¿ITIL V2, ITIL V3 ó ISO 20000?

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Perspectiva Empresarial
¿ITIL V2, ITIL V3 ó
ISO 20000?
NO PODEMOS OFRECER UNA RESPUESTA UNIVERSAL Y EN CADA CASO DEBERÍA
ANALIZARSE CUÁL ES EL ESTÁNDAR ADECUADO EN FUNCIÓN DE VARIOS PARÁMETROS
La biblioteca de infraestructura de
Javier
García Arcal
GERENTE DE
ITIL/WORKFLOW
Oesía
agrupadas en Provisión, Soporte y
aceptada a nivel mundial como el
Seguridad; ITIL V3 persigue tener en
estándar para las mejores prácticas de
cuenta el ciclo de vida completo del
los procesos de Gestión de Servicios
servicio, dando un enfoque más
de TI.
holístico y global a las buenas
ITIL fue concebido y publicado
inicialmente por la Agencia Central de
L
prácticas de gestión sencillas y
tecnologías de información (ITIL) es
prácticas.
La ISO 20000 proviene de la
Comunicaciones (CCTA), una
adopción vía “fase track” de la norma
organización del Gobierno Británico. El
británica BS15000. La organización
a aparición de ITIL V3 en el
internacional de estandarización la
año 2007 y la publicación de la
adaptó para ser el nuevo estándar
norma ISO 20000 como
evolución por la vía “fase track” del
estándar británico BS15000 y su
posterior adopción en el año 2006
como una norma UNE reconocida por
AENOR, ha creado una cierta
incertidumbre en el mercado.
Nos encontramos frecuentemente
con preguntas del tipo: ¿Qué hago?
¿Debo adoptar ITIL V2 ó ITIL V3? ¿Si
quiero seguir la ISO 20000, qué
La biblioteca de
infraestructura de
tecnologías de información
(ITIL) es aceptada a nivel
mundial como el estándar
para las mejores prácticas
metodología de gestión de procesos TI
ISO/IEC 20000 el 15 de diciembre de
2005, posteriormente reconocida por
AENOR.
El propósito de ISO 20000 es
“proveer una norma de referencia
común para toda empresa que ofrezca
servicios de TI tanto a clientes
internos como externos”. La norma
propugna la adopción y seguimiento
de un planteamiento de procesos
integrados para la gestión de las
tecnologías de la información.
debo seguir: ITILV2 ó ITIL V3?
En este artículo no entraremos a
1 de abril de 2001 la CCTA pasó a
valorar si la ISO/IEC 20000 está más
formar parte de la OGC (Oficina de
cerca o más lejos de ITIL V2 ó de ITIL
Comercio del Gobierno Británico), que
V3; intentaremos aclarar algunas
se convirtió en la propietaria de ITIL a
dudas que puedan surgir relacionadas
partir de ese momento.
con adoptar una versión u otra de
ITIL nace en la década de los 80
Evolución de ITIL V2 a ITIL V3
ITIL V3 ha evolucionado reduciendo
el número de libros centrales que
conforman la biblioteca de 7 libros de
ITIL y/o la norma de calidad ISO
pero la versión 3 es publicada en
la V2 a 5 libros en la V3. También ha
20000. (Nos referiremos a la
mayo de 2007. La principal diferencia
incorporado cambios en su modelo
excelente comparación realizada por
entre las versiones 2 y 3 de ITIL está
certificador y cambios en la
la Dra. Jenny Dugmore en su
en la visión del ciclo de vida del
nomenclatura además de aportar ese
whitepaper ITILV3 and ISO/IEC
servicio, que se introduce en la
enlace cíclico entre los procesos acorde
20000).
versión 3. ITIL V2 se focalizaba en
con el ciclo de vida del servicio.
nº 27 noviembre 2008
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Perspectiva Empresarial
ITIL V3 ha reducido la extensión en
la que explica cada uno de los procesos
y ha introducido conceptos novedosos
como el considerar los servicios como
activos, lo que por ejemplo ha
condicionado el cambio de nombre de
uno de los procesos más importantes
de ITIL como es el proceso de Gestión
de la Configuración que pasa a
llamarse proceso de la Gestión de la
Configuración y Activos.
ITIL V3 ha realizado un mayor foco
en conceptos como el ROI (Retorno de
la Inversión) no sólo en términos
monetarios si no incluyendo otros
indicadores como satisfacción del
empleado, etc.
ITIL V3 así mismo ha dado mucho
más énfasis a la proactividad que lo
hacía la versión 2, indicando que
los resultados de los assessments o
disparadores o “triggers” deberían
evaluaciones de madurez de procesos
iniciar determinadas acciones o
procesos; ITIL V3 busca clarificar las
relaciones entre los procesos.
ITIL V3 e ISO 20000
Desde el punto de vista de
organización de los procesos
podríamos considerar que ITIL V3 e
La principal diferencia entre
las versiones 2 y 3 de ITIL
está en la visión del ciclo de
vida del servicio, que se
introduce en la versión 3
ITIL en cuanto a situación actual y
recomendaciones para superar
determinados “gaps” metodológicos,
que hacen que sea una herramienta
necesaria para poder abordar una
implantación de ISO 20000. Así lo
indican las diversas compañías que
han presentado casos de éxito de su
implantación.
Por otro lado y para la definición de
ISO 20000 están más próximos que lo
los procesos, es obvio que en los
estaban ITILV2 e ISO 20000, al
libros de ITIL encontraremos más
enfocarse tanto ITIL V3 como ISO
20000 en el ciclo completo de vida el
nos plantemos la pregunta: ¿Qué
información sobre cómo definir un
servicio; ITIL V2 estructura los
debo implantar ITIL V2, ITIL V3 ó ISO
proceso de la que encontraremos en
procesos de una manera más intuitiva
20000?
la norma ISO 20000.
tal vez sobre cómo estaban ubicados
los procesos en las organizaciones.
Desgraciadamente no podemos
Posiblemente para una organización
ofrecer una respuesta universal y en
completamente neófita en el mundo
En ITIL V3 existen procesos
cada caso debería analizarse cuál es el
de los estándares de gestión de TI,
novedosos respecto a la versión 2
estándar adecuado en función del tipo
sea más complejo entender ITIL V3 si
como por ejemplo puede ser la
de organización, herramientas para
no se ha analizado aunque sea
gestión de proveedores similar al
soporte de los procesos disponibles,
someramente ITIL V2.
proceso de gestión de suministradores
recursos, cultura de empresa, etc.
de la ISO 20000.
¿ITIL V2, ITIL V3, ó ISSO
20000?
Después de está breve exposición
sobre ITIL V2, ITIL V3 e ISO 20000
Aunque hay algo que sí podemos
En cada caso recomendamos un
análisis detallado realizado con el
afirmar y es que para abordar una
apoyo de consultores especializados,
implantación de ISO 20000 se debe
con la implicación de los recursos de
conocer ITIL, las similitudes en cuanto
TI propios de la organización donde se
a nomenclatura entre ITIL y la ISO
implementará el estándar para así
20000. También es importante
decidir cómo debe abordarse una
enterarse de la información
implantación de estándares de gestión
extraordinariamente útil que ofrecen
de TI.
nº 27 noviembre 2008