En busca del vendedor ideal

Índice
PRÓLOGO ...............................................................................................
INTRODUCCIÓN .......................................................................................
¿QUÉ HACE A UNA PERSONA MEJOR VENDEDORA QUE A OTRA?....................
ORGANIZANDO EL PROYECTO ..................................................................
EL VENDEDOR NÚMERO UNO...................................................................
EL VENDEDOR NÚMERO DOS ...................................................................
LA VENDEDORA NÚMERO TRES.................................................................
UN ANÁLISIS PREVIO ..............................................................................
EL VENDEDOR NÚMERO CUATRO ..............................................................
LA VENDEDORA NÚMERO CINCO ..............................................................
EL VENDEDOR NÚMERO SEIS....................................................................
EL VENDEDOR NÚMERO SIETE ..................................................................
OBTENIENDO CONCLUSIONES ..................................................................
EL VENDEDOR Y LOS DIFERENTES TIPOS DE MERCADO .................................
FACTORES QUE NO INFLUYEN EN LA CALIDAD DEL VENDEDOR .....................
CARACTERÍSTICAS QUE PERJUDICAN AL VENDEDOR PROFESIONAL .................
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Prólogo
E
ste libro está dirigido a todas aquellas personas que buscan
el perfil del vendedor ideal, sea porque ésta es su profesión y
tratan de mejorar sus conocimientos y habilidades o bien porque
deben rodearse de los mejores profesionales y desean establecer
unos patrones válidos de selección.
Las ventas, única actividad que aporta ingresos a la mayoría
de las empresas, no han sido, en general, objeto de la consideración que merecen por los estudiosos. De esta manera, salvo muy
honrosas excepciones, encontramos textos escritos por profesionales de la psicología y la comunicación que conocen el comportamiento humano, pero, por no haber vendido nunca, suelen
carecer de experiencias a reflejar o, por el contrario, por vendedores que pueden haber alcanzado el éxito en su actividad, pero
o bien no han sabido transmitirlo, por falta de conocimientos o
recursos pedagógicos, o bien han tratado de contarnos el secreto
de su éxito, como si éste fuera válido para todos los comerciales
y para cualquier tipo de venta en cualquier sector. Mi experiencia como consultor me indica que un vendedor excelente de
grandes ordenadores puede no serlo en la venta inmobiliaria.
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En busca del vendedor ideal
En este libro, he tratado de sintetizar mis experiencias de
treinta años vendiendo, dirigiendo a vendedores y seleccionándolos, así como mis estudios sobre el tema con diecisiete años
como profesor de escuela de negocio y autor de otros seis libros
relacionados con el marketing y las ventas.
Los ejemplos utilizados están basados en personas y situaciones reales, recordando a vendedores que han causado impacto en
mí cuando los he conocido y trabajado con ellos. Usted no los
conoce, pero existen. Naturalmente, he cambiado sus nombres y
otros datos para no herir su modestia al considerarlos como ejemplos. Así pues, como se dice en las novelas, si usted se encuentra
reflejado en este libro, no se dé por aludido, se trata de una pura
coincidencia.
El libro se estructura en dos grandes bloques: el primero
representa situaciones figuradas, pero que muy bien podrían ser
reales, en la que se despeja el perfil del vendedor ideal mediante
la adición de las características de los distintos profesionales que
aparecen. En el segundo bloque, se analiza la información obtenida y se establecen patrones.
A partir de la lectura completa de este libro, el profesional de
las ventas podrá descubrir en qué campos coincide con la figura
esperada de un vendedor profesional de éxito y, a partir de ahí,
determinar qué rasgos o conocimientos debe mejorar, al tiempo
que predecir dónde están sus posibles puntos débiles. Partiendo
de la base de que el vendedor ideal no existe, pienso que el análisis citado puede servir de reflexión incluso a profesionales que
están desarrollando su trabajo con éxito.
Si usted no se dedica a la venta, pero debe seleccionar vendedores o mejorar las habilidades de una plantilla a su cargo, le
será muy útil comparar los patrones enunciados con las características reales de sus vendedores, sean empleados o candidatos a
un puesto de trabajo en ventas.
Rafael Martínez-Vilanova Martínez
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En la medida en que la venta se realiza por impulso o se produce una sola vez, el vendedor debe parecerse más al modelo
enunciado; por el contrario, en la venta repetitiva, como es el
caso de los productos industriales, el vendedor puede suplir
carencias en su personalidad, mediante el desarrollo de un trabajo serio de información y atención al cliente.
Introducción
S
onaba el teléfono en el despacho de Carlos Fernández,
consultor de recursos humanos. Se trataba de María, la
secretaria de Francisco Olivas, más conocido como D. Paco,
propietario de la mayor cadena de concesionarios de automóviles del país.
María: ¿D. Carlos Fernández?
C.F.: Yo mismo. ¿Qué desea?
M.: Le llamo en nombre de D. Francisco Olivas. Quiero
hacerle saber que hemos seleccionado su oferta de consultoría
para nuestra red de ventas. ¿Podemos concretar la primera cita
para pasado mañana a las 9h?
C.F.: De acuerdo, allí estaré.
Carlos se sentía feliz y, a la vez, un poco sorprendido, ya
que había competido para este proyecto con cuatro firmas
internacionales de reconocido prestigio y, sin embargo, él
había sido el elegido.
Dos días después, Carlos se encaminaba a las oficinas
centrales de la prestigiosa CHA (Compañía Hispana de
Automoción).
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En busca del vendedor ideal
Al llegar a la planta décima, donde se ubicaban los despachos de la Dirección, era recibido por María, quien tras
presentarse y darle la bienvenida, le acompañó al despacho
de D. Paco.
D. Paco era un hombre de cincuenta años, de mediana
estatura y con una apariencia mezcla de serenidad y energía.
Conforme María y Carlos entraban en su despacho, se
levantó de su sillón y estrechó la mano de éste diciendo: Buenos días Carlos, bienvenido a esta casa. Le ofreció un café que
aquél aceptó y ambos tomaron asiento en la mesa redonda.
Paco abrió una carpeta que había confeccionado para
esta ocasión y comenzó su exposición.
Paco: En primer lugar quiero decirte por qué hemos seleccionado tu oferta. El objetivo del proyecto es doble: mejorar la red
de ventas dotándola de los comerciales idóneos y optimizar la
profesionalidad de los existentes. Para ello he tenido en cuenta
cada detalle de las propuestas, pero también la propia personalidad del director del proyecto.
He citado a los cinco representantes de las diferentes consultoras y he dejado que me vendieran su proyecto. Naturalmente,
no iba a conceder este trabajo a alguien que presentara deficiencias a la hora de vendérmelo. Tu experiencia al respecto era suficientemente buena y, además, fuiste el mejor vendedor de los
cinco, así que podemos comenzar a caminar juntos.
El proyecto surge como consecuencia de la situación actual.
Como hombre de empresa sabes que el mercado de la automoción se encuentra muy revuelto en estos momentos y, por si fuera
poco, dos grandes empresas europeas del sector han aterrizado
en nuestro país y vienen dispuestos a dar la batalla.
Nuestra organización es bastante buena y lo mismo puedo
decir de la calidad de nuestro servicio, de manera que ahora lo
que necesitamos es alcanzar la cifra de ventas que requerimos.
Rafael Martínez-Vilanova Martínez
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Paco dirigió su mirada a Carlos, como dándole pie a
expresar su opinión. Éste así lo entendió y dijo: Gracias por
tu confianza y me siento muy honrado al escuchar que fui el
mejor vendedor, pero cuéntame más del proyecto y ponme en
antecedentes.
Paco: Muy bien, comencemos con algo de historia. Hace
quince años me independicé del taller en el que trabajaba como
mecánico y alquilé una pequeña planta baja. Allí reparaba automóviles para después venderlos. Este pequeño negocio marchaba
bien, así que me trasladé a un local mayor y me convertí en una
de las mayores empresas de compraventa de la ciudad. Después
llegó la primera concesión de una marca y así hasta convertirnos en la primera empresa del país y distribuir hasta cinco marcas de automóviles. En la actualidad disponemos de 400 vendedores.
El proyecto, como ya sabes, consiste en mejorar el nivel de
estos profesionales y sentar las bases para que, en adelante, sólo
se seleccionen y recluten a los más capaces.
Carlos: Qué agradable es oír la historia de un hombre que ha
triunfado con su trabajo y no partiendo de unos fuertes recursos
financieros. Pero, ¿qué hace a un hombre hecho a sí mismo
ponerse en manos de un consultor para esta tarea?
Paco: Mira, Carlos, cuando empecé, yo mismo tenía que vender los vehículos, repararlos, pelear con los bancos, llevar la
administración y qué sé yo cuántas cosas más y, aún así, mi cifra
de ventas mensual era más alta que las de algunos de mis vendedores actuales de automóviles de ocasión. Nunca he sabido
responderme el porqué de esta situación.
Por otra parte, en esta organización existen algunos comerciales de éxito que alcanzan cifras de ventas hasta un 30% superiores a las de la mayoría de compañeros. Tampoco he sabido
encontrar más vendedores como estos. Espero que tú, como pro-
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En busca del vendedor ideal
fesional, me aportes algunas respuestas. Pepe Prados es mi
mejor vendedor. Si tuviera más Pepes Prados a mi alrededor…
¿Cómo puedo encontrar más Pepes Prados?
¿Qué hace a una persona mejor
vendedora que a otra?
C
arlos regresó a su despacho y comenzó a diseñar su
investigación. Para empezar revisó su conversación con
Paco, de la que había extraído unas cuantas notas.
No era la primera vez que escuchaba a un empresario
aquello de «yo hacía más cosas que los vendedores y vendía más que ellos» ni tampoco lo de «...Si tuviera más Pepes
Prados a mi alrededor...»
¿No sería más lógico intentar descubrir qué hace Pepe
Prados que los otros no hacen para obtener mejores resultados?
Entre estos pensamientos, Carlos decidió investigar a
fondo la manera de proceder de los mejores vendedores e
intentar hallar patrones que pudieran extrapolarse a la hora
de contratar a nuevos vendedores o a la de diseñar programas de formación para los actuales.
Unos días más tarde se repetía la entrevista con D. Paco
y se planteaba la metodología del proyecto.
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En busca del vendedor ideal
Se analizaría un reducido grupo de vendedores de éxito y
se intentaría llegar a conclusiones en los siguientes aspectos:
Personalidad: Llamamos personalidad a la manera de
ser del vendedor, su carácter, su sociabilidad, sus tipos de
motivaciones, etc. La personalidad forma parte del individuo y es muy difícil de cambiar, pero, al menos, podremos
predecir las virtudes y defectos de cada uno para intentar
optimizar su forma de trabajar.
Habilidades: Las habilidades, por el contrario, se forjan
con el esfuerzo del día a día. Tal como ocurre con cualquier
actividad, como, por ejemplo, jugar al billar. A medida que
se practica, se mejora la puntería y la destreza aplicando
efectos a la bola.
Formación específica: No es suficiente para un vendedor saber vender. El comercial se halla inmerso en un sistema en el que se requieren otro tipo de conocimientos. Por
ejemplo, un vendedor de automóviles deberá poseer conocimientos sobre mecánica o sistemas de financiación.
Una vez que hayamos determinado las personalidades,
habilidades y conocimientos que requerimos, estaremos en
disposición de encontrar personas que mejor se ajusten a
éstos y determinar carencias de los actuales para subsanarlas mediante un proceso de reciclaje.
Carlos expuso estas ideas a Paco, quien le escuchó con
interés, pero, en el fondo, seguía pensando que la venta es
un don y, por tanto, unos lo poseen y otros no. Así se lo
hizo saber a Carlos, quien no parecía estar de acuerdo con
esta manera de pensar. Carlos tomó la palabra y dijo: Mira
Paco, yo no estoy de acuerdo con tu apreciación. Para mí la
venta es una profesión y no se nace con ella aprendida. Por el
contrario, se debe estudiar y prepararse para ello.
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Paco, quiso indagar más sobre la opinión de Carlos y
expresó: Cuando yo empecé, casi no había oferta de cursos para
vendedores y, de haberla habido, yo no habría podido pagarla.
Aun así, fui un hombre de éxito en ventas desde el primer
momento. En este negocio hay quien vale y quien no.
Carlos: Si te parece comparamos la venta con un deporte. Al
fin y al cabo, un vendedor sale cada día a competir y unas veces
triunfa y otras no. Es más, el vendedor se asemeja a un deportista mediocre ya que fracasa muchas más veces que las que
triunfa. ¿Qué deporte te interesa más Paco?
Paco: El baloncesto, no me pierdo partido de la NBA.
Carlos: Muy bien, admitamos el símil entre un vendedor y un
jugador de la NBA. Éste tiene que poseer unas ciertas características. Yo mido un metro setenta y tengo cincuenta y cinco años, por
tanto difícilmente los Pistols tendrán interés en seleccionarme; sin
embargo fui un número uno como regatista en vela ligera.
Admitamos, aun así, que la venta fuera algo similar a competir en un partido de baloncesto. Ser un hombre de color de dieciocho años, con complexión atlética y medir dos metros diez no
garantiza que pueda convertirme en un delantero de éxito en la
NBA. Sólo tienes que viajar a los Estados Unidos y ver cuántos
jóvenes de estas características dedican horas y horas a este
deporte en los solares de cualquier barrio americano y nunca los
verás jugando en la televisión.
Si seguimos con el ejemplo que has elegido, veremos que se
requiere un perfil específico para jugar buen baloncesto. Hablaríamos de estatura, reflejos, complexión, etc. Pero también de
habilidades que pueden mejorarse, como la resistencia, la puntería o la flexibilidad. Está claro que algunos lo lograrán con menor
esfuerzo que otros, pero todos pueden mejorar en estos aspectos.
Para terminar se requerirán conocimientos específicos, como las
reglas del juego, tácticas de equipo o cómo ejecutar los tiros libres.
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En busca del vendedor ideal
El semblante de Paco iba cambiando en la medida que
escuchaba a Carlos. En verdad comenzaba a pensar que su
consultor iba a aportarle nuevas ideas que ayudarían al fin
propuesto: Conseguir una fuerza de ventas excelente.
Está bien Carlos, tienes mi confianza para comenzar por el
camino que has elegido. Aquí tienes la lista de mejores vendedores que me pediste.
Carlos tomó el papel con la lista y lo introdujo en su cartera al tiempo que solicitaba a Paco que no hablara a su
gente de su incorporación como consultor, ya que se haría
pasar por cliente para obtener información del sistema de
trabajo de estos vendedores.