II PARTE - LAS ACTITUDES POSITIVAS: Habíamos quedado en la

II PARTE LAS ACTITUDES POSITIVAS:
Habíamos quedado en la primera parte de la lectura e que en la medida en que se abandona la
zona de confort el nivel de compromiso tiende a mejorar, pero ese no mejora si no se asumen las
actitudes positivas, para ello es bueno analizar los que sucede en las Organizaciones cuando se
evalúa el servicio desde dos variables una, los procesos y la otra las personas; con esta óptica se
dan cuatro tipos de entidades de servicio:
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Primer grupo: bajo desarrollo en los procesos y baja capacidad de atención calidez de las
personas, resultado Organizaciones tipo congelador, todas las personas parecen
embalsamadas, no hay la más mínima intención por prestar un servicio, no se mira al
usuario, este no importa, es más un estorbo que una razón de ser y por otro lado, los
procesos no están definidos, hay caos con la información y por ende nadie asume
responsabilidades.
Segundo grupo: Alto desarrollo en los proceso pero baja capacidad de atención y calidez
de los prestadores del servicio, resultado, organizaciones de servicios tipo fábrica, los
procesos están muy bien definidos, todo está normatizado, reglado, es como si
tuviésemos una máquina a la cual se le inyectan una materia prima y sin hacer ningún
esfuerzo humano entrega unos productos perfectos, el usuario es un código pero no
tenemos idea de contexto de quien es, no hay la más mínima calidez de la gente que
presta el servicio.
Tercer grupo: lo contrario del anterior, alto desarrollo en el talento humano en cuanto a
calidez y actitud del servicio pero mal en los procesos, resultado Organizaciones tipo
Zoológico amistoso, son muy queridos para ir a visitarlos, siempre están con la cara alegre
pero el desorden y la necesidad de estar de paseo no les permite visualizar los procesos y
nunca tienen respuestas ni saben cómo van los procesos.
Cuarto grupo: excelente manejo de los procesos y excelente actitud y calidez de las
personas para con el usuario, es lo que se denomina empresas de servicio con calidad,
que es a donde deben dirigirse todas las organizaciones que prestan servicio.
Ese concepto de calidad esta asociado en tener la capacidad de acoplar los procesos a las
necesidades del usuario de tal modo que no se estén dando palos de ciego.
CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD?
Para resolver esta pregunta es bueno analizar aspectos correlacionados tales como:
La Imagen: Una cosa es como nos ven y otra bien distinta es como creemos que nos ven, en
muchos casos esta coincidencia no se da, aquí es fundamental observarnos un poco y estar
abiertos a la retroalimentación de otros con respecto a lo que vende mi postura.
El lenguaje corporal: No es tanto lo que se dice sin el como se dice, las palabras dan un sentido
pero el cuerpo y el tono de voz da otro sentido que en muchos casos es lo que observa el usuario
en primer momento.
El sonido de la voz: Además del tono de voz y lo sonora que esta sea, tener en cuenta el nivel de
volumen y su actitud al hablar, la expresión de su cuerpo y su rostro dan un sello al tono de voz.
El teléfono: Estar al teléfono es suponer e imaginar para el oyente una cascada de situaciones que
parten del sonido, los silencios, las grabaciones en muchos casos que recibe desde el otro lado y a
partir de allí construye su juicio de valor sobre la Institución con la que se comunica.
No descuidar la relación: Actitud, apertura, aprendizaje, gratificación, servicio:
Este círculo puede ser virtuoso o vicioso dependiendo de cada persona y el equipo de trabajo que
le acompaña bien sea como colaborador o como directivo; si hay una buena actitud, implica
apertura mental hacia los procesos del servicio que nos conduce a estar siempre aprendiendo,
eliminando barreras, que cuando se introyecta genera sensación de gratificación por ser cada vez
mejor en lo que hace y en ese estado de cosas el servicio fluye repercutiendo en la actitud
nuevamente; caso contrario cuando la actitud es negativa aparece el círculo vicioso.
De lo anterior se deduce que es fundamental tener mente abierta y por ende estar dispuesto al
aprendizaje eliminando las barreras del aprendizaje que aplicados al servicio son un insumo de
competitividad en el mismo, entre tales barreras encontramos algunas tales como:
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La incapacidad de decir no se, el temor a preguntar nos conduce a no tener claridad en los
procesos entregando un servicio con bajos niveles de plenitud en cuanto a la información
se refiere.
La ceguera: vemos el mundo solo a partir de las competencias que tenemos, no de las que
no tenemos, cada usuario es un mundo y tiene diferentes miradas del mundo por tanto la
manera de recibir las respuestas es diferente
No puedo aprender dado quien soy: la humildad es la mejora manera de trascender, los
seres humanos somos extraordinariamente buenos en una, dos, máximo en tres cosas,
pero no puede haceros todo bien, algunas cosas tendrá que aprender.
Querer tenerlo claro todo todo el tiempo: el perfeccionismo nos limita la recursividad y la
creatividad tan necesaria en la prestación del servicio, si nos metemos en el esquema
rigurosamente nos esquematizamos en consecuencia.
No tengo tiempo: el especio que queda bajo nuestro dominio es el que nos permite
aprender.
La gravedad: el manejo del cuerpo con rigidez queriendo demostrar autoridad en lo que se
hace, una sonrisa no es permitida
La trivialidad: no darle importancia a los detalles que solicita el usuario por considerar que
no es relevante, nada es relevante, que importa que el usuario espere.
Confundir aprender con adquirir información: somos enamorados de tener miles de datos
así estos no tengan un efecto claro en el servicio.
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Confundir aprender con tener opinión: tener opinión es solo un argumento, el conocer no
implica que seamos la última autoridad.
Olvidarse del cuerpo: La posición rígida no permite que el usuario tenga libertad de
expresar sus ideas, las cuales, en más de una ocasión son herramientas de aprendizaje
para nuestro servicio.
Ausencia de contexto emocional adecuado: en un puesto de trabajo no solo se maneja
información, también emociones asi como el manejo del cuerpo
No dar autoridad a otros para que nos enseñe: cualquier usuario nos puede dar cantidades
de sorpresas, cada uno es un mundo y tiene un gran inventario
La desconfianza: Quien no cree en nadie hace dobles y triples esfuerzos
Yo te diré como debes enseñarme: creernos la última autoridad es cerrar círculos
Nada tengo que aprender de mi: es olvidarnos de la experiencia adquirida y subvalorarnos
Creer que porque se sabe algo e tiene la verdad: La verdad absoluta no existe. No se
puede olvidar el contexto
Inhabilidad para desaprender: quedarnos atados a viejos esquemas olvidando el cambio
Creer que tu acción es irrelevante: en muchos casos por la misma cultura organizacional
las personas se limitan a pequeñas tareas sin hacer propuesta alguna porque consideran
que será revaluada inmediatamente por otros.
Es muy seguro que tenemos barreras lo mas importante es detectarlas y hacer conciencia de que
existen para poder mejorar. Solo con menta abierta es posible detectar las necesidades de todo
ser humano:
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Entirse bien recibido: con la mirada y el lenguaje corporal
Servicio puntual: el cumplimiento de horarios es fundamental
Sentirse cómodo: el sentimiento de ser persona
El servicio organizado: no solo en los procesos de atención sino en la presentación física de
los espacios.
Ser comprendido: cada usuario considera que su problema es mas importante que los del
resto de usuarios.
A recibir asesoría e información: el usuario, no sabe y no comprende muchos de los
procesos, está ávido de información y orientación
A sentirse importante: considera que la atención debe ser en términos de la equidad
A ser apreciado: el nombre es el sonido mas sonoro para cualquier persona
A ser reconocido: a contar su historia una sola vez y no en cada paso contar cada vez su
historia completa
Respeto: tal vez el mas importante de todos.
Para entender las necesidades básicas del usuario es preciso que por su parte del servidor
implemente las actitudes básicas de observar y escuchar que es diferente de mirar y oir, aquellas
nos llevan a comprender y esto a su vez nos conduce a procesar que es cuestionar el que, como,
cuando, donde, porque, etc, que una vez resuelto nos lleva a proponer. El usuario necesita
propuestas.
EL CICLO DEL SERVICIO:
Es una serie de pasos por los que debe pasar el usuario desde que solicita el servicio hasta que su
necesidad queda satisfecha, en cada paso se da una serie de encuentros entre el y los funcionarios
de servicio lo que se denomina momentos críticos que pueden ser momentos de mágia o de dolor
según la percepción que le quede al usuario sobre su atención. Dichos momentos para que lleguen
ser mágicos deben cumplir tres condiciones claves; uno: Ampliar la definición del servicio, es decir,
satisfaciendo la necesidad en forma olística; dos: reconsiderar quienes son los usuarios, no
necesariamente es quien asiste en físico a recibir el servicio ejemplo no es solo el estudiante es
también su familia y tres: Desarrollar una actitud amistosa hacia el usuario, el usuario no es su
enemigo.
Con base en lo anterior debemos desarrollar el concepto de la nueva definición de servicio: Darle a
los usuarios lo que ellos realmente necesitan, no solo satisfacer la necesidad sentida sino en lo
posible la necesidad real de un lado, y de otro Satisfacer las necesidades menos obvias del usuario,
es decir aquello que le genera comodidad al usuario y complementa el nivel de atención, ( la silla
que le ofrecemos, el vaso con agua, el sobre que le regalamos, etc).
Mirar la atención como una cadena donde si el cliente interno esta bien atendido, por lógica el
cliente o usuario externo también será bien atendido.
Por que desarrollar una actitud amistosa? ….. por varias razones:
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El usuario es la razón de ser de nuestro trabajo, sin ellos el cargo que se desempeña muy
probablemente no tenga sentido
Tener en cuenta que nos prefieren, si están allí fue porque hacen parte de su elección, lo
que mas nos interesa que su fidelización, en el caso de entidades públicas se debe
entender como el voz a voz positivo que genera una buena atención.
Como ya se dijo no son sus enemigos, al contrario, contribuyen directa o indirectamente a
los ingresos que recibe quien presta el servicio como funcionario.
Utilizar el poder para ganar y no para perder; es cuestión de astucia, si bien hoy tengo
poder al estar en un cargo que atiende usuarios, mañana estaré como usuario haciendo
fila en otro lado a alguno de esos usuarios que en alguna ocasión atendimos, los actos de
una mala atención poco se olvidan en la vida.
Y finalmente, las tortas se voltean; nunca se sabe realmente a quien estamos atendiendo.
Sin embargo la hora de la verdad, esos momentos estelares, se caracterizan por cosas tan
elementales como: contestar el teléfono con cortesía y respeto, atender a la pregunta del usuario
por tonta que parezca, escuchar la queja del usuario y saber direccionarla así la respuesta no este
en sus manos, acompañar el no con el si, es decir lo que puede hacer es ….. ; con estos actos tan
elementales se tiene una gran ganancia: “La transferencia del usuario” se da cuando el usuario se
vuelve parte activa de la Institución y la defiende a capa y espada.
Los momentos de verdad se deben administrar y controlar mejorando permanentemente los
contactos físicos y no físicos adecuándolo a las necesidades de los usuarios; el usuario tiene unas
expectativas y con base en ellas espera el servicio, esta expectativas están dadas por tres
variables: el producto o servicio que busca y porque lo hace, el servicio dado que se torna en un
referente y el profesionalismo que independiente de títulos académicos se visualiza en las ganas
de servir al 101%.
Hay unos factores que influyen en esas expectativas, desde lo interno a la organización, el nivel de
confianza, la servicialidad, el interés personalidad, el nivel de confianza que se brinde y la
eficiencia en la entrega de resultados; desde lo externo a la organización esas expectativas tienen
que ver con el voz a voz, la normatividad, la otras instituciones similares y el entorno en general.
Con base en esto el servicio no se puede analizar de una manera aislada, debe ser integral para
preservar el sentido de las expectativas del usuario administrando dichas expectativas cumpliendo
lo prometido, generándoles confianza, comunicándose con ellos y lo mas importante,
estableciendo métodos de retroalimentación adecuados.
Finalmente, existen una serie de pecados que son acciones que se cometen consiente o
inconscientemente en la prestación del servicio y que el usuario poco olvida, aquí algunos de los
más importantes:
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La incompetencia, el usuario la toma en el sentido de no sentirse visibilizado
La inseguridad; el usuario no tolera personas inseguras de lo que dicen si bien no se sabe
todo en una organización si es preciso conocer lo grueso de los procesos para poder
orientar a usuario
Indiferencia, no se llorar con el usuario pero si demostrar un mínimo de sensibilidad para
atenderlo
Rudeza, el usuario no tolera que le hablen con ” tonito”
Reglamento, si bien la normatividad se debe cumplir, no escudares en ella para ni siquiera
brindar alternativas de solución.
Desaire; no dar importancia al usuario y subvalorar su procedencia
Impaciencia; muchas veces no entendemos porque el usuario no entiende, no entiende
porque no es de allí
Antipatía, hay comportamientos antipáticos cuando hay distinciones para atender a unos
usuarios de manera diferente a otros
Imprudencia; hacer comentarios de la Institución, de los compañeros, efes, o secretos del
servicio prestado a otros usuarios buscando quedar bien con el usuario.
Robotismo; la atención mecánica a los usuarios sin siquiera observar a quien se esta
atendiendo.
Aires de superioridad; actos demostrativos de poder en razón del cargo que se ocupa.
Evasivas; no enfrentar las situaciones reales y frente al usuario
Desconocimiento; si bien no se sabe todo si saber a dónde direccionar al usuario.
Identificar estos pecados es estar alerta a mejoramiento continuo en el servicio.