INFORME PARA CLIENTES Y PARTES EXTERNAS INTERESADAS

INFORME
DEL SERVICIO PARA CLIENTES Y PARTES
EXTERNAS INTERESADAS
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INFORME PARA CLIENTES Y PARTES EXTERNAS
INTERESADAS
2015
Periodo analizado de 01/01/15 a 31/12/15
Elaborado :
Cargo :
Responsable del SIG
Nombre :
Samuel García Díaz
Firma :
Fecha :
16/03/16
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DOCUMENTO
TÍTULO:
INFORME DEL SERVICIO PARA CLIENTES Y PARTES EXTERNAS
INTERESADAS
CONTROL DE MODIFICACIONES
Rev. / Edic.
Fecha
Apdo. modificado
Descripción de la modificación
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Marzo/ 2016
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Edición inicial
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INDICE
1. OBJETIVO
2. AUDIENCIA
3. CONTENIDO
3.1. CUMPLIMIENTO SLA’S
3.2. ANÁLISIS SATISFACCIÓN CLIENTES
4. CONCLUSIONES
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1. OBJETIVO
El presente informe tiene como objetivo informar a aquellos clientes o partes externas
interesadas de la evolución del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs) durante el año 2015, además de los resultados del análisis de la satisfacción de
los clientes que realiza Fibratel anualmente.
2. AUDIENCIA
Este informe va dirigido al aquellos clientes o partes externas interesadas que deseen
información sobre el grado de cumplimiento de los SLAs y la satisfacción de los clientes
de Fibratel durante el año 2015.
3. CONTENIDO
3.1. CUMPLIMIENTO SLA’S
Para la obtención de este dato se han tenido en cuenta las intervenciones abiertas
entre el 01/01/15 y el 31/12/15.
- AVERIA CON MANT. COMUNICACIONES:
Se han abierto en este periodo 538 intervenciones cubiertas por Mantenimiento.
El cumplimiento de SLA´S a lo largo del año ha sido el siguiente:
En general, se observa una mejoría con respecto al año anterior (98,4% frente a 94,9%).
Esta mejora viene derivada de las acciones correctivas tomadas tras la apertura de no
conformidades con motivo del descenso del cumplimiento de SLA´s en el último
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trimestre del año anterior. Además, durante 2015, Fibratel ha impartido formación a los
técnicos del CAT para ampliar el rango de SAT a las que pueden dar respuesta.
3.2. ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, realizamos un estudio de los
productos y/o servicios que les ofrecemos en el último año. Este estudio se realiza a
través de encuestas a una muestra de clientes con facturación en el año anterior.
Las preguntas se valoran del 1 al 4, siendo 1 malo y el 4 muy bueno.
Todas las preguntas han obtenido una valoración entre un 3,2 y un 3,6 sobre un
máximo de 4.
La valoración de los indicadores se mantiene entre el 86% y el 95%.
Las preguntas mejor valoradas (3,6) este año han sido :
-
Atención recibida. Profesionalidad
Gestión ambiental en la obra.
Comprensión de sus necesidades
4. CONCLUSIONES
Las conclusiones a las cuales hemos llegado son:
1. Como resultado del esfuerzo de Fibratel por mejorar continuamente los servicios
que presta a sus clientes, el cumplimiento de SLA´s es del 98,4%, algo superior
que el obtenido para el año 2014. Los incumplimientos siempre se detallan en
no conformidades y se desarrollan acciones correctivas para solucionar estas
situaciones.
2.
Se analiza la satisfacción del cliente mediante la encuesta de satisfacción del
cliente que se realiza con carácter anual. Como resultado, se obtiene que un
91% de nuestros clientes recomendaría a otras empresas los servicios de
Fibratel.