La Gerencia del servicio 08
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1 [email protected] 1 “Menos gerencia y más liderazgo” [email protected] 2 AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y PRIVILEGIO El acceso a este documento electrónico es estrictamente reservado para los alumnos del Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA en mercadeo, ventas y servicio. MBA en logística y Comercio internacional y, estudiante actual en MBA recursos Humanos. Sí usted no forma parte de este grupo se le ruega contactar al autor y destruirlo inmediatamente. [email protected] CONFIDENCIALITY AND PRIVILEGE – NOTICE Access to the electronic document is stricty restristed to students of Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA in marketing, sales and service. MBA in logistic and international commerce, and student MBA of Human Resource. If you do not belong to this group, you are insistently request to contact the undersigned and destroy it Inmediately. [email protected] [email protected] 3 La gerencia del servicio [email protected] 4 CONTENIDO Lo básico ( Introducción al marketing de los servicios) 01 • La capacidad gerencial 02 • El marketing de los servicios de consumo masivo 03 • Marketing mix ( 8P’s) 04 • El telemercadeo 05 • La calidad del marketing del servicio 06 • Distribución del marketing 07 ( cómo llega el producto al cliente) • La Gerencia del servicio 08 • [email protected] 5 ESTÁ PREPARADA SU ORGANIZACIÓN PARA UNA INICIATIVA DE SERVICIO ????? “ Vamos hacer los mejores de la industria” “ La excelencia del servicio es el futuro de esta empresa” “ Seremos los número uno “ “ Vamos a revolucionar el servicio en esta empresa “ [email protected] 6 CUESTIONAMIENTO 1. Estamos preparados para esto?? 2. Podemos prepararnos?? 3. Podemos ir desarrollando la organización mientras avanzamos?? Fuerte equipo ejecutivo Cultura sólida y sana [email protected] 7 VAMOS A TRANSFORMAR EL SERVICIO ……. PACIENCIA Y PERSEVERANCIA DE TODO EL MUNDO DINERO TIEMPO , ENERGIA Y TALENTO ( Ejecutivos y Gerentes) [email protected] 8 VAMOS A RECONCILIAR LA CALIDAD DEL SERVICIO CON REDUCCIÓN DE COSTOS. • El programa costo-calidad lo tiene todo el mundo. • Debe ser un programa de pared a pared. • “Hay que hacer más con menos” • “ Hay que hacerlo mejor con menos” • Buscar oportunidades para modernizar y mejorar • Elimine procesos innecesarios • Los costos son a CP el servicio es a LP • Debemos relacionar estrategia y táctica. • De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los cambios venideros. [email protected] 9 De a la gente una idea de lo que está ocurriendo y ayúdela a ver los cambios venideros • A la gente no le gustan los cambios • Hay tentación de culpar a la gente por no querer cambiar. • Hay que hablarle de beneficios • Los cambios se hacen por convicción de los titulares. • Las estrategias simples se dan si el cambio se identifica con los sistemas de necesidades y percepciones de la gente [email protected] 10 Beneficios Para la Gente? 3 etapas básicas: Conceptualizar Rituales y ceremonias Sentimientos y Necesidades Incrementar Leyes Del cambio Segmentación del cambio paso A paso Información exacta, digna de confianza Ritualizar [email protected] 11 Un programa de Cultivar El Liderazgo en El servicio Modelo de Gerencia del servicio Implementar Estructura Crear una Estrategia de Servicio Implementar Tecnología [email protected] Constr uir Sistem un a Informa de c ió n Sobre la C a lid a d de Servici l o Implementar Estrategia de servicio a los colaboradores 12 Un programa de Modelo de Calidad de servicio 1. Entender al cliente 2. Clarificar la estrategia del servicio 3. Educar a la organización 4. En marcha las mejoras fundamentales 5. Hacerlo permanentemente [email protected] 13 1. Entender al cliente 1. los clientes que pagan 2. Los colaboradores •Vender la idea • Entender al cliente que paga • Entender al cliente que trabaja •Vender la idea • Entender al cliente que paga •Vender la idea • Entrevistas con clientes individuales • Focus groups. • Estadísticas de poblaciones [email protected] representativas de clientes 14 ATRIBUTO DEL SERVICIO Tarjeta de informes de clientes PRIORIDADES Productos de calidad Precio Selección producto Valor del producto Alta Media media Manejo de pedidos Confiabilidad Rapidez en despacho Exactitud pedido Calidad empaque Alta Alta Media Baja Tele marketing Respuesta Amabilidad Espíritu servicial Eficiencia en el proceso Media Alta Alta Baja Cooperación con el cliente Hacer las cosas bien Voluntad para arreglar Errores / fallas Media Alta alta [email protected] PUNTAJE 15 1. Entender al 2. Colaborador 1. los clientes que pagan 2. Los colaboradores •Vender la idea • Entender al cliente que paga • Entender al cliente que trabaja •Vender la idea • Entender al cliente que paga •Vender la idea • Entender al cliente que paga • posibles factores de bloqueo (normas) Tarjeta de informes de clientes • Posibles activos (cultura) • Clientes actuales ( nicho ) • Cuestionarios internos. [email protected] 16 Calidad de vida del trabajo a tener en cuenta. • Un trabajo que vale la pena hacerlo • Condiciones de trabajo seguras • Reconocimientos tangibles e intangibles • Supervisión competente • Retroalimentación permanente • Oportunidades de aprender • Posibilidad de progresar por meritos • Clima social positivo • Equidad y juego limpio [email protected] 17 Clarificar la estrategia del servicio Porque el cliente nos escoge a nosotros??? 1. Puede diferenciarnos a nosotros y a nuestro producto de servicio de otras opciones que tenga el cliente ? 2. Nos podemos comprometer? Todos los ejecutivos pueden apoyar en esta idea? 3. Cuando el cliente pide se mueve toda la organización? 4.- Se puede comunicar al cliente en términos muy concretos y sin egoísmo? [email protected] 18 Educar a la organización Programas de comunicación corporativa Orientación y manejo de colaboradores jóvenes Efectos de la cultura y del idioma. . Continuar la acción del entrenamiento. Método y opciones para el entrenamiento Entrenamiento pared a pared Predicar y enseñar el evangelio [email protected] 19 Marcha las mejoras fundamentales La calidad de gente adecuada Un líder fuerte Una misión a cumplir Acceso a recursos Un plan simple, claro y realista [email protected] Un mandato claro 20 [email protected] 21
