Relación entre quien entrega el servicio y el usuario

Unidad 1:
Selección y Diseño de un Servicio
Relación entre quien entrega el servicio y el usuario
Lista de condiciones que el servicio tiene que cumplir para que el usuario esté
satisfecho:
Servicio
Requerimiento de los
usuarios
Peluquería Usuarios desean variados
cortes de cabello, peinado o
tratamientos capilares
Farmacia
Condiciones que debe cumplir el
servicio
El servicio lo entrega una persona que
domina diferentes estilos de peinados y
cortes de cabello, en un lugar adecuado y
acogedor
Requieren medicamentos para Personas expertas en diversos tipos de
aliviar alguna enfermedad o
fármacos: composiciones, indicaciones,
molestia
precauciones de éstos, etc
Personas preparadas para atender al
público
- Formar grupos de trabajo
Elaborar un proyecto de servicio: “Servicio a la Comunidad”
Identificar algún problema o necesidad factible de solucionar.
Se elaborará un servicio y se desea que los destinatarios lo usen, les sirva y les
guste. Para ello es necesario que investiguen cuáles son los requerimientos de los
posibles usuarios del servicio que se realizará.
Para ir en búsqueda de esa información es necesario conocer las distintas fuentes de
información que pueden usarse, como Internet, biblioteca, observación, encuesta.
Encuesta
Es una técnica que consiste en una serie de preguntas que proporcionan una amplia
información referida a las opiniones, intenciones, juicios, motivos, hábitos y
expectativas de los usuarios. Asimismo, sirven para recoger datos sobre los servicios,
sobre el funcionamiento de éste, etc. Y conocer lo que realmente necesitan los usuarios.
Tipos de preguntas:
Los tipos de preguntas que se pueden realizar en un cuestionario son las siguientes:
 Preguntas abiertas (no estructuradas): Son aquellas preguntas que dejan
opinar libremente al encuestado, es decir, que es el usuario encuestado quien
responde con sus propias palabras a la pregunta formulada y son, por ello,
adecuadas para investigaciones o situaciones en las que no se conoce bien las
posibles respuestas. La ventaja de este tipo de pregunta es que va a haber una
alta gama de respuestas, es decir, se va a tener una información muy rica en
contenido. Por el contrario, el inconveniente es que los datos obtenidos con las
preguntas abiertas son difíciles de tratar estadísticamente. Otra desventaja es
que en determinadas ocasiones, el entrevistado divaga sobre el tema, sin dar una
respuesta concreta y dificultando, por lo mismo el registro adecuado de la
respuesta emitida.
Ejemplos de preguntas abiertas:
¿Qué opinión le merece la biblioteca?
¿Qué otros servicios de la biblioteca utiliza?
¿Qué más le gusta de la Biblioteca?
 Preguntas cerradas (estructuradas): Son aquellas preguntas que van
acompañas de una relación exhaustiva de las posibles respuestas, por lo tanto,
tienen un número de contestaciones limitadas. Las principales ventajas de las
preguntas cerradas son que exigen un menor esfuerzo por parte del encuestado,
por lo que permite obtener un alto porcentaje de respuestas y el proceso
estadístico de los datos obtenidos es sencillo. El inconveniente es que las
preguntas cerradas son mucho más difíciles de elaborar. Además coartan la
capacidad imaginativa del entrevistado, ya que le obliga a responder dentro de
un número limitado de alternativas.
Ejemplo de preguntas cerradas:
¿Utiliza la biblioteca de su centro como lugar de trabajo, es decir, para trabajar con sus
propios apuntes, libros, etc., al margen de los servicios que en ella se prestan? (Utilice
una sola respuesta).
a) Sí
b) No
 Preguntas semicerradas o semiestructuradas: Son aquellas preguntas en las
que se recoge una lista de posibles respuestas, dejando abiertas las posibilidades
de que el entrevistado dé una contestación distinta o extraña. Este tipo de
preguntas tendría una combinación de las ventajas e inconvenientes de las dos
anteriores.
Ejemplo de preguntas semicerradas:
¿Cuáles de los siguientes servicios que existen en la Biblioteca ha utilizado en su visita
de hoy a la Biblioteca?:
a) Servicio de lectura en sala o Servicio de préstamo a domicilio
b) Servicio de información bibliográfica o Servicio de fotocopias de la biblioteca
c) Servicio de préstamo interbibliotecario o Servicio de atención al usuario
d) Todas las anteriores
e) Otro servicio. ( Indicar)……….
Actividad:
Formar grupos de trabajo para elaborar una encuesta con el fin de conocer a los posibles
usuarios y sus requerimientos con respecto al servicio que van a desarrollar.
La encuesta debe tener un mínimo de 15 preguntas de las cuales 3 serán preguntas
abiertas, y las 12 restantes serán cerradas o semicerradas.
Lista de cotejo de redacción de la encuesta (acumulativa)
-
Realizan al menos 15 preguntas
pertinentes a una encuesta
30%
-
Claridad de las preguntas
25%
-
Formato de trabajo
20%
-
Entrega a tiempo
25%
Confeccionada la encuesta tendrán que encuestar a 20 personas para luego analizar los
resultados mediante gráficos elaborados en Office Excel.
Conforme a los datos obtenidos a través de la encuesta, deberán buscar alternativas de
solución a la necesidad del servicio, quiere decir que tendrán que plantear propuestas de
cómo debiera ser o qué debiera tener el servicio para satisfacer al usuario.
Elaboración de un informe que incluya los aspectos investigados, y las soluciones
encontradas:
Lista de cotejo de los resultados de la Encuesta (acumulativa)
- Identificación y descripción del Servicio y el usuario
15%
- Análisis de los resultados de la encuesta mediante gráficos
25%
- Propuestas de alternativas de solución
25%
- Formato de trabajo
15%
- Entrega a tiempo
20%