manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO
FECHA DE REVISIÓN
No. DE REVISIÓN
PÁGINA
MC-01
SEPTIEMBRE 2015
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COLEGIO DE BACHILLERES DEL
ESTADO DE HIDALGO
MANUAL DE CALIDAD
ISO 9001:2008
COPIA CONTROLADA
FPDG-01-01 Rev. 01
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ÍNDICE
1
1.1
2
2.1
2.2
3
4
4.1
4.2
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
9
10
11
Introducción
Propósito y alcance
Referencia y lineamientos
Referencias normativas
Lineamientos para el uso del Manual de calidad
Presentación de la Institución
Nuestro Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos generales
Requisitos de la Documentación
Responsabilidad de la Dirección
Compromiso de la Dirección
Enfoque al usuario
Política de la calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión por la Dirección
Gestión de los recursos
Provisión de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realización del servicio
Planificación de la realización del servicio
Procesos relacionados con el usuario
Diseño y desarrollo
Compras
Producción y prestación del servicio
Control de los equipos de seguimiento y de medición
Medición, análisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
Análisis de datos
Mejora
Anexos
Glosario
Control de cambios
Página
3
3
3
3
4
4
7
7
8
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11
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1. INTRODUCCIÓN
El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) creado, satisfaga las necesidades de nuestros educandos en los procesos sustantivos de
Registro para Admisión y Reinscripción de Educandos y Certificación de Egresados del
COBAEH.
Queremos demostrar nuestra capacidad para proporcionar servicios de apoyo, que satisfagan la
aplicación eficaz del SGC, incluida la mejora continua del mismo, el aseguramiento de la calidad y la
normatividad aplicable.
La Dirección General integra el presente documento para:

Establecer el compromiso de la Dirección con la calidad.

Definir el alcance del SGC y describir claramente la interacción entre los procesos asociados
con el cumplimiento de los requerimientos del SGC.

Establecer que la naturaleza y extensión de la documentación del SGC están basados en el
logro de la satisfacción de los educandos del COBAEH y el cumplimiento de las Políticas y
Procedimientos vigentes, así como, los requerimientos de la Norma ISO-9001:2008.

Comunicar al personal del COBAEH, la Política, los Objetivos de Calidad, sus Procedimientos
y requisitos del SGC.

Proporcionar las bases documentadas para auditar al SGC.

En este documento se define la estructura documental, las responsabilidades, autoridades,
procedimientos, procesos y recursos que conforman el SGC del COBAEH.
1.1 Propósito y alcance
Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de
Calidad, basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad –
Requisitos, y en su equivalente Nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 para demostrar nuestra capacidad y
consistencia en el servicio.
El alcance del SGC involucra a los procesos sustantivos de:


Registro para Admisión y Reinscripción de Educandos.
Certificación de Egresados.
2. REFERENCIAS Y LINEAMIENTOS
2.1 Referencias normativas
El SGC está basado en los lineamientos expresados en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión
de la Calidad, Requisitos.
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Para un mejor entendimiento del presente manual, son aplicables los términos y definiciones de la
Norma Internacional ISO 9000:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario y en
su equivalente Nacional NMX-CC-9000-IMNC-2008.
Para efectos de aplicación de Auditorías internas de calidad, se toma como base lo establecido en el
requisito 8.2.2 Auditorías Internas de la Norma ISO 9001:2008 y como referencia las directrices
establecidas por la Norma ISO19011 Guía de Auditoría.
2.2
Lineamientos para el uso del Manual de Calidad
Las revisiones al Manual de Calidad se realizarán, cada vez que exista alguna modificación a la norma
ISO aplicable, se adopten herramientas o controles al SGC, proceso o servicio como consecuencia de la
implantación de una mejora continua.
El Representante de la Dirección para el SGC, es responsable de analizar y realizar las
actualizaciones necesarias, así como, presentarlas al Director General para su revisión y su aprobación,
posteriormente el Coordinador de ISO se encarga de su distribución y difusión de acuerdo al
procedimiento PDG-02 Control de Documentos.
El acceso a la información contenida en el presente manual, esta disponible para cualquier miembro del
Colegio, auditores internos y externos, consultas por parte de nuestros educandos y otras Instituciones y
en situaciones en donde se requiera conocer el SGC del COBAEH.
3.
PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN
El 28 de Septiembre de 1984, por Decreto número 16 expedido por la LII Legislatura del H. Congreso
Constitucional del Estado Libre y Soberano de Hidalgo, se crea el Colegio de Bachilleres del Estado de
Hidalgo y su Ley Orgánica, que estipula que es una Institución Educativa del Nivel Medio Superior, que
ofrece un Bachillerato General con Formación para el Trabajo, creada por Decreto del Ejecutivo como
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Hidalgo, en donde la Federación aporta
un 50% de su presupuesto y el otro 50% lo aporta el Gobierno Estatal; contando con Personalidad
Jurídica, Patrimonio Propio y con domicilio en la Ciudad de Pachuca de Soto Hidalgo.
Este Decreto de Creación se emite siendo Gobernador el Arq. Guillermo Rossell de la Lama, dando
continuidad con lo establecido al Decreto Presidencial que dio origen al Colegio de Bachilleres México,
el convenio para la operación del COBAEH se firmó en la Ciudad de Pachuca, Hidalgo, el día 29 de julio
de 1987 (tres años después de emitido el Decreto de Creación), firmando por el Colegio de Bachilleres
México, el Ingeniero Calixto Mateos González y por el COBAEH la Licenciada Patricia Calderón
Mancilla, a la postre Directora del mismo, firmando como testigo de honor el Licenciado Adolfo Lugo
Verduzco, Gobernador Constitucional del Estado de Hidalgo y el C. Arquímedes Caballero,
Subsecretario de Educación Media Superior de la Secretaría de Educación Pública.
Este organismo tendría como objetivo fundamental: “Impartir e impulsar la educación correspondiente al
bachillerato en su característica propedéutica y terminal”, teniendo las siguientes facultades:
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•
•
•
•
Establecer, organizar, administrar y sustentar planteles en los lugares del Estado que
estime convenientes.
Impartir educación del tipo mencionado a través de las modalidades Escolares y Extra
escolares.
Expedir certificados de estudios y otorgar constancias de Capacitación para el Trabajo.
Otorgar o retirar reconocimiento de validez a los estudios realizados en los planteles a su
cargo.
El Colegio inicia sus operaciones formalmente el 28 de Septiembre de 1987, con cuatro
Planteles ubicados en los Municipios de Cardonal, Nopala, Tenango de Doria y Zimapán, con
una matrícula de 717 alumnos, atendidos por 57 docentes.
En 1989, buscando explorar la pertinencia de crear nuevos Centros Educativos en diversas
zonas del Estado, se llevan a cabo Estudios de Factibilidad, en atención a las propuestas y
necesidades educativas presentadas por parte de diversos Municipios y comunidades rurales
que carecían de este servicio educativo.
Es así, como el Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo, con apoyo del Gobierno Federal y
Estatal amplía su cobertura: en 1992 surge el Plantel Zempoala; en 1993 Cuautepec, 1994
Tecozautla; 1995 año en que se registra un mayor crecimiento se crean los planteles: Ahuatitla,
San Agustín Tlaxiaca, Reforma, Francisco I. Madero, Tasquillo y Chilcuautla; para 1996: Emiliano
Zapata y Huichapan; y 1997: Tianguistengo.
El 7 de Diciembre de 1998 la LVI Legislatura de H. Congreso Constitucional del Estado,
mediante decreto Num. 234, tuvo a bien emitir reforma a la Ley que crea el Colegio de
Bachilleres del Estado, en la cual se plasmo la adecuada integración de la Junta Directiva,
debiéndose formar por representantes del Gobierno del Estado, del Sector Empresarial y del
Gobierno Federal; se estableció en lo concerniente al Director General, los requisitos a cumplir
por éste; así mismo, respecto al Patronato del Colegio, se observa que además del Presidente,
vicepresidente, y secretario, se pueda acrecentar su integración a través de los vocales sin
limitar su número, con la finalidad de contar con mas promotores para incrementar el patrimonio
del Colegio.
Para el año de 1998, se cuenta con 21 Planteles, una Unidad de Docencia (Zapotlán), una
Unidad de Docencia Atotonilco de Tula y una Unidad de Docencia Tepeapulco, en el año de 1999
Atotonilco de Tula y Tepeapulco se convierten en Planteles; a los cuales en el año 2000 se
suman dos más: Daxthá y Los Otates, presentando, en ese entonces, un índice de absorción del
9.39% a nivel Estatal.
Por otra parte en 1998, dentro del COBAEH surge una nueva modalidad de estudio: la
Educación Media Superior a Distancia (EMSaD), que tiene sus antecedentes en mayo de 1996
en donde se conforma una comisión encargada de desarrollar la modalidad en Educación Media
Superior a Distancia, con la participación de la Coordinación General para la Modernización
Educativa, La Unidad de Televisión Educativa, la Unidad de Telesecundaria, el Instituto
Politécnico Nacional y la Dirección General de Bachillerato (D.G.B), así mismo, con el apoyo
técnico y financiero del Instituto Latinoamericano de la Comunicación Educativa (ILCE). Este
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proyecto responde al reto que establece la Ley General de Educación en cuanto al ejercicio del
pleno derecho a la educación de cada individuo.
Las características con las que cuenta esta modalidad de estudio son:
•
Facilita el tránsito entre Subsistemas, Instituciones y Modalidades.
•
Incorpora recursos tecnológicos de punta.
•
Se adapta al ritmo y avance individual del estudiante.
Es flexible porque:
•
Desarrolla materiales para utilizarse en las modalidades escolarizada y no escolarizada.
•
Permite la aplicación total o parcial de los elementos del modelo.
•
La inscripción es semestral.
•
Promueve el estudio independiente.
•
Es modular. (en lo que se refiere a las capacitaciones para el trabajo).
En este sentido, con respecto a estos Centros de Educación Media Superior a Distancia
(CEMSaD), las localidades de Durango en el Municipio de Zimapán, Las Piedras en San Felipe
Orizatlán y Santa María Macua en Tula de Allende, se crean e inician operaciones en 1998;
posteriormente se incorporan tres CEMSaD más en 1999, en el Municipio de Cardonal,
Cieneguilla; en Ixmiquilpan, Gundhó y Chantasco en Lolotla; es decir, se llegan a tener
instalados 28 Servicios Educativos en 24 de 84 Municipios que conforman el Estado,
representando en ese entonces, una cobertura geográfica del 28.57%; a través de las
modalidades de Bachillerato General (Escolarizado y a Distancia).
Para el año 2000, se autoriza la apertura de cinco CEMSaD: Xuchitlán en el Municipio de Lolotla;
Ixtaczoquico en Xochiatipan; Huitepec en Tlanchinol; San Juan Ahuehueco en Tepehuacán de
Guerrero y Mineral del Chico. El 4 de Agosto de 2001 se realiza la transferencia de cuatro
Telebachilleratos a CEMSaD: Xochiatipan, Acapa en Tlahuiltepa, Juárez Hidalgo y Téllez en
Zempoala. Posteriormente, en el año 2002 se procede a la creación de 6 CEMSaD en las
localidades de Tlacolula Municipio de Tianguistengo; San Esteban en Huehuetla; San Miguel en
San Bartolo Tutotepec; Chalahuite en Pisa Flores; El Ixtle en Huahutla y La Palma en Jacala.
En el 2003 se lleva a cabo la conversión de cuatro Telebachilleratos a CEMSaD en las
comunidades de Jiliapan en Pacula; Nicolás Flores en Nicolás Flores; San Lorenzo Achiotepec
en Huehuetla y La Misión. Así mismo se crean cuatro CEMSaD: Cuatolol en Tepehuacan; Piedra
Hincada en San Felipe Orizatlán; Tlaxcalilla en Huichapan y Xuchitlán en San Salvador.
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El 25 de Octubre del 2004 se realiza nuevamente la conversión de dos Telebachilleratos, a
CEMSaD: En Santiago de Anaya y en San Agustín Mezquititlán y de nueva creación Santa
Teresa en el Municipio de Yahualica.
Posteriormente, en agosto del 2005 se lleva a cabo la conversión de los Telebachilleratos de
Tecocomulco, Municipio de Cuautepec, Mecatlán en Yahualica y Pisa Flores en Pisa Flores a
CEMSaD, creándose también la extensión Xochimilco, en el Municipio de Tianguistengo.
En el año de 2006, se anexan al COBAEH, 8 Telebachilleratos: Acatlán; Almoloya; Huazalingo;
Jaltocán; Papatlatla, en el Municipio de Calnali; Santa Cruz, perteneciente al Municipio de
Huejutla de Reyes; San Bartolo Tutotepec y Xochicoatlán.
En el 2007, se autorizan otros tres CEMSaD más: Yatipan en el Municipio de Tianguistengo;
Orizabita en Ixmiquilpan y Tlahuelilpan, en el cual sus inicios de operaciones formales, se
proyectan entre septiembre y octubre de este mismo año. Así mismo, a finales de ese año, se
crea también el Plantel Tizayuca, que inicia operaciones en el período escolar 08-A.
Con fecha 2 de Julio de 2007 la LIX Legislatura del H. Congreso Constitucional del Estado Libre
y Soberano de Hidalgo, tuvo a bien reformar y emitir el Decreto Num. 373 que contiene la Ley
del Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo.
Lo anterior en aras de contar con un instrumento jurídico, que obedeciera entre otros factores, al
cambio vertiginoso del mundo moderno, así como, al dinamismo con el que hoy debe trabajar el
Gobierno en beneficio de las personas, lo que implica en el caso concreto la atención de la
demanda del Servicio Educativo de Nivel Medio Superior en el Estado, así como, el compromiso
del Titular del Poder Ejecutivo de la Entidad, de llevar la modalidad educativa que ofrece el
Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo, a las zonas de más alta marginación.
Así mismo, la generación de la Ley del Colegio obedeció a la adecuación a los nuevos
instrumentos normativos, tales como: la Ley de Entidades Paraestatales y la Ley de Archivos del
Estado de Hidalgo.
El Colegio de Bachilleres, a la fecha, se encuentra integrado por 132 Centros Educativos: 53
COBAEH y 79 Centros de Educación Media Superior a Distancia (CEMSAD), teniendo presencia
directa en 68 de los 84 Municipios, con una cobertura geográfica en el Estado del 80,95%.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
4.1
Requisitos generales
El COBAEH establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, demostrando que se mejora
continuamente su eficacia, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Así mismo, establece un SGC documentado, el cual:
a) Determina los procesos sustantivos y de soporte que involucran el SGC (Manual de
Planeación de la Calidad MC-02).
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b) Determina la secuencia e interacción de los procesos, a través del Modelo de Identificación
y Diagramas de Procesos, integrados en el Manual de Planeación de la Calidad MC-02.
c) Determina los criterios y los métodos para asegurar y monitorear que los procesos y la
operación establecidos en el Plan de Calidad y en los indicadores de evaluación por proceso,
sean eficaces.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información para el apoyo de la operación y
seguimiento de los procesos, considerando en su presupuesto de gasto anual, aquellos costos
de calidad que benefician el mantenimiento del SGC, a través del cumplimiento del requisito 6.1
Provisión de Recursos descrito en el presente manual.
e) Define los métodos para dar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los
procesos, generando información de los indicadores de medición de los procesos Manual de
Planeación de la Calidad MC-02.
f) Define los métodos para implementar las acciones que permitan alcanzar los resultados
planeados, asegurando la mejora continua de la organización, aplicando el procedimiento
Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora PDG-06.
La interacción entre los requisitos de la norma, los procesos del SGC y áreas involucradas, se
describen en la Matriz de Requerimientos incluida en la sección de anexos del presente manual,
donde se incluyen: los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 y los documentos de
cumplimiento.
4.2
Requisitos de Documentación
4.2.1
Generalidades
La documentación del SGC del COBAEH, incluye:
a) La declaración documentada de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad (ver inciso 5.3 y 5.4
del MC -01 Manual de calidad).
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b) La estructura documental del SGC esta compuesta por:
MANUAL
MANUAL
DE
CALIDAD
Lineamient
Lineamientos
os
I
1
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS
Son
Procesos
II
2
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
INSTRUCCIONES
Son para un trabajo individual,
disciplinado
3III
IV
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
Nivel 1
Manual de Calidad. En él se define el alcance del SGC, se declara la
Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y la descripción de los
requerimientos del SGC en la Institución.
Nivel 2
Procedimientos. Son los documentos que especifican la forma para
desarrollar actividades interrelacionadas con una o más áreas. Asimismo,
son documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 y los requeridos
por el COBAEH, para asegurar una operación eficaz, así como, el control de
los procesos.
Nivel 3
Instrucciones de Trabajo. Son los documentos que indican a detalle la
secuencia para realizar una actividad en forma específica.
Nivel 4
Registros. Es toda aquella información que demuestra los resultados de la
operación del SGC.
c) Documentos de referencia y reglamentarios: Documentos adicionales para la planificación, operación
y control de los procesos, tales como, leyes, reglamentos y normas, entre otros.
En el SGC, se cuenta con el MANUAL DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD MC-02 que es el documento
que integra la información de soporte del requisito 4.1 Modelo de Identificación de Procesos, Diagrama
de Proceso, Plan de Calidad y la correlación de los indicadores de los Objetivos de Calidad y para la
medición de los procesos.
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El COBAEH, establece y mantiene el presente Manual de calidad, el cual incluye:
a) El alcance del SGC definido en el apartado 1.1 Propósito y Alcance. En el sistema se han
definido las siguientes exclusiones:

Diseño y desarrollo.

Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio.
b)
La referencia a los procedimientos documentados y establecidos para el SGC, definiendo
su relación con los procesos y los requerimientos de la Norma, Matriz de Requerimientos
incluida en la sección de anexos del presente Manual.
c)
La identificación e interacción entre los procesos del SGC, documentados en el Manual
de Planeación de la Calidad MC-02.
4.2.3 Control de Documentos
Controlamos los documentos requeridos por nuestro sistema (Ver procedimiento Control de los
Documentos PDG-02) bajo las políticas siguientes:
a) Sometiéndolos a aprobación antes de su emisión, para validar su aplicación y adecuada
funcionalidad;
b) Revisándolos y actualizándolos cuando así resulte necesario, sometiéndose nuevamente
a aprobación;
c) Los cambios se identifican, así como, el estado actual de los documentos para asegurar
que las versiones pertinentes de los documentos aplicables, se encuentran disponibles
en los lugares de uso;
d) El método para identificar y controlar la distribución de los documentos externos (Normas
del SGC, Normas Gubernamentales, Reglamentos, etc.).
e) Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmente
identificables;
f)
Asegurándonos que sean legibles;
g) Identificando los documentos de origen externo necesario para la planificación y
operación del SGC y controlando su distribución;
h) Evitando el uso de documentos obsoletos, identificándoles adecuadamente cuando
requerimos retenerlos.
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Control de Registros
Se considera a los registros como un tipo especial de documento, por lo que los establecemos y
mantenemos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como, del
funcionamiento eficaz de nuestro SGC.
El SGC del COBAEH, define el método para asegurar la identificación, legibilidad, almacenamiento,
protección, tiempo de retención, disposición y recuperación de los registros de calidad en el
procedimiento Control de Registros PDG-03.
Se cuenta con una LISTA MAESTRA DE REGISTROS FPDG-03-01 en cada uno de los sitios del
COBAEH, donde se incluyen los registros de calidad del SGC que se deben controlar, en ésta se
muestra el período de retención de cada uno de ellos, considerando la importancia que tiene en los
procesos para mostrar evidencia, así como, la disposición que tendrán cuando cumplan el período de
retención establecido, se encuentran documentados los responsables de su emisión y resguardo, se
identifica el código, nombre del registro, origen, No. de revisión y fecha de revisión.
Los registros que se encuentren en medios electrónicos se respaldan periódicamente, para garantizar
que no se perderán ante una eventualidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
El Director General proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC, a través de las siguientes actividades:
a) Comunicando continuamente la importancia de satisfacer, tanto los requisitos del usuario, como
la normatividad vigente;
b) Elaborando y transmitiendo el objetivo, los compromisos y la política de calidad;
c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad;
d) Realizando las revisiones de la Dirección, con la finalidad de conocer, además del apego y
cumplimiento con la norma, si se está cumpliendo con los objetivos de la calidad, de tal forma
que se pueda determinar qué ajustes y acciones correctivas o preventivas, son necesarias para
alcanzar los objetivos; y
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.
5.2 Enfoque al usuario
El Director General, apoyándose en el Representante de la Dirección y el Coordinador de ISO, se
asegura de la determinación y cumplimiento de los requisitos de nuestros educandos, con la
finalidad de aumentar su satisfacción.
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Lo anterior, lo medimos a través de la información que nos proporcionan los educandos acerca del
servicio que han recibido, con respecto a sus requerimientos y expectativas del servicio, ver apartado
8.2.1 Satisfacción del Usuario.
5.3 Política de la calidad
“ASUMIMOS EL COMPROMISO DE BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y MEJORARLO CONTINUAMENTE,
PARA OPTIMIZAR EL REGISTRO DE LOS ALUMNOS Y LA CERTIFICACIÓN DE LOS EGRESADOS DEL
COBAEH”.
La política de calidad, es adecuada al propósito del Colegio, incluye el compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, proporciona un
marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Para asegurar que la política de calidad es comunicada y entendida por todo el personal, se difunde a
todos los empleados a través de pláticas, documentos y avisos por escrito exhibidos en lugares
convenientes, se realizan evaluaciones escritas u orales y a través de otros medios.
La política de calidad se implanta y mantiene a través de la supervisión, las auditorías internas y es
analizada en las Juntas de Revisión de la Dirección para su continua adecuación.
5.4
Planificación
5.4.1
Objetivos de la calidad
El Director General con el apoyo del Representante de la Dirección y el Coordinador de ISO, se asegura
que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir con los requisitos
del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro del Colegio; son medibles y
coherentes con la Política de Calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua.
OBJETIVOS DE CALIDAD
5.4.2

Mejorar el tiempo de respuesta en el trámite de inscripción, reinscripción de alumnos y
emisión de certificados.

Asegurar la confiabilidad en la información emitida a través de la inscripción, reinscripción y
emisión de certificados
Planificación del SGC
EL COBAEH, asegura que:
a) La planificación del SGC, se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1
del presente Manual de Calidad, así como los objetivos de Calidad.
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b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implantan cambios a éste, mediante
revisiones periódicas a su implantación y mantenimiento, considerando el desarrollo de
Auditorías Internas, así como, la actualización de Planes de Calidad conforme al control de
documentos descrito en el Procedimiento Control de Documentos PDG-02.
5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1
Responsabilidad y autoridad
El Director General establece dentro del SGC, la responsabilidad y autoridad de todas las funciones que
administran, ejecutan y verifican actividades que afectan a la calidad del servicio, en los Procedimientos
e Instructivos de Trabajo, Manual de Organización y documentos propios de la Institución.
En el MANUAL DE ORGANIZACIÓN MO-01 se establecen las funciones y responsabilidades del
personal del COBAEH y su interrelación dentro de la organización, las cuales son difundidas a todo el
personal en reuniones. El personal las puede consultar en el Manual de Organización en el
Departamento de Recursos Humanos.
Para efectos del SGC, la Matriz de Responsabilidades contenida en la sección de anexos de este
Manual, establece las responsabilidades del personal de COBAEH en el SGC.
5.5.2 Representante de la Dirección
El Director General ha designado al Director de Planeación como REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN, quien independientemente de otras funciones, tiene la responsabilidad y autoridad de:
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC;
b) Informar al Director General del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora;
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los
niveles de la organización, a través de diferentes medios.
Las relaciones con los educandos, proveedores u otro ente externo, son responsabilidad del personal
involucrado en los procesos básicos.
De la misma manera el Director General ha designado al Jefe del Departamento de Desarrollo
Institucional como COORDINADOR DE ISO, quien independientemente de otras funciones, tiene la
responsabilidad y autoridad de:
a) Apoyar al Representante de la Dirección para asegurar la implantación efectiva del Sistema de
Gestión de Calidad.
b) Controlar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando la utilización
de documentos vigentes en los lugares de uso.
c) Garantizar a través del seguimiento, la adecuada utilización y control de los registros de calidad.
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d) Mantener informado al Representante de la Dirección sobre el seguimiento a la implantación del
sistema, participando en el establecimiento de acciones que permitan darle una orientación hacia
la mejora continua.
e) Participar en la coordinación de eventos clave del Sistema de Gestión de Calidad, que garanticen
su correcta implantación.
5.5.3 Comunicación interna
La Dirección General establece que la comunicación interna del Sistema de Gestión de la Calidad en el
COBAEH, se lleva a cabo a través de juntas donde se revisan los resultados de objetivos e indicadores,
reuniones informativas, para conocer los resultados de las encuestas sobre la satisfacción y
reclamaciones de los educandos, avances de las acciones correctivas generadas por auditorías internas
o externas, o cualquier otra información importante, considerando la eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Así mismo, existen otros medios de comunicación interna que son controlados por el Responsable de la
Unidad de Relaciones Públicas y Comunicación Social, como: pizarrón informativo para el personal,
donde se presenta la información relevante del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
El COBAEH a fin de asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de
Gestión de la Calidad, efectúa la revisión formal de dicho sistema UNA VEZ AL AÑO o cuando el
sistema lo requiera, evaluando las oportunidades de mejora y la identificación de cambios, así como, el
monitoreo del cumplimiento de la Política y los Objetivos de Calidad.
5.6.2 Información para la revisión
Para llevar a cabo la Junta de Revisión por la Dirección, el Director de Planeación (Representante de la
Dirección) envía con anticipación a los participantes tarjeta informativa y Orden del Día (agenda de
trabajo), donde se establece fecha y hora de realización y la información que debe presentar cada
participante para su revisión.
En la revisión se incluyen los siguientes puntos (sin ser limitativos):
a)
b)
c)
d)
e)
Los resultados de evaluaciones de la Política de Calidad,
Los resultados del cumplimiento a los Objetivos de Calidad
Los resultados de auditorias internas y/o externas.
La retroalimentación del cliente.
El desempeño de los procesos para determinar las tendencias en calidad, productividad y
eficiencia a través de los indicadores de proceso.
f) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
g) Las acciones de seguimiento y de revisiones previas por la Dirección
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h) Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; y
i) Las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados obtenidos de la Revisión por la Dirección, se registran en una Minuta donde se incluyen
las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos, la mejora del servicio con relación a los requisitos del usuario y las necesidades de recursos,
considerando además el desarrollo y seguimiento de planes de acción.
Se mantienen los registros de las Juntas de Revisión por la Dirección (Material de la Junta y la Minuta
FMC-01-01), como evidencia de su cumplimiento y de las acciones que se generan de dichas revisiones.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
El Colegio de Bachilleres en los meses de agosto y septiembre de cada año, conforma su anteproyecto
de presupuesto, tomando como base el techo presupuestal del año en curso, con las ampliaciones
respectivas a fin de cubrir las necesidades para el año siguiente, con base en el panorama financiero
para el año siguiente que envía la Secretaría de Finanzas de Gobierno del Estado, este anteproyecto
está conformado por 30 proyectos y a partir de 2016 se modifica la Estructura Programática
Presupuestal a 19 proyectos, los cuales son la base del trabajo realizado en el Colegio, dando
sustento al quehacer educativo del Organismo.
Dos de ellos están conformados por subproyectos llamados operativos, los cuales consisten en el
anteproyecto de cada uno de los Centros Educativos que conforman el COBAEH para la funcionalidad
operativa y de cada uno de los Departamentos y Áreas que integran la Dirección General
respectivamente.
Toda esta información se integra con base en la Estructura Programática Presupuestal autorizada para
el Colegio, obteniendo el Programa Operativo Anual para el siguiente año, se envía a la Dirección
General de Planeación y Programación de la SEP en México D.F. y a la Secretaría de Finanzas de
Gobierno del Estado, con base en el acuerdo de aportación de recursos 50% la Federación y 50% el
Estado.
El Colegio recibe en los primeros meses del año el anuncio programático presupuestal del año en curso,
con el calendario de ministración por Capítulo de Gasto, con base en este documento, se realizan los
ajustes necesarios, a fin de estar en posibilidades de atender cada una de las necesidades plasmadas
en los diferentes Programas Operativos Anuales.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El COBAEH asegura que se mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la
participación y apoyo del personal. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio
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dispone de la competencia necesaria, con base en la escolaridad, formación, habilidades y experiencia
apropiada.
El COBAEH determina que el personal que participa en la prestación del servicio de los procesos
básicos descritos en los procedimientos operativos, afecta la calidad del servicio y requiere ser
competente, por lo que se somete a la Evaluación de la Competencia FPDAC-01-02.
6.2.2
Competencia, formación y toma de conciencia
El COBAEH determina en el PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS, los requisitos para la
competencia de su personal basado en la evaluación de 4 factores:
FORMACIÓN (CAPACITACIÓN): Todos aquellos temas que el personal de COBAEH debe conocer de
acuerdo al puesto que ocupa en Dirección.
EXPERIENCIA: Tiempo en el que ha permanecido desempeñando las funciones requeridas por su
puesto.
HABILIDADES: Aplicación práctica de un conocimiento.
ESCOLARIDAD: Nivel académico.
La evaluación de competencia se realiza durante la selección del personal de nuevo ingreso, así
también, cuando una persona es promovida a un puesto superior. Es a través de este mecanismo que
se demuestra la competencia del personal.
La evaluación de competencias está a cargo de cada responsable de área (jefes inmediatos) y se
registran los resultados en el formato de Evaluación de Competencias FPDAC-01-02, cuando se
identifican áreas de oportunidad en la competencia del personal, el Departamento de Capacitación y
Seguimiento Docente, propone ante la Dirección Académica los cursos de capacitación y evalúa la
eficacia de estas acciones con el formato Seguimiento a la Efectividad de Capacitación FPDAC-0106 que se realiza de acuerdo al período establecido, ver procedimiento de Capacitación PDAC-01.
El Departamento de Recursos Humanos cuenta con un expediente del titular de cada puesto que
contiene registros referentes a la escolaridad, experiencia, habilidades y formación (capacitación y
entrenamiento) como parte de la evidencia de la competencia del mismo, para desempeñar sus
funciones.
Para la toma de conciencia del personal en el COBAEH, la Unidad de Relaciones Públicas y
Comunicación Social, promueve a través de los canales de comunicación establecidos como: juntas,
pizarrones, folletos, tríptico, protectores de pantalla, internet, etc., la relevancia e impacto que
tienen las actividades que realizan, en los resultados positivos o negativos en el cumplimiento de las
metas establecidas, así como, en los aspectos de la calidad (cumplimiento de objetivos de calidad,
indicadores, política de calidad, satisfacción del usuario, etc.).
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6.3 Infraestructura
El COBAEH determina la infraestructura necesaria que se requiere para lograr la conformidad de
nuestro servicio. La infraestructura incluye: inmuebles, mobiliario, equipos de proceso (hardware y
software) y servicios de apoyo (transporte y comunicación).
Para proporcionar la infraestructura del COBAEH, el Director General ratifica la propuesta presentada
por el Director de Planeación, para su incremento y mantenimiento, como la que se menciona a
continuación:

En el caso del edificio y espacios de trabajo que el COBAEH manifiesta para este requisito
son: el inmueble y el mobiliario.

En el caso del equipo para los procesos que el COBAEH manifiesta para este requisito son:
hardware y software.

En el caso de los servicios de apoyo que el COBAEH manifiesta para este requisito son:
transporte y telecomunicaciones.
Para que sea proporcionada la infraestructura mencionada, es necesario que el COBAEH cuente con:

El presupuesto autorizado por la Dirección de Planeación y Programación de la SEP
Federal.

La suficiencia presupuestal correspondiente al COBAEH proporcionada por la Dirección
General de Planeación y Programación (DGPP), con base en el Programa Operativo Anual.
El Departamento de Adquisiciones y Procedimientos Licitatorios, es el responsable de realizar los
procedimientos de adquisición de bienes y la contratación de servicios de acuerdo a los siguientes:
I.
II.
III.
Licitación pública (nacional o internacional).
Invitación a cuando menos tres personas.
Adjudicación Directa.
Una vez que concluye con los procedimientos de adquisición antes mencionados, procede a la
elaboración y firma de los contratos respectivos que garantizan el cumplimiento de las obligaciones
contraídas por los proveedores. Posteriormente remite al Departamento de Recursos Materiales y
Servicios Generales, copia de Requisición de Material y/o Servicios FPDAF-02-01 a efecto de que
éste a través del Almacén recepcione los bienes adquiridos.
Con relación al mobiliario y equipo destinado para los procesos, el Departamento de Recursos
Materiales y Servicios Generales lo recibe y concentra en el Almacén, quien clasifica y elabora la Salida
de Almacén FPDAF 03-01, misma que es utilizada por esta área, así como, por los choferes para
efectuar la distribución y entrega a los usuarios.
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Paralelamente el área de inventarios incorpora al sistema diseñado para tal efecto, la información
relativa a los bienes adquiridos (Marca, Modelo, No. de Serie, costo y demás características), asigna el
número de inventario que les corresponde y genera los resguardos que deberán firmar bajo responsiva
los usuarios, con lo cual se asegura el patrimonio del Organismo.
Para el mantenimiento de la infraestructura se tiene identificados los siguientes:
En el caso del equipo de cómputo, el Departamento de Sistemas y Tecnologías de la Información se
encarga de proporcionar el soporte técnico para los procesos (hardware y software) asegurando que se
encuentre en condiciones adecuadas de uso, a través del Procedimiento de Soporte Técnico
Hardware y Software PDPL-04.
La gestión y verificación del mantenimiento preventivo y/o correctivo, es responsabilidad del
Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, tal como, se declara en el
procedimiento de Mantenimiento PDAF-03.
El proveedor y/o prestador de servicios, entrega el bien reparado al Departamento de Recursos
Materiales y Servicios Generales, quien lo remite a los usuarios a través del almacén.
En los casos de reparaciones no autorizadas, debido a que los costos son demasiado elevados o los
bienes son obsoletos, el Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales procede a darlos
de baja del inventario y a considerar conjuntamente con el Departamento de Programación y
Presupuesto su reposición en base a la disponibilidad financiera que se tenga en ese momento.
Para el mobiliario y resto del equipo destinado para la operación del Organismo, el Departamento de
Recursos Materiales y Servicios Generales, se encarga de Gestionar su mantenimiento preventivo y/o
correctivo.
6.4 Ambiente de trabajo
El COBAEH determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio.
El método para determinar y gestionar el ambiente de trabajo apropiado para el personal que participa
en el SGC, se realiza en las Revisiones por la Dirección, en donde se analizan los siguientes puntos:
a) Seguridad e Higiene Laboral
Contamos con un servicio de vigilancia las 24 horas del día, los 365 días del año, asimismo contamos
con el servicio de limpieza del inmueble. Ambos servicios son proporcionados a través del Departamento
de Recursos Materiales y Servicios Generales.

Contamos con extintores con Polvo Químico Seco (PQS), mismos que se recargan
semestralmente.

Contamos con señalización de rutas de evacuación en el inmueble.

Todo lo anterior, permite mantener un ambiente de trabajo seguro e higiénico.
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b) Factores medioambientales
Conforme al Reglamento sobre consumo de tabaco, publicado en el Diario Oficial de la Federación del
26 de julio del 2000, el COBAEH ha implementado acciones para asegurar su cumplimiento y proteger la
salud de las personas en el ambiente de trabajo.
La ventilación con que cuenta el inmueble consta de ventanas y ventilación natural y con respecto a la
iluminación contamos con ventanas que permiten la luz natural y con lámparas de luz artificial.
Para evaluar el ambiente de trabajo, se lleva a cabo la EVALUACIÓN DE CLIMA ORGANIZACIONAL
FMC-01-02 y FMC-01-02 bis, que constituye una de las herramientas para medir la satisfacción del
personal que trabaja en el Colegio y permite realizar un diagnóstico objetivo sobre el ambiente de trabajo
que se vive en la misma, de acuerdo a factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la
temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas, así como, las relaciones laborales
del personal. La frecuencia de la aplicación de esta evaluación es ANUAL.
a) El Secretario Técnico de la Comisión de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente, realiza la
recopilación de la información y difunden los resultados en la Junta de Revisión por la Dirección.
b) De los resultados obtenidos se derivan las acciones correctivas, preventivas o de mejora
necesarias para mantener o mejorar el Clima Organizacional, de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1
Planificación de la realización del servicio
En el COBAEH, la planificación de los procesos está sustentada en el Plan de Calidad, incluido en el
Manual de Planeación de la Calidad MC-02, que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad y
que permite asegurar que la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La planificación del servicio contempla lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio que se proporcionan a nuestros
educandos.
b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para
el servicio.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición e inspección para
el servicio, así como, los criterios de aceptación del mismo.
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
servicio resultante cumplen con los requisitos.
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El resultado de la planificación se encuentra definido en el Plan de Calidad para los procesos de
REGISTRO PARA ADMISIÓN Y REINSCRIPCIÓN DE LOS EDUCANDOS Y CERTIFICACIÓN DE
EGRESADOS, así como, en los Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Registros, los cuales
proporcionan la evidencia de la realización de la planificación del servicio.
7.2 Procesos relacionados con el usuario
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
En el COBAEH se determinan los requisitos para poder otorgar el servicio, tales como:
a) Normatividad relacionada con el servicio (Ley de Educación para el Estado de Hidalgo). La
cual establece en su sección primera de los derechos de los educandos, en su Artículo 16 los
siguientes:
II.- Pertenecer a un grupo en el que el número de alumnos posibilite su óptimo desarrollo integral;
IV.- Conocer las disposiciones contenidas en los Reglamentos Internos de la Institución en la que
están inscritos;
V.- Obtener calificaciones, constancias, certificados y grados académicos de los estudios
efectuados, previo cumplimento de los requisitos exigidos por la autoridad educativa del tipo y
nivel correspondiente;
VI.- Ser atendido por los docentes y las autoridades de su plantel en relación con todos
aquellos asuntos que correspondan a su actividad escolar;
b) Cualquier requisito adicional que el COBAEH considera en su Reglamento de Control Escolar.
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La Dirección General, revisa los requisitos relacionados con el servicio, asegurando que el COBAEH al
momento de comprometerse con la prestación del servicio puede cumplir con los servicios solicitados
por los educandos y asegurando también que los requisitos establecidos para los educandos son
cumplidos por éstos de acuerdo a lo establecido, se asegura de que:
a) Estos requisitos estén plenamente definidos, documentados y sean transmitidos por los medios
adecuados a los educandos, puede ser a través de contacto directo en los Centros Educativos,
sesiones de difusión, folletos, Internet, etc.
b) En las solicitudes de inscripción FPDPL-01-02 y reinscripción FPDPL-02-01, están resueltas las
diferencias existentes entre los requisitos documentados y los expresados previamente por y
para el usuario.
c) A través del POA, el COBAEH cuenta con la capacidad para proporcionar el servicio requerido
por el usuario, siempre en atención a los requerimientos de éste y al cumplimiento de los
requisitos establecidos del servicio, conforme a los tiempos programados.
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En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, nos aseguraremos que la documentación
correspondiente se actualice y que el personal sea informado de los cambios a los requisitos.
La evidencia que demuestra la revisión del cumplimiento de los requisitos por parte del educando esta
definida en los procedimientos y planes de calidad.
Se mantienen los registros derivados de la revisión y de las acciones de la misma, como se describe en
el Procedimiento Control de Registros PDG-03.
Debido a que los educandos no nos proporcionan sus requisitos de forma documentada, el personal
involucrado los confirma personalmente antes de otorgar el servicio al momento de su inscripción.
7.2.3
Comunicación con el usuario
El COBAEH establece los canales de comunicación adecuados con los educandos en todas las etapas
de la prestación del servicio, con el fin de transmitir los requisitos y responder a las solicitudes de los
mismos y para recibir retroalimentación de los servicios proporcionados.
Cuando se recibe una queja por parte del educando, se canaliza al área correspondiente, quien se
encargará de analizar y dar solución a la queja.
Los canales de comunicación pueden ser:
a)
b)
c)
d)
e)
7.3
7.3.1
Atención directa en las oficinas de la Dirección General del COBAEH y Centros Educativos.
Folletos, posters y otros similares
Oficios y cartas de respuesta
Telefónica, fax e Internet
Aplicación de cuestionario de satisfacción del educando
Diseño y Desarrollo
Planificación del diseño y desarrollo
Debido a que en el COBAEH, no se realizan actividades de diseño del servicio, se declara que este
requerimiento se EXCLUYE del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.4
7.4.1
Compras
Proceso de compras
La Dirección General del Colegio de Bachilleres del Estado de Hidalgo designa al Departamento de
Adquisiciones y Procedimientos Licitatorios como la instancia responsable de llevar a cabo la
adquisición de bienes y contratación de servicios.
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El COBAEH ha definido como proveedores a:

Tipo de Proveedor
Materiales y útiles de oficina

Mobiliario y equipo

Producto / servicio proporcionado
 Papelería en general, todo tipo de
cartuchos y toner para impresoras,
artículos de limpieza, etc.

Mobiliario y equipo de oficina, equipo de
cómputo y periféricos, equipo de audio,
video y telecomunicaciones, equipo de
transporte, etc.
Material didáctico

Libros, cuadernillos, sustancias y material
de laboratorio, CD, videos, etc.

Artículos deportivos

Artículos deportivos, banda de guerra,
vestuario, uniformes y blancos, etc.

Insumos consumibles

Café, azúcar, desechables, etc.

Refacciones,
accesorios
herramientas menores.

Material
eléctrico,
materiales
para
construcción, herramientas menores, etc.

Impresiones y publicaciones

Hojas de respuesta, recibos oficiales,
publicaciones, etc.

Prestadores de servicio.

Mantenimiento
a
infraestructura,
mantenimiento a equipo de cómputo, etc.
y
El tipo y grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido y/o servicio contratado, depende
del efecto del producto o servicio adquirido en la posterior realización del servicio.
Los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores han sido definidos a través de los
formatos, Acta circunstanciada de entrega recepción/Evaluación a proveedores críticos y no
críticos FPDAF 02-08, los cuales se resguardan como evidencia de la capacidad de los proveedores
para proporcionar al COBAEH los productos y/o servicios que soliciten de acuerdo a los requerimientos
establecidos y en su caso sirvan como base para la toma de decisiones o medidas derivadas de estas.
Así mismo, con base en los resultados obtenidos del servicio solicitado, se establecen las características
para realizar la reevaluación de proveedores.
7.4.2
Información de compras
Las Direcciones de Área en el ámbito de su competencia, son las responsables de identificar, solicitar y
gestionar ante las instancias correspondientes, las necesidades de recursos materiales y servicios que
los Centros Educativos y áreas que integran Dirección General demandan.
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Mediante lo estipulado en el Programa Anual de Adquisiciones, el formato de Requisición de Material
y/o Servicio FPDAF-02-01 es el instrumento donde las áreas solicitantes establecen los requisitos que
son aprobados por los responsables de cada área, con el fin de asegurar la presencia de los datos
requeridos para una apropiada identificación del producto o servicio, incluyendo aspectos relativos a
especificaciones y/o estándares aplicables.
7.4.3
Verificación de los productos comprados
A través del Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales y en coordinación con el
área solicitante, la institución se asegura de verificar los productos comprados por el Departamento de
Adquisiciones y Procedimientos Licitarorios. Cuando existe conformidad de las compras, se expide
el Acta Circunstanciada de Entrega-Recepción/Evaluación a proveedores crítico y no crítico
FPDAF-02-08, de lo contrario se informa al proveedor y al Departamento de Adquisiciones y
Procedimientos Licitatorios para que ejecute las acciones correspondientes a fin de asegurar la
conformidad de los bienes comprados.
7.5.
Producción y prestación del servicio
7.5.1
Control de la producción y de la prestación del servicio
El COBAEH planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuales
incluyen:
a) La disponibilidad de información que describe las características del servicio, como son las
“Reglas de operación” y “Normatividad Vigente” para el Registro para Admisión y Reinscripción
de los Educandos y la Certificación de Egresados.
b) La disponibilidad de procedimientos, instructivos de trabajo y del Manual de Planeación de la
Calidad MC-02;
c) El uso de equipo apropiado (Hardware y Software);
d) La implementación del seguimiento y medición a través de la generación, revisión y análisis de
indicadores; y
e) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2
Validación del proceso de la producción y de la prestación del servicio
Debido a que en el COBAEH, no se desarrollan procesos donde los servicios resultantes puedan
validarse mediante actividades de seguimiento o medición, por lo que se declara que este requerimiento
se EXCLUYE del Sistema de Gestión de la Calidad.
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En el caso de que se modifiquen estas condiciones, se documentará y actualizará el presente
requerimiento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5.3
Identificación y trazabilidad
El COBAEH asigna a cada servicio resultante una identificación que se relaciona con el No. de control,
esta identificación es única y es el medio para dar seguimiento al servicio en cada una de las etapas de
los procesos que intervienen, así como, para identificar el estado que guarda el servicio con respecto a
los requisitos de medición y seguimiento, los medios están definidos en los procedimientos: Admisión
PDPL-01, Reinscripción PDPL-02 y Emisión de Certificados de Terminación de Estudios PDPL03.
La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realización del
servicio hasta la obtención del resultado o salida de los procesos.
También identifica el estado de los servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y medición
durante todas las etapas del proceso, a través de la documentación generada durante la prestación del
servicio, que contienen la información necesaria de los mismos, como son, oficios y copias de la
documentación para reconstruir la historia de su procesamiento y los cuales mantienen firmas de
revisión y aprobación y en los casos que existiera algún incumplimiento en los mismos, se registra la
situación encontrada y la acción tomada.
Para efectos de trazabilidad la organización controla y registra la identificación única del servicio como
se menciona en los párrafos anteriores. Los registros derivados se controlan de acuerdo a lo establecido
en el Requisito 4.2.4 Control de Registros de Calidad.
7.5.4
Propiedad del usuario
El COBAEH mantiene un método para asegurar que la propiedad proporcionada por los educandos,
mientras se encuentre bajo el control del COBAEH o esté siendo utilizado por el mismo, es debidamente
asegurada contra cualquier daño, perdida o deterioro y que es manejada con la confidencialidad
requerida.
El COBAEH identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes y registros que son propiedad del
educando. La descripción de estas actividades se encuentra definida en el procedimiento de Admisión
PDPL-01, en los diferentes documentos y procedimientos definidos en cada uno de los procesos; de
igual forma se tiene definida la Solicitud de Inscripción FPDPL-01-02 donde se registran los documentos
del alumno que se reciben a resguardo y la Notificación en caso de PÉRDIDA, DAÑO O EXTRAVIÓ
para informar al educando sobre cualquier daño, pérdida o deterioro de los documentos o información
proporcionada. La información contenida en el Sistema de Control Escolar (SICE), se respalda dos
veces a la semana por parte de personal de Sistemas y Tecnologías de la Información, mediante archivo
electrónico para su protección.
7.5.5 Preservación del servicio
Dado que los productos resultantes de los procesos son documentos o archivos electrónicos, éstos
deberán aplicar los controles definidos en el procedimiento de Control de Registros PDG-03 como son:
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identificación, legibilidad, que no se deterioren, que estén protegidos contra: Escritura, borrado o
pérdida, virus, u otro agente que los pueda deteriorar y de fácil acceso para demostrar su conformidad y
efectividad.
En el caso de los insumos indispensables de la operación como los formatos y certificados de
terminación de estudios, se asegura su resguardo en mueble de guardado y bajo llave, a cargo del
Departamento de Registro y Control Escolar.
7.6
Control de los equipos de seguimiento y de medición.
El COBAEH utiliza equipos de medición para asegurar la conformidad del producto en la calificación del
examen de admisión, para la conformidad del servicio.
El equipo identificado para las aulas multimedios, consistente en: pizarrón electrónico, plumines
electrónicos, controles electrónicos, proyector (cañón), equipo de cómputo, impresora y bocinas.
Este se protege contra posibles desajustes, calibrando el pizarrón electrónico un día antes de aplicarse
el examen de admisión.
También se prueba y se asegura el funcionamiento de todos los demás equipos con el mismo tiempo
previo a su manipulación.
Un día antes de la aplicación del examen de admisión, se realizan varias pruebas para verificar que el
equipo de cómputo no presente ninguna contrariedad en su funcionalidad.
Como resultado de estas pruebas se llena el Reporte de Estado del Equipo FPDAC-02-01.
Se realiza el mantenimiento lógico de forma semestral al equipo, en Plantel a través de los
responsables del Centro de Cómputo y a Oficinas Centrales por los Técnicos Especializados del
Departamento de Sistemas y Tecnologías de la Información, en caso de detectar alguna falla se
procederá a su mantenimiento correctivo de acuerdo a lo estipulado en el apartado 6.3 de este manual.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
El COBAEH, mantiene documentos que aseguran la planificación e implantación de los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora. Estos documentos incluyen planes de calidad, procedimientos,
programas, indicadores por proceso, reportes, estadísticas y registros donde se determinan los métodos
aplicables y el alcance de su utilización que demuestran:
a) La conformidad con los requisitos del servicio y producto;
b) Que se asegura la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y
c) Que se mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
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8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario
La Dirección General establece un método para obtener la información del educando con respecto al
nivel de satisfacción, el cual incluye el análisis de cuestionarios de satisfacción aplicados en cada uno de
los procesos básicos establecidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, el método es el
siguiente:
1. En forma anual, se aplican los cuestionarios de Evaluación de Satisfacción del Servicio FPDPL01-07, FPDPL-02-02, FPDPL-03-05, considerando al 10% del total de educandos como una
muestra representativa.
2. La recopilación de la información la realizarán los Centros Educativos.
3. Se entregan los resultados de esta información al Departamento de Registro y Control Escolar
y se dan a conocer en la Junta de Revisión por la Dirección, a través de gráficos que demuestren
la tendencia o comportamiento histórico de estos resultados.
4. Durante las Juntas de Revisión por la Dirección se derivan las acciones correctivas, preventivas o
de mejora necesarias para mantener o incrementar el nivel de satisfacción en cada uno de los
procesos, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas
y de Mejora PDG-06.
8.2.2 Auditoría interna
En COBAEH se cuenta con el procedimiento documentado de Auditorías Internas PDG-04, para llevar
a cabo las Auditorías Internas de Calidad, con la finalidad de determinar si el Sistema de Gestión de la
Calidad está conforme con las disposiciones planificadas por la propia Dirección, con los requisitos de la
Norma Mexicana (NMX-9001-IMNC-2008) y con los propios requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad establecidos por el COBAEH y si éste se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
En el procedimiento de Auditorías Internas PDG-04 se establecen las actividades para la planeación y
programación de las Auditorías Internas de Calidad, tomando en consideración realizar por lo menos una
auditoría total al Sistema de Gestión de la Calidad anualmente, se definen los criterios de auditoría, el
alcance, su frecuencia y metodología para la aplicación de las mismas, así también, se considera el
estado y la importancia de los procesos, las áreas a auditar y los resultados de auditorías previas.
Es responsabilidad del Auditor Líder EVALUAR ANUALMENTE la competencia del grupo auditor, a
través del formato Evaluación de la Competencia FPDAC-01-02 y solicitar cuando sea aplicable la
capacitación requerida de acuerdo al procedimiento Capacitación PDAC-01, para el caso del Auditor
Líder la evaluación la realiza el Representante de la Dirección.
Una vez que se informan los resultados de la auditoría, los responsables de las áreas auditadas toman
acciones sin demora para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, tomando como
referencia el procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06. Las actividades
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de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Establecemos métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable la medición de los
procesos del SGC, a través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los mismos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan estos resultados, se llevan a cabo acciones
correctivas para asegurarse de la conformidad con los requisitos del servicio.
Cada proceso que constituye el Sistema de Gestión de la Calidad de COBAEH cuenta con indicadores
de medición para asegurar un buen desempeño ver Manual de Planeación de la Calidad MC-02. Para
cada indicador se ha fijado una meta (la cual es actualizada conforme se requiera con base a la
tendencia del mismo) los resultados se revisan en la Junta de Revisión por la Dirección, donde se
determinan las acciones a realizar según sea conveniente, para asegurar la conformidad con los
requisitos del servicio.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
Durante la realización de la prestación del servicio en el COBAEH se realiza un seguimiento y medición
del cumplimiento de los requisitos comprometidos y de las características del servicio de acuerdo con las
disposiciones planificadas que se establecen en el Plan de Calidad documentado en el Manual de
Planeación de la Calidad MC-02, así como, en los procedimientos e instructivos de trabajo, en los
cuales se define cómo se verifica el cumplimiento de los requisitos del mismo.
Se mantiene evidencia de la conformidad del servicio con los criterios de aceptación, en la cual se
indican las personas que autorizan la liberación del servicio como se menciona en el apartado 4.2.4 de
este manual.
La liberación y prestación del servicio al alumno, se realiza con base en las disposiciones y autoridad
definida en los procedimientos aplicables.
8.3 Control del Producto No Conforme
En el COBAEH se cuenta con un procedimiento documentado: Control de Servicio No Conforme
PDG-05, para asegurar que los servicios que no cumplan con los requisitos, así como, los manifestados
por el usuario a través de una queja, se identifican y controlan para prevenir su continuidad.
Se establece el procedimiento Control de Servicio No Conforme PDG-05 para definir los controles, las
responsabilidades y autoridad relacionados con el tratamiento del servicio no conforme.
Así mismo, cuando sea aplicable, se establece que los servicios no conformes se controlan mediante
una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación;
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c) Tomando acciones para impedir la entrega; y
d) En el documento de referencia se tienen definidas las acciones que se desarrollan en caso de
existir un servicio no conforme después de su entrega, respecto a los efectos reales o
potenciales de la no conformidad.
Se establece que en caso de que se presente la corrección de un servicio no conforme declarado por el
usuario, éste debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos.
El Departamento de Registro y Control Escolar, mantiene registros de las reclamaciones (naturaleza
de las no conformidades) hechas por los educandos y las acciones tomadas posteriormente. La
Dirección es informada de los productos y servicios no conformes que se presentan durante el desarrollo
de los procesos de prestación del servicio en las Juntas de Revisión por la Dirección.
8.4 Análisis de datos
Cada responsable de área determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia
del mismo. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera
otras fuentes pertinentes, como las auditorías internas o las revisiones efectuadas por la Dirección.
Dentro de este requerimiento se consideran aquellos datos que se generan durante el control, medición
y seguimiento a los procesos y las acciones tomadas para la implantación y mantenimiento del Sistema
de Gestión de la Calidad.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del educando;
b) La conformidad con los requisitos del servicio (véase 8.2.4);
c) Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4); y
d) Los proveedores (véase 7.4).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
El COBAEH mejora de forma continua la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos de
operación, utilizando la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías de calidad, la
información obtenida del análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y las Revisiones por la
Dirección.
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El Representante de la Dirección mantiene los registros que demuestran las acciones tomadas.
8.5.2 Acción Correctiva
En COBAEH se cuenta con un procedimiento documentado que establece el método para definir las
acciones correctivas, para eliminar las causas de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir, asegurando que las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de los problemas
existentes.
El procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora PDG-06 establece la manera de:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los Educandos);
b) Determinar las causas de no conformidades;
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir;
d) Determinar e implantar las acciones necesarias;
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, asegurando que estas son apropiadas a los
efectos de las no conformidades detectadas; y
f)
8.5.3
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Acciones Preventivas
El COBAEH mantiene el procedimiento documentado Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
PDG-06, el cual establece el método para determinar las acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Asegurando que las acciones preventivas son
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Dentro de este procedimiento se definen los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) Determinar e implantar las acciones necesarias;
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
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ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Requerimientos
REQUISITOS
4. SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
PROCESOS DEL SGC
PDG-02
PDG-03
CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE REGISTROS
Dirección General
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
DG, DPL, DAC
Dirección General
Dirección General
MC-01
MC-01
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
Dirección General
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
Dirección General
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
6.2
RECURSOS HUMANOS
PDAC-01
PDAF-01
6.3
INFRAESTRUCTURA
MC-01
PDAF-03
PDPL-04
CAPACITACIÓN
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
MANUAL DE CALIDAD
MANTENIMIENTO
SOPORTE TÉCNICO DE HARDWARE Y
SOFTWARE
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
MC-01
7.1
PLANIFICACIÓN
DEL SERVICIO
REQUISITOS GENERALES
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2
5.3
5.4
5.6
ENFOQUE AL CLIENTE
POLÍTICA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6.1
DG, DPL, DAC, DAF
7.2
7.3
7.REALIZACIÓN DEL
SERVICIO
REQUISITOS
RELACIONADOS
CON EL
SERVICIO
DISEÑO Y
DESARROLLO
(EXCLUIDO)
7.4
7.5
COMPRAS
PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
(SE EXCLUYE 7.5.2)
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
NOMBRE
MC-01
MC-02
4.1
Dirección General,
Dirección de
Planeación
Dirección General,
Dirección de
Planeación
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
CÓDIGO
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PLANEACIÓN
CALIDAD
5.5
6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
ÁREA
INVOLUCRADA
Admisión y
Reinscripción
de los
Educandos
Dirección General
Certificación
de Egresados
Dirección de
Administración y
Finanzas
Examen de
Admisión
Dirección de
Planeación
Dirección
Académica
LA
MANUAL DE CALIDAD
ADMISIÓN A PRIMER SEMESTRE
PDPL-01
PDPL-02
PDPL-03
REINSCRIPCIÓN
EMISIÓN
DE
CERTIFICADOS
TERMINACIÓN DE ESTUDIOS
DE
PDAF-02
ADQUISICIÓN
DE
BIENES
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
Y
PDAC-02
EXAMEN DE ADMISIÓN
7.6
CONTROL DE
LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
8.1
GENERALIDADES
DG, DPL, DAC,
DAF
MC-01
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DG, DPL, DAC,
DAF
MC-01
MC-02
PDG-04
8.3
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
8.5
MEJORA
DG, DPL, DAC,
DAF
DG, DPL, DAC,
DAF
DG, DPL, DAC,
DAF
DE
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PLANEACIÓN
CALIDAD
AUDITORIAS INTERNAS
DE
LA
PDG-05 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
MC-01
MANUAL DE CALIDAD
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
PDG-06 O DE MEJORA
FPDG-01-01 Rev. 01
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No. DE REVISIÓN
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Anexo 2. Matriz de Responsabilidades
Director General
Director de Planeación
4.Sistema de
Gestión de
la Calidad
5.Responsabilidad de la
Dirección
6.Gestión de los
Recursos
4,2
5,1
5,2
5,3
5,4
5,5
5,6
6,1
6,2
6,3
6,4
7,1
7,2
8,1
8,2
8,4
8,5
R
P
R
R
R
R
R
R
R
P
R
R
R
P
P
P
R
P
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
P
P
R
R
R
P
P
R
R
R
R
P
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P
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P
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P
P
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R
P
R
R
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P
P
P
P
P
P
P
R
P
P
P
R
R
R
P
P
P
P
P
P
P
Técnico Especializado
R
P
P
P
P
P
P
R
P
P
Técnico Especializado
P
P
P
P
P
Técnico
P
P
P
P
P
Director Académico
P
Jefe del Departamento de
Desarrollo Académico
Técnico Especializado
Jefe del Departamento de
Capacitación y Seguimiento
Docente
Técnico Especializado
R
P
R
R
P
P
P
R
R
P
P
P
P
R
R
P
R
R
P
P
P
P
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P
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P
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P
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P
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P
P
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P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
R
P
P
P
Impresor
P
P
P
P
P
P
P
P
Técnico Especializado
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
R
P
R
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
P
R
R
P
P
R
R
P
P
P
P
P
P
P
jefe del Departamento de
Adquisiciones y
procedimientos Licitatorios
Técnico Especializado
Coordinador de Zona
Director del Centro
Educativo
Responsable de Servicios
Escolares en los Centros
Educativos
Responsable de Servicios y
Administrativos en los
Centros Educativos
P
R
R
R
P
P
P
P
P
P
P
P
R
P
P
P
R
R
P
P
P
R
P
P
P
P
RESPONSABLE
P
P
R
P
Jefe del Departamento de
Recursos Humanos
P
P
P
P
Jefe del Departamento de
Recursos Materiales y
Servicios Generales
R
P
Director de Administración y
Finanzas
Técnico Especializado
R
P
R
P
R
P
P
P
R
R
P
P
R
R
P
P
R
R
R
P
R
R
8,3
P
N O APLICA
Jefe del Departamento de
Sistemas y Tecnologías de la
información
R
7,4 7.5.1 7.5.2
R
Técnico Especializado
R
7,3
7.5.
7.5.4 7.5.5 7,6
3
4,1
Jefe del Departamento de
Registro y Control Escolar
Jefe del Departamento de
Desarrollo Institucional
8. Medición,Analisis y
mejora
7.Realizacion del Servicios
N O APLICA
Área/Requisito
R
P
R
P
R
P
P
P
P
P
P
R
P
P
R
R
R
P
R
R
R
P
P
P
P
P
P
P
P
PARTICIPANTE
N/A
NO APLICA
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FECHA DE REVISIÓN
No. DE REVISIÓN
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10 GLOSARIO
Auditado: Organización que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos propios del
servicio.
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los
requisitos para el mismo.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de Documentos: Acciones encaminadas a identificar el estado de vigencia de los documentos,
así como, la identificación de su distribución dentro de la organización.
Control de Registros: Acciones encaminadas a la identificación de los registros utilizados por una
organización para demostrar la conformidad con los requisitos, así como la identificación clara de los
responsables de su emisión, revisión, archivo, consulta, el período de retención de los mismos y su
disposición finalizado dicho período.
Documento Controlado: Es aquel documento registrado en el Sistema de Gestión de la Calidad que
por su naturaleza y contenido, se deberá identificar la distribución que de éste se haga en la
organización, así como su estado de vigencia.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Estructura de la Organización: Sistema formal de la organización en la que se establecen los niveles
jerárquico-funcionales y su interrelación.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad.
Instructivo de Trabajo: Son los documentos que indican a detalle la secuencia para realizar una
actividad en forma específica.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Nota.- El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora,
es un proceso continúo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría,
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FECHA DE REVISIÓN
No. DE REVISIÓN
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el análisis de los datos, la Revisión por la Dirección y otros medios y generalmente conduce a la acción
correctiva y preventiva.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota.- Los objetivos de calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de
la organización.
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
Nota.- El establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificación de la calidad.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Nota 1.- Los procedimientos pueden estar documentados o no.
Nota 2.- Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término
“procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento
puede denominarse “documento de procedimiento”.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Nota 1.- Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
Nota 2.- Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
Nota 3.- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fácil o
económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
Producto o Servicio: Resultado de un proceso.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota.- “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la institución.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
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CÓDIGO
FECHA DE REVISIÓN
No. DE REVISIÓN
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Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
Nota.- Al considerar un servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:


El origen de la información y las partes.
La historia del usuario
Usuario: Organización o persona que recibe el producto o servicio
11.
CONTROL DE CAMBIOS
No. DE REVISIÓN
FECHA
MOTIVO
Actualización por cambios en la Estructura Orgánica del
Colegio y por actualización de procedimientos.
12
SEPTIEMBRE 2015
11
MARZO 2014
Cambios por actualización y corrección ortográfica.
10
FEBRERO 2014
Cambios por actualización y corrección ortográfica.
FPDG-01-01 Rev. 01