, de modo que cada individuo se sienta realizado en la realización de sus labores. Es decir todo objetivo de la administración de recursos humanos nos conlleva al mejoramiento del desempeño y de las aportaciones del personal a la organización, estos objetivos guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos, describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de esta área. También los objetivos de la administración de recursos humanos derivan de los objetivos de la organización, en síntesis los objetivos es Crear, mantener y desarrollar un conjunto de recursos humanos con habilidades y motivación suficientes para conseguir los objetivos de la organización, así como, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de los recursos humanos y el logro de los objetivos individuales y por ultimo alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles. 10 1.3 Actividades de la Administración de Recursos Humanos Las actividades de la administración de recursos humanos consisten en acciones que se llevan a cabo para proporcionar una fuerza de trabajo adecuada y para mantenerla. Es probable que algunas compañías pequeñas no tengan departamento de personal, en tanto que algunas de tamaño intermedio pueden carecer de presupuesto adecuado a sus necesidades; en estos casos, los profesionales se concentran en las actividades esenciales y de mayor valor para la organización. Conforme una organización crece se realizan diversas acciones para determinar sus necesidades de recursos humanos a futuro mediante una actividad que se denomina planeación de recursos humanos. Con base en las necesidades futuras de la organización se procede al reclutamiento para contar con solicitantes de empleo que contribuyan a resolver las necesidades futuras del personal. Esto permite contar con un grupo de solicitantes, que se someten a un proceso de selección de personal. Por medio de este proceso se escoge a la persona que cubre las necesidades que la planeación de recursos humanos determinó. (Werther,Jr. Y Davis, 2000, p.13). Sólo en contadas ocasiones los nuevos empleados se ajustan de manera perfecta a las necesidades de la organización. Por ello es necesario proceder a su orientación y capacitación para que puedan desempeñarse con efectividad. Por ello se puede concluir que las actividades de Recursos Humanos contribuyen directamente al mejoramiento de la productividad en las empresas. Los gerentes de personal, son los encargados de administrar de manera óptima esta parte importantísima de las organizaciones. Una función importante del administrador en el área de recursos humanos es el obtener, desarrollar, utilizar, evaluar, mantener y retener el número necesario de personas para las diferentes funciones de la empresa, con características necesarias para los puestos (perfil del puesto). Para éstos la Administración de 11 Recursos Humanos, tiende a realizar una serie de actividades fundamentales como lo son la planeación de los recursos humanos, reclutamiento, selección del personal y capacitación del personal. 1.3.1 Planeación de Recursos Humanos Es una técnica para determinar en forma sistemática la provisión y demanda de empleados que tendrá una organización. “Al determinar el número y el tipo de empleados que serian necesarios, el departamento de personal puede planear sus labores de reclutamiento, selección, capacitación y otras más”. (Werther, William B. Jr., 2000) Esta permite al departamento de personal suministrar a la organización el personal adecuado en el momento adecuado. Por ello se convierte en una actividad altamente prioritaria. Es muy importante contar con una planeación de recursos humanos para poder tener un crecimiento óptimo y lograr sus objetivos a través del plan estratégico diseñado por la organización. Algunas de las ventajas de la planeación de los recursos humanos: mejorar la utilización de los recursos humanos, permitir la coincidencia de esfuerzos del departamento de personal con los objetivos globales de la organización. Economizar en las contrataciones, expandir la base de datos del personal, para apoyar otros campos, coadyuvar a la implementación de programas de productividad, mediante la aportación de personal más capacitado. Al planear los recursos humanos, los gerentes siguen un proceso sistemático o modelo, cuyos elementos fundamentales son: Pronóstico de la demanda: Muchos factores influyen en la demanda de recursos humanos de la organización e incluyen los cambios en el entorno social y general, en la organización además de en la fuerza de trabajo. El conjunto de estos factores influyen en las estrategias corporativas y en los planes que la organización se formula a largo plazo. 12 Técnicas de detección de tendencias: Consisten en diversas prácticas que se orientan a determinar cuáles serán las futuras necesidades de personal. La técnica más rápida es la de proyectar las tendencias que han predominado hasta el momento, los dos métodos más sencillos son los de extrapolación e indexación: la extrapolación requiere prolongar las tendencias del cambio del pasado a fases futuras. La indexación es un método mediante el cual se establece una comparación entre el incremento en los niveles de empleo con un índice determinado, como la relación entre el número de trabajadores de los departamentos de producción y las cifras de ventas de la compañía. 1.3.2 Reclutamiento en Recursos Humanos Es el proceso para tratar de localizar y exhortar a los solicitantes potenciales a que soliciten las vacantes existentes a que abran. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda de candidatos y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. El que la vacante quede ocupada con una persona de dentro de la empresa o de fuera de la misma dependerá de disponibilidad del personal, las políticas personales de la empresa y los requisitos del puesto vacante. Antes de encontrar empleados capaces para una organización, los reclutadores necesitan conocer las especificaciones que hay que llenar. Una especificación del puesto está constituida por los conocimientos, las habilidades y aptitudes necesarios en la persona que lleva a cabo el trabajo (Bohlander, 1992, pp.100). Es decir el reclutamiento es proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes y se inicia con la búsqueda y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. Se obtiene así un conjunto de solicitantes, del cual saldrán posteriormente los nuevos empleados. El proceso de selección se considera independientemente del reclutamiento. También se tiene que dejar claro que la descripción de puestos constituye un instrumento importante, ya que proporciona la información básica sobre las funciones y responsabilidades que incluye cada vacante. 13 El reclutamiento y la selección de personal son dos fases de un mismo proceso: es decir, el reclutamiento es una actividad de divulgación, de llamada de atención, de incremento en la entrada; es, por tanto, la selección es una actividad de decisión, de clasificación y por consiguiente al reclutamiento le corresponde atraer de manera selectiva, mediante varias técnicas de divulgación, a candidatos que cumplen con los requisitos mínimos que el cargo exige; en la selección se escogen entre los candidatos reclutados aquellos que tengan mayores probabilidades de adaptarse al cargo ofrecido. Es importante señalar que los planes de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación deben reflejar como meta el promover y seleccionar a los colaboradores de la empresa lo cual incluye la elaboración de política de la empresa, los planes de los recursos humanos y la práctica de reclutamiento. Reclutamiento interno El reclutamiento es interno cuando, al haber una determinada vacante, la empresa trata de llenarla mediante el reacomodo de sus empleados, los cuales pueden ser promovidos (movimiento vertical) o trasferidos (movimiento horizontal) o trasferidos con promoción (movimiento diagonal). Así, el reclutamiento interno puede implicar: (Chiavenato, 2007.p 158). Trasferencia de personal Promoción de personal Asenso Es decir el reclutamiento de personal interno es cuando no existe la necesidad de recurrir a personas o lugares fuera de la empresa y proporciona el personal que se requiera en el momento necesario. Sin embargo, para que el departamento de recursos humanos efectúe un reclutamiento interno de manera eficaz se deben tomar en cuenta lo siguiente: Colocación de avisos de vacantes de empleo en los murales, tableros y boletines de la empresa. 14 Revisión de los registros de personal o bancos de habilidades de los empleados, ya que allí se podrían descubrir a colaboradores que se han desempeñado en la empresa y que tienen las cualidades, conocimiento y experiencia para ejercer la posición vacante. Revisión de los resultados de las evaluaciones de desempeño, ya que de esta forma se puede observar si un determinado trabajador por su rendimiento podría ocupar la vacante. Revisión de las capacitaciones y entrenamiento recibidos por parte de los empleados. El departamento de recursos humanos debe revisar las capacitaciones que un trabajador ha recibido y que puede contribuir a cubrir la posición. Reclutamiento Externo Son aquellas a las que el psicólogo puede recurrí, de acuerdo con las características requeridas en cuanto al aspecto profesional, técnico y que son totalmente ajenas a la empresa. “El reclutamiento externo supone la obtención de recursos humanos que no pertenecen a la misma”. (Grados, 2003, p.212 – 217). Es decir, funciona con candidatos que proviene de fuera. Cuando hay una vacante, la organización trata de cubrirla con personas extrañas, es decir, con candidatos extraños atraídos mediante técnicas de reclutamiento. Entre las fuentes de reclutamiento externo tenemos los siguientes: Candidatos espontáneos. Son aquellos que se presentan en una empresa para dejar su hoja de vida o envían por apartado postal o correo electrónico su "curriculum vitae". Recomendaciones de los empleados de la empresa. En ocasiones, los empleados de una empresa pueden recomendar a personas para las vacantes que surjan lo cual se considera ventajoso, ya que en posiciones muy especializadas conocen a 15 colegas que pudieran llenarlas Además, es muy probable que el recomendado se desempeñe mejor para corresponder a quien lo recomendó. Anuncios de prensa. Los anuncios en los periódicos sirven para buscar candidatos cuando son posiciones que por su especialidad son difíciles de llenar. Los anuncios deben ser redactados incluyendo los siguientes elementos: Agencias de empleos tradicionales / agencias de empleo online. Son empresas que actúan como un puente entre las vacantes y los candidatos. Las agencias de empleo online pueden ser muy útiles ya que se pueden obtener grandes cantidades de currículo en poco tiempo y de forma electrónica lo que facilita su almacenamiento. Compañías de identificación de nivel ejecutivo o empresas de cazadores de cabeza (Llamados así por la traducción del inglés manhunter). Son empresas que se dedican a la búsqueda de candidatos a posiciones gerenciales o ejecutivas a cambio de un pago el cual es proporcionado por la empresa contratante. Instituciones educativas. Las universidades, los institutos, las academias técnicas y centros educativos, son también una buena fuente de candidatos. 1.3.2.1 Requisitos del puesto El trabajo debe dividirse en unidades manejables y en última instancia, en trabajos que los empleados puedan realizar. Un trabajo consiste en un grupo de actividades y deberes que están relacionados. En condiciones ideales, los deberes de un puesto son unidades de trabajo similares y relacionadas entre sí. Es importante que sean claros y distintos de los deberes de otros puestos para reducir al mínimo la confusión y conflictos entre los empleados y para permitirles reconocer lo que se esperan de ellos. A veces, los trabajos requieren varios empleados, cada uno de los cuales ocupara un puesto distinto. El puesto consiste en diferentes deberes y responsabilidades desempeñados únicamente por un empleado. (Bohlander, 1992, p.64) 16 Los requisitos del puesto son diferentes deberes, tareas y responsabilidades que constituyen un puesto. No es de sorprender que los requisitos del puesto influyan en muchas de las funciones de recursos humanos que se llevan a cabo como parte de las tareas de dirigir a los empleados. Cuando los requisitos del puesto son modificados de cualquier manera puede ser necesario hacer los cambios correspondientes en las actividades del área de recursos humanos. Por ello para solicitar un puesto en los distintos sectores se tendrá que pasar los requisitos específicos de los distintos puestos disponibles y ver si realmente la persona interesada en cierto puesto está preparada o no. 1.3.3 Selección del personal Una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da inicio al proceso de selección. El cual tiene el objetivo específico de escoger y clasificar los candidatos más adecuados para satisfacer las necesidades de la organización. El proceso de selección consiste de pasos específicos que se emplea para decidir que solicitantes deben ser contratados. El proceso comienza en el momento que una persona solicita un empleo y termina cuando se toma la decisión de contratar a unos de los solicitantes. (Bohlander, 1992, p.100) Además de las especificaciones del puesto, los reclutadores de recursos humanos y los supervisores usarán las descripciones del puesto para seleccionar y orientar a los empleados hacia los trabajos. Una descripción del puesto contiene las tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Por ello se puede decir que la importancia de una buena selección es en el beneficio que va a otorgar a nosotros como empresa u organización, en tener mejores expectativas de un trabajador en el desempeño dentro de esta, por lo que una capacitación del personal debe ser realizada de manera secuencial y precisa contemplando los siguientes aspectos: 17 Experiencia laboral Trayectoria Académica Aspectos psicológicos Los aspectos mencionados anteriormente son componentes básicos de la personalidad de un individuo que hace posible su óptimo desarrollo dentro de una sociedad, así como en su ámbito laboral. “Para tener un panorama suficiente confiable y valido del potencial de un solicitante para contar con éxito en el trabajo se necesita de fuentes de información acerca de los candidatos como son”: (Reyes, 2005, p 86.) Hoja de solicitud Entrevistas Pruebas: Psicotécnicas o prácticas Investigaciones Exámenes médicos La hoja de solicitud: Es un cuestionario debidamente estructurado, que deberá contener los datos relevantes del candidato bajo los siguientes aspectos como son los datos personales, datos escolares, experiencia ocupacional, datos familiares, referencias personales. Proporciona información para decidir si un solicitante reúne los requisitos mínimos, así como, es realizada en base a preguntas que reflejan de acuerdo al llenado del solicitante los antecedentes de este. Entrevistas: Es una conversación formal y profunda que conduce a evaluar la idoneidad del solicitante para el puesto. Permite la comunicación en dos sentidos: los entrevistadores obtienen información sobre el solicitante y el solicitante la obtiene sobre la organización. Es importante aclarar que se debe hacer dos entrevistas. Una dirigida por el departamento de recursos humanos y la otra por el futuro supervisor. Esto se debe 18 a que el papel del departamento de personal consiste en enviar al supervisor dos o tres candidatos que hayan obtenido alta puntuación y el supervisor es la persona más idónea para evaluar las habilidades y conocimiento técnicos del solicitante. Propósitos de la entrevista Conocer personalmente al individuo Nos sirven para formular juicios sobre el entusiasmo e inteligencia del candidato Las pruebas: son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los requerimientos del puesto por lo que ayudan a tomar una mejor decisión a la hora de seleccionar al mejor candidato. El proceso de validación de una prueba incluye: Analizar el puesto Escoger la prueba Aplicar la prueba Relacionar las calificaciones de las pruebas con los criterios Tipos de prueba Pruebas temperamento o psicológicas: Estas pruebas se enfocan en la personalidad y actitudes del individuo. Pruebas de conocimiento o capacidad: Las capacidades ya desarrolladas que cuenta la persona, capaces de ser aplicada de inmediato a un trabajo. Pruebas de desempeño o de aptitud: Cualidades en potencia, perono desarrolladas que el trabajador posee. Investigaciones: Se debe recurrir a la verificación de datos y referencias con el objetivo de constatar la veracidad de la información suministrada. 19 Muchos especialistas del área de los recursos humanos desconfían de las referencias personales, ya que, por lo general, son suministradas por los amigos y familiares del solicitante. Examen médico: Las empresas quieren verificar la salud del candidato a un puesto por muchas razones como pudiera ser que tuviera alguna enfermedad contagiosa o algún padecimiento que con el tiempo pueda ocasionarle algún tipo de accidente o lesión. Por ejemplo el caso de un candidato que sufra del corazón y está optando por una posición donde estará expuesto a un gran estrés. Decisión de contratar Esta etapa formaliza la aceptación del candidato como parte integral de la empresa. Las formas de contratación están regidas por la Ley Federal del Trabajo y, dependiendo de las necesidades especificas de la empresa, pueden existir relaciones laborales ya sea contrato por obra determinada, por tiempo determinado o tiempo indeterminado. Es decir, se debe comunicar al candidato electo la fecha de inicio de labores e, igualmente, es necesario avisar a los otros solicitantes que no fueron seleccionados. Es importante recordar que buen empleado constituye la mejor prueba de que el proceso de selección se llevó a cabo en forma adecuada, además que se va a ver reflejado en la organización y de esta va a depender si se logran los objetivos de esta. 1.3.4 Capacitación Una vez que se ha decidido la aceptación de un candidato, y el puesto al que deberá dedicársele, existe la necesidad en algunas ocasiones de complementar sus conocimientos, lo que da pie a lo que se llama capacitación. 20 La capacitación auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y puede contribuir al desarrollo, por otra parte, ayuda al individuo en el manejo de responsabilidades futuras, independientemente de las actuales. (Werther Jr. Y Davis, 2000, p.241). Por lo que se puede concluir que la capacitación es la mejor forma en que las empresas pueden darles a sus empleados las herramientas para poder hacer bien su trabajo. La capacitación no da solamente como resultado mejoras en la calidad del trabajo y en la productividad, sino que va elevando la moral de los trabajadores y con esto les demuestra que la empresa está dedicada también a ellos, que los toma en consideración y que esta dispuestos a ayudarles y a invertir en ellos. Podemos mencionar que cuando los trabajadores se siente tomados en cuenta en el sentido de que está invirtiendo el ellos, es importante reconocer que la lealtad del trabajador hacia la organización incrementa, y con la capacitación se logra desarrollar a los trabajadores, pero al mismo tiempo la calidad de la empresa mejora por lo que algunos autores consideran la capacitación como rentable. 1.4 Historia de la capacitación Es importante mencionar y conocer cómo nace la capacitación, bajo que necesidades y condiciones para poder ver la evolución que ha venido teniendo y, conocer cuáles fueron las técnicas de capacitación de acuerdo a las necesidades que se les iban presentando. La función de la capacitación se presenta como una fase intermedia en la evaluación de una sociedad agrícola tradicional a una industrial. En el periodo de las civilizaciones antiguas, como Egipto y Babilonia, la capacitación era organizada para mantener una cantidad adecuada de artesanos. Las leyes del Código de Hammurabi hacían referencia a la petición para que los artesanos enseñaran sus artes y oficios a los jóvenes. 21 En el siglo XII, con la creación de los gremios de artesanos, éstos supervisaban y aseguraban la destreza y la capacitación de cada uno de los recién integrados, supervisando la calidad, las herramientas y los métodos de trabajos, y regulando las condiciones de empleo de cada grupo de artesanos de una ciudad. Los gremios eran controlados por el maestro artesano, y los recién llegados se integraban después de un periodo de capacitación como aprendices, el cual duraba de cinco a siete años. Al maestro no le era permitido tener más aprendices de los que pudiera capacitar en forma efectiva: el aprendiz era aceptado como maestro artesano después de que completaba toda la capacitación y demostraba su habilidad mediante un examen práctico. (Grados, 2003, p.327). Podemos decir que los gremios fueron la primera forma de concepto de una empresa y estas a su vez dieron origen a una agrupación que se les denomina como trabajadores. Hoy en día se les conoce como sindicatos y con ello surgieron reglamentaciones como la cantidad y la calidad de trabajo que debería realizar el trabajador. Se menciona también en el párrafo anterior que para conformar un gremio se necesitaba de la colaboración de tres elementos: Maestro: Que trasmitía las habilidades y conocimientos. Aprendices: Los que recibían el entrenamiento o enseñanza que el maestro les impertía, cabe mencionar que era sin ninguna retribución económica. Oficiales: Los que ya habían recibido algún tipo de entrenamiento, aun cuando no habían desarrollado habilidades para desempeñar su trabajo con eficiencia. La Revolución Industrial que se produjo en Europa a fines del siglo XVIII provocó grandes cambios en el ámbito comercial y en las estructuras sociales. Las principales características de la revolución industrial, es decir, el paso de la capacidad y la energía humanas del hombre a la máquina tuvieron enormes consecuencias en la administración. (Hori, 1994., p. 30 – 31) 22 Dando una breve explicación se puede decir que conforme fue pasando el tiempo, los mercados se fueron expandiendo, por lo que dio lugar a que los mercados requirieran más maquinaria y materiales, y esto propio a una mayor inversión por parte de los maestros. Cabe mencionar que la capacitación se constituyo más que como un hecho educativo, como una forma para controlar los sectores de los diferentes oficios con el propósito de proteger intereses económicos. Con la revolución industrial, la capacitación se transformo con la incorporación de objetivos y métodos, es decir, se pedía la participación de las personas para que pudieran trabajar en una sola actividad. Lo único que se hacía eran entrenarlas en una tarea del proceso y no en todas las actividades. En México el desarrollo de la industria dio lugar a la creación de grandes fábricas o regiones en donde se concreta la actividad económica, las cuales constituyen la base de un proceso natural de agrupación de los trabajadores; en donde se divide el trabajo entre las ramas de la producción y en donde se ponen en contacto los diferentes oficios. (Grados, 2003, p.327) La división del trabajo en la propia fábrica propicia que los trabajadores estén en contacto continuo, pues la producción es resultado del trabajo de una gran cadena de obreros que no ejecutan todas las actividades de la producción de un bien o servicio, si no que participan sólo en parte, y al hacerlo ponen en evidencia la necesidad del trabajo especializado de cada uno en el proceso productivo moderno. Esta necesidad de especialización resalta la importancia del adiestramiento y la capacitación del personal en los diversos niveles de la organización con el fin de aumentar su efectividad. En nuestro país se tienen antecedentes de una estructura aplicada de capacitación. Las empresas grandes y muy grandes dieron gran importancia a la 23 capacitación de personal, aunque de manera individual analizaron y diseñaron sus propios subsistemas de capacitación. Las empresas medianas, aunque conscientes de la necesidad e importancia de la capacitación, no lograron diseñar ningún subsistema de capacitación, así que optaron por recurrir a enviar cursos de capacitación a personal preseleccionado de manera no programada. A mediada de que los empresarios fueron adquiriendo mayor crecimiento y desarrollo para sus empresas, fueron entrenando a sus trabajadores no solo en una actividad, si no en diversas y así es como da lugar a participar en mas procesos que se llevan a cabo. La industrialización los llevo al cabio en los objetivos y métodos y esto a su vez propicio a una gran demanda en la mano de obra capacitada para el manejo de maquinaria nueva. Posteriormente, aparecieron los lineamientos normativos. En México, tenemos una de las legislaciones más avanzadas del mundo, dichas leyes están consignadas en nuestra Constitución Política y en la Ley Federal del Trabajo. La ley que rige la obligación de la capacitación, fue promulgada en 1970, cuando fue incluida en la fracción XV del artículo 132 de las reformas a la Ley Federal del Trabajo. Para supervisar el cumplimiento de esta obligación patronal se creó, en el mismo año, el Departamento de Vigilancia de la Capacitación de los Trabajadores, dependiente de la dirección general de trabajo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS). (Arias, 1989, p 279). La supervisión consiste en recabar información de los programas de capacitación que realizan las empresas, así como de sus resultados. Sin embargo, fue necesario implantar un modelo que no sólo considere las necesidades del sector productivo y de la fuerza de trabajo, sino las necesidades existentes y los recursos disponibles, y que además fuera viable técnicamente y propiciara la intervención de los factores de la producción. Por lo tanto, por decreto del 9 de enero de 1978 se adiciona la fracción XIII del artículo 123 constitucional. Y por decreto que entró 24 en vigor el 1 de mayo del mismo año, se reforma la Ley Federal del Trabajo agregándose el capítulo III bis del título IV, de la capacitación y adiestramiento de los trabajadores, en donde las autoridades de la STPS se dedican a formular leyes secundarias que reglamentan el cumplimiento del decreto. En conclusión podemos observar, que desde tiempos muy remotos se implemento la capacitación, ya sea con otro tipo de nombre, pero cada vez se tiene más la preocupación y necesidad las organizaciones en que sus trabajadores tengan un cierto desarrollo principalmente en los factores del mejoramiento de la calidad de vida de los trabajadores, como el incremento a la productividad. Esto ayuda a tener como referencia que la capacitación no es solo de hoy día, si no que desde hace unos años ya se pensó tanto en el beneficio del trabajador como el de las organizaciones. 1.5 Conceptos de capacitación “La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquiere los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales.”(Chiavenato, 2007, p.389.) “La capacitación es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el desempeño de determinado puesto o trabajo”. (Edwin, 1970, p. 236.) Así mismo cada empresa u organización maneja de diferente manera los conceptos de capacitación. En la realidad podemos observar en las organizaciones que la capacitación forma parte de una oportunidad hacia los trabajadores a poder adquirir o incrementar sus habilidades, conocimientos y aptitudes para superarse profesionalmente como persona mostrando de esta forma una mejor calidad laboral. 25 Con esta investigación revisare cual es el sentido que le da la Empresa Suburbia S.A de C.V., a la capacitación, qué papel juega, es decir, no solo es motivar al trabajador a que trabaje más, sino trabajar de maneara inteligente, donde no se fomente su explotación como empleado, sino donde se vea una mejor distribución de riqueza de manera equitativa, como ya se ha venido manejando tanto para el trabajador como tanto para la organización. 1.6 Importancia de la capacitación Dentro de la mayor aceptación con que cuenta la administración moderna, resalta el papel que desempeñan los supervisores en el trabajo. Debemos considerar que cada día se harán más importante el que las empresas cuenten con equipos de supervisores que auxilien a los niveles directivos de la empresa. La existencia de supervisores con decisiones improvisadas, definitivamente se debe acabar para hacer sustituidos por aquellos otros poseedores de métodos más modernos de supervisión, acordes con la realidad. Actualmente, hay multitud de empresas que trabajan en condiciones de mínima productividad, lo que trae consigo las respectivas dificultades para sobrevivir en competencia. Esas condiciones de baja productividad se deben, en gran parte, a la ineficiente supervisión que se lleva a cabo del trabajo en las empresas mexicanas. Si los empresarios mexicanos aceptan los beneficios de la capacitación de sus trabajadores que tengas subordinados, salta a la vista, entonces, que la calidad de los productos y servicios que obtengan los trabajadores mexicanos será en condiciones de calidad superiores a las actuales. (Hori 1994, p. 30 – 31). Lo importante en la capacitación es la actitud que se tome ante ella y la visión que se tenga para reconocer sus beneficios. Consolidación en la integración de los miembros de la organización. Mayor identificación con la cultura organizacional. Disposición desinteresada por el logro de la misión empresarial. Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades. 26 Mayor retorno de la inversión. Alta productividad Promueve la creatividad, innovación y disposición para el trabajo. Mejora el desempeño de los colaboradores. Desarrollo de una mejor comunicación entre los miembros de una organización. Reducción de costos. Aumento de la armonía, el trabajo en equipo y por ende de la cooperación y coordinación. Obtener información de fuente confiable, como son los colaboradores. La capacitación es una gran herramienta que permite el mejoramiento de el desempeño de los trabajadores ya sea porque están motivados o por que realizan las cosas de mejor modo y pueden adquirir mejor seguimiento en su trabajo y realizan las cosas de manera cuantitativa y cualitativa de manera que genere a las personas de un gran desempeño tanto virtual como necesario en gran mediad que va estableciendo de cada uno de los sectores, ya sea educativo como publico que las funciones sean adecuadas a la modalidad y a las decisiones que la empresa valla generando en su actuación. 1.7 Objetivos de la capacitación Los objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar con ellos el desempeño individual. (Werther Jr. Y Davis, 2000, p.247). Mediante la capacitación es posible lograr que las ausencias, los despidos por ineficiencia y los conflictos de trabajo disminuyan. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a 27 incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales. Calidad: Los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo. Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal. Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos. Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de 28 habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal. Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo. Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados. Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros. Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología. Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa. Por lo tanto su objetivo principal es proporcionar conocimientos, en los aspectos técnicos del trabajo. Fomentando e incrementando los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su labor, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje bien planificado. Se imparte generalmente a empleados, ejecutivos y funcionarios en general cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual, preparándolos para desempeñarse eficientemente; en síntesis podemos afirmar que toda empresa o institución debe orientar la “capacitación para la calidad y la productividad”, así como para mantener motivados a los trabajadores y así tanto ellos como la organización puedan compartir el logro de los objetivos tanto personales como institucionales. 1.8 Contenido de la capacitación Chiavenato, (2007) p.386. Dice “El contenido de la capacitación puede incluir cuatro formas de cambio de la conducta estas son”: 29 1. Trasmisión de información: La información que se imparte entre los educandos en forma de un conjunto de conocimientos. 2. Desarrollo de habilidades: Habilidades de destreza y los conocimientos que están directamente relacionados con el desempeño del puesto. 3. Desarrollo o modificaciones de actitudes: Se busca la modificación de actitudes negativas de los trabajadores, para convertirlas en otras más favorables. 4. Desarrollo de conceptos: Esta dirigida a elevar la capacidad de abstracción y la concepción de ideas y filosofías. En otras palabras, la primera imparte información relacionada con el trabajo, por ejemplo si es realizada en Suburbia S.A de C.V, seria sobre ella, sobre sus productos y servicios que ofrece, así como también sus políticas, reglas y demás información que le compete a la empresa. En cuanto a la segunda, esta va orientada hacia las tareas y las operaciones que serán realizadas. Sobre el desarrollo o modificaciones de actitudes aquí se busca aumentar la motivación o desarrollar la sensibilidad del personal de la gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y las reacciones de las personas. También esta pretende que se adquieran nuevos hábitos y actitudes, no solo cambiarlos, sino fomentarlos también. Por último en el desarrollo de conceptos, tiene la finalidad de facilitar la aplicación de conceptos en la práctica, está enfocada más bien a gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios. 30 1.9 Ciclo de la capacitación Chiavenato, (2007) p. 389. “La capacitación cubre una secuencia programada de hechos que se pueden visualizar como un proceso continuo, cuyo ciclo se renueva cada vez que se repite”. Entrada 1. Detección de las necesidades de capacitación. Salida Salida Entrada 2. Planes y programas de capacitación. 4. Evaluación de los resultados de la capacitación. Entrada Salida Salida 3. Implementación de la capacitación. Entrada Figura 1.1. El ciclo de la capacitación, Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos, Octava edición, México: Mc Graw-Hill, (2007) p. 389. En la primera se va apreciar lo que es el diagnostico de la situación el cual va a englobar lo que es el alcance de la organización, análisis de los problemas de personal, resultados de la evaluación del desempeño. En cuanto al programa de capacitación aquí se decide que estrategia utilizar, es decir como capacitar, a quien capacitar, en que capacitar, donde capacitar, cuando capacitar, cuanto capacitar, quien capacitara. 31 En el tercer paso, es la implementación a la capacitación, es poner en marcha el programa o plan de capacitación. Y por último se evaluara los resultados de dicha capacitación, se dará un seguimiento de este, para dar lugar a una comparación de la situación actual con la situación anterior. Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una coherencia interna dentro de la organización. .Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal y el bienestar. A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque o ciclo que maneja cuatro fases. Detección de las necesidades de capacitación Es la primera etapa de la capacitación y se refiere al diagnostico preliminar que se precisa hacer. Chiavenato, (2007) p.390 - 394. “La detección de las necesidades de capacitación se puede efectuar considerando estos tres niveles”: 1. Nivel de análisis de toda la organización: El sistema organizacional 2. Nivel de análisis de los recursos humanos: El sistema de capacitación 3. Nivel de análisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisición de habilidades. Se puede entender que el análisis organizacional, no solo se refiere al estudio de su empresa (misión, visión, objetivos, recursos), sino también al ambiente socioeconómico y tecnológico en que la empresa está envuelta. 32 Es decir, el análisis previo ayudara a esta investigación a responder las interrogantes que plantea lo que se debe enseñar, así como verificar todos los factores (como planes, fuerza de trabajo, eficiencia organizacional) que puedan evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados de la capacitación. Hablando del análisis de los recursos humanos, se trata de un análisis de la fuerza de trabajo; es decir del funcionamiento de la organización, ya que los empleados cuentan con habilidades, los conocimientos y actitudes. Por último tenemos el análisis de las operaciones, este es más restringido para realizar su detección de necesidades de capacitación, este análisis se efectúa a nivel de puesto y se refiere a los requisitos que este exige a su ocupante. En este último podemos decir que existen puestos para los cuales las personas deben ser capacitadas. Las necesidades de capacitación existen cuando se genera una brecha entre los requerimientos de una persona para desarrollar sus tareas y labores competentemente, y sus competencias actuales e idealmente futuras. La detección de las necesidades de capacitación es el método para determinar si se requiere una capacitación o entrenamiento para llenar esta brecha. Es por esto que los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién lo precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios. Medios para hacer una detección de las necesidades de capacitación La detección de necesidades de capacitación es una forma de diagnostico que requiere sustentarte en información relevante. Carelli, (1973) (p. 20 – 21). “Los medios principales empleados para hacer la detección de las necesidades de capacitación son: 33 1. Evaluación del desempeño: permite identificar a empleados que realizan sus tareas por debajo de su nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son las áreas de la empresa que requieren atención inmediata. 2. Observación: constatar donde hay evidencia de un trabajo ineficiente, como por ejemplo, equipo rotos, desperdicios de materia prima, alto índice de ausentismo, rotación del personal. 3. Cuestionarios: investigación por medio de cuestionario y lista de control que contengan la evidencia de las necesidades de capacitación. 4. Solicitud de supervisores y gerentes: cuando las necesidades de capacitación corresponden a un nivel más alto, lo propios gerentes y supervisores suelen solicitar, a lo cual son propensos, capacitación para su personal. 5. Entrevistas con supervisores y gerentes: los contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a problemas que se pueden resolver por medio de la capacitación, surgen por medio de entrevistas con los responsables de las diversas áreas. 6. Reuniones interdepartamentales: discusiones entre los responsables de los distintos departamentos acerca de asuntos que consideren a los objetivos de la organización, problemas de operación, planes para determinados objetivos y asuntos administrativos. 7. Examen de empleados: se encuentran los resultados de los exámenes de selección de empleados que desempeñan determinadas funciones o tareas. 8. Reorganización del trabajo: es cuando las rutinas de trabajo sufren una modificación total o parcial y por esto será necesario brindar a los empleados una capacitación previa de los nuevos métodos y procesos. 9. Entrevista de salida: cuando el empleado abandono la empresa es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización y las razones que motivaron su salida. Es posible que varias deficiencias de la organización, que se podrían corregir, salten a la vista. 10. Análisis de puesto y especificaciones de puesto: proporciona un panorama de la de tareas y habilidades que debe tener el ocupante. 34 11. Informes periódicos: la empresa demuestra las posibles deficiencias que podría merecer de capacitación. Por lo anterior, se debe escoger el medio adecuado para detectar una posible necesidad de capacitación, la cual nos arroje una información útil, es decir que permita evaluar donde existen mayores deficiencias para así implementar un programa de capacitación. Existen algunos indicadores de necesidades de capacitación, los cuales sirven para señalar hechos que provocaran futuros requerimiento de capacitación (indicadores a priori) o problemas que se desprenden de necesidades existentes (indicadores a posteriori). 1.- indicadores a priori: son hechos que, si acontecieran, crearían necesidades futuras de capacitación fácilmente previsibles estos indicadores son: a. Crecimiento y desarrollo de la empresa y admisión de nuevos colaboradores. b. Reducción del número de colaboradores. c. Cambio de métodos y procesos de trabajo. d. Sustituciones o movimiento de personal. e. Faltas, licencias y vacaciones del personal. f. Expansión de los servicios. g. Cambios en los programas de trabajo o de producción. h. Modernización de maquinarias y equipos. i. Producción y comercialización de nuevos productos o servicios 2.- indicadores a posteriori: son los problemas provocados por necesidades de capacitación que se han atendido, que se relaciona con la producción o con el personal: Problemas de producción: a. Calidad inadecuada de la producción. b. Baja productividad. 35 c. Averías frecuentes en equipos e instalaciones. d. Comunicaciones defectuosas. e. Prolongado tiempo de aprendizaje e integración en el campo. f. Gastos excesivos en el mantenimiento de maquinas y equipos. g. Exceso de errores y desperdicios. h. Elevado número de accidentes. Problemas de personal: a. Relaciones deficientes entre el personal. b. Número excesivo de quejas. c. Poco o ningún interés por el trabajo. d. Falta de cooperación. e. Faltas y sustituciones en demasía. f. Errores en la ejecución de órdenes. g. Dificultades en la obtención de buenos elementos Todos estos medios para hacer una detección de las necesidades de capacitación antes mencionados, me da la opción de elegir alguna o algunas para que después de analizar y saber cuál es la importancia de la capacitación en la empresa Suburbia S.A de C.V, pueda tener la oportunidad de proponer un mejor medio para hacer la detección de las necesidades. Programa de capacitación Chiavenato, (2007) “Una vez efectuado la detección y determinadas las necesidades de capacitación, se pasa a preparar su programa”. (p.390 – 394). La detección de necesidades de capacitación debe proporcionar la información siguiente para poder trazar el programa de capacitación: Que se debe enseñar. Quien debe aprender. Cuando se debe enseñar. 36 Donde se debe enseñar. Como se debe enseñar. Quien lo debe enseñar. Planeación de la capacitación. El programa de capacitación requiere de un plan que incluya los siguientes puntos: 1. Atender una necesidad específica para cada ocasión. 2. Definición clara del objetivo de la capacitación. 3. División del trabajo que se desarrollara en los módulos, cursos o programas. 4. Determinación del contenido de la capacitación. 5. Selección de los métodos de capacitación y la tecnología disponible. 6. Definición de los recursos necesarios para implementar la capacitación, como tipo de capacitar o introductor, recursos audiovisuales, maquinas, equipos o herramientas necesarias, materiales, manuales, entre otros. 7. Definición de la población meta, es decir, las personas que serán capacitadas: a) Número de personas b) Tiempo disponible c) Grado de habilidad, conocimientos y tipo de actitudes d) Características personales de conducta 8. Lugar donde se efectuara la capacitación, con la consideración de las opciones siguientes: a) En el puesto, fuera del puesto pero dentro de la empresa y fuera de la empresa. 37 9. Tiempo o periodicidad de la capacitación, horario u ocasión propicia. 10. Calculo de la relación costo-beneficio del programa. 11. Control y evaluación de los resultados para revisar los puntos críticos que demandan ajustes y modificaciones al programa a efecto de mejorar su eficacia. Es de suma importancia establecer un programa de capacitación adecuado, para que solucione de manera eficaz los problemas que se detectaron o mejorar el desempeño de los empleados. Implementación de la capacitación Una vez diagnosticadas las necesidades y elaborado el programa de capacitación, el siguiente paso es su implementación. La implementación o realización de la capacitación presupone el binomio formado por el instructor y el aprendiz. (Chiavenato, 2007, p.390 – 394). La implementación de la capacitación depende de los factores siguientes: Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de la organización: La decisión de establecer programas de capacitación depende de la necesidad de mejorar el nivel de los empleados. La capacitación debe significar la solución de los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibidas. La calidad del material de capacitación presentado: el material de enseñanza debe ser planeado a fin de facilitar la implementación de la capacitación. El material de enseñanza busca concretar la introducción, facilitar la comprensión de la utilización de recursos audiovisuales, aumentar el rendimiento de la capacitación y racionalizar la tarea del instructor. La cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa: La capacitación se debe hacer con todo el personal de la empresa, en todos los niveles y funciones en un conjunto de esfuerzos coordinados. 38 La calidad y preparación de los instructores: el éxito de la implementación dependerá de los intereses, la jerarquía y la capacitación de los instructores. La calidad de los aprendices: la calidad de los aprendices influye en los resultados del programa de capacitación. Los mejores resultados son obtenidos cuando se selecciona debidamente a los aprendices, en función de la forma y el contenido del programa y de los objetivos de la capacitación, de modo que las personas un grupo homogéneo. Cabe mencionar que en esta etapa de capacitación, es válido que la implemente tanto personal de la misma empresa como personas exteriores contratadas por la empresa y que tengan la experiencia, y los conocimientos previos. Para la implementación de la capacitación, los aprendices pueden ser desde novatos, es decir, personas que acaban de ingresar a ala empresa, como personas que ya tienen un tiempo largo dentro de ella como lo son los gerentes o jefes. Evaluación de los resultados de la capacitación La etapa de los procesos de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos. El programa de capacitación debe incluir la evaluación de su eficiencia, la cual debe considerar dos aspectos: Constar si la capacitación ha producido las modificaciones deseadas en la conducta de los empleados. Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con la consecución de las metas de la empresa. Además de estas dos cuestiones de deben constatar si las técnicas de capacitación son eficaces para alcanzar los objetivos propuestos. La evaluación de los resultados de la capacitación se puede hacer en tres niveles, a saber: 39 Evaluación a nivel organizacional. En este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como: Aumento en la eficacia organizacional. Mejora de la imagen de la empresa. Mejora del clima organizacional. Mejora en la relación entre la empresa y los empleados. Apoyo del cambio y la innovación. Aumento de la eficiencia, entre otros Evaluación a nivel de los recursos humanos. En este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como: Reducción de la rotación de personal. Reducción del ausentismo. Aumento de la eficiencia individual de los empleados. Aumento de las habilidades de las personas. Cambio de actitudes y conductas de las personas, etcétera. Evaluación a nivel de las tareas y operaciones. En este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como: Aumento de la productividad. Mejora en la calidad de los productos y servicios. Reducción del flujo de la producción. Mejora en la atención al cliente. Reducción del índice de accidentes. 40 Reducción del índice de mantenimiento de maquinas y equipos, entre otros. Desde un punto de vista más amplio, la capacitación parece ser una respuesta lógica a un cuadro de condiciones ambientales cambiantes y a los nuevos requisitos para la supervivencia y el crecimiento de las organizaciones. Los criterios de eficacia de la capacitación se vuelven significativos cuando son considerados en conjunto con los cambios en el ambiente organizacional y en las demandas sobre la organización. La evaluación de los resultados de la capacitación son los que van a permitir y evaluar que tanto ha mejorado la empresa con estos, así como ver un crecimiento de la eficiencia en los trabajadores. 1.10 Tipos de capacitación Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o las conductas que se desean como resultado final de la capacitación, el siguiente paso es escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje; es decir, obtener el mayor aprendizaje posible con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero. (Chiavenato, 2007, p.390 – 394). Las técnicas de capacitación se clasifican con base en su utilización, tiempo y lugar de aplicación. Técnicas de capacitación en cuanto a su utilización: Técnicas de capacitación orientadas al contenido: diseñadas para la trasmisión de conocimientos o información, como la técnica de la lectura complementada, videodiscusión, introducción programada. Técnicas de capacitación orientadas al proceso: diseñadas para el cambio de actitudes, desarrollo de la conciencia de uno mismo y de los otros, así como el desarrollo de las habilidades. 41 Ejemplo representación de roles, la simulación, el entrenamiento de la sensibilidad, el entrenamiento de grupos. Técnicas mixtas de capacitación: son aquellas por medio de las cuales se transmite información y se procura el cambio de actitudes y conducta. Entre las técnicas mixtas se encuentra las conferencias, estudios de casos, simulaciones y juegos. Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo Dentro las técnicas de capacitación en cuanto al tiempo son clasificadas en dos categorías: las técnicas aplicadas antes de ingresar al trabajo (programas de inducción o de integración) y las aplicadas después del ingreso al trabajo. Programa de inducción o de integración a la empresa: busca que el nuevo empleado se adapte y familiarice con la empresa, si como el ambiente social y físico donde trabajara. La integración de un empleado nuevo a su trabajo se hace por medio de un programa sistemático. Es conducida por su jefe inmediato, por un instructor especializado o por un compañero. Capacitación después del ingreso al trabajo: La capacitación después del ingreso al trabajo se puede hacer con la consideración de dos aspectos: La capacitación en el lugar de trabajo (en servicio). La capacitación fura del lugar de trabajo (fuera de servicio). Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación Respecto al lugar de aplicación, las técnicas de capacitación son clasificadas en capacitación en el lugar de trabajo (en el puesto) y fuera del lugar de trabajo. 42 La primera se refiere a la que se desarrolla cuando el educando realiza tareas en el propio lugar de trabajo, mientras que la segunda tiene lugar en un aula o local preparando para esta actividad. Capacitación en el lugar de trabajo: puede ser impartida por trabajadores, supervisores o especialistas de staff. No requiere de modos o quipos especiales y constituye la forma más común de capacitación. La capacitación en el puesto presenta varias modalidades: Admisión de novatos que serán entrenados en ciertos puestos. Rotación de puestos. Entrenamiento para algunas tareas. Enriquecimiento del puesto. Capacitación fuera del lugar de trabajo: la mayor parte los programas de capacitación que tiene lugar fuera del trabajo no están directamente relacionadas con él y, en general complementa la capacitación en el trabajo. Las principales técnicas o métodos de capacitación fuera del trabajo son: Aulas para exposiciones. Expositiva y conferencias. Seminarios y talleres. Películas. Métodos de casos. Discusión en grupos pequeños, paneles foros. Dramatizaciones. Simulaciones y juegos. Introducción programada. 43 Oficinas de trabajo. Reuniones técnicas. Las técnicas de capacitación son determinadas según las necesidades que tenga la empresa y de acuerdo al sentido o tipo de capacitación, es decir si se quiere implementar una capacitación a una persona que acaba de ingresar a la empresa, se requiere de un técnica de capacitación en cuanto a la utilización, porque lo que se quiere enseñar son los procesos o movimientos que la empresa emplea. 1.11 Ventajas y desventajas de la capacitación La capacitación como le he venido mencionando es una herramienta indispensable para las organizaciones, ya que, esta también da pie a que los trabajadores aprenden cosas nuevas, crezcan individualmente, establezcan relaciones con otros individuos, coordinen el trabajo a realizar, se ponen de acuerdo para introducir mejoras, en otras palabras les convienen tanto al trabajador como a la empresa, por cuánto los trabajadores satisfacen sus propias necesidades y por otra parte ayudan a las organizaciones alcanzar sus metas. Ventajas: Hori (1994) (p. 31). “Es una inversión, porque la empresa efectúa una erogación en la capacitación de sus trabajadores a fin de que se encuentren en condiciones óptimas para elaborar productos en posición de competencia”. Es decir la capacitación y desarrollo comienza con una inversión que las empresas deberán poner atención, e invertir más para lograr con eficiencia y rentabilidad mejores logros. Disminución de objetos producidos en calidad aceptable. Mejor aprovechamiento del equipo de trabajo de la empresa. Disminución de perdidas por un mal uso de maquinaria que tan costosa es para ella. 44 Posibilidad de que cada trabajador encuentre en su trabajo verdadera satisfacción de crear algo, que sus facultades debidamente educadas y encausadas le permitan lograr. Por lo tanto, una buena capacitación implementada contraerá grandes beneficios tanto económicos como de un buen ambiente organizacional en la empresa, ya que puede aumentar la motivación a los trabajadores, incrementar un buen entendimiento en los procesos, reducir significativamente la rotación de personal. Desventajas: Es que la capacitación puede resultar un arma de doble filo para aquellas empresas que la organizan pretendiendo elevar la productividad o la mejor atención al cliente, si paralelamente, no introduce los modernos conceptos de las relaciones públicas en su gestión empresarial. (Hori, 1994, p. 31) Un trabajador con un vivo sentimiento de frustración puede consciente o inconscientemente, causar un grave perjuicio a la empresa cuando mayor sea su nivel de capacitación, mayor será el perjuicio que pueda coaccionar. Por lo que cabe mencionar que son pocas las desventajas sobre la capacitación de personal, entre las pocas desventajas se puede incurrir que se tenga incertidumbre si la capacitación resolverá el problema que se presenta en la organización, porque al no hacer un análisis adecuado del problema y no establecer la capacitación adecuada, se corre el peligro de fracasar. 45 “CAPÍTULO II: MARCO CONTEXTUAL” 46 2.1 Datos de la empresa 2.1.1 Nombre da la empresa Suburbia S.A de C.V 2.1.2 Antecedentes de la empresa La primera tienda abrió sus puertas el 28 de Octubre de 1970 en Avenida Universidad y Miguel Ángel de Quevedo al sur de la Ciudad de México. Suburbia nace como una tienda departamental de ropa, calzado y accesorios para toda la familia y desde entonces nos hemos caracterizado por la inmediata adopción de tendencias de moda internacional a un precio accesible. Actualmente cuenta con 91 tiendas ubicadas en 23 estados de la República. 2.1.3 Misión Ofrecer productos de calidad y moda a precios accesibles para ser siempre el primer destino de compra de nuestros clientes. 2.1.4 Visión Contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias mexicanas proporcionando ropa básica y de moda al mejor precio. 2.1.5 Valores La integridad es el valor fundamental de nuestra cultura y engloba tres principios básicos que apoyan el objetivo de hacer de nuestra empresa el mejor lugar para trabajar y el mejor lugar para comprar: Respeto por el Individuo, Servicio al Cliente y Búsqueda de la Excelencia. Respeto por el Individuo comprende del liderazgo de apoyo, política de puertas abiertas, comunicación, confidencialidad, así como desarrollo de gente y sus habilidades. Servicio al Cliente está formado por ambiente agradable, EDLP, hospitalidad activa, satisfacción garantizada, regla de los 3metros, regla del atardecer, apoyo a la comunidad, sentido de urgente, trabajo en equipo, calidad y apoyo siempre. Por último la Búsqueda de la Excelencia se practica a través de la 47 mejora continua, orientación a resultados, espíritu de competencia, sinergia, trabajo en equipo, ECEP, control de gastos y merma. 2.2 Investigación 2.2.1Tipo de Investigación Se realizará un estudio de investigación de tipo explicativo ya que están dirigidos a responder a las causas de los eventos, sucesos y fenómenos físicos y sociales. Como su nombre lo indica su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se da este, es el más apropiado para la investigación a realizar ya que se tiene el objetivo de saber que persiguen la empresa Suburbia S.A de C.V al realizar capacitación a su personal, así como saber qué factores llevan a las empresa a aplicarla. Otro tipo de investigación será el descriptivo ya que se pretende analizar si la capacitación que se implementa en la empresa es de acuerdo a lo que requiere la organización, es decir este tipo de investigación me permitirá analizar como es y cómo se manifiesta la capacitación. 2.2.2 Diseño de la investigación Las técnicas de investigación a realizar serán la entrevista, ya que se pretende entrevistar al gerente y al encargado de área de recursos humanos de la empresa, así como, se encuestará al personal de la empresa, como también se realizara una pequeña encuesta al consumidor para recaudar diferentes opiniones y así tener una amplia respuesta a la investigación con el fin de conocer el punto de vista interno y externo que rodea el ambiente laboral de la empresa. Instrumento de Investigación Se establecerá un instrumento de investigación el cual consistirá en realizar un cuestionario de preguntas abiertas para la entrevista con el gerente y de opciones para el personal de la empresa y los consumidores. Plan de análisis estadístico de datos 48 El plan de análisis de datos que se pretende realizar es el procesamiento de datos, el cual consiste en la tabulación de resultados la cual se expresará con imágenes (graficas, tablas, etc.). Se abordará un enfoque mixto ya que es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cualitativos y cuantitativos en un estudio o en una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema. Por el tipo de trabajo a realizar no existirá una hipótesis sobre el tema a investigar, ya que no se busca evaluar el desempeño de la empresa, sino que tan importante es la capacitación y con los resultados obtenidos se elaborará una propuesta a la problemática identificada. 2.2.3 Población y muestra 2.2.3.1 Población La población está compuesta por 63 trabajadores de la empresa Suburbia S.A de C.V. 2.2.3.2 Muestra La muestra será de 60 personas de las cuales, dos personas son del nivel administrativo (gerente, recursos humanos), a los que se les realizara una entrevista y 58 serán empleados de base, de nivel operativo a los que se les aplicara una encuesta. La muestra es no probabilística y por cuota o accidental, ya que se realizará a un número de individuos que reúnen la característica de ser empleados de base y de nivel operativo. La muestra se tomó como base el número de clientes que asisten a Suburbia en días de fin de semana o quincena, ya que haciendo una investigación previa con el gerente de Suburbia, se le pregunto qué cuantas personas tenían como clientes en esos días, a lo que respondió que, va un aproximado de 650 clientes, mientras que en días normales acuden 350 a 405. 49 Con base en los datos obtenidos con anterioridad, se calculó el tamaño de la muestra de la siguiente forma: Nivel de confianza: 90% z=1.65 e= .10 Población finita: N=350 personas P=.50 n Npq (E/Z) ² (N-1) + pq Q=.50 n (350)(.5*.5) (.10/1.65)² (350 - 1) +(.5)(.5) n= 57 50 “CAPÍTULO III: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS” 51 3.1 Resultados de la entrevista con el gerente y jefe de recursos humanos de la empresa Suburbia S.A de C.V La entrevista realizada al gerente y jefe de recursos humanos de la empresa Suburbia S.A de C.V, la cual se realizó con el objetivo de saber su opinión sobre que tan importante es la capacitación a esta empresa por tal se aplicó un instrumento con 22 preguntas, cuestionando la importancia de esta misma, la forma de cómo se aplica, el tiempo que se tarda y otros factores importantes para la investigación. Por eso a continuación se mostrarán una serie de detalles o hallazgos los cuales nos servirán de parámetro para medir y revisar las respuestas de estas personas y así lograremos entender que tan importante es para un empresa con la magnitud que tiene Suburbia S.A de C.V. capacitar a sus trabajadores. Lo primero que se les cuestionó a estas personas fue si recibieron capacitación al entrar a esta empresa y ellos contestaron afirmativamente, además de complementar diciendo que fue necesaria ya que al desconocer su nuevo trabajo y sus nuevas funciones ellos entendieron y manejaron de buena manera su posición como nuevos empleados y esto mismo los ayudó a adaptarse al medio ambiente al que estaban por entrar. El siguiente punto que se les cuestionó fue si fue suficiente la capacitación que recibieron al entrar al empresa uno de ellos dijo que si ya que empezó como personal de piso de ventas que es el gerente y el de recursos humanos dijo que él recibió una capacitación muy intensa sobre la empresa y a pesar de eso siente que si le faltó conocer un poco más sobre algunos movimientos y procedimientos de la empresa, pero argumenta que también eso se gana con los años. 52 Después se les cuestionó sobre si desde que trabajan en la empresa cada cuanto tiempo les habían proporcionado capacitación. El gerente responde que él por haber empezado desde un nivel operativo recibió constantemente capacitación lo cual le ayudo después de 4 años de trabajo arduo a llegar al puesto que hoy día tiene. El de recursos humanos comenta que recibió cada año capacitación pero que él debía ver los movimientos del personal que llevaba más tiempo para hacerse de una capacitación empírica para poder así entender mejor las cosas. Ya que la práctica hace al maestro. El siguiente punto que se preguntó fue que tipo de capacitación fue la que recibió y ellos respondieron que desde la básica que es como está formada la empresa, sus objetivos, con el fin que fue creada, su historia, hasta capacitación orientadas para la trasmisión de conocimientos o información, como la técnica de la lectura complementada, video- discusión, así como capacitaciones orientadas para cambio de actitudes o motivacionales. Otro punto que se les cuestionó fue como les había ayudado la capacitación por parte de la empresa a su desempeño. El de recursos humanos destaca que una de las capacitaciones que le ayudó a entender mejor al personal así como la labor de capacitar fue cuando impartió un curso de capacitación donde se enfocó en la motivación. Y el gerente dice que en cada capacitación apuntaba y ponía mucha atención, ya que él siempre escuchó que entre más estuviera capacitado por la empresa más rápido subiría de puesto, y esto lo motivaba a desempeñarse mejor y fue así como le encontró un gusto a la capacitación. Ya que el observaba que se desempeñaba mejor día con día. Una de las preguntas que se les hizo fue que de acuerdo a la función que realizan, ¿En cuáles creen que necesitan capacitación que aporten un beneficio para el óptimo desempeño en su puesto de trabajo? Los dos estuvieron de acuerdo que la tecnología, ya que con los avances tecnológicos que se presentan hoy día, deben ser muy hábiles para el manejo de computadoras, teniendo como una gran problemática los nuevos software que la empresa puedan adaptar para un mejor manejo de la mercancía, o como el control del personal en su pre-nómina 53 (entradas y salidas del personal), así como las actualizaciones que lleguen de sus proveedores o bancos afiliados a la empresa. Un punto importante que se cuestionó fue qué importancia tiene para la empresa Suburbia dar capacitación para la atención al cliente que visite la tienda. Los dos mencionan muy seguros que el cliente es primero, y la capacitación en esa función es vital para la empresa ya que sin su principal consumidor “el cliente” ninguna empresa podría sobrevivir por lo cual mencionaron que en Suburbia su reto es dar al cliente razones suficientes para que regrese una y otra vez. Dando como reglas básicas cuatro que son: “Regla de los tres metros. Consiste en mirar a los ojos, sonreír y saludar a cualquier persona que este a tres metros de distancia”. “Regla de oro. El cliente siempre tiene la razón”. “Regla de platino. Tratar a los demás como tú quieres ser tratado es bueno, pero tratarlos como ellos desean tratados es mejor”. “Regla 8 Excede las expectativas de tus clientes. Si lo hacen, ellos regresarán una vez más. Dales lo que quieran y un poco más. Hazles saber de que los aprecias. Corrige todos tus errores y no des escusas, mejor pide disculpas”. Y los culminan con una frase que es: “otorgar un servicio eficaz al cliente significa proporcionarle lo que quiere y en forma constante, no solo esperando que nos exponga sus necesidades, sino anticipándonos a ellas”. La siguiente pregunta fue que sobre el tipo de capacitación se ofrece al personal que ingresa por vez primera a la empresa. El de recursos humanos menciona que antes de empezar a laborar se les da un manual de políticas de la empresa donde saben su derecho y obligación para con la empresa, además de que tan importante es para la empresa que ellos sepan las reglas básicas y aspectos que debe cumplir dentro de su estancia en su trabajo y después se les da conocer sus tareas. El gerente dice que lo primero es presentarlo con el jefe del área donde el va asistir y de ahí las funciones que va desarrollar como primer día, al siguiente 54 día se le imparten cursos sobre servicio al cliente, herramientas de servicio y venta. La siguiente cuestión es cómo son los procedimientos de capacitación. El de recursos humanos menciona que lo primero que se hace es un diagnostico de detección de necesidades de capacitación, una vez que éste se tiene, se realiza una propuesta para la programación de qué tipo de capacitación se llevará a cabo ya sea motivacional, de empleo de recursos, manejo de herramientas y etc. Se diseña y calendariza el programa de cursos de capacitación de acuerdo a la detección de necesidades de la capacitación y al final se imparte los cursos conforme al calendario de capacitación y al término de esta capacitación se les realiza una breve evaluación de lo que se vio en la capacitación. Al respecto, el gerente menciona que el procedimiento usual es dado por el de recursos humanos y a él solo se le hace llegar un manual donde se dice cómo será la capacitación y los pasos que tendrá esta misma. Otro punto a cuestionar fue que esperaba como jefe que obtuvieran los empleados de nuevo ingreso al ser capacitados. Ellos respondieron: “compromiso con la empresa”. El de recursos humanos dijo que él busca que se sientan identificados y abrigados por la empresa, así ellos harían su trabajo con gusto y se mostrarían agradecidos. El gerente cree que la capacitación al nuevo personal le da una identidad de trabajo ya que con la experiencia que él tiene menciona que muchas veces forja buenas o malas actitudes para el empleado y ahí es donde se ve la calidad de empleado o si servirá para trabajo. Una de las cuestiones evaluadas fue cuanto tiempo dura la capacitación. A lo que responde el gerente, “normalmente se lleva tres o cuatro días por la evaluación final ya que es bueno medir lo que aprendieron además que durante esos tres o cuatros días es una capacitación intensa y especial para que el trabajador no se aburra”. El de recursos humanos menciona que “algunas capacitaciones pueden durar una semana pero el promedio son tres días”. Pero lo que ellos buscan durante estos días no es que exista pérdida de tiempo o que los trabajadores así 55 lo perciban, sino una motivación a regresar a su trabajo para hacerlo mejor cada día. Una cuestión importante es saber quien se involucra en las capacitaciones además del personal a capacitar. Que ambos respondieron que lo más común son los jefes de cada área, como el de recursos humanos, pero algunas veces viene gente de fuera donde ellos comparten sus vivencias sobre capacitaciones recibidas y como éstas les han ayudado a ser hoy día una parte importante de la empresa. El de recursos humanos afirma que se da todo lo necesario para que los jefes de áreas se involucren y la capacitación sea de mucha utilidad. A lo que la siguiente pregunta está ligada con la anterior ya que se cuestiona quien realiza las capacitaciones. El gerente nos menciona que cada jefe de área está capacitado para impartir una capacitación, ya que tiene los fundamentos básicos y claros para realizar esto, pero algunas ocasiones es ayudado por el gerente o el encargado de recursos humanos quien reafirma esto, ya que él menciona que para esto se les capacita a los jefes de área para que a un futuro ellos capaciten y esa sea la mejor muestra que las capacitaciones están dando fruto. Aunque algunas veces es bueno estar de observador así, si surge alguna inquietud o algo donde el jefe de área se sienta inseguro, se le pueda ayudar y no quede ninguna duda sobre la capacitación. Otra pregunta importante y que sigue ligado a lo anterior es ¿con qué recursos cuentan para satisfacer un plan de capacitación? El gerente piensa que uno de los recursos esenciales que da la empresa es el tiempo, ya que eso favorece al entendimiento del curso, además de que al ya estar establecidos algunos manuales de capacitación por área estos son de mucha ayuda para lograr un buen fin. El encargado de recursos humanos menciona que la empresa cuenta con el presupuesto suficiente para dar cursos, ya que es muy importante para ellos que la gente se encuentre actualizada, además de que los manuales regularmente se van depurando y anexando cosas nueva las cuales fomentaran mejor la cultura de la capacitación y las labores de los empleados serán más entendibles. 56 Continuando con la investigación se les pregunta si para ellos es importante capacitar a los empleados de nuevo ingreso. Donde los dos responden que sí, porque al no conocer nada sobre la empresa es bueno que se empapen de conocimiento de lo que quiere la empresa a dónde quiere llegar y con qué fin esta creada para que ellos vean el compromiso que existe con la empresa y la empresa el compromiso que tiene con sus trabajadores. La siguiente pregunta es si existen días especiales para la capacitación dentro de la empresa. El encargado del área de recursos humanos comentó que, como anteriormente se menciona, existe una previa investigación donde se debe hacer una capacitación o si la empresa quiere hacerles saber si lo que están haciendo está bien o deben esforzarse más para llegar a las metas planteadas para la sucursal. El gerente menciona que no hay fechas específicas pero se les comunica una semana antes o tres días antes que existirá una capacitación y a que va ser dirigida. A lo que nosotros preguntamos con qué frecuencia se capacita al personal. El gerente dice: “pues como te menciono se nos avisa unos días antes pero algunos periodos son de 30, 60 y 90 días dependiendo qué se capacite y porque se esté capacitando”. Lo que nos afirma el encargado de recursos humanos, que normalmente son de 60 días promedio para que se vuelva a capacitar pero dependiendo de lo que surja o exista rotación de personal se hace en 30 o 90 días pero menciona que esto es por detalles o peticiones de altos mandos de capacitar. A lo que se responde preguntando qué áreas son las que se capacitan. Y dicen los dos que a todas, pero es conforme a la necesidad del área o de la empresa, ya que como se menciona en anteriores párrafos en la investigación se detecta que algunos empleados les hace falta más que conocimiento es motivación y valores lo que nos hace pensar que es falta de compromiso con la empresa o sus labores diarias, ya que luego puede haber inconformidades con las labores realizadas por los empleados. 57 A lo que se les cuestiona que aspectos ve mejorados después de la capacitación. Y los dos dicen que los aspectos que se mejoran mucho además de que las tareas son realizadas de una manera más rápida y fácil, es la actitud de los empleados para hacer las cosas o para atender las necesidades del cliente; ya que muchas veces estas capacitaciones te hacen reflexionar para darte cuenta que siempre vas a tener problemas dentro y fuera de la empresa, pero estos mismo problemas deben estar o mostrarse fuera de la institución ya que lo importante es mostrar una buena cara y así la gente se sienta a gusto y quiera regresar y entre mas ventas exista mejores retribuciones existirán para los empleados y pensarán que su trabajo es valorado por la empresa y ellos se sentirán importantes y verán que sus acciones son compensadas a pesar de tener un mal día o mal momento personal, además de cómo se les hace ver que mejor manera de pasar un disgusto recibiendo un reconocimiento por acciones que estás realizando de manera correcta. Para terminar con las preguntas piensan que la capacitación ha ayudado a la empresa para tener mejores resultados. Y el gerente menciona que si, ya que la gente que regresa a la empresa es por el buen trato del personal además de existir otros factores como las ventas a crédito o la calidad de la ropa, pero él en lo personal se ha hecho de amistades por lo mismo de que o le felicitaban a él, por el buen trato que otorgaba o por la atención que prestan los demás empleados. Y el de recursos humanos también afirma que si ayudó, ya que no existe rotación de personal con mucha o tanta frecuencia como cuando él llego, sino que la gente adquirió un compromiso y la empresa creció para bien. Cabe mencionar que en esta entrevista se les cuestionó al mismo tiempo al gerente de la empresa como al jefe de recursos humanos. Ya que ellos así lo quisieron además de que pensaron que la retroalimentación seria más extensa y los dos podrían abarcar con mayor facilidad las preguntas que se les hiciera. Otro punto muy importante que ellos mencionan tanto al principio como al final es que la empresa Suburbia siempre ha estado de acuerdo con capacitar a sus empleados y que siempre ha dado los recursos suficientes para que las 58 capacitaciones sean innovadoras y atractivas para el personal ya que la mejora continua es algo que marca a una empresa y la hace sobre salir de todas las demás que existan en el mercado a pesar de su giro. 3.2 Resultados de la encuesta al personal de la empresa Suburbia S.A de C.V A continuación se presenta los resultados obtenidos de las 58 encuestas aplicadas a los trabajadores de la empresa Suburbia S.A de C.V. Gráfica No. 3.1. Qué piensas de la capacitación. Fuente: Obtención propia. Los resultados que se presentan en base al cuestionamiento sobre capacitación que se realizó en la empresa Suburbia son: que un 52% de los empleados creen que es muy importante la capacitación, así como el 40% del personal piensa que es importante y un 8% creen que es normal. Lo que nos muestran estos resultados, es que la mentalidad del trabajador que labora en la empresa Suburbia es que la capacitación es algo muy importan e importante dando pie que los trabajadores de hoy les gusta capacitarse y tener mayor conocimiento sobre sus tareas. 59 Gráfica No. 3.2. Capacitación al momento de ingresar a la empresa. Fuente: Obtención propia. En la gráfica No. 3.2, refleja que el 100% de los trabajadores de Suburbia recibieron capacitación al entrar a la empresa, lo cual nos demuestra que cada uno de los trabajadores que están laboran en la organización les ofrecieron una capacitación inicial, la cual les ayudo a realizar de manera productiva las actividades que iban a desempeñar al ingresar a la organización como también les permitió conocer el medio ambiente en el que se encontrarían trabajando. 60 Gráfica No. 3.3. Fue bueno recibir capacitación. Fuente: Obtención propia. Lo que nos dicen con este resultado, confirma que los empleados creen que fue bueno para ellos recibir capacitación al ingresar a la empresa ya que el 100% de los empleados estuvieron de acuerdo. Lo que nos da pensar que los cursos de capacitación e inducción que recibieron son de excelente calidad y ayudó a integrarse a las labores de la empresa, además que no son impartidos con el fin de que los trabajadores tengan un mejor desarrollo en la organización y sirva como un medio de motivación, al pensar que podría ser para que ellos crezcan dentro de la empresa adquiriendo cada día más conocimientos. 61 Gráfica No. 3.4. Antigüedad en la empresa. Fuente: Obtención propia. Lo que nos muestra la gráfica No.3.4 es que el 69% de los empleados llevan más de un año trabajando en la empresa, diciéndonos que tal vez, estos mismos han encontrado una estabilidad laboral y emocional, para lo cual las capacitaciones han sido de gran ayuda para que el personal quiera seguir laborando en esta empresa y el 31% restante a pesar de que su estancia ha sido menos de un año, lo cual también nos sirve como medición para saber si los ha seguido capacitando dentro de la empresa. 62 Gráfica No. 3.5. Capacitaciones recibidas. Fuente: Obtención propia. Lo que nos demuestran estos resultados de que si han vuelto a recibir capacitación el personal de Suburbia, es que un 97% de los trabajadores que laboran en la empresa, si han vuelto a recibir capacitación mientras que un 3% no han vuelto a recibir la capacitación. Podemos analizar que tal vez, el 3% que no ha vuelto a recibir capacitación es porque son una muestra del porcentaje que se menciona en la grafica anterior, en la cual 4% del personal solo lleva laborando un mes y por lo tanto a estos trabajadores solo han recibió la capacitación inicial y no les ha toca recibir otro tipo de capacitación dentro del tiempo que empezaron a ser parte de la empresa, mientras que el 97% si han vuelto recibir capacitación debido a que tiene una mayor antigüedad. 63 Gráfica No. 3.6. Necesaria la capacitación en el área de trabajo. Fuente: Obtención propia. Los empleados de la empresa Suburbia en un 93 % afirman que es necesaria la capacitación en su área de trabajo y lo que no deja pensar que están abiertos a la posibilidad de recibir capacitaciones constantes para mejor su desempeño y así alcanzar mejores puestos dentro de la empresa. Mientras que el 7% de los empleados creen que con el conocimiento que ya tienen no es necesaria la capacitación en su área de trabajo. Podemos observar que la gran parte de los trabajadores, piensan que no son suficientes los conocimientos adquiridos en una sola capacitación, sino que cada día existe la necesidad de estar ecualizándose. 64 Gráfica No. 3.7. Ha sido de ayuda la capacitación. Fuente: Obtención propia. Podemos observar que para el 86% de los trabajadores de la empresa Suburbia, si a sido de mucha ayuda las capacitaciones que han recibido por parte de la empresa, y el 14% si les ha sido de ayuda. Por lo tanto podemos ver que para todos los trabajadores si les ah servido las capacitaciones, solo varia el grado en que les a servido pero ninguno escatima de que no le haya servido tanto la capacitación inicial, como las capacitaciones que han recibido por parte de la empresa durante todo el largo tiempo que han estado laborando en la organización. 65 Gráfica No. 3.8. Evaluación del conocimiento adquirido en la capacitación. Fuente: Obtención propia. En la siguiente representación, se analiza que el 100% de los trabajadores que pertenecen a la empresa Suburbia si han sido evaluados acerca de los conocimientos adquiridos en cada capacitación realizada por la empresa a sus trabajadores. Podemos observar que después de una capacitación realizada a cada trabajador si han sido evaluados acerca de que les lea a dejado y que es lo que han aprendido, para así poder evaluar si la empresa opta por un buen camino al capacitar a sus trabajadores, como también evalúan el desarrollo y el aprendizaje que adquiere cada uno de ellos después de cada capacitación. 66 Gráfica No. 3.9. Importancia de la capacitación para el empleado. Fuente: Obtención propia. Se observa que un 90% de los trabajadores de Suburbia creen que la empresa los capacita para tener un mejor desempeño, mientras que un 7% piensan que es por sola costumbre que tiene la empresa y un 3% piensa que es porque la empresa los siente como algo importante dentro de ella y los motiva capacitándolos para que se desarrollen de manera correcta en su ámbito laboral. Se puede concluir que desde el punto de vista de los trabajadores de Suburbia, piensan que la empresa realiza contantes capacitaciones porque lo que quiere la empresa es que ellos desempeñen mejor sus labores, sean productivos. 67 Gráfica No.3.10. Valores en la capacitación. Fuente: Obtención propia. En esta gráfica No. 3.10 se puede observar que durante las capacitaciones si se enseña n valores, ya que un 100% de los trabajadores que si se les enseñan. Estos valores dentro de una capacitación pueden ser tanto individuales como compartidos, ya que son los valores los que identifican a la empresa, y que hacen que una organización refleje un compromiso tanto para el cliente al realiza las actividades con cierta calidad tanto con el compromiso de los empleados a la empresa ya que si ellos se sienten comprometidos con la empresa realizan de manera correcta sus tareas y sin tener la necesidad de obligarlos. 68 Gráfica No. 3.11. Tiempo que se les brinca capacitación. Fuente: Obtención propia. En la gráfica No. 3.11 se presenta qué tiempo dura normalmente la capacitación que reciben los empleados de la empresa Suburbia. Lo cual nos dice que el 84% de los empleados ha recibido en tres días su capacitación y el 16% en una semana. Generando que esta importante la capacitación para esta empresa, que su periodo de enseñanza es largo. Lo cual dice que dejan los objetivos de la capacitación muy claros. 69 Gráfica No. 3.12. Conocimiento para una serie de pasos para la capacitación. Fuente: Obtención propia. Esta gráfica No 3.12. representa que el 100% de los trabajadores conocen los pasos que se realizan cuando se pone en marcha una capacitación, esto nos demuestra que el personal esta previamente informado y comunicados sobre los paso que se seguirán, antes, durante y después de una capacitación. Lo que no hace pensar que la empresa es muy responsable y además de que le importa mucho el hacerle saber a su personal de lo que tratara la capacitación y así no sea tan tediosa esta misma. 70 Gráfica No. 3.13. Enfoque de la capacitación. Fuente: Obtención propia. La gráfica No. 3.13 nos dice que los objetivos de la empresa son los puntos más vistos en una capacitación ya que del 100% de los encuestados el 55% afirmo que esta fue la prioridad de la capacitación dando nos pie para pensar que en los cursos impartidos hablan de la metas inmediatas como organización debe llegar y así tener una mayor venta de sus productos. Mientras el 45% cree que se enfoca mas en cómo debe realizar sus tareas para así poder hacer mejor su trabajo y su desempeño sea el óptimo. 71 Gráfica No. 3.14.Capacitación continúa. Fuente: Obtención propia. En la gráfica No. 3.14 se muestra que los empleados en un 90% de ellos están seguros que deben recibir capacitación continúa para seguir realizando las tareas. Nos deja que la empresa ha creado conciencia de la evidente importancia de la capacitación a sus empleados creándoles un gusto por esta misma. Así desarrollando una cultura de aceptación por dichos cursos. Y el 10% cree que no es necesaria, pensando que alguna persona está inconforme con el método o se siente capaz de seguir asiendo sus deberes sin una capacitación. 72 Gráfica No. 3.15.Importancia de la capacitación para los empleados de nuevo ingreso. Fuente: Obtención propia. Para un 100% de los trabajadores de Suburbia creen y afirman que la capacitación para los de nuevo ingreso es importante, esto refleja que están a gusto con la capacitación que se realiza al inicio de entrar a trabaja, como también las constantes capacitaciones que se van desarrollando durante el periodo que permanecen en la empresa. 73 Gráfica No. 3.16.Tiempo que se debe capacitar. Fuente: Obtención propia. Se puede analizar con esta representación gráfica que un 83% opina que cada seis meses los deberían de capacitar la empresa, mientras que un 8% debería ser mejor cada año y el 9% opina que debería ser cada año y medio, mientras que todos escatimaron que solo fuera una vez es decir solo cuando se ingresa a la empresa. Por lo tanto se concluye que la mayoría de los trabajadores de Suburbia están en total acuerdo en que se les capacite en periodos cortos, quizás por el deseo de adquirir mayores conocimientos sobre sus actividades diarias, así como poder desempeñarse mejor. 74 Gráfica No. 3.17. Utilización de la tecnología. Fuente: Obtención propia. La gráfica nos representa que la empresa está en constantes cambios tecnológicos y por lo mismo el 100% de los empleados afirman que reciben capacitación sobre estas herramientas. Lo cual no hace ver que es una empresa con avances en su maquinaria para la atención al cliente. Lo que genera que la empresa le interese que sus empleados además de que se encuentren comprometidos con los objetivos de la empresa, sepan el manejo de herramientas tecnológicas para el alcance de sus tares personales. 75 Gráfica No. 3.18. Recursos tecnológicos durante la capacitación. Fuente: Obtención propia. La gráfica No. 3.18 nos muestra que el 90% de los empleados en su capacitación reciben asesoría sobre el manejo de las computadoras, siendo esta una herramienta esencial en las labores diarias de la empresa. Y el 10% restante dice que se enfoca en aplicaciones para el chequeo de mercancía. Lo sobre saliente de la gráfica y esta capacitación es que aun a pesar de que algunas personas saben ocupar la computadora por hábito no se da a un lado que esta capacitación es muy importante para el trabajo de los empleados. 76 Gráfica No. 3.19. Beneficios después de la capacitación. Fuente: Obtención propia. Se observa que un 69% piensa que los beneficios o resultados que ellos han observado después de haber sido capacitados, es que realizan con mayor rapidez sus tareas mientras que un 22% piensa que los beneficios que contrae esta, es que adquieren un mayor conocimiento del que tenían, un 5% observa que han adquirido un mayor compromiso con la empresa, ya que si la empresa está invirtiendo en el personal y los está tomando como parte importante de la empresa, les hace sentir un sentimiento de compromiso de valorar lo que la empresa hace por cada uno de los trabajadores. Y por ultimo un 4% opinan que la capacitación les ha traído como beneficios una mejor toma de decisiones oportuna. 77 3.3 Resultados de la encuesta a los usuarios o consumidores de la empresa Suburbia S.A de C.V Gráfica No. 3.20. Preferencia por comprar en Suburbia. Fuente: Obtención propia. Se observa en la siguiente representación gráfica que un 91% de los clientes de Suburbia S.A de C.V se sienten a gusto comprando en esta tienda, por lo que se puede decir que reciben una buena atención de parte de los trabajadores de esta empresa y además de que encuentran lo que ellos desean o necesitan para su uso personal. Solo un 9% de los clientes no se sientes a gusto con lo que encuentran en Suburbia. 78 Gráfica No. 3.21. Atención al cliente. Fuente: Obtención propia. En la siguiente gráfica representa el porcentaje del número de clientes que piensan que la atención que reciben por parte de los trabajadores es buena, mala o regular. Un 84% de los clientes opinan que reciben una buena atención, mientras que un 9% de estos piensan que es regular y por ultimo un 7% opinan que es mala. Podemos notar que la mayoría de los clientes sienten, que la atención al cliente es buena y puede deberse a un reflejo de valores que la empresa imparte a sus trabajadores o de una unas constantes capacitaciones al personal de cómo deben tratar a cada uno de los clientes y demostrar que el cliente es primero. 79 Gráfica No. 3.22. Título: Eficiencia en la atención que brinda la empresa Suburbia. Fuente: Obtención propia. Se puede analizar que un 84% de los clientes de Suburbia, opinan que cuando necesitan cualquier información, los trabajadores de Suburbia los atienden de manera rápida, lo cual se puede ser a causa de que están previamente capacitados para que cada trabajador sepa de manera clara, cuáles son sus funciones y como es el movimiento o procesos que maneja la empresa, ya que si saben de manera general todas las funciones que tiene la empresa aunque a un trabajador que se le pregunte por algún producto que no esté en su área, responderá de manera correcta y rápida debido a que la empresa le impartió los conocimientos precisos para ser útil. Mientras que un 7% menciona que la atención es de maneara muy rápida, un 4% piensa que de manera lenta y por ultimo un 5% comenta que se quedan insatisfechos con la atención que reciben. 80 Gráfica No. 3.23. Actitud de los empleados. Fuente: Obtención propia. En la siguiente gráfica se muestra que un 42% de los clientes piensan que la actitud que observa por parte de los empleados es buena, mientras que un 35% opinan que es buena y un 21% consideran que es regular y tan solo el 2% dicen que es mala. De acuerdo a lo expresado por parte de los clientes, se puede decir Suburbia esta capacitando a sus empleados a reflejar una buena actitud hacia sus clientes, además que esta buena actitud también puede ser debido a que la empresa trata bien a sus trabajadores, se preocupa por ellos y esto es lo que se puede percibir un cliente a la hora de ir a comprar. 81 Gráfica No. 3.24. Opinión sobre si el personal de Suburbia está capacitado. Fuente: Obtención propia. Se observa en la gráfica que 95% de los clientes que va a Suburbia, puede decir que el personal está capacitado, esto puede ser debido a que cuando van a la tienda pueden constatar que la atención al cliente es muy efectiva, además que pueden percibir que cada trabajador está bien organizado y realizando las tarea que debe cumplir, puede ser al no verlos platicar tanto entre sus mismos compañeros. Y tan solo un 5% les parece que no está capacitados los trabajadores de Suburbia. 82 3.4 Propuesta de evaluación inicial y seguimiento para la capacitación que implementa la empresa Suburbia. De acuerdo a la información obtenida en la empresa Suburbia S.A de C.V se recomienda que la empresa realice una evaluación inicial la cual será después de hacer la detección de necesidades y después de contar con el programa de capacitación, así como establecer también un seguimiento de lo aprendido en la capacitación, es decir cuando ya cada uno de los trabajadores está en su lugar de trabajo. Aunque se llegó a la conclusión de que si existe un buen proceso de cómo capacitan al personal, esta propuesta es a fin de reforzar el programa de capacitación con el que cuentan. A continuación se presenta un ciclo de capacitación, el cual muestra las etapas o procesos que cuenta la empresa Suburbia S.A. de C.V., agregando las dos propuestas (evaluacion inicial y seguimiento). 83 1. Deteccion de lasnecesidades de capacitacion. 6. Seguimiento 2. Planes y programas de capacitacion. 5. Evaluacion de los resultados de la capacitacion (evaluacion final) 3. Evaluacion inicial sobre los temas a capacitar 4. Implementacion de la capacitacion Figura 3.2. El ciclo de la capacitación, Realización propia. 84 EVALUACIÓN INICIAL En la evaluación inicial se tendrá como objetivo determinar el nivel de conocimientos y habilidades que tienen los trabajadores, acerca del tema que se tratará en la capacitación, es decir se quiere saber en cuál de los subtemas a tratar dentro de la capacitación ya establecida, se tendrá que poner más énfasis, para reforzar aquellos conocimientos que hayan salido muy bajos en la evaluación inicial y así mismo ayuda para recibir información de lo que se espera aprender. La diferencia que existe entre el diagnóstico de necesidades que la empresa está llevando a cabo y la propuesta de hacer una evaluación inicial, es que la detección de necesidades es el método para determinar si se requiere una capacitación y dónde se requiere. Mientras que la evaluación inicial propuesta, es después de haber realizado dicho diagnóstico de necesidades y después de contar con el programa de capacitación que se va aplicar y es con el fin de determinar cuál de los puntos del programa de capacitación se tendrá que hacer más énfasis o se tendrá que explicar con más atención, ya que ésta evaluación reflejará el tema que más se les dificulta a los candidatos a la capacitación. La evaluación inicial como se menciona es acerca de los temas a tratar en la capacitación y es con base al programa de capacitación que la empresa ya estableció. La manera en cómo puede ser la evaluación inicial es mediante un pequeño cuestionario que contenga los temas a capacitar. Por ejemplo si el programa de capacitación es sobre el manejo de computadoras, el formato para realizar la evaluación inicial será: 85 PROPUESTA DE FORMATO DE EVALUACIÓN INICIAL ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN: SUBURBIA S.A DE C.V. Área/ unidad administrativa: Rubro o aspectos a revisar o evaluar: TEMA DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN (Ej. Manejo de computadoras) Fecha: ___________________ Objetivo (s) de la evaluación: Determinar en cuál de los puntos del programa de capacitación se tendrá que hacer más énfasis o se tendrá que explicar con más atención. Descripción de la evaluación: Verificar qué conocimientos, habilidades y actitudes se necesitan antes implementar la capacitación, lo cual reflejará el tema que más se les dificulta a los candidatos a la capacitación. Nombre de la persona: _____________________________________________ 1.- Mencione dos formas de checar la existencia de la mercancía en una computadora. 2.- ¿Como se llama el software que lleva el control de la mercancía? 3.- Escriba los pasos para dar de alta una mercancía. 4.- Mencione los pasos para dar una mercancía como merma. 5.- Escriba los pasos para cancelar la compra de la mercancía. 86 SEGUIMIENTO Se efectuará dentro de su lugar de trabajo, con el objetivo de evaluar la efectividad de la capacitación, así como descubrir posibles errores que aun existan en su desempeño y así con esto poder planear una capacitación adicional o refuerzos dentro del trabajo. Dentro de esta etapa existen dos opciones para llevar a cabo el seguimiento sobre lo aprendido en la capacitación: a) A través de un supervisor Dentro de la fase de seguimiento, deberá haber un supervisor que se encargará de hacer visitas periódicas, con el motivo de verificar, evaluar y revisar que las habilidades y conocimientos aprendidos dentro del curso de capacitación se estén llevando a cabo, creando en los trabajadores una motivación para aplicar los conocimientos y habilidades que aprendieron, al verse observados y saber que pueden obtener una retribución, ya sea una felicitación por haber aplicado de manera correcta lo aprendido en la capacitación y hasta un reconocimiento. La fase de seguimiento será una parte importante del programa de capacitación y después de efectuar estas visitas de seguimiento por parte del supervisor se deberá realizar unos informes sobre lo observado o detectado para así hacérselo saber tanto al gerente de la tienda como a los jefes de áreas, y a los trabajadores de Suburbia. Pasos para realizar una visita de seguimiento para evaluar el programa de capacitación. Para evaluar el conocimiento adquirido por parte de los trabajadores del programa de capacitación, será útil realizar un formato donde se establezca una serie de pasos o puntos importantes que detectarán si la capacitación fue suficiente y lograda su cometido. 87 Para esto se tomará lo siguiente como guía para establecer un instrumento de medición y valorar el trabajo o desempeño del empleado. Procedimiento para hacer la visita: Determinar los objetivos específicos es decir, poner en claro por qué se efectúa la visita y cuál será el objeto de la visita. Obtener una copia del contenido del programa de capacitación para tener un punto de comparación y hacer mejor la observación del desempeño verificando fielmente que todo lo aprendido se esté poniendo en práctica. Identificar las habilidades nuevas que el personal capacitado debió aprender y verificar que estas mismas estén en el programa de capacitación. mencionar cualquier tarea y actividad nueva en las descripciones de las funciones actuales ya que si no está estipulada puede ser valorada como un acto de buen desempeño. Determinar cuántos empleados se visitarán por área capacitada, el tiempo de permanencia en cada lugar, departamento, área funcional para poder así aprovechar todo momento en la empresa, e informarles por adelantado sobre los objetivos de la visita. Preparar un formato donde se anotarán los resultados de la visita. En la visita de seguimiento: Determinar si el personal capacitado tiene el apoyo suficiente o adecuado y los recursos o herramientas necesarios para aplicar y revisar sus nuevas habilidades, actitudes y conocimientos. Ofrecer capacitación adicional o reforzar y fortalecer las habilidades principales aprendidas en el programa de capacitación. 88 PROPUESTA DE FORMATO PARA INFORME DE UNA VISITA DE SEGUIMIENTO ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN: SUBURBIA S.A DE C.V. Área/ unidad administrativa: Rubro o aspectos a revisar o evaluar: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Fecha: ___________________ Objetivo (s) de la revisión: Evaluar la efectividad de la capacitación, así como descubrir posibles errores que aun existan en el desempeño de los trabajadores y así con esto poder planear una capacitación adicional o refuerzos dentro del trabajo. Descripción de la revisión: Verificar que los conocimientos, habilidades y actitudes aprendidas en el programa de capacitación se estén poniendo en práctica. Nombre de la persona visitada: _____________________________________________ Programa de capacitación al que asistió: _______________________________________ 1. Conocimientos principales adquiridos y aplicaciones del programa de capacitación: 2. Asistencia proporcionada por los supervisores/otros: 89 3. Problemas encontrados en el trabajo: 4. Apoyo que se dio durante la visita: 5. Apoyo adicional requerido para facilitar la aplicación de los nuevos conocimientos y habilidades: 6. Otras recomendaciones: b) A través de Mistery Shopper Mistery Shopper, el cual se trata de una metodología probada internacionalmente, que provee información fresca y actualizada sobre diversas áreas de atención y servicio, de acuerdo a las prioridades de la empresa. Informa del nivel de capacitación y conocimiento de los empleados, sobre servicio al cliente y procedimientos al momento de interactuar con ellos. Ser un Mystery Shopper (comprador encubierto) es una cosa seria. La misión de un Mystery Shopper es efectuar las compras o visitas que le son asignadas siguiendo las instrucciones del estudio. Estas visitas tienen varios objetivos entre ellos evaluar la calidad en el servicio brindado. Los gastos que incurra para llevar a cabo una compra, le serán cubiertos por la empresa Suburbia. Por ejemplo si hay que evaluar a la empresa Suburbia en cuanto a su atención al cliente, el comprador ira a realizar la compra y ese consumo le será pagado. En pocas palabras es realizar diversas compras gratis. 90 El Mystery Shopper se preparará previo a la visita para después de la misma realizar un reporte de lo que él vivió en esa experiencia de compra y este reporte será entregado al jefe de recursos humanos para su análisis e interpretación. Es muy importante la información que el Shopper brinda, en base a esta se tomaran decisiones en cuanto si la capacitación a cumplido con su finalidad y observar si los empleados han aprendido de ella, por lo que un buen Mystery Shopper debe de ser: Honesto, Justo, Integro, Ético, Detallista, Puntal, Buen escritor, Observador, Preciso, Descriptivo, Organizado, Responsable y tener gusto por el buen servicio. Sería una buena opción para la empresa Suburbia implementar este tipo de seguimiento ya que se podría evaluar de una manera diferente el conocimiento del trabajador, ya que no se daría cuenta de que lo observan y se vería la verdadera actitud del trabajador y si en realidad lo que aprendió lo está poniendo en práctica. 91 CONCLUSIONES 92 La Capacitación es un factor determinante en el cumplimiento de los objetivos de toda organización, ya que ayuda a poder desarrollar actitudes así como destrezas o aptitudes y así contar con un crecimiento personal profesional, tanto en los empleados, como en el personal administrativo, ya que permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad. En este trabajo lo que se buscaba es saber qué tan importante es la capacitación para una empresa con la magnitud de difusión o alcance con la que cuenta Suburbia, lo cual nos llevó a descubrir ciertos puntos notables que se mencionarán a continuación ratificando que la capacitación en este tipo de empresas es muy importante y esencial para el trabajo o crecimiento de esta misma. Uno de los puntos muy importantes en esta investigación es la cantidad de capacitaciones que otorga esta empresa, ya que para ellos es de mucha importancia porque se ve reflejado en las metas que deben de cumplir como sucursal. Lo cual favorece mucho al trabajador ya que crea una oportunidad de mantenerse y mejorar dentro de la empresa, por lo que mencionaron que si existe una vacante dentro de un puesto importante, lo que se busca es que lo cubra alguien que tenga tiempo dentro la empresa y haya demostrado que los cursos que recibió han sido lo que le abrieron la puerta para obtener este puesto. Algo sobre saliente de esta entrevista fue la amabilidad y lo accesible que se mostraron estas personas, ya que mas que sentirse cuestionados por mis preguntas se mostraron interesados y muy abiertos a comunicar sus vivencias y experiencias en su trabajo, además de hablar de la capacitación que se presenta en esta empresa. 93 Con la observación que se les hizo a los entrevistados se reflejaba que ellos encontraban una oportunidad en cada capacitación, y que para ellos dejó de ser un proceso tedioso y complicado que debían de cumplir ya que al expresarse se encontraban como satisfechos por ser parte de un tipo de cursos así, con lo que puedo concluir que la misma capacitación los motivaba querer impartir cursos y demostrar que les gusta su trabajo y que sienten un orgullo o amor hacia la empresa. Fue muy interesante esta entrevista porque hubo un momento donde se volvió una plática amena donde solo querían hacerme saber lo bien que les ha ido con estos cursos de capacitación. Y me demostraron que ese mismo compromiso que tienen para la empresa, la misma empresa se los retribuye a cada persona y se sienten satisfechos en trabajar en este lugar. Por su parte los trabajadores, la gran mayoría fue muy accesible, preguntaron porque era la encuesta y si tenían dudas sobre alguna pregunta la hacían saber pero jamás hubo una negativa de su parte al aplicarles la encuesta. Hubo empleados que al ver lo que decían las preguntas dijeron que era un tema muy sencillo de responder y que es algo muy común dentro del tiempo que llevan laborando. Pude encontrar una armonía laboral muy grande, ya que existe buena relación laboral con la mayoría de las personas que observe, además de siempre mostrar un respeto entre ellos. Y puedo decir que la mayoría está muy capacitada para resolver dudas o inconvenientes al instante, además de que existe una manera rápida y excelsa de atender. Veo un amplio compromiso de ambas partes tanto jefes como subordinados. Lo que me da pensar que uno de los valores que tiene muy presente es la atención a las personas, ya que siempre mostraron amabilidad. Y así a tienden a la mayoría de sus clientes, además de que están al pendiente sin que la misma clientela se los pida. 94 Es decir considero de suma importancia asegurarse que la empresa se mantenga centrada en realizar constantes capacitaciones, tanto para ayudar al personal como para la satisfacción de los clientes, ya que como lo mencionaron el cliente es lo más importante para ellos y si cuentan con un personal altamente capacitado será evidente que se releje en la buena atención al cliente Para finalizar puedo decir que la empresa se encargó de crear una cultura de capacitación en cada uno de los empleados ya que como se muestra en anteriores observaciones, los empleados tenían una aceptación por los cursos ya que al ser un aspecto tan importante dentro de la empresa, se les hizo un buen hábito la capacitación. Por lo que puedo decir que el más importante recurso con que cuenta una la empresa Suburbia es el recurso humano, y la capacitación es por lo tanto, una inversión para la organización, pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos de la empresa. Concluyendo que la capacitación no es un gasto, por el contrario, es una inversión que reflejara un gran beneficio a cualquier empresa, sea de tamaño que sea, no importa la actividad a que se dedique y los miembros que la conforman. Solo lo que importa es desarrollar las capacidades del trabajador, proporcionar beneficios para los empleados, ya que les ayuda a contar con un aumentando sus habilidades y cualidades que beneficia a la organización. Por lo tanto, la utilización efectiva que tiene la empresa Suburbia con la capacitación que implementan, es gracias a la correcta aplicación de las etapas de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: Detectar Necesidades de Capacitación, Diseño del Plan de Capacitación, Ejecución del Programa de Capacitación y la Evaluación de la capacitación. Esta labor también permite, asegurar a la empresa el contar con empleados calificados. 95 FUENTES DE INFORMACIÓN 1. Agustín Reyes Ponce, Administración de personal, Primera parte, México: Limusa, 2005. 2. Carelli, Antonio, Selección, Entrenamiento e Integración del Personal en la Empresa, Mtps, Dnsht,Inps, Fundacentro, Pnvt, Meta IV, 1973. 3. Fernando Arias Galicia, Administración de Recursos Humanos, cuarta edición, México: trillas, 1989. 4. Guillermo Hori Robaina, Revista Mexicana del Trabajo 1994. 5. Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos, Octava edición, México: Mc Graw-Hill, (2007) 6. Jaime A Grados, Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción del Personal, Tercera Edición, México: editorial el manual moderno, 2003. 7. KAST, Fremot E. y James E. ROSENZWEIG, Organization and management: a system approach, Nueva York, Mc Graw Hill, 1970. 8. Robbins,Stephen P. Comportamiento Organizacional, Pearson, 2004. 9. Sherman, Bohlander, Administración de los Recursos Humanos, 1992. 10. William B. Werther,Jr. Keith Davis, Administración de Personal y Recursos Humanos, 2000. 96 ANEXO I 97 Universidad Veracruzana Facultad de Contaduría y Administración Entrevista al Gerente y Jefe de Recursos Humanos de Suburbia S.A de C.V Nivel Jerárquico dentro de la Institución (Operativo, Administrativo o Directivo) Preguntas a realizar 1. ¿Usted recibió capacitación cuando ingreso a esta empresa? SI su respuesta fue Si pasar a la pregunta 3 R=__________________________________________________ 2. ¿Considera que necesito la capacitación al entrar a la empresa? R=__________________________________________________ 3. ¿Cree que fue suficiente la capacitación que recibió al entrar a la empresa? R=__________________________________________________ 4. ¿Desde que trabaja en esta empresa cada cuanto tiempo ha recibido capacitación? R=___________________________________________________ 5. ¿Qué tipo de capacitación ha recibido? ¿en qué aspectos? R=___________________________________________________ 6. En caso de no dar capacitación, ¿por qué cree que no se da? R=___________________________________________________ 98 7. ¿Usted en lo personal cree que le ha ayudado la capacitación recibida por la empresa a su desempeño? ¿Por qué? R=___________________________________________________ 8. De acuerdo a los Funciones que desempeña, describa o indique brevemente en cuales temas cree que necesita capacitación y que aporte un gran beneficio para el óptimo desempeño en su puesto de trabajo. (Ej: Seguridad, Contabilidad, sistemas, entre otros) R=___________________________________________________ 9. ¿Qué tan importante es para Suburbia, dar capacitación en cuanto a atención al cliente, para sus empleados? ¿Por qué? R=___________________________________________________ 10. ¿Normalmente al nuevo personal se le da capacitación? ¿En qué aspectos? R=___________________________________________________ 11. ¿Cómo es el procedimiento de capacitación? R=___________________________________________________ 12. ¿Qué espera como jefe al ingresar a los nuevos empleados a capacitación? R=___________________________________________________ 13. ¿Cuánto tiempo dura la capacitación inicial? R=___________________________________________________ 14. ¿Además de los nuevos empleados, quienes se involucran en la capacitación? R=___________________________________________________ 15. ¿Quién da la capacitación? R=__________________________________________________ 99 16. Al existir una capacitación, ¿Cuentan con recursos asignados estructurados para satisfacer un plan de capacitación? R=___________________________________________________ 17. Usted como gerente, ¿creé que la capacitación para los empleados de nuevo ingreso es importante? ¿porqué? R=____________________________________________________ 18. En capacitaciones posteriores ¿Existen días especiales para un curso de capacitación dentro de la empresa? R=____________________________________________________ 19. ¿Con qué frecuencia se ofrece capacitación al personal, después de la inicial? R=___________________________________________________ 20. ¿A qué áreas se les ofrece? R=___________________________________________________ 21. Dentro de la empresa, ¿qué aspectos ve mejorados después de una capacitación? R=___________________________________________________ 22. A su punto de vista cree que la capacitación ha sido una herramienta para la mejora de la empresa o ha sido solo un trámite del cual no se han obtenido resultados positivos. ¿cuáles han sido éstos? R=__________________________________________________ 100 ANEXO II 101 Universidad Veracruzana Facultad de Contaduría y Administración Encuesta para el personal de bodegas mas de S.A de C.V Buenos días/ tardes soy alumna de la carrera de administración y estoy realizando un estudio para evaluar que tan importante es la capacitación del personal dentro de la empresa. Le agradeceré brindarme un minuto de su tiempo para responder las siguientes: Nota: Toda la información será confidencial y será de uso escolar. 1. ¿Qué piensas de la capacitación? a) Muy importante b) Importante c) Es normal d) Pérdida de tiempo e) Te da igual 2. ¿Recibiste capacitación al momento de ingresar a la empresa? si tu respuesta es NO pasa a la pregunta 4. a) Si b) No 3. ¿Crees que haya sido bueno recibir capacitación al ingresar a la empresa? a) Si b) No 4. ¿Qué tiempo lleva laborando dentro de la empresa? a) Un mes b) Menos de seis meses c) De seis meses a un año d) más de un año 5. ¿has vuelto a recibir capacitación? a) Si b) No 6. ¿Crees necesaria la capacitación en tu área de trabajo? 102 a) Si b) No 7. ¿En caso de haber recibido capacitación ¿le ha sido de ayuda? a) Mucha b) Moderada c) Poca d) Nula 8. ¿Ha sido evaluado acerca de los conocimientos adquiridos en la capacitación? a) Si b) No 9. ¿Por qué crees que te capacita la empresa? a) Soy importante para la empresa b) Es una costumbre c) Para que mi desempeño sea mejor 10. ¿En la capacitación enseñan valores? a) Si b) No 11. Si se le da capacitación ¿cuánto tiempo se les da? a) Tres días b) Una semana c) De una a dos semanas 12. ¿Sabes si cumplen una serie de pasos para la capacitación? a) Si b) No 13. ¿Cuando reciben la capacitación en que esta mas enfocada? a) En los objetivos de la empresa b) Como realizar tus tareas c) En la mejora de maquinas 14. ¿Crees que tú necesitas capacitación continua? a) Si b) No 15. Usted como empleado, ¿creé que la capacitación para los empleados de nuevo ingreso es importante? 103 a) Si b) No c) A veces 16. ¿Cada cuánto tiempo cree usted que lo deberían de capacitar? a) Cada 6 meses b) Cada año c) Cada 1 año y 6 meses d) Sólo una vez (al ingresar a un nuevo empleo) 17. ¿Cuándo has recibido capacitación se han utilizado la tecnología? a) Si b) No 18. ¿Qué tipo de recursos tecnológicos se ocuparon? a) Computadoras b) Scanner c) aplicaciones para chequeo de mercancía 19. ¿qué beneficios o resultados ha observado después de haber sido capacitado? a) Rapidez al realizar tareas b) Mayor compromiso con la empresa c) Toma de decisiones oportunas d) Mayor conocimiento del que no tenía Gracias por su colaboración y por el tiempo brindado al contestar este cuestionario. 104 ANEXO III 105 Universidad Veracruzana Facultad de Contaduría y Administración Encuesta al cliente de Suburbia S.A de C.V Buenos días/ tardes soy alumna de la carrera de administración y estoy realizando un estudio para evaluar la atención que usted recibe como cliente de la empresa Suburbia S.A. de C.V. Le agradeceré brindarme un minuto de su tiempo para responder las siguientes: Nota: Toda la información será confidencial y será de uso escolar. 1. Se siente a gusto comprado en Suburbia a) Si b) No 2. Crees que la atención que recibe es a) Buena b) Mala c) Regular 3. Cuando usted necesita (ropa, información, zapatos, accesorios, etc.) ¿se le atiende de manera? a) Muy rápida b) Rápida c) Lenta d) Se queda insatisfecho 4. ¿Con que actitud observa que los empleados realizan sus tareas? a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mal 5. ¿Crees que el personal está capacitado? a) Si b) No 106 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1.1. El ciclo de la capacitación, Idalberto Chiavenato, Administración de Recursos Humanos, Octava edición, México: Mc Graw-Hill, (2007)………………………………………………………..p.31 Figura 3.2. El ciclo de la capacitación, Realización propia…………………………….…………….p.84 107 ÍNDICE DE GRÁFICAS Gráfica No. 3.1. Qué piensas de la capacitación………………………………..………………….....p.59 Gráfica No. 3.2. Capacitación al momento de ingresar a la empresa…………………………….…p.60 Gráfica No. 3.3. Fue bueno recibir capacitación…………..…………………………..…………....…p.61 Gráfica No. 3.4. Antigüedad en la empresa…………………………………………………….………p.62 Gráfica No. 3.5. Capacitaciones recibidas……………………………………….……………….…….p.63 Gráfica No. 3.6. Necesaria la capacitación en el área de trabajo………………………………...….p.64 Gráfica No. 3.7. Ha sido de ayuda la capacitación………………………………...…..………..........p.65 Gráfica No. 3.8. Evaluación del conocimiento adquirido en la capacitación…………………….....p.66 Gráfica No. 3.9. Importancia de la capacitación para el empleado…….........................................p.67 Gráfica No.3.10. Valores en la capacitación…………………………………………..……….……....p.68 Gráfica No. 3.11. Tiempo que se les brinca capacitación………………………………………….…p.69 Gráfica No. 3.12. Conocimiento para una serie de pasos para la capacitación……………….......p.70 Gráfica No. 3.13. Enfoque de la capacitación……………………………...…………………..………p.71 Gráfica No. 3.14.Capacitación continúa……………………………...………………………….…......p.72 Gráfica No. 3.15.Importancia de la capacitación para los empleados de nuevo ingreso…….......p.73 Gráfica No. 3.16.Tiempo que se debe capacitar……………………………….………………..….....p.74 Gráfica No. 3.17. Utilización de la tecnología……………………………………………………….....p.75 Gráfica No. 3.18. Recursos tecnológicos durante la capacitación…………….…………………….p.76 Gráfica No. 3.19. Beneficios después de la capacitación……………………………….……...........p.77 Gráfica No. 3.20. Preferencia por comprar en Suburbia……………………………….……………..p.78 Gráfica No. 3.21. Atención al cliente…………………………………………………………….……...p.79 Gráfica No. 3.22. Título: Eficiencia en la atención que brinda la empresa Suburbia………..……p.80 Gráfica No. 3.23. Actitud de los empleados……………………………………………………...........p.81 Gráfica No. 3.24. Opinión sobre si el personal de Suburbia está capacitado……………..….……p.82 108
