el papel de la gestion por procesos y de los indicadores en la

GRUPO COOPERATIVO IBEROAMERICANO DE MEDICINA
TRANFUSIONAL
PROGRAMA CONSULTA AL EXPERTO
COORDINADORA Dra Graciela León de González
PROFESORA INVITADA: Dra Elena Franco Cama.
Directora del Centro Regional de Transfusión Sanguínea y Banco Sectorial de
Tejidos de Sevilla [email protected]
EL PAPEL DE LA GESTION POR PROCESOS Y DE LOS
INDICADORES EN LA MEJORA CONTINUA
El ámbito de la sanidad y muy concretamente los Centros y Servicios de
Transfusión hospitalarios siempre se han caracterizado por ser pioneros en la
aplicación de criterios de calidad en la sistemática de trabajo.
El concepto de calidad en la asistencia sanitaria tiene un especial
significado ya que es un valor requerido por la sociedad, pacientes y
profesionales. Son pues imprescindibles los sistemas de gestión que permitan
la máxima efectividad y eficiencia.
La gestión tradicional por departamentos, tan común en la mayoría de
las organizaciones, esta obsoleta ya que no se considera actualmente
suficiente para lograr la eficacia y eficiencia de las actividades en cualquier
ámbito. Si no se aplica la visión de la totalidad del proceso realizado, nuestros
objetivos nunca estarán sintonizados con las necesidades globales de la
organización.
Con este nuevo enfoque, al hablar de procesos nos estaremos refiriendo
a la visión horizontal y a la interrelación de departamentos o funciones,
vertebrando la organización para su optimización y para crear valor añadido.
Las organizaciones serán tan eficientes como lo sean sus procesos.
Gestión Funcional
- Orientación a resultados
locales
- El Departamento es el foco
de atención
- Hacer mi trabajo
- Comprender mi trabajo
- Rivalidades
departamentales
- Controlar, evaluar y mejorar
la función
Gestión por Procesos
-Orientación a resultados
globales
- El cliente es el foco de
atención
- Ayudar a que se hagan las
cosas
- Saber que lugar ocupo en el
proceso
- Todos estamos en esto
- Controlar, evaluar y mejorar
la función
Gestión por procesos
La gestión por procesos aporta pues una visión global de la organización
permitiendo mejorar el flujo de trabajo para hacerlo mas eficiente.
Se entiende por proceso, la secuencia de actividades orientadas a
generar valor añadido sobre una entrada, consumiendo recursos para obtener
un resultado acorde a los requerimientos del usuario.
En nuestro ambiente, en el CT el proceso comienza con la promoción y
finaliza en la distribución de los productos. En el Servicio de transfusión
hospitalario, comienza con la entrada de las unidades hemoterapicas desde el
Centro de Transfusión y finaliza después de la transfusión.
La gestión por procesos, es una forma de organización diferente a la
clásica funcional, en la que prima la visión y expectativas del usuario sobre la
actividad de la organización.
Los procesos se pueden clasificar por su impacto en las siguientes
clases:



Los Procesos operativos son aquellos que soportan la consecución de
los objetivos de la organización y sirven para satisfacer los requisitos
solicitados por el usuario.
Los procesos estratégicos orientan el funcionamiento de los procesos
operativos. No están implicados directamente con la actividad pero
marcan el camino para el correcto desarrollo de estos.
Los procesos de apoyo son los que facilitan el soporte necesario para
que se puedan realizar los procesos operativos (compras,
mantenimiento, etc)
Un banco de sangre o un ST debe mejorar de forma continua y dinámica
en procesos y en servicio y demostrar la coherencia con la cobertura de las
necesidades identificadas.
La medición de los procesos del banco de sangre y servicio de
transfusión se realiza mediante indicadores de aspectos concretos y
estratégicos de nuestra organización.
Se deben establecer y aplicar métodos adecuados para medir la salud
de los procesos y mantener un control de los mismos, muy especialmente en
relación a la eficacia y eficiencia.
Indicador de calidad
Se define como el examen del comportamiento de un parámetro de los
procesos operativos sobre el que existe una metodología concreta de cálculo,
para su control y seguimiento. También se puede definir como “Dato o
conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un
proceso o de una actividad”.
Los indicadores son un barómetro mediante el cual se mide el nivel de
funcionamiento de los procesos de cualquier organización. De su análisis se
obtiene la evaluación con un muy alto grado de acierto sobre la calidad del
sistema y la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planificados
y la calidad esperada.
Por otro lado, si han sido bien elegidos y posicionados en los procesos,
son un magnifico elemento para predecir la opinión de los usuarios y de los
resultados clave.
Los indicadores deben ser medibles y cuantificables y debe existir una
metodología de cálculo sencilla y bien descrita.
De forma similar a lo realizado con los procesos, se debe mantener un
control sobre la calidad de los productos fabricados o servicios realizados, para
confirmar el cumplimiento de los requisitos correspondientes (estándares,
recomendaciones de sociedades científicas, etc).
Los puntos típicos en los que ubicar este tipo de indicadores en los
procesos operativos en un banco de sangre o centro de transfusión son los
siguientes:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Control de promoción
Control de donantes y donaciones
Controles en la fase de extracción
Controles durante el proceso analítico
Controles durante el proceso de fraccionamiento
Controles durante el almacenamiento.
Inspección final y validación
Control de las reservas
Estudios de satisfacción de usuarios
Inspecciones de recepción de consumibles
En los procesos de apoyo:
o
o
o
o
o
Formación del personal
Compras
Mantenimiento de equipos,
HV
SGC
En los procesos estratégicos:
o Relación CT con ST
o Dirección, planificación y revisión del SGC.
Para un ST los indicadores podrían ubicarse en los siguientes puntos:
o
o
o
o
o
o
o
o
Control de solicitudes y muestras pretransfusionales
Estudios inmunohematologicos
Adecuación de las peticiones a indicaciones de transfusión
Tiempo de respuesta a solicitudes de transfusión
Efectos adversos a la transfusión
Reclamaciones de usuarios
Desviaciones de los parámetros de calidad
Hemovigilancia
El análisis de los datos que proporcionan los indicadores debe realizarse
con una frecuencia predeterminada, por ejemplo mensual.
Una vez al año, al hacer la revisión general del sistema funcional, nos
permiten de forma global estimar hacia donde se deben orientar los
objetivos de mejora.
C.T.: ejemplo de indicadores:











Índice de donantes previstos /presentados
% exclusión de donantes
Nº fichas incompletas
Nº fallos en donaciones y aféresis
Nº unidades desechadas por bajos pesos / altos pesos
Nº unidades desechadas según causas (roturas, alteraciones
analíticas, etc)
Nº errores en etiquetado
CH caducados
PQ caducadas
Nº errores en albaranes
% cumplimiento estándares en control de calidad a CH, PQ, Pl, etc.
S.T.: ejemplo de indicadores









Nº componentes transfundidos
% consumo por servicios hospitalarios
% consumo por patologías
% peticiones no debidamente cumplimentadas
% peticiones que no se ajustan a criterios transfusionales
% caducados
Nº errores
U.cruzadas / u.transfundidas
etc.
Tras las auditorias o evaluaciones periódicas que deben realizarse, es
necesario identificar que indicadores deben establecerse para poder valorar
correctamente y hacer seguimiento de aquello que se ha demostrado que
no va bien o directamente que va mal.
El análisis de los resultados obtenidos en los indicadores constituye una
fuente para identificar no conformidades.
Gestión de recursos
Entendemos por gestión de recursos los requisitos que debe
cumplir la organización para el mejor uso de los recursos necesarios, tanto
de tipo humano, como económico- material y técnico así como que el
recurso se proporcione en el momento oportuno.
El objetivo final es implementar y mantener el sistema de gestión de
calidad y mejorar la eficiencia.
La gestión de los recursos humanos no solo se refiere a su cuantía sino
también respecto a aspectos tales como si cuenta con la formación de base
requerida, su nivel de competencia en el puesto de trabajo, proporcionarles
la formación adecuada y evaluar la eficacia de esta formación.
Los indicadores dirigidos a este campo de gestión de recursos no
suelen ser numerosos y solo algunos de ellos, en relación a la formación y
ratios de personal constan en los registros del SGC.
Algunos ejemplos:




El seguimiento mensual del Capitulo I o Gastos de personal
Seguimiento del Capitulo II o de gastos por adquisición
% de personal de baja laboral por enfermedad
La relación entre donaciones realizadas y nº de horas del personal
asignado.

Índice de Rendimiento de colectas (IRC) que es el nº de donaciones
realizadas en colecta dividido por las horas de personal empleado
(incluyendo el tiempo de desplazamiento ente el Centro al lugar de la
colecta). El límite para la eficiencia que se considera es 1’35.
También para las colectas de unidad móvil se utiliza de forma
sistematizada la relación de 1 enfermero/a por cada 24 donaciones
esperadas para un tiempo de 4 horas de colecta.

En los ratios de personal para las funciones de laboratorio, obviamente
cada centro es diferente según su grado de automatización.
Algún ejemplo en relación al personal y su formación:



Acciones formativas realizadas/planificadas
Reuniones informativas realizadas/planificadas
Mejora en los indicadores de calidad tras la formación realizada

Cumplimiento del plan de formación al personal de nueva incorporación.
Otras de las innumerables ventajas de los indicadores radica en la
posibilidad que nos brindan de establecer comparaciones entre centros para
algunos parámetros que consideremos más críticos, estableciéndose así un
proceso continuo de medir nuestros servicios, productos y prácticas para
comparar nuestra propia eficiencia en calidad, productividad y prácticas en
general.
En definitiva, el grado de desarrollo del sistema de indicadores es muy
importante para la gestión y la toma de decisiones. De hecho, la calidad de las
decisiones está directamente relacionada con la calidad de la información
utilizada.
Referencia bibliográfica:
-Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 en
Centros y Servicios de transfusión.
Autores Luis Ledesma y Elena
Franco. Ediciones Grupo Acción Médica. AEHH-SETS. 2007.