EL TOQUE HUMANO EN EL SERVICIO Dar Calidad y Calidez

PROYECTO DE CAPACITACIÓN
Alianzas Estratégicas en Capacitación, S.C.
EL TOQUE HUMANO EN EL SERVICIO
Dar Calidad y Calidez
Introducción:
Meta de aprendizaje:
Durante el inicio del presente siglo, hemos sido testigos de Desarrollar
sistemas de trabajo para la excelencia en el servicio
.C.
Susuario
,
acontecimientos económicos, políticos y sociales que han
n
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y
atención telefónica, con base en la metodología
ó
aci de calidad ylacalidez.
creado un nuevo sistema de trabajo en empresas, negocios,
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e instituciones dedicadas a brindar bienes y/oCservicios.
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escenario altamente competitivo que tiene
como centro, al Duración:
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cliente y/o usuario.
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16 Horas.
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El viejo adagio “elnzcliente
tiene la razón” cobra nuevas
dimensiones A
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realidades para crear, necesariamente, Contenido temático:
La calidad de servicio no es para establecerse como un
objetivo eventual, sino como parte misma de la cultura
organizacional; es un factor competitivo crítico, que debe
diseñarse, programarse y vivirse permanentemente, para
brindar satisfacción total al usuario.
A esto hay que añadirle un particular componente: hoy las
empresas ofrecen productos similares y, lo que marca la
diferencia, es el valor agregado del servicio de excelencia,
donde el cliente sabe que siempre encontrará en nosotros, la
solución a sus problemas.
Esta realidad involucra una mayor participación de los
colaboradores, entre otras razones para mejorar la calidad,
aumentar la eficiencia y crear satisfacción total, brindar
servicio de calidad, pero adicionado de un toque humano: la
calidez
Objetivo:
Ofrecer herramientas específicas y prácticas para mejorar la
calidad en el servicio y transmitir el sentido de calidez humana
que la institución debe tener, para entender y mejorar la
calidad de los servicios.
1. Importancia de la Calidad en el Servicio, para asegurar la satisfacción del usuario en:
1.1 El servicio de excelencia: ángulo vital en las
organizaciones.
1.2 Filosofía detrás de un servicio de calidad.
1.3 Servicio excelente y cálido a Clientes.
2. La calidez: el toque humano.
3.
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DeterminaciónEde
st los momentos de verdad en el
servicio.nzas
Alia
3.1 Identificación de conductas positivas que impactan en
la calidad del servicio.
3.2 Autoanálisis de fortalezas y áreas de oportunidad,
elaboración de estrategias personales y de equipo de trabajo.
3.3 Momentos de la miseria.
3.4 El teléfono también vende y también es una ventana
de excelencia.
4. El servicio en la atención telefónica.
Metodología:
El curso se desarrollará en un grato ambiente que facilite la
participación activa. Se desarrollaran ejercicios reflexivos y
experienciales, para lograr que los asistentes sean conscientes
sobre cómo afecta a todo el sistema de la empresa, el trato
inadecuado a los clientes y del efecto nocivo para todos.
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2.1 Entender y comprender para saber atender. ión, S
2.2 Comprensión, respeto y empatía con elccliente.
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2.3 No importa qué tipo de clienteCa
n es, simplemente es
nuestro cliente
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4.1
4.2
4.3
4.4
Apegado a las necesidades del cliente.
Justo a tiempo.
El trato gentil crea vínculo y lealtad.
Plan de instrumentación personal.
Al finalizar el Taller, los participantes elaborarán un Plan de
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Instrumentación, detallado y específico, a través del cualac
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comprometerán a mejorar su trato al cliente; esteadocumento
Clopentregará
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se entregará a Capacitación quien, a su
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al jefe inmediato, y el se encargará
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proceso natural de trabajo.Estr
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Alia
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Teléfonos: 5676-5658 / 5676-6688 / 01800 000 3868
e-mail:[email protected] / [email protected]
El toque humano en el servicio - MIM - 1
una visión y misión de servicio y, con ello, surge el factor
competitivo clave: dar valor agregado y proporcionar servicio
de calidad.