RESUMEN Debido a la gran competitividad que existe en el sector

RESUMEN
Debido a la gran competitividad que existe en el sector turístico y en especial en
el de la restauración, algunas empresas han tenido que apostar por la calidad para de esta
forma cubrir las expectativas que tienen sus clientes, logrando así sobrevivir en el
mercado con clientes leales y satisfechos. De acuerdo a lo anterior, en el presente
trabajo de investigación se realizó la medición de la percepción que tienen los
consumidores sobre el servicio, el producto y las instalaciones en el restaurante Asiatika,
ubicado en la ciudad de Puebla, ya que los dueños mostraron gran interés por conocer la
opinión de sus clientes externos.
Para lograr el objetivo anterior se aplicó un cuestionario de evaluación a una
muestra de 211 comensales, en donde el 65% fueron clientes que asistieron a comer y el
35% a cenar. El proceso de evaluación se realizó del viernes 11 de enero al domingo 3
de febrero del 2008. Se elaboro un instrumento de medición de calidad que se entregó
a los comensales para ser respondido después de que pedían la cuenta y antes de su
partida, tomando en cuenta el día y el periodo del consumo para ser analizados.
Después los resultados obtenidos se analizaron estadísticamente, con lo que se
logró identificar las áreas que causaron mayor y menor grado de satisfacción entre los
comensales. Entre los hallazgos más significativos se encontró que la rapidez en el
servicio fue el elemento menos satisfactorio, principalmente en el fin de semana. Por otro
lado, los elementos de fortaleza del restaurante Asiatika resultaron ser la amabilidad y
trato por parte del personal y el sabor de los platillos. Así mismo, se notó que la
experiencia en general de asistir al restaurante durante el periodo de la cena resulta muy
estable durante los diferentes días de la semana, mientras que en la comida, el día más
alto en la evaluación es el viernes y de ahí se nota un descenso muy significativo llegando
al domingo, que resultó ser el día con más inconformidades en la mayoría de los
aspectos. También se identificó que la mayoría de los consumidores son clientes que
asisten frecuentemente al establecimiento y evaluaron la calidad con valores más altos a
los que les dieron los comensales ocasionales y de primera vez. Un porcentaje del 97%
aseveró que sí recomendarían al restaurante a sus conocidos, lo que refleja un alto grado
de satisfacción.
Para finalizar el estudio se realizaron ciertas recomendaciones, con el propósito
de que la empresa pueda alcanzar las expectativas que tienen sus clientes de ellos. Entre
las que se encuentran estrategias para mejorar la rapidez en el servicio, maneras para
seguir obteniendo los mejores resultados de los empleados de contacto, así como la
mejora de ciertos elementos identificados durante el proceso de evaluación y comentados
por los consumidores en la sección de sugerencias incluido en el instrumento. Así mismo,
se realizó una propuesta de replanteamiento de los procesos y la creación de estándares
de calidad.