PREGUNTA DIRIGIDA A Mª JOSÉ FERNÁNDEZ IRÁIZOZ

PREGUNTA DIRIGIDA A Mª JOSÉ FERNÁNDEZ IRÁIZOZ
(ASOCIACIÓN DE LA INDUSTRIA NAVARRA)
Cuando hablamos de satisfacción de necesidades de los clientes., ¿quién define estas
necesidades?. Los usuarios / clientes / ciudadanos (1) o los "expertos" (yo sé lo que
necesitais).
(1) Residencia ancianos: -
Cliente: Anciano / residente
Debemos intentar satisfacer sus expectativas o lo que los
"expertos" (técnicos / políticos / geriatras,...) piensan que
necesitan (el "cliente" no quiere hacer actividades y el
"experto" quiere actividades todos los días).
RESPUESTA
Toda organización tiene partes interesadas, cada una con necesidades y expectativas.
Estas partes interesadas son, además de los clientes, los promotores de esa organización, el
personal y la sociedad en general.
La organización debería investigar/preguntar a las partes interesadas cuáles son sus
necesidades y expectativas y no presuponerlas. Una vez identificadas y asumidas, traducirlas
a requisitos y dar una respuesta equilibrada a cada uno de los grupos de interés.
En el caso que plantea de la residencia de ancianos y refiriéndome, exclusivamente, al
grupo de interés “Clientes”, dos consideraciones:
-
Identifico 2 grupos de clientes: Los ancianos/residentes y las personas allegadas a ellos
(familiares o con otro tipo de vinculación).
-
La realización de “actividades” puede no ser una necesidad explícita de ninguno de los dos
grupos de clientes, pero sí un requisito para satisfacer la necesidad/expectativa de
“mantener o mejorar la calidad de vida del residente”.